Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ pdf

Mô hình quản lý
chất lượng dịch vụ
 Trường hợp ứng dụng thích hợp
Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng sản phẩm có sự khác
biệt rất lớn, quản lý chất lượng dịch vụ không thể hoàn toàn làm theo
phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm mà cần phải căn cứ theo đặc
điểm của bản thân doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý tương ứng.
Quản lý chât lượng dịch vụ có những mô hình nào, xin xem kĩ ở giải
pháp này.

 Miêu tả chi tiết Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ về cơ bản có 3 loại
mô hình: Mô hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người
tiêu dùng và mô hình sản xuất sản phẩm.
Mô hình trao đổi với nhau
Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu
thụ cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự
trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân
viên quản lý dịch vụ nên căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích
sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp
để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Chât lượng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao
đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình
thao tác tiêu chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ
nghi giữa 2 bên do xã hội quy định.
Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và
nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn t hành.
Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức đọ quan trọng ngang nhau,
phương thức hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố
của dịch vụ trực tiếp. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên

quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vi
trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng.
Nhân tố môi trường và hoàn cảnh. Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao
gồm môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả
những tình huống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu
dùng, tình cảm giữa 2 bên v.v…
Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một
dịch vụ chât lượng tốt là sự hài hòa hành vi ,ang tính lễ nghi và giao lưu
tình cảm giữa nhân viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là
khách hàng và nhân viên phục vụ đều phải hoàn thành nhiệm vụ của
mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 là người tiêu dùng và
nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụ của
bản thân để đánh giá mức độ hài lòng.
Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng
Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ
quan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trong mô hình này,
thuộc tính phục vụ và chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng
hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc. Việc
khách hàng có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp hay không, có hợp
tác với nhân viên phục vụ hay không. Có tuyên truyền cho doanh nghiệp
hay không đề phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá
trình phục vụ và kết quả phục vụ. Cách nhìn chủ quan của khách hàng
và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trường hợp phục
vụ. điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng
quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu được quan điểm
của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến
sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình
phục vụ.
Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng
của khách hàng.

Mô hinh sản phẩm
Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định
tiêu chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn ác nguồn vào và kỹ
thuật sẽ sử dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản
phẩm mô hình phù hợp với yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất.
Mô hình sản phẩm là một loại mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khá
được coi trọng hiện nay.
Mô hình này có đem lại hiệu quả trong nghành nghề dịch vụ hay không
còn được quyết định bởi 2 điều kiện:
Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn toàn các nguồn vào và
các loại kỹ thuật lựa chọn.
Giữa 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ được quyết định, chất lượng dịch vụ
mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ
đối ứng rõ rệt.
Chất lượng dịch vụ trực tiếp chịu ảnh hưởng của những nhân tố nào?
Trình tự dịch vụ
Nội dung dịch vụ
Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ;
Nhân tố môi trường và hoàn cảnh.