95728ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY

CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY
3.1.1. Các quan điểm phát triển
- Viễn thông Hà Tây là doanh nghiệp chủ đạo cung cấp các dịch vụ Viễn
thông, góp phần phục vụ đắc lực sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và chính quyền các
cấp. Đồng thời làm tiền đề phát triển kinh tế, xã hội giữ vững an ninh quốc phòng,
nâng cao dân trí văn minh xã hội, cải thiện đời sống của nhân dân và phục vụ tốt sự
nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch
vụ mới. Tiếp tục phát triển mạng lưới Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ
hiện đại, phát triển mạng viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm năng
trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
- Kết hợp và phát huy được sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực trmng
doanh nghiệp. Đặc biệt là các nguồn sức mạnh nội lực như lao động, chất xám, tiền
vốn, thiết bị.
- Kế thừa, vận dụng kinh nghiệm phát triển trong những năm qua, các chỉ
tiêu phát triển phải sát thực và có tính khả thi cao làm tiền đề xây dựng các kế
hoạch kinh doanh hàng năm và kế hoạch phát triển trong từng giai đoạn.
3.1.2. Các định hướng phát triển
Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho
sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Viễn thông Hà Tây đã
đề ra cho mình các định hướng phát triển:
- Tập trung tạo mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững tốc độ tăng
trưởng bình quân hàng năm từ 8% đến 10%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung
cấp chủ đạo các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn.
- Xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp
các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn Quốc tế đến tay người dân.
Phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch

vụ. Phát hiện những mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có để có
biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ. Đảm bảo giữ vững thị phần
khách hàng hiện có. Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu dùng cùng với các vùng
thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh được những thị phần chủ yếu, then chốt.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ
TÂY
3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực
3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con
người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa
hết sức quan trọng đối với công tác CSKH. Sau 5 năm thực hiện “Chương trình hành
động vì khách hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trò của khách
hàng và công tác CSKH đã nâng lên đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp
khách hàng phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ, của nhân viên giao dịch, công
nhân dây máy, nhân viên 119, 1080 còn để khách hàng không hài lòng.
Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với đơn vị là tiếp
tục nâng cao nhận thức của CBCNV về CSKH. Một ý thức đầy đủ về giá trị của
khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị, cần
phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ
sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự
nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng
đắn trong chỉ đạo của ban giám đốc đơn vị. Điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi
mạnh mẽ toàn diện của công tác CSKH chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh
đạo. Biện pháp điển hình nhất mà ban giám đốc có thể áp dụng để nâng cao nhận
thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục
về vai trò của khách hàng và CSKH. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng
hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong
nội bộ đơn vị, tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về
việc phục vụ khách hàng, áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với

những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng
đến uy tín, hình ảnh của đơn vị.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, đơn vị cần phải từng bước nâng cao dần
dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBVNC về công tác CSKH. Mục đích cao
nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của doanh
nghiệp. Đó chính là một vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị trong
bối cảnh hội nhập như hiện nay.
Đơn vị cũng có thể áp dụng biện pháp như treo các khẩu hiệu ở khắp mọi
nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung:
“ Không có khách hàng, không có kinh doanh”
“Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”…
Để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên cũng luôn luôn được
nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, từ đó định hướng cho các hành động
của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.1.2. Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn
Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không
ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi
dưỡng, đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
công nhân viên. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, để giữ được ưu thế cạnh tranh
với các nhà khai thác trên thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo được đội ngũ lao
động có năng lực là điều kiện rất cần thiết.
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức:
Lứa tuổi, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch bồi
dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao
động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công
việc.
- Đối với lao động làm công tác quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện
cạnh tranh, người quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ
thuật, cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính quản trị kinh doanh.

Trên cơ sở những kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các
thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, về chủ trương,
chính sách của Nhà nước, của ngành.
- Đối với lao động kỹ thuật: Phải thường xuyên được đào tạo và tái đào tạo
để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng
lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải
đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng
suất, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động.
- Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần được đào tạo các kỹ năng về
khai thác, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng
cao trình độ, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là bộ phận lao
động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp.
Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketing và làm cho
mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi
cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là
“Nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của
khách hàng.
Việc không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho các cán bộ công nhân viên
là việc làm cần thiết. Giúp cho họ có một kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp,
vừa cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá
cước, quy trình cung cấp dịch vụ, có khả năng giao tiếp và ứng xử. Đồng thời phải
nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm đối với tập thể
và công việc trong từng cán bộ công nhân viên, biến thành tác phong làm việc của
mỗi con người. Kết quả, tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên có phẩm chất
chính trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật
mới, phát huy tốt truyền thống của ngành, của dân tộc, đủ để phát triển trong hội
nhập và cạnh tranh.
3.2.2. Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý
và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh

nghiệp đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình
thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả
trên cơ sở những nội dung sau:
- Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở các đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức
năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phân, từng khâu$
từng vị trí, từng người trong đó. Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để
mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là
những người có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và CSIH để đ6m bảo sự
hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
- Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có
những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng,
nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
- Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề và kỹ năng sản
xuất kinh doanh nói chung và nghiệp vụ CSKH nói riêng của từng cán bộ công
nhân viên theo mô hình đào tạo và đào tạo lại ở quy mô tập trung của Tập đoàn
hoặc từng đơn vị. Công việc này cần làm liên tục có quy mô và đồng bộ để mọi
khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều được cải thiện một bước về chất,
nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để không rời khỏi chúng ta.
- Cụ thể hoá các cơ chế chính sách CSKH cho phù hợp với từng đơn vị, từng
loại khách hàng.
- Đối với khách hàng lớn là những khách hàng mang lại doanh thu cao và
thường xuyên cho đơn vị. Đây là một đối tượng vô cùng quan trọng đối với doanh
nghiệp, cần được sự chăm sóc ưu đãi mang tính hệ thống và chuyên nghiệp. Để
CSKH lớn tốt cần phải xây dựng bộ máy theo dõi và CSKH lớn riêng. Bộ máy này
phải do những cán bộ có kiến thức tổng hợp về Marketing, về sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng thậm chí phải hiểu biết cả về lĩnh vực ngành nghề kinh
doanh của khách hàng đảm nhiệm.
- Tổ chức các nhóm CSKH và bán hàng đối với một số khách hàng lớn đóng
vai trò thực sự quan trọng với doanh nghiệp.

- Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý, cặp nhật
một cách thường xuyên. Thông tin thu thập lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi
cho công tác chăm sóc nhưng nếu chi tiết quá sẽ đòi hỏi chi phí thu thập tốn kém.
Ngoài thông tin thông thường, với khách hàng các đơn vị cần lưu giữ thêm các
thông tin liên quan khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng là tư
nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng là các cơ quan, tổ
chức…), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thông tin về người tham mưu,
quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh
doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lưới của khách hàng.
- Có cơ chế chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng lớn thể hiện sự quan
tâm ưu đãi đặc biệt:
+ Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn như thăm hỏi,
tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp),
ngày sinh nhật (với cá nhân).
+ Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu lắng nghe
những ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại phải ưu tiên tìm biện
pháp giải quyết kịp thời.
+ Ưu tiên trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có yêu cầu.
Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải được tiến hành song song với công
tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của
người lao động. Những lớp tập huấn về công tác kinh doanh nói chung và chăm
sóc khách hàng nói riêng cho từng đơn vị, từng khối, từng miền. Đó chính là cơ sở
để lãnh đạo các đơn vị, các thành viên tham gia các lớp tập huấn tự nâng cao trình
độ và ý thức kinh doanh. Kết hợp với công tác đào tạo là học tập, rút kinh nghiệm
qua các hoạt động cụ thể của từng đơn vị, xây dựng đơn vị thí điểm, điển hình để
rút kinh nghiệm chung, qua đó đúc kết thành những kỹ năng để áp dụng trong toàn
đơn vị. Kết quả là mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên CSKH
không chuyên, tạo ra một mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp, đồng bộ.
3.2.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới