Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính pps

Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng
khó tính

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố
luôn quyết định số phận của các cuộc
làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách
trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản
nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ
cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều
hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi
dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công
ty.
Khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ,
lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách
xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là
người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ
nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.

Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống
càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ
càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công
ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế
của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây
đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được
nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan
tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư
luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng
chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là:

1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp
tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách
hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải
trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác,
họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người
đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn
đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng
loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ,
nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty
tốt.

2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ
không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.

3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương
không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu
của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc
xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong
thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn
được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những
thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.

4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay
hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.

5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp

75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ
bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những
kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của
bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho
khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn
thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói
tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ,
với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với
những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy
khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty.

6. Coi thường khách hàng
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm
thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại
máy tính khác. Những cái máy bày ở đây giá rất đắt!

7. Không trung thực
59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực
trong mọi lời nói và hành động.

8. Giá cả
17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số
khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người
chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua
thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất
Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản
phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là
câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán
được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua
hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù

phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được
những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn,
dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp
24/24 giờ v.v )

Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ?
- Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao
- Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi
ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi thế nhất
trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng
phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường
lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa,
nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng.
Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều
phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm
mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội
ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho
đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành công
và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà
phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về
những dịch vụ hoàn hảo.

Bạn cần những gì ?
Cung cách làm việc mới
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách
hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự
quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng
không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn
được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở

lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất
người bán nên gửi cho người mua là: Tôi cảm nhận, tôi
hiểu và tôi nghĩ giống như bạn.

Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn
bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh nhân không sở
hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy anh ta
rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan
tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ
mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh
chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh
nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở
hữu những chuẩn mực căn bản trên.

Giúp đỡ
Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn
giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có
lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một
chuyên gia trong lĩnh vực của mình.

Lòng tin bản thân
Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào
sản phẩm và công ty của mình. Nếu bạn tin rằng đơn
chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách
thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều đó
như một chân lý.
Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà
không có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi
những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản
phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách

hàng 1 lần. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ
phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để
tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ
khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn
tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa
xứng đáng. Đừng bao giờ để các thượng đế khó tính phật
lòng, bởi lẽ một khi họ đã ra đi thì sẽ không quay trở lại.