Khôi phục quan hệ với khách hàng pps

1
Kỹ năng
Giải quyết vấn đề
KHÔI PHỤC
QUAN HỆ
Tâm Việt Group
2
Khôi phục quan hệ

Tầm quan trọng của quan hệ KH

Các bước khôi phục quan hệ

Giải quyết vấn đề với KH khó
tính
3
Khôi phục quan hệ

Tầm quan trọng của quan hệ KH

Các bước khôi phục quan hệ

Giải quyết vấn đề với KH khó
tính
4
Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám đốc, thậm chí
giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi

mệnh lệnh của khách hàng.
5
Tại sao khách hàng bỏ ta
6
Chi phí trung bình để có một
KH mới là 118,16$
Chi phí trung bình để giữ một
KH chỉ là 19,76$
7
Sự không hài lòng của KH

Ta nhận được than phiền của

4% số KH không hài lòng về dịch vụ

1 than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải

1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
8
Sự không hài lòng của KH

1 KH có VĐ được giải quyết sẽ nói với
5 người

KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết


95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
9
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
10
Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
11
Luật dịch vụ khách hàng

Điều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2:
Nếu nghi ngờ, hãy xem lại điều một
12
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
13
Khôi phục quan hệ

Tầm quan trọng của quan hệ KH

Các bước khôi phục quan hệ


Giải quyết vấn đề với KH khó
tính
14
4 bước phục hồi
1. Xin lỗi với sự cảm thông
2. Phục hồi dịch vụ cấp bách
3. Thể hiện sự chuộc lỗi
4. Những việc làm tiếp theo
15
1. Xin lỗi với sự cảm thông

Bắt đầu bằng việc trực tiếp xin lỗi

Sử dụng nhân xưng ngôi số ít

Thể hiện sự cảm thông bằng ngôn từ

Thể hiện sự cảm thông bằng phi
ngôn từ
16
Lời nói
không mất tiền mua
Lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau
17
2. Phục hồi khẩn cấp

Khi có vấn đề, KH cần giải quyết ngay

Nhân viên nỗ lực một cách chân thành


Cùng KH tìm ra giải pháp
18
3. Thể hiện sự chuộc lỗi

“Chuộc lỗi” là món quà bù đắp cho KH

Chuộc lỗi tượng trưng thể hiện mong
muốn

Chuộc lỗi bằng hành động cụ thể
19
Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình
20
4. Những việc làm tiếp theo

Tạo cho KH cảm giác được quan tâm

Để KH đưa hồi đáp để ngăn ngừa lỗi

Thực hiện các lời hứa

Theo dõi để chắc chắn VĐ được giải
quyết
21
Vấn đề
Hợp tác
Chúng taĐối tác

22
23
Khôi phục quan hệ

Tầm quan trọng của quan hệ KH

Các bước khôi phục quan hệ

Giải quyết vấn đề với KH khó tính
24
9 buớc giải quyết
1. Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc
động
2. Tập trung vào giải pháp (tách)
3. Lắng nghe ý kiến của KH
26
Vương
Nhĩ
Nhãn
Nhất
Tâm
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
Lắng nghe là hùng biện nhất