Quản lí chất lượng trong sản xuất

L/O/G/O
www.trungtamtinhoc.edu.vn
GROUP C
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Môn học: Quản Trị Kinh Doanh cho
Kỹ Sư
www.trungtamtinhoc.edu.vn
Giới thiệu về chất lượng
www.trungtamtinhoc.edu.vn
• “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”
(W.Edwards Deming)
• “Thích hợp để sử dụng” (J.M.Juran)
•
“Làm đúng theo yêu cầu” (Philip B.Crosby)
•
ISO 9000:2008 định
nghĩa chất lượng là
“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu”
1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
2. VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
3. ĐẶC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
4. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
6. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
www.trungtamtinhoc.edu.vn
www.trungtamtinhoc.edu.vn
www.trungtamtinhoc.edu.vn
II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(Total Quality Management – TQM)
2.1: KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Nhờ những bậc thầy về quản lý chất lượng như là Deming (Mỹ), Feigenbaum (Mỹ),
Juran (Romania)… Trong vòng 45 năm trở lại đây người ta hiểu được rằng chất
lượng :

Không được quyết định bởi công nhân phân xưởng.

Không được quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm.

Mà được quyết định bởi những nhà quản lý cao cấp, những người thiết lập nên hệ
thống làm việc của công ty và là trách nhiệm của mọi người trong công ty.

Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực của công ty để đạt được chất lượng cao. Triết lý
này đòi hỏi sự tham gia của mọi người trong công ty, từ ban điều hành cấp cao trở
xuống. Triết lý này cũng gắn với sự tham gia của nhà cung cấp và cả khách hàng,
trong đó khách hàng là điểm trung tâm và sự thỏa mãn khách hàng là động lực
thúc đẩy.
www.trungtamtinhoc.edu.vn
Joseph M. Juran (1904-2008)

www.trungtamtinhoc.edu.vn
W. Edwards Deming (1900-1993)
www.trungtamtinhoc.edu.vn
Armand V. Feigenbaum (1922-)
Trích lời Feigenbaum
-"Đặc điểm quan trọng nhất của một
chương trình chất lượng tốt là nó có thể
quản lý được chất lượng tận gốc."
-"Kiểm soát chất lượng toàn diện là một
hệ thống hiệu quả. Nó là sự kết hợp giữa
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng
và nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều
nhóm khác nhau trong cùng một tổ chức
để thúc đẩy sản xuất và dịch vụ ở nhiều
cấp độ nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của
khách hàng."
-"Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính
của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị
trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà
thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được
sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng."
www.trungtamtinhoc.edu.vn
MÔ TẢ LÝ THUYẾT TQM
Lý thuyết TQM được mô tả như sau:

Phát hiện những điều mà khách hàng mong muốn.

Thiết kế sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những điều kiện
khách hàng mong muốn.


Thiết kế quy trình sản xuất. Xác định trước và ngăn ngừa
sai lầm. Khi sai lầm xảy ra, tìm biện pháp khắc phục để
không lặp lại sai lầm.

Theo dõi kết quả đạt được, cải tiến hệ thống làm việc.
Không bao giờ ngừng cải tiến.

Mở rộng khái niệm này tới nhà cung cấp và nhà phân
phối.
www.trungtamtinhoc.edu.vn
MÔ TẢ LÝ THUYẾT TQM
www.trungtamtinhoc.edu.vn
2.2: MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mục tiêu của TQM là không ngừng cải tiến chất
lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất cho
phép nhu cầu của khách hàng.
A
S
D
C
A
C
D
P
A
C
S
D
D

C
A P
Mức độ khách
hàng thỏa mãn
Thời gian
Ghi chú: S: Qui định việc sử dụng những tiêu chuẩn
www.trungtamtinhoc.edu.vn
VÒNG TRÒN DEMING
P: Lập kế hoạch
-
Xác định vấn đề cần xử lý
-
Nghiên cứu hệ thống hiện
hành
-
Nhận dạng những nguyên
nhân có thể
D: Thực hiện :
- Lập kế hoạch và thực
hiện giải pháp để xử lý
vấn đề.
C: Đánh giá:
-
Kiểm tra hậu quả
A: Hành động:
-
Chuẩn hóa giải pháp
-
Nhìn lại quá trình và phát
triển kế hoạch tương lai

-
Chuẩn hóa và thực hiện
trên toàn công ty
www.trungtamtinhoc.edu.vn
2.3: NGUYÊN LÝ TRONG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TOÀN DIỆN
A) TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG
•)
Khách hàng: mục tiêu hoạt động.
Xác định ai là khách hàng ?
www.trungtamtinhoc.edu.vn
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
BÊN NGOÀI
Những cá nhân
hoặc tổ chức sử
dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của
công ty.
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG BÊN
TRONG
Là người làm việc ở khâu
sau sử dụng đầu ra của khâu
trước trong quá trình sản
xuất.
VD: một người thợ sửa chữa
bảo trì một cái máy. Người
công nhân vận hành cái máy
này gọi là khách hàng bên

trong của người thợ bảo trì.
www.trungtamtinhoc.edu.vn
TÌM HIỂU MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng mong muốn điều gì?
Xác định: dựa trên 4 câu hỏi:
1. Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những
đặc tính gì?
2. Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn được
mong đợi của khách hàng.
3. Mức độ quan trọng tương đối của những đặc tính
này?
4. Khách hàng thỏa mãn như thế nào đối với mức độ
cung cấp hiện tại của công ty?
www.trungtamtinhoc.edu.vn
www.trungtamtinhoc.edu.vn
NHỮNG BIỆN PHÁP ĐỂ TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG
Mức 3:
Phỏng vấn từng người
Phỏng vấn nhóm đại diện
Điều tra có thiết kế trước
So sánh với hạng chuẩn
Quay video, người mua hàng bí hiểm
Hiểu thật rõ
khách hàng!
Mức 2:
Bàn phục vụ
Đường dây nóng
Nhân viên phục vụ
Mạng lưới quan hệ
Phân tích dữ liệu

bán hàng
Điều tra không
thiết kế được.
Mức 1:
Than phiền của
khách hàng
Mức độ hiểu biết về khách hàng
Cách tiếp cận
Bị động,phản ứng
Chủ động, tích cực
www.trungtamtinhoc.edu.vn
ĐÁP ỨNG MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG
Diễn dịch những đặc trưng mong đợi bởi khách
hàng thành các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
dịch vụ.
Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (QFD-
quality Function Deployment) có thể được sử
dụng để thực hiện diễn dịch này. Kỹ thuật này
giúp cho việc định đơn vị đo lường và đánh giá
những phương án thiết kế khác nhau.