Đề tài " PHƯƠNG THỨC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH TÂY " pot

z




ĐỀ TÀI

PHƯƠNG THỨC PHÁT HÀNH VÀ
THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH BÌNH TÂY



Giáo viên thực hiện :Ths Đinh Tiên Minh
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Như Nguyện


Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 1 -
Lời mở đầu


 Ý nghóa và mục đích nghiên cứu

Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì ngày càng có nhiều doanh
nghiệp đầu tư vào Việt Nam về lónh vực ngân hàng, sự cạnh tranh về sản phẩm,
dòch vụ ngân hàng cũng ngày càng khốc liệt hơn trước.

Ngân hàng ngày càng nhiều thì người dân càng có nhiều sự lựa chọn.
Người ta lựa chọn ngân hàng đó bên cạnh tính an toàn còn có chất lượng dòch vụ
mà ngân hàng đó mang lại cho họ. Lợi ích của sản phẩm dòch vụ càng có nhiều
tính tiện lợi, sự mới mẻ thì sức thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng cao.
Trong số vô vàn sản phẩm dòch vụ mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng
thì sản phẩm cụ thể nhất và là cầu nối để ngân hàng tiếp cận với khách hàng đó
là sản phẩm thẻ ATM. Đây cũng là một “ vũ khí “ đắc lực để các ngân hàng
thâm nhập thò trường. Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này đó là:
- Thẻ ATM là sản phẩm có tiềm năng lớn trong tương lai. Vì:
+ So với 83 triệu dân thì con số 3 triệu thẻ mà các ngân hàng Việt Nam
đã phát hành hiện nay là còn quá ít ỏi.
+ Sắp tới việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ giảm đi thay vào đó là người
dân sẽ chuyển sang dùng sản phẩm thẻ tiện lợi hơn và an toàn hơn.
- Làm rõ tính tất yếu của việc thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nêu ra những vấn nạn còn tồn tại về sản phẩm thẻ của các ngân hàng
hiện nay.
- Nêu lên thực trạng của thò trường thẻ hiện nay.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 2 -
- Đưa ra một số kiến nghò và giải pháp nhằm củng cố và phát triển hơn
nữa thương hiệu của sản phẩm thẻ của Vietcombank. Đưa sản phẩm thẻ của
Vietcombank đến được với nhiều tầng lớp dân cư trong xã hội và có thể cạnh
tranh được không chỉ với sản phẩm của các ngân hàng trong nước mà còn cả với
các ngân hàng nước ngoài sẽ đầu tư vào Việt Nam.
 Phương pháp nghiên cứu:
- Tham khảo một số ý kiến của các chuyên gia những người trong ngành
về việc phát triển sản phẩm thẻ.

- Thu thập, phân tích các số liệu thông tin liên quan đến việc phát hành và
thanh toán thẻ của các ngân hàng trong nước.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trên cơ sở thực tế tại Ngân hàng Ngoại
thương chi nhánh Bình Tây.
 Cơ cấu tổ chức chuyên đề: Chuyên đề được chia ra làm năm chương:
- Chương 1: Giới thiệu về các phương thức phát hành và thanh toán thẻ
của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà đặc biệt là trong phạm vi của Ngân
hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây.
- Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây.
- Chương 3: Giới thiệu một số sản phẩm thẻ đặc trưng của Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam.
- Chương 4: Nêu lên thực trạng thò trường thẻ, tính tất yếu của việc thanh
toán không dùng tiền mặt dẫn đến sự bùng nổ về sản phẩm thẻ.
- Chương 5: Phân tích mô hình SWOT và đưa ra những giải pháp, kiến
nghò nhằm khắc phục những khó khăn còn tồn tại đối với sản phẩm thẻ của các
ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương nói riêng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 3 -
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực tìm tòi và nghiên cứu để làm tốt chuyên đề thực
tập này nhưng với kiến thức và trình độ của một sinh viên thì không thể nào tránh
được những sai sót trong quá trình làm. Dó đó, em mong nhận được sự đóng góp
ý kiến của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh
Bình Tây và các bạn để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện tốt hơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 5 năm 2007
Sinh viên Lê Thò Như Nguyện

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 4 -
Chương 1: Lý luận cơ bản về thẻ ATM
1. Một số quy đònh chung:
1.1. Một số thuật ngữ và khái niệm chung:
 “ Thẻ” : là các công cụ thanh toán mà các ngân hàng, tổ chức tài chính phát
hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dòch vụ khác.
Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM. Thẻ không được phép
chuyển nhượng.
 “ Thẻ ATM” ( Thẻ rút tiền tự động): là công cụ thanh toán do ngân hàng

cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt và thực hiện một số dòch vụ khác
tại các máy rút tiền tự động.
 “ Chủ thẻ” : là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên
thẻ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản cá nhân được
mở tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
 “ Máy rút tiền tự động” (ATM): là thiết bò của ngân hàng mà chủ thẻ có
thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số dòch vụ khác do ngân
hàng cung cấp tại các máy rút tiền tự động.
 “ Tài khoản”: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được
phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dòch tại máy ATM.
 “ Mã số cá nhân” ( PIN ): là mã số mật cá nhân do chủ thẻ tự chọn để sử
dụng trong các giao dòch tại ATM gồm 6 số và được tự động đăng ký vào hệ
thống quản lý ATM của ngân hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 5 -
 “ Chi nhánh phát hành thẻ “ : là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương thực
hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho các chủ thẻ sử dụng và cung cấp các dòch
vụ liên quan đến thẻ đó, không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản.
 “ Chi nhánh thanh toán thẻ “: là chi nhánh ngân hàng Ngoại thương
cung cấp các dòch vụ thanh toán thẻ cho các chủ thẻ.
 “ Giao dòch thẻ tại ATM”: là giao dòch mà chủ thẻ sử dụng thẻ, số PIN
thực hiện tại máy ATM.
 “ Trung tâm thẻ”: là phòng quản lý thẻ tại TW, trung tâm xử lý các yêu
cầu phát hành thẻ của Chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết
khiếu nại về giao dòch thẻ ATM.
 “ Đònh danh khách hàng”: là phương pháp xác đinh khách hàng là chủ tài
khoản như kiểm tra đối chiếu mẫu chữ ký, số CMTND…với hồ sơ lưu.

 “ Ngân hàng”: là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tổ chức và thực hiện
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
1.2. Đối tượng sử dụng dòch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam:
- Khách hàng cá nhân sử dụng dòch vụ thẻ ATM do Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam phát hành.
- Khách hàng là chủ thẻ của các loại thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế VISA,
Mastercard, JCB và American Express ( Credit card ), các loại thẻ ghi nợ quốc tế
Plus, Cirrius.
- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng có hệ thống ATM kết
nối với hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại thương.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 6 -
1.3. Phạm vi áp dụng:
- Quy trình này điều chỉnh hoạt động phát hành thẻ ATM và sử dụng dòch
vụ ATM tại đơn vò cơ sở của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong hệ thống
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( được gọi chung là chi nhánh ).
- Quy trình này áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc
phát hành và sử dụng thẻ ATM, dòch vụ ATM của hệ thống Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam.
1.4. Quy đònh về máy ATM:
- Mỗi máy ATM phải thuộc một Chi nhánh nhất đònh. Chi nhánh chòu trách
nhiệm quản lý máy, nhập tiền, giấy in vào máy ATM và phối hợp bảo dưỡng
máy.
- Máy ATM sẽ được đặt số thứ tự, tên máy và một tài khoản tạm ứng tiền
mặt. Các thông tin, dữ liệu hoạt động của ATM tại Chi nhánh được khai báo trên

hệ thống ATM tại trung tâm thẻ.
- Máy ATM có thể được đặt trong và ngoài trụ sở ngân hàng.
2. Quy trình phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại
thương chi nhánh Bình Tây:
2.1. Đối tượng và điều kiện phát hành thẻ:
 Đối tượng: cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam có nhu
cầu sử dụng thẻ ATM.
 Điều kiện: khách hàng có tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam.
2.2. Hồ sơ xin phát hành thẻ:
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 7 -
 Đơn đăng ký mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (
đối với khách hàng chưa mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam).
 Đơn đăng ký phát hành thẻ ATM kèm Điều khoản sử dụng thẻ ATM ( phụ
lục A).
 Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu.
2.3. Nhận và xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ:
 Khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ tại Chi nhánh phát hành.
 Chi nhánh phát hành kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ phát hành thẻ của khách
hàng.
 Trong quá trình xét duyệt, Chi nhánh phát hành tiến hành phân loại khách
hàng:
- Hạng chuẩn: Thẻ Blue.
- Hạng vàng: Thẻ Gold
- Hạng đặc biệt: Thẻ VIP

 Quy đònh về giao dòch ATM được áp dụng cho các hạng thẻ:
Chỉ tiêu
Hạng chuẩn
Hạng vàng
Hạng đặc biệt
Số tiền rút tối đa 1 lần
2.000.000VNĐ
2.000.000 VNĐ
2.000.000 VNĐ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần
50.000 VNĐ
50.000 VNĐ
50.000 VNĐ
Số tiền rút tối đa 1 ngày
10.000.000 VNĐ
15.000.000 VNĐ
50.000.000 VNĐ
Số giao dòch rút tiền 1 ngày
10 lần
15 lần
20 lần
2.4. Lập hồ sơ khách hàng:
* Đối với khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam, chi nhánh phát hành chòu trách nhiệm đònh danh khách hàng là chủ tài
khoản mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 8 -

* Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương,
Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành trực tiếp mở tài khoản cho
khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản khách hàng (
Silverlake). Quy trình mở tài khoản cho khách hàng được áp dụng theo Quy đònh
số 01/QĐ-NHNT-BTKĐA ngày 19/09/2001 về việc Ban hành Quy đònh tạm thời
về mối quan hệ giữa các bộ phận trong mô hình front-end và back-end. Sau đó
Phòng thẻ hoặc bộ phận thẻ tại Chi nhánh phát hành chuyển hồ sơ khách hàng
và tài khoản sang phòng Kế toán giao dòch để lưu, theo dõi và quản lý.
* Kiểm tra và duyệt các thông tin về khách hàng và tài khoản.
2.5. Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ: Chi nhánh
phát hành lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM đến trung tâm
thẻ để phát hành thẻ. Danh sách phải được Phụ trách phòng nghiệp vụ ký duyệt
và bao gồm các thông tin sau:
- Họ và tên khách hàng
- Số tài khoản cá nhân
- Số CIF
- Hạng khách hàng: chuẩn – vàng – đặc biệt.
* Số thẻ ATM gồm 16 số và có cấu trúc như sau:
XXXX XXXX XXXX XXXX

(1) (2) (3)(4)
(1): Mã số của ngân hàng phát hành – BIN (6 số)
(2): Số hồ sơ khách hàng – CIF (7 số)
(3): Số thứ tự của thẻ ATM (2 số)
(4): Số kiểm tra ( check digit) (1 số).
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 9 -

2.6. Nhận thẻ ATM và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻ
cho khách hàng: sau 3 tuần kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành thẻ tới trung
tâm thẻ, Chi nhánh phát hành nhận được thẻ và mã số cá nhân ( PIN ). Thư gửi
thẻ và mã số PIN được gửi trong hai phong bì khác nhau. Chi nhánh phát hành
thực hiện:
- Kiểm tra các thông tin trên thẻ để bảo đảm đầy đủ và chính xác.
- Giao thẻ và PIN cho khách hàng
- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ.
- Thu phí phát hành thẻ.
* Những lưu ý:
 Khách hàng tự chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được
ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng thẻ. Nếu không thay đổi số
PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng và tự động khoá
thẻ, không cho phép sử dụng.
 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bấm sai số PIN. Trong trường hợp này,
chủ thẻ không thực hiện được giao dòch nhưng máy ATM sẽ không giữ lại thẻ.
Nếu chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau, thẻ sẽ bò khoá tạm ngừng hoạt
động.
 Nếu chủ thẻ quên số PIN của thẻ, chủ thẻ phải yêu cầu ngân hàng phát
hành lại số PIN mới.
2.7. Các thông báo của khách hàng về thẻ:
* Khách hàng có trách nhiệm thông báo ngay cho trung tâm thẻ – Ngân
hàng ngoại thương khi bò mất thẻ hoặc nghi ngờ thẻ bò gian lận. Thông báo của
chủ thẻ sẽ có hiệu lực trong vòng 3 giờ đồng hồ. Nhận được thông báo của chủ
thẻ, trung tâm thẻ có trách nhiệm khoá thẻ và thông báo cho Chi nhánh phát
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 10 -

hành để phối hợp xử lý. Nếu có nhu cầu, chủ thẻ có thể yêu cầu Ngân hàng
ngoại thương phát hành thẻ thay thế.
* Khi chủ thẻ bấm sai số PIN 3 lần kế tiếp nhau và bò khoá thẻ, chính chủ
thẻ phải cầm chứng minh nhân dân bản chính và thẻ đến ngân hàng phát hành
thẻ để mở khóa. Sau khi kiểm tra chứng minh nhân dân và chữ ký của chủ thẻ để
ngân hàng xác đònh người cầm thẻ đúng là chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ sẽ
mở khoá cho khách hàng sử dụng.
2.8. Ngừng và chấm dứt việc sử dụng thẻ ATM khi:
- Chủ thẻ có yêu cầu.
- Chủ thẻ vi phạm các điều khoản sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng ngoại
thương Việt Nam.
- Thẻ có liên quan đến rủi ro và giả mạo.
2.9. Các yêu cầu phát hành khác:
- Phát hành thẻ: chủ tài khoản cá nhân có thể yêu cầu ngân hàng phát
hành thẻ phụ ATM. Số thẻ phụ ATM phát hành tối đa 3 thẻ.
- Phát hành lại thẻ: khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành lại
thẻ trong trường hợp thẻ cũ hư hỏng. Số lượng thẻ phát hành lại không
thay đổi so với thẻ cũ.
2.10. Phát hành thẻ nhanh:
 Trung tâm thẻ tạo trong hệ thống quản lý thẻ ATM và in trước một số lượng
nhất đònh thẻ ATM. Các số thẻ này được tạo trên cơ sở số CIF, số tài khoản
và thông tin khách hàng giả đònh. Thẻ ATM in trước sẽ bao gồm số thẻ, số
PIN và chưa thể sử dụng được. Trung tâm thẻ sẽ giao số thẻ phát hành trước
cho Chi nhánh và Chi nhánh chòu trách nhiệm quản lý số thẻ và số PIN này
tại chi nhánh như quản lý tiền mặt hoặc chứng từ có giá.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 11 -

 Khi có nhu cầu phát hành thẻ nhanh cho khách hàng hoặc phát hành thẻ thay
thế gấp. Chi nhánh nhận và xử lý hồ sơ như trong trường hợp phát hành thông
thường: Chi nhánh phát hành xác đònh số thẻ ATM cho từng khách hàng.
Trên cơ sở chọn số thẻ cho khách hàng, Chi nhánh phát hành gửi toàn bộ
thông tin khách hàng và thông báo cho trung tâm thẻ để xử lý.
 Trên cơ sở thông báo và thông tin nhận được từ Chi nhánh phát hành, trung
tâm thẻ thay đổi những thông tin giả đònh bằng số tài khoản và những thông
tin thật của khách hàng. Sau đó trung tâm thẻ xác nhận lại cho Chi nhánh
phát hành để giao thẻ cho khách hàng.
 Chi nhánh tiến hành in tên khách hàng lên thẻ ATM đang có tại Chi nhánh,
giao thẻ và số PIN cho khách hàng sử dụng.
3. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM
3.1. Quản lý máy ATM:
 Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm quản lý máy ATM, thuê dòch vụ bảo
vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
 Nhận các thông báo của Trung tâm tin học, Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt
động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
 Chi nhánh thanh toán thẻ có trách nhiệm nạp, kiểm kê tiền mặt, giấy in, hoá
đơn và nhật ký. Bổ sung tiền, giấy in hoá đơn và nhật ký tại máy ATM.
 Tuỳ theo từng đòa điểm đặt máy ATM, Chi nhánh thanh toán thẻ xác đònh
thời gian hoạt động ( Service hours) của từng máy ATM. Các thông tin này
phải được quy đònh trên hệ thống quản lý ATM tại trung tâm thẻ, được Phụ
trách phòng nghiệp vụ ký duyệt.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 12 -
 Có thống kê và từ đó xác đònh được số lượng giao dòch và doanh số sử dụng
tại từng máy ATM để có thể lên được số lượng tiền mặt cần nạp và giấy in

cho ATM trong một khoảng thời gian.
3.2. Quản lý quỹ tiền mặt tại máy ATM:
3.2.1. Nguyên tắc:
- Quỹ tiền mặt tại ATM nằm ngoài quỹ chính của ngân hàng, trong và ngoài
giờ làm việc.
- Tuỳ theo từng đòa điểm đặt máy ATM, quỹ tiền mặt tại ATM có thể nằm
ngoài trụ sở ngân hàng.
- Việc kiểm quỹ ATM được thực hiện khi máy hết tiền, hoặc máy ATM có
sự cố hoặc để bảo dưỡng máy ATM hoặc theo yêu cầu của Ban giám đốc
Chi nhánh.
- Tiền mặt tại ATM phải đảm bảo còn mới tối thiểu 70%, không quăn góc,
không chắp vá.
- Tiền mặt tại ATM gồm các mệnh giá sau: 100.000đ, 50.000đ.
3.2.2. Tổ chức quản lý quỹ tiền mặt ATM:
- Giám đốc chi nhánh là người chòu trách nhiệm tổ chức thực hiện và quản
lý quỹ tiền mặt ATM, đảm bảo tuyệt đối an toàn.
- Giám đốc chi nhánh quyết đònh thành lập Ban quản lý quỹ tiền mặt ATM,
bao gồm các thành viên:
+ Phụ trách phòng nghiệp vụ.
+ Cán bộ phụ trách ATM.
+ Cán bộ an ninh.
+ Cán bộ phụ trách hạch toán.
+ Cán bộ phụ trách quỹ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 13 -
- Ban quản lý quỹ tiền mặt có trách nhiệm:
+ Thực hiện đúng các quy đònh của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt

Nam, các hướng dẫn và quy đònh của Tổng giám đốc Ngân hàng ngoại
thương Việt Nam hiện hành về chế độ giao nhận, bảo quản, vận chuyển
tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá.
+ Đặt mã số an toàn cho mỗi máy ATM.
+ Quản lý mã số an toàn và khoá.
+ Đếm tiền bằng máy trước khi nạp vào máy ATM.
+ Nạp tiền, bổ sung tiền và kiểm tiền cho các máy ATM
3.3. Đối chiếu thanh toán:
 Hằng ngày chi nhánh thanh toán thẻ in sổ phụ ATM từ hệ thống quản lý thẻ
ATM.
 Chi nhánh thanh toán thẻ tổ chức đối chiếu dữ liệu cuả sổ phụ nhận được với
chứng từ in từ máy ATM như nhật ký, số tiền còn lại tại ATM và số dư trên
tài khoản tiền mặt.
 Nếu có sự chênh lệch liên quan đến các giao dòch của thẻ ATM do hệ thống
máy ATM Vietcombank phát sinh thì chi nhánh tự điều chỉnh.
 Nếu có sự chênh lệch liên quan đến giao dòch của thẻ tín dụng, chi nhánh
thanh toán thẻ cần phối hợp với trung tâm thẻ để xử lý.
 Nếu sự chênh lệch có liên quan đến các ngân hàng khác trong hệ thống kết
nối với hệ thống Vietcombank thì chi nhánh tiến hành yêu cầu TW tra soát
ngân hàng bạn.
3.4. Xử lý khi máy ATM có sự cố:
 Khi phát hiện và nhận được thông báo của trung tâm tin học/trung tâm thẻ về
việc máy ATM xảy ra sự cố và cần phải mở máy, Ban quản lý quỹ tiền mặt
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 14 -
ATM của chi nhánh thanh toán thẻ chòu trách nhiệm mở máy kiểm tra và
phối hợp khắc phục sự cố:

- Cho máy tạm ngừng hoạt động.
- Lập biên bản máy ATM tại thời điểm đó.
- Phối hợp với trung tâm thẻ/ trung tâm tin học tìm nguyên nhân.
- Tự xử lý đối với những lỗi: kẹt giấy, kẹt tiền, hết giấy, hết tiền.
 Trong trường hợp máy ATM có sự cố không khắc phục được, Ban quỹ tiền
mặt ATM của chi nhánh thanh toán thẻ phải tiến hành thu hồi toàn bộ tiền
đang có trong máy ATM và nộp lại quỹ chính. Chi nhánh thanh toán thẻ có
trách nhiệm phối hợp với trung tâm tin học, trung tâm thẻ và bộ phận bảo trì
để khắc phục sự cố.
4. Quy trình tra soát khiếu nại:
4.1. Xử lý khiếu nại của chủ thẻ: các chủ thẻ tham gia hoạt động thanh
toán và sử dụng thẻATM phải tuân thủ các điều khoản sử dụng thẻ đã ký kết với
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Khi chủ thẻ có thắc mắc hoặc khiếu nại về
bất kỳ giao dòch thẻ nào, thì có quyền gửi đơn khiếu nại tới Chi nhánh phát hành.
Các trường hợp khiếu nại gồm:
- Chủ thẻ có thực hiện giao dòch rút tiền mặt tại máy ATM đặt tại đâu vào
thời điểm xác đònh, nhưng trên tài khoản/ sao kê không thấy bò ghi nợ.
- Chủ thẻ có thực hiện giao dòch rút tiền mặt tại máy ATM nhưng không
nhận được tiền mà trên tài khoản/sao kê lại bò ghi nợ.
- Các khiếu nại của chủ thẻ liên quan đến số tiền không nhận được, thẻ bò
máy ATM giữ lại…
Việc khiếu nại phải được thực hiện trong vòng 1 tháng kể từ ngày phát sinh
giao dòch.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 15 -
4.2. Giải quyết khiếu nại của chủ thẻ của Ngân hàng ngoại
thương chi nhánh Bình Tây:

- Tiếp nhận tất cả các yêu cầu khiếu nại của chủ thẻ. Chủ thẻ phải cung cấp
đầy đủ các thông tin cần thiết cho hồ sơ khiếu nại gồm:
+ Đơn khiếu nại ( theo mẫu).
+ Các chứng từ khác: hoá đơn nhận tiền…
- Kiểm tra hồ sơ khiếu nại, đối chiếu với dữ liệu lưu tại chi nhánh phát hành
để có thể đưa ra quyết đònh:
+ Từ chối đối với những yêu cầu tra soát không hợp lý.
+ Trực tiếp trả lời khiếu nại của chủ thẻ.
+ Chấp nhận tra soát: gửi hồ sơ khiếu nại tới trung tâm thẻ để yêu cầu giải
quyết.












Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 16 -
Chương 2: Cơ sở thực tế – Ngân hàng Ngoại
thương chi nhánh Bình Tây
1. Sơ lược về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:

 Thành lập ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam liên tục giữ
vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và được xếp hạng là một
trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước.
 Là ngân hàng thương mại phục vụ đối ngoại lâu đời nhất ở Việt Nam, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam luôn được biết đến như một ngân hàng đứng đầu về
nguồn vốn và có uy tín trong các lónh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh
doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dòch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế.
 Cho đến nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã phát triển thành một hệ
thống gồm 25 chi nhánh trong nước và 29 chi nhánh cấp 2, 1 công ty tài chính và
3 văn phòng đại diện ở nước ngoài, 1 công ty chứng khoán, 1 công ty thuê mua
tài chính, 1 công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, góp vốn cổ phần vào 5 doanh
nghiệp và 7 ngân hàng, tham gia 3 liên doanh với nước ngoài.
 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là thành viên Ban giám đốc Hiệp hội
ngân hàng Châu Á nhiệm kỳ 2000-2002. đây là lần thứ tư liên tiếp Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam được bầu và cũng là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam
trúng cử vào vò trí danh dự này.
 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập quan hệ đại lý với 1500 ngân
hàng tại gần 100 nước trên khắp các châu lục của thế giới; là đại lý chính thức
của tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram; là đại lý thanh toán 5 loại
thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB, American Express và Dinners Club
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 17 -
đồng thời phát hành 3 loại thẻ: Vietcombank – Visa, Vietcombank – Mastercard
và Vietcombank American Express.
 Năm 1995, Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam
được tạp chí AsiaMoney bình chọn là “ Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam”.
 Từ năm 1996-2001, sáu năm liên tiếp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

được ngân hàng JP Morgan Chase của Hoa kỳ tặng giải thưởng “ chất lượng dòch
vụ tốt nhất” trong giao dòch thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT.
 Ngân hàng Ngoại thương cũng vinh dự được tạp chí The Bankers thuộc tập
đoàn tài chính quốc tế Financial Times của Anh Quốc trao tặng danh hiệu “ Ngân
hàng tốt nhất” năm 2000, 2001, 2002 và 2003.
 Năm 2003 nhận giải thưởng “ Ngân hàng có chất lượng dòch vụ thanh toán tốt
nhất” của The Bank Of New York, “ Giải thưởng vàng về quản lý tiền mặt và
thanh toán toàn cầu” của HSBC chi nhánh Hoa Kỳ và “ Giải thưởng Ngân hàng
có chất lượng thanh toán Đôla Mỹ tốt nhất” của Deustche Bank trao tặng năm
2004.
 Trong những năm qua bằng những nỗ lực vượt bậc và được sự ủng hộ của
đông đảo khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã giữ vững là ngân
hàng thương mại có mức tăng trưởng vào bậc nhất ở Việt Nam.
2. Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:
2.1. Sự hình thành của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh
Bình Tây:
Sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng trong những năm qua đòi hỏi phải có nhiều ngân hàng hơn
nữa phục vụ cho nền thương nghiệp ngày càng lớn mạnh cũng như phục vụ nhu
cầu vay vốn của các tiểu thương.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 18 -
Với uy tín về tuổi đời cũng như chất lượng phục vụ, Vietcombank đã thu
hút được khách hàng đến giao dòch với ngân hàng. Tuy nhiên với lượng khách
hàng quá lớn khiến cho khả năng cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng
không được như mong muốn, đặc biệt là không thuận lợi cho các đơn vò nằm
trong các quận 5,6,8,11.

Ban giám đốc Vietcombank xét thấy những đòa bàn này là nơi tập trung
những chợ đầu mối lớn của các tỉnh phía nam, là khu vực đại bộ phận người Hoa
sinh sống và làm ăn nên nền thương nghiệp ở đây phát triển rất mạnh mẽ. Do đó,
ngân hàng phải mạnh về hoạt động xuất nhập khẩu để có thể hỗ trợ vốn cho
doanh nghiệp và phải có nhân viên trình độ cao để đáp ứng những dòch vụ tốt
nhất và huy động vốn trong nền kinh tế.
Xuất phát từ tầm quan trọng của thò trường khách hàng ở các quận này mà
Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây đã ra đời. Ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Bình Tây tiền thân là phòng giao dòch trực thuộc Ngân hàng Ngoại
thương TP HCM. Ngày 10/09/1997 Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây
được thành lập theo quyết đònh số 207/TCCB của Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam, được hạch toán độc lập.
Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây chính thức khai trương đi vào
hoạt động ngày 10/01/1998 – có trụ sở giao dòch tại 129 – 129A Hậu Giang,
phường 5, quận 6, nằm trên đòa bàn giáp ranh quận 5 và quận 6.




Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 19 -

2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Ngoại thương chi
nhánh Bình Tây:

Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng hành
chính – Tổ
chức
Phó giám đốc
Phòng Quan hệ
khách hàng
(Phòng
Phòng kinh
doanh dòch vụ
Phòng kế toán

tài chính
Phòng nghiên
cứu tổng hợp
Phòng ngân
quỹ
Phòng vi tính
Phòng thanh
toán quốc tế
Phòng thanh
toán thẻ
Tổ kiểm soát
nội bộ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 20 -
 Giám đốc: điều hành mọi hoạt động của ngân hàng theo chức năng, nhiệm
vụ và phạm vi của đơn vò, trực tiếp điều hành phòng Tín dụng bảo lãnh và Tổ
kiểm soát nội bộ.
 Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân
công trực tiếp điều hành các phòng nghiệp vụ.
 Phòng kế toán:
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán như: thu tiền theo
yêu cầu của khách hàng ( uỷ nhiệm thu), chi tiền theo yêu cầu của khách hàng (
uỷ nhiệm chi), kết toán các khoản thu chi trong ngày để xác đònh lượng vốn của
ngân hàng, dùng bút toán chuyển khoản trong thanh toán giữa ngân hàng với
khách hàng, giữa ngân hàng với ngân hàng.
- Mua bán các loại ấn chỉ khi khách hàng có yêu cầu: các loại séc, uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi…

 Phòng nghiên cứu tổng hợp – kinh doanh ngoại tệ ( Phòng nguồn vốn):
- Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới nhiều hình thức.
- Vạch kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.
- Tiếp nhận vốn từ trung ương về.
 Phòng Quan hệ khách hàng (Tín dụng, Phòng ngừa rủi ro và Quản lý
nợ):
- Thẩm đònh và thực hiện các khoản cho vay ngắn, trung và dài hạn.
- Chiết khấu các chứng từ có giá.
- Bảo lãnh các nghiệp vụ đấu thầu.
- Kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay.
 Phòng thanh toán quốc tế:
- Thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 21 -
- Tiếp nhận mở và thanh toán L/C
- Thực hiện các dòch vụ thanh toán khác…
 Phòng thanh toán thẻ:
- Phát hành và thanh toán thẻ Vietcombank.
- Đại lý thẻ cho các ngân hàng khác.
- Quản lý tài khoản cá nhân và các dòch vụ liên quan.
- Quản lý và vận hành máy ATM.
 Phòng kiểm soát nội bộ: kiểm tra mọi hoạt động của ngân hàng trong việc
thực hiện các chế độ nguyên tắc theo quy đònh của ngành, ngăn ngừa những vi
phạm có thể xảy ra.
 Phòng hành chính – Tổ chức: Quản lý toàn bộ hồ sơ cán bộ công nhân
viên trong ngân hàng, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho khách hàng khi đến
lónh hoặc trả tiền, tham mưu cho lãnh đạo trong việc bố trí nhân sự, thực hiện các

dòch vụ hoạt động hàng ngày của ngân hàng như mua sắm trang thiết bò, văn
phòng phẩm, vật dụng cho cơ quan…
 Phòng ngân quỹ: thực hiện các khoản thu chi tiền mặt khi có đầy đủ hồ sơ
chứng từ theo quy đònh của ngành, an toàn và chính xác.
 Phòng vi tính: Lập các báo cáo thống kê số liệu mỗi ngày, lưu trữ thông tin,
cập nhật, xử lý các số liệu phát sinh hàng ngày, thực hiện việc chuyển tiền giữa
các ngân hàng trong hoặc ngoài hệ thống, giữa các đơn vò…chính xác.
 Phòng kinh doanh dòch vụ:
- Chi trả tiền kiều hối.
- Mua séc du lòch.
- Chuyển tiền.
- Thu chi tiền tiết kiệm.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 22 -
2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động của Ngân
hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây:
2.3.1. Những thuận lợi:
 Là chi nhánh của Vietcombank, chi nhánh Bình Tây thừa hưởng uy tín cũng
như phương tiện phục vụ và trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Đồng thời cộng
thêm sự hỗ trợ nhiệt tình và nhanh chóng của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam và đặc biệt là nguồn cung ngoại tệ từ Vietcombank trung ương
đã tiếp sức cho chi nhánh Bình Tây vươn lên chiếm lónh đòa bàn và từng bước gia
tăng thò phần của mình.
 Chi nhánh được trang bò cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, trực tiếp nối mạng
thanh toán bù trừ trong nước và quốc tế do đó đảm bảo được nhu cầu của khách
hàng một cách nhanh chóng nhất.
 Đội ngũ nhân viên trên 130 người trong đó có nhiều cán bộ kinh nghiệm của

Vietcombank chi nhánh TP HCM và nhiều chi nhánh khác. Các cán bộ công nhân
đều hoà nhã với khách hàng, có tinh thần trách nhiệm cao, vững chuyên môn và
hơn nữa là có tinh thần học tập trau dồi chuyên môn không ngừng.
2.3.2. Những khó khăn:
 Song song với thuận lợi thì ngân hàng có những khó khăn nhất đònh trong
quá trình phục vụ những đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì
những đối tượng khách hàng này có quy mô hoạt động và vốn nhàn rỗi không
lớn.
 Khi bước đầu thành lập Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây phải
đối mặt với những ngân hàng trên cùng đòa bàn như: Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn,
và nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác như: Á Châu, Đông Á, Sài Gòn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 23 -
Thương Tín…nên Vietcombank Bình Tây phải đối mặt với nhiều khó khăn trong
bước đường phát triển thò phần cũng như uy tín của ngân hàng.
 Bên cạnh đó Vietcombank Bình Tây ra đời trong giai đoạn vừa phục hồi
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á năm 1997 đã ảnh hưởng đến hệ thống
ngân hàng trong đó có Vietcombank Bình Tây, do đó các hoạt động xuất nhập
khẩu bò trì trệ.
 Mặt khác do còn quá non trẻ so với trung tâm tài chính ngân hàng của thành
phố nên Vietcombank Bình Tây chưa thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là
các doanh nghiệp lớn vì thường tập trung tại các quận trung tâm và đã có quan hệ
lâu dài với các ngân hàng khác.
 Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây là một ngân hàng thương mại
chuyên kinh doanh tiền tệ, phạm vi hoạt động là cho vay xuất nhập khẩu – công
thương nghiệp, giao thông vận tải, dòch vụ kinh doanh ngoại tệ, dòch vụ thanh

toán trong và ngoài nước. Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây hoạt
động dựa vào nguồn vốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và vốn tự huy động.
2.4. Các dòch vụ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình
Tây:
* Huy động vốn bằng nhiều hình thức:
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và
ngoại tệ.
 Tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài
nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Phát hành kỳ phiếu bằng ngoại tệ.
 Nhận ký thác đầu tư.
* Cung ứng các dòch vụ ngân hàng:
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh


SVTH: Lê Thò Như Nguyện
- 24 -
 Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá và dòch vụ trực tiếp với nước
ngoài bằng SWIFT toàn cầu.
 Chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước.
 Chi trả kiều hối nhanh chóng, chính xác và an toàn.
 Mua bán các ngoại tệ, cung cấp các tỷ giá hàng ngày cho khách hàng.
 Làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế: Visa, JCB, American Express,
Mastercard.
 Phát hành thẻ điện tử Vietcombank để sử dụng trong và ngoài nước.
 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh.
 Chi trả lương hộ cho các công ty.
* Sử dụng vốn:
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại
tệ.

 Đồng tài trợ cho các dự án đầu tư có vốn lớn.
 Tham gia liên doanh hùn vốn với các tổ chức kinh doanh trong và ngoài
nước.
 Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu.
Với những sản phẩm dòch vụ trên và do lợi thế là những giao dòch trước đây
của Ngân hàng Ngoại thương TPHCM, chi nhánh không những phát huy lợi thế
của mình mà còn xây dựng và củng cố uy tín của một chi nhánh Ngân hàng
Ngoại thương. Những nhu cầu về vốn, tiền mặt và các dòch vụ ngân hàng được
đáp ứng một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.