Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa

Đề Tài
Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của
tổng công ty cổ phần bách hóa
MỤC LỤC Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7
CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” 8
1.1.Tính cấp thiết của luận văn 8
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn 10
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 10
1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn 11
1.5.Kết cấu của luận văn 11
CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics
và quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 12
2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 14
2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14
2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17
2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 19
2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng 19
1

2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 20
2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 20
2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20

2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21
2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 22
2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 22
2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 23
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị
logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa 24
3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài 24
3.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25
3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động 25
3.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25
3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25
3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 26
3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 26
3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008 29
.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty 30
3.2.4.1.Môi trường bên ngoài 30
3.2.4.2.Môi trường bên trong 31
3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần
Bách Hóa 32
3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp 32
3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty 32
3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng 34
3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35
3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa 36
3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp 38
2

3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty 39
CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị

nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần
Bách Hóa 41
4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41
4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty 41
4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 42
4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên 42
4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43
4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43
4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh
của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 44
4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam 44
4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam 44
4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới
45
4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp 45
4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn 46
4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của
Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 48
4.3.1.Biện pháp vĩ mô 48
4.3.2.Giải pháp vi mô 49
KẾT LUẬN 58
3

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty
Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics
Bảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công ty

Bảng 5 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các năm
5

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho
Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng
Hình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics
Hình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.
• HĐQT: Hội Đồng Quản Trị.
• ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông.
• TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn.
• Cty TNHH 1 TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên.
• CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên.
• TBH: Tổng Bách Hóa.
• GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa.
7

Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ
NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ
KHO CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA”

1.1.Tính cấp thiết của luận văn.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO,hiện nay cuộc khủng
khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền
kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm
cho các công ty và các tập đoàn làm ăn thua lỗ và bị phá sản,chính điều này đã kéo
theo hàng nghìn người bị mất việc làm và nhà cửa.Đứng trước tình cảnh này các công
ty cần phải đưa ra các biện pháp và các chính sách để đổi mới mình và nâng cao hệ
thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra các cơ hội để doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung và tổng công ty
cổ phần bách hóa nói riêng hiện nay thì các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa
ra những chính sách và biện pháp hợp lý để có thể giúp công ty vượt qua khó khăn
này.
Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay đang là một vấn đề lớn không
chỉ đặt ra đối các doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia.Nâng
cao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong cạnh tranh kinh doanh và
phát triển của doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất với chất lượng cao nhất là một điều kiện quan trọng giúp cho
doanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp.Chất lượng của dịch vụ quyết định sự sống còn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng.
8

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đang
phát triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu
thập niên 90 đến nay đã có hơn 600 công ty được thành lập và hoạt động từ Nam,
Trung, Bắc. Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thì trung
bình mỗi tuần có một công ty giao nhận, logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ

sung chức năng logistics. Sự phát triển ồ ạt về số lượng các công ty giao nhận,
logistics trong thời gian qua là kết quả của Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từ
ngày 1-1-2000 với việc dỡ bỏ rất nhiều rào cản trong việc thành lập và đăng ký doanh
nghiệp.Hiện nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics tại Việt
Nam,vốn và trang thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay cả các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn
của ngành cũng không còn là rào cản nữa và lợi nhuận biên, lợi nhuận trên vốn tương
đối cao (theo các thống kê ở mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà
này thì trong vài năm nữa Việt Nam sẽ vượt cả Thái Lan (1100 công ty),
Singapore(800), Indonesia, Philipin (700-800) về số lượng các công ty logistics đăng
ký hoạt động trong nước.Các công ty giao nhận nước ngoài, mặc dù các quy định về
pháp luật Việt Nam chưa cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước
ngoài,bằng mọi cách họ cũng thành lập chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu tại
thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng của ngành logistics là điều đáng lo ngại
do các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, xét về quy mô (con người, vốn, doanh số…)
vẫn rất nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp quốc doanh và cổ phần là tương đối
lớn (từ 200-300 nhân viên), số còn lại trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị,
phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém, chủ yếu mua bán cước tàu biển, cước máy
bay, đại lý khai quan và dịch vụ xe tải, một số có thực hiện dịch vụ kho vận nhưng
không nhiều.Nói chung là hoạt động thiếu đồng bộ, manh mún và quy mô nhỏ, mức
độ công nghệ chưa theo kịp các nước phát triển trong khu vực Đông Nam Á.Hoạt
động của những doanh nghiệp này vô hình chung tạo kẽ hở cho các doanh nghiệp
nước ngoài và gây áp lực cho ngành công nghệ logistics non trẻ của Việt Nam.Trước
tình hình như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu một cách khoa học về thực trạng
và tìm hiểu những nguyên nhân để từ đó có thể đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện
9

dịch vụ logistics(cho thuê kho) của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói
chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong tình trạng kinh tế hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn.

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy
rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói nếu doanh
nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trong nền
kinh tế thị trường hiện nay.
Trong quá trình thực tập tại tổng công ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu về
dịch vụ cho thuê kho của doanh nghiệp,em thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề
cần giải quyết.Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của
tổng công ty cổ phần bách hóa”
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Qua việc nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê
kho) thì luận văn phải đạt được những mục tiêu cơ bản sau:
• Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
logisics.
• Phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics ở tổng
công ty cổ phần bách hóa.
• Đề xuất một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê
kho) tại tổng công ty cổ phần bách hóa.
10

1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn.
Tổng công ty cổ phần bách hóa hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ bao
gồm:
• Sảm phẩm kinh doanh: giấy,thiết bị văn phòng,nông sản thực phẩm,kinh
doanh bất động sản
• Dịch vụ: cho thuê văn phòng,cho thuê kho,thu đổi ngoại tệ…
Để đáp ứng nội dung khoa học và kết cấu của một luận văn cử nhân thì đề tài của
luận văn tập trung giải quyết hai khâu của dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần
bách hóa là vận chuyển và bảo quản hàng hóa.

1.5.Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu,kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,kết cấu của luận văn được
chia thành 4 chương:
• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ cho thuê kho của công ty cổ phần tổng bách hóa”.
• Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và
quản trị chất lượng dịch vụ logistics
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chất
lượng logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa.
• Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp
quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho) của tổng
công ty cổ phần bách hóa.
11

CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là gì?
“Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự
thỏa mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố
quan trọng quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách
hàng thì công ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì?
Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công
ty được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì
họ sẽ giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng.

- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải
biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu
cầu đó.
- Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm
và dịch vụ của khách hàng.
- Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo
và nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
12

- Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các
mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi
của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách
hàng.
- Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng.
Với A: Chất lượng mong đợi.
Với B: Chất lượng đạt được.
Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo.
Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.
Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.
13

KHÁCH HÀNG
(A
Khoảng cách 5

(B)
CUNG ỨNG
Khoảng
Cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách
mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được
sản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý
hàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và
bán thành phẩm trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh
nghiệp.Trong quá trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn
trong lĩnh vực kinh doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một
14

Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
của cá nhân
Quảng cáo
khuếch trương
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ được

thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước)
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Nhận thức của quản
lý về các mong đợi
của khách hàng
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
phương thức kinh doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với
quá trình phát triển logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một
ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế.
Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các
quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng
quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham
chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang
Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân
Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên
Phủ(1954).
Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc
độ doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi
cung ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical
distribution managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên
cứu về dịch vụ logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:

Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc
lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, các mặt trong chiến
dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân
phối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị.
Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại
2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều
quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai
nhóm:
- Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005
có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng
hóa.Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính
15

mở,“hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong
một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp
trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân
sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố
hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo
họ,dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics
theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải
đa phương thức (MTO).
- Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ
giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối
cùng.Theo nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập
nguyên vật liệu, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra
hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng
cuối cùng.Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng
giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai
thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà
cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu

trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như
vậy,nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên
môn,nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà
sản xuất.Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao.
16

Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics
2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá trình thỏa mãn khách hàng với một mạng
lưới logistics đa dạng,uyển chuyển,cho phép chuyển tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn
bộ”.
Theo định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch
vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hiệu quả của vòng quay tăng trưởng,vòng quay thu
mua hàng hóa,sản xuất,phân phối bán hàng,vận tải,tái chế và sử dụng lại các nguồn
nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến toàn bộ ngành công nghiệp thông qua hợp
tác.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics
Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ
rất lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thì
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó
nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
17

Kho
Nhà máy
Kho
Kho
Kho

Nhà máy
A
B
A
Điểm
cung
cấp
nguyên
vật liệu
Kho dự
trữ
nguyên
liệu
Sản xuất Kho dự
trữ sản
phẩm
Thị
trường
tiêu
dùng
v/c
Logistics nội biên
Logistics ngoại biên
bán hàng.Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công
ty.Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của công ty thì khả năng họ mua,tiếp tục
mua hàng rất cao.Hơn nữa,khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của
công ty với khách hàng khác.Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm
xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công
ty.Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

quan chặt chẽ với nhau do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự
thỏa mãn chỉ được đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy mà thỏa mãn
khách hàng được coi là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ,tuy
nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn
vị không thể phân chia rõ ràng được,từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về
kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều công
đoạn sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng
khâu,từng bước công việc trong toàn bộ dây truyền này.Chất lượng dịch vụ logistics
được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách
hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người
sử dụng dịch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển,lưu kho,sản
xuất,đóng gói,phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chất
lượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò
vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về
mặt kinh tế lẫn kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình
dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ
logistics chính là dịch vụ khách hàng.Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho
khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp
18

nhất.Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng,khác với các loại dịch vụ
thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu
hình – hàng hóa,là quá trình sáng tạo,cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ
thống kênh phân phối hàng hóa.
Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh
nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa,vận hành nghiệp vụ (như tốc độ,độ ổn định,
độ linh hoạt,độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.

Như vậy ta thấy chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu
tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không.Và đây chính là cơ sở để
các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.
2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics
2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra,nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt
những yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản trị một cánh đúng đắn các yếu tố này.Quản trị chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng.Trên thế giới
hiện nay có rất có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng.Theo tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng:
“Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục
đích đề ra chính sách,mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp
như hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Theo định nghĩa trên thì hoạt động quản trị chất lượng được thực hiện thông qua
hoạch định,kiểm soát,đảm bảo và cải tiến chất lượng.Như vậy một công ty khi thực
hiện quá trình đảm bảo chất lượng thì nhà quản trị phải là người có kinh
nghiệm,chuyên môn vì họ là người đưa ra các chính sách và hướng đẫn mọi người
thực hiện.
19

2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùng
quan trọng.Nó giúp cho doanh nghiệp thành công trong kế hoạch phát triển và hơn
hết nó thỏa mãn tất cả các khách hàng.Để hiểu rõ hơn về nó trước tiên chúng ta cần
phải làm rõ một số thuật ngữ cơ bản sau:
Quản trị là một thuật ngữ rất thông dụng và được sử dụng thường xuyên trong

các lĩnh vực của đời sống xã hội.Có thể hiểu “Quản trị là một hoạt động nhằm đạt
được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những
người khác thông qua hoạch định,tổ chức,lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực tổ
chức”.
Chính sách chất lượng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong các
công ty kinh doanh.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đưa những chính sách chất lượng
để thực hiện trong những chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để hiểu
rõ về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc. Theo
ISO – 8402: “ Chính sách chất lượng là tất cả những dự tính và chỉ đạo một tổ chức
nhằm đạt tới chất lượng tổng quan và được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao”.
Qua hai định nghĩa trên em xin đưa ra nhận định của mình là “Quản trị chất
lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác
định chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như
lập kế hoạch,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc
vào sản phẩm,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng
vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên về
mặt lý thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đó
đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất.
2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics
20

ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu –
đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng”.
Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lượng là quá trình mà nhà quản trị đề ra các
chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cung
ứng nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là người tiêu dùng.Làm sao cho
hoạt động logistics đạt được kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất.

2.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logistics
Hiện nay đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với công
ty đang hoạt động trong lĩnh vực này.Làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ
logistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các
nguyên tắc sau :
• Định hướng vào khách hàng: chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng,chính vì
vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng
dịch vụ logistics là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và qua
đó xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
• Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đích,định hướng
vào môi trường nội bộ của công ty,huy động toàn bộ nguồn lực của công ty để
đạt được mục tiêu của công ty.Có nghĩa là nhà quản trị là người đưa ra các
chính sách và biện pháp cho công ty,ngoài ra họ phải biết được năng lực của
từng nhân viên để có thể sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với họ,để
họ có thể phát huy được hết năng lực của mình.
• Vai trò của nhân sự: con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển,hay
nói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự
thành bại trong viêc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Họ phải là những
người có chuyên môn và năng lực và có kinh nghiệm trong công việc mà họ
được giao.
• Phương pháp quá trình: quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt
động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra.Có nghĩa là doanh
21

nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý.Việc tiếp cận
trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia
tăng.
- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu.

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng.
• Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên
đặc biệt quan trọng trong sự biến đổi không ngừng của thị trường kinh
doanh như hiện nay.
• Thường xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại để áp dụng
vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.
2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài.
2.3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Tại trường đại học Thương Mại sau 41 khóa đã có nhiều công trình nghiên cứu
về quản trị chất lượng.Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào về
quản trị chất lượng dịch vụ logistics.Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũng
chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụ
logistics.
Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất
lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics.Do
đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụ
logistics(cho thuê kho).
Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ logistics nằm trong mối quan hệ tổng thể nhưng độc lập với trọng tâm sâu
sắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở đó luận
văn xin đưa ra một số những phương hướng cũng như giải pháp nhằm đảm bảo
22

chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho)của các doanh nghiệp đang hoạt động
trong lĩnh vực này nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Luận
văn nghiên cứu độc lập,nghiêm túc dưới sự hướng đẫn của PGS.TS.Nguyễn Văn
Hiệu.
Tài liệu thu thập của luận văn là các tài liệu đã được công bố rộng rãi trên các

phương tiện thông tin đại chúng,và các thông tin này liên tục được cập nhật phù
hợp với sự thay đổi và phát triển không ngừng của xã hội.
2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu
Tổng công ty cổ phần bách hóa là một trong số những doanh nghiệp của Việt
Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics.Logistics là một quá trình thống nhất
giữa các khâu từ kí kết hợp đồng,vận chuyển và bảo quản.
Thông qua việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về dịch vụ
logistics để đi sâu phân tích thực trạng tình hình chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ logistics để từ đó xem xét những ưu điểm, nhược điểm và tồn tại cần
có hướng giải quyết về các hoạt động trong quy trình thực hiện các khâu trong hoạt
động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa.
Phân tích các hoạt động trên nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả
hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa.
23

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG,QUẢN TRỊ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG
CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện được mục đích và ý nghĩa của đề tài nói trên thì phương pháp nghiên
cứu của luận văn là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ
bản định tính và định lượng bao gồm :
• Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.Luận văn đi phân tích các
tư liệu,tài liệu ghi chép lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ logistics
(cho thuê kho),cũng như các công tác về quản lý chất lượng dịch vụ logistics
(cho thuê kho) đã được thực hiện trong những năm gần đây để phân
tích,nghiên cứu,so sánh và tìm ra bài học kinh nghiệm cho dịch vụ logistics
của Việt Nam.Luận văn cũng đi xem xét các đề tài nghiên cứu trong mối
tương quan logic,biện chứng với các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng

dụng cao hơn.
• Phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý thông qua phỏng vấn trực
tiếp và gửi phiếu điều tra.Quy trình tiến hành nghiên cứu khoa học theo
phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý được tiến hành theo một
quy trình hết sức chặt chẽ được diễn tả tại phần phụ lục của luận án.
• Phương pháp phân tích hệ thống,phân tích tổng hợp và so sánh nhằm mô
tả,phân tích đánh giá thực trạng tình hình triển khai hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và
tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Đảm bảo tính chính xác và trung thực
của các tài liệu đã thu thập được và được đưa vào sử dụng.
Luận văn được thực hiện trên phương châm kết hợp lý luận với thực tiễn để đưa ra
những kết luận có cơ sở khoa học cho các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch
vụ logistics (cho thuê kho) của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ logistics
24

nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong điều kiện kinh tế hiện
nay.
3.2. Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa
3.2.1. Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa
Tổng công ty Cổ phần Bách Hoá được thành lập từ những năm 1950,qua nhiều lần
thay đổi tên từ Cục Bách Hoá Ngũ Kim, sang Tổng Công ty Bách Hoá,sang Công ty
Bách Hoá I trực thuộc Bộ Thương Mại.Năm 2004,Công ty Bách Hoá I được cổ phần
hoá trở thành Tổng Công ty Cổ phần Bách hoá.Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá là
doanh nghiệp cổ phần đa sở hữu.Tổ chức quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty
con. Phát triển theo hướng tập đoàn kinh tế đa năng: Thương mại - Dịch vụ - Sản
xuất.
1. Tên doanh nghiệp:TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA.
2. Tên tiếng Anh: General Department Store Joint Stock Company.
3. Tên viết tắt: TBH .

4. Trụ sở chính: 38 Phan Đình Phùng, phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà
Nội.
5. Quyết định thành lập: Quyết định số 0633/2004/QĐ-BTM do Bộ Trưởng Bộ
Thương Mại cấp ngày 24/05/2004.
6. Vốn điều lệ: 31.178.000.000 đồng (Ba mươi mốt tỷ một trăm bảy mươi tám
triệu đồng chẵn).
3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa
Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103005116 do Phòng đăng ký
kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 16/08/2004, thay đổi
lần thứ 1 ngày 19/08/2004, ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm:
• Kinh doanh hàng bách hoá,thuốc lá,nguyên phụ liệu sản xuất thuốc lá, hàng
tiêu dùng,vật tư bảo hộ lao động,văn hoá phẩm,vải giả da,vải bạt,vải sợi may
mặc,kim khí,điện máy,thiết bị phụ tùng,thủ công mỹ nghệ,vật liệu xây
25