Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường đại học lạc hồng

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện
nay. Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng… đều
hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh
thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện..
Giáo dục được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng giáo dục không
phải là chất lượng của một loại sản phẩm cụ thể, mà nó được thể hiện ở giá trị khoa
học, công nghệ do con người quyết định. Vì vậy, chất lượng giáo dục sẽ có ảnh hưởng
quyết định đến thành cơng hay thất bại của một quốc gia.
Việt Nam là nước đang phát triển, để nền kinh tế phát triển lâu dài và bền vững thì
việc phải có một nền giáo dục hiện đại, tiên tiến là rất cần thiết. Cho nên, cơ chế quản lý
của Nhà nước đối với hệ thống giáo dục đại học và sự quản lý của các trường đại học là
quốc sách hàng đầu đang cần được quan tâm. Giáo dục đại học của Việt Nam đang có
nhiều sự cải tiến, nhiều trường Đại học trên cả nước đã và đang rất chú trọng đến
chất lượng đào tạo của mình, các trường ln chú trọng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo của trường mình nhiều hơn. Do đó, nghiên cứu sự
hài lịng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là rất cần thiết của bất kỳ trường
đại học nào và việc thu thập thơng tin từ phía sinh viên là công việc không thể
không làm hiện nay. Từ kết quả phân tích sự hài lịng của sinh viên, nhà trường
có thể hiểu được tâm tư và nguyện vọng của sinh viên nhiều hơn; các phịng ban
chức năng cũng có những cơ sở để đưa ra các quyết định chính xác hơn để nâng cao
chất lượng đào tạo của trường mình, tạo dựng được một thương hiệu ngày càng lớn,
mạnh hơn trên phạm vi cả nước và quốc tế. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là nhiệm vụ tối quan trọng của các cơ sở giáo dục đào tạo đại học nhất là trong thời đại
kinh tế thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự hài lịng của sinh viên
đồng thời uy tín của trường mình sẽ được tỏa sáng, lan rộng, thu hút nhiều khách hàng
hơn.

2

Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu và cũng là lý do chọn đề tài: “Nâng cao
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc
Hồng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:
- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường
Đại học Lạc Hồng.
- Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.
- Đối tượng khảo sát là các sinh viên đang học tại Trường .
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Trường Đại Học Lạc Hồng.
- Về thời gian: Từ tháng 01/2012 đến tháng 05/2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tại bàn gồm: thu thập thơng tin, nghiên cứu tài liệu, thống kê,
phân tích, các bài tham luận trên Internet.
- Phương pháp tại hiện trường: điều tra khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi; đi
thực tế dự giảng tại các lớp; trò chuyện, trao đổi với sinh viên; thăm dò cảm nghĩ của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trường qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính trên cơ
sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ , sự hài
lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ…Sau đó tiến hành khảo sát trên 15 sinh viên và tham khảo ý kiến của giáo viên có

nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng
câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.


3

+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp định lượng bằng
cách khảo sát phỏng vấn thông qua câu hỏi điều tra (bảng khảo sát); dựa trên phân tích
các thơng tin thu thập nghiên cứu ra những kết luận và những giải pháp mang tính phù
hợp với điều kiện thực tế của trường.
Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hìnhchất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc
Hồng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
6. Ý nghĩa của đề tài
Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ cần đánh giá ở nhiều khía
cạnh khác nhau. Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại
trường cần đánh giá nhiều tiêu chí. Trong nghiên cứu này tác giả cung cấp cơ sở lý
luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ…và đánh giá được mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ hiện nay tại trường Đại học Lạc Hồng. Thông qua kết
quả nghiên cứu sẽ giúp trường định hướng và có chính sách tác động vào các yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhằm giúp nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hiện nay trường cung cấp, từ đó có những
biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường.
7. Nợi dung nghiên cứu.
Ngồi phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu được thực hiện 3 chương:
 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận của đề tài
 CHƯƠNG 2: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường
Đại học Lạc Hồng hiện nay.
 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy
theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng
khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn
mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Chính vì thế, đã có hàng
trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với cơng dụng của nó”.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là phù hợp của sản
phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để
quan niệm về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng)
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. [1]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một
khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì
khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay


5

cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên gia về
chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của
khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực
hiện các yêu cầu về dịch vụ. [7]
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. [18]
Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [18]
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho rằng khách
hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển
chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào
nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng
dịch vụ mà họ sử dụng.[5]
Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng

khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch
vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó
là kém. [8]
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác
chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với


6

nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh
với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.3.1 Khái niệmchất lượng dịch vụ
Khái niệmchất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối. Mỗi người thường có
quan niệm khác nhau về chất lượng, vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng
của ai?”. Từ những góc độ khác nhau, người ta có cách đánh giá chất lượng khác nhau.
Cơ quan chính phủ, các cơ quan kiểm định, các nhà chuyên môn, nhà tuyển dụng, giảng
viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, các sinh viên, đều có định nghĩa
riêng của họ cho khái niệmchất lượng dịch vụ . Với mỗi vị trí họ sẽ có cách nhìn nhận
đánh giá vềchất lượng dịch vụ riêng biệt.
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng để khái
quát chính xác vềchất lượng dịch vụ chúng ta phải quan tâm đến hàm lượng kiến thức
hay chương trình đào tạo cung cấp cho học viên và những gì học viên tiếp cận được
sau quá trình học tập.
Theo Giáo sư Glen Jones - Viện nghiên cứu giáo dục - Đại học Tổng Hợp
Toroto, Canada đã trình bày quan điểm của ông vềchất lượng dịch vụ như sau:
- Nhiều trường quan niệm rằng, đánh giáchất lượng dịch vụ thường đánh giá

thông qua năng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trường. Nghĩa là,
trường nào có nhiều Giáo sư Tiến sĩ, có nhiều cơng trình khoa học thì xem nhưchất
lượng dịch vụ của trường đó tốt. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểm yếu là
việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ khơng mang tính khách quan vì khoa học ngày
càng phát triển, trình độ chun mơn của giảng viên ngày càng chun sâu nên việc
đánh giá sẽ khơng chính xác.
- Việc đánh giá chất lượng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị
gia tăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trường được đánh giá thông qua sự
phát triển khác biệt giữa các học viên. Như vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề
cần quan tâm là làm sao thiết kế một thước đo chính xác để đo lường chất lượng “đầu
vào” cũng như “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Mặt khác, giá trị gia tăng được


7

xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi chương
trình đào tạo.
Theo Giáo sư David D. Dill cho rằng chất lượng giáo dục được xem như là
những chuẩn mực về giáo dục - Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau
khóa học. Theo quan điểm của các nhà kinh tế nhận định về nguồn nhân lực tương lai
của đất nước thì cho rằng chất lượng giáo dục là: “Các khoản trợ cấp của công chúng
được đầu tư vào giáo dục bởi chúng ta tin tưởng vào các kiến thức, các kỹ năng và giá
trị mà sinh viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội”. Họ hy vọng sau khi sinh viên
tốt nghiệp sẽ có những đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế và góp phần
phát triển xã hội.
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ
Trong các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ có nhiều yếu tố nhưng trước
hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy. Ngồi ra, các
yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào… cũng
không kém phần quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ .

 Đội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ đào tạo được tổng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố
về đội ngũ giảng viên giữ vai trị quan trọng. Với mỗi chương trình đào tạo khác
nhau, chất lượng của đội ngũ giảng dạy sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của
chương trình đào tạo đó. Trong nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụ
thuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chun mơn mà
người giảng viên được đào tạo cũng như tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạt
đến người học.
Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rằng để đánh giá chất lượng giảng viên
cần dựa vào các tiêu chí sau:
- Kiến thức chun mơn tốt: người giảng viên phải có kiến thức chun mơn
sâu rộng cả về lý thuyết và thực tiễn. Đồng thời để nâng cao chất lượng giảng dạy,
người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiến thức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy
cho học viên.


8

- Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: bao gồm cả sự thuần thục
về chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp.
- Kinh nghiệm thực tế: giúp cho giảng viên có thể ứng dụng một cách phong
phú những kinh nghiệm thực tế vào bài giảng của mình đồng thời giúp sinh viên cọ
sát hơn với thực tế những kiến thức trong bài giảng.
- Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giảng
viên có ảnh hưởng rất lớn đến q trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người
học đạt đến chất lượng học tập cao hơn.
- Khả năng giao tiếp: giúp học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo
trong quá trình học.
- Tiếp thu ý kiến phản hồi: người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp
thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ

sung thêm nhiều kiến thức cho mình.
 Chương trình đào tạo
Việc đánh giá chương trình đào tạo là một hoạt động quan trọng và thường
xuyên trong các trường đại học. Ở nhiều nước, đánh giá chương trình đào tạo là một
phần khơng thể thiếu trong q trình kiểm định nhà trường và kiểm định chương trình
đào tạo. Ví dụ ở Mỹ hay Canada cùng với kiểm định chất lượng nhà trường, hầu hết
các chương trình đào tạo đều được kiểm định để đảm bảo rằng nhà trường đã đào tạo
nguồn nhân lực có các kiến thức, kĩ năng và phẩm chất đạo đức đáp ứng chuẩn nghề
nghiệp do các hiệp hội kiểm định nghề nghiệp đề ra và đáp ứng các yêu cầu của các
ngành nghề trong xã hội. Trong quá trình kiểm định chương trình thì các hoạt động và
tiến trình đánh giá chương trình đóng vai trị quan trọng cung cấp các bằng chứng cần
thiết cho việc kiểm định. [17]
Để thiết kế mộ t chương trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dung
của chương trình đào tạo đó sau đào tạo sẽ tạo ra hiệu quả gì, đồng thời kết quả đạt
được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng góp của học
viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học của mình.


9

 Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vật chất – trang thiết bị đóng vai trị quan trọng đối với chất lượng đào tạo
của một trường, nếu trường cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất cũng như thiết bị thực hành
cho sinh viên sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực tế. Đồng
thời, giúp cho sinh viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việc tại các công
ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động.
Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc
sử dụng các dịch vụ hỗ trợ từ công nghệ thơng tin vào chương trình học một cách hiệu
quả sẽ góp phần làm thoả mãn nhu cầu của người học đồng thời nâng cao hiệu quả
của một chương trình đào tạo.

 Chất lượng đầu vào
Ngoài các yếu tố về chất lượng đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết
bị, yếu tố chất lượng đầu vào cũng có ảnh hưởng rất lớn. Nó được hình thành trong
suốt q trình giáo dục từ mẫu giáo đến trung học phổ thơng, tùy thuộc vào mơi trường
xã hội và gia đình của mỗi cá nhân. Mặc dù, chất lượng đầu ra cũng ảnh hưởng lớn từ
quá trình cải tiến nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy nền giáo dục Việt Nam bị ảnh
hưởng nhiều nhất từ chất lượng đầu vào, nếu chất lượng đầu vào kém sẽ kéo theo chất
lượng đầu ra kém.
Bên cạnh sự ảnh hưởng từ quá trình giáo dục cịn có sự đóng góp của đội ngũ
cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản sinh,… trong việc đảm bảochất lượng dịch
vụ nói chung và về cơng tác quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng. Cần quan
tâm nhiều đến đội ngũ quản lý để đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng, yêu cầu về
trình độ chuyên môn, mối quan hệ giữa đội ngũ quản lý và người học…những yếu tố
này ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của người học đối với mơi trường học tập.
Ngoài ra, sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp là cầu nối giúp người
học làm quen với qui trình cơng nghệ sản xuất khi đến các cơng ty, xí nghiệp thực tập.
Các doanh nghiệp có thể đầu tư ngay từ khi khi bắt đầu tuyển sinh và trong suốt quá
trình đào tạo. Như vậy, khi có được sự hỗ trợ từ các doanh nghiệp trong q trình học
tập sẽ giúp học viên có điều kiện học tập cũng như thực hành tốt hơn, cọ sát được với


10

thực tế, tiếp xúc với các loại máy móc, cơng nghệ mới…học viên có thể làm quen
trước để sau này khi chính thức làm việc khơng bị ngỡ ngàng.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng.
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng.
- Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng, từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông
tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ
công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ khơng hài
lịng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng
gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn. [6]
1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc của người tiêu
dùng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch
với cơng ty đó.
Sự thỏa mãn

= Sự cảm nhận

- Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các cơng
việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều
khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý


11

muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm,
là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. [2]
Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ
thỏa mãn sau:
- Khơng hài lịng.
- Hài lịng.
- Rất hài lịng.
Sự hài lịng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong
đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của
bạn là vui vẻ.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực
tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong
đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách
thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và
xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong
đợi của khách hàng như thế nào.
1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề giống nhau mặc
dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lịng của
khách hàng có hàm ý tổng quát hơn chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ chỉ nói
đến một khía cạnh của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

12

một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mơ hình
nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được thể hiện trong hình 1.1:
Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mơ hình cho thấy
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần
cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị
ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,
giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên
nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học đều cho rằng
có sự đồng biến giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Độ tin cậy

Các nhân tố bên ngoài
Chất lượng dịch vụ

Độ phản hồi
Sự đảm bảo

Sự thỏa mãn
của khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Sự cảm thơng
Giá
Các nhân tố cá nhân

Sự hữu hình

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)
Hình 1.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Từ mơ hình trong hình 1.1 trên cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được
cung cấp tăng thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các
yếu tố khác không đổi). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.[13]


13

1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất
khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ
vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà
các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.
Có hai mơ hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ
là mơ hình của Gronroos (1984) và mơ hình của Parasuraman & Ctg (1985). Tuy
nhiên, mơ hình của của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh
giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong hình 1.2: Mơ hình chất

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

lượng dịch vụ.


14

 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do

nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng
 Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng
dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản
lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất
lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn
hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
 Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ
thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết
quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
 Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những
thơng báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy
sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận
dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường
là do cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác.
 Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ
mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự chênh
lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà
họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm
nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng
khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg, (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng
dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn
các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5
bằng 0.[10]


15

1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 1.2, Parasuraman & Ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

16

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, mơ hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao
quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh
giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra
thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố,
bao gồm:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết
bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh
nghiệp nào đó (khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh
nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được
đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.
Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996) [3] tóm tắt

trong bảng 1.1 như sau:


17

Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL
Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mơ hình phi
khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ khơng dựa trên
mơ hình thái độ; (2) SERVQUAL khơng dựa trên nền tảng lý thuyết
kinh tế, thống kê, tâm lý học.
Mơ hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá
Lý thuyết chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng.
Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào q trình dịch vụ,
khơng tính đến kết quả dịch vụ.
Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào
cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước. Có sự tương
quan cao giữa năm thành phần.
Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là
kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL thất bại
trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối
Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên
Thực tiễn Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm
Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả
lời dễ gây ra lỗi
Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm
nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối
Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu
Nguồn: Francis Buttle (1996)
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang
đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng

thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục
những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử
dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan
được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992)


18

kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm
Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong
bối cảnh ngành cơng nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mơ
hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu
không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy
Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL
và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy
rằng:
- (1) sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử
dụng mơ hình SERVQUAL;
- (2) bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. .
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mơ hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ
vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng
ổn định của các biến quan sát. [9]
1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đại học
1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên
cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của
từng loại dịch vụ cho phù hợp. Sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách làm
cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor (1992) [5]
với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mơ
hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức đợ cảm nhận


19

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo
SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thơng: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lịng của
khách hàng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thơng
Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992)

Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF


20

1.5.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong giáo dục đại học
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy:
- Các nhà nghiên cứu trước đây đã vận dụng thang đo SERVQUAL vào nhiều
lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Đặc biệt sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực
giáo dục sẽ có ý nghĩa thực tiễn giúp các nhà nghiên cứu về sau có cơ sở để kết luận
vấn đề nghiên cứu.
- Qua nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên,
thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể.
- Thang đo SERVQUAL kiểm tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
của các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và sinh viên học tập tại các đơn vị đào tạo
nói riêng. Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức
nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề ra được các giải pháp khắc phục nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp.
1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ tại Trường Đại học Lạc Hồng và các giả thiết

1.6.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng
Dựa trên mơ hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2001:75,
Mohamad Rizan, 2010) và mơ hình chất lượng dịch vụ đã trình bày trong hình 1.3,
đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên
tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Lạc Hồng (trình bày ở hình 1.4.) và mơ hình này
sẽ được kiểm định cụ thể ở chương 2.
Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trường Đại học Lạc Hồng, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố
(Cronin & Taylor, 1992) với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người
được hỏi (sinh viên), không đo sự kỳ vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất


21

lượng kỳ vọng.
Độ tin cậy

H1

Đáp ứng

H2

Năng lực phục vụ

H3

Cảm thông

H4

Sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch
vụ tại trường Đại học
Lạc Hồng

Phương tiện hữu hình
1.6.2 Các giả thuyết H5

Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng
1.6.2 Các giả thuyết
 H1: Độ tin cậy của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá càng cao
thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách
khác, nhân tố tin cậy và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
 H2: Đáp ứng của dịch vụ của trường được sinh viên đánh giá càng cao
thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo càng lớn và ngược lại. Hay nói
cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
 H3: Năng lực phục vụ của trường được sinh viên đánh giá càng cao
thì sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo càng lớn và ngược lại. Hay
nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng
chiều.
 H4: Cảm thông của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài
lịng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay, nhân tố cảm thông

22

phục vụ và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng chiều.
 H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay nói cách
khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lịng của sinh viên có quan hệ cùng
chiều.

Kết luận chương 1
Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về chất
lượng, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối
liên hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, các thang đo SERVQUAL
và SERVPERF. Từ đó, xây dựng một mơ hình nghiên cứu v à các giả thuyết để đo
lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc
Hồng thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố và 22 biến quan
sát.


23

CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
HIỆN NAY
2.1 Giới thiệu chung về Trường Đại học Lạc Hồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
- Ngày 29/09/1995, UBND tỉnh ra quyết định cơng nhận Hội đồng sáng lập
Trường.
- Ngày 24/9/1997, Thủ tướng Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 790/TTg
chính thức cho ra đời trường Đại học Dân Lập Lạc Hồng đặt tại Biên Hòa, tỉnh Đồng

Nai.
- Ngày 17/10/1997, Bộ trưởng GS.TS Nguyễn Minh Hiển ký quyết định số
3261/GD-ĐT công nhận Hội đồng Quản trị trường do ông Nguyễn Trùng Phương làm
Chủ tịch.
- Ngày 31/10/1997, Bộ trưởng cũng đã ký quyết định số 3463/GD-ĐT bổ
nhiệm PGS.TS Đoàn Văn Điện làm Hiệu trưởng nhà trường.
- Ngày 13/11/1997, trong quyết định số 3678/GD-ĐT, Bộ trưởng cho phép
Trường tổ chức chiêu sinh khóa đầu tiên gồm các ngành: Công nghệ Thông tin, Điện tử
Viễn thông, Kỹ thuật Cơng trình, Kinh tế (với 3 chun ngành: Quản trị Kinh doanh,
Tài chính Kế tốn, Thương mại Du lịch). Lần lượt các năm sau nhiều ngành mới thêm
vào, cho đến nay, Trường đã có 24 ngành học khác nhau.
2.1.1.2 Q trình phát triển
Hiện nay, trường có 24 ngành đào tạo Đại học và Cao đẳng gồm các ngành về
khoa học công nghệ (Tin học, Điện tử Viễn thông, Cơng nghệ Tự động hố, Cơng nghệ
Điện - Điện tử, Xây dựng dân dụng, Công nghiệp và Cầu đường, Cơ tin, Điện dân
dụng, Điện cơng nghiệp, Cơng nghệ Hố học, Công nghệ Thực phẩm, Khoa học Môi


24

trường, Công nghệ Sinh học, Công nghệ cắt may, Nông nghiệp), Tài chính – Ngân
hàng, Quản trị Kinh doanh (Quản trị Doanh nghiệp, Quản trị Thương mại Điện tử), Kế
toán – Kiểm tốn, Ngoại thương, Đơng Phương học (Nhật Bản học, Hàn Quốc học,
Trung Quốc học, Việt Nam học), Ngữ văn anh và Hoa văn.
Sau 13 năm, từ 5 ngành đào tạo Đại học chính qui ban đầu tới nay trường đã có
các bậc đào tạo: Cơng nhân kỹ thuật 3/7, Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng, Đại học,
Sau đại học.
Từ năm học 2009 – 2010, Đại học Lạc Hồng tiến hành đào tạo Cao học hai
ngành Công nghệ thông tin và Quản trị kinh doanh và hiện nay Trường đã đào tạo
thêm các ngành: Kế toán kiểm toán, Tài chính ngân hàng… Bên cạnh đó, trường cũng

tiến hành mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế dưới nhiều hình thức như: gửi sinh viên,
giảng viên đi học ở nước ngồi theo các chương trình hợp tác đào tạo; gửi sinh viên các
ngành Đông Phương Học đi lao động thực tế tại nước ngoài 6 tháng…
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của trường và chức năng nhiệm vụ các Phòng, Khoa
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của trường
Trường Đại học Lạc Hồng hiện nay được tổ chức theo sơ đồ hình 2.1, quản lý
theo kiểu trực tuyến chức năng. Đây là mô hình chủ yếu được áp dụng trong các đơn vị
hiện nay.


25

Ghi chú:
: Tuyến lãnh đạo
: Tuyến quan hệ
: Đoàn thể

HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
Ban kiểm tra
Tài chính

HỘI ĐỒNG
KHOA HỌC

ĐẢNG BỘ

HIỆU TRƯỞNG

CƠNG ĐỒN

PHĨ
HIỆU
TRƯỞNG

PHĨ
HIỆU
TRƯỞNG

Phịng
Tài vụ

KHOA
CƠNG
NGHỆ
THƠNG
TIN

Phịng
Tổ chức
– Hành
chính

KHOA
ĐIỆN
ĐIỆN
TỬ

Phịng
Quản

trị
thiết
bị

KHOA
KỸ
THUẬT
CƠNG
TRÌNH

Phịng
Đào
tạo

Phịng
Thanh
tra Giáo
dục

KHOA
CƠNG
NGHỆ
SINH
HỌCMƠI
TRƯỜNG

Ban
Khảo
thí

KHOA
CƠNG
NGHỆ
HĨATHỰC
PHẨM

PHĨ
HIỆU
TRƯỞNG

Phịng
Sau ĐH,
NCKH
&
KĐCL

KHOA
CƠ
ĐIỆN

Phịng
Cơng
tác
sinh
viên

PHĨ
HIỆU
TRƯỞNG

Phịng
Quan
hệ
Qc tế

KHOA
TÀI
CHÍNH
-NGÂN
HÀNG

ĐỒN TNCS

KẾ
TỐN
-KIỂM
TỐN

Phịng
Thực
hành thí
nghiệm
&
CGCN

Khu
nội
trú
sinh
viên

KHOA
QUẢN TRỊ
KINH TẾQUỐC TẾ

T.tâm
Quan hệ
Doanh
nghiệp
và Hỗ
trợ SV

KHOA
NGƠN
NGỮ
ANH

Trung
tâm
Thơng
tin tư
liệu

KHOA
ANH
VĂN ĐẠI
CƯƠNG

Trung
tâm

Ngoại
ngữ &
Tin học

KHOA
ĐƠNG
PHƯƠNG

CÁC CƠ SỞ, THƯ VIỆN, CÁC PHỊNG THÍ NGHIỆM THỰC HÀNH, CÁC BỘ MƠN VÀ CÁC LỚP HỌC

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Lạc Hồng

Trung
tâm
Cissco

Nguồn: P, Hành chính – Tổ chức