Tải bản đầy đủ (.pdf) (54 trang)

Báo cáo thực tập viễn thông pptx

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (965.98 KB, 54 trang )

CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 1 -


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP



































CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 2 -


NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN






































CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 3 -

PHẦN 1: GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶC ĐIỂM TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TP. CẦN THƠ & TỈNH
HÂU GIANG.
1.1.1 THÀNH PHỐ CẦN THƠ:
1. Vò trí đòa lý:




Thành phố Cần Thơ nằm giữa dồng bằng sông Cửu Long về phía Tây sông Hậu. Tọa độ đòa
lý: từ 9
0
34’43” đến 10
0
19’25” vó Bắc; từ 105
0
19’51” đến 105
0
54’36” kinh Đông, nằm trên trục
giao thông thủy – bộ quan trọng nối Cầøn Thơ với các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, Đông Nam
Bộ và các vùng của cả nước. Đòa giới hành chính tiếùp giáp 6 tỉnh:
o Phía bắc giáp tỉnh An giang và Đồng Tháp
o Phía nam giáp tỉnh Hậu Giang
o Phía tây giáp tỉnh Kiên Giang
o Phía đông giáp tỉnh Vónh Long và Đồng Tháp
Ngày 26/11/2003, quốc hôïi đã thông qua nghò quyết số 22/2003/QH11 về viêïc điềøu chỉnh đòa
giới hành chính một số tỉnh, trong đó có chia tỉnh Cần Thơ thành thành phố Cần Thơ và tỉnh Hâïu
Giang. Ngày 01/01/2004, thành phố Cần Thơ chính thức được công nhận là thành phố trực thuộc
TW. Thành phố Cầøn Thơ hiện nay được chia thành 8 đơn vò hành chính gồm 4 quâïn (Ninh Kiều,
Bình Thủy, Ô Môn, Cái Răng) và 4 huyện ( Phong Điền, Cờ Đỏ, Thốt Nốt, Vónh Thạnh ), trong
đó có 4 thò trấn, 30 phường và 33 xã.
2. Đặc điểm, đòa hình, diện tích tự nhiên, dân số, lao động:
Đòa hình Cần Thơ tương đối bằng phẳng và cao dần từ Bắc xuống Nam. Vùng phía Bắc là vùng
trũng nên thường bò ngập úng vào mùa mưa lũ tháng 9 hàng năm.

 Diện tích tự nhiên:
Quận Ninh Kiều: diện tích: 29,22 km
2

. Dân số : 208 ngàn người. Tổng số phường xã: 13
phường: Cái Khế, An Hòa, Thới Bình, An Nghiệp, An Cư, An Hội, Tân An, An Lạc, An Phú, Xuân
Khánh, Hưng Lợi, An Bình, An Khánh.
Quận Cái Răng: diện tích: 62,53 km
2
. Dân số: 77.292 người. Tổng số phường xã: 7 phường: Lê
Bình, Hưng Phú, Hưng Thạnh, Ba Láng, Trường Thạnh, Phú Thứ, Tân Phú.
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 4 -
Quận Bình Thủy: diện tích: 68,78 km
2
. Dân số: 86.279 người. Tổng số xã phường:6 phường:
Long Tuyền, Bình Thủy, Trà Nóc, Thới An Đông, An Thới, Long Hòa
Quận Ô Môn: diện tích: 413,39 km
2
, dân số: 155.057 người. Tổng số xã, phường, thò trấn: 09
xã, 01 nông trường Sông hậu.
Huyện Phong Điền: diên tích: 119,48 km
2
, dân số: 102.621 người. Tổng số xã: 6 xã
Huyện Thốt Nốt: có 21.230,04 ha diện tích tự nhiên và 213.067 người, Gốm thò trấn Thốt Nốt.
Các xã: Thuận Hưng, Trung Nhất, Tân Lộc, Thới Thuận, Trung Kiên, Trung Hưng, Trung An,
Trung Thạnh
 Dân số:
- Năm 2006:1139,9 trong đó, nam: 560,6; nữ: 579,3; thành thị: 572,2; nơng
thơn: 567,7.
- Năm 2007: 1159,9 trong đó, nam: 571,2; nữ: 587,8;
- Năm 2008: 1171,1 trong đó, nam: 578,9; nữ: 592,2; thành thò: 610,4; nông thôn: 560,7.
3. Tình hình kinh tế xã hội:
Hiện thành phố Cầøn Thơ đang trên đà phát triển mạnh với tốc độ tăng trưởng kinh tếù (GDP)

vào khoảng 15% (2005), trở thành thành phố trọng điểm của khu vực đồng bằng sông Cửu Long.
Cần Thơ có tiềm năng về phát triển du lòch theo hướng du lòch xanh, sinh thái kếùt hợp với
tham quan các di tích văn hóa, lòch sử, nhân văn, phát huy ưu thếù sông nước, miệt vườn của vùng
đồng bằng sông Cửu Long. Thành phố Cần Thơ đã và đang khai thác có hiệu quả lợi thế tự
nhiên, sinh thái trồng cây ăn quả, tập trung vào các loại cây chủ lực như xoài, bưởi, sầu riêng,
chôm chôm, măng cụt, cam, quýt sạch bệnh. Các quận, huyện của thành phố có thể tập trung
đầâu tư kinh tế vườn kết hợp với khai thác du lòch thành thế mạnh gồm Ô Môn, vùng ven và các
cồn của thành phố.
Thành phố Cần Thơ đang dồn sức phát triẻn cơ cấu hạ tầng phục vụ chuyển dòch cơ cấu kinh
tế, phấn đấu trở thành đô thi loại I vào năm 2010.
 Các chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu giai đoạn 2006 – 2010:
o Tăng trưởng kinh tế bình quân 16,1%.
o Đến năm 2010, thu hập bình quân đầu người 1.370 USD/ năm.
o Đến năm 2010, cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiêïp – thương mại dòch vụ nông nghiệp
công nghệ cao. Tỷ trọng khu vực I: 10,9%, ku vực II: 45,9%, khu vực III: 43,2 GDP.
o Tổng vốn đầu tư trên đòa bàn 5 năm là 78.326 tỷ đồng, trong đó: vốn đàu tư huy dộng từ
nội bộ kinh tế 45.016 tỷ đồng chiếm 36,5% GDP.
o Trong 5 năm, giải quyết việc làm cho 200 – 210 ngàn lao động, xuất khẩu lao động 4.000
người. Đến năm 2010, tỷ lệ lao động thất nghiệp/ tổng ố lao động khoảng 3%.
o Cơ bản không có hộ nghèo( theo chuản hiện nay).
o 100% các xã, phường đều có đường đến trung tâm.
o Số lượng máy điện thoại/ 100 dân: 34,3 máy.

 Trong chương trình tổng thể phát triển Công nghệ thông tin về truyền thông thành phố Cần
Thơ giai đoạn 2006 – 2010 đã nêu lên đònh hướng là nhằm vào các bước khởi động đồng bộ trên
các hướng sau:
o Nâng cao trình độ công nghệ thông tin về truyèân thông (CNTT&TT) cho cộng đồng thông
qua chương trình phổ cập tin học, nâng cao cơ hội và khả năng sử dụng các sản phẩm
CNTT&TT của người dân, tạo đà để xây dựng công dân điện tử.
o Tập trung phát triển toàn diện tin học hóa các dòch vụ hành chính trong quản lý nhà nước.


CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 5 -

o Thúc đẩy việc xây dựng và phát triển các hêï thống thông tin phục vụ cho các hoạt động
sản xuất, kinh doanh, y tế, giáo dục, vui chơi, giải trí tạo đà để xây dựng và phát triển
thương mại điện tử.
o Chú trọng việc quy hoạch và đào tạo nguồn nhân lực CNTT&TT, đặc biẹât là các chuyên
viên CNTT&TT. Việc ứng dụng CNTT&TT phải được triêûn khai trên nền tảng công nghệ
mới và phải được khai thác tốt nhất.
o Quy hoạch phát triểûn các doanh nghiệp CNTT&TT, trong đó ưu tiên phát triểûn khuôn viên
công nghiệp phần mềm ( Software Industry Zone) mạnh nhằøm thu hút vốn đầu tư cho
công nghiệp phần mềm ở Cần Thơ nói riêng và ở cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long
nói chung.
1.1.2 TỈNH HẬU GIANG
1. Vò trí đòa lý – diện tích – dân số - lao động
Tỉnh Hậu Giang có tổng diện tích tự nhiên 1607,73km
2
và được phân chia thành 2 thò xã, 5
huyện với 63 đơn vò cơ sở phường, xã. Dân số hiện nay là 789.556 người.
Hậu Giang có 7 đơn vị hành chính, gồm 2 thị xã và 5 huyện với 71 xã, phường, thị trấn:
o Thị xã Vị Thanh.
o Thị xã Ngã Bảy, đổi tên từ Tân Hiệp tháng 11 năm 2006
o Huyện Châu Thành
o Huyện Châu Thành A
o Huyện Long Mỹ
o Huyện Phụng Hiệp
o Huyện Vị Thủy
Trước đây tỉnh bao gồm 3 đơn vị hành chính hiện nay là thành phố Cần Thơ, tỉnh Sóc Trăng và
Hậu Giang. Cuối năm 1991 tỉnh Hậu Giang được chia thành hai tỉnh: Cần Thơ và Sóc Trăng. Ngày

1/1/2004 tỉnh Cần Thơ được chia thành thành phố Cần Thơ trực thuộc Trung ương và tỉnh Hậu
Giang. Hậu Giang là tỉnh ở trung tâm đồng bằng sơng Cửu Long, tỉnh lỵ là thị xã Vị Thanh.
o Phía bắc giáp thành phố Cần Thơ.
o Phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng.
o Phía đơng giáp sơng Hậu và tỉnh Vĩnh Long.
o Phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu.
Thị xã Vị Thanh cách Thành phố Cần Thơ khoảng 60 km. Địa hình khá bằng phẳng.
2. Kinh tế - xã hội:
 Cơ cấùu theo khu vực kinh tế
- Dòch vụ: 25,3 %
- Công nghiệp xây dựng: 31,9%
- Nông lâm, thủy sản: 5.6%
 Cơ cấu theo thành phần kinh tế từ năm 2000 – 2005
- Quốc doanh 12,61%
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 6 -
- Tư doanh 86,77%
- Cơ cấu vốn đầu tư nước ngoài: trên đòa bàn tỉnh chưa có kinh tế có vốn đầu tư
nước ngoài
 Thu ngân sách:
Thò xã Vò Thanh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu ngan sách nhà nước
của cả tỉnh. Từ 2005 tăng 34,19% tổng thu ngan sách toan thò xã.
 Mức sống dân cư :
GDP bình quân đầâu người tại thò xã Vò Thanh tính qui đôûi theo USD tăng từ 302
USD ( năm 2000) lên 564 USD/ người năm 2005, tăng bình quân 13,31%/ năm.
1.2 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG CẦN THƠ – HÂÏU GIANG & TRUNG
TÂM CSKH
1.2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG CẦN THƠ – HẬU GIANG
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH , PHÁT TRIỂN CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ:
1. Q trình hình thành và phát triển:

Bưu điện tỉnh Hậu Giang chính thức ra đời sau ngày Miền Nam hoàn toàn giải phóng
(30/04/1975), với đội ngũ Cán bộ và cơ sở thông tin liên lạc Tây Nam Bộ. Với cơ sở vật chất nhỏ
bé và lạc hậu tiếp quản từ chính quyền Sài Gòn cũ giao lại, ban đầu chỉ có 8 bưu cục chủ yếu.
Ngày 20/11/1992, Tổng cục Bưu điện có quyết đònh số 16/QĐ- TCBĐ giải thể Bưu điện tỉnh Hậu
Giang để thành lập Bưu điện mới: Bưu điện Tỉnh Cần Thơ và Bưu điện Sóc Trăng.
Năm 1993 Bưu điện tỉnh Cần Thơ được tách ra từ Bưu điện tỉnh Hậu Giang, theo quyết đònh
của HĐBT phân tỉnh Hậu Giang ra thành 2 tỉnh: Cần Thơ và Sóc Trăng. Nghò quyết kỳ họp thứ X
Quốc hội khoá VIII phân đònh đòa giới hành chánh tỉnh Cần Thơ ra làm 6 huyện như: Ô Môn,
Thốt Nốt, Châu Thành, Phụng Hiệp, Vò Thanh, Long Mỹ và TP Cần Thơ.

Ngày 20/11/2004 Cần Thơ được nâng cấp lên Thành phố Cần Thơ trực thuộc TƯ và hình
thành tỉnh mới là Tỉnh Hậu Giang. Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ký ban hành
quyết đònh số 53/2004/QĐ- BBCVT về việc thành lập Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang,
trên cơ sở tổ chức lại Công ty Viễn thông thuộc Bưu điện tỉnh Cần Thơ cũ.
VNPT Cần Thơ – Hạu Giang được thành lạp trên cơ sở tổ chức lại Công ty Viễn Thông thuộc
Bưu điện tỉnh Càn Thơ cũ và chính thức đi vào hoạt dộng từ 01/01/2005 theo quyết đònh số
53/2004/QĐ – BBCVT ngày 19/11/2004 của Bộ Trưởng Bộ Bưu Chính Viễn Thông Viêt Nam.
Viễn Thông Cần Thơ – Hậu Giang là đợn vò trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), đảm nhận cung cấp đầy đủ các dòch vụ viễn hông tin học trên đòa bàn thành phố Cần
Thơ và tỉnh Hậu Giang. Một số sản phẩm và dòch vụ chính:
o Dòch vụ điện thoại cố đònh và các dòch vụ gia tăng trên mạng cố đònh
o Dòch vụ điện thoại di dộng Vinaphone, MobiFone
o Dòch vụ Internet VNN
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 7 -
o Dòch vụ thuê kênh riêng, truyền số liệu
o Tư vấn, thiết kế, thực hiện và bảo trì chuyên ngành viễn thông tin học
o Các sản phẩm và dòch vụ tin học, giải pháp tích hợp
Với phạm vi hoạt động rông khắp từ thành thò dến nông thôn. VNPT Cần Thơ – Hậu Giang tự
hào đã đưa các dòch vụ và sản phẩm viễn thông tin học ngày càng trở nên gần gũi thân thuộc và

hữu ích với cộng đồng
Luôn đón đầu công nghệ mới cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, mạng viễn
thông do VNPT Cần Thơ – Hậu Giang quản lý và khai thác là cơ sở hạ tầng quan trọng trong
công cuộc phát triển kinh tế xã hội đòa phương và đất nước. Hiện tại ngành viễn thông tin học
Cần Thơ – Hậu Giang đã trở thành 1 trung tâm thông tin hiện đại của cả khu vực đông bằng sông
Cửu Long.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậât hiện đại, Công nghệ tiên tiến và luôn được cập nhật
ngang tầm với tiến bộ của khu vực và trên thế giới, dung lượng tổng đài, vùng phục vụ không
ngưng được mở rộng nhằm phục vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dòch vụ vủa mọi đối tượng
KH.
Với những kết quả đạt được của VNPT Cần Thơ – Hậu Giang qua 10 năm đổi mới, lực
lượng CB- CNV rất đổi tự hào vì đã góp phần quan trọng trong việc phat triển kinh tê – xã
hội văn hóa của đòa phương, góp phần hoàn thành xuất sắc chiến lược phát triẻn tăng tốc để
đảm bảo cạnh tranh và hội nhập thăng lợi.

2. Chức năng và nhiệm vụ:
a. Chức năng:
o Tổ chức xâây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng
viễn thông trên địa bàn thành phố Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang
o Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dòch vụ viễn thông công nghêï thông
tin
o Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông công nghệ thông
tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vịvà nhu càu của khách hàng.
o Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ
thông tin
o Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
o Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
o Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa
phương và cấp trên.
o Kinh doanh các ngành nghề khác khi được tập đoàn cho phép
Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang có tư cách pháp nhân, điều lệ tổ chức và hoạt động, bộ

máy quản lý va ø điều hành , con dấu theo mẫu dấu doanh nghiệp nhà nước, được mở tài khoản tại
ngân hàng, được giao quyền quản lý vốn và tài sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ
của đơn vị, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và
quyền lợi đối với Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.






CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 8 -
b. Nhiệm vụ và quyền hạn:

 Nhiệm vụ:
o Đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, phục vụ các cơ quan của Đảng,
nhà nước, các cơ sở kinh tế, văn hóa xã hội, an ninh quốc phòng và các nhu cầu
thông tin của nhân dân dòa phương.
o Thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh về Viễn Thông – Tin Học, đãû được
tâïp đoàn cho phép
o Quản lý cơ sở vật chất về viễn thông – tin học. Quản lý kế hoạch sản xuất, tổû chức
lao động, nhân sự lao động tiềøn lương, kỹ thuật nghiệp vụ theo sự phân công của
ngành.
o Triển khai và hướng dẫn các cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế, các đoàn thể và
nhân dân trong việc áp dụng và thi hành các văn bản pháp quy về Viễn thông – tin
học. Phối hợp các cơ quan chức năng trong việc kiểm tra, giám sát các thành phần
kinh tế, xã hội trong viêc thực hiện các thể lệ, thủ tục, văn bản pháp quy, pháp
lệnh về Bưu chính – Viễn thông.
 Quyền hạn:
 Trong việc quản lý, sử dụng các nguồn lực:

o Quản lý, sử dụng vốn, đát đai, tài nguyên và các nguồn lực khác dược nhà nước và tập
đoàn giao để thực hiện các chức năng của Vien thông Càn Thơ – Hậu Giang
o Phân cấp lại các đơn vò trực thuộc quản lý , sử dụng các nguồn lực đã được tập đoàn
giao. Điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vò trực thuộc khi cần thiết cho việc hoàn
thành ké hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vò
o Được quyết đònh chuyển nhượng thay thế, thuê và cho thuê, tài sản thuộc quản lý của
Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang theo nguyên tắc bảo toàn và phát triển vốn
o Được sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ cảu tập đoàn để điều hành nghiệp vụ
theo quy đònh
 Trong việc tổ chức,quản ly,ù kinh doanh và phục vụ:
o Lập phương án đề nghò tập đoàn xem xét quyết đònh việc thành lập, tổ chức lại, giải
thể các dơn vò sản xuất và quản lý trực thuộc có con dấu riêng, quyết đònh tổ chức bộ
máy quản lý trên cơ sở lựa chọn các mô hình mãu do tập đoàn quy đònh
o Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành phát triển mạng lưới viẽn thông tho phân cáp
của Tập đoàn và những quy dònh của nhà nước về quản lý viễn thông
o Chủ động phát triẻn kinh doanh các loại hình dòch vụ viẽn thông và mở rộng hoặc thu hẹp
kinh doanh các ngành nghề phù hợp với khả năng kinh doanh của Viễn thông Cần Thơ –
Hậu Giang nếu được cơ quan thẩm quỳền cho phép
o Trong khuôn khổ quy đònh lao động đã được tập đoàn phê duyệt, tuyển chọn, thuê mướn,
bố trí, sử dụng, đào taọ lao động hoặc cho thôi việc theo quy dònh của pháp luật hiêïn
hành, bổ nhiệm miễn nhiệm theo phân cấùp của tập đoàn
 Trong lónh vực quản lý tài chính:
o Xây dựng kế hoạch tài chính phù hợp với kế hoạch của tâïp đoàn
o Sử dụng vốn và các quỹ của Viẽn thông Cần Thơ – Hậu Giang để phục vụ kòp thời các nhu
cầu kinh doanh
o Ký kết và thực hiện các hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nước theo phân cáp của
tập đoàn
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 9 -


SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Viẽn thông Cần Thơ – Hậu Giang tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến. Giấm đôc chỉ
đạo trực tiếp công tác của các bộ phận chức năng, các trung tâm trực thuộc. Phó giám đốc thay
mặt điều hành công việc trong phạm vi được phân công. Các phòng chuyên môn có nhiệm vụ
tham mưu giúp giám đốc thực hiện những nội dung công việc thuộc chức năng của mình, có thể
thực hiêïn một số quyền theo ủy quyền của giám đốc

 Về nhân sự tại công ty
 Tổng số CB - CNV của Công ty hiện nay : 685 người, trong đó:
 Nam : 544 người, chiếm 79,42%
 Nữ : 141 người, chiếm 20,58%
 Về cơ cấu:
Gồm có :
 01 Giám đốc điều hành chung.
 02 P.Giám đốc giúp việc điều hành quản lý Công ty
 Với 7 phòng ban và 2 trung tâm, chức năng:
 Phòng hành chính quản trò
 Phòng tổ chức
 Phòng tài chính kế toán
 Phòng kế hoạch KDTTBH
 Phòng viễn thông tin học
 Ban quản lý dự án
 Trung tâm tin học
 Trung tâm chăm sóc khách hàng
 4 trung tâm viễn thông trực thuộc:
 Trung tâm viễn thông quận Ninh Kiều
 Trung tâm viễn thông quận Bình Thủy
 Trung tam viẽn thông quận Cái Răng
 Trung tâm viễn thong quận Ô Môn
 4 trung tâm viẽn thông huyện trực thuộc:

 Trung tâm viễn thông huyện Châu Thành
 Trung tam viễn thông huyện Cờ Đỏ
 Trung tâm viễn thông huyện Thốt Nốt
 Trung tâm viễn thông huyện Vónh Thạnh
 Trung tâm viễn thông huyện Vò Thủy

CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 10 -
 6 trung tâm viễn thông và 1 Thò xã thuộc tỉnh Hậu Giang:
 Trung tâm viễn thông Thò xã Vò Thanh
 Trung tâm viễn thông huyện Vò Thủy
 Trung tâm viễn thông hện Phụng Hiệp
 Trung tam viễn thông huyện Long Mỹ
 Trung tâm viễn thông huyện Châu Thành A
 Trung tâm viễn thông huyện Vò Thủy

Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế hiện
nay, là đầu mối chính trong việc trao đổi thông tin liên lạc. Bên cạnh một hệ thống kỹ thuật được
trang bò hiện đại, thì bộ máy tổ chức của Công ty cũng được đặc biệt quan tâm. Hoạt động của
Công ty có đi vào nề nếp và có bước tiến xa hay không? Đó cũng có một phần đóng góp của bộ
máy tổ chức, của Lãnh đạo và của tập thể Cán bộ CNV Công ty dưới sự lãnh chỉ đạo của cấp
trên. Cùng với những kết quả đạt được và những bước tiến nổi bật mà đơn vò thực hiện được, cho
thấy bộ máy tổ chức ngày càng kiện toàn và hoạt động có hiệu quả.

TRÌNH ĐỌ CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
Với tổng số lượng lao động hiện có là 700 cán bộ, công nhần vien với 546 nam, 154 nữ, trong đó có:

Cơ cấu lao động Số lượng ( người)
- Cao học 05
- Đại học 250

- Cao đẳng, trung cấp 116
- Sơ cấp 329
Tổng cộng 700












CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 11 -

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VIỄN THÔNG CẦN THƠ – HÂÏU GIANG:
















.













GIÁM

ĐỐC
TT THỊ XÃ VỊ THANH
PH
ỊNG TC
-
KT

TT CSKH
PHỊNG VTTH PHỊNG HCQT PHỊNG TỔ CHỨC
PHỊNG

KHKDTT
PHỊNG ĐTXDCB
TT TIN HOC 4 TT YT QUẬN BAN. QL DA
4TTVT HUYỆN - CT 4TT HUYỆN- HG TT THỊ XÃ NGÃ BẢY
PHỊNG KT
TỔ KT 1080
PHONG KH
TỔ GIAO DỊCH
TTVT THỐT NỐT

TTVT VĨNH THẠNH

TTVT CHÂU THÀNH

TTVT CỜ ĐỎ
TTVT CHÂU THÀNH A

TTVT LONG MỸ

TTVT VỊ THỦY

TTVT PHỤNG HIỆP
TTVT THỐT NỐT

TTVT VĨNH THẠNH

TTVT CHÂU THÀNH

TTVT CỜ ĐỎ
PHĨ GIÁM


ĐỐC
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 12 -

TÓM TẮT NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NỘI QUY CỦA CTY:
 Những quy đònh chung.
o Thời giờ làm việc và thời giờ nghỉ ngơi.
o Quy đònh về giữ gìn trật tự, trò an nơi làm việc.
o An toàn lao động, vệ sinh lao động ở nơi làm việc.
o Bảo vệ tài sản và bí mật công nghệ thông tin.
o Kỷ luật lao động và trách nhiệm vật chất.
1. Những quy đònh chung:
o Nội qui lao động là những quy đònh việc tuân thủ thời gian, công nghệ và điều hành
sản xuất, kinh doanh của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang.
o Nội quy lao động nhằm đảm bảo thi hành đúng đắn các chế độ, chính sách của Nhà
nước, của Tập Đoàn BCVT Việt Nam, của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang
đối với người lao động và người sử dụng lao động.
o Nội quy lao động được xây dựng theo các quy đònh của Bộ luật lao động, các bộ luật,
văn bản pháp quy có liên quan và phù hợp với đặc điểm, điều kiện tổ chức sản xuất
kinh doanh của Tập Đoàn BCVT Việt Nam, của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu
Giang.
o Nội quy lao động được “Thỏa ước lao động tập thể của Công ty Viễn thông Cần Thơ -
Hậu Giang” công nhận.
 Nội quy lao động của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang gồm các nội dung chủ
yếu sau đây:
o Thời giờ làm việc và thời giờ nghỉ ngơi.
o Trật tự trong Doanh nghiệp.
o An toàn lao động, vệ sinh lao động tại nơi làm việc.
o Bảo vệ tài sản, bí mật công nghệ, kinh doanh của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu

Giang. Các hành vi quy phạm kỷ luật lao động, các hình thức xử lý kỷ luật lao động
và trách nhiệm vật chất.
Ngoài ra, nội quy lao động còn là cơ sở pháp lý để Giám đốc Công ty Viễn thông Cần Thơ -
Hậu Giang tổ chức điều hành, chỉ đạo sản xuất kinh doanh, hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch
của Tập Đoàn BCVT Việt Nam giao, đồng thời làm cơ sở để xét duyệt khen thưởng cho cá
nhân và đơn vò đạt thành tích.
2. Thời giờ làm việc và thời giờ nghỉ ngơi:
Thời giờ làm việc đối với CBCNV Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang trong điều
kiện lao động bình thường là 8 giờ/ngày và theo hai chế độ làm việc.

 Chế độ làm việc theo giờ hành chánh:
Phải đảm bảo đủ 8 giờ/ngày; giờ làm việc hành chánh được Giám đốc Công ty Viễn thông
Cần Thơ - Hậu Giang quy đònh theo hướng dẫn cụ thể của UBND TP.Cần Thơ trong từng thời
kỳ. Người làm việc ở khối chức năng, khi có yêu cầu vẫn phải làm việc theo ca sản xuất do
Lãnh đạo bố trí và phải chấp hành giờ làm việc như qui đònh cho khối làm việc theo ca sản
xuất.


CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 13 -

 Chế độ làm việc theo ca sản xuất
o Người lao động tham gia trực tiếp trong dây chuyền sản xuất của Công ty Viễn thông
Cần Thơ - Hậu Giang, làm việc theo chế độ ca sản xuất.
o Giám đốc Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang quyết đònh số ca làm việc, giờ bắt
đầu, giờ kết thúc của mỗi ca theo nguyên tắc giờ nhiều việc bố trí nhiều người, giờ ít
việc ít người.
o Ca đêm chỉ áp dụng tại các bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc, đảm bảo
an ninh trật tự 24/24 giờ và khối lượng công việc nhiều.


Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang thực hiện chế độ làm việc 40 giờ/tuần với các
điều kiện:
o Đơn vò phải đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh liên tục, tuyệt đối không để gián
đoạn thông tin liên lạc.
o Các chỉ tiêu chất lượng, năng suất lao động đảm bảo bằng hoặc tốt hơn khi thực hiện
chế độ làm việc 40 giờ/ tuần.
o Tổ chức được việc phân ca trên cơ sở lao động khi thực hiện chế độ làm việc 40
giờ/tuần, không tăng biên chế lao động do giảm giờ làm việc
3. Giữ gìn trật tự, trò an nơi làm việc:
o Phải có thái độ văn minh, lòch sự với khách hàng và đồng nghiệp, không được cáo gắt
hoặc hạch xách khách hàng. Phải tuân thủ theo 5 quy tắc vàng của Marketting “Khách
hàng là Thượng đế; Khách hàng luôn luôn đúng ”
o Không đùa nghòch, gây gổ, mất trật tự tại nơi làm việc hoặc xúc phạm danh dự người
khác.
o CB- CNV khi ra vào cơ quan và trong thời gian làm việc phải thực hiện nghiêm túc
các qui đònh của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang về đảm bảo trật tự, an toàn
trong cơ quan.
o Đeo thẻ kiểm soát cá nhân do Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang cấp.
o Sử dụng trang phục hoặc quần áo đồng phục theo qui đònh.
o Nơi làm việc phải ngăn nắp, đảm bảo trật tự, vệ sinh, đảm bảo các quy đònh về an
toàn phòng chống cháy nổ.
o Không được tự ý bỏ vò trí công tác khi không có lệnh của người sử dụng lao động.
o Nghiêm cấm mang trái phép vào cơ quan các loại chất nổ, chất cháy, vũ khí

1.2.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Chức năng nhiệm vụ:
Trung tâm chăm sóc khách hàng được thành lâïp ngày 18/01/2008 có chức năng hoạt động
sản xuấùt kinh doanh như sau:
o Tổ chức giới thiêïu tiếùp nhận và phục vụ các yêu cầu của khách hàng về cung cấp dòch
vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên đòa bàn TP Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang

o Quản lý và tổ chức thực hiêïn công tác CSKH, tiếùp nhận và xử lý giải quyết các khiếu
nại của khách hàng sử dụng về dòch vụ viễn thông
o Kinh doanh các dòch vụ viễn thông – công nghệ thông tin
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 14 -
o Khai thác các dòch vụ viễn thông qua đài 1080, đài 116, 101, 1088 trên phạm vi toàn TP
Cần Thơ và tỉnh Hâïu Giang.

o Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được viễn thông Càn Thơ – Hậu Giang
cho phép và phù hợp với quy đònh của pháp luật
CSKH là nhòp câøu nối liền xã hội và viễn thông. Dòch vụ đã chứng minh sự đúng đắn, sự thành
công, đó là tăng cường hiệu quả phục vụ, hiệu quả kinh doanh nhằm:
o Tận dụng mạng lưới sẵn có
o Đem lại doanh thu trực tiếp
o Kích thích nhu cầu, đem lại doanh thu gián tiếp
o Nâng cao uy tín của ngành.
Cùng với việc tăng tốc và phát triểûn mạng lưới, việc mở rộng các loại hình dòch vụ viễn thông
là sản phẩûm đầøu ra, đem đến cho KH những cái có ích, đồng thời đem lại doanh thu cho nganh.
Viêïc phát triển dòch vụ viẽn thông không đối lập với việc phát triển mạng lưới mà là bước phát
triểûn tất yếu.
Trung tâm chăm sóc khách hàng được thành lập theo quyết đònh số 193/QĐ-TCCB ngày
17 tháng 01 năm 2005 của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Là đơn vò kinh tế trực
thuộc Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang, là một đơn vò thành viên hạch toán phụ thuộc
vào hệ thống tổ chức và hoạt động của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang, hoạt động sản
xuất cùng các đơn vò trực thuộc khác trong dây chuyền cung cấp dòch vụ Viễn thông toàn Công ty
nói riêng và trong mạng lưới kinh doanh dòch vụ Viễn thông cả nước nói chung. Cùng thực hiện
mục tiêu và kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn Công ty, hoạt động theo điều lệ tổ chức và
hoạt động của Công ty Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang đã được phê chuẩn tại quyết đònh số
551/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 21/12/2004.
Trụ sở chính của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đặt tại số 2 đường Nguyễn Trãi -

Phường An Hội - Q. Ninh Kiều -TP Cần Thơ.
Trung tâm Chăm sóc Khách hàng là đơn vò kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty
Viễn thông Cần thơ- Hậu giang, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được
mở tài khoản tại Ngân hàng. Có 01 Giám Đốc Trung tâm, 01 Phó Giám Đốc Trung Tâm, 02 tổ
trực thuộc.
2/ Nhân sự của TT Chăm sóc Khách hàng :


Tổng số lao động là 26 người, trong đó :
o Nam : 2 người, chiếm 7,69%
o Nữ : 24 người, chiếm 92,31%


CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 15 -

Mô hình hoạt động của Trung Tâm CSKH :
o 01 Giám Đốc Trung Tâm.
o 01 Phó Giám Đốc Trung Tâm.
 Và 02 phòng trực thuộc :
 Phòng Kế Hoạch – Tiếp Thò.
 Phòng Kế Toán.
3/ Chức năng và nhiệm vụ :
Trung tâm CSKH có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành
Viễn thông như sau:
o Bán hàng hoá và các thiết bò sản phẩm Viễn thông
o Phát triển máy điện máy điện thoại di động, điện thoại cố đònh, dòch vụ ADSL,
ISDN.
o Quản lý và cung cấp các dòch vụ Viễn thông trên đòa bàn TP.Cần Thơ
o Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tiếp thò bán hàng cho mọi đối tượng

phục vụ.
o Quản lý và cập nhật biến động các dòch vụ Viễn thông
o Quản lý và thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng.
o Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Cty Viễn thông Cần Thơ -
Hậu Giang cho phép và phù hợp với qui đònh của pháp luật.
II. NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC HIÊÏN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG:
Các dòch vụ Viẽn thông Cần Thơ – Hậu Giang đang cung cấp:
a. Dòch vụ viễn thông có đònh
 Dịch vụ điện thoại (Dịch vụ 1088,1080)
 Dịch vụ truyền số liệu
 Dịch vụ truyền hình hội nghị
 Dịch vụ thuê kênh riêng
 Dịch vụ telex
 Dịch vụ điện báo
 Dịch vụ fax
 Dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT


CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 16 -
b. Dịch vụ viễn thông di động:
 Dịch vụ thông tin di động mặt đất GMS
 Dịch vụ vô tuyế nội thò và di động nội tỉnh
 Dịch vụ vô tuyến gói (nói chung GPRS): là dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch gói trên
mạng điện thoại di động GMS.
c. Dịch vụ internet:
 Internet VNN 1260 – 1260P
 Internet VNN 1268
 Internet VNN 1269

 MegaVNN (ADSL)
 MegaWan (xDSL)
d. Dịch vụ tin học:
 Cung cấp các thiết bị tin học, phần mềm
 Giải pháp tích hợp mạng
 Xử lý sự cố maý tính
e. Dịch vụ điện thoại VoIP "Gọi 171":
Là dịch vụ điện thoại giá rẻ trực tiếp đường dài trong nước và quốc tế, sử dụng công nghệ
IP (giao thức internet)
f. Dịch vụ điện thoại thẻ Việt Nam (cardphone).
g. Các dòch vụ cộng thêm: Là dịch vụ được cung cấp đồng thời cùùng với các dịch vụ cơ
bản, góp phần làm phong phú và hoàn thiện thêm dịch vụ viễn thông. Các dịch vụ cộng thêm của
các mạng gồm:

Mạng điện thoại cố định: (18)
 Quay số đa tần
 Quay số rút gọn
 Thông báo vắng nhà
 Thông báo cuộc gọi đến khi đang đààm thoại
 Dịch vụ báo thức (tự động hoặc qua tổng đài 1080)
 Chuyển cuộc gọi tạm thời
 Đường dây nóng
 Điện thoại hội nghị 3 bàn
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 17 -
 Truy tìm cuộc gọi đến
 Hạn chế cuộc gọi bằng mã riêng
 Tạo nhóm liên tu ( nhóm trượt)
 Hiển thị số gọi đến
 Tạm dừng cuộc gọi

 Kết nối và chuyển cuộc gọi
 Không hiển thị số chủ gọi
 Thông báo không làm phiền
 Cung cấp tín hiệu đảo cực
 Nhắn tin ngắn

Mạng điện thoại cố định khơng dây (GPHONE):
 Hiện số thu bao chủ gọi
 Chờ cuộc gọi
 Chuyển tiếp cuộc gọi
 Nhắn tin ngắn
 Không hiển thị số thuê bao chủ gọi

Mạng điện thoại di động Vinaphone:
 Hiển thị số thuêê bao gọi đến
 Chờ cuộc gọi
 Nhắn tin ngắn
 Hộp thư thoại
 Cấm hiển thị số máy gọi đến
 Truyền fax
 Truyền số liệu
 Chặn cuộc gọi
 Chuyển vùng quốc tế tự động
 WAP quốc tế
 Vô tuyến gói GPRS


CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 18 -
LÝ DO KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN VINAPHONE:

 VinaPhone là mạng điêïn thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất
tại Viêt Nam
 VinaPhone là mạng điêïn thoại đầu tiên ở Việât Nam cung cấp dòch vụ chuyển
vùng quốc tế. Hiện nay số lượng các nước được VinaPhone mở dòch vụ
chuyển vùng quốc tế ngày càng gia tăng. Ngày càng có nhiều khách hàng
lựa chọn VinPhone và VinaCard, VinDaily, VinaText. Số lượng thuê bao
VinaPhone rời mạng được đánh giá là thấp nhất so với các mạng di động
khác tại Viêt Nam VinaPhone là mạng di động tiên phong trong việc cung
cấp các dòch vụ gia tăng tiện lợi cho KH như dòch vụ tin nhắn ngắn tự động,
nhắn tin 141
 VinaPhone có mạng lưới bán hàng và chăm sóc khách hàng khắp nơi trên toàn
quốc
 VinaPhone sử dụng công nghệ GSM hòên đại thêù hệ mới, mạng lưới thống nhất
trên toàn quốc. VinaPhone đang nghiên cứu và không ngừng nâng cấp, mở
rộng mạng lưới và khả năng cung cấp dòch vụ để đem đến cho KH những
dòch vụ hiện đ nhất ( GPRS, WAP )
 VinaPhone là hình mẫu cho việc phát huy nội lực cho Bưu điện Việt Nam. Với
đội ngũ cán bô – nhân viên và nguòn lực đầu tư 100% là của nắm bắt các
lónh vực công nghệ mới góp phàn đưa Việt Nam đuổi kòp các nước trong khu
vực và trên thế giớ trong lónh vực viễn thông
 VinaPhone luôn két hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ, không ngừng phu sóng
nhằm tạo động lực phát triẻn kinh tế, xã hội cho các tỉnh, khu vự miền núi,
hải đảo, các khu du lòch, công nghiệp, cửa khảu biên giới trên toàn quốc
VinPone là mạng thông tin có tốc độ phát triẻn nhanh nhất tại Viêït Nam. Hiện nay,
VinaPhone chiếm khoảng 60% thò trường thông tin di dộng ở Việt Nam


CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 19 -


PHẦN 2:
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
1.1 Vai trò của dòch vụ chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được ohục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuýet marketting, chăm sóc khách
hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Có 3 yếu tố then chốt quyết đònh việc làm thõa mãn khách hàng:
o Yếu tố sản phẩm
o Yếu tố thuận lợi
o Yếu tố con người
1.2.Doanh nghiệp phải quan tâm chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng không có nghóa là nếu với một sản phẩm hay dòch vụ tồi mà có công
tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách. Các dòch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thò trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ cạnh
tranh về sản phẩm mà tất cả các dòch vụ làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dòch vụ
đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dòch vụ
mà họ mua là phải hoàn toàn đnág tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào
mời lòch sự không thể bù đắp cho những sảm phẩmkhông đáng tin cậy hay những dòch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dòch vụ tốt
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các
nhân viên thườnh xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng
phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai
cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
1.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dòch vụ:
o Những chương trình khuyến mãi mới
o Điều chỉnh giá cước thấp đi trong khi chất lượng dòch vụ được nâng cao


II. CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ, QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
1.1. HÒA MẠNG VINAPHONE TRẢ TRƯỚC:
- Các đầu số của Vinaphone : 091,094,0123,0125,0127




CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 20 -


VinaCard là dòch vụ điện thoại di đọng trả tiền trước mạng VinaPhone
Khác với dòch vụ diẹn thoại di dộng thông thường, vói dòch vụ VinaCard bạn có thể kiểm soát
mức chi tiêu của mình bắn cách thanh toán trước cước phí các cuộc gọi điẹn thoại di động vào tài
khỏan VinaCard của mình trong hệ thống
Khi bạn thực hiẹn cuộc gọi, cước phí sẽ được tự động trừ dần vào số dư tài khỏan. Để nạp
thêm tiền vào tài khoản, chỉ cần mua và sû dụng các thẻ VinaCard. VinaCard được thiết kế để
đem nhiều tiện lợi hơn cho KH, đặc biệt là các bạn trẻ, các KH có nhu cầu sử dụng điện thoại
trong 1 thời gian ngắn và không thích các thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ
quan muón kiểm soát cước phí cuộc gọi của nhân viên Với VinaCard bạn có thể sử dụng dòch
vụ thông tin di động mà:
Không:
o Ký thuê bao hợp đồng
Không phải ký hợp đông thuê bao nhưng vẫn sỡ hữu 1 dòch vụ tien lợi và hoàn hảo với VinaCard
o Trả phí hòa mạng và cước thuê bao hàng tháng
Chỉ với 1 bộ Vinakit trọn gói, bạn hãy tận hưởng những tiện ích mà VinaPhone mang lại cho bạn
o Thanh toán cước hóa đơn hàng tháng
Cước phí sẽ được tự động trừ vào tài khoản sau mỗi cuọc gọi, bạn không còn phải bận tâm đến
việc thanh toán hóa đơn cước phí hàng tháng

o Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác
Chỉ:
o Trả cước cho từng cuộc gọi
Bạn chỉ phải thanh toán phần cước thông tin khi sử dụng dòch vụ VinaCard không phải trả
thêm bất kỳ một khoản chi phí nào khác

CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 21 -

o Tự kiể soát cước phí:
Bạn sẽ tránh được tình trạng phát sinh cước phí ngoài ý muốn nhờ việc kiẻm tra tài khoản sau
mỗi cuộc gọi
o Gọi đi quốc tế bất cứ lúc nào bạn muốn
Bạn có thẻ gọi đi quốc tế mà không phải đăng ký dòch vụ cũng như không phải đăng ký quỹ
tièn cước gọi
Hơn thế nữa, bạn còn được sử dụng dòch vụ nhắn tin ngắn và có thể gọi đi quốc tế bằng
máy di dộng của mình.










.









CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 22 -



1. Điện thoại di động trả trước theo cách mới:
VinaDaily là dòch vụ điêïn thoại di động trả tiền trước cước thuê bao ngày của VinaPhone. Mỗi
KH khi đăng ký hòa mạng sẽ được cấp 1 tài khỏan VinaDaily trong hêï thống.
Khác với dòch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn thời gian sử dụng tài
khoản. Cước các cuộc gọi sẽ được trừ dần vào số dư tài khoản và hàng ngày, hệ thống sẽ tự động
khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khỏan của bạn( ngay cả khi bạn không thực hiện cuộc gọi
hàng ngày). Bạn có thẻ sử dụng điêïn thoại di dộng của mình cho đến khi tài khỏan hết tiền
2. Nhòp sống riêng của bạn:
VinaDaily được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho KH, đặc biệt là các bạn trẻ – những
người luôn mang muốn 1 phong cách mới.
Với VinaDaily, bạn có thể sử dụng điện thoại di động với các lợi ích sau:
o Không cần ký hợp đồng thuê bao
o Không phải trả phí cước hòa mạng và cước thuê bao hàng tháng
o Sử dụng toàn bộ tính năng ưu việt của mạng VinaPhone về vùng phủ sóng rộng lớn
nhất Việt Nam và chất lượng dòch vụ
o Tự quyết đònh thời hạn sử dụng tài khoản theo cách riêng của mình
o Cước cuộc gọi thấp hơn dòch vụ trả tiền trước thông thường (khoảng 30%)
o Chỉ trả cước thuê bao hàng ngày và cước thông tin theo từng cuộc gọi
Tận hưởng các dòch vụhiện đại của mạng VinaPhone như nhắn tin ngắn, gọi quốc tế, WAP,

Push to talk, Vina E- Load
3. Cách thức sử dụng dòch vụ VinaDaily:
Sau khi mua hộp DailyKit, bạn chỉ cần:
o Cài thẻ sim vào máy di động
o Bật máy điện thoại, nhập số pin ( in ở sau hộp DailuKit). Máy di động của bạn được kết
nối với mạng VinaPhone khi trên màn hình xuát hiện “VN02” hoặc “SRV 02”hoặc
“VinaPhone”
o Máy điện thoại của bạn đã sẵn sàng để thực hiêïn và nhận cuộc gọi
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 23 -
 Bảng cước:
Giá cước

Nơi nhận Quay số Giờ bận
Giờ
rỗi
(đồng/phút)

Cước th bao ngày 1.480 đ/ngày
Gọi nội
mạng
VinaPhone

0 + AC +SN
128
đồng/ 6
giây đầu
+ 21,33
đồng/ 01
giây tiếp

theo
64
đồng/
6 giây
đầu +
10,665
đồng/
01
giây
tiếp
theo
1280
đồng/phút
Gọi
trong
nước
Gọi ngoại
mạng 091(094) + SN
138
đồng/ 6
giây đầu
+ 23
đồng/ 01
giây tiếp
theo
69
đồng/
6 giây
đầu +
10,665

đồng/
01
giây
tiếp
theo
1380
đồng/phút
0+99+3+AC+SN
(VSAT th bao)
1.200
đồng /
phút
170 đồng/
6 giây
đầu

V.S.A.T
0+99+2+AC+SN
(VSAT bưu điện)
+ 28
đồng/ 01
giây tiếp
theo
Giảm 50% mức
cước giờ bận
Dịch vụ Wap 999 999
1051
đồng/phút
525,5 đồng/phút
600

Hỗ trợ sử dụng
dịch vụ bưu
chính Cước thơng tin gọi trong nước
108
0+AC+108
(1080)
Cước thơng tin gọi trong nước +
cước dịch vụ 108
116
117
994
942/943
Cước thơng tin gọi trong nước theo
quy định hiện hành
113
114
115
119
Số đặc biệt
18001091
Miễn phí
Cước nhắn tin trong nước nội mạng
VinaPhone
290 đồng/bản tin giờ bận; 100
đồng/bản tin giờ rỗi.
CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 24 -
Gi
ờ rỗi
: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ

sáng tất cả các ngày trong tuần.
350 đồng/bản tin giờ bận; 250
đồng/bản tin giờ rỗi.
Cước nhắn tin trong nước liên mạng
(nhắn sang mạng khác)
Gi
ờ rỗi
: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ
sáng tất cả các ngày trong tuần.
Cước nhắn tin quốc tế 0.165 USD/bản tin
Quốc tế 00+CC+AC+SN Cước IDD
1268
Cước thơng tin gọi trong nước + 22
đ/phút
Truy nhập Internet
gián tiếp
1269
Cước thơng tin gọi trong nước +
141 đ/phút
 Ghi chú:
Quy đònh về thời gian giảm cước ( giờ rỗi chỉ áp dụng nội mạng): các cuộc gọi từ 23h ngày
hôm trước đến 06 giờ ngày hôm sau
o CC = mã nước, AC = mã mạng hoặc mã vùng, SN = số thuê bao
Mạng VSAT:
o 99 – 2: Mã dùng cho VSAT bưu điện
o 99 – 3: Mã vùng dùng cho thuê bao VSAT
Cước IDD là mức cước đã bao gồm thuế GTGT 10%
4. Bạn cần lưu ý khi tài khoản:
Khi tài khỏan hết tiềøn, thẻ sim bò khóa chiều gọi đi và chỉ nhận được các cuộc gọi đến trong
thời gian 1 ngày chờ nạp tiền. Sau thờøi gian 1 ngày từ khi tài khoản hết tiền, thuê bao không nạp

tiền sẽ bò khóa 2 chiều. Trong vòng 3 tháng kêû từ ngày khóa 2 chiều, nếu thuê bao không nạp
tiền vào tài khoản trả trước VinDaily, số thuê bao sẽ bò xóa khỏi hệ thống
Để đảm bảo liên lạc được liên tục, bạn nhớ thường xuyên kiểm tra tài khỏan






CSKH dòch vụ viễn thông tại các trung tâm viễn thông của các DN kinh doanh dòch vụ VT và viễn thông các tỉnh thành
GVHD: Hoàng Thò Hồng Loan SVTT: Nguyễn Ngọc Huyền Trang - 25 -



Là dòch vụ ĐTDĐ trả trước 1 chiều chỉ nhắn tin của VinaPhone, các thuê bao VinaText bò
khóa chiều gọi đi, thuê bao được nhận cuộc gọi, nhận và gởi SMS theo số dư và hạn sử dụng tài
khoản
1. Lợi ích khi sử dụng dòch vụ VinaText
 Cước liên lạc thấp nhất: chỉ với 400đ/bản tin (gửi lien mạng) hoặc 350đ/bản tin ( gửiu nội
mạng VinPhone). Ngoài ra, dù bát cứ nơi đâu bạn có thể nhận cuộc gọi vì VinaPhone luôn
được đánh giá là mạng di động có vùng phủ sóng rộng lớn nhất Việt Nam
 Thời hạn sử dụng dài nhất: với thẻ mệnh giá 100.000 đồng, bạn có thể nhận cuộc gọi đến,
gửi và nhận tin nhắn đến 95 ngày.
 Các dòch vụ SMS và gia tăng SMS đa dạng và hấp dẫn:
o Nhận cuộc gọi
o Nhắn tin ngắn (SMS)
o Nhắn tin nhắn đi quốc tế
o Tải nhạc chuông, hình ảnh, logo
o Trò chuyện qua maý di dộng (VinaChat)
o Thông báo thư điện tử

o Dòch vụ gửi thư điện tử từ máy di dộng (SMS Mail)
o Dòch vụ thông tin giải trí
o GPRS, MMS
o Dòch vụ chăm sóc khách hàng trên toàn quốc 1800 1091
 Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác
2. Làm thế nào để sử dụng dòch vụ VinaText
Trước tiên bạn phải có máy diẹn thoại di động công nghệ GSM. Để hòa mạng VinaText, bạn
chỉ cần:
o Mua bộ trọn gói TextKit có sẵn 1 thẻ SimCard và cước thông tin trả trước trong tài khỏan
sử dụng
o Cài thẻ sim và máy điêïn thoại
o Tuân theo các thao tác trong hướng dẫn sử dụng maý điện thoại di động của bạn. Thẻ Sim
sẽ giúp kết nối máy di động với mạng VinaPhone
o Bật máy điện thoại: đảm bảo pin điện thoại đã được sạc. Máy di động của bạn được kết
nối với mạng VinaPhone khi trên màn hình máy xuất hiện “VN 02” hoặc “SRV 02” hoặc
“VinaPhone”

×