Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hệ: vừa học vừa làm
Niên khoá: 2009 -2013
CHỦ ĐỀ :
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ADSL TẠI
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG 1 – VIỄN
THÔNG GIA LAI
Sinh viên thực hiện : Lê Đăng Nam
Lớp : Đ09TCQM01-N
Giáo viên hướng dẫn : Ts. Trương Đức Nga
Đơn vị : Khoa Quản trị kinh doanh 2
Năm:2013
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 1
LỜI CẢM ƠN

Qua gần 2 tháng thực tập, khảo sát thực tế tại đơn vị và những kiến thức lĩnh
hội được trong quá trình theo học tại Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Bưu
chính Viễn thông - Cơ sở thành phố Hồ Chí Minh cùng với sự truyền đạt, hướng
dẫn tận tình của cô giáo – TS. Trương Đức Nga, em đã hoàn thành Báo cáo thực
tập tốt nghiệp với chủ đề: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ
ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai”
Đầu tiên, cho phép em gởi lời cảm ơn đến quý thầy, cô tại trường Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông (cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh) vì những
kiến thức, kinh nghiệm mà thầy, cô đã truyền đạt cùng với những tình cảm mà
thầy, cô đã dành cho em trong suốt bốn năm theo học.
Tiếp đến, em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo – TS.
Trương Đức Nga, người đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện
Báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với ban lãnh đạo Trung tâm Viễn thông

1 – Viễn thông Gia Lai, cùng các anh chị trong trung tâm đã tạo điều kiện giúp
đỡ em trong thời gian thực tập cũng như trong giai đoạn thực hiện báo cáo.
Cuối cùng, do thời gian có hạn và kiến thức bản thân còn hạn chế nên trong
báo cáo thực tập tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự
chỉ bảo, đóng góp của cô giáo – TS. Trương Đức Nga và các thầy cô trong khoa
Quản trị kinh doanh để bản báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Pleiku, Ngày 21 tháng 4 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Đăng Nam
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
MỤC LỤC
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1
Sinh viên thực hiện : Lê Đăng Nam 1
Lớp : Đ09TCQM01-N 1
Giáo viên hướng dẫn : Ts. Trương Đức Nga 1
Đơn vị : Khoa Quản trị kinh doanh 2 1
Năm:2013 1
4
PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 4
PHẦN 2: NỘI DUNG 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 6
2.1 Giới thiệu về Trung tâm Viễn thông 1: 9
PHẦN 3: KẾT LUẬN 66
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là lẽ tồn tại của mọi doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham

gia vào thị trường có khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới được
thực thi và từ đó doanh thu, lợi nhuận mới được tạo ra. Do vậy, việc giữ vững mạng lưới
khách hàng hiện tại và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng mới được coi là yếu tố
sống còn để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Thị trường Internet Việt Nam cho đến nay đã lên đến hơn 30 triệu người sử dụng
với hơn 90 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Chính điều này, đã dẫn đến sự cạnh tranh bằng
chất lượng và giá cả đang trở nên khó khăn do sức ép của lợi nhuận thì việc giữ chân và
thu hút khách hàng được quyết định bởi sự phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và đặc biệt
là hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng hiện
nay được coi là một trong những chiến lược then chốt để duy trì và nâng cao giá trị và
doanh thu của mỗi doanh nghiệp.
Trong thị trường siêu cạnh tranh như hiện nay và nhu cầu của khách hàng không
ngừng thay đổi thì hệ thống chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngày càng chuyên
nghiệp và hiện đại. Đặc biệt là các doanh nghiệp ra đời sau, họ học hỏi kinh nghiệp từ các
doanh nghiệp đi trước và sử dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại hơn. Do đó, dù được
đánh giá có những chuyển biến tích cực trong thời gian gần đây, nhưng nhìn chung hệ
thống chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông
Gia Lai nói riêng vẫn chưa xứng đáng với vị thế là nhà cung cấp dịch vụ Internet số 1.
Hiện nay, Trung tâm Viễn thông 1 xem công tác chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ
quan trọng trong việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh, tạo dựng uy tín với khách hàng cũ và
xây dựng niềm tin vào khách hàng mới. Bởi đó chính là chìa khóa giúp giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tạo nên sức mạnh để cạnh tranh với các đối thủ “nặng
ký” khác.
Từ những lý do khách quan trên, việc thực hiện đề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông
Gia Lai” là hết sức cần thiết.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Mục tiêu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc
khách hàng hiện có. Từ đó góp phần tôn vinh và tri ân những khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ công ty và góp phần tạo dựng uy tín, xây dựng niềm tin vào khách hàng mới

về dịch vụ MegaVnn và cuối cùng là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Với dịch vụ MegaVnn của Trung tâm Viễn thông 1 đang cung cấp trên thị trường Gia
Lai thì đối tượng nghiên cứu tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công
ty và các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ Internet.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Về không gian: Hệ thống chăm sóc khách hàng dịch vụ MegaVnn của Trung tâm
Viễn thông 1.
Về thời gian: Tiến hành khảo sát thực tế trên địa bàn hoạt động của Công ty, đề ra các
giải pháp thực hiện
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: phương pháp thống kê, dự báo toán học,
đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic,
Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống CSKH dịch vụ MegaVnn.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI:
Kết cấu đề tài gồm 3 phần chính:
• Phần mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và kết cấu đề tài.
• Phần nội dung:
Chương 1. Tổng quan về đơn vị thực tập
I. VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TỈNH GIA LAI
II. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG GIA LAI
Chương 2. Khảo sát thực tế
− Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông 1
− Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ MegaVnn
− Thực trạng công tác CSKH dịch vụ MegaVnn
− Đánh giá hoạt động CSKH tại Công ty

Chương 3. Một số giải pháp
− Cơ sở đề ra giải pháp
− Nội dung các giải pháp
− Đánh giá các giải pháp
• Phần kết luận
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
I. VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TỈNH GIA LAI:
1.1 Vị trí địa lý:
Gia Lai là một tỉnh miền núi nằm ở phía bắc cao nguyên Trung bộ, là một trong năm
tỉnh Tây Nguyên với tổng diện tích tự nhiên là 15.495,71 km2, trong đó 2/3 là diện tích
rừng. Độ cao trung bình từ 800 – 900 m so với mặt nước biển. Phía Bắc giáp tỉnh Kon
Tum, phía Nam giáp tỉnh Đăc Lăk, phía Đông giáp tỉnh Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên,
phía Tây giáp Campuchia với tổng chiều dài biên giới là 90km.
Nằm trên ngã ba tại điểm giao nhau giữa quốc lộ 19 và quốc lộ 14, Gia lai cách cảng
Quy Nhơn (tỉnh Bình định) 180 km đường bộ. Quốc lộ 19 nối từ cảng biển này đến trung
tâm thành phố Pleiku và qua vương quốc Campuchia (qua Cửa khẩu Lệ Thanh). Quốc lộ
14 chạy từ Quảng Nam, Đà Nẵng qua tỉnh Kon Tum đến Pleiku đi Buôn Mê Thuột, qua
Đăk Nông, qua Bình Phước nối với quốc lộ 13 qua Bình Dương đến Thành phố Hồ Chí
Minh. Quốc lộ 25 nối từ quốc lộ 14 (tại huyện lỵ huyện Chư Sê) xuống huyện Ayunpa,
Krôngpa và tiếp giáp với quốc lộ 1 tại thành phố Tuy Hòa (tỉnh Phú Yên). Ba quốc lộ này
hiện đang đảm bảo việc giao thông đường bộ thông suốt giữa tỉnh Gia Lai và các tỉnh Tây
nguyên với các tỉnh duyên hải miền Trung, các tỉnh đông bắc vương quốc Campuchia và
nam CHDCND Lào. Vị trí địa lý này đã tạo cho Gia lai có một vị thế địa lý – văn hoá, địa
lý - chính trị riêng biệt so với các tỉnh Tây nguyên và cả nước.
1.2 Đặc điểm kinh tế, văn hóa xã hội:
Dân số của tỉnh gần 1,3 triệu người, mật độ dân số 78,12 người/km2. Do tập quán lao
động sản xuất và điều kiện tự nhiên nên dân cư phân bố không đồng đều - thành thị chiếm

24,8%, nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 75,2%.
Gia Lai hiện có 17 đơn vị hành chính gồm: Thành phố Pleiku, thị xã An Khê, thị xã
Ayunpa và các huyện: KBang, KongChro, ĐakPơ, MangYang, Đắc Đoa, Chư Sê,
Chưpưh,Phú Thiện, Iapa, Krôngpa, Chư prông, Đức Cơ, Chưpah, IaGrai.
Vì là vùng đất đầu nguồn của nhiều hệ thống sông lớn như sông Ba, sông Sê San
nên có tiềm năng rất lớn về phát triển thủy điện. Gia Lai có khí hậu nhiệt đới gió mùa cao
nguyên, một năm chia làm hai mùa rõ rệt, thích hợp cho việc phát triển nhiều loại cây công
nghiệp dài và ngắn ngày, cây ăn quả, chăn nuôi và kinh doanh tổng hợp nông lâm nghiệp.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Những năm qua, kinh tế Gia Lai vẫn luôn duy trì được sự ổn định và tăng trưởng khá
toàn diện. Giai đoạn 2001-2005, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 11,55%/năm. Giai
đoạn 2006-2010, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân ước đạt 13,1%/năm. Trong đó, ngành
nông- lâm nghiệp- thủy sản tăng bình quân 6,97%/năm, công nghiệp- xây dựng tăng bình
quân 23,31%/năm, dịch vụ tăng bình quân 14,7%/năm. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng
hướng, tỷ trọng ngành nông-lâm nghiệp-thủy sản chiếm 47,33%; công nghiệp-xây dựng
chiếm 25,2%, dịch vụ chiếm 27,47%.
Hiện nay, Gia Lai đã hình thành các vùng nông nghiệp sản xuất tập trung có quy mô
lớn với những sản phẩm hàng hóa chủ yếu. Sản xuất công nghiệp phát triển nhanh như các
ngành sản xuất công nghiệp vật liệu xây dựng (xi măng, đá granit, gạch ), chế biến nông
lâm sản (gỗ, tiêu, cà phê ), điện năng
II. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG GIA LAI:
Viễn Thông Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn
Thông Việt Nam (VNPT), trên cơ sở chia tách từ Bưu Điện tỉnh Gia Lai cũ. Tổ chức và
hoạt động của Viễn Thông Gia Lai được quy định cụ thể theo điều lệ tổ chức và hoạt động
được phê chuẩn tại quyết định số 620/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 do Hội đồng quản
trị của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam quy định.
Trụ sở của Viễn Thông Gia Lai nằm tại: 69 Hùng Vương, phường Tây Sơn, thành phố
Pleiku, tỉnh Gia Lai.
2.1 Chức năng:

Viễn thông Gia Lai hoạt động với những chức năng chủ yếu:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Viễn thông - CNTT
để kinh doanh và phục vụ theo quy họach, kế họach và phương hướng phát triển do Tập
đoàn VNPT trực tiếp giao.
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ dưới sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp,
phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên
địa bàn tỉnh Gia Lai và các nơi khác theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành kế
họach được giao.
- Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.
- Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính – Viễn thông.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các
nhiệm vụ Tập đoàn VNPT Việt Nam giao cho.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
2.2 Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng pháp luật, danh mục ngành nghề đã quy định theo đúng chức năng
đã được giao; chịu trách nhiệm trước Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam và khách
hàng về số lượng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.
- Chủ động xây dựng phát triển đơn vị (về bộ máy và mạng lưới) trên cơ sở chiến
lược kế hoạch của ngành và địa phương để phục vụ tốt sự phát triển kinh tế xã hội.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng các dịch vụ, không ngừng mở
rộng thị phần.
2.3 Nhân sự:
Tổng số Cán bộ, công nhân viên (CBCNV) của Viễn thông Gia Lai tính đến ngày
31/12/20012 là 398 người. Độ tuổi bình quân còn rất trẻ (người cao nhất 58 tuổi, người
thấp tuổi nhất 22 tuổi, phần lớn ở tuổi 30 – 40 ); hầu hết được đào tạo cơ bản từ các
Trường Công nhân của ngành và các Trường Đại học trong ngành và các ngành khác.
Kết cấu trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Số lượng Tỉ lệ (%)
Đại học, trên Đại học 119 30

Trung cấp, Cao đẳng 120 30,26
Công nhân 146 36,92
Chưa qua đào tạo 13 2,82
Tổng cộng 398 100
(Nguồn:Phòng TCCB Viễn Thông Gia Lai)
2.4 Cơ cấu tổ chức:
Mô hình tổ chức của Viễn Thông Gia Lai được sắp xếp như sau:
Khối quản lý: Đứng đầu đơn vị là Giám đốc, tiếp đến là Phó Giám đốc phụ trách kinh
doanh và kỹ thuật cùng các phòng ban:
- Phòng kế toán thống kê tài chính (KT-TKTC)
- Phòng kế hoạch kinh doanh (KHKD)
- Phòng đầu tư xây dựng cơ bản (ĐTXDCB)
- Phòng mạng dịch vụ
- Phòng tổ chức cán bộ - lao động tiền lương (TCCB-LĐTL)
- Phòng hành chính quản trị (HCQT)
- Tổ quản lý dự án (QLDA)
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Khối sản xuất:
Trung tâm viễn thông 1,2,3,4,5,6 và 7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI TRUNG
TÂM VIỄN THÔNG 1
2.1 Giới thiệu về Trung tâm Viễn thông 1:
Tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông 1 năm 2012:
Từ năm 2008 đến nay, là những năm đầu tiên Trung tâm Viễn thông 1 - Viễn
Thông Gia Lai hoạt động theo mô hình sản xuất mới của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông
Việt Nam với rất nhiều khó khăn, thách thức cho việc sản xuất kinh doanh của toàn đơn vị
như: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, ảnh
hưởng của lạm phát và những khó khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, giá cước các
dịch vụ Viễn Thông - Công Nghệ Thông Tin (VT-CNTT) liên tục giảm (cước nội tỉnh,

cước đấu nối hòa mạng, cước thuê bao ), thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn vì
sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp khác cùng cung cấp một loại dịch vụ (Viettel, EVN
Telecom, FPT ). Nhưng với quyết tâm “Ra quân thắng trận đầu”, tập thể Trung tâm Viễn
thông 1 - Viễn Thông Gia Lai đã hết sức nỗ lực, cố gắng hoàn thành kế hoạch doanh thu và
phát triển thuê bao mà Tập đoàn giao cho.
∗ Tình hình thực hiện kế hoạch:
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Tình hình doanh thu các dịch vụ viễn thông năm 2012
ĐVT:Triệu đồng
STT
Doanh thu các dịch vụ viễn
thông
2012
Kế hoạch Thực hiện
Tỉ lệ (%)
TH so với
KH
1 Cố định 20.500 19.444 94,85
2 Gphone 3.620 3.640 100,55
3 Vinaphone trả sau 34.500 26.808 77,7
4 Sim, thẻ trả trước 24.000 31.957 133,15
5 ADSL 33.100 32.921 99,46
6 Thu nhập khác 115.87 125.18 108,03
Tổng cộng 231.590 239.950 103,61
(Nguồn: Phòng KHKD - Viễn Thông Gia Lai)
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
∗ Tình hình phát triển thuê bao
Tình hình phát triển thuê bao năm 2012

(ĐVT: thuê bao)
STT Các loại dịch vụ
2012
Kế hoạch Thực hiện
Tỉ lệ (%) TH
so với KH
1 Cố định Không giao -1.811
2 Gphone Không giao -40
3 Vinaphone trả sau 1.500 1.520 101,3
4 Sim, thẻ trả trước 100.000 125.250 125,25
5 ADSL 2.500 3.330 133,2
6 Khác (MyTV, FiberVNN) 3.250 3.560 109,54
Tổng cộng 107.250 133.660 124,62
(Nguồn: Phòng KHKD - Viễn Thông Gia Lai)
2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Mega Vnn của Trung tâm Viễn thông 1
2.2.1 Đặc điểm về dịch vụ Mega Vnn:
Dịch vụ MegaVNN là thương hiệu dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất
đối xứng ADSL. ADSL là từ viết tắt của Asymmetric Digital Subsciber
Line
.
Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, bạn sẽ không phải ngồi đợi hàng giờ đồng hồ
để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên mạng Internet.
Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn so với hình thức kết nối Internet truyền
thống qua đường dây điện thoại.
Hiện nay, mạng MegaVNN đang cung cấp các gói dịch vụ sau cho khách hàng:
Các gói dịch vụ MegaVNN cung cấp hiện nay
Gói dịch vụ Tốc độ tối đa
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga

Mega
Easy
1024/512
Kbps
Mega
Family
1536/512
Kbps
Mega
Extra
2048/512
Kbps
Mega
Maxi
3072/640
Kbps
Mega Maxi
+
3072/640
Kbps
Mega
Pro
4096/640
Kbps
Mega For
Game
6000/640
Kbps
Mega
Dreaming

8000/640
Kbps
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Bên cạnh đó, Trung tâm còn có những dịch vụ giá trị giá tăng phong phú trên nền
tảng dịch vụ MegaVnn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Điều này lý giải tại
sao liên tục trong các năm vừa qua VNPT luôn duy trì được thị phần cao ổn định và nhận
được các giải thưởng danh giá hàng năm qua sự bầu chọn của chính khách hàng.
• Lợi ích mang lại của dịch vụ
− Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí ban đầu thấp.
− Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.
− Dễ dùng, không còn phải quay số, không qua mạng
− Điện thoại công cộng nên không phải trả cước điện thoại
− Nội hạt.
− Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh được tình trạng vẫn phải
trả cước khi quên ngắt kết nối.
− Ưu điểm về tốc độ kết nối: Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng,
đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau.
• Thủ tục đăng ký
− Khách hàng liên hệ với các điểm giao dịch.
− Cung cấp những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu.
• Đối với cá nhân
− Chứng minh thư nhân dân hợp lệ do cơ quan Công an cấp hoặc các giấy tờ xác
nhận thân nhân khác như CMT quân đội, công an.
− Hợp đồng chính chủ điện thoại.
• Đối với pháp nhân
− Pháp nhân Việt nam: Chữ ký của người có thẩm quyền và con dấu hợp pháp.
− Các tổ chức không thuộc nhà nước, văn phòng đại diện nước ngoài, tổ chức Quốc
tế hoạt động tại Việt nam: Giấy phép hoạt động và Giấy phép đặt văn phòng đại diện tại
Việt nam
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
• Yêu cầu thiết bị phía khách hàng
− Modem ADSL.
− Spliter: thiết bị đặc biệt để ghép/ tách tín hiệu thoại và dữ liệu trên cùng 1 đường
dây điện thoại. (Lưu ý: Với các modem ADSL hiện đại, có tích hợp bộ tách tín hiệu trong
modem)
− Card mạng Ethernet 10 Base T.
− Đường dây điện thoại.
− Máy vi tính cá nhân
• Giá cước
Theo quyết định 125/KD-VDC/QĐ ngày 26/3/2008 của doanh nghiệpVDC, cước dịch
vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL (Mega VNN) từ ngày 01/4/2008 được quy định
như sau:
− Cước sử dụng hàng tháng (trả hàng tháng).
− Cước đấu nối hoà mạng, cước chuyển dịch vị trí, chuyển đổi hình
thức thuê bao, chuyển đổi gói cước, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, cước cho thuê
thiết bị đầu cuối.
− Các quy định khác: Cước thuê ngắn ngày, cước thuê bao không tròn
tháng…
− Bảng chuyển đổi tốc độ giữa các gói cước cũ và mới
2.2.2 Đặc điểm về môi trường kinh doanh dịch vụ MegaVNN
2.2.2.1 Về môi trường vĩ mô:
• Môi trường tự nhiên:
Là một tỉnh Tây Nguyên được thiên nhiên ưu đãi về khí hậu, cảnh quan, môi trường,
đặc biệt là thành phố Pleiku có đầy đủ các yếu tố về khí hậu, cảnh quan phù hợp với nghỉ
dưỡng, du lịch. Tuy nhiên, tiềm năng này vẫn chưa được khai thác một cách đúng mức,
chưa có sự đầu tư thích đáng cho ngành du lịch tại Gia Lai. Với 2 mùa mưa nắng trong
năm, ít có bão lụt xảy ra nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông vào các mùa trong
năm hầu như không có chênh lệnh lớn.
Bên cạnh đó, Gia Lai cũng được thiên nhiên ưu đãi với nhiều tiềm năng phát triển về

nông, lâm nghiệp. Về điều kiện giao thông rất thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hoá sang
các địa bàn duyên hải Trung Bộ cũng như đến các tỉnh Tây Nguyên khác. Có đường hàng
không nằm trong hành lang của đường bay nội địa Bắc- Nam. Đây là tiềm năng cho sự
phát triển kinh tế tỉnh nhà và là cơ hội cho Viễn thông phát triển mạnh nếu nắm bắt được
thời cơ
• Môi trường kinh tế:
Thành phố Pleiku được công nhận là đô thị loại 2 vào ngày 25/02/2009, theo đó tình
hình kinh tế – xã hội đang và sẽ có nhiều chuyển biến tích cực.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Thu nhập của người dân Gia Lai trong những năm gần đây tăng trưởng cao. GDP của
tỉnh tăng đều qua các năm 2008 – 2012, cụ thể như sau:
Bảng 4: GDP của tỉnh Gia Lai qua các năm
Năm GDP bình quân đầu người
(triệu đồng/người/năm)
2008 12,04
2009 14,91
2010 17.25
2011 19,50
2012 26,16
(Nguồn: đài 1080-Viễn thông Gia Lai)
Công tác xoá đói, giảm nghèo và thực hiện các chính xã hội có nhiều chuyển biến
tích cực, đời sống nhân dân không ngừng cải thiện, số hộ nghèo thu hẹp dần. Điều này
chứng tỏ đời sống của người dân địa phương đã được cải thiện đáng kể. Tốc độ tăng trưởng
kinh tế bình quân giai đoạn 2003 - 2007 đạt 12,5%, trong giai đoạn 2007-2011 tốc độ tăng
trưởng kinh tế là 14% -15%. Đồng thời cơ cấu kinh tế của tỉnh Gia Lai nói chung đang có
sự dịch chuyển tích cực, từ nông lâm thủy sản sang dịch vụ, công nghiệp đây là một sự
dịch chuyển hợp lý, không những kéo theo sự phát triển kinh tế mà còn ảnh hưởng đến nhu
cầu sử dụng dịch vụ VT - CNTT. Tỷ trọng nông – lâm nghiệp giảm từ 60,5% xuống còn
45,18%; công nghiệp và xây dựng tăng từ 13,7% lên tới 18,41%; các ngành dịch vụ tăng từ

17,6% lên 28,22%
Khi thu nhập tăng, thì mức sống của người dân Gia Lai cũng ngày càng tăng theo,
chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, và nhu cầu giao lưu tình cảm, thăm hỏi
tặng quà… cũng ngày càng gia tăng. Khi mức sống càng được cải thiện, thì khách hàng
càng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao càng nhiều. Như vậy, khả năng sử
dụng dịch vụ VT-CNTT sẽ tăng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng hơn so với
trước.
Tóm lại, với những bước phát triển mạnh mẽ nền kinh tế tỉnh Gia Lai sẽ là nền tảng
vững chắc để thúc đẩy ngành Viễn thông tỉnh nhà phát triển.Đây chính là cơ hội cho Viễn
thông Gia Lai mở rộng mạng lưới kinh doanh, tạo điều kiện phát triển sản phẩm dịch vụ
mới, nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin của người dân, góp phần thúc đẩy kinh tế
địa phương phát triển.
• Yếu tố chính trị, pháp luật
Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông ra đời vào tháng 10/2002, đã tạo ra khung pháp lý an
toàn cho doanh nghiệp Viễn thông hoạt động. Đây là văn bản pháp quy ràng buộc các nhà
doanh nghiệp Bưu chính phải tuân thủ. Ngoài ra một số văn bản pháp quy cũng ảnh hưởng
đến việc kinh doanh các dịch vụ Bưu chính như : Luật Doanh nghiệp, Luật Lao động, Luật
Thuế GTGT.
Tuy nhiên, khung pháp lý của Việt Nam vẫn chưa hoàn chỉnh và chưa giải quyết
được hết các khía cạnh của những quy định chính sách mà Đảng và Chính phủ đã đưa ra,
cũng như giải quyết hết các vấn đề liên quan tới cạnh tranh mới nẩy sinh.
Sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, là bước chuyển mình
trong kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, từ chỗ độc quyền sang
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
cạnh tranh. Theo hiệp định thương mại Việt – Mỹ, buộc chính phủ Việt Nam phải mở cửa
cho các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư và tham gia lĩnh vực VT- CNTT. Điều này đặt ra
cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT) những cơ hội mới, đồng thời không
tránh khỏi các thách thức, khó khăn đối với VNPT nói chung và Viễn Thông Gia Lai
nói riêng.

Ngoài ra, chính quyền địa phương luôn hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Viễn Thông
tỉnh trong mọi hoạt động. Hệ thống chính trị của tỉnh luôn được củng cố và tăng cường, an
ninh được đảm bảo.
Nhận xét: Tình hình chính trị xã hội tỉnh Gia Lai ổn định tạo cơ hội và điều
kiện thuận lợi cho hoạt động SXKD của Viễn Thông Tỉnh.
• Môi trường văn hóa – xã hội
Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, đời sống các tầng lớp dân cư đã ổn định và
từng bước được cải thiện về vật chất lẫn tinh thần. Trình độ dân trí ảnh hưởng rõ nét đến
hoạt động kinh doanh của Viễn thông Gia Lai . Nhìn chung, mặt bằng trình độ dân trí của
tỉnh nhà gần đây đã được nâng lên đáng kể, nhất là khu vực thành thị. Thực tế chứng minh,
khi trình độ dân trí của người dân được nâng lên thì việc sử dụng các dịch vụ VT- CNTT
càng đòi hỏi cao hơn về hình thức cũng như chất lượng dịch vụ, điều này là động lực
thúc đẩy Viễn Thông Gia Lai phải nổ lực hơn nữa trong môi trường cạnh tranh.
Tốc độ đô thị hoá ở Gia Lai và chiến lược xây dựng Gia Lai trở thành vùng kinh tế
trọng điểm, trung tâm giao dịch thương mại lớn của khu vực Tây Nguyên cũng sẽ tác động
mạnh đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của người dân.
Ngoài ra, phong cách sống của người dân thay đổi cũng tạo điều kiện thuận lợi cho Viễn
Thông Gia Lai phát triển hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, dân số Gia Lai có kết cấu trẻ, có khả
năng tiếp nhận CNTT nhanh, nhu cầu giao lưu trao đổi lớn, luôn tìm tòi cái mới sẽ là một thị
trường đầy hứa hẹn.
• Yếu tố công nghệ
Ngành viễn thông là ngành có nhiều dịch vụ phục vụ tới từng người dân trong
cả nước. Lượng thông tin phát sinh trong từng ngày từng giờ là vô cùng lớn.Việc tự động
hoá trong công việc sẽ giải quyết được nếu xử lý tốt lượng thông tin phát sinh. Vì vậy, chỉ
có đưa công nghệ thông tin tham gia vào quá trình sản xuất viễn thông thì mới đẩy nhanh
việc tăng hiệu quả và nâng cao vị trí của ngành viễn thông. Công nghệ đem lại một số cơ
hội cho ngành viễn thông như làm giảm chi phí sản xuất, năng suất lao động tăng lên, chất
lượng dịch vụ tốt hơn, đem lại nét văn minh cho điểm giao dịch phục vụ khách hàng, tạo ra
sự hấp dẫn mời gọi khách hàng tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngành.
Sự phát triển của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đã gây sức ép mạnh mẽ đến tất cả các

lĩnh vực sản xuất trong xã hội, đặc biệt đối với những sản phẩm công nghệ thông tin, thì
công nghệ và kỹ thuật có vai trò quyết định đến tốc độ truyền tải thông tin, khả năng xử lý
và kiểm soát thông tin, dung lượng thông tin… nên việc đầu tư và làm chủ công nghệ cho
hoạt động viễn thông là vấn đề hết sức cấp bách. Tuy nhiên, tự động hoá hiện đại hoá quy
trình sản xuất, ứng dụng CNTT đòi hỏi các doanh nghiệp phải bỏ vốn đầu tư cao và đặc
biệt là đối với doanh nghiệp Viễn thông – CNTT.
Để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, Viễn thông Gia Lai đã mạnh
dạn ứng dụng một các phần mềm tin học vào quy trình khai thác dịch vụ cũng như điều
hành sản xuất như : quản lý thuê bao, quản lý nhân sự, chăm sóc khách hàng , điều hành
trực tuyến…. góp phần từng bước nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ VT- CNTT phù
hợp với môi trường cạnh tranh hiện nay.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
2.2.2.2 Về môi trường vi mô
• Đối thủ tiềm năng
Thị trường Internet là thị trường có khả năng sinh lời cao, cho nên một số doanh
nghiệp mới đã và đang tìm cách thâm nhập vào ngành, gây ra những mối đe dọa đối với
Trung tâm. Tuy nhiên, không phải dễ dàng khi tham gia vào thị trường nào đó, đặc biệt là
thị trường Internet. Khi muốn tham gia các đối thủ tương lai phải vượt qua được rào cản
gia nhập ngành kinh doanh này.
Với việc gia nhập WTO thì chính sách mở cửa đã được mở rộng hơn; do vậy, các
đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước đang gấp rút hoàn thành thủ tục để xâm nhập vào
thị trường này. Đặc biệt là các đối thủ đến từ các nước phát triển, nơi có nền hạ tầng
Internet phát triển từ sớm và hiện đại. Những đối thủ này thường có nguồn vốn lớn và
nhiều kinh nghiệm.
• Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Hiện nay, thị phần chủ yếu được chia sẻ giữa VNPT (trên 70%), Viettel (12%), FPT
(8%) và và gần đây là sự trỗi dậy của EVN Telecom với khoảng 9% nhưng sự cạnh
tranh đang ngày càng trở nên khốc liệt (EVN Telecom gần đây mới sáp nhập vào Viettel
khiến thị phần của Viettel càng lớn mạnh và trở thành 1 đối thủ rất lớn)

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thuê bao ADSL trên thị trường Việt Nam năm 2012
Nguồn: Tin nhanh công nghệ thông tin và truyền thông
• Tập đoàn Viễn thông Quân đội –
Viettel
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
− Xác định dịch vụ Internet là một trong những dịch vụ cơ bản, Viettel
đã xây dựng mạng lưới rộng khắp và gây tiếng vang lớn trong dự luận khách hàng bằng
các “ chiêu” như giảm giá, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
− Hiện nay, số trạm phát sóng BTS của Viettel đã tăng từ 8.000 trạm
lên trên 17.000 trạm, Số lượng trạm lớn, rộng khắp của Viettel đã mở ra cơ hội tiếp cập với
thế giới thông tin cho người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi triển khai
Internet ADSL còn gặp nhiều khó khăn. Với lợi thế về chất lượng và tốc độ tải dữ liệu cao,
mạng 3G đã trực tiếp mở ra xu hướng mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số…
Viettel hiện là nhà cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng nhiều nhất với 18 dịch
vụ.
− Viettel đang cung cấp 05 gói giá dịch vụ ADSL dành cho tất cả các
đối tượng khách hàng: gói dịch vụ cá nhân, gia đình ( Home N+, Home E+), gói dịch vụ
cho doanh nghiệp (Office C, Net C), gói dịch vụ cho đại lý ( Net+ ).
− Sau thời gian đầu ít chú trọng công tác chăm sóc khách hàng thì hiện
nay Viettel đã có một hệ thống chăm sóc khách hàng tương đối tốt. Hỗ trợ và giải đáp
thắc mắc khách hàng thông qua các đại lý, trung tâm dịch vụ khách hàng và qua tổng đài
chăm sóc khách hàng miễn phí 18008198.
− Bằng những hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và xuyên
suốt như thế này, Viettel mong muốn được đến gần hơn nữa và thực sự trở thành người
bạn thân thiết của mọi khách hàng. Vào tháng 6/2009, tại Singapore, Viettel đã được trao
danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ thị trường mới nổi của năm trong hệ thống Giải thưởng
2009 Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards…
 Với những chương trình chăm sóc khách hàng đặc sắc như vậy, Viettel được
đánh giá là một trong những đối thủ đáng gờm nhất hiện nay.

• Công ty Cổ Phần Viễn Thông
FPT
− Được thành lập vào ngày 31/01/1997, với
hơn 10 năm phát triển, FPT đã trở thành một trong những nhà
cung cấp hàng đầu Việt Nam trên nhiều lĩnh vực, mạnh nhất là
lĩnh vực viễn thông, dịch vụ trực tuyến và internet.
− FPT có hạ tầng tại 44/63 tỉnh, thành trên toàn quốc (cuối năm 2012);
với phương châm” Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT đã và đang không ngừng đầu tư,
triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường
truyền internet.
− Hiện nay, các gói dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã đáp ứng đầy đủ
những nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng: đối với khách hàng là cá nhân, hộ
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
gia đình (MegaME, MegaYou, MegaSave); đối với khách hàng là doanh nghiệp
(MegaNet).
 Có thể nói, với khả năng tài chính dồi dào, linh hoạt và các
chương trình marketing đa dạng, FPT cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh
nặng ký của Trung tâm Viễn thông 1 nói riêng và VNPT Gia Lai nói chung

• Khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại Trung tâm sẽ được phân tích cụ thể ở
phần Thực trạng CSKH.
• Nhà cung cấp
Theo quy định phân cấp mạng ADSL của VNPT thì VDC là nhà cung cấp mạng và
là ISP của dịch vụ, Viễn thông Gia Lai chỉ là một đơn vị thành viên có trách nhiệm quản lý
và cung cấp dịch vụ ADSL trong phạm vi địa bàn Tỉnh.
Như vậy nhà cung cấp của Viễn thông Gia Lai nói chung và Trung tâm viễn thông 1
nói riêng là VDC. Đơn vị này trực tiếp quyết định có đầu tư thêm thiết bị mạng ADSL hay
không cũng như nâng cấp dung lượng cổng Internet quốc tế.

• Sản phẩm thay thế
Với sản phẩm truy nhập Internet băng rộng dựa trên công nghệ ADSL, thì các sản
phẩm thay thế đáng chú ý có thể kể ra như: Dcom 3G – gói dịch vụ mang thông điệp
Internet cho mọi người, mọi nhà, điện thoại di động 3G, GPRS, FiberVNN, FTTHx
Các sản phẩm này có thể thay thế cho dịch vụ MegaVNN, nhưng xét theo khả năng
thu nhập như hiện nay, thì dịch vụ này lại phù hợp với một số đối tượng có thu nhập không
cao. Tuy nhiên, với nhu cầu của khách hàng như hiện nay thì chất lượng dịch vụ và phục
vụ, lại quan trọng hơn so với giá cả. Vì vậy, khả năng thay thế của sản phẩm này vẫn rất
cao, nên Trung tâm cần có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn để có thể nắm
vững thị phần của mình.
2.3 Thực trạng công tác chăm sóc Khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVnn tại Trung
tâm Viễn thông 1
2.3.1 Cơ sở vật chất và mô hình tổ chức công tác CSKH
• Cơ sở vật chất
Bộ phận Chăm sóc khách hàng thuộc Trung tâm 1 đặt tại tầng trệt trụ sở Trung tâm
Viễn thông 1. Nơi đây, có đầy đủ các trang thiết bị văn phòng, tất cả các máy tính của các
nhân viên đều được kết nối internet Ngoài ra, Trung tâm còn có 3 điểm giao dịch với
Khách hàng đặt tại các trục giao thông chính của Thành phố như: Hùng Vương, Trần Hưng
Đạo, Phạm Văn Đồng. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng giao dịch.
• Mô hình tổ chức công tác CSKH
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
− Giám đốc trung tâm 1: Phụ trách chung
− Phó Giám đốc trung tâm 1: Phụ trách kinh doanh, điều hành trung tâm, hoạch định,
kiểm soát và ra quyết định xử lý các hoạt động của dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
− Tổ trưởng tổ tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Tham mưu cho Trưởng, phó trung
tâm về hoạt động hoặc các đề xuất về trung tâm, điều hành thực hiện các chính sách và
quản lý đối với trung tâm.
− Các điểm giao dịch: Thu cước dịch vụ, tiếp nhận khiếu nại, làm dịch vụ đặt mới hay
sau đặt mới cho khách hàng, giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng.

− Bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới tay
người dùng. Thừa lệnh của cấp trên giao và thực hiện. Hỗ trợ khách hàng các vấn đề
phát sinh liên quan đến khách hàng và Trung tâm. Ghi nhận và báo cáo cho các bộ
phận liên quan xử lý. Xử lý các vấn đề liên quan đến trục trặc kĩ thuật của sản phẩm
khi có yêu cầu. Chịu trách nhiệm báo cáo hoạt động kĩ thuật.
Nhìn chung, về cơ sở vật chất của Trung tâm có các ưu điểm như việc trang bị đầy
đủ các thiết bị văn phòng, cách bố trí tại các quầy giao dịch với khách hàng hợp lý, các
điểm giao dịch thì nằm trên các trục giao thông chính của Thành phố. Tuy nhiên, với
dân số ngày càng tăng lên và nhu cầu sử dụng Internet càng cao thì diện tích tại các
Trung tâm giao dịch chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Yếu tố con người trong hệ thống CSKH
2.3.2.1 Đội ngũ chăm sóc khách hàng trong Hệ thống CSKH
Yếu tố con người trong hệ thống CSKH là toàn thể Trung tâm, bởi mỗi thành viên
trong Trung tâm đều có chức năng khác nhau trong hệ thống này. Chỉ có sự phối hợp chặt
chẽ, tích cực giữa các thành viên mới có thể mang lại một hệ thống CSKH hoạt động hiệu
quả và phục vụ tốt cho khách hàng. Hệ thống này bao gồm: bộ phận CSKH trực tiếp và bộ
phận CSKH gián tiếp.
• Bộ phận CSKH trực tiếp
Bộ phận CSKH trực tiếp là các nhân viên của Tổ thị trường và chăm sóc khách hàng,
tổ giao dịch bán hàng, tổ thu cước.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Cơ cấu lao động Bộ phận CSKH trực tiếp
Đơn vị tính: Lao động
Bộ phận
Trình độ
Tỷ lệ (%)
Nhân
viên
Trên đại

học
Đại
học
Cao
đẳng
Trung
cấp
Quản lý 6.25 3 - 3 - -
Giao dịch viên 72.92 35 - 5 19 11
Quản lý cước 20.83 10 - 2 4 4
Tổng 100 48 - 10 23 15
Tỷ lệ (%) - 20.83 47.92 31.25
(Nguồn: Trung tâm Viễn thông 1)
Số lượng GDV có tỷ lệ cao với 35 nhân viên làm việc tại 3 địa điểm giao dịch KH,
chiếm 72.92% trong tổng số nhân viên của bộ phận CSKH trực tiếp. Bộ phận quản lý cước
gồm 10 nhân viên (chiếm 20.83%).
Nhìn chung, chất lượng lao động của Trung tâm tương đối tốt tỉ lệ trình độ đại học
chiếm 20.83% tương ứng 10 lao động, trình độ cao đẳng chiếm 47.92% chiếm 23 lao động
và trình độ trung cấp chiếm 15 lao động (31.25%).
Nhưng về lâu dài, Trung tâm cũng cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên của Trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên và kích thích họ cống
hiến hết mình cho công việc, luôn phấn đấu để có cơ hội thăng tiến trong công việc.
• Bộ phận CSKH gián tiếp
Để hệ thống CSKH đạt được hiệu quả và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì
cần có sự định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo. Và có sự hỗ trợ của các phòng ban đặc
biệt là phòng Kế hoạch kinh doanh của Viễn thông Tỉnh, Tổ chuyển mạch và ứng cứu
thông tin, các tổ sản xuất khác Các đơn vị này có trách nhiệm phối hợp thực hiện với các
bộ phận khác nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH của Trung tâm.
2.3.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ Mega Vnn

Dịch vụ truy cập Internet ngày càng phát triển mạnh mẽ và đa dạng để có thể đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Thành phố Pleiku là đầu mối tập trung nhiều các tầng lớp
dân cư, các loại hình tổ chức sản xuất kinh doanh của Tỉnh Gia Lai. Hiện nay, có thể phân
khúc khách hàng sử dụng dịch vụ Mega Vnn thành các nhóm sau:
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Các đối tượng sử dụng Internet tại Trung tâm Viễn thông 1
ĐVT: Triệu đồng
Đối tượng Số thuê bao 2012 Doanh thu 2012
Cá nhân Việt Nam 62548 27396
Cá nhân nước ngoài 45 112
Các doanh nghiệp tư nhân 1020 2550
Công ty liên doanh 87 217,5
Văn phòng đại diện trong nước 75 187,5
Các đại lý Internet 157 392,5
Cơ quan Hành chính Nhà nước 452 113
Các doanh nghiệp nhà nước 355 887,5
Văn phòng đại diện nước ngoài 15 37,5
Cơ quan nước ngoài 24 6
Tổng
62.352
32.921
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh)
• Khách hàng là cá nhân và hộ gia đình
Đây là đối tương khách hàng chiếm tỉ lệ đa số sử dụng dịch vụ MegaVNN. Họ tiêu
dùng trực tiếp thường sử dụng Internet để giải trí, đọc thời sự hàng ngày, tìm kiếm thông
tin học hành, giao lưu kết bạn. Tuy nhiên nhóm KH này cần chú ý đến tầng lớp dân cư có
thu nhập cao hoặc tri thức chủ yếu ở khu vực nội thành có yêu cầu sử dụng những dịch vụ
gia tăng. Bên cạnh đó, cước phí thấp và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thì dễ làm
hài lòng họ. Sự quan tâm, mức cước thấp và cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ là

cách tốt nhất để tạo thiện cảm và giữ chân họ gắn bó với dịch vụ. Đây được coi là mảng thị
trường lớn nhất, rất gần gũi với nhà cung cấp, và cũng là nơi doanh nghiệp thể hiện sự
chăm sóc nhiều nhất.
• Khách hàng là các doanh nghiệp, công ty, văn phòng đại diện
Sử dụng Internet để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi đó giá cước dịch
vụ, chi phí sử dụng trong tháng không còn là vấn đề quan tâm của các tổ chức mà quan
trọng hơn là thái độ phục vụ để có thể giữ chân họ lâu dài. Trong nhóm KH này cần chú ý
đến:
 Những tổ chức kinh doanh dịch vụ: khách sạn, ngân hàng, tòa soạn
báo, công ty du lịch, công ty sản xuất phần mềm, các quán café.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
 Những đơn vị sản xuất hàng hóa lớn hoặc có khả năng xuất nhập
khẩu, sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin, đối tác, khách hàng là ở bên nước
ngoài
 Khu công nghiệp, khu chế xuất: nơi tập trung các KH tổ chức lớn rất
thuận tiện cho việc triển khai mạng lưới khu vực một cách đồng bộ, tránh lãng phí.
Đối với nhóm khách hàng này Trung tâm cần cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, sự
quan tâm đặc biệt, hỗ trợ nhiệt tình, hình thức thanh toán tiện lợi là những yếu tố dễ tạo
được lòng tin ở nhóm khách hàng này.
• Khách hàng là các Đại lý Internet sử dụng Internet để bán lại
Với sự phát triển công nghệ ngày càng vượt bậc thì nhóm khách hàng này càng thu
hẹp lại chỉ chiếm số ít. Tuy nhiên, Trung tâm cũng cần quan tâm chăm sóc và hỗ trợ họ
nhiệt tình đặc biệt là trong những lúc gặp sự cố về kỹ thuật để họ có được lòng tin và sử
dụng dịch vụ dài lâu.
• Khách hàng là cơ quan Hành chính sự nghiệp Nhà Nước.
Đây là nhóm khách hàng ưu tiên của chính sách nhà nước cũng như của Trung tâm.
Những KH này tập trung ở khu nội thành. Đặc điểm của nhóm KH này là họ sử dụng dịch
vụ khá ổn định và họ không quan tâm đến giá cước. Tuy nhiên, họ cũng mong muốn được
bày tỏ sự tri ân khi sử dụng dịch vụ lâu dài và các dịch vụ hỗ trợ, kiểm tra, bảo dưỡng các

thiết bị và các chương trình quà tặng…
• Các văn phòng đại diện, cơ quan nước ngoài chiếm tỷ lệ khá thấp nhưng với nhu
cầu sử dụng Internet tốc độ cao thì cước phí họ mang lại cũng rất cao. Họ có nhu cầu sử
dụng đường truyền tương xứng với tốc độ download/upload của họ. Nhóm khách hàng này
còn có khả năng thanh toán cao và nhanh. Với sự phát triển của nền kinh tế, thì Công ty
cần tập trung phát triển dịch vụ ở nhóm khách hàng này với những chương trình chăm sóc
đặc biệt để giữ chân họ. Bên cạnh đó, Công ty cũng cần tập trung vào các khách hàng mới,
công ty mới thành lập. Muốn làm được điều này, Công ty cần giữ chữ tín với khách hàng,
chất lượng mạng thật tốt, hình thức thanh toán tiện lợi, thái độ phục vụ ân cần chu đáo,
cung cấp thông tin về dịch vụ kịp thời.
 Tóm lại, nhân viên tại Trung tâm có ưu điểm: trẻ, năng động, có trình độ khá cao và
đáp ứng các yêu cầu công việc mà Công ty đề ra. Đây là một trong những điều kiện thuận
lợi để họ tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm công nghệ mới, phát huy khả năng sáng tạo để có
thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, Công ty cần có biện pháp để nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân viên của Trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng. Ngoài những chính sách CSKH đối với các đối tượng là doanh nghiệp,
công ty, văn phòng đại diện. Công ty cũng cần có những chính sách CSKH hướng đến đối
tượng cá nhân và các hộ gia đình về các vấn đề cước phí và thông tin về dịch vụ. Còn đối
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
với nhóm khách hàng văn phòng đại diện, cơ quan nước ngoài Công ty cần tập trung vào
các văn phòng, cơ quan mới mở và cần có thái độ phục vụ ân cần chu đáo.
2.3.3 Qui trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được chia làm 3 giai đoạn chính: trước
khi cung cấp dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ.
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ
Để khách hàng biết đến các dịch vụ dành cho khách hàng mà Công ty mang lại, Công
ty đã có những hoạt động nhằm tiếp xúc khách hàng và thu hút sự quan tâm của khách
hàng đến dịch vụ của mình.
• Các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng:

− Là nguồn cung cấp thông tin rất tích cực cho khách hàng bởi họ là người tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu được nhu cầu thực sự và dịch vụ phù hợp để khi
tư vấn giúp đỡ khách hàng có hiệu quả về thông tin và tiết kiệm thời gian cho cả hai
bên.
− Tuy nhiên, nhân viên giao dịch vẫn còn ở thế bị động trong việc cung cấp thông
tin đến khách hàng, nhân viên chỉ cung cấp thông tin khi được hỏi đến hoặc chỉ trả
lời cho qua chuyện.
− Nguyên nhân của các vấn đề trên chủ yếu là do số thuê bao ngày càng tăng dẫn
đến khối lượng công việc của mỗi giao dịch viên rất nhiều làm cho họ không tích
cực trong việc tư vấn và giải đáp thắc mắc. Một số trường hợp giao dịch viên chưa
nắm rõ quy trình, hướng dẫn khách hàng không chính xác. Đây cũng là một trong
những nguyên nhân mà Công ty cần khắc phục và hạn chế.
• Tổng đài giải đáp thắc mắc:
Trung tâm Viễn thông 1 còn cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài
1080 để hỗ trợ tư vấn các dịch vụ đặt mới, sau đặt mới, Trung tâm còn có điện thoại hỗ trợ
khi gặp sự cố về MegaVNN 119
Hầu hết, các vấn đề hỏi đáp liên quan đến giá cước, cách tính cước, khuyến mãi, các
dịch vụ giá trị gia tăng và các lỗi kỹ thuật khi không truy cập vào mạng.
Tỉ lệ các giải đáp thắc mắc của Tổng đài Trung tâm Viễn thông 1
Các vấn đề giải đáp thắc mắc Tỉ lệ (%)
Giá cước 12
Cách tính cước 21
Chương trình khuyến mãi 23
Các dịch vụ GTGT 11
Các lỗi kỹ thuật 25
Khác… 8
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh)
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Qua bảng trên ta thấy, khách hàng tập trung vào hỏi các vấn đề về cách tính cước và

các lỗi kỹ thuật khi họ không truy cập vào mạng được lần lượt chiếm 21% và 25%. Tiếp
đến là khách hàng quan tâm đến giá cước và các chương trình khuyến mãi khi đăng ký sử
dụng dịch vụ lần lượt chiếm 12% và 23%. Cuối cùng, khách hàng quan tâm đến các dịch
vụ giá trị gia tăng và các vấn đề khác chiểm tổng cộng 19%.
Từ đây, ta cũng thấy khi số lượng thuê bao ngày càng tăng thì nhu cầu về việc giải
đáp thắc mắc cho khách hàng cũng gia tăng rất nhiều. Đặc biệt là khi có nhiều nhà cung
cấp như hiện nay, thì khách hàng luôn quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng của từng
doanh nghiệp.
• Thông qua các phương tiện truyền thông khác:
Cung cấp thông tin về dịch vụ, thông tin khuyến mãi, quảng cáo, tư vấn dịch vụ cho
khách hàng chọn, giới thiệu dịch vụ mới và hướng dẫn thủ tục đăng ký… Hoạt động này
nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng , gần gũi thân thiện với khách hàng và giúp đỡ
khách hàng. Thông tin giới thiệu tới khách hàng thông qua:
• Thông báo, tài liệu, tờ rơi, ấn phẩm tại các chi nhánh, điểm giao dịch.
• Gửi thư trực tiếp được thực hiện đối với những khách hàng lớn, khách hàng thân
thiết với ưu điểm định hướng tới các khách hàng nhưng do cơ sở dữ liệu khách
hàng chưa đầy đủ nên chưa được triển khai thường xuyên.
• Quảng cáo: báo, đài, áp phích, băng rôn, tờ rơi, trên giấy báo cước…
• Internet
Với sự hỗ trợ thông tin rất lớn từ 2 trang web:
 Trang www. trực thuộc Viễn thông Gia Lai. Đặc điểm
của trang này là cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ MegaVNN như giới
thiệu lợi ích và giá cước dịch vụ MegaVNN. Bên cạnh, còn có hỗ trợ khách
hàng thông qua các câu hỏi thường gặp và các điểm giao dịch của Viễn
thông.
 Trang trực thuộc Công ty Điện toán và Truyền Số liệu
(VDC) đây là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT). Đặc điểm của trang này là cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ
ADSL MegaVnn như: giới thiệu về dịch vụ, các gói cước, khuyến mãi, thủ
tục đăng ký, chuyển đổi, tra cước.

Qua hai trang web, ta thấy 2 trang web này cung cấp khá đầy đủ các thông tin về
dịch vụ MegaVnn .Tuy nhiên, lượng truy cập vào các trang này vẫn còn ở con số thấp so
với tình hình phát triển Internet như hiện nay.
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga
Số lượt truy cập vào 2 hai trang Web
cung cấp thông tin dịch vụ MegaVnn
ĐVT: IP/tháng
Năm 2010 20011 2012
www. 5.455 7.356 8.456
11.793 12.865 13.578
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Qua đây, ta thấy Công ty chưa tận dụng được trang web mình đang có:
www. trong khi trang web này khá hoàn thiện và có giới thiệu đầy đủ
về dịch vụ MegaVnn. Hiện nay, trang web này vẫn thuộc tầm nội bộ và chưa đưa ra cộng
đồng. Chính điều này làm khách hàng cảm thấy khi liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ -
Trung tâm Viễn thông 1, họ phải qua Viễn thông Gia Lai chứ không trực tiếp liên hệ được
với Công ty.
2.3.3.2 Khi cung cấp dịch vụ
• Không gian cho khách hàng đến giao dịch:
Công ty rất chú trọng đến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nó cũng là
một trong các yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh Công ty, vì thế trong quá trình này Công
ty đặc biệt quan tâm đến sự tiện lợi của khách hàng khi giao dịch với Công ty. Các
điểm giao dịch của Công ty có ưu điểm:
− Đều nằm trong các con đường lớn, tập trung hầu hết các hoạt động kinh tế - xã
hội, các cơ quan, doanh nghiệp tạo điều kiện cho phần lớn khách hàng tiếp cận
nhanh chóng và kịp thời khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
− Thời gian hoạt động từ 7h đến 18h00 chiều các ngày trong tuần. Có điểm giữ xe
tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty.
− Bố trí ghế để khách ngồi đợi vào những thời điểm khá đông khách hàng, thường

xuyên trang bị báo, tivi cho khách hàng xem trong khi chờ đợi để tạo sự thoải mái
cho khách hàng.
− Các ấn phẩm nghiệp vụ không nhiều lắm, được sắp xếp thống nhất theo quy định
của chi nhánh nên ít mất thời gian tìm kiếm.
− Các nhân viên có sự phân công dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc, lau chùi bảo dưỡng
các máy móc, vật dụng của các cửa hàng tạo môi trường làm việc thông thoáng,
đảm bảo các điều kiện làm việc theo quy định.
− Hầu hết các nhân viên đều hiểu biết sâu về kiến thức nghiệp vụ và có trình độ.
Thái độ của nhân viên tương đối tốt với khách hàng (nhã nhặn, vui vẻ, cởi mở). Tuy
SVTH: Lê Đăng Nam Trang 25