QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN potx

Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TỒN DIỆN
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
2
Mục tiêu

Nhận biết bản chất dịch vụ, q
trình tạo dịch vụ

Nhận biết các yếu tố tác động
đến q trình tạo dịch vụ

Hoạch định, kiểm tra, cải tiến
chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ
thơng qua sự thỏa mãn của khách
hàng
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
3
Dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở

hữu.
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
4
Dịch vụ
Dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, chủ yếu là vơ hình
mà khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể gắn hay khơng
gắn với một sản phẩm vật chất.
(Theo Philip Kotler)
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
5
Dịch vụ
Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng u cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp.
(Theo TCVN ISO 8402: 1999)
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
6
Đặc điểm của dịch vụ
1. Tính đồng thời, khơng chia cắt
2. Tính dị chủng, khơng ổn định
3. Tính vơ hình
4. Tính mong manh, khơng lưu giữ

Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
7
Tính đồng thời, khơng chia cắt

Q trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục

Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đốn chủ quan

Khơng tích lũy, dự trữ dịch vụ, khơng thể kiểm
nghiệm trước
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
8
Tính dị chủng, khơng ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện,
thời gian, địa điểm cung cấp
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
9
Tính vơ hình

Dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn
trước khi mua

Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được
cung cấp
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
10

Bạn là nhân viên kinh doanh của một
trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC mới
thành lập. Hãy trình bày cách thức bạn
thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch
vụ giảng dạy của trung tâm của bạn.
Thời gian thảo luận: 20 phút
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
11
Tính mong manh, khơng lưu giữ

Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ
khơng thể lưu giữ

Chất lượng dịch vụ khơng thể dựa vào kiểm tra
lần cuối cùng
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
12
Phân loại dịch vụ

Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ

Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng)

Phân theo mục đích

Phân theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa

13
Các quy luật của dịch vụ
1. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
2. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất
3. Dịch vụ phải được thiết kế trên quan điểm của
khách hàng
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
14
Q trình xây dựng dịch vụ
Q trình thiết kế dịch vụ:

Xác định chiến lược dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

Phát kiến dịch vụ

Tuyển chọn sản phẩm dịch vụ

Mẫu mã quy cách sản phẩm

Xem xét thiết kế

Thử nghiệm

Tung ra thị trường

Xem xét thiết kế sau khi triển khai
Chất lượng dòch vụ

Nguyễn Văn Hóa
15
Q trình xây dựng dịch vụ (tt)
Quản lý điều hành dịch vụ:

Quản lý sự kiện

Quản lý khó khăn và những sự kiện bất ngờ

Đáp ứng u cầu.
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
16
Phân phối dịch vụ

Địa điểm cung cấp dịch vụ đặt tại nơi khách hàng dễ tiếp
cận

Đưa dịch vụ tới nơi khách hàng u cầu

Phát triển hệ thống nhượng quyền (franchise)
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
17
Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ

Những mơ tả về dịch vụ, những lợi ích khách hàng được
quyền nhận

Chất lượng dịch vụ: cơng khai, cơng bằng, thái độ lịch

sự, tác phong chun nghiệp, ngơn ngữ giao tiếp.

Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng:
thời gian phục vụ, độ chính xác

Chi phí

Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
18
Ngun tắc xây dựng & phát triển DV

Phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường
được của dịch vụ

Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng

Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi và mang tính thách thức

Phải trở thành cơng cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động
phân phối dịch vụ

Phải được phổ biến, thơng tin cơng khai

Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ
chức

Phải được xem xét và cập nhật
Chất lượng dòch vụ

Nguyễn Văn Hóa
19
Quy trình phát triển tiêu chuẩn dịch vụ

Bước 1: Thấu hiểu tổ chức

Bước 2: Tham khảo ý kiến của khách hàng và nhân viên

Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ dựa vào khách
hàng

Bước 4: Trao quyền và đào tạo cho người cung ứng dịch
vụ

Bước 5: Truyền đạt tiêu chuẩn

Bước 6: Quản lý tổ chức dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ và
chất lượng dịch vụ của tổ chức
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
20
Bài tập nhóm
Bài tập 1: Hãy thống nhất lựa chọn 1 dịch vụ và thiết kế
dịch vụ đó
(Thời gian: 30 phút)
Bài tập 2: Thiết kế 1 hệ thống tiêu chuẩn của dịch vụ mà
nhóm bạn đã chọn
(Thời gian: 30 phút)
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa

21
Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000
“Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc q
trình thỏa mãn các u cầu của
khách hàng và các bên có liên
quan”.
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
22
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng tồn diện của dịch vụ
được định nghĩa như là nhận thức
của khách hàng về 4P:
Product: Sản phẩm
Procedure: Thủ tục phục vụ
Provider: Người phục vụ
Problems: Cách giải quyết tình
huống
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
23
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Là một tập hợp các thuộc tính
Điều kiện thị trường cụ thể
Được đo bằng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng
Chất lượng dòch vụ

Nguyễn Văn Hóa
24
Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Berry &
Zeithaml (1988) 5 thành phần
chính của chất lượng dịch vụ:
RATER
Độ tin cậy
Độ đảm bảo
Yếu tố hữu hình
Độ cảm thơng
Sự phản hồi
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
25
Độ tin cậy
Khả năng thực hiện một dịch vụ
đúng như đã hứa và chính xác,
ln hồn thành đúng hẹn, cùng
một phong cách, và khơng có sai
sót.