6 nguyên tắc của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng doc

6 nguyên tắc của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng
Các công ty làm dịch vụ tốt nhất có chung những niềm tin về tầm quan trọng
của văn hóa các mối quan hệ và cách ứng xử. Những niềm tin này dù được thể
hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành được những
nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty. Theo Bob Livingston, cựu giám
đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một công ty của Unilever, sáng lập kiêm
tổng giám đốc điều hành của Công ty REL Communications chuyên tư vấn về
dịch vụ khách hàng thì có những nguyên tắc sau đây.
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, hệ thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác
định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc,
để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được
đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng
với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, các nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng
của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ
và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các
nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Hiển
nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa với việc xem
nhẹ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là công việc của tập thể
và các thành viên làm tốt sẽ làm cho tập thể tốt hơn.
3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố
quan trọng nhất khi tuyển dụng
Điều tệ hại nhất làm cản trở sự phát triển của các công ty là tuyển dụng những
người không thể hòa hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Vì vậy, các công ty
hàng đầu về dịch vụ thường quan tâm chọn các ứng viên có thái độ làm việc và
khả năng hòa hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đó sẽ đào tạo cho họ các kỹ
năng làm việc cần thiết.
4. Các nhân viên được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng
thật tốt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty thường trao nhiều
quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng.
Việc công khai tuyên dương các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề
khó mà khách hàng đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến
khích phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý kiến
hoặc xin phép cấp trên.
5. Tinh thần làm việc đồng đội được chú trọng
Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ bậc trong
tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ nhau để cùng hoàn
thành nhiệm vụ. Sự thành công của tập thể bao giờ cũng được đặt lên trên thành
công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
Trong nền văn hóa của doanh nghiệp chuyên làm dịch vụ, sự công nhận phải
mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết quả sẽ đi ngược lại với những
điều mà tổ chức mong muốn. Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của
một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt
của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương
trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe nhìn
nhận thực tế một cách khách quan.