Đề tài một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn queen ann tp HCM

Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 1
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCMKINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngành: Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
GVHD : ThS. LÊ ĐÌNH THÁI
SVTH : VÕ THỊ THÚY NGỌC
MSSV : 106405146
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 1
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 2
KẾT CẤU ĐỀ TÀIKẾT CẤU ĐỀ TÀI
• Giới thiệu khách sạn Queen Ann
• Thực trạng kinh doanh
• Ma trận SWOT
• Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
• Kết luận
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 3
GIỚI THIỆUGIỚI THIỆU
QUEEN ANN HOTELQUEEN ANN HOTEL
Địa chỉ: 86 – 88, Bùi Thị Xuân, P.Bến Thành, Q.1, Tp.HCM
Điện thoại: (+84 8) 3925 4444 – 3925 9001
Email:
Website: www.queenannhotelvn.com
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 4
TỔNG QUAN KHÁCH SẠNTỔNG QUAN KHÁCH SẠN
 LỊCH SỬ VÀ QUI MÔ:
• Khai trương: chính thức hoạt động vào ngày 04/05/2009.
• Đơn vị quản lý: công ty TNHH MTV Cho thuê Văn

phòng Tiến Dũng.
• Thiết kế: xây dựng đồng bộ theo tiêu chuẩn 3 sao, phong
cách hiện đại, sang trọng.
• Qui mô: 11 tầng lầu, 52 phòng phân thành 4 hạng, 1 nhà
hàng Âu – Á – Việt, 1 bar – café, 2 phòng massage.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 5
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
 SỨ MẠNG KINH DOANH:
• Mục tiêu hàng đầu là gia tăng lượng khách hàng thân
thiết và nâng cao uy tín thương hiệu Queen Ann.
• Đem đến cho khách hàng một dịch vụ lưu trú chất
lượng và tiêu chuẩn, phù hợp với mong muốn của khách
hàng và năng lực của khách sạn.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 6
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
I. CƠ CẤU TỔ CHỨC:
Tổng Giám Đốc
GĐ Điều Hành
BP
Kế Toán
Nhân Sự
BP
Kinh
Doanh
BP
Tiền
Sảnh
BP
Phòng
BP

Kỹ Thuật
Bảo Vệ
BP
Ẩm
Thực
BP
Massage
NV NVNVNVNVNV
Thực tập Thực tậpThực tập
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 7
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
I. CƠ CẤU TỔ CHỨC:
• Khách sạn bao gồm 7 bộ phận, 63 nhân sự. Trong đó, bộ phận
Phòng, Massage, Nhà hàng trực tiếp đem lại doanh thu cho khách
sạn.
• Mỗi bộ phận có Trưởng bộ phận là người đứng đầu chịu trách
nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận, Giám sát viên hỗ trợ
Trưởng bộ phận giám sát công việc hàng ngày của nhân viên.
• Hoạt động của bộ phận Tiền sảnh (FO), Phòng
(Housekeeping) và Nhà hàng (F&B) luôn có sự tham gia của thực
tập sinh.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 8
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG:
Đvt: %
Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010
Tháng
05

Tháng
06
Tháng
07
Tháng
05
Tháng
06
Tháng
07
Doanh thu:
- Phòng
- Nhà hàng
- Massage + Khác
74,19
20,45
5,36
75,07
20,19
4,74
82,40
13,25
4,35
75,25
19,52
5,23
75,48
19,58
4,19
75,56

19,64
4,8
Tỷ suất lợi nhuận -9,84 -10,35 -1,41 0,93 4,94 7,33
Tỷ suất chi phí 109,84 110,35 101,41 99,07 95,88 92,67
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 9
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG:
• Tỷ lệ doanh thu:
- Phòng: 75%
- F&B: 25%
- Massage và các dịch vụ khác: 5%.
• Năm 2009 và nửa đầu 2010, tỷ suất chi phí >100%,
nghĩa là chi phí bỏ ra lớn hơn doanh thu thu được.
• 03 tháng gần đây (05, 06, 07), tỷ lệ này <100%, nghĩa
là chi phí đã giảm, doanh thu tăng, dẫn đến tăng lợi
nhuận.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 10
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG:
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn
thời gian đầu không khả quan do nhiều yếu tố. Sau
hơn 1 năm xây dựng thương hiệu, hoạt động của
khách sạn đã dần đi vào ổn định. Chi phí cố định
giảm đáng kể, cộng với doanh thu tăng dẫn đến tăng
lợi nhuận, khách sạn bắt đầu có lãi.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 11
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
III. TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG CÁC BỘ PHẬN:
1.Bộ phận Phòng:

-Khách sạn hiện có 52 phòng,
phân thành 4 hạng: Superior,
Deluxe, Suit, Penthouse
(V.I.P).
-Tất cả các phòng đều được
trang bị đồ gỗ cao cấp cùng với
các tiện nghi: TV màn hình
phẳng, minibar, hệ thống máy
lạnh trung tâm, thiết bị báo
cháy…
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 12
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Phòng (Housekeeping):
 Điểm mạnh:
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị mới, hiện đại.
- Đa dạng các hạng phòng, đem đến nhiều sự lựa chọn
cho khách hàng.
- Đội ngũ phục vụ trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn, tươi
tắn, thân thiện, có kỹ năng.
- Khách sạn thường xuyên tổ chức các buổi học nâng
cao tay nghề, phổ biến kiến thức mới cho bộ phận
.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 13
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Phòng (Housekeeping):
 Điểm yếu:
- Thiếu nhân lực, nhân viên phòng đảm trách lượng
công việc nhiều nên sức khỏe và tâm trạng bị ảnh hưởng.
- Điều kiện làm việc không tốt ảnh hưởng đến hiệu quả
công việc của nhân viên và chất lượng dịch vụ của khách

sạn.
- Diện tích kho không đủ cất trữ hàng vải và vật dụng,
dễ gây thất lạc đồ đạc và khó quản lý, bảo quản.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 14
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Phòng (Housekeeping):
 Kết quả hoạt động:
- Là nguồn doanh thu chính của khách sạn (75%).
- Công suất phòng bình quân 60%.
- Do ảnh hưởng của tính mùa vụ, hoạt động kinh doanh
của bộ phận không phải luôn luôn đạt hiệu quả cao và
đảm bảo đạt chỉ tiêu 75% doanh thu.
- Thời gian tới Ban lãnh đạo có kế hoạch nâng công suất
phòng lên 70%.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 15
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Ẩm thực (F&B):
• Bộ phận F&B bao gồm 1 nhà hàng và quầy bar nằm tại
tầng 10, 1 bar – café tại sảnh tầng trệt.
• Phục vụ các món ăn Âu – Á – Việt và các thức uống từ
đơn giản đến phức tạp.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 16
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Ẩm thực:
• Thời gian phục vụ từ 06h đến 22h mỗi ngày, sức chứa
50 chỗ ngồi.
• Chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống tại khách sạn, đáp
ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Đồng thời có thể sắp
xếp để trở thành phòng hội nghị khi cần.
• Bar – café chuyên phục vụ các loại thức uống, đồng

thời là khu vực đón tiếp khách, nơi gặp gỡ bạn bè, trò
chuyện, đọc báo, thư giãn
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 17
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Ẩm thực:
 Điểm mạnh:
- Khung cảnh đẹp và không gian thoáng mát.
- Thương hiệu Việt Phố tạo được niềm tin và sự ủng hộ của
khách hàng.
- Dựa vào hệ thống các nhà hàng Việt Phố, nhà hàng khách
sạn sẵn sàng nhận các đơn đặt tiệc với số lượng và qui mô lớn.
- Thực đơn món ăn, thức uống phong phú, thường xuyên thay
đổi, có một số món riêng mang thương hiệu Queen Ann.
- Đội ngũ nhân viên có kỹ năng, đông đảo, đảm bảo đáp ứng
kịp thời các nhu cầu của thực khách.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 18
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Ẩm thực:
 Điểm yếu:
- Diện tích nhỏ nên số chỗ ngồi bị hạn chế, không đủ
khả năng đáp ứng vào những lúc cao điểm.
- Đội ngũ nhân viên có kỹ năng nhưng một số người có
thái độ không tích cực, thiếu thân thiện.
- Sự thiếu chuyên nghiệp của thực tập sinh đôi khi làm
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 19
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Ẩm thực:
 Kết quả hoạt động:
- Hoàn thành chỉ tiêu 20% doanh thu.

- Chỉ mới đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách lưu
trú, chưa tạo được uy tín rộng rãi đối với khách hàng
ngoài khách sạn.
- Không có những chương trình đặc biệt để thu hút
khách. Tương lai nhà hàng cần thường xuyên tổ chức các
sự kiện, party, tham gia các hội chợ, cuộc thi ẩm thực…
để quảng bá thương hiệu.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 20
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Massage:
- Qui mô nhỏ, gồm phòng massage chân tại lầu B, phòng
massage toàn thân tại lầu 1.
- Massage chân là dịch vụ mới đưa vào hoạt động, thu
hút nhiều sự quan tâm của khách hàng, làm gia tăng doanh
thu của bộ phận.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 21
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Massage:
 Điểm mạnh:
- So với các khách sạn cùng đẳng cấp trong khu vực,
dịch vụ massage trong khách sạn có ưu thế về uy tín và
kinh nghiệm hoạt động.
- Khách sạn có nhiều gói khuyến mãi kích thích khách
hàng sử dụng dịch vụ massage, tạo điều kiện để bộ phận
tăng cường hiệu quả hoạt động.
- Nhân viên bộ phận được trang bị nghiệp vụ và kiến
thức y học cơ bản nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 22
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Massage:

 Điểm yếu:
- Bị hạn chế bởi sự cạnh tranh mạnh mẽ của các cơ sở
massage chuyên nghiệp trong khu vực.
- Đội ngũ nhân viên có ngoại hình không thu hút, đồng
phục không bắt mắt.
- Phòng massage chân nằm ở vị trí bất tiện, gây mất
thiện cảm cho khách hàng khi lui tới.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 23
THỰC TRẠNG KINH DOANHTHỰC TRẠNG KINH DOANH
1. Bộ phận Massage:
 Kết quả hoạt động:
- Chiếm tỷ trọng 4-5% doanh thu.
- Là công cụ chính phục vụ cho các chương trình
khuyến mãi của khách sạn.
- Sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở bên ngoài tác
động mạnh đến doanh thu của bộ phận. Để không lãng phí
cơ hội kinh doanh, khách sạn cần nhanh chóng có chủ
trương phát triển bộ phận này để hoạt động kinh doanh có
hiệu quả hơn.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 24
MA TRẬN SWOTMA TRẬN SWOT
 ĐIỂM MẠNH:
Ngoài một số điểm mạnh riêng của từng bộ phận, nhìn chung
khách sạn còn có một số thế mạnh khác như:
• Vị trí thuận lợi, nằm gần các trung tâm mua sắm, giải trí của
thành phố.
• Kiến trúc và qui mô nổi bật so với khách sạn cùng cấp trong
khu vực.
• Có mối quan hệ rộng rãi với các trường đại học, cao đẳng và
các khách sạn khác trong thành phố.

• Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị mới, hiện đại.
• Đội ngũ nhân viên trẻ trung, thân thiện, có kỹ năng.
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 25
MA TRẬN SWOTMA TRẬN SWOT
 ĐIỂM YẾU:
• Chưa xây dựng được thương hiệu.
• Diện tích các phòng làm việc bị hạn chế, gây cản trở
công việc và ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên.
• Sự tham gia của thực tập sinh làm tăng thêm gánh nặng
công việc cho nhân viên.
• Công tác quản lý nhân viên ở một số bộ phận còn lỏng
lẻo.
• Bộ máy quản lý thường xuyên thay đổi nhân sự gây xáo
trộn công tác quản lý.