Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh do VietNam Airlines cung cấp

ĐỀ ÁN MÔN HỌC
ĐỀ TÀI
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với
giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh
do VietNam Airlines cung cấp
Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Hồng Hoa
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Quỳnh Trang
Lớp: Marketing 45B
PHẦN I
GIỚI THIỆU
I. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của VietNam Airlines
Đầu tháng 07/2005, VietNam Airlines bắt đầu khai thác giờ bay mới trên đường bay
Hà Nội-Sài Gòn và ngược lại. Trước đây, mỗi ngày VietNam Airlines có trên 20
chuyến bay cho đường bay này nhưng nay, VietNam Airlines đưa thêm một giờ bay
mới (21h30 hàng ngày) nhưng với giá chỉ là 1.000.000 đồng/1 lượt và 2.000.000
đồng/khứ hồi. Đây được coi là một biện pháp giảm giá vé của VietNam Airlines khi
mà nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không nói chung và đường bay Hà Nội-Sài Gòn
nói riêng ngày càng tăng. VietNam Airlines ngay lập tức được sự ủng hộ của rất
nhiều khách hàng bởi lợi ích mà nó có thể đem lại cho họ: sự tiện dụng, giá thấp, đáp
ứng được nhu cầu... Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn đưa vào khai thác, bên
cạnh những lời khen, VietNam Airlines còn nhận được những lời phàn nàn của
khách. Có người nói “đúng là tiền nào của nấy“, có người lại nói “tôi cảm thấy như
bị lừa“... rất nhiều lời nhận xét khác nhau từ phía khách hàng. Vậy, thực chất thái độ
của khách hàng đối với giờ bay mới này là như thế nào? Họ có hài lòng hay không?
Họ chưa thoả mãn ở đâu? Tại sao họ lại chưa thoả mãn? Sự chưa thoả mãn đó của họ
phát sinh do đâu?... Rất nhiều câu hỏi cần được trả lời để có thể tìm hiểu được thái độ
của khách hàng đối với giờ bay mới này và cũng là để có thể đưa ra một số biện pháp
phù hợp giúp thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như sau:
1. Những khách hàng sử dụng giờ bay mới này của VietNam Airlines
là ai?

• Phần đông khách hàng sử dụng dịch vụ này làm nghề gì? đặc tính nghề
nghiệp của họ là gì? Yêu cầu đối với công việc của họ là gì?...
• Giới tính
• Thu nhập, giai tầng xã hội: Họ có thu nhập trung bình cá nhân bao nhiêu 1
tháng, họ thuộc gia tầng nào của xã hội, đặc điểm giai tầng của họ là gì?...
• Sở thích của những khách hàng này là gì?...
2
• Thói quen tiêu dùng dịch vụ hàng không của đa số khách hàng là như thế
nào?
• Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không của họ phát sinh khi nào? Vì sao lại
phát sinh nhu cầu đi máy bay? Tại sao họ không chọn phương tiện khác?
• Quan điểm của khách hàng về một dịch vụ hàng không tốt? Họ có nghĩ rằng
VietNam Airlines là một công ty hàng không tốt hay không? Tại sao họ lại
nghĩ như vậy?...
2. Họ có biết về giờ bay mới của VietNam Airlines?
• Khách hàng có biết VietNam Airlines đã đưa ra giờ bay mới hay không? Họ
biết giờ bay này bắt đầu được khai thác từ thời gian nào không? Có biết về
giờ bay cụ thể? Có biết về những ưu đãi cũng như điều kiện của giờ bay này
không? …
• Họ biết thông tin đó qua đâu? Họ biết thông tin đó khi nào?
3. Khách hàng nghĩ (đánh giá) gì về dịch vụ mới?
• Họ nghĩ gì về việc VietNam Airlines cung cấp giờ bay mới: Khách hàng có
cho rằng dịch vụ này sẽ đảm bảo chất lượng không? Họ thấy mức giá
1.000.000 đồng có phù hợp không?...
• Họ mong đợi điều gì ở dịch vụ này? Khách hàng có cho rằng dịch vụ này sẽ
đáp ứng được nhu cầu của họ không? Tại sao?
• Họ có ý định sử dụng dịch vụ này không? Khi đã có ý định sử dụng dịch vụ
này, những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ?
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?...
4. Tại sao họ lựa chọn dịch vụ mới của VietNam Airlines?

• Với khoảng 20 chuyến bay một ngày của đường bay Hà Nội-Sài Gòn, tại
sao khách hàng lại lựa chọn giờ bay mới?
• Pacific Airlines cũng có giờ bay với giá ưu đãi vào 6h30 hàng ngày đi Hà
Nội-Sài Gòn, tại sao họ lại không chọn? Họ nghĩ gì về giờ bay này của
Pacific Airlines?
• Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ: văn
hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý. Trong những yếu tố trên, yếu tố nào ảnh hưởng
nhiều nhất đến quyết định của họ? Tại sao?...
3
5. Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mới?
• Họ có nhận xét gì về chất lượng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp có gì thiếu sót
không? Khách hàng có hài lòng với thái độ của nhân viên không? Quy trình
phục vụ của VietNam Airlines đã được đầy đủ chưa? Có gì thiếu sót cần bổ
sung?
• Mức độ hài lòng của họ đến đâu? Khách hàng hài lòng nhất về cái gì? Thiếu
hài lòng nhất đối với điều gì? Họ có góp ý gì về dịch vụ của VietNam
Airlines không?...
6. Khách hàng có sử dụng lại dịch vụ này không?
• Họ có sử dụng lại dịch vụ này không? Tại sao?... Nếu trước đó không hài
lòng với dịch vụ nhưng vẫn sử dụng lại dịch vụ thì là vì sao?...
• Nếu giới thiệu cho người khác, họ có giới thiệu dịch vụ này không? Tại sao?
• Nếu VietNam Airlines thay đổi giá của dịch vụ, họ có sử dụng dịch vụ mới
không? Tại sao? Mức giá thay đổi có ảnh hưởng nhiều đến quyết định của
họ không? Họ có mong đợi gì hơn ở sự thay đổi này không? Họ có nói cho
bạn bè và người thân biết về sự thay đổi giá này không?...
II. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới, vì thế đối
tượng nghiên cứu sẽ được chia thành 2 nhóm như sau:
• Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ mới

Họ là những người sẽ có những đánh giá chính xác nhất về dịch vụ được cung
cấp. Mức độ hài lòng của họ cũng sẽ cho thấy một phần mức độ hài lòng chung
của tất cả các khách hàng.
• Những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mới
Họ sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của họ,
mức độ quan tâm của họ đối với các dịch vụ hàng không dù họ chưa có nhu cầu
sử dụng là như thế nào?... giúp đánh giá về nhu cầu thị trường.
4
III. Phạm vi nghiên cứu
Những người sống và làm việc ở Hà Nội. Họ là những người có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ hàng không phục vụ cho công việc và sinh hoạt của mình. Họ có thể là những
người đã từng sử dụng dịch vụ hàng không của VietNam Airlines hoặc không, có thể
đã từng bay đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh, có thể không...
IV. Phương pháp nghiên cứu
• Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua sách, tạp chí, báo, internet, ấn phẩm nội
bộ VietNam Airlines
• Quan sát các khách hàng của VietNam Airlines
• Phỏng vấn trên 50 phiếu câu hỏi (mẫu câu hỏi: phụ lục)
V. Đóng góp và hạn chế của đề tài
Với nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề xung quanh dịch vụ mới do
VietNam Airlines cung cấp, em hy vọng đề tài sẽ đánh giá được một phần thái độ của
khách hàng đối với dịch vụ này là tốt hay không tốt. Ngoài ra cũng là để tìm hiểu
được nguyên nhân tại sao khách hàng lại có những đánh giá như vậy đối với dịch vụ
này. Em cũng hy vọng thông qua những nghiên cứu của mình có thể nêu ra một số
biện pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này vì lợi ích của người tiêu dùng mà trong
đó có những sinh viên như em.
Tuy nhiên với thời gian có hạn cũng như chưa có nhiều sự hiểu biết về thị trường
hàng không dân dụng Việt Nam và nhu cầu của khách hàng em có thể còn bỏ qua
nhiều chi tiết, các giải pháp còn mang tính lý thuyết khiến cho bài viết còn đôi chỗ
mang tính chủ quan nên làm cho đề tài còn nhiều thiếu sót. Kính mong thầy cô thông

cảm và góp ý giúp em có thể hoàn thiện tốt hơn đề tài của mình. Em xin chân thành
cảm ơn.
5
PHẦN II
NỘI DUNG
I. VietNam Airlines với thị trường hàng không dân dụng
Việt Nam
1. Khái quát chung về thị trường hàng không dân dụng Việt Nam
• Qui mô thị trường và tiềm năng của thị trường hàng không dân dụng
Việt Nam
Việt Nam là một trong 10 nước Đông Nam Á đang trên đà phát triển với tốc độ
tăng trưởng GDP hàng năm thuộc loại cao nhất (>7,0%/năm). Với dân số
khoảng 80 triệu người và là nước có cơ cấu dân số trẻ nên Việt Nam được coi là
một thị trường vô cùng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ phục vụ đời sống.
Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao, chất lượng cuộc sống ngày
càng được nâng lên đáng kể, người dân cũng ngày càng có điều kiện để tiêu
dùng những hàng hoá cao cấp hơn. Ngành giao thông vận tải hành khách cũng
không nằm ngoài quy luật ấy. Bây giờ thay vì bắt xe khách hay đi tàu... đến các
tỉnh thành trên toàn quốc, người Việt Nam đã chuyển sang sử dụng máy bay rất
nhiều. Với sự tiện dụng mà vận tải hàng không đem lại, người dân ngày càng có
nhu cầu lớn hơn đối với dịch vụ này. Song song với sự tăng lên của nhu cầu,
khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với dịch vụ này.
• Các đối thủ cạnh tranh
Thị trường hàng không dân dụng Việt Nam hiện nay có rất nhiều hãng hàng
không trong và ngoài nước. Các hãng hàng không này không chỉ khai thác các
đường bay trong nước mà cả các đường bay quốc tế, không chỉ các đường bay
đã được khai thác trong thời gian dài mà còn liên tục khai thác các đường bay
mới... Chính những điều này đã tạo nên một thị trường hàng không vô cùng sôi
nổi ở Việt Nam hiện nay với ba đại diện chính: Tổng công ty hàng không quốc
gia Việt Nam (VietNam Airlines), Pacific Airlines và Công ty dịch vụ bay

VASCO. Tuy nhiên, thực chất của 3 hãng hàng không này là hàng không “3
6
trong 1“ . Dù VietNam Airlines không còn nắm giữ cổ phần chi phối trong
Pacific Airlines nhưng Bộ Tài chính vẫn thay mặt nhà nước nắm quyền quyết
định trong Hội đồng quản trị. Còn VASCO là doanh nghiệp hạch toán trực
thuộc VietNam Airlines. Hơn thế nữa, chính phủ còn định cho phép thành lập
thêm một số hãng hàng không tư nhân mới (tầm từ 3-4 hãng). Nhưng trong tình
hình hiện nay, các chuyên gia đánh giá rằng, 3 hãng hàng không của Việt Nam
vẫn đang chia sẻ miếng bánh thị phần chung trong những khuôn khổ nhất định
về giá vé, đường bay, tần suất, giờ cất và hạ cánh... và rõ ràng, ưu thế đang
nghiêng hẳn về VietNam Airlines.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường hàng không dân dụng Việt Nam
Thị trường hàng không dân dụng cũng giống như rất nhiều các thị trường khác,
nó cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ phía các yếu tố môi trường như:
Yếu tố tác động Tác động tích cực Tác động tiêu cực
Chính trị - Tình hình thế giới bất ổn ->
người dân lựa chọn điểm đến
là những nơi an toàn mà Việt
Nam lại được đánh giá là
một trong những nước an
toàn nhất thế giới hiện nay -
> tăng lượng khách sử dụng
dịch vụ hàng không từ nước
ngoài đến Việt Nam.
- Chính trị đất nước ổn định -
> người dân tin tưởng vào sự
an toàn của các dịch vụ vận
tải đặc biệt là hàng không
- Tình hình thế giới bất ổn ->
người dân ít đi du lịch -> ít sử

dụng dịch vụ hàng không do lo
sợ khủng bố
- Quan hệ ngoại giao mở rộng,
xu hướng hội nhập và phát
triển -> cạnh tranh tăng ->
các hãng hàng không Việt
Nam khó có thể thắng thế.
Kinh tế - Tăng trưởng kinh tế thế giới
nói chung là ổn định, mức
sống của người dân tăng cao
đặc biệt là với các nước đang
phát triển -> làm tăng nhu
cầu sử dụng dịch vụ hàng
không
- Tình hình biến động thị
trường hàng không thế giới
ảnh hưởng không tốt đến hàng
không Việt Nam: khủng bố
máy bay, an toàn chuyến bay
kém, nhiều hãng hàng không
phá sản
7
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế
của Việt Nam cao (tốc độ
tăng GDP nhiều năm gần đây
đều > 7%/ năm, GDP/người
đã đạt 600 USD/người năm
2005) -> chi tiêu cá nhân
tăng -> nhu cầu cũng như
khả năng chi trả cho dịch vụ

hàng không cũng tăng cao
- Tổng doanh thu xã hội từ
du lịch hàng năm tăng >10%
-> tiềm năng sử dụng dịch vụ
hàng không từ khách du lịch
- Đời sống của người dân ngày
càng tăng cao -> yêu cầu của
họ đối với các dịch vụ cung
cấp cũng cao hơn trước đây.
Họ đòi hỏi nhiều hơn, cao
hơn... -> Họ cũng có xu hướng
sử dụng dịch vụ của những
hãng hàng không nước ngoài
thay cho hãng hàng không Việt
Nam
Luật pháp - Luật hàng không dân dụng
Việt Nam 1991 cho phép mọi
tổ chức, cá nhân thuộc mọi
thành phần kinh tế được
tham gia hoạt động hàng
không nếu đáp ứng được các
điều kiện -> tạo điều kiện mở
rộng thị trường các hãng
hàng không Việt Nam, xoá
bỏ độc quyền, tăng sức cạnh
tranh cho các hãng hàng
không Việt Nam trên thị
trường thế giới.
- Luật pháp Việt Nam chưa
thực sự hoàn thiện -> một vài

bất cập trong tổ chức, quản lý
các hãng hàng không.
- Chưa thể xoá bỏ độc quyền
khi nhà nước vẫn còn tham gia
sâu vào công tác quản lý.
Văn hoá-Xã hội - Người dân Việt Nam có
thói quen tiêu dùng dịch vụ
vận tải không quá cầu kỳ dù
có giá cao.
- Đối với họ, tiện lợi là yếu
tố quan trọng hàng đầu cho
dịch vụ vận tải hàng không
- Xã hội thiếu ổn định ->
người dân lo lắng về sự bất ổn,
sự thiếu an toàn khi đi xa
Công nghệ - Các công nghệ mới nhất,
tiên tiến nhất trên thế giới
- Công nghệ mới liên tục được
sử dụng -> đòi hỏi hãng hàng
8
thường xuyên được áp dụng
cho hàng không
- Các loại máy bay to, đẹp,
mới nhất, an toàn nhất được
bổ sung ngày càng nhiều vào
danh sách các máy bay phục
vụ dân dụng
không phải có tiềm lực tài
chính lớn để có thể theo kịp sự
thay đổi nhanh chóng ấy...

điều này cũng dễ dẫn đến việc
máy móc, thiết bị nhanh chóng
bị đào thải...
2. Khái quát chung về VietNam Airlines và các dịch vụ do VietNam
Airlines cung cấp
• Giới thiệu chung về Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam -
VietNam Airlines
 Lịch sử ngành hàng không Việt Nam bắt đầu từ ngày 15 tháng 1 năm
1956 khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng Hoà ký Nghị
định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam (nay là
Cục Hàng không Việt Nam). Với một đội máy bay nhỏ gồm 5 chiếc,
Hàng không Việt Nam mở đường bay quốc tế đầu tiên tới Bắc Kinh. Tiếp
theo đó, các đường bay quốc tế mới đến Viêng Chăn và Băng Cốc được
mở lần lượt vào các năm 1976 và 1978.
 Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch
là VietNam Airlines) được thành lập và là doanh nghiệp nhà nước trực
thuộc Cục hàng không dân dụng Việt Nam.
 Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt nam (Tên giao dịch là VietNam
Airlines Coporation) là hãng hàng không quốc gia Việt Nam, được hình
thành vào năm 1996.
 Hãng được quản lý bởi một hội đồng gồm bảy người do Thủ tướng Chính
phủ chỉ định. VietNam Airlines cũng đã từng là cổ đông lớn nhất của
hãng hàng không thứ hai Việt Nam – Pacific Airlines. Nhưng vào tháng 1
năm 2005, cổ phần của VietNam Airlines đã được chuyển sang Bộ Tài
Chính. Và từ đây, Pacific Airlines chính thức trở thành một đối thủ cạnh
tranh của VietNam Airlines trong thị trường hàng không dân dụng Việt
Nam đặc biệt là trên các đường bay nội địa.
9
 VietNam Airlines cũng chính là một cổ đông của Ngân hàng cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam (tên giao dịch là Techcombank)

 Hội sở chính của VietNam Airlines đặt trên phố Nguyễn Sơn - Quận
Long Biên – Tp Hà Nội. Mỗi tháng, VietNam Airlines cho xuất bản một
số báo Heritage (vẫn thường xuyên được cung cấp cho hành khách trên
các chuyến bay). là trang web chính thức
của Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines
Coporation).
Dưới đây là một vài số liệu đã được thu thập về tổng số khách vận chuyển từ năm
1991 đến năm 2002 của VietNam Airlines nói riêng và của cả thị trường hàng không
dân dụng nói chung. Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy mức độ tăng trưởng về số
lượng hành khách vận chuyển nội địa và quốc tế:
Bảng 1:
Tổng số khách nội địa vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002
10
Năm Tổng thị
trường
Lượng
khách
tăng
trưởng
Phần
trăm
tăng
trưởng
Thị phần
của
VietNam
Airlines
(VNA)
Tổng lượng
khách

VietNam
Airlines
chuyên chở
Lượng
khách
tăng
trưởng
Phần
trăm
tăng
trưởng
11
1991 235,771 100.00% 235,771
1992 457,172 221,401 93.91% 98.03% 448,180 212,409 90.09%
1993 678,725 221,553 48.46% 95.29% 646,733 198,553 44.30%
1994 1,038,831 360,106 53.06% 93.20% 968,162 321,429 49.70%
1995 1,424,443 385,612 37.12% 94.08% 1,340,066 371,904 38.41%
1996 1,623,399 198,956 13.97% 92.91% 1,508,353 168,287 12.56%
1997 1,652,544 29,145 1.8% 95% 1,569,847 61,494 4.1%
1998 1,675,454 22,910 1.4% 93.7% 1,569,087 -760 -0,05%
1999 1,677,656 2,202 2.67% 95.06% 1,594,159 25,072 1.61%
2000 1,855,783 178,127 10% 93% 1,718,410 124,251 7.00%
2001 2,249,302 393,519 12.12% 85.13% 1,915,845 197,435 11.49%
2002 2,613,806 374,504 16.21% 85.75% 2,284,517 35,215 16.86%
Bảng 2:
Tổng số khách quốc tế vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002
Năm Tổng thị
trường
Lượng
khách

tăng
trưởng
Phần
trăm
tăng
trưởng
Thị phần
của
VNA
Tổng lượng
khách VNA
chuyên chở
Lượng
khách
tăng
trưởng
Phần
trăm tăng
trưởng
1991 565,700 39.62% 224,155
1992 876,300 310,600 54.91% 42.52% 372,564 148,409 66.21%
1993 1,146,585 270,285 30.84% 36.46% 418,049 45,485 12.21%
1994 1,626,335 479,750 41.84% 40.55% 659,464 241,415 57.75%
1995 2,060,570 434,235 26.70% 43.75% 901,413 241,949 36.69%
12
1996 2,263,797 203,227 9.86% 44.29% 1,002,576 101,163 11.22%
1997 2,324,555 60,758 2% 42.9% 973,610 -28,966 -2.8%
1998 2,360,807 36,252 1.56% 38.64% 912,330 -61.280 -6.3%
1999 2,601,160 240,353 11.35% 38.48% 998540 86,210 9.51%
2000 3,034,636 433,476 17% 39% 1,185,590 187,050 19%

2001 3,460,279 425,643 14.03% 42.54% 1,472,959 287,369 24.24%
2002 4,241,101 780,822 22.56% 41.56% 1,785,786 312,827 19.68%
• Giới thiệu chung về các đường bay trong và ngoài nước do VietNam
Airlines cung cấp
 Năm 2003, mạng đường bay quốc tế của VietNam Airlines đã vươn tới
23 điểm, trong đó bay trực tiếp đến 20 điểm và gián tiếp đến 3 điểm khác.
Hơn 20 đường bay nội địa nối thủ đô Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ
Chí Minh đến 13 điểm khác trên cả nước.
 Từ ngày 22/04/2002, VietNam Airlines đã khai trương đường bay thẳng
từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Tôkyô. Từ tháng 07/2002, các chuyến bay
thẳng từ Hà Nội đến Tôkyô và Matxcơva được khai thông. Và đến tháng
11/2002 VietNam Airlines đã ký hợp đồng mở rộng liên doanh với
Korean Air về vận chuyển hành khách và hàng hoá từ Việt Nam đi Hàn
Quốc và ngược lại.
 Đến nay, 30 hãng hàng không quốc tế đã thiết lập các đường bay đến
Việt Nam. Các chuyên gia dự báo trong vòng 10 năm nữa, sẽ có khoảng
30 hãng hàng không nước ngoài đổ bộ vào Việt Nam.
13
Sơ đồ các đường bay trong nước do VietNam Airlines cung cấp
• Những thành tựu và hạn chế của VietNam Airlines
Trải qua chặng đường 50 năm xây dựng và phát triển, VietNam Airlines đã đạt
được những thành tựu nhất định. Bên cạnh đó cũng có cả những hạn chế:
 Thành tựu
VietNam Airlines phát huy truyền thống, khẳng định vai trò của ngành
kinh tế quan trọng. Năm 2005 là năm bất ổn của hàng không thế giới với
hàng loạt các vụ tai nạn máy bay thảm khốc, trong khi đó VietNam
Airlines đã bước sang năm thứ 9 an toàn, trở thành hãng hàng không an
toàn nhất khu vực.
14