giao tiếp trong đàm phán

Phần 5
Giao tiếp trong đàm phán
Giao tiếp trong đàm phán
•
Quá trình đàm phán, gồm cả yếu tố ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ có vai trò tối quan trọng trong việc đạt được
mục tiêu và giải quyết tranh chấp.
•
Đàm phán là quá trình tương tác giữa hai bên
•
Đám phán giúp phát huy sự tinh tế trong giao tiếp, góp
phần tác động đến các quá trình và kết quả cuối cùng.
Mô hình cơ bản của giao tiếp
•
Giao tiếp là một hoạt động diễn ra giữa hai người: người
truyền tin và người nhận tin
•
Người truyền tin là người có một thông điệp, mã hóa
thông điệp này dưới dạng một tin nhắn để gửi tới người
nhận tin
•
Người nhận tin cung cấp thông tin về việc tin nhắn này
được đón nhận thế nào và phản hồi, phát triển hay từ
chối tin nhắn ban đầu (quá trình phản hồi)
Sự sai lệch trong giao tiếp
1. Người đưa tin và người nhận tin
-
Nếu họ càng có nhiều khác biệt về mục đích hoặc có
quan hệ đối nghịch thì sự sai lệch trong giao tiếp càng
dễ xảy ra.
2. Phương tiện phát và nhận tin

-
Lựa chọn phương tiện phát tin có thể ảnh hưởng đến
kết quả
-
Một số tin nhắn có thể được nói hoặc viết tốt hơn
-
Tầm nhìn kém, nghe nhầm làm giảm khả năng hiểu
đúng tin nhắn.
Sự sai lệch trong giao tiếp
3. Tin nhắn
-
Là hình thái biểu hiện thông tin cần truyền tải
-
Càng sử dụng hình thái có tính biểu trưng thì nội dung
càng khó được hiểu chính xác.
4. Mã hóa
-
Là quá trình tin nhắn được biểu hiện dưới các hình thái
có tính biểu trưng
-
Người gửi có thể mã hóa thông tin dưới dạng người
nhận không ưu thích
Sự sai lệch trong giao tiếp
5. Kênh truyền tin
-
Là phương tiện truyền tải tin nhắn từ người gửi đến
người nhận
-
Tin nhắn có thể bị nhiễu trên phương tiện truyền tin hoặc
bị tác động của các yếu tố khác

6. Giải mã
-
Quá trình phiên dịch tin nhắn từ hình thái biểu tượng
sang dạng có thể hiểu được
-
Khi các bên sử dụng ngôn ngữ khác nhau, quá trình giải
mã có thể gây ra nhiều sai lệch hơn.
Sự sai lệch trong giao tiếp
7. Ý nghĩa
-
Các nhận thức, ý tưởng, cảm xúc, phản ứng, suy nghĩ
tồn tại trong mỗi người và đóng vai trò như bộ lọc trong
việc phiên dịch tin nhắn được mã hóa
-
Các bộ lọc này có thể gây ra sai lệch trong giao tiếp
8. Phản hồi
-
Quá trình người nhận tin phản ứng lại tin nhắn của
người gửi tin
-
Việc không phản hồi có thể gây ra sự sai lệch đáng kể
-
Phản hồi có thể ảnh hưởng đến giao tiếp bẳng cách tác
động đến các đề xuất do các bên đưa ra.
Cách cải thiện khả năng giao
tiếp trong đàm phán
•
Sử dụng 2 loại câu hỏi:
–
Câu hỏi có thể quản lý được:

•
Thu hút sự chú ý hoặc làm người nghe chuẩn bị
–
Tôi có thể đặt một câu hỏi không?
•
Thu nhận thông tin
–
Sản phẩm này giá bao nhiêu?
•
Khơi gợi suy nghĩ
–
Bạn có sáng kiến nào để cải tiến việc này không?
Cách cải thiện khả năng giao
tiếp trong đàm phán
–
Câu hỏi không quản lý được:
•
Tạo khó khăn
–
Anh kiếm đâu ra ý tưởng tồi thế này?
•
Cung cấp thông tin
–
Anh không biết rằng chúng tôi không thể chấp nhận mức
giá này ah?
•
Đưa thảo luận đến một kết luận không chính xác
–
Anh không nghĩ rằng chúng ta đã nói đủ về vấn đề này
rồi ah?

Cách cải thiện khả năng giao
tiếp trong đàm phán
•
Lắng nghe: 3 cách chính
1. Lắng nghe thụ động: nhận tin nhắn nhưng không phản
hồi cho người gửi tin
2. Thừa nhận: người nhận tin gật đầu, giữ giao tiếp qua
ánh mắt hoặc trả lời
3. Lắng nghe tích cực: người nhận tin tái lập tin nhắn bằng
cách riêng.
Cách cải thiện khả năng giao
tiếp trong đàm phán
•
Thay đổi vai
–
Người đàm phán hiểu vị thế của đối phương bằng
cách tích cực thảo luận về vị thế này cho đến khi đối
phương bị thuyết phục rằng họ đã được thấu hiểu
–
Tác động và thành công của kỹ thuật thay đổi vai
•
Rất hiệu quả để tạo những thay đổi về nhận thức hay thái độ
•
Khi các vị thế tương thích sẽ dễ tạo kết quả khả quan, nếu
các vị thế không tương thích có thể tạo thay đổi tích cực
•
Không nhất định cần thiết như là một phương pháp tạo sự
thống nhất giữa hai bên.
12
NHỮNG GÌ BẠN NGHE

Ngôn từ
NHỮNG GÌ BẠN NHÌN THÂY VÀ
CẢM NHẬN
•
Giọng điệu
•
Độ rõ ràng
•
Độ biểu cảm qua lời nói
•
Biểu hiện của nét mặt
•
Trang phục
•
Cử chỉ/điệu bộ/phong cách
•
Giao tiếp qua ánh mắt
13
would you
like something
to drink?
Lọc
Lọc
1
2
3
4
5
6
14

Rào cản thể chất
Âm thanh, thị lực kém, mệt mỏi, căng thẳng, thời tiết
Cảm xúc
Ghét, sợ hãi, yêu, tức giận, không có cảm xúc
Giả định và nhận thức
Không rõ ràng, không có phản hồi
Sự khác biệt của từng cá nhân
Giới tính, tuổi, độ tự tin, kinh nghiệm, trình độ học vấn, chủng tộc, văn
hóa, niềm tin, quan điểm
Rào cản giao tiếp
15
Ngôn ngữ
Phương ngữ, giọng điệu, ý nghĩa và chữ viết
Phong cách văn hóa
Trực tiếp/gián tiếp, phép lịch sự, hình thức/không hình thức
Tín hiệu không lời
Tín hiệu không lời không phù hợp với những thông điệp bằng
lời=> gây nhầm lẫn
Rào cản giao tiếp
16
Lắng nghe một cách chủ động
Nghe có mục đích
•
Chỉ nghe âm thanh?
•
Tạo ý nghĩa?
17
Lắng nghe chủ động diễn ra khi:
•
Người nghe lắng

nghe được thông điệp
•
Hiểu ý nghĩa
•
Xác nhận ý nghĩa
bằng cách đưa ra
phản hồi
Đưa ra
phản hồi
Hiểu ý nghĩa
Nghe được thông điệp
18
Lắng nghe chủ động
•
Hỏi những câu hỏi mở
•
Phản ánh cảm xúc
–
Cố gắng hiểu cảm giác của người khác trong tình
huống mà họ gặp phải.
–
Biết thông cảm
–
Xoa dịu cảm xúc
–
Tạo ra cảm giác chấp nhận
19
Xác nhận các điểm chính bằng
cách tóm tắt
–

Tổng hợp kết quả của cuộc đàm thoại một cách
ngắn gọn rõ ràng.
–
Tóm tắt những điểm chính đã đạt được
–
Tổng kết trước khi kết thúc
–
Tìm cơ hội để làm rõ những chỗ chưa hiểu
–
Thể hiện sự thanh lịch
–
Tiết kiệm thời gian
–
Công nhận người nói
20
Lắng nghe một cách chủ động
•
Lắng nghe như một sinh viên.
Giả sử có những chủ đề liên
quan đến tình huống mà bạn
không hiểu ngay cả trong
những lĩnh vực mà bạn tự tin
nhất, hãy lắng nghe để hiểu rõ
nguồn dữ liệu hơn là bảo thủ
với niềm tin của bạn bởi bạn
cũng có thể sai hoặc chỉ đúng
một phần.
•
Tìm hiểu phong cách lắng
nghe của bạn. Nếu bạn thực

sự quan tâm đến sự hiểu biết
và cảm giác của người nào đó
thì sự quan tâm của bạn sẽ là
chân thành chứ không có vẻ
như máy móc
•
Hãy lắng nghe ý nghĩa thực
sự của lời phê phán. Thật dễ
dàng để lắng nghe và đưa ra
những lời khen ngợi.
•
Tập trung vào các ý kiến
khác cũng có thể tạo cho
người nghe cơ hội để phản
ánh về quá trình và chiến
lược. Bước sang một bên và
nhìn nhận những vấn đề đang
diễn ra một cách khách quan
hơn là cách giúp cho một nhà
thương thuyết đạt hiệu quả.
21
Sự hòa hợp
•
Đàm phán hai bên cùng có lợi cần có sự hòa hợp
–
Bạn đang cố gắng thuyết phục đối tác của bạn rằng đề xuất là hợp lý,
bạn thiết kế nó chỉ để đáp ứng lợi ích của ông ta cũng như của bạn.
–
Làm sao để thành công nếu đối tác không tin vào khả năng thấu hiểu
lợi ích khách hàng của bạn?

–
Một cuộc đàm phán thành công bắt đầu với việc chia sẻ những hiểu
biết về vấn đề cần giải quyết.
•
Thấu hiểu qua ngôn từ
–
Chúng tôi luôn cố gắng để hiểu thông qua từ ngữ.
–
Khi nhận thấy đối tác không hiểu chúng ta sẽ nói: “Để tôi làm rõ…” và
sau đó chúng tôi cố gắng nói lại theo cách khác.
22
Sự hòa hợp
•
Bước vào thế giới của mỗi người.
•
Nhìn nó từ quan điểm của họ.
•
Hãy suy nghĩ theo phong cách của họ, nói chuyện theo
phong cách của họ, trở thành phong cách của họ.