Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

Chuyên đề tốt nghiệp

Vũ Thị Trang- QTCL44

Lời mở đầu
Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước
phát triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Tuy
nhiên hầu hết các công ty du lịch nước ta hiện nay vẫn chưa chú trọng vào việc
triển khai một hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của
mình. Công ty vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó.
Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyền
thống trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp
những khó khăn lớn bởi chất lượng phục vụ còn ở mức trung bình chưa đáp ứng
được nhu cầu phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công ty
chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần và môi trường kinh doanh
ngày càng khốc liệt. Do vậy để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Với lý do trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty
vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài “ Xây dựng hệ thống ISO9000
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch”
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần:
- Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch
- Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch
- Phần III: Kiến nghị và giải pháp xây dựng hệ thống ISO9000 tại
công ty.
Trong thời gian thực tập vừa qua với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của cơ
sở thực tập và thầy giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này. Do khả năng nhìn nhận và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên bản
chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô và cơ

sở thực tập góp ý để đề tài này khả thi hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh
doanh đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

1


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
hướng dẫn Th.S Vũ Anh Trọng và cơ sở thực tập Công ty vận chuyển khách Du
lịch đã tiếp nhận và giúp đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VẬN CHUYỂN
KHÁCH DU LỊCH
1.

SỰ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY

1.1. Thơng tin chung về doanh nghiệp.
Cơng ty vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần được hình thành
theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4 tháng 11 năm 2005 của Tổng cục Du lịch
Việt Nam.Công ty có bề dầy truyền thống phục vụ khách du lịch. Công ty cung cấp
các sản phẩm đa dạng: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà
hàng, các dịch vụ du lịch, xuất nhập khẩu tổng hợp .
- Tên viết tắt là Tracotour
- Trụ sở chính của công ty đặt tại số 16A Nguyễn Công Trứ – Hai Bà Trưng
– Hà Nội

- Điện thoại (84.4)9711692 – 9721053
- Fax : (84.4)8211770
- Email: info @ tracotour.com
- Webside: http:// www.tracotour.com.
- Số tài khoản : 421.101.000.059 tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam
- Mã số thuế : 0.100.107.282

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

2


Chuyên đề tốt nghiệp
1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty

Vũ Thị Trang- QTCL44

Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và phát
triển của ngành du lịch Việt Nam. Từ một tổ xe được thành lập vào ngày 9/7/1960
trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam nay là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyên
trách nhiệm vụ đưa đón khách của Đảng và nhà nước, khách chuyên gia, khách du
lịch Quốc tế đến Việt Nam trong những năm chiến tranh và trong thời kỳ xây dựng
đất nước.
Năm 1967 tổ xe được bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên phát
triển thành đoàn xe du lịch. Năm 1981 cùng với sự tăng trưởng qui mô và phạm vi
hoạt động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xưởng, bến bãi tổ xe được đổi tên
thành xí nghiệp xe ô tô du lịch.
Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch được thực

hiện chế độ hạch toán độc lập và có tư cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng Cục
Du lịch Việt Nam.
Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịch
theo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch
Việt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách đi thăm quan du lịch
trong và ngoài nước.
Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch về
việc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch được chuyển thành công ty cổ
phần.
Nội dung kinh doanh của công ty:
- Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí
- Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi
- Vận chuyển khách du lịch.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
- Kinh doanh các dịch vụ khác, tư vấn du học, xuất nhập khẩu lao động
- Kinh doanh thương mại, xuất khẩu lao động
- Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải, thiết bị chuyên
dùng
- Xây dựng các công trình dân dụng

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

3


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
2. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY
2.1. Đặc điểm về sản phẩm

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ
vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn,
thương mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác. Công ty có xí nghiệp xe
với đoàn xe du lịch đủ chủng loại từ 4-45 chỗ với phương châm hoạt động “an
toàn- lịch sự – tiết kiệm”. Dịch vụ lữ hành quốc tế- nội địa với các tour du lịch
hàng ngày, hàng tuần trọn gói, xuyên Việt, Trung Quốc, asean, EU, Mỹ… Khách
sạn Hướng Dương với các dịch vụ cho thuê phòng với tiêu chuẩn 3sao, nhà hàng,
tổ chức tiệc cưới, hội nghị, massage hoạt động với phương châm “ấm áp như gia
đình”, “người nội trợ tận tình”. Dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu chuyên xuất
nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm nông sản, máy, thiết bị, phương tiện, hàng tiêu
dùng…Các dịch vụ du lịch khác như đặt và bán vé máy bay,tàu hoả; cho thuê lao
động ngành nghề du lịch, dịch vụ; tổ chức các hội nghị hội thảo.
Chúng ta có thể chia các sản phẩm dịch vụ của công ty thành 3 mảng chính:
nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành. Các dịch vụ này bao gồm 3 bộ
phận: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ.
Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú. Các
dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt
vé máy bay…
Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải .
Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có người lái và không có người lái, cho thuê kho
bãi, sửa chữa, bảo dưỡng…
Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện các
tour du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chương trình xuyên Việt và quốc tế. Dịch
vụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chương trình, phí
thăm quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên…Các dịch vụ hỗ
trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống…
Các dịch vụ trên được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của
công ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

Công ty Vận chuyển khách du lịch

4


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
của khách. Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống như các loại dịch vụ khác
là vô hình, không chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được.
Tính không chia cắt được : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Điều này khác với các
sản phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau khi sản xuất có thể lưu
kho rồi tiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn
gốc của nó.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng).
Tính không lưu giữ được thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm
vô hình.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, năng lực, kỹ
năng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất lượng
của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trường hoạt động dịch vụ.

2.2. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tượng có liên quan trực tiếp đến
đòi hỏi về chất lượng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng ở đây
bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêu
dùng dịch vụ cung cấp nội bộ trong công ty. Mỗi người trong công ty vừa là nhà
cung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có những đòi hỏi trực

tiếp về chất lượng dịch vụ của công ty. Khách hàng là những những cơ quan quản
lý nhà nước như Tổng cục Du lịch, UBND quận Hai Bà Trưng…Đây là những
khách hàng không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của công ty nhưng lại đòi hỏi chất
lượng dịch vụ phải đáp ứng được các nhu cầu của họ.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước. Đây là những đối tượng chủ yếu quyết định trực tiếp đến
kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu cầu
chính thức về chất lượng dịch vụ bởi chính họ là người hưởng thụ dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của họ.

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

5


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
Có thể thấy rằng khách hàng tiêu dùng trực tiếp của công ty là các tổ chức
du lịch, các tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch, vận chuyển, lưu trú, đặt vé máy
bay…(các dịch vụ công ty cung cấp). Đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch chủ yếu
phục vụ cho khách hàng trên địa bàn Hà Nội và phục vụ các tour du lịch. Dịch vụ
khách sạn chuyên phục vụ cho các khách lưu trú theo tour và khách có nhu cầu ở
lại Hà Nội trong những ngày đi công tác, du lịch. Trong những năm khách Trung
Quốc là một trong những nguồn khách quan trọng của công ty.
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty hoạt động hơn 40 năm trong
ngành du lịch. Do đó khách trong công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống có
quan hệ lâu năm. Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm
Mặt khác trong nền kinh tế thị trường chất lượng dịch vụ là điều mà công ty
phải quan tâm. Bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Khách

hàng vừa là người hưởng thụ vừa là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch
vụ. Hơn nữa việc cung ứng chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách
ây ấn tượng tốt đẹp trong trái tim của khách. Đây là biện pháp tốt nhất để gĩư chân
khách hàng đến và ở lại với công ty. Qua đó khả năng cạnh tranh của công ty được
nâng cao.
Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa người
của công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy có thể thấy
rằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ.

2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty.
Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hướng Dương là
một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- Nguyễn
Công Trứ- Hai Bà Trưng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xưởng bến bãi
rộng ở Hoàng Liệt – Hoàng Mai – Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽ
sang trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công
Trứ - Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đường Hoàng Quốc Việt
thị xã Móng Cái (Quảng Ninh)
Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hướng Dương, văn
phòng công ty. Khách sạn Hướng Dương là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòng
bao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

6


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
nghìn đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh,

phòng massage xông hơi. Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m 2 được trang
bị máy lạnh, tivi, điện thoại…Khách sạn không có phòng hội thảo riêng. Nhà hàng
của khách sạn được bố trí ở tầng trệt. Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120
người, được trang bị tivi, thiết bị âm thanh dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar,
nhà bếp. Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách. Diện tích để xe
của công ty khá hẹp. Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty có hệ thống nhà xưởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt
bằng khoảng 6000m2 . Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dưỡng xe của công ty.
Song địa điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe không thuận lợi.
Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,
Huyndai được trang bị máy lạnh tivi, rèm cửa…
Các bộ phận phòng ban đều được trang bị máy vi tính kết nối internet để phục
vụ cho công việc.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tác
động đến sự cảm nhận của khách hàng. Việc trang trí nội thất không gian bên trong
nhà hàng, khách sạn, ôtô cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách được bố trí
phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách. Có thể nói rằng
cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo lên chất lượng dịch vụ, là yếu tố dùng để
đánh giá cấp hạng của khách sạn nhà hàng.

2.4. Đặc điểm lao động của công ty
Số lao động bình quân của công ty trong năm 2005 là 160 cán bộ công nhân
viên (cả các chi nhánh). Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của công ty như
sau (bảng 1)
Bảng 1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn
Stt
1
2
3
4

5
6
7

Các chỉ tiêu
Tổng số lao động
Lao động trực tiếp
Lao động chuyên môn nghiệp vụ
Lao động quản lí
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ đại học
Trình độ cao đẳng

Số lượng
160
129
17
14

Tỷ lệ %
100.00
80.63
10.63
8.75

34
1

21.25
0.78

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

7


Chuyên đề tốt nghiệp
8
Trình độ trung cấp
9
Lao động đã qua đào tạo nghề
10 Lao động phổ thông
11 Lao động biết ngoại ngữ

23
70
32
53

Vũ Thị Trang- QTCL44
14.38
43.75
20.00
33.13
( nguồn : phòng kế hoạch và đầu tư)

Qua bảng số liệu trên ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyên
môn nghiệp vụ, lao động quản lý về cơ bản là cân đối. Lao động trực tiếp chiếm
80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm

8,75%.
Số lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận trong công ty như sau:
- Xí nghiệp xe: 52 người
- Khách sạn Hướng Dương:36 người
- Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 người
- Phòng xuất nhập khẩu :13 người
- Đại lý vé máy bay : 8 người
- Lao động khác: 12 người
- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 người
- Chi nhánh Móng Cái:5 người
- Văn phòng Lạng Sơn :2 người
- Lao động quản lý :14 người
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cơ cấu bất hợp lý. Số lượng lao
động phổ thông khá lớn chiếm 20%, trong khi đó lao động có trình độ trung cấp và
cao đẳng còn thấp (Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%). Trong khi đó trình độ
ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên trong công ty còn thấp chiếm 33,13% chưa
tương xứng với ngành nghề hoạt động của công ty. Điều này ảnh hưởng đến chất
lượng và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bởi khách của công ty không
những là khách trong nước mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gần
đây khách Trung Quốc là chủ yếu), do đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏi
phải thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi với
khách.Việc trao đổi với khách giúp tiếp nhận thông tin được chính xác hơn, hiểu
được mong muốn nhu cầu của khách, do vậy cung cấp dịch vụ có chất lượng phù

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

8

Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
hợp. Mặt khác về chuyên môn nghiệp vụ, nhiều cán bộ công nhân viên chưa được
đào tạo đúng ngành nghề do đó cũng gây cản trở cho công việc.

2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu:
Nguyên vật liệu đầu vào chủ yếu của công ty là xăng dầu, điện, nước, điện
thoại, và các nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng như các mặt hàng nông thuỷ hải
sản…Do đó công ty chịu sự tác động của sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị
trường. Sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trường ảnh hưởng đến giá thành
và khả năng cạnh tranh của công ty. Đối với hoạt động xuất nhập khẩu thì các vật
liệu chủ yếu sắt thép, máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, hàng nông sản, hàng thủ
công mỹ nghệ…
Như vậy để tiết kiệm chi phí công ty cần phải sử dụng hợp lý các nguyên vật
liệu đầu vào này đặc biệt là xăng dầu, điện, nước, điện thoại để hạ giá thành. Đây là
việc làm cần thiết để góp phần tăng lợi nhuận, tạo ra khả năng cạnh tranh về giá.

2.6. Đặc điểm tài chính.
Trước tháng 11 năm 2005, công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà
nước nên nguồn vốn của công ty chủ yếu là vốn nhà nước. Sau khi cổ phần hoá vốn
của công ty do các cổ đông đóng góp. Trong đó vốn nhà nước chiếm 53.8%, vốn
của cán bộ công nhân viên và các cổ đông khác chiếm 46.2% với tổng vốn điều lệ
là 14500 triệu đồng. Các cổ đông của công ty cùng góp vốn, được chia lợi nhuận,
cùng chịu lỗ và chịu trách nhiệm về các khoản nợ trong phạm vi vốn góp vào công
ty.
Về tình hình tài sản của công ty
Tính tại thời điểm 30/6/2005, công ty có tổng tài sản là 19.354 triệu đồng.
Trong đó:
- Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn là 5.737triệu đồng
- Tài sản cố định và đầu tư dài hạn là 13.617 triệu đồng

Như vậy tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn trong công ty chiếm 29,64%;
tài sản cố định và đầu tư dài hạn chiếm 70,36%. Có thể thấy rằng nguồn vốn của
công ty chủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu tư dài hạn. Mà tài sản cố định
và đầu tư dài hạn của công ty chủ yếu là phương tiện vận chuyển (ôtô) và nhà, nhà
xưởng, kho bãi.

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

9


Chuyên đề tốt nghiệp
Về máy móc thiết bị và phương tiện vận tải:

Vũ Thị Trang- QTCL44

- Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng
- Giá trị còn lại:6.130 triệu đồng
Nhà xưởng, vật kiến trúc:
- Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng
- Giá trị còn lại: 7.487 triệu đờng

3. ĐẶC ĐIỂM MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY
Cơng ty vận chủn khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh do
đó công ty không những chịu sự tác động của môi trường ngành mà còn chịu sự tác
động của môi trường kinh tế vĩ mô.

3.1. Về môi trường vĩ mô
Công ty chịu sự tác động của môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi

trường văn hoá xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường tự nhiên. Cả năm
môi trường trên đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Về môi trường kinh tế: Trong những năm qua, từ khi nền kinh tế nước ta
chuyển sang nền kinh tế thị trường (năm 1986), đất nước đã có những chuyển biến.
Nền kinh tế có bước tăng trưởng khá và đều đặn trên 7%/năm (nhất là sau năm
1991), lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân cư tăng. Điều này tạo
điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển do nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí, thăm quan tăng.
Về môi trường công nghệ: Cùng với sự phát triển về kinh tế các cơ sở hạ
tầng như hệ thống cầu, cống, đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc ngày
càng được nâng cấp hiện đại hoá do áp dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại của
thế giới. Hệ thống đường giao thông nước ta bao gồm: đường bộ, đường sắt, đường
thuỷ, đường hàng không. Phương tiện thông tin liên lạc cũng bắt kịp hoà nhập với
thế giới như điện thoại , internet, hệ thống truyền thông. Điều này giúp rút ngắn
khoảng cách giữa Việt Nam và các nước trên thế giới và giữa các tỉnh trong cả
nước tạo điều kiện quảng bá thu hút du khách. Các phương tiện vận chuyển du
khách cũng rất đa dạng cả hiện đại như ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, cáp treo
còn có cả các phương tiện thô sơ như xe ngựa, xích lô, đò, xuồngẶ

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

10


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
Môi trường văn hoá xã hội: Cùng với sự tăng trưởng về kinh tế, văn hoá xã
hội ngày càng được nhà nước và nhân dân quan tâm. Đảng và nhà nước ta đã xác

định nền văn hoá nước ta là “nền văn hoá tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc”, trong
công cuộc hội nhập và phát triển ngày nay chúng ta hoà nhập với nền kinh tế, văn
hoá thế giới nhưng “không hoà tan”. Từ định hướng trên trong những năm qua đất
nước ta đang cố gắng nỗ lực khôi phục các nét đẹp trong truyền thống văn hoá như
các làng nghề, các lễ hội, các phong tục tập quán tốt đẹp và các di sản văn hoá của
dân tộc ta như các di tích lịch sử đặc biệt là các di sản được UNESCO công nhận.
Bên cạnh đó, ngoài việc khôi phục, đất nước ta còn quảng bá giới thiệu văn hoá dân
tộc cho các bạn nước ngoài đồng thời giới thiệu những nét đẹp trong văn hoá các
nước. Đây là điều kiện thuận lợi cho nền du lịch Việt Nam thu hút khách du lịch
trong và ngoài nước. Hơn nữa nước ta là một nước đông dân với hơn 80 triệu dân,
đây là nguồn lao động phong phú cung cấp cho ngành du lịch dịch vụ. Song nguồn
lao động nước ta trình độ còn thấp chưa đáp ứng được nhu cầu mà ngành Du lịch
đòi hỏi. Nhân dân ta có câu “Tháng giêng là tháng ăn chơi”. Câu này ngụ ý rằng
đầu năm là mùa của các lễ hội truyền thống. Đây cũng chính là mùa du lịch chủ yếu
của khách nội địa song đây cũng là dịp thu hút khách nước ngoài đến với nước ta.
Về môi trường tự nhiên: Nước ta có khá nhiều danh lam thắng cảnh do thiên
nhiên tự tạo như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, các rừng tự nhiênẶ hơn nữa lại
có đường bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp. Đây là một trong những lợi thế mà
thiên nhiên ban tặng cho ngành du lịch nước ta tạo nên sự phát triển cho du lịch
sinh thái, du lịch biển. Mặt khác, nước ta nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa, khí hậu
ấm áp mát mẻ. ở miền Bắc có bốn mùa: xuân, hạ, thu, đông. Mỗi mùa có khí hậu
khác nhau. Mùa xuân thời tiết ấm áp, tan đi cái giá lạnh của mùa đông, thỉnh
thoảng trời có mưa phùn. Đây là mùa mà cây cối đâm trồi nảy lộc, tạo các cảnh sắc
tuyệt vời cho du khách. Vào mùa hè, khí hậu nắng nóng nhưng vẫn có hơi nước từ
biển đem lại. Đây là mùa thích hợp cho các hoạt động như leo núi, tắm biển và các
hoạt động thể thao dưới nước. Mùa thu khí hậu mát mẻ, mùa cây cối chuyển sắc
màu. Mùa này rất thích hợp cho các hoạt động leo núi thăm quan thắng cảnh. Mùa
đông là mùa có khí hậu hanh khô, tiết trời se lạnh . Mùa thích hợp cho những du
khách thích thưởng thức thời tiết lành lạnh của vùng cận nhiệt đới. Miền Trung và

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

11


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
miền Nam nước ta khí hậu có hai mùa: mùa mưa và mùa khô. Khí hậu miền Trung
khắc nghiệt, mùa khô chịu ảnh hưởng của gió nóng (gió Lào-Tây Nam); mùa mưa
thường có mưa rào, lũ lụt và hay có bão. Đây là một trong những bất lợi cho ngành
du lịch. Miền Nam khí hậu tương đối ôn hoà, thời tiết nắng nóng, do đó thích hợp
cho các hoạt động thể thao dưới nước. Ngoài ra nước ta còn có hệ thống sông ngòi
chằng chịt tạo sự phát triển cho du lịch trên sông. Có thể nói thiên nhiên nước ta
mang lại rất nhiều lợi thế cho ngành du lịch phát triển
Môi trường luật pháp: Nhà nước ta đã đưa ra luật du lịch tạo điều kiện thuận
lợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó việc liên kết các
ngành, các cấp trong việc phục vụ khách du lịch còn gặp nhiều khó khăn. ở nhiều
địa phương có khách du lịch đến thăm quan cho rằng trách nhiệm phục vụ khách du
lịch là do ngành du lịch phụ trách không liên quan gì đến địa phương. Điều này làm
cản trở sự phát triển không những của địa phương mà còn ảnh hưởng đến ngành du
lịch và nhiều ngành khác.
Về an ninh chính trị: Nhà nước ta luôn luôn tăng cường các biện pháp kiểm
soát chặt chẽ tạo môi trường có nền an ninh chính trị bền vững. Trong những năm
gần đây, Việt Nam được thế giới công nhận là điểm đến an toàn. Điều này tạo điều
kiện thuận lợi thu hút du khách đến với nước ta.
Hơn nữa trong công cuộc đổi mới và hội nhập, nước ta đặc biệt chú ý phát
triển ngành Du lịch dịch vụ. Ngành du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định là
một ngành kinh tế mũi nhọn phấn đấu đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có
tầm cỡ khu vực. Do đó nhà nước ta đã ký kết 26 hiệp định hợp tác du lịch song

phương với các nước là thị trường du lịch trọng điểm và trung tâm giao lưu quốc
tế, tăng cường hợp tác du lịch với các nước khác như ký với 10 nước ASEAN, Hợp
tác Mêkông, APEC, ASEM, AFTA (châu á - Thái Bình Dương), VNWTO( tổ chức
du lịch quốc tế), bạn hàng với 1000 hãng của 60 nước và vùng lãnh thổ. Đây là điều
kiện thuận lợi cho ngành du lịch nước ta.

3.2. Môi trường ngành:
Ngành dịch vụ du lịch là ngành đem lại lợi nhuận cao, khả năng thu hồi vốn
nhanh, lại là ngành thu hút nhiều lao động tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

12


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
khác cùng phát triển. Trong điều kiện của nước ta việc phát triển ngành du lịch là
rất phù hợp.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển
vượt bậc. Hàng năm ngành du lịch nước ta đem lại hàng tỷ USD cho đất nước, tạo
nên hàng triệu việc làm cho người lao động. Giai đoạn 2001-2005 ngành du lịch đạt
mức tăng trưởng khá cao 3,4 triệu lượt khách quốc tế tăng 17%; trên 16 triệu lượt
khách nội địa tăng 11%; thu nhập du lịch ước đạt 30000 tỷ đồng tăng 15% .
Môi trường kinh doanh trong ngành khá sôi động bao gồm tất cả các thành
phần kinh tế tham gia : kinh tế nhà nước, kinh tế tập thể, kinh tế cá nhân, tiểu chủ,
kinh tế tư bản nhà nước, kinh tế tư bản tư nhân, kinh tế 100% vốn nước ngoài với
sự phát triển mạnh mẽ. Trước Đại hội Đảng IX, kinh doanh lữ hành chỉ có doanh
nghiệp nhà nước và doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài được phép hoạt động.

Đến nay,cả nước có khoảng 6000 cơ sở kinh doanh lưu trú, 399 doanh nghiệp lữ
hành quốc tế trong đó 203 doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, 124 doanh nghiệp
nhà nước, 63 doanh nghiệp cổ phần, 8 doanh nghiệp liên doanh, 2 doanh nghiệp tư
nhân và hàng nghìn hộ tư nhân hoạt động kinh doanh du lịch ở hầu hết các địa
phương. Trong 10 năm qua, cả nước đã nâng cấp xây dựng mới 50000 phòng khách
sạn ( tăng trên 2 lần của hơn 30 năm trước). Hiện nay cả nước có khoảng 6000 cơ
sở lưu trú với 130000 buồng trong đó 2575 cơ sở được xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến
5 sao với tổng số 72458 buồng( 18 khách sạn 5 sao với 5251 buồng, 48 khách sạn 4
sao với 5797 buồng, 119 khách sạn 3 sao với 8724 buồng, 449 khách sạn 2 sao với
10757 buồng và 923khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu với 23482 buồng). ( nguồn :
tạp chí Du lịch Việt Nam số 3,4,5,6 năm 2006). Điều này cho thấy cường độ cạnh
tranh trong ngành là khá cao tạo ra những khó khăn cho công ty vận chuyển khách
du lịch.
Định hướng cho ngành du lịch giai đoạn 2006-2010: đón 3,6 đến 3,8 triệu
lượt khách quốc tế trên 17 triệu lượt khách nội địa và thu nhập 36000 tỷ đồng. Năm
2006 được coi là năm mở ra đột phá cho sự phát triển của ngành du lịch giai đoạn
2006-2010. Trong kỳ họp lần thứ tám của nhiệm kỳ đại hội đảng IX Đảng ta xác
định phát triển nhanh ngành du lịch đưa Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn ,
phấn đấu đến năm 2010 đưa Việt Nam vào nhóm các quốc gia có ngành du lịch

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

13


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
phát triển trong khu vực.Có thể thấy rằng môi trường du lịch trong những năm tới
của cả nước là khá khả quan.

Tóm lại môi trường kinh doanh du lịch nước ta có rất nhiều lợi thế song
cường độ cạnh tranh cũng khá cao. Điều này đòi hỏi công ty phải có những phương
hướng, giải pháp phát triển kinh doanh phù hợp để biến những cơ hội trên thành
những lợi thế cạnh tranh thu hút khách đến với công ty.

3.3. Môi trường hoạt động của công ty.
Qua phân tích môi trường vĩ mô và môi trường ngành cho ta thấy lĩnh vực
hoạt động kinh doanh của công ty phù hợp với định hướng phát triển của đất nước.
Môi trường vĩ mô và môi trường ngành không những tạo ra những cơ hội mà cũng
tạo ra không ít những khó khăn.
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dày truyền thống hoạt
động trong lĩnh vực du lịch. Với thời gian hoạt động 45 năm trong ngành, công ty
có mối quan hệ lâu năm với các hãng du lịch thuộc Tổng cục du lịch, các cơ quan
bộ ngành của nhà nước. Đây là một trong những lợi thế để có nguồn khách ổn định
lâu dài.
Trong lĩnh vực hoạt động của công ty có ba mảng chính là kinh doanh lữ
hành, vận chuyển khách du lịch và khách sạn nhà hàng. Cả ba mảng này phối hợp
nhịp nhàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ chọn gói tránh các
phiền hà cho du khách trong quá trình phục vụ.
Về vị trí địa lý, công ty có trụ sở chính tại 16A- Nguyễn Công Trứ- Hai Bà
Trưng - Hà Nội. Có thể nói rằng đây là địa điểm khá thuận lợi. Bởi Hà Nội là thủ
đô của nước ta; là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị của cả nước; là đầu mối giao
thông quan trọng;có nhiều khu vui chơi giải trí như các công viên, hồ câu cá ở
ngoại thành...; lại có lịch sử gần 1000 năm nên ở đây có khá nhiều di tích lịch sử
như hồ Hoàn Kiếm, Văn Miếu, khu phố cổ nằm ở trung tâm thành phố và các đền
chùa; do đó thu hút khá nhiều chính khách, thương gia, du khách đến Việt Nam.
Hơn nữa, quận Hai Bà Trưng là một trong những quận nội thành Hà Nội gần trung
tâm thủ đô nên số lượng các văn phòng đại diện, cơ quan của Đảng bộ, ngành khá
nhiều, du khách đến thăm quan cũng khá lớn. Mặt khác, từ Hà Nội đến các tỉnh
thành phố khác ở miền Bắc không xa lại có khá nhiều khu thăm quan du lịch nổi

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

14


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
tiếng có thể đi bằng đường bộ như khu du lịch Khoang Xanh suối tiên Hà Tây, Đồ
Sơn, Sầm Sơn, Tuần Châu- Hạ Long, Yên Tử, Hồ Núi Cốc, Tam Đảo, Mai
Châu...Đây là những điểm đến mà du khách có thể đi trong ngày hoặc trong tuần.
Về dân cư, Hà Nội có mật độ dân số cao, thu nhập của người dân trong
những năm qua được cải thiện đáng kể cho nên nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí
ngày càng cao. Có thể nói đây là lợi thế chung của các công ty du lịch ở Hà Nội.
Hà Nội là nơi thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Do đó cường độ cạnh
tranh ở đây khá cao. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch hiện nay riêng Hà Nội có
175 công ty Du lịch trong đó quận Hoàn Kiếm có 77 công ty, quận Hai Bà Trưng
có 31 công ty, khách sạn có 168 trong đó tập trung chủ yếu là năm quận nội thành:
Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Ba Đình, Tây Hồ. Có thể thấy rằng đây là
những bất lợi cho công ty vận chuyển khách du lịch. Điều này đòi hỏi công ty phải
có chất lượng phục vụ tốt hơn và giá cả phù hợp để thu hút khách đến với công ty.
Tóm lại, công ty có nhiều ưu thế như lĩnh vực kinh doanh phù hợp, các mảng
hoạt động ăn khớp với nhau, vị trí kinh doanh thuận lợi nhưng bên cạnh đó lại có
không ít những khó khăn đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành. Điều này đòi hỏi
công ty phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh chẳng hạn như về chất lượng phục vụ,
giá... để thu hút khách hàng đến và giữ chân họ ở lại với công ty.

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

15


Chuyên đề tốt nghiệp

Vũ Thị Trang- QTCL44

PHẦN II: XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY
VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH
1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY
1.1. Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
1.1.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
1.1.1.1. Về doanh thu.
* Về tốc độ tăng doanh thu
Bảng 3: Bảng xác định tốc độ tăng doanh thu
( đv. tính: tr.đồng)

STT Các chỉ tiêu

2002

2003

2004

́•

́•

́•

́•

́•
1 Vận tải
2 Khách sạn
Trung tâm

So sánh

So sánh

2003/2002
Chênh Tỷ lệ

2004/2003
Chênh

1,688
822

2,206
1,142

lệch
%
lệch
Tỷ lệ %

2,110
518
30.69
-96
-4.35
1,537
320
38.93
395
34.59

255

1,015

1,780

760

4 khẩu
5 Khác
Tổng doanh

1,549
1,914

2,525
4,982

17,000

2,181

976
3,068

6 thu

6,228

11,870

24,608

3 DL QTế
Xuất nhập

298.04

765

75.37

63.01 14,475
160.29 -2,801

573.27
-56.22

5,642
90.59 12,738 107.31

(nguồn: phòng kế hoạch đầu tư)

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

16


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
- Tổng doanh thu: Ta thấy năm 2003 so với năm 2002 tăng 5642 triệu đồng
(tăng tương ứng 90.52%). Năm 2004 so với năm 2003 tăng 12738 triệu
đồng (tăng tương ứng 107.31%). Như vậy có sự tăng vượt bậc trong tổng
doanh thu của công ty qua cac nm 2003, 2004.
Biểu đồ1:Tổng doanh thu

tr.đồng
30,000
25,000

24,608

20,000
15,000

11,870

10,000
5,000

6,228

0
2002

2003

2004

năm

Tổng doanh thu

Cụ thể là:
-

Về vận tải năm 2003 doanh thu tăng 518 triệu đồng (tăng tương ứng
30.69%) so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 giảm 96 triệu đồng
(giảm tương ứng 4.35%) so với năm 2003. Năm 2003 doanh thu vận tải
tăng do phục vụ cho seagame, đây là nguồn thu đáng kể cho công ty;
trong khi đó năm 2004 cơ hội này không còn.

-

Về khách sạn, năm 2003 doanh thu tăng 320 triệu đồng (tăng tương ứng
38.93%)so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 tăng 395 triệu đồng
(tăng tương ứng 34.59%). Có thể thấy rằng doanh thu của khách sạn có
tốc độ tăng trưởng ổn định mặc dù năm 2003, 2004 có dịch SAR làm ảnh
hưởng.

-

Về kinh doanh lữ hành, năm 2003 doanh thu tăng 760 triệu đồng (tăng
tương ứng 298.04%) so với năm 2002, năm 2004 tăng 765 triệu đồng
(tăng tương ứng 75.37%) so với năm 2003. Điều này cho thấy tốc độ tăng
doanh thu ở mảng kinh doanh này có sự tăng trưởng khá tăng 75.37% so
với năm trước mặc dù có dịch SAR. Đây là điều đáng mừng cho công ty.

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

17


Chuyên đề tốt nghiệp
Vũ Thị Trang- QTCL44
- Về xuất nhập khẩu, doanh thu năm 2003 tăng 976 triệu đồng (tăng tương
ứng 63.01%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 14475 triệu đồng (tăng
tương ứng 573.27%) so với năm 2003. Có thể nói rằng đây là sự bứt phá
trong kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty.
-

Về doanh thu khác, năm 2003 doanh thu tăng 3068 triệu đồng (tăng
tương ứng 160.29%) so với năm 2002; năm 2004 doanh thu giảm 2801
triệu đồng (giảm tương ứng 56.22%) so với năm 2003. Cũng giống như
vận tải, doanh thu này tăng năm 2003 do công ty phục vụ cho seagame.

Như vậy có thể thấy rằng doanh thu năm 2003 tăng bởi doanh thu từ tất cả
các mảng kinh doanh của công ty đều tăng so với năm 2002; trong khi đó
doanh thu năm 2004 tăng chủ yếu từ kinh doanh xuất nhập khẩu, lữ hành,

khách sạn.
* Về cơ cấu trong tổng doanh thu
Ta thấy tỷ trọng doanh thu của các bộ phận thay đổi qua các năm. Năm 2002
thu nhập khác, vận tải, xuất nhập khẩu chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2003, ba bộ phận
kinh doanh trên vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2004, kinh doanh xuất nhập khẩu
chiếm tỷ trọng khá cao 69.08 %. Như vậy, doanh thu chủ yếu của công ty là do
kinh doanh xuất nhập khẩu, vận tải, các hoạt động khác mang lại.
Bảng 4: Bảng cơ cấu doanh thu
(đv.tính: tr.đờng)

STT Các chỉ tiêu

Năm 2002
Thực

́•

hiện
%
hiện
%
hiện
%
1,688
27.10
2,206
18.58
2,110
8.57
822

13.20
1,142
9.62
1,537
6.25

́•
1 Vận tải
2 Khách sạn
Trung tâm Dl
3
4
5
6

Qtế
Xuất nhập khẩu
Khác
Tổng doanh thu

255
1,549
1,914
6,228

4.09
24.87
30.73
100.00

Năm 2003
Thực

1,015
2,525
4,982
11,870

8.55
21.27
41.97
100.00

Năm 2004
Thực

1,780
7.23
17,000 69.08
2,181
8.86
24,608 100.00

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

18


Chuyờn ờ tụt nghiờp

Vu Thi Trang- QTCL44

Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh thu
100%
8.86

90%
30.73

80%

41.97

70%
60%

24.87

69.08

Khác

50%
40%

21.27

Xuất nhập khẩu

4.09

Trung tâm Dl Qtế

13.20

Khách sạn

8.55

30%

Vận tải
9.62

20%

7.23
27.10

10%

18.58

6.25
8.57

0%
2002

2003

2004

1.1.1.2. Về chi phí.
* Tốc độ tăng trưởng
Qua bảng 5 ta thấy:
- Về tổng chi phí: Năm 2003 tăng 5489 triệu đồng (tăng tương ứng 91.57%)
so với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tương ứng 113.56%) so
với năm 2003. Điều này cho thấy tổng chi phí của công ty năm sau có tốc độ tăng
nhanh so với năm trước.
Bảng 5: Bảng xác định tốc độ tăng chi phí
(đv. tính: tr.đờng)

So sánh
STT Các chỉ tiêu
́•
1
2
3
4

́•
Giá vớn
Chi phí trực tiếp
Chi phí QLDN
Tởng chi phí

2002

2003

2004 2003/2002
Chênh Tỷ lệ

So sánh
2004/2002
Chênh Tỷ lệ

́•
́•
́•
lệch
%
lệch
%
2,115
6,836 18,892 4,721 223.22 12,056 176.36
3,879
4,009
4,786
130
3.35
777
19.38
0
638
845
638 ́• 207
32.45

5,994 11,483 24,523 5,489
91.57 13,040 113.56
(nguồn: phòng kế hoạch đầu tư)

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

19


Chun đề tớt nghiệp

Vũ Thị Trang- QTCL44
BiĨu ®å 3:Tỉng chi phÝ

tr.®

30,000
25,000

24,523

20,000
15,000
11,483

10,000
5,000

5,994

0
2002

2003

2004

Cụ thể là:
-

Về giá vớn, ta thấy năm 2003 tăng 4721 triệu đồng (tăng tương ứng
223.22%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tương
ứng 113.56%) so với năm 2003. Qua đó, ta thấy tốc độ tăng về giá vốn
của công ty khá nhanh bởi giá xăng dầu, điện nước, giá nguyên vật liệu
máy móc thiết bị nhập vào tăng làm tổng giá vốn tăng.

-

Về chi phí trực tiếp, ta thấy năm 2003 tăng 130 triệu đồng (tăng tương
ứng 3.35%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 777 triệu đồng (tăng tương
ứng 19.38%) so với năm 2003. Điều này cho chúng ta thấy tốc độ tăng
chi phí này năm sau cao hơn năm trước làm tổng chi phí của công ty
tăng.

-

Về chi phí quản lý doanh nghiệp, năm 2003 tăng 638 triệu đồng so với
năm 2002; năm 2004 tăng 207 triệu đồng (tăng tương ứng 32.45%). Điều
này cho thấy tốc độ tăng khoản chi phí này năm sau cao hơn năm trước

làm tổng chi phí của công ty tăng

Qua phân tích trên cho thấy năm 2003, 2004 tổng chi phí của công ty tăng do
tất cả các chi phí thầnh phần đều tăng.
 Về cơ cấu trong tổng chi phí:
Bảng 6: Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí
(đv.tính: tr.đờng)

Các chỉ tiêu
́•

2002 ́•
Thực
Cơ cấu

2003 ́•
Thực
Cơ cấu

2004 ́•
Thực
Cơ cấu

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch

20