Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG


 
!"#$%&"
'()(*+,-*.(/0
123
(456789:;:&"<#/
!;=:"#$>&"<#/
?#@ABC#D/
!EFGHIJ-*K.(/0
!123L#M;
!123#NO5 #P#$BQ
!!123#N"5 &"=:#$R:"
?STUH.(/0
?R#M123
?BV#M123
WXY/ZTIX(E/
W[\:123
W]M^[8123
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN
=:#7_#`:A
=:#a#<:A
!b#=:A\"&"a#<:A
?:cd&"a#<:A

We1
f
59
g
#
f
#$BV
h
7"
h
"
i
"
h
#$95P"^:A
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
j#M&"I7_<#/
I[812375[k123
!Vb762123
 !"#$%&'((')*++,-()
!

?BV#l#$m<#123
W[\:123
nRRA=:8b#b: 
o #5[l#$m
!pqeX/-*(X/rYp*'sK+F
et*IuJ
!<#8(/(^vN
!<#8a#<N##N

?eK/qsKJ
!LB:5w6
!L#c# 
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
!etUx+y-*sKJ
!:"5wO##$w
!(4#9:O##$w\"
!Jp'K.(/0qs
KJ
!3AOO=:Az
!3AOO:cd
!!3AOO{#:j#
!?3AOO#b
!W3AOOO74
!n3AOO #5[l#$m
!!F
i

f
H
i
|
f
ep*
h
I'*(
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

 !"#$%&'((')*++,-()
?

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
/ 123
 a#<:A
I IB:6a#<
 <#<#
I ^[<79
 jO5I#"
/ <#8]O;I/%
} <#8a#<ed
Y Y"O
Y Y"#:
Y YP74
e e# 
e eV7P
 
 b: 
~ :Az
I :9^"
 !"#$%&'((')*++,-()
W

DANH MỤC HÌNH VẼ
R•I"€O5[&"[#2AO•
R•/V5cV€:#]M&"a#<:A
R•V€:\"#:#$1‚‚nƒ‚‚o&"
R!•Iw:5c5€#BmO&23&""ON
R?•Iw:5c#$R5[^[# 5V7P

RW•Iw:5cV€:D#6# 5V7P
Rn•/V5c#]M^[8123
Ro•/V5c#M„8\dV2C\L:
R…•(<RA=:8b#b: # a#<:A
R†•@95#5[A=:8b#b: &"79
DANH MỤC BẢNG
IA•Y"#:&"IB:5#`:A1‚‚nƒ‚‚o
IA•Y"#:[#2@\P747a#<1‚‚nƒ‚‚o
IA!•Y"#:#]mO\P747a#<n#5;:1‚‚…
IA?•:9^"\P747a#<1‚‚o
IAW•( BDa#<:A1‚‚o
IAn•Y"#:\P74A5Ol#$m
IAo•"c\#]5 z
IA…•"c\5 z‡
IA†•IAO6=:Aˆ:8b ˆ/1‚‚…
IA‚•RRb: #$!#5;:1‚‚…
IA•b O6=:Aƒ:8b 1‚‚…
 !"#$%&'((')*++,-()
n

LỜI MỞ ĐẦU
$„:#b#;:3"ˆ[jO:7d7=:@#bˆ#"5"ld
b#R77L^BD59‰BDIBD7BŠ‹"#P#$BQ=:@#bˆ
^9 LV[7#:jmŒ#"#bO#:5Bmˆ5_:53k
2d #$"8#$C9"8•#7D=:8<ˆBQ5[7O 78
2:$[Ve_:82Ž#5[#DO;D\"O#$BDˆ
5c#Q#w$•#B\:8\"#N#$:8_#@<%O‰mO
#$#Q•D
IB:6a#<[##bk>&"=:@"ˆ7R#bk
<‘=:8:j#53:;:#<#9 8"#1<

L&"V=:"#]MwA#R:;:#$"5]7"B:
k#1953ˆ7C$[=:8<2Ž<#$’L$AD
&"#P#$BQˆ532d„jO&"5@#& #$"ˆL5%’8
"&"3#67V#bL"<#$BQ\":<:<
^b5[Y7j8ˆ\"OIB:6a#<:@#c# 7O##$w
5Bm#$BDb#OAL5Bm72":53#PO;&"R
/AO•IB:6a#<2AO•7<Rˆ#$533
7"#$%7<‰=:"#$><L#""7=:#$R2A„:€#ˆ
5N m:j\"O%533O# 9RA7#BV:
\"ORŽ53ˆ#B\:8\"BD7_d">
5;:ˆ5A^A2dO##$w7L•\"O#$#Q5 D5w
L5Bmˆ1232Ž<4 Ž75“^#=:"
#$>5‰\"O„:892:@##$=:#$R\"
j#M$•#;=:"#$>&"7w:5Bm7"#$%&"<#
123ˆ2":#d#jO#Rw:<#123# a
#<:AˆN5”d">9M:•
•5_#3":j#@#O&"R
(4#9:9M:&"3":j•#@3"[#2@7€5_z:j:
7_<#123–#6#d#$ <#123
# a#<:A5w#€8$•5BmB:Bm5wˆ#—535B"$"[#2@A
OO#<#123# 5V7P
 !"#$%&'((')*++,-()
o

ew5 #5Bm4#9:#$9ˆO;C5;:7b#:jˆ3":j5Bmb#
€:#!BVB2":•
: 
: (./#0#120-34
: 53!!6 0#120
-34

 !"#$%&'((')*++,-()
…

CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
3$€#_:=:"5w5P˜"7_3BQ$‘`
:"2AO•&"[#\"O"8<#853#RD>
k3BQ =:"`;3:;:7_2AO•#R5”>
M<€##b#OA:"
([#=:#€#ˆ#"3#ww:•• !"#$
%&'()*+,+$-+
.
$-+'+
/
0
.

1
,
2
+
1
%
1
$,
2

'

2

1
+,+3
2
•
N5P˜"8ˆ5Bmw:L:":89
w:87™B"5;85&7R3B"5_jO#D5@#Bm5;:
#BˆV=:"=:AzˆkBL797#$\"OR#bˆ
5Bm5P˜"mOzVB2":•• 45+6
'6,789(,:'6;++<•
5@#Bm\"OO47478b:#@=:8b#5P#
<"8#€#^ &"\"OIC7R# 9#P#$BQˆ=:8<&"
# 9=:8<&"#P#$BQ# $":;:ˆ^A#:;:
 <@":L"3VL"ˆ:;:&"
k#BQ„:89#"85]:89ˆ\"O<#w5OMb#5Bm#€#
A:;:75%’&">ˆ7RA17#_d&"l\"
O b(l[#\"O`3[#m#b€#5P#$9[#5 #P
#$BQ€#5Pƒ7D[#3€#5P53$95 #P#$BQ€8
\"O3#wO#:8m#b&"R27D5@#& #$"5w5 #5Bm
4#9:5”5P
1.1.2. Phân loại khách hàng
3$€#_:O ":‰8#N#9:#MO ˆ3
#wc_:3":•
7878*87846
9

9

:

;<6
:

=>
?
'+
/
@+3
2
+AB+
?

ƒ"
i
"
h
#$:89
h
#<
i
•"
h
"
i
"
h
2B
g
\:
f

\
f
7:
f
^B:š
i
79›#<
:
g
"IB:59
f
#š
g
#$<
f
##V
h
"\"
h

 !"#$%&'((')*++,-()
†

ƒ"
i
"
h
V
i
•"

h
"
i
"
h
V
i
2B
g
\:
f
2"
g
O
g
\
f
7:
f
I<
f
#1
f

7"
h

h
ˆ#V
h

"#9
i
O„:
i
1
i

"
f
#N#9:#B
i
"
h
8:
i
O#B
f
9
f
#<
i
#<#"
i
#::
i
#7"
h
V
g
$<

f
O"
i
#
#$9
g
B
›
"
i
"
h
V
i
ˆ5<
h
#V
h
=:"
g
8
i
1
f
#N
›
"
i
<
i

=:"9
f
7V
i
"
i

"
h
#$:89
h
#<
i

C>
?
'+
/

?
B+
?
+
/

ƒ"
i
"
h
#$:"•<O"

g
59
g
#
g
""
›
:
h
::
g
"
f
"
h
59
g
O:
f
7:
f
"
f
:
h
::
g
"BV
h
"

i
"
i
"
h
"
h
8
h
:"7V
i
2<
i
BV
f
V
i
7"
h
#BV
h
„:89
ƒ"
i
"
h
"
h
BV
h

#9:\:
h
:<
i
:
h
•
f
:""
h
1
h
#
g
""
›
:
h
:
#9:\:
h
"
i

D>
?
'+
/
-
?


2

1
,
2

ƒ"
i
"
h
"
h
V=:""
h
š
i
2B
f
9
f
O•:""
h
^1
h
"
i
2"
i
"

h
BV
i
1
f
2"
i
2B
f
9
f
O
ƒ"
i
"
h
"
h
B
›
"
h
\"•:""
h
O:
f
7:
f
=:"
i

#$š
h

\":
g
"
f

ƒ"
i
"
h
"
h
B
›
\"9
f
O7B
h
"7"
h

g
•:""
h
O:
f
7:
f

V
f
š
i

\"7"
h
#
g
""
›
:
h
:2B
g
\:
f
:
g
"\"9
f
O
f

E>
?
'+
/
-
2

+
?
+
/
F
?

ƒ"
i
"
h
#$BV
i
•"
h
B
›
#<
g
B
i
V=:""
i
^<
f
ˆ^""
h
ˆ"
i
\"

9
f
O$BV
i
2B
g
\:
f
"
i
\
f
7:
f
I
ƒ"
i
"
h
"
h
B
›
V=:"e"
g
ˆš
i
=:89
h
5

f
"OBVˆ"
i
V=:"^"
"
h
#BV
h
„:892B
g
\:
f
B
›
"
f
"
h

i
"
i

i
#BV
f
"7"
h
5"\"
f


ƒ"
i
"
h
"
h
B
›
V=:"
i
:
h
:#$:^š
h
ˆ2B
g
\:
f
"
i
"
f
"
h

i
"
V^"
g

#<#BV
h

ƒ"
i
"
h
"
h
B
›
\"9
f
O•:"21
i
2B
g
\:
f
2"
g
O
g
#BV
h

1
i
<\:
f

:
g
"2"
g
O
g
ˆ1
i
B
›
"
i
#BV
f
2"
g
O
g
7"
h
"
i
"
g
2"
g
O
g



f
#BV
h
2B
g
\:
f
B
›
\
f
7:
f

i
O#9
i
#5V"
g

G>
?
'+
/

?
-
2

?

+
?
+
/

ƒ"
i
"
h
9
f
B
›
:•"
h
"
i
"
h
5"
›
7"
h
5"2B
g
\:
f
2"
g
O

g
"
h

i
"
:
g
"\"9
f
Oe<
i
7V
i
"
i
"
h
#:<
f
"
f
"
h
8ˆ\"9
f
OO"
g

i

"
i
^9
f

O"
i
O"
h
2"B
›
5BV
f
"
i
"
h
7"
h
#1<
i
BV
f
:":
g
""
i
"
h


ƒ"
i
"
h
#9
h
1•"
h
"
i
"
h
"
h
\"9
f
O5"BV
i
#V
i
59
g
O:
f

7:
f
#<
i
#ˆ<N

i

f
#$V
g
#"
h
"
i
"
h
#BV":
g
"š
h
e<
i
7V
i
B
›
"
i
"
h

"
h
82N
›

"
g
BV
g
59
i
V9
i
#:
f
V
f
B:5"
›
7"
h
"
i
#B
i
O:
f
7:
f
#
f
#š
h
:5"
i

59
g
#::
i
#
f

 !"#$%&'((')*++,-()
‚

7878*8*846
9

9

:
;<6
:
œ"8
h

f
"
h
"
i
"
h
<
f

^<
f
•"
h
B
›
BV
h
#$<
f
^<
f
\"9
f
O•
e
i
"
h
#"
h
^<
f
79
i
O\BV
i
œB
›
BV

h
#B
f
9
f
7"
h
O"
g
^"
i
"
i
•ˆ
i
O
#$9œB
›
BV
h
š
g
5"
f
•"8B
›
BV
h
5<
h

9
f
O:
h
V
f
O#"
i
"
h
79
f
7V
i

":
eB
i
#$9
i
5<
f
:
g
"#"
h
\"9
f
O#š
h

:
f
#9::<
i
:
h
"
h
O:
f
7:
f
"
i

"
h
^9"
h
B
›
79#:89
i
5
h
:2N
›
#9
i
O„:

i
#$B
f
#9
i
O7V
i
"
i
"
h
:8
9ˆ59
g

i
#9
g
12
i
#<
i
#"
i
"
h
^9"
h
#š
h

<›O
h
^"ˆ^<
f
O
f

h
O"
g

12
i
#<
i
#B
›
79#:89
i
5
h
::
g
"š
h
e9
h
:"
h
8

i
š
›
""
h
<O"
g
"
:
›
O:
f
7:
f
"
i
"
h
^9"
h
ˆB^
i
#8
h
"#$\"9
f
O:
›
59
h

:
i
"
i
"
h
:
g
"š
h

1.1.3. Vai trò của khách hàng
3#w3LBQ\"OO474ˆBQ5N
 m:j\"O=:8b#5P2A„:€#Rž(™:”7€#Bm
$"2"žA^"9:že_:53\"O2Ž<=:8b#5P5BmOA
O4#:[7:;:ˆ#Pb:&"—53\"OD=:8b#5P
5;:#Bˆ„8\d=:8<2A„:€#\"O‰mO7DA15w5OML
:;:53&"#P#$BQ
9#:89#$:8_ˆ=:ARA&"\"O(l
2Ž[#5BQ"8$A5@7D\"O#$<:[#R
bD#‰8#:[7M5[#’"”&"2‹\4\P
74&"\"O
kL7"#$%•BQ9:>•Rb:[#7j#]#b
“LV=:""8#]M3:8#6:"ˆ>2Ž3A1#:Œ#

6L7"#$%9:#$9ˆ3z˜"2@%7D\"O
3:7\"Oa#<3$9R#bˆŒ#"OAw:
[##\7{BŠ#RD362/O‰mOˆ^b
##$:#•^3:\7DY
1.2. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
:j#L123#BQ5Bmw:[#<5;85&2d
53##R5@7D&"79^:89ˆ#bO„Œ
7D`[#O;#$bBm123#<R#bˆ
#N˜"#]=:#€##RH09+90I !4
 !"#$%&'((')*++,-()


-(,+J -J-#&'-K*+$'
+4+ 'K@L-K*+$ #MO474#N
>:@5BmO4747L7;#b#5wL
R5"3
$#d#bˆ5"2@ #5[1239=:"5b"
#bO#BQ„:89€#L":€O\P747R#bˆ123
[#[\:=:"#$>#$ #5[("$N#5“^##P
#$BQ#$C9 #$" Ž
N=:85P&"jO5IB:6a#<#"œI••Ÿ
'6B+M4-N-N9LO-O
P,<9Q'9J,:'6$-0 L R$S<$
-B@,+*+TS-UT+93V@<-:
*+W'(UXAA 
O74123^"c^@[\:6•
• :Az
• 123
• YP74l#$m
• :89#•M„‹
123<3˜"•b:7D[#2AO•"8\P74#c
3<#123#@##R7™L5Bm3!8b:#@#N@#
=:8b#5P7#’"”ˆ53•
• 8b:#@2AO•

• 8b:#@#:j#
• Eb:#@BQ
=:8b#5P„N8b:#@=:"#$>€#b:„¡##$9[#OBV\
53ˆ3%O4#:[7#—#R:@:89ˆ[#5_:w9$‘b:
2AO•5Bm^$[$”#$9#P#$BQ7D‰[#Mˆ‰[#€#Bm
\P74ˆ8b:#@BQ#$C9$€#=:"#$>532Ž>2AO•
5b:"5Bm53_Cˆ;ˆ:5¢#M
2Ž>2AO•3<#/#@#V
3#wj#€85_:>ˆ\‰"8\"
Oˆ5_::@VA#—ˆ\P74>:"ŒOA
#5#j8€#AL4BQ##7LQQP2d<
#w^‰5•OL2AO•<5#j8"8L\P74<5 ##9:
 !"#$%&'((')*++,-()


:•<#/`3#w5Bm<j#@#b:3•_7D[#2A
O•€#Bm\P74#@#
(“#ˆ/<`5V#:;74&"79^
"879#BQ„:89#bO„Œ7DI€#•#$
\"OkOA#d[#7453[#2@BQ#$
\"ORˆ#M"k3ˆ753^9#$&"
[#\"OŒ#"3[#\8:8_2":•A2‹#$\8
#$:8_#$93[#:53^P5 ˆ£ ^9
#$I<5BmO474#@#ˆ"#"2Ž<5&5_:7j#€#7##;5w
O474#@#^9#$ebBm#^9#$ˆ\<5Bm
%9k2Ž<5&5_:7j#€#7##;5w%
^953ˆ\"O2Ž€#^9\#@^9
#$R7j8<#/OA5Bm>#79#$\"O#d
9`75c^[
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

78*8*878=>
ƒY:8#$R7O##$w\P74
ƒeN 2d%ˆ#j85w3#wL7L7O##$w
ƒRw::;:ˆ:@&"5wO4745Bm#@#€#
78*8*8*8?<@
ƒ¤8\d#@V2C\L:7_#NO &"
\"O]M#N\•ˆ=:Azˆ#d^OO/#NBV
#$R/
ƒBV#$R/O‰mO7D5“#‰2A„:€#\"&"5V7P
ƒ #5[/;5A^A2d#@€#L"^[Ojˆ#]M^[8
 #5[123#—€OV2C‘5A^A2d#@€#7:=:A
 #5[
1.2.3. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
3^"˜7d6[#<#83#w2‹\45w^#7D5@#&
 #$"•ˆ2AO•7\P74œ"8/• $"2d^#&"
2AO•\d"772AO•`3D ˆ^CŽ\"O2ŽOA#9:#@
[#:cd#BV5@D#$3`3 5w5;:#B=:#$R€#
#$#RR #$"@#B"8ˆ782Ž5B"\"
O5b2d^€#me_:53O;£5P$•7"#$%5w&"<#
 !"#$%&'((')*++,-()
!

123ˆ^b3##B\:8\"Dˆ[#BD55Œ5•
5N 2d#<\"O
8"8ˆ2AO•\P742A„:€#$"<OA5w#A”:;:#$d
#bO&"BQ^#A”:;:&"BQ:"ˆ7R`3#’"”:;:
&">#RD:"72‹\4\P747" #:jO"BQ
^I7[##$L#bk>732d#""
\"5<5A&"#]Mˆ\"Oˆ"#7b:
\"O^b#"#ˆ#j\4#@##R6>#$C#L#:89

#$:8_795•d:8b#$BV=:A^2AO•\"Ok6 
#$"#<=:"#@#€#^C7R33#6OAM\8#$:8_7b#=:A
2Ž#Œ5•8"32@Bm7#PO;bL9\P74
5"8#$C9=:"#$>ˆ7123<2d
;#b#2@%2d#c# &"\"Oˆk62d#c# &"l
#w#$\"O
—#$BD5b"8Œ#"5_:^b#5b\P74&"]<#8I#
""8jO5I#"œ•B[#\P74O]^b#$˜
7dI7:89ˆ7D2d7j5[&"Vb#P#$BQB"8ˆ
#R_:"#5”3“##$9#P#$BQIB•N#Nˆ/ˆ}ˆN#"ˆ
2ONˆ¥ˆp5"5“#$"L##MDL\"
OD85_:3L#b $97>5"^‘>7D=:8b##
"5w2"„‡#PO;Iƒ&"eM#$BD2d #$""8•#B
7j8ˆ2Ž<’5•5>d"\P74&"_::€O
":ˆ7R#b#B\:8BD7_2A„:€#<%#6mOL"`
\"BD7_#R£5P5Bm#b 7#PO;&"R
#$9#BV#$BQ
78*8A878%!@B3!C
e@7D[#2AO•3:BQ#"O^#!€O5[2AO••
 !"#$%&'((')*++,-()
?
/AO•"
/AO•#d
/AO•@#•
YQ=>=ZU+!-N*+)

ŒA•
• [W#!•/AO•@#•ˆ5OMm6V^ABQ\‰
• [W#+•/AO•#dœ"8L:R•ˆ^w:4#w&"2A
O•@#•:€Oœ€#Bmˆ#:[#6ˆ#b#bˆ”:ˆ

^"3•
• [W#B+•/AO•"ˆ^"cL:R7\P74ˆ
m6^]„:‘#A”:;:"&"75wO^#
7D2AO• #$"ˆ5c#Q#1A1 #$";DCDO8
\P74
Y\P74I"#67<R7#6<#$Qˆ9BQ#""
#"DO\P74V^A7\P74#M€O^"cA2AO•L:R72A
O•"
• \:'6BH9009'0I\P74#A”:;:6&"ˆ
z\65w:"\P745b7D:8b\:P5w
#’"”89:;:`V7#B”ˆ2‹\4\P747a#<
5w5OM:;:#<9 ˆYP74V^A2Ž#$AQ:’•7_#d€#
:"Rž_:^A#k<#w^b#5Bm[#\P
74" Lm6V^ARRˆ7R#b74V^A&":€O
\P74OAO#$"L:;:ˆ:@&"•€:5‘
2":\P74>:"/\P74V^A<OAz\65w
d">:€O8"8:€O#$2@:€O\P
74‰ 3V2C5wd"> \P74
• \:'6#!H0,+9<09'0•#BVM7D€O2AO•L:R7
2AO•"3[#\P74#M€O2db#mO&"A8b:#@L:
R77<R$53ˆ8b:#@7<R\P74¦#N#1#9m6
ˆ^"c123€O5[8#BQ^"c8b:#@
\P74ˆ‘ŒOˆ#mVˆ%Ve3
\P74B^Aˆ2‹"L"ˆR#M#"#
\P74&"DO82Ž8OOŒ‰7DM5[ #$"
#$9#P#$BQ #$""8<OA #$"7_L#M<#8ˆ
$"# 8&"RˆkBL\P74ˆ53L#M
\P74&"R`B3\P74ˆ\P74œOBV#M#"
#ˆ"ˆ#B7€ˆ^Aˆ2‹"L"•
B7j8ˆ^A€#&"<#123"8\P74

456&"3-0 L RL#$mŒO7_\P743
#w5N [#m#bV^A\"OŒO\"OO##$w=:"
 !"#$%&'((')*++,-()
W

7Dˆ\:8#$RL7Lm#b #$"Œ#"#d’# 2"$;*
<#8\"8#65;:# [ˆ#$2AO•&">3"
V£27D:€OBIA*ˆ<#8(8#6[ˆe37R
>3b5[^Aˆ^A\BŠ72‹"L":89O€#ˆ3#M
3\P74123#@#€#R#bˆ1233€#Bm
"[#V[=:"#$>\"O„8\d%#$:#&"
#BQ123[##9::•=:"#$>
=:8b#5Pd">:€O
$<#$BQC‹"32d#""&"_::€O7D^
^:<ˆ^‡ˆOO@#$:"ˆ"\P123•#¡
:€O\P74_::€O\P74>mO#7D:€O
5w# $"3\P74A:€O\P74OAc
¡O#@7j&">5w# $"#<#;#b#5w:€O
_:2Ž>b#mO\P745w5VA #
5[\P74Y7j8ˆ123[#O;<#w#$Q
&"2AO•
78*8A8*8DE/$B-3/F
;-3/F/G
:A#$P^ #5[=:A#$P&"LBQ#:[dBm^
^"c•BQ=:Az^#Nˆ:7d2#79ˆ“
LBQl#$m #5[^‘456^5Bm:A#$P
^^"c=:#$R#— 5Pˆ#]M5b5_:2# #
5[^<#123[##$L #5[l#$m^
ˆŒO3#w#bOj"37D\P74&"\"O
"Vˆ5c#Q\:8#$R@=:":\B#$:#b

7^2AO•D#$C9\a\:A#$P^ #5[9#47
5"\ 7_>“#ˆ\53123 #5[OA5Bm#b#—
#$BD5bˆ#$72":^#RD5A^A5Bm89:;:^75 #
5Bm4#9:&"=:A#$P^R#b7"#$%&"123<`
5A^AM1^5Bm=:"#$>V533O:=:A€#
77#d4#9:5“#$"&"\"O
("$N# #5[=:Az&"Y‘O#7#A”:;:
&":#$R=:A#$P("$N#^"c#€#A> #5[#—9
M:#P#$BQˆO#:;:ˆ#b#b2AO•ˆ5Pˆ„8\d9OO@
 !"#$%&'((')*++,-()
n