Tiểu luận khoa học môn Marketing căn bản: MỘT SỐ SUY NGHĨ VỀ NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN SAU BÁN HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ CỦA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH
VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
*
TIỂU LUẬN KHOA HỌC
MÔN: MARKETING CĂN BẢN
TIÊU ĐỀ: MỘT SỐ SUY NGHĨ VỀ NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN SAU BÁN
HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ CỦA HÀ NỘI
Người viết: Hoàng Văn Tú
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 nưm 2014
Hiện nay ở Hà Nội nói riêng và trên thế giới nói chung có rất nhiều hệ
thống bán hàng cổ điển và hiện đại để đáp ứng được nhu cầu khách hàng ngày
càng cao một số trong số các hệ thống bán hàng hiện đại là hệ thống siêu thị.
Theo Philip Kotler: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức
chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn,
đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt,
các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.
Theo kinh tế thị trường: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều
mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng.
Hà Nội với sự xuất hiện của siêu thị vào những năm 1995-1997, trong quá
trình hình thành, phát triển, tồn tại và diệt vong đến nay Hà Nội gồm 74 siêu thị
lớn nhỏ. Để tồn tại và phát triển đến nay các siêu thị đã phải tạo cho mình một
hệ thống khách hàng ổn định vì “Khách hàng là thị trường”, và có vai trò rất
quan trọng trong sự sống còn của một doanh nghiệp, cửa hàng. Và để tạo được
mộ hệ thống khách hàng như vậy, một trong những khâu rất quan trọng là
nghiên cứu cảm nhận, chăm sóc khách hàng sau mua.
Hoạt động thực tiễn của Marketing có ảnh hưởng lớn tới con người hi họ
ở cương vị người mua, người bán và người dân thường. Mục tiêu của nó là đạt
được mức tiêu dùng cao nhất, đạt được mức độ thừa năm người tiêu dùng cao
nhất, dành cho người tiêu dùng quyền lựa chọn lớn nhất. Nâng cao hết mức chất
lượng đời sống. Nhiều người cho rằng mục tiêu là nâng cao chất lượng đời sống,
còn phương tiện để đạt được điều đó là vận dụng quan niệm Marketing đạo đức

xã hội.
Sự quan tâm đến hoạt động này ngày càng gia tăng khi mà ngày càng
nhiều các tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh, trên trường quốc tế và trong lĩnh
vực phi thương mại ý thức được rằng chính Marketing góp phần làm cho họ
thành đạt hơn trong việc gia nhập thị trường.
2
Điểm xuất phát của hoạt động Marketing là phân tích khả năng của thị
trường. Cần biết phát hiện và đánh giá những khả năng này như thế nào? Họ có
thể tìm được những khả năng đó khi làm việc với mạng lưới phát triển hàng hóa
và thị trường và chú ý đến những lĩnh vực hoạt động hấp dẫn mới. Phải đánh giá
mỗi khả năng theo quán điểm nó có phù hợp với các mục tiêu và tiềm năng hiện
có của công ty, doanh nghiệp, cửa hàng không?
Môi trường Marketing bao gồm những lĩnh vực mà ở đó công ty, doanh
nghiệp, cần phải tìm cho mình những khả năng mới và theo dõi sự xuất hiện
những mỗi đe dọa tiềm ẩn. Nó bao gồm tất cả những lực lượng có ảnh hưởng
đến khả năng thiết lập và duy trì sự tiếp súc với thị trường mục tiêu. Và nó bao
gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Hành vi mua của người tiêu dùng gồm 5 khâu:
- Các yếu tố kích thích của marketing, bao gồm: hàng hóa, giá cả, phương
pháp phân phối và khuyến mại.
- Các tác nhân kích thích khác bao gồm: môi trường kinh tế, khoa học kỹ
thuật, chính trị và văn hóa.
- Các đặc tính của người mua.
- Quá trình quyết định mua hàng.
- Những phản ứng đáp lại của người mua bao gồm: lựa chọn hàng hóa,
lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà kinh doanh và lựa chọn lượng mua.
3
Mô hình cá nhân:
Những yếu tố
trình độ văn hóa

Những yếu tố
mang tính xã hội
Người mua
Những yếu tố
mang tính cá nhân
Những yếu tố
mang tính chất tâm lý
- Những yếu tố trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến
hành vi của người tiêu dùng ta sẽ xem xét nền văn hóa, nhành văn hóa và địa vị
xã hội của người mua đóng vai trò như thế nào?.
+ Văn hóa: Là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành
vi của con người.
+ Nhánh văn hóa: Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận
cấu thành nhỏ hơn hay nhành văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả
năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình.
+ Đơn vị xã hội: Hầu như trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng
khách nhau. Giai tầng là: Những nhóm tương đối ổn định trong khuông khổ xã
hội, được sắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan
điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.
- Những yếu tố mang tính chất xã hội: Gồm: Nhóm chuẩn mực: Là những
nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con
người.
4
+ Gia đình: Là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong khuôn khổ xã
hội. Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của
người mua. Gia đình nhỏ bé của cá nhân gồm vợ chồng và con cái có ảnh hưởng
trực tiếp hơn đến hành vi mua hàng ngày.
+ Vai trò và địa lý: là một tập hợp những hành động mà những người
xung quanh chờ đợi ở người đó. Mỗi vai trò có một vị trí nhất định phản ánh
mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội. Và con người thường lựa chọn những thư

hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã hội.
- Những yếu tố mang tính chất cá nhân gồm:
+ Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình. Cùng với tuổi tác
cũng diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và
dịch vụ được mua sắm.
+ Nghề nghiệp: Có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và
dịch vụ được chọn mua.
+ Tình trạng kinh tế: có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ.
+ Kiểu nhân cách và ý niệm của bản thân: Mỗi người đều có một kiểu
nhân cách hết sức đặc thù, có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người đó.
- Những yếu tố mang tính chất tâm lý bao gồm: Động cơ, tri giác, lĩnh
hội, niềm tin và thái độ.
+ Động cơ: là nhu cầu đã trở thành sự khẩn thiết đến mức độ buộc con
người phải tìm cách và phương thức thỏa mãn nó.
+ Tri giác: là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và
giải thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung
quanh.
+ Lĩnh hội: Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thể
dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được.
5
+ Niềm tin và thái độ:
- Niềm tin: là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó.
- Thái độ: là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ
sở những tri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó,
những cảm giác do chúng gây ra mà phường hướng hành động có thể có.
Mô hình mua tổ chức:
Những yếu tố môi
trường xung quanh
Những yếu tố đặc
điểm của doanh nghiệp

Những người
mua
Những yếu tố
quan hệ cá nhân
Những yếu tố
đặc điểm cá nhân
- Những yếu tố môi trường xung quanh: Chịu ảnh hưởng của các yếu tố
như: mức nhu cầu sơ cấp, triển vọng kinh tế, số tiền vay được, điều kiện cung
ứng vật tư, nhịp độ tiến bộ khoa học kỹ thuật của các sự kiện chính trị và
khuynh hướng điều tiết hoạt động kinh doanh và hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh.
- Những yếu tố đặc điểm của doanh nghiệp: mọi doanh nghiệp mua hàng
đều có những mục tiêu riêng, những mục đích chính trị, những phương pháp làm
việc riêng của mình, cơ cấu tổ chức riêng và hệ thống tổ chức nội bộ riêng mà
người bán hàng tư liệu sản xuất phải nghiên cứu.
6
- Những yếu tố quan hệ cá nhân: trong thành phần của trung tâm mua
hàng thường có những người ở các cương vị khác nhau, với các quyền hạn khác
nhau, biết đặt mình vào vị trí người khác, biết thuyết phục theo cách khác nhau.
Những người bán hàng tư liệu sản xuất không chắc có thể biết được những biến
động trong hành vi tập thể của họ trong quá trình thông qua quyết định mua
hàng, mặc dù mọi thông tin có thể thu thập được về các thành viên của trung tâm
mua hàng và những mối quan hệ cá nhân giữa họ với nhau đều có ích.
- Những yếu tố đặc điểm cá nhân: Mỗi người tham gia thông qua quyết
định mua hàng đều mang theo vào quá trình này những động cơ cá nhân, những
nhận thức và sự ưa thích của mình. Tất cả những cái đó tùy thuộc vào lứa tuổi
của con người cụ thể, mức thu nhập của họ, trình độ học vấn, vị trí công tác,
kiểu nhân cách và thái độ sẵn sàng chấp nhận rủi ro của họ. Những người bán
hàng tư liệu sản xuất cần phải biết những người mua của mình và đảm bảo sách
lược của mình thích ứng với các yếu tố cụ thể của hoàn cảnh xung quanh, các

đặc điểm của doanh nghiệp, các quan hệ cá nhân và những đặc điểm cá nhân có
ảnh hưởng đến việc mua hàng.
Nghiên cứu cảm nhận sau mua đóng một vai trò rất quan trọng. Có thể nói
trong sự tồn tại, phát triển, hưng thịnh hay diệt vong của một cửa hàng, doanh
nghiệp, công ty, vì công tác nghiên cứu sau mua có thể giúp cho ta biết được
khách hàng sau khi mua và sử dụng hàng hóa của cửa hàng, doanh nghiệp hay
công ty mình họ sẽ có những cảm nhận như thế nào? Họ hài lòng chưa? Snả
phẩm mình thỏa mãn được nhu cầu của họ chưa? Sản phẩm mình có thực sự tốt
với họ khong? Để rồi từ đó xây dựng các chiến lược, kế hoạch kinh doanh
sao cho phù hợp nhất, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Qua nghiên cứu giúp ta biết được khách hàng phản ứng như thế nào với những
thủ thuật kích thích của marketing mà công ty có thể vận dụng? Sau khi hiểu rõ
được những khách hàng phản ứng như thế nào với các tính năng khác nhau của
hàng hóa, giá cả… khi đó mình sẽ có ưu thế hơn trước các đối thủ cạnh tranh.
7
Ngày nay các hệ thống siêu thị đã, đang tồn tại và phát triển ngày một rộng lớn.
Họ đã có những chiến lược marketing của riêng mình để tạo cho mình một hệ
thống khách hàng rộng khắp và ổn định. Với những chương trình khuyến mại,
giảm giá, giờ vàng… và giới thiệu những sản phẩm với nhiều tính năng khác
nhau. Sự đa dạng của sản phẩm giúp họ chọn lựa và thỏa mãn một cách tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của mình là rất phù hợp với họ… và sau đó
xem họ đánh giá về sản phẩm mình như thế nào? Nhu cầu của khách hàng ra
sau? khả năng mà doanh nghiệp, công tông ty mình có thể đáp ứng nhu cầu đó
đến đâu? Vì nhu cầu của con người là vô hạn, song khả năng, năng lực của công
ty, doanh nghiệp có hạn, nên phải tìm hiểu kỹ khách hàng để từ đó đáp ứng một
cách tốt nhất trong phạm vi, năng lực của doanh nghiệp, công ty mình. Biết phát
huy tốt đa những mặt mạnh của mình và hạn chế những điểm yếu, tránh để đối
thủ cạnh tranh biết được điểm mạnh yếu của mình. Hệ thống siêu thị ở Hà Nội
đã thực hiện tốt vai trò của mình, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của
người tiêu dùng. Song để giữ chân những khách hàng dùng sản phẩm của doanh

nghiệp, công ty mình cũng là một điều không hề đơn giản chút nào. Vì vậy
muốn giữ họ một cách tốt nhất là tìm hiểu rõ khách hàng, nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng để từ đó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của họ.
Ngoài ra các doanh nghiệp, công tu cũng phải hết sức chú ý đến sự phục vụ của
mình, phải thường xuyên chỉ đạo, hướng dẫn nhân viên của mình cách phục vụ
những khách hàng với những tính cách nhu cầu khác nhau, sao cho phù hợp,
hợp lý nhất.
8
Nghiên cứu cảm nhận sau bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, công ty. Muốn tồn tại và phát triển được
thì phải có thị trường, mà thị trường là ai? Thị trường là khách hàng. Để tạo mới
và giữ được hệ thống khách hàng ổn định cho sự phát triển của doanh nghiệp
công ty cách tốt nhất là phải tìm hiểu kỹ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách tốt nhất trong phạm vi năng lực của doanh nghiệp, công ty.
Một doanh nghiệp, công ty muốn tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị
trường thì một khâu rất quan trọng và không thể thiết là nghiên cứu cảm nhận
sau bán hàng.
9