Tạo dựng giá trị doanh nghiệp bằng sự hài lòng của khách hàng pps

Tạo dựng giá trị doanh nghiệp
bằng sự hài lòng của khách hàng
Rất nhiều công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy
giá trị doanh nghiệp trong việc tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa
lòng khách khàng trong toàn hệ thống.
Trong bối cảnh toàn cầu hoá, một số công ty tìm thấy giá trị trong
việc làm cho kinh nghiệm khách hàng mang tính đa ngôn ngữ và
đa văn hóa: được truyền tải trong bối cảnh pháp lý và kinh doanh
của thị trường địa phương và gắn chặt với ngôn ngữ và văn hoá
của khách hàng.
Kinh nghiệm khách hàng đa văn hóa và đa ngôn ngữ
(Multilingual, Multicultural Customer Experiences - MMCE) tương
đối phổ biến ở dạng dịch vụ khách hàng trực tiếp, tuy nhiên
những dịch vụ này thường bị bỏ qua tại trung tâm liên lạc dịch vụ
khách hàng. Dưới đây là một biện pháp từng bước cho những
doanh nghiệp khẳng định nhu cầu đối với MMCE và một số lời
khuyên cho việc áp dụng MMCE tại trung tâm liên lạc dịch vụ
khách hàng.
1. Đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Trước khi bắt đầu, hãy tự hỏi dịch vụ khách hàng quan trọng như
thế nào đối với chiến lược kinh doanh của công ty. Ví dụ, nếu thế
mạnh của sự khác biệt cũng như thương hiệu của doanh nghiệp
bạn là giá thấp, sản phẩm chất lượng tốt hoặc hiệu quả hoạt
động thì việc tập trung vào MMCE có thể không có ý nghĩa gì.
2. Đánh giá thị trường mục tiêu

Tiếp theo bạn cần phải hiểu rõ phân đoạn khách hàng và đất
nước nào cấu thành thị trường mục tiêu của bạn. Điều này giúp
cho việc đánh giá nhu cầu đối với MMCE, và chỉ ra ngôn ngữ nào
hỗ trợ cho chiến lược MMCE của bạn.
Trong nhiều trường hợp, điều này rất rõ rang - tiếng Anh với Mỹ

hoặc Anh và tiếng Pháp với nước Pháp. Trong những trường
hợp khác bạn có thể cần đến những thông tin về nhân khẩu học
từ các số liệu thống kê về các ngôn ngữ chính được nói tại thị
trường mục tiêu của bạn.

Ảnh: wikimedia.org
Bạn cũng có thể tìm thấy các thông tin liên quan về ngôn ngữ
thông qua nghiên cứu khách hàng chủ yếu và thực tế, bạn có thể
nhận thấy khách hàng cũng có thể có những ưa thích khác nhau
đối với ngôn ngữ với những kênh phân phối, giao tiếp khác nhau.
Ví dụ, nhiều nước sử dụng tiếng Anh trong thư điện tử và chat
nhưng với điện thoại thì không.
3. Đánh giá quy mô thắc mắc của khách hàng
Những thắc mắc của khách hàng thường rơi vào các loại chính
phức tạp và có tính tương tác sau: thông tin - informational (tài
khoản cân bằng là gì?), giải quyết - transactional (bạn có thể giúp
tôi điền vào đơn trực tuyến không?), tìm kiếm tư vấn - advice-
seeking (loại máy điện thoại nào phù hợp với phong cách của
tôi?) và chuẩn đoán - diagnostic (máy in của tôi không làm việc?)
như được minh hoạ dưới đây:
Các thắc mắc càng phức tạp, thì nhu cầu đối với MMCE càng
cao. Nhìn chung, các thắc mắc thuộc loại giải quyết, chuẩn đoán
và tìm kiếm tư vấn mang lại nhiều cơ hội đa dạng dịch vụ thông
qua MMCE hơn loại hình thông tin.

4. Đào tạo đại lý
Mặc dù việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ ngày càng tăng thì dịch
vụ hỗ trợ khách hàng vẫn được ưa chuộng. Do sự toàn cầu hóa,
giao tiếp liên lạc xuyên văn hóa đã trở thành một phần quan trọng
tất yếu trong việc đào tạo mỗi đại lý hơn bao giờ hết. Hãy chắc

rằng dịch vụ của bạn có thể bao gồm được những vấn đề như từ
vựng, ngữ điệu và phong tục văn hóa.
Rõ ràng là điều này quan trọng trong tương tác qua điện thoại
hơn qua các kênh giao tiếp khác như thư điện tử vì bản chất
nhạy cảm và trực tiếp của nó. Điều này nên được bổ sung với sự
điều chỉnh giọng nói, ngữ điệu trung tính với các trung tâm dịch
vụ điện thoại từ xa.
5. Thích ứng với các hoạt động và chính sách mang sắc thái
văn hoá
Các hoạt động và chính sách dịch vụ khách hàng thường được
tiến hành với ít hoặc không có sự cân nhắc đến khía cạnh văn
hóa. Ví dụ, nghĩ kỹ trước khi tiến hành áp dụng việc bán hàng
chéo hoặc tăng giá bán. Ở một số nước, bán hàng chéo có thể
không lịch sự, thậm chí có thể làm kết thúc một sự tương tác dịch
vụ khách hàng thành công.
Cũng tương tự như vậy, trả lời một yêu cầu qua thư điện tử trong
vòng 48 giờ là có thể chấp nhận được với một số nền văn hóa
nhưng lại có nghĩa là không quan tâm đến khách hàng ở một số
nền văn hóa khác.
Một ví dụ khác là việc sử dụng câu chào không trang trọng (chào
bằng tên chính) và ngữ điệu giao tiếp tại Mỹ ngược với câu chào
và ngữ điệu trang trọng có thể phù hợp hơn với một số nước nói
tiếng Anh khác.