báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 1.1. Bảng kê các tài sản chính trong phòng
Bảng 1.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng phòng tại Khách sạn Công đoàn
HNC
Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình đặt bàn
Sơ đồ 1.4 : Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị
Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ quy trình phục vụ bàn
Sơ đồ 1.6 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2011 và 2012
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty theo hoạt động 2011- 2012
Bảng 2.3. Bảng giá phòng của một số đối thủ cạnh tranh
Bảng 2.4.Bảng giá buồng phòng tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công
đoàn Hồ Núi Cốc
Bảng 2.5. Bảng một số món ăn trong Khách sạn Công đoàn HNC
Bảng 2.6: Bảng giá dịch vụ của công ty Khách sạn Công đoàn HNC năm
2012
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ học vấn
và tính chất công việc
Bảng 2.8: Lương cán bộ quản lý khách sạn Tháng 1/ 2012
Bảng 2.9: Lương lễ tân Tháng 01 năm 2012
Bảng 2.10: Lương bảo vệ (Tháng 01 năm 2012)
Bảng 2.11: Chi phí của khách sạn
Bảng 2.12. Bảng giá thành một số sản phẩm dịch vụ của HNC
Bảng 2.13. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.14. Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần khách sạn du lịch công
đoàn Hồ Núi Cốc
Bảng 2.15: Tỷ trọng cơ cấu tài sản, nguồn vốn.
Bảng 2.16. Các chỉ tiêu tài chính của khách sạn HNC

BẢNG GIẢI THÍCH CỤM TỪ VIẾT TẮT
STT Cụm từ Nội dung
1 HNC Công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc
2 XDCB Xây dựng cơ bản
3 CPNVL Chi phí nguyên vật liệu
4 NVL Nguyên vật liệu
5 CPLĐTT Chi phí lao động trực tiếp
6 CCDC Công cụ dụng cụ
7 XD Xây dựng
8 LĐ Lao động
9 CP Chi phí
10 BHXH, BHYT Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế
11 TSCĐ Tài sản cố định
12 ROS,ROA, ROE Các chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời
13 DV Dịch vụ
LỜI NÓI ĐẦU
Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm
đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch
là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng
đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay.
Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ
rất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh
nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính
vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận
lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn
vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển
ở Việt Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều.
Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế
là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến
thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ,

chất lượng phục vụ ở nơi họ đến.
Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều di tích
lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền
Đuổm Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang
Phượng Hoàng rất hấp dẫn khách du lịch. Cùng với những điểm du lịch đo
không thể thiếu được các khách sạn phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ xung khác
Được sự chấp thuận của ban giám hiệu nhà trường, ban quản trị khoa
Quản trị kinh doanh, giám đốc và tập thể nhân viên tại khách sạn Công đoàn -
Hồ Núi Cốc em đã trải qua ba tháng thực tập bổ ích, thu nhận được nhiều kiến
thức thực tế tại khách sạn Công đoàn. Mặc dù còn nhiều thiếu sót báo cáo
thực tập tốt nghiệp của em đã hoàn thành. Để có được kết quả này, em xin
chân thành gửi lời cảm ơn tới:
- Ban giám hiệu cùng toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã
giúp đỡ em trong quá trình thức tập.
- Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn Công đoàn -
Hồ Núi Cốc, nơi mà em đã thực tập ba tháng qua đã nhiệt tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập tại đây.
- ThS. Đồng Văn Đạt, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thực tập
và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Báo cáo "Phân tính, đánh giá hoạt động kinh doanh của khách
sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc" của em gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu chung về khách sạn Công đoàn - Hồ Núi Cốc.
Phần 2: Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công đoàn
Hồ Núi Cốc.
Phần 3: Nhận xét và kiến nghị
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH
SẠN
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn
Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc.

Địa chỉ: Xã Tân Thái - huyện Đại Từ - tỉnh Thái Nguyên.
Điện thoại: 02803825312 FAX: 02803825322
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.
Công ty cổ phần khách sạn du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc được thành
lập ngày 21/12/2001 theo quyết định số: 4992/QĐ - UB của Ủy ban nhân dân
tỉnh Thái Nguyên. Ra đời trên tiền đề là nhà nghỉ Công đoàn Hồ Núi Cốc trực
thuộc Liên đoàn lao động tỉnh Thái Nguyên, theo quyết định số 1520/TC-DC,
ngày 28/07/1980 với 40 giường, để phục vụ cán bộ công nhân viên chức của
Tỉnh theo chế độ bảo hiểm xã hội nghỉ dưỡng sức. Chuyển từ nền kinh tế bao
cấp sang nền kinh tế thị trường. Đến năm 1993 chế độ bao cấp chấm dứt
Công ty đã đổi thành doanh nghiệp nhà nước và đổi tên là: Khách sạn du lịch
công đoàn Hồ Núi Cốc theo quyết định 497/QĐ-UB ngày 17/8/1993. Hoạt
động theo luật doanh nghiệp nhà nước, kể từ đây doanh nghiệp đã làm cho
khu du lịch Hồ Núi Cốc như được đánh thức dậy và bắt đầu để lại ấn tượng
trong lòng khách du lịch đến tham quan.
Thực hiện chủ chương chính sách của Đảng và nhà nước về cổ phần
hóa DNNN công ty đã được chuyển đổi thành cổ phần hóa theo quyết định số:
4992/QĐ-UB ngày 21/12/2001 của Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên với
ngành nghề đăng ký kinh doanh là: Dịch vụ du lịch, khách sạn, ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí, vẩn chuyên khách trên hồ. Hồ Núi Cốc cách thành phố
Thái Nguyên 15 km về hướng tây, cách Hà Nội chưa đến 100 km, cách xa hẳn
các khu công nghiệp nên địa điểm của Hồ Núi Cốc hoàn toàn phù hợp để thu
hút khách du lịch nghỉ dưỡng cao cấp cũng như vui chơi giải trí cho nhân dân
các vùng lân cận. Là một doanh nghiệp đi đầu trong việc khai thác tiềm năng
du lịch nơi đây với trên 30 năm xây dựng và phát triển công ty đã xây dựng
được thương hiệu mạnh trên thị trường. Hàng năm thu hút được hàng trăm
nghìn lượt khách tham quan du lịch.
Quy mô với tổng diện tích đất được giao: 417.500 m
2
nằm dọc ven Hồ

Núi Cốc và một trong 89 hòn đảo trên hồ gồm cả đất rừng, mặt nước.
- Khu vực phía bắc Hồ Núi Cốc (Khu trung tâm) diện tích: 160.000 m
2
.
- Khu vực phía nam Hồ Núi Cốc diện tích: 75.500 m
2
.
Khu vực đảo văn hóa (Đảo núi cái): 182.000 m
2
.
Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc với trên 169 phòng nghỉ, 4 hệ thống
hội trường có sức chứa từ 50 đến 500 chỗ ngồi bình dân đến cao cấp. Dịch vụ
ăn uống với 50 nhà hàng lớn nhỏ phục vụ từ bình dân đến cao cấp. Đặc biệt
có 3 nhà hàng lớn liền nhau có tổng sức chưa khoảng hơn 2000 người.
Các công trình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú nhiều loại hình: Sân
khấu nhạc nước trên 3000 chỗ ngồi, biểu diễn vào tất cả các ngày trong tuần.
Chợ tình mua sắm quà lưu niệm với gần 100 gian hàng; Công viên nước rộng
trên 2ha với nhiều trò chơi giải trí; Dịch vụ thuyền trên hồ với 15 phương tiện
lớn nhỏ. Du khách được đi tàu lướt trên mặt hồ lộng gió, thăm các đảo lớn
nhỏ.
Vốn điều lệ ban đầu của khách sạn là 3,5 tỷ đồng trong quá trình hoạt động và
phát triển đến nay công ty đã nâng mức vốn điều lệ lên 7,0 tỷ đồng.
1.2 Chức năng nhiệm vụ của Khách sạn
Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc hoạt động trong lĩnh vực khách sạn
và du lịch, chủ yếu là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ
khác. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế của huyện Đại Từ nói riêng, của
tỉnh Thái Nguyên nói chung, nhu cầu về các dịch vụ khách sạn, nhà hàng
ngày càng cao. Hiện nay, nhu cầu đó đòi hỏi cả về số lượng cũng như chất
lượng. Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc được đưa vào hoạt động đã góp
phần giải quyết một phần nhu cầu về các dịch vụ khách sạn, nhà hàng.

1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc:
• Kinh doanh dịch vụ du lịch, điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng.
• Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, thể dục thể thao.
• Vận chuyển khách trên hồ.
• Kinh doanh du lịch lữ hành.
• Mua bán hàng hóa phục vụ khách du lịch.
1.2.2. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn:
+ Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Công đoàn Hồ Núi cốc có gần 200 phòng nghỉ
gồm phòng đơn, phòng đôi với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ đạt tiêu chuẩn
2 sao. Tất cả các phòng điều được trang bị tủ lạnh mini, tủ sắt điện tử an toàn,
tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn 2
sao, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh
doanh. Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản
được giao cho nhân viên buồng 01 bản và đặt trong phòng khách 01 bản.
Bảng 1.1. Bảng kê các tài sản chính trong phòng
Vật dụng Số lượng Vật dụng Số lượng
Bàn chải đánh răng 2 Dép (đôi) 2
Khăn tắm + xà bông tắm 2 Tivi 1
Khăn mặt 2 Máy lạnh 1
Màn bồn tắm 1 Video 1
Thảm bồn tắm 1 Băng video 2
Ly + đĩa úp ly 4 + 4 Két sắt 1
Máy sấy tóc 1
( Nguồn: Tài liệu quản lý trang thiết bị trong khách sạn)
Tiện nghi phòng:
* Điều hoà nhiệt độ.
* Bồn tắm và vòi hoa sen.
* Tủ lạnh mini.
* Truyền hình vệ tinh.
* Một giường đơn, giường đôi hoặc giường ba.

* Một bộ bàn ghế cùng phích, ấm chén, một tủ đựng quần áo.
* Một đèn ngủ và một đèn làm việc.
+ Dịch vụ ăn uống: Tiệc cưới, tiệc sinh nhật, với phòng ăn nhỏ và phòng ăn lớn.
+ Dịch vụ hội thảo, hội nghị: phòng tọa đàm, hội nghị.
+ Dịch vụ xông hơi – massage.
+ Dịch vụ du thuyền, thăm các đảo.
1.3 Giới thiệu quy trình phục vụ của khách sạn công đoàn Hồ Núi Cốc
1.3.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bảng 1.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình đặt buồng Quy trình check- in Quy trình check-out
B1: Nhận đặt buồng
B2: Xác định đối
tượng khách sạn
không muốn tiếp
nhận
B3: Kiểm tra khả năng
đáp ứng yêu cầu
đặt buồng
B4: Lập phiếu đặt
buồng và gửi xác
nhận đặt buồng
cho khách.
B5: Lưu thông tin đặt
buồng
B6: Nhận định lại từ
khách
B7: Tổng hợp tình
hình đặt buồng và
chuyển cho nhân
viên tiếp tân

B1: Chuẩn bị trước khi
khách đến
B2: Chào đón khách
B3: Xác định việc đặt
buồng trước của
khách sạn
B4: Xác định tình trạng
buồng và xếp buồng
cho khách
B5: Xác định đảm bảo
thanh toán
B6: Khẳng định việc lưu
trú
B7: Giao chìa khoá
B8: Giới thiệu dịch vụ
B9: Đưa khách lên buồng
B10: Hoàn tất hồ sơ và
cập nhật thông tin
B1: Khẳng định việc trả
buồng
B2: Thông báo bộ phận liên
quan
B3: Chuẩn bị đăng ký và hồ
sơ thanh toán
B4: Xác định trách nhiệm
thanh toán
B5: Trao hồ sơ thanh toán
để khách kiểm tra và ký
B6: Khẳng định thanh toán
B7: Nhận chìa khóa và trả

khách tài sản
B8: Giúp khách cùng hành
lý ra xe và tiễn khách
B9: Hoàn chỉnh các thủ tục,
cập nhật thông tin.
( Nguồn: Tài liệu quản lý quy trình trong khách sạn)
* Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách
về. Ca đêm có nhiệm vụ cập nhật trước danh sách khách đến và khách đi của
ngày hôm sau. Khi khách trả phòng cần check lại bộ phận buồng để đảm bảo
phòng đã được vệ sinh sạch.
- Đối với những khách quen, việc làm thủ tục check-in được làm một
cách rút ngắn nhất, lễ tân chỉ cần chứng minh thư của khách, và trao khóa
phòng cho khách.
- Việc chuẩn bị trước khi khách đến nhìn chung là tốt.
- Sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng, bar
- Kỹ năng bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của nhân viên lễ
tân khách sạn vẫn còn yếu.
b. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ bộ phận lễ tân:.
* Ưu điểm:
- Nhân viên bộ phận lễ tân trẻ trung, khá năng động, thân thiện, chu đáo,
luôn tươi cười với khách.
- Khi bán phòng qua điện thoại nhân viên lễ tân biểu hiện thái độ chân
thành, gần gũi, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử khá nhanh, giải đáp ngắn
gọn.
* Nhược điểm:
- Nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, yếu về kỹ năng, cách làm việc chưa
chuyên nghiệp.
- Nếu gặp đoàn khách nước ngoài thì nhân viên lễ tân của khách sạn chưa
thể đáp ứng được yêu cầu do yếu về ngoại ngữ.

1.3.2. Quy trình phục vụ bộ phận buồng.
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả:
B1: Nhận công việc
B2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên
B3: Vào buồng khách
B4: Làm phòng
B5: Kiểm tra
B6: Ghi sổ
B7: Ra khỏi buồng
Thay đồ dùng, khăn
tắm, khăn mặt, chà chân
Thay giấy vệ
sinh
Trải
giường
Thay
nước
sôi
Làm vệ
sinh
Toilet
Lau
bụi
Hút
bụi
Dọn
rác
Mang
rác đi
bỏ

Bọc
thùng
rác
Bỏ ga
giường
+ bao
gối
Trải 2
lớp ga
mới
Trải
mền và
tấn gọn
gàng
Dọn ga
và bao
gối dơ
Thay
bao gối
mới
Rửa ly và lau
khô
Rửa bồn rửa
mặt
Rửa bồn
tắm
Rửa bồn vệ
sinh
Lau nền +
lau khô

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng phòng tại Khách sạn Công đoàn HNC
(Nguồn: Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)
Đánh giá quy trình làm vệ sinh của bộ phận buồng
- Bộ phận buồng thực hiện việc vệ sinh buồng ngủ khá tốt, đúng quy
trình kỹ thuật, đúng thời gian
- Việc thay chăn, ga, rèm cửa không thường xuyên.
- Nhân viên giao tiếp với khách chưa tốt.
1.3.3. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình nhận đặt tiệc
Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc
(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)
Quy trình đặt bàn
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình đặt bàn
(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)
Quy trình phục vụ tiệc hội nghị
Chào hỏi
Xem sổ
nhận tiệc
Giới thiệu
thực đơn
Nhận cọc (giữ
chỗ) vào sổ
Hợp đồng
vào sổ
Nhắc lại các
yêu cầu
Thông báo đến
các bộ phận
Kiểm
tra

Xem thực
đơn
Trải
khăn
Sắp xếp ghế
ngay ngắn
Bày dụng
cụ ăn
Chuẩn bị thức uống và các
phương tiện nghiệp vụ
Kiểm
tra
Sơ đồ 1.4 : Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị
(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)
Quy trình phục vụ bàn
Sơ đồ 1.5 : Sơ đồ quy trình phục vụ bàn
(Nguồn : Tài liệu quản lý quy trình phục vụ trong khách sạn)
Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng.
Xem hợp đồng
đặt phòng họp
Chuẩn bị phòng
họp theo yêu cầu
Sắp xếp bàn ghế theo mô
hình của khách yêu cầu
Phục vụ trong
giờ hội nghị
Phục vụ khi giờ
hội nghị giải lao
Thanh
toán

Thu
dọn
Nhập
món
ăn từ
nhà
bếp
Chuẩn
lệnh gọi
món vào
bếp
Chào
đón
và
xếp
chỗ
Chuẩn
bị
phục
vụ
Kết
thúc
ca
Thu
dọn
Than
h
tóan
Phục
vụ

khách
ăn
uống
tại nhà
hàng
Phục vụ
trực tiếp
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách
- Các quy trình phục vụ nhà hàng, bếp đảm bảo tiêu chuẩn hai sao, có
sự tham gia xây dựng quy trình của nhân viên và khách hàng.
- Công tác phục vụ nhìn chung là tốt, song đôi lúc phục vụ hơi chậm,
khiến khách phàn nàn.
- Công tác vệ sinh chưa được đảm bảo, kịp thời.
- Khách sạn cần có sự kiểm tra, đánh giá tổng thể về công tác phục vụ
nhà hàng thường xuyên hơn, tham khảo ý kiến của khách hàng và nhân viên
thường nhật để xây dựng quy trình phục vụ sát sao hơn với mong muốn của
khách hàng.
1.4 . Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Bộ máy quản lý có vai trò quan trọng, tác động tới hiệu quả kinh doanh
của khách sạn. Khách sạn có bộ máy hợp lý, phù hợp với quy mô, tiêu chí của
khách sạn thì góp phần đảm bảo sự giám sát chặt chẽ của ban lãnh đạo công ty
xuống các phòng, các tổ sản xuất.
Hội đồng quản trị
Ông Lê Văn Thoan : Chủ tịch hội đồng quản trị.
Ông Nguyễn Văn Vân : Phó bí thư chi bộ.
Ông Vũ Luân : Giám đốc điều hành.
Hiện nay công ty đang áp dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng

Kế toán trưởngTổ chức HC Tài vụ Du lịch lữ hành
Bảo vệ Lễ tân Buồng Nhà ăn Vận
chuyển
Dịch vụ
Hội đồng quản
trị
Đại hội đồng cổ
đông
Phó giám đốcPhó giám đốc
Ban kiểm soát
Trưởng ban
kiểm soát
Chủ tịch HĐQT
PGĐ thường
trực
Ban giám đốc
Giám đốc
Sơ đồ 1.6 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty
(Nguồn: Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc)
1.4.1. Nhiệm vụ hoạt động của từng bộ phận chính trong khách sạn
- Đại hội đồng cổ đông: Gồm tất cả các bộ phận cổ đông có quyền biểu quyết
là cơ quan quyết định cao nhất của công ty. Cổ phần cổ đông có 154 người có
quyền quyết định tăng giảm vốn điều lệ, chào bán cổ phần, bầu và bãi nhiệm.
miễn nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm soát xem xét và
xử lý các vi phạm của hội đồng quản trị và ban kiểm soát sửa đổi và bổ xung.
Điều lệ thông qua báo cáo hàng năm quyết định tổ chức lại hay giải thể công
ty.
- Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý công ty có toàn quyền quyết nhân
danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi
của công ty. Hội đồng quản trị của công ty gồm có 5 thành viên.

Hội đồng quản trị công ty quyết định chiến lược phát triển của công ty, quyết
định phương án đầu tư mở rộng thị trường bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức
danh giám đốc, tổng giám đốc, quyết định cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý nội
bộ, kiến nghị mức trả cổ tức, duyệt nội dung chương trình họp.
- Ban kiểm soát: Gồm 3 thành viên, thành viên ban kiểm soát phải là các cổ
đông có quyền kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt
động kinh doanh trong việc ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính, thẩm
định báo cáo tài chính hàng năm để báo cáo đại hội đồng cổ đông về tính xác
thực của ghi chép, lưu giữ chứng từ, kiến nghị biện pháp bổ sung sửa đổi cải
tiến về cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.
- Ban giám đốc: Xây dựng giá trị công ty và các chính sách giám sát công ty
nhằm đảm bảo rằng việc kinh doanh được thực hiện một cách có hiệu quả, có
đạo đức và ngay thẳng. Đảm bảo công ty tuân thủ với tất cả các quy định của
pháp luận, đầy đủ và kịp thời. Xây dựng các mục tiêu chiến lược dài hạn cho
công ty phù hợp với lợi ích cao nhất của cổ đông.
/>va-du-lich-diep-tran-14858/
Xác định trách nhiệm của ban điều hành và cách thức đánh giá hiệu quả làm
việc của họ. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của người điều hành cần được
thực hiện ở tất cả các lĩnh vực hoạt động của công ty. Thuê, trả lương định kỳ
đánh giá hiệu quả hoạt động điều hành của giám đốc điều hành (CEO).
- Giám đốc: Quản lý điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của
công ty theo đúng pháp luật, đúng điều lệ và quy chế của công ty. Trực tiếp
phụ trách thị trường tiêu thụ, là người trực tiếp tổ chức thực hiện các quyết
định của hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, đại hội
đồng cổ đông và trước pháp luận về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty có quyền bổ nhiệm và miễn nhiệm các chức năng quản lý dưới
quyền mình trong công ty quyết định lương phụ cấp đối với người lao động.
- Phó giám đốc: Là người tham mưu, giúp việc cho giám đốc hoàn thành
nhiệm vụ mà hội đồng quản trị giao. Công ty gồm 3 phó giám đốc được giám
đốc ủy quyền và chịu trách nhiệm trong lĩnh vực quản lý chuyên môn. Đôn

đóc kiểm tra giám sát kế hoạch sản xuất, chất lượng sản phẩm, chăm sóc
khách hàng, công tác an toàn lao động, an toàn cho khách. Thay mặt ban giám
đốc điều hành đi vắng. Báo cáo thường xuyên về hoạt động sản xuất kinh
doanh mà mình quản lý.
- Tổ chức hành chính tổng hợp: Tham mưu giúp việc cho giám đốc trong
công tác tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh, soạn thảo các văn bản hành
chính, giúp cho công tác lao động tiền lương cân đối lao động theo kế hoạch
điều tiết lao động thường trược giải quyết các việc về hành chính duy trì chế
độ đối với người lao động, theo đúng nội quy quy chế của công ty. Quản lý hồ
sơ của cán bộ công nhân viên văn thư, y tế cơ quan.
- Kế toán tài vụ: Tham mưu giúp việc cho giám đốc chịu trách nhiệm quản lý
điều hành toàn bộ hoạt động tài chính theo đúng pháp lệnh của chính phủ sao
cho hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao, bảo toàn và phát triển
vốn được đuyền không cho phép nhập xuất kho và thanh toán chi phí khi phát
hiện được vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quy chế quản lý tài chính, thực
hiện chức năng giám sát quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh bằng việc
phản ánh ghi chép các nghiệp vụ kinh tế, phát sinh tổng hợp, thanh quyết toán
định kỳ thường xuyên cung cấp các thông tin về tình hình tài chính của công
ty cho giám đốc. Chịu trách nhiệm trước cơ quan tài chính cấp chủ quản về
các nghiệp vụ mà mình ghi chép. Đảm bảo tiền lương cho người lao động,
kiểm kê đột xuất kho quỹ sau đó báo cáo cho giám đốc theo pháp lệnh kế toán
trưởng thống kê và quy chế hoạt động kinh doanh của công ty. Xây dựng quy
trình và làm phiếu xuất nhập vật tư hàng hóa, thanh toán chi phí thu hồi và
theo dõi cộng nợ của công ty cân đối tài chính để thực hiện phương án kinh
doanh, lập báo cáo tài chính, theo tháng, quý, năm theo quy định của nhà
nước.
- Phòng marketing: Tham mưu giúp việc cho giám đốc để lập kế hoạch xây
dựng thương hiệu, xây dựng chiến lược quảng cáo, tìm hiểu nghiên cứu mở
rộng thị trường, nghiên cứu đường lối phát triển của công ty chăm sóc khách
hàng khi đến công ty tham gia vui chơi giải trí, sử dụng các dịch vụ.

- Bộ phận lễ tân
+ Chức năng: Là bộ phận tiếp khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ
khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ
khách trong suốt quá trình từ khi khách đến và khi khách rời khỏi khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp việc cho giám đốc trong công tác quản lý và
tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn
khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp, căn cứ tham khảo để
ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến tiếp khách, phục
vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi thanh toán với khách sạn.
Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khách và quản lý kinh doanh tốt.
- Bộ phận nhà hàng
+ Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức thực hiện và đảm bảo phục
vụ khách về đồ ăn, đồ uống, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị hổi thảo tại khách
sạn.
+ Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, phục vụ chu đáo khách, lịch sự, tạo
ra không khí thoải mái cho khách khi sử dụng dịch vụ.
- Bộ phận buồng
+ Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu tại
phòng nghỉ. Đồng thời giám sát, theo dõi các thiết bị, cơ sở vật chất trong
phòng để kịp thời báo cáo với cấp trên giúp bộ phận lễ tân trong công tác nhận
và trả phòng của khách.
+ Nhiệm vụ: Quản lý và vệ sinh toàn bộ hệ thống phòng ngủ, sẵn sàng đảm
bảo phục vụ khách một cách tốt nhất khi khách đến, giúp khách thoải mái như
ở nhà.
- Bộ phận bảo vệ
+ Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài
sản trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo môi trường an toàn và thân thiện
trong khách sạn giúp nhận và trả phòng một cách nhanh chóng và an toàn.
+ Nhiệm vụ: Bảo đảm an toàn trong khu vực khách sạn, tạo môi trường thoải

mái nhất, an toàn nhất khi khách đến. Kiểm tra các khu vực trong khách sạn,
đảm bảo an toàn cho khách cũng như cơ sở vật chất của khách sạn, nâng cao
chất lượng công tác bảo vệ, phong gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy, sẵn
sàng và đảm bảo phục vụ một các tốt nhất khi khách đến khách sạn.
- Bộ phận tu sửa bảo dưỡng
+ Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng sửa chữa các loại
trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống cơ sở hạ tầng, điện nước của
khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chưa các thiết bị tài sản công trình
của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi chất lượng, thời gian bảo
dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
Thường xuyên kiểm tra tình hình sự dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành
các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực
hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng
24/24 mang tính lâu dài, đem lại hiểu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá
thành sản phậm
- Bộ phận giặt là
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là của khách
sạn và của khách.
* Nhận xét :
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ
trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn hoạt động theo
hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cà
đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi
nhuận cao cho khách sạn.
Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối,
các bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay
thất bại trong kinh doanh khách sạn. Sự thành công của một bộ phận là sự
thành công chung của cả khách sạn. Khi nói đến khách sạn thì bộ phận là bộ

phận tiêu điểm nhất.
PHẦN 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC
2.1 Phân tích hoạt động marketing
2.1.1. Khái quát bộ phận marketing của Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc
Bộ phận Marketing của Khách sạn Công đoàn được thành lập vào năm
2005, có vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ của công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý hệ thống các
văn phòng giao dịch của công ty trong và ngoài tỉnh. Bộ phận Marketing
ngoài các cán bộ nhân viên chính thức trong phòng còn có đội ngũ cộng tác
viên ở nhiều nơi trong và ngoài tỉnh.
Bộ phận Marketing của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức
năng. Hiện tại bộ phận marketing có 5 người, trong đó 2 người có trình độ đại
học và 3 người có trình độ cao đẳng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing
(Nguồn: Phòng marketing của khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc)
Nhân viên
quảng cáo
và PR
Nhân viên
phụ trách bán
chương trình
du lịch
Nhân viên
phụ trách
khách sạn
Nhân viên
phụ trách
các diểm vui
chơi

Trưởng phòng Marketing
- Trưởng phòng Marketing: Là người điều hành cao nhất trong bộ
phận Marketing, chịu trách nhiệm trong việc quan sát, phối hợp và
đánh giá công việc cảu các thành viên trong bộ phận. Trưởng phòng
lên kế hoạch cho các kế hoạch Marketing. Với vai trò của mình,
truởng phòng phải làm việc chặt chẽ với tổng giám đốc điều hành
của khách sạn. Trưởng phòng Marketing có nhiệm vụ tuyển dụng và
đào tạo nhân viên mới. Hiện nay, các văn phong giao dịch của công
ty trực thuộc bộ phận Marketing và chịu sự quản lý trực tiếp của
trưởng phòng Marketing.
- Nhân viên đảm nhiệm bán chương trình du lịch: Chịu trách
nhiệm trong việc thu hút khách du lịch từ các công ty du lịch, các
đại lý du lịch, thiết lập các mục tiêu kinh doanh các chương trình du
lịch, xây dựng giá bán và các chính sách giảm giá
- Nhân viên phụ trách quảng cáo và PR: Chịu trách nhiệm trong
việc lên kế hoạch, ngân quỹ, thực hiện và đánh giá các chương trình
quảng cáo, đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ với các khách
hàng.
- Nhân viên phụ trách dịch vụ khách sạn: Chịu trách nhiệm trong
việc thu hút, quản lý lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách
sạn của công ty.
- Nhân viên phụ trách các điểm vui chơi: Chịu trách nhiệm trong
việc quản lý cung cầu của các điểm du lịch trong công ty. Có các
biện pháp nâng cao chất lượng các điểm vui chơi đó.
Trong vài năm gần đây bộ phận Marketing được sự trú trọng đầu tư quan tâm
hơn của Ban lãnh đạo công ty do đáp ứng nhu cầu cạnh tranh mở rộng thị
trường. Bộ phận này cũng đã hoàn thành công việc của mình nhưng chưa
thực sự tốt. Tất cả những biện pháp, chiến lược marketing cũng dựa trên
những gì mà công ty áp dụng từ rất lâu, cách truyền thống chưa có nhiều đổi
mới trong việc tiếp cận khách hàng.

Bộ phận Marketing cũng đệ trình lên cấp lãnh đạo một số cách thức quảng bá
rộng rãi hình ảnh của khách sạn như:
+ Làm phóng sự trên truyền hình.
+ Mở các cuộc hội thảo quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn, du lịch.
+ Thiết kế hoàn thiện hơn nữa hệ thống website riêng của công ty.
+ Tham gia nhiều hơn các chương trình từ thiện, tài trợ cho các trương trình
lớn của tỉnh.
2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp không bị loãng trong
việc đầu tư sự dụng tài chính, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong việc
cân bằng giữa nguồn lực hiện có và lượng khách của khách sạn.
Doanh nghiệp xác định và hướng tới thị trường mục tiêu sẽ mang lại hiệu quả
trong việc chinh phục khách hàng, tiết kiệm vốn, nhân lực, vật lực mà vẫn
đem lại một vị trí trong thị trường.
a. Thị trường đang khai thác
- Khách từ các đại lý lữ hành, công ty du lịch (Việt Bắc, Long Vân )
- Khách tự đến, khách vãng lai, lượng khách này khá thường xuyên nhưng
khó kiểm soát.
- Khách là học sinh sinh viên ở các trường trong và ngoài tỉnh đến tham quan,
nghiên cứu, học tập.
- Khách công vụ, khách tổ chức hội nghị, hội thảo
Ngoài ra, Khách sạn Công đoàn Hồ Núi Cốc cũng nhận được những hợp đồng
gửi khách từ các khách sạn khác, tuy nhiên lượng khách này không đáng kể.
Khách đến với khách sạn từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách công
vụ, khách đến để thư giãn, nghỉ dưỡng, tùy vào mục đích mà thời gian lưu trú,
sử dụng dịch vụ, khả năng thanh toán là khác nhau.
b. Thị trường mà khách sạn hướng đến
- Khách công vụ, khách hội nghị, hội thảo.
- Khách địa phương với mục đích giải trí, thư giãn, tổ chức tiệc cưới.
Để đáp ứng thị trường như vậy khách sạn đã sẵn có hệ thống phòng hội nghị,

phòng tọa đàm lớn nhỏ, phòng ăn và các dịch vụ hướng tới khách khách du
lịch.
2.1.3. Hoạt động marketing mix của Khách sạn.
2.1.3.1. Chính sách về sản phẩm.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng và
trang thiết bị, gồm có dịch vụ lưu trú với 169 phỏng ngủ được trang bị đồng
bộ các trang thiết bị tiêu chuẩn hiện đại đạt tiêu chuẩn 2 sao hướng tới khách
mục tiêu của khách sạn là khách công vụ, khách doanh nhân, ngoài ra khách
sạn còn được xây dựng khách sạn theo hướng phục vụ hội thảo, hội nghị với
phòng hội nghị có sức chứa từ 50 đến 500 chỗ ngồi từ bình dân đến cao cấp.
Kèm theo đó, khuôn viên của khách sạn cũng rất phù hợp với khách hội nghị,
hội thảo, khách công vụ. Để phục vụ khách tiệc cưới, sinh nhật, khách đến
khách sạn nghỉ ngơi thư giãn khách sạn có 3 nhà ăn với sức chứa hơn 2000
người. Phòng ăn gia đình cách bày trí đẹp cùng các món ăn ngon theo yêu cầu
của khách. Hơn thế nữa, khách sạn còn có phòng bar, phòng hát karaoke hoạt
động rất mạnh, bày trí theo phong cách nhà vườn.