Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn pdf

[Khóa Luận]Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn
- chi nhánh An Giang
GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng
TMCP nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch
vụ của các ngân hàng nước ngoài. Vấn đề này đang là áp lực buộc các
ngân hàng TMCP Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh
chóng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,
với giá cả hợp lý và các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích
ứng với nhu cầu thị trường trong xu thế hội nhập.
Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không
có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai
trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh
dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa
ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công
việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn
tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp hoạch định hay điều chỉnh
đường lối phát triển trong tương lai.
Phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với ngân hàng về nỗi
thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ và
không bao giờ quay lại nữa nếu nhân viên không hỏi họ về chất lượng
dịch vụ đang cung cấp. Mặt khác, ngân hàng sẽ có thể hành động theo
những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ
bởi vì có rất ít lời than phiền. Điều này sẽ đẩy khách hàng ngày một xa
dần, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà ngân hàng không bao
giờ lường trước được.
Ngoài ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng
chứng tỏ rằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh
doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù có thể nghe một
số lời chỉ trích, nhưng bù lại ngân hàng có thể thấy được hiện trạng của

những việc mình đang làm, từ đó sẽ có những biện pháp cải thiện tốt
hơn.
Theo báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer A^airs)
của TARP được đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì: 70% người tiêu dùng từ
chối mua sản phẩm, dịch vụ vì nhà sản xuất đã không chú ý hoặc phớt
lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm, dịch vụ và chỉ có
10% là vì giá cả. Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các
ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của
mình nhất là khi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không khác mấy so
với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến
lược xây dựng quan hệ với khách hàng. Xuất phát từ đòi hỏi đó nên tôi
chọn đề tài: “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân
hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Nhận dạng các yếu tố tác động đến thái độ, hành vi của khách hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ của SCB - chi nhánh An Giang.
- Đo lường và đánh giá thái độ của khách hàng đối với SCB An Giang.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn và cải thiện
tình cảm của khách hàng đối với SCB An Giang.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với các dịch
vụ: Huy động vốn, Thanh toán, Chuyển tiền, Kinh doanh vàng và ngoại
tệ, Dịch vụ kiều hối, Dịch vụ thẻ….Đồng thời, đề tài cũng được thực
hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và sử dụng phương pháp
thảo luận tay đôi để khai thác vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này
là một bảng câu hỏi phóng vấn về thái độ của khách hàng SCB.
- Nghiên cứu chính thức bắt đầu bằng phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoảng
110 khách hàng của SCB trên địa bàn thành phố Long Xuyên, chủ yếu tập trung ở 4
phường: Mỹ Xuyên. Phương pháp chọn mẫu được dùng là phương pháp chọn mẫu phân

tầng.
Ngoài ra, đề tài còn thu thập dữ liệu từ các nguồn: báo cáo hoạt động các dịch vụ hàng
tháng, văn kiện Đại hội Cổ đông, báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý của
năm 2006, 2007; các tài liệu, sách, báo, internet….
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, đánh giá, phân tích để luận giải cho vấn
đề.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một
dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều rất cần thiết. Việc hiểu
biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ
hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình.
- Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức ảnh hưởng của nó đến sự hài
lòng của khách hàng giúp ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình. Đây là cơ sở dữ liệu
để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu; các chức năng cần tập trung trong hoạt động
kinh doanh, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để hoạch
định các chiến lược phát triển trong tương lai.
1.5 Nội dung nghiên cứu của đề tài
Đề tài gồm 6 chương:
- Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra các mục tiêu, phương pháp,
phạm vi, ý nghĩa và nội dung nghiên cứu.
- Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Các lý thuyết
này sẽ là nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình. Từ đó, đề nghị ra mô hình
nghiên cứu.
- Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Lịch sử hình thành, đặc điểm, tình
hình hoạt động qua các năm.
- Chương 4: Trình bày các phương pháp sử dụng để thực hiện việc nghiên cứu và xây
dựng các thông tin cần thiết về thái độ: nhận thức, cảm tình và xu hướng hành vi của
khách hàng đối với SCB.
- Chương 5: Trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu.

- Chương 6: Chương này sẽ tóm tắt và thảo luận các kết quả chính. Cuối cùng nêu lên các
hạn chế và đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo.