10 nguyên tắc trong xây dựng quan hệ khách hàng ppsx

10 nguyên tắc trong xây dựng quan hệ
khách hàng


Đó là các nguyên tắc quan hệ khách hàng. Những từ
này dường hết sức đơn giản khi mới đọc qua. Nhưng
không, hãy tập trung hơn một chút và ta sẽ thấy chúng
phản ánh rõ những thay đổi nhanh chóng hiện nay
trong hành vi và công nghệ tiêu dùng, những điều đang
thúc đẩy các công ty đưa các sản phẩm, dịch vụ và
chủng loại hàng hóa của mình ra thị trường theo một
cách hoàn toàn khác. Những điều này làm tăng cường
trọng trách to lớn của các tổ chức và thị trường cũng
như việc nắm bắt “khách hàng là trung tâm” – đây là
mô hình mới mà ở đó tập trung chủ yếu vào khách hàng
chứ không phải sản phẩm hay hàng hóa.
“Các nguyên tắc khách hàng” cũng đưa ra một danh sách
các khái niệm hướng dẫn chỉ để hiểu “khách hàng là trung
tâm” thực sự có ý nghĩa gì đối với một doanh nghiệp và các
khách hàng của doanh nghiệp đó, cũng như việc một tổ
chức có thể tối ưu hóa tất cả những thành phần cần thiết
gồm: chiến lược, con người, các tiến trình, công nghệ và cả
việc tiếp thị để đạt được điều đó.
Có ít nhất là 10 nguyên tắc chỉ ra được nhu cầu ngày nay
của khách hàng là gì cho dù đó là những mặt hàng họ mua
hay những gian hàng họ xem. Và cùng với những nguyên
tắc đó là 10 ví dụ về các công ty cũng như những ngành
công nghiệp thực sự đang nắm lấy những nguyên tắc mới
này và gặt hái được thành công.
Nguyên tắc số 1: Tôi muốn nó theo cách của tôi.
Chẳng có gì ngạc nhiên cả, dù ở bất cứ đâu thì các khách

hàng cũng luôn nắm lấy cái khẩu hiệu nổi tiếng của vua
Burger là “Hãy có nó theo cách của bạn”, và như vậy họ
ngày càng mong đợi những sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ
tiền ra phải phù hợp với các yêu cầu của mình – không
được nhầm lẫn; chẳng hạn như thay tay nắm cửa thì nó phải
là màu xanh dương hoặc xanh lá cây chứ không phải màu
đỏ. Lấy ví dụ Scion để cho các khách hàng tự thiết kế
những chiếc xe hơi của họ qua trang Web của công ty.
Khách hàng có thể tùy ý thay đổi từ nội thất, bộ truyền lực,
đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ thống âm thanh, tay gạt,
động cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới màu sơn – và sau đó
chỉ việc đưa chiếc xe đó tới người bán theo lựa chọn của họ
là xong. Thậm chí Scion còn cho phép các khách hàng có
thể mặc cả trực tuyến luôn.
Nguyên tắc số 2: Tôi muốn có dịch vụ giống thế không
cần biết ở đâu.
Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì
các khách hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như
nhau. Và họ mong chờ những thông báo bắt nguồn từ nơi
này thì sẽ có tương tự ở nơi khác như từ Web tới cửa hàng
hoặc từ catalog tới Web. Và trong lĩnh vực này thì
JCPenney là nhà cung cấp chuyên nghiệp. Đây là một
chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với lượng khách
hàng thường xuyên đăng ký mua hàng là 35.000 lượt.
JCPenney cũng là một trong số những công ty đầu tiên áp
dụng bán hàng trực tuyến bằng cách khách hàng xem
catalog và đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách hàng
bây giờ có thể kiểm tra những bộ quần áo mà các cửa hàng
bán lẻ mang đến so với những bộ quần áo gốc tại những
cửa hàng địa phương của họ, kể cả về đặc tính nếu cần.

Vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi bây giờ Internet đưa về cho
công ty 6% doanh thu bán hàng, vượt xa những đối thủ
cạnh tranh ban đầu.
Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi
Các khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã
mua hàng phải biết họ cũng như biết được cái họ muốn và
sử dụng thông tin đó để được đánh giá như một khách hàng
lâu năm hơn. Một vài hãng hàng không đang dẫn đầu nhờ
đưa ra trạng thái chuyến bay ưu tiên cho phép những hành
khách gắn bó lâu năm được lên máy bay trước tiên, được sử
dụng một số thứ miễn thuế đối với dịch vụ nhanh cũng như
nhận được sự ưu đãi hơn, như có những bữa ăn đặc biệt và
tự do đề đạt. Các hãng hàng không Mỹ thậm chí đã tạo ra
một mục chỉ dành cho phụ nữ trên trang Web của mình,
nhằm cho phép những người phụ nữ là du khách hoặc
người đặt vé kết nối với nhau và được hưởng thụ những ưu
đãi đặc biệt dành riêng cho họ.
Nguyên tắc số 4: Hãy truyền thông tin quan trọng
Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần
những thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời
gian, nguồn gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được
nhu cầu và quyền lợi của họ. Amazon.com thực hiện hết
sức thành công trong lĩnh vực này bằng cách biến đổi nội
dung trang web cho phù hợp, đưa ra những lời giới thiệu
cũng như những truyền thông bằng thư điện tử nhằm phản
ánh những sở thích của khách hàng.
Nguyên tắc số 5: Hãy lắng nghe tôi
Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một
cách nghiêm túc. Điều này có nghĩa rằng cần phải xem lại
các blog về những chủ đề liên quan, tập hợp dữ liệu từ dịch

vụ khách hàng, luôn thực hiện nghiên cứu thị trường, và bất
kể ở đâu nếu được, hãy hỏi ý kiến các khách hàng về tất cả
mọi thứ, từ việc thiết kế và phát triển sản phẩm cho tới
những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất. Gần đây Frito-Lay đã
thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải cách trong lĩnh vực
này. Qua việc luôn tư vấn cho những người tiêu dùng bằng
cách truyền thông trực tuyến với các chủ để luôn thay đổi
như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, công ty đã áp
dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại
hàng hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu
dùng của các khách hàng.
Nguyên tắc số 6: Hãy làm cho việc mua bán giữa chúng
ta trở nên dễ dàng
Đối với một số tổ chức, nguyên tắc này thể hiện nhiều
thách thức. Lấy ví dụ, nó có thể đòi hỏi một đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp tại các cửa hàng hay các trung tâm điện
thoại, hoặc là việc chia sẻ dữ liệu thời gian thực giữa các
kênh trực tuyến và không trực tuyến. Đối với một số cái,
các thay đổi đơn giản hơn có thể bao gồm việc đặt một số
thứ miễn phí cho dịch vụ gửi hàng cho khách, hoặc quy
định mẫu hóa đơn và bản kê hàng tháng để có thể dễ hiểu
hơn. Việc bảo đảm suốt đời của L.L. Bean là một ví dụ tiên
phong về việc áp dụng nguyên tắc này. Công ty này cho
phép các khách hàng được trả lại bất kỳ món hàng nào vào
bất kỳ thời điểm nào mà không đặt ra bất kỳ câu hỏi nào.
Nguyên tắc số 7: Hãy làm tôi ngạc nhiên và thích thú
Các khách hàng rất thích nhận được những thứ bất thường
khiến họ phải thốt lên “Chà!”. Hãy xem Infinity, mỗi khi
làm dịch vụ, công ty này thường rửa cả trong lẫn ngoài
những chiếc xe hơi, và thế là trong suốt thời gian làm dịch

vụ họ cho đưa cho các khách hàng của mình mượn miễn
phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu dáng và cấu tạo giống
như chiếc xe khách hàng đang lái.
Nguyên tắc số 8: Hãy cải cách và thay đổi
Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số
lượng khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng
bây giờ có một sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng không
có nghĩa rằng các khách hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín
trong năm năm tới được. Các khách hàng mong rằng những
mặt hàng yêu thích của họ vẫn mãi tồn tại và được sản
xuất, vậy nên việc cải cách phải được lên kế hoạch và phải
được thực hiện đúng như vậy. Nhóm cổ động cho việc mua
tốt nhất (Best Buy’s Geek Squad) là một ví dụ cho việc cải
cách kiểu này – đó là cách mới để đưa dịch vụ có ảnh
hưởng tới các khách hàng.
Nguyên tắc số 9: Phải đáng tin cậy
Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là
mấu chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng
được những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng.
Nếu muốn chiến thắng và giữ được khách hàng thì các
công ty phải chứng minh được rằng các sản phẩm, con
người và cả việc truyền thông của họ xứng đáng đạt được
mức độ tin tưởng cao như vậy. Disney thực hiện điều này
rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển các khu quy hoạch và
dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng luôn tin tưởng
khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ thú vị
hơn.
Nguyên tắc số 10: Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh
chuyện kiếm tiền
Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách

hàng bỏ cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vô
danh. Khi đó nó dẫn tới việc xây dựng một nhãn hàng nổi
tiếng phản ánh được các giá trị khách hàng, ví dụ như cân
nhắc những sáng kiến ủng hộ từ thiện quan trọng, trồng cây
xanh và sử dụng các sản phẩm tái chế, hoặc cho nhân viên
thời gian làm các công việc tình nguyện. Hãng chuyển phát
nhanh Hoa Kỳ đang áp dụng nguyên tắc này vào thực tế
bằng “Dự án các thành viên” – một sáng kiến mà các thành
viên của công ty được quyền lựa chọn nhiệm vụ và tập thể
cùng làm việc, nỗ lực ủng hộ từ thiện này sẽ đóng góp từ
thiện với số tiền lên tới năm triệu đô la.
Đây là những nguyên tắc mới. Nhìn chung chúng không
phải là sự lựa chọn. Các hãng sản xuất nên thực hiện nhiều
những nguyên tắc này thường xuyên nếu được, nhằm
chứng minh giá trị của mình cho các khách hàng cũng như
cho những triển vọng sau này. Điều này còn có nghĩa trao
quyền và động viên nhân viên của họ để có được ảnh
hưởng tốt hơn trong kinh nghiệm khách hàng. Kết quả là
các hãng này ngày càng kinh doanh tốt hơn, gây dựng được
lòng tin cũng như làm ăn có lãi và tiếp tục phát triển hơn.