Chương 4: quản lý chất lượng dịch vụ pot

Chương 4: Quản lý chất
Chương 4: Quản lý chất
lượng dịch vụ
lượng dịch vụ
Th.s Hoàng Thị Ba
Th.s Hoàng Thị Ba

Nội dung
Nội dung
Dịch vụ và chất lượng DV
1
Quản lý chất lượng DV
2
Đo lường chất lượng Dv
3
Áp dụng ISO 9000 trong DVQL
hành chính nhà nước
4

4.1 Dịch vụ và chất lượng DV
4.1 Dịch vụ và chất lượng DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
- Khái niệm DV
- Khái niệm DV
- Phân loại DV
- Phân loại DV

- Đặc điểm của DV
- Đặc điểm của DV
4.1.2 Chất lượng DV
4.1.2 Chất lượng DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
Truyền
thống
Phổ
Biến
Khác
ISO
8402
Những gì không phải
nuôi trồng, sản xuất
là DV, bao gồm:
Khách sạn, tiệm ăn,
hiệu sửa chữa;Giải
trí và bảo
tàng;Chăm sóc sức
khỏe, bảo hiểm;Tư
vấn, giáo dục đào
tạo;Tài chính,…
DV là một
hoạt động mà
SP của nó là
vô hình. Nó
gq các mqh
với KH hoặc

với tài sản KH
sở hữu mà
không có sự
chuyển giao
quyền sở hữu
DV là một
hoạt động XH
mà hoạt động
này xảy ra
trong mối
quan hệ trực
tiếp giữa KH
và đại diện
của công ty
cung ứng DV
DV là kết quả tạo
ra do các hoạt
động tiếp xúc
giữa người cung
ứng và KH và các
hoạt động nội bộ
của người cung
ứng để đáp ứng
nhu cầu của KH
Khái niệm DV
Khái niệm DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
DV căn bản

DV hỗ trợ
DV toàn bộ
DV bao gồm
DV bao gồm
3 bộ phận
3 bộ phận
hợp thành
hợp thành
Khái niệm DV
Khái niệm DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

Khái niệm DV
Khái niệm DV
Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản
Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản
sau:
sau:
-
Khách hàng đang nhận DV và các KH khác
Khách hàng đang nhận DV và các KH khác
-
Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết
Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết
bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh
bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh
-
Nhân viên phục vụ, hoạt động DV

Nhân viên phục vụ, hoạt động DV
-
Sản phẩm đi kèm
Sản phẩm đi kèm

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

Phân loại DV
Phân loại DV
-
Theo chủ thể thực hiện DV:
Theo chủ thể thực hiện DV:


Chủ thể nhà nước; chủ thể là
Chủ thể nhà nước; chủ thể là
các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD
các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD
-
Theo mục đích:
Theo mục đích:


DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận
DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận
-
Theo nội dung:
Theo nội dung:

DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông
DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông
liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng;
liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng;
thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa
thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa
học
học
-
Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV:
Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV:


khối lượng cung cấp
khối lượng cung cấp
DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất
DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất
định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự
định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự
động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không
động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không
cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên.
cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên.
-
DV theo yêu cầu:
DV theo yêu cầu:


Khối lượng cung cấp DV nhỏ; quá trình

Khối lượng cung cấp DV nhỏ; quá trình
DV khó định nghĩa trước
DV khó định nghĩa trước

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV
Vô hình (phi vật chất)
Không thể chia cắt được
Không ổn định
Không lưu giữ được
Đặc điểm của DV
Đặc điểm của DV

4.1.2 Chất lượng dịch vụ
4.1.2 Chất lượng dịch vụ

CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối
CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
(theo ISO 8402)
(theo ISO 8402)

CLDV là sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu
CLDV là sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất
số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất
lượng đạt được (B)

lượng đạt được (B)
- Nếu A < B : CL tuyệt hảo
- Nếu A < B : CL tuyệt hảo
- Nếu A > B : CL không đảm bảo
- Nếu A > B : CL không đảm bảo
- Nếu A = B : CL đảm bảo
- Nếu A = B : CL đảm bảo

4.2 Quản lý chất lượng DV
4.2 Quản lý chất lượng DV
4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV
4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV
4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV
4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV

4.2.1 Nội dung của QLCLDV
4.2.1 Nội dung của QLCLDV
1
2
3
4
Text
Xác định mục
tiêu của QLCLDV
XD và thực hiện
hệ thống CL
Đảm bảo và sử dụng
các nguồn nhân lực,
vật lực
XD và thực hiện

chính sách CL

4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV
4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV
Đối với nền kinh
tế quốc dân:
tăng cường
QLCLDV sẽ thực
hiện các DV tốt
hơn, thỏa mãn tốt
hơn KH, góp phần
phát triển toàn
diện con người
Vai trò
Đối với bản
thân DN DV:
tăng cường
QLCLDV sẽ duy
trì mở rộng thị
phần, tăng khả
năng cạnh
tranh, mở rộng
và nâng cao
hoạt động DV

4.3 Đo lường chất lượng DV
4.3 Đo lường chất lượng DV

10 yếu tố quyết định chất lượng DV
10 yếu tố quyết định chất lượng DV

theo quan điểm KH (Zeitham V.A
theo quan điểm KH (Zeitham V.A
Parasuraman và L.B Leonard)
Parasuraman và L.B Leonard)
1.
1.
Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy (Reliability)
2.
2.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
3.
3.
Năng lực (Competence)
Năng lực (Competence)
4.
4.
Tiếp cận được (Access)
Tiếp cận được (Access)
5.
5.
Tác phong (Courtesy)
Tác phong (Courtesy)
6.
6.
Giao tiếp (Communication)
Giao tiếp (Communication)
7.
7.

Sự tín nhiệm (Credibility)
Sự tín nhiệm (Credibility)
8.
8.
Tính an toàn (Security)
Tính an toàn (Security)
9.
9.
Thấu hiểu KH (Understanding the customers)
Thấu hiểu KH (Understanding the customers)
10.
10.
Tính hữu hình (Tangibles)
Tính hữu hình (Tangibles)

4.3 Đo lường chất lượng DV
4.3 Đo lường chất lượng DV

Năm tiêu thức “RATER”
Năm tiêu thức “RATER”
1.
1.
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện DV đã
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện DV đã
hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2.
2.
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong

nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm
nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm
3.
3.
Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết
Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết
bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4.
4.
Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân
Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân
đối với từng KH
đối với từng KH
5.
5.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ KH
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ KH
và cung cấp DV mau lẹ
và cung cấp DV mau lẹ

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
quản lý hành chính nhà nước
quản lý hành chính nhà nước

Cần áp dụng ISO 9000 trong DV
Cần áp dụng ISO 9000 trong DV
QLHCNN vì:
QLHCNN vì:

-
ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống CL chứ không
ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống CL chứ không
phải cho một loại HHDV cụ thể. QLHCNN là SP của
phải cho một loại HHDV cụ thể. QLHCNN là SP của
hệ thống QLNN, do đó nó có thể áp dụng các nguyên
hệ thống QLNN, do đó nó có thể áp dụng các nguyên
lý của ISO 9000
lý của ISO 9000
-
QLHCNN sẽ thực hiện phương châm “phòng ngừa”
QLHCNN sẽ thực hiện phương châm “phòng ngừa”
của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản,
của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản,
trong đó công bố rõ ràng cam kết của lãnh đạo,
trong đó công bố rõ ràng cam kết của lãnh đạo,
chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn,
chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn,
các quá trình và thủ tục tiến hành công việc,…
các quá trình và thủ tục tiến hành công việc,…

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
quản lý hành chính nhà nước
quản lý hành chính nhà nước

Yêu cầu chung:
Yêu cầu chung:
-
Tổ chức DVQLHCNN phải thiết lập hệ thống QLCL

Tổ chức DVQLHCNN phải thiết lập hệ thống QLCL
với mục đích đảm bảo công việc DV có chất
với mục đích đảm bảo công việc DV có chất
lượng, thỏa mãn nhu cầu KH thông qua thực hiện
lượng, thỏa mãn nhu cầu KH thông qua thực hiện
các quá trình xây dựng và văn bản hóa các thủ
các quá trình xây dựng và văn bản hóa các thủ
tục và các hướng dẫn công việc
tục và các hướng dẫn công việc
-
Hệ thống VB phải đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có
Hệ thống VB phải đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có
hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc
hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc
điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức.
điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức.

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
quản lý hành chính nhà nước
quản lý hành chính nhà nước

Các tài liệu của hệ thống QLCL gồm 4
Các tài liệu của hệ thống QLCL gồm 4
mức
mức
Mức 1: sổ tay chất lượng
Mức 1: sổ tay chất lượng

(Chính sách, mục tiêu
(Chính sách, mục tiêu
CL, nội dung các hệ thống CL)
CL, nội dung các hệ thống CL)
Mức 2: Các thủ tục
Mức 2: Các thủ tục


(áp dụng cho hệ thống QLCL
(áp dụng cho hệ thống QLCL
Mức 3: Các hướng dẫn công việc
Mức 3: Các hướng dẫn công việc


Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ
Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ


(các biểu mẫu, các ghi
(các biểu mẫu, các ghi
chép)
chép)

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV
quản lý hành chính nhà nước
quản lý hành chính nhà nước

Các bước tiến hành việc áp dụng ISO
Các bước tiến hành việc áp dụng ISO

9000 trong DVQLHCNN gồm
9000 trong DVQLHCNN gồm
Bước 1: cam kết của lãnh đạo
Bước 1: cam kết của lãnh đạo
Bước 2: Thành lập ban hay tổ công tác
Bước 2: Thành lập ban hay tổ công tác
Bước 3: Đào tạo
Bước 3: Đào tạo
Bước 4: Đánh giá hệ thống QLCL hiện tại
Bước 4: Đánh giá hệ thống QLCL hiện tại
Bước 5: Lập kế hoạch
Bước 5: Lập kế hoạch
Bước 6: Thực hiện hệ thống QLCL
Bước 6: Thực hiện hệ thống QLCL
Bước 7: Đánh giá chất lượng của hệ thống QLCL
Bước 7: Đánh giá chất lượng của hệ thống QLCL