Nghệ thuật cự tuyệt khách hàng pptx

Nghệ thuật cự tuyệt khách hàng




Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, nhưng
điều ấy không đồng nghĩa rằng nhất thiết phải cố gắng
chịu đựng những áp lực của họ. Mục tiêu của người mua
bao giờ cũng là đạt được một giá trị với chi phi bỏ ra thấp
nhất. Trong lúc theo đuổi ý đồ ấy,đôi lúc khách hàng đã vô
tình tạo áp lực cho người bán hàng hoặc thậm chí đưa ra
những đòi hỏi quá mức. Nhiệm vụ của người bán hàng là
không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu
cầu của họ. Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu,
nhưng khi không thể làm được điều đó thì cần biết lúc nào
nói "Không!". Mời bạn cùng tham kháo vài trường hợp
dưới đây.
Khi khách hàng muốn một con số chiết khấu không hợp
lý
Nếu bạn sẵn sàng giảm mạnh giá bán hoặc đưa ra một
nhượng bộ quá mức chỉ vì người mua là một khách hàng
lớn và đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã
mắc phải lỗi lớn trong nghệ thuật bán hàng. Chắc chắn
trong những lần tới, người ấy sẽ không chấp nhận giá bán
bạn đưa ra vì bạn đã vô tình cho họ biết rằng đừng bao giờ
gật đầu với lần chào giá đầu tiên. Ngoài ra, là một doanh
nghiệp, bạn có nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của những khách
hàng khác và tất nhiên không muốn bị "trừng phạt" vì đối
xử không công bằng với các khách hàng. Tuy nhiên,vẫn có
những thời điểm bạn buộc phải chọn lựa khách hàng hoặc
giữ vững giá bán. Vào những lúc ấy, tuyệt đối không nông

nổi xua tay trước áp lục giảm giá, trừ phi bạn sẽ có lại một
số lợi ích nhất định từ người mua (chẳng hạn bán được
nhiều hàng hơn, thời hạn thanh toán sớm hơn, được quảng
cáo miễn phí, được giói thiệu khách hàng mới. . .). Bằng
không, tốt hơn là hãy từ chối một cách thật nhã nhặn.
Khi khách hàng muốn có thông tin mật từ đối thủ
Khi một khách hàng "tầm cỡ" tạo sức ép yêu cầu bạn cung
cấp một số thông tin độc quyền của một người khác trong
danh sách khách hàng của bạn, dù thế nào thì cũng tuyệt
đối không thực hiện. Hãy cố gắng từ chối ho thật khéo léo
và thể hiện cho họ biết rằng bạn luôn giữ cương vị người
trung lập, luôn tôn trọng nguyên tắc bảo mật, không chấp
nhận tiết lộ thông tin mật của khách hàng. Nếu chiều theo ý
họ thì bạn tự làm mất uy tín của mình và sớm hay muộn
cũng bị chính khách hàng "tầm cỡ” ấy bỏ rơi.
Khi khách hàng tỏ ra thô lỗ
Một hành động hoặc thái độ mang tính xúc phạm của khách
hàng đối với nhân viên của bạn có thể sẽ trở thành một vấn
đề không nhỏ nếu không kịp hiệu chỉnh. Sự xúc phạm tùy
theo hoàn cảnh có thể là việc la lối lớn tiếng, nguyền rủa, sỉ
nhục, thậm chí quấy rối. Khi ấy, người trực tiếp quản lý
nhân viên nhất thiết phải gặp mặt khách hàng đó và giải
thích rằng họ nên chỉnh sửa hành vi của bản thân. Nếu biện
pháp ấy vẫn không có kết quả thì hãy sẵn sàng loại bỏ vị
khách không biết điều ấy. Nếu không kịp thời xử lý tình
huống, bạn sẽ phải trả giá vì tinh thần, lòng tự trọng và cả
hiệu suất làm việc của nhân viên bị xuống dốc.
Khi khách hàng xâm phạm hợp đồng
Khi mối quan hệ giữa kẻ bán và người mua có nguy cơ bị
đổ vỡ, bạn chỉ thật sự cần nỗ lực tái lập mối quan hệ nếu có

lý do chính đáng. Vi phạm hợp đồng sẽ dẫn đến nhiều hệ
quả dây chuyền, quan trọng nhất là bạn đang làm việc với
khách hàng không đem lại lợi nhuận. Nếu khách hàng ấy đã
làm ăn lâu dài với doanh nghiệp thì phải tìm hiếu rõ nguyên
nhân. Vi phạm hợp đồng và nếu có nguyên nhân chính
đáng thì đừng ngần ngại hỗ trợ họ, chẳng hạn cùng họ xác
định các bước thanh toán theo từng thời hạn cụ thể. Không
chỉ giúp họ thanh toán được món nợ, bạn còn thuyết phục
được họ trở thành một trong những khách hàng trung thành
nhất.Nhưng nếu bạn biết chắc là không thể cứu vãn tình
huống hoặc không còn một giải pháp nào để giữ chân họ,
hãy nói “Không!". Dù bị thất vọng hay tỏ ra tức giận, vị
khách hàng đó vẫn hiểu việc bạn từ chối là không sai và
thái độ thẳng thắn của bạn trong một chừng mực nào đó
vẫn đáng được họ tôn trọng.