quản lý chất lượng

1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Dẫn nhập
Chương 2: Các khái niệm chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 4: Đánh giá chất lượng
Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
2
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization
for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.
Crosby)

(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
3
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm
phải thể hiện các khía cạnh sau:

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc

trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với
bất kỳ giá nào.

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện
tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong
tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn
những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.
4
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự
phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện
trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc 3P:

(1) Performance: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu

(3) Punctuallity : Đúng thời điểm

Quy tắc QCDSS:

Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing: Thời
điểm cung cấp / Service: Dịch vụ / Safety: An toàn
5
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện

nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với
chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có
thể tăng lên . Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến
mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn bảo đảm doanh
lợi cho tổ chức
Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy
thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng
vùng, từng kênh phân phối khác nhau.
6
2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được
tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn
chính: Thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm
1/ Giai đoạn thiết kế: Giai đoạn giải quyết phương án thỏa
mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng
quyết định đối vối chất lượng sản phẩm. Chất lượng thiết
kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên
cứu các yêu cầu của người tiêu dùng.
2/ Giai đoạn sản xuất: Giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu
của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm.
7
2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
3/ Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: Lưu thông tốt
sẽ giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thời gian
lưu trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt hơn.

Sử dụng: Tổ chức có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử
dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…. Thu thấp
thông tin khách hàng để điều chỉnh cải tiến chất lượng sản
phẩm
Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện việc
quản lý trong tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm,
đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế
8
2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
Yêu cầu
được đáp ứng
Yêu cầu của
khách hàng
và xã hội
Bán Sản phẩm
Marketing
Dòch vụ
Kiểm tra
Marketing
Dòch vụ Sau khi bán
Độ lệch chất lượng
Nghiên cứu yêu cầu
Thiết kế Sản phẩm
Thẩm đònh dự án
Hoạch đònh thực hiện
Sản xuất
Sản xuất thử
Vòng Xoắn Juran
9

3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG

2.1.Nhóm các yếu tố bên ngoài:

2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:

a.- Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị
trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường.
Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm
với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình
thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là
phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có
các chiến lược và sách lược đúng đắn.
10
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG
b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng
kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật
(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần
thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm
nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao
chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của
nền kinh tế.
c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các
loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính
sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm
11

3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG

2.1.2. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :

Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản
xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu
quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật hiện nay là
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
12
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG

2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ
chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế .
- Giá cả .
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng .
CHAÁT LÖÔÏNG
Hiệu lực cơ chế quản lý
kinh tế
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀN CHẤT LƯỢNG
Các yếu tố bên ngoài

Sự phát triển KHKT
Đòi hỏi thị trường
Trình độ kinh tế, trình độ
sản xuất
Chính sách kinh tế
14
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀN CHẤT LƯỢNG
2.2.Nhóm các yếu tố bên trong:

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm được biểu thị bằng qui tắc 4M:

- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.

- Methods : phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.

- Machines: Máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials : Vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp.

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan
trọng nhất
CHẤT LƯNG
Nguyên liệu (Materials)
Phương pháp (Methods)
Con người (Men) Thiết bò (Machines)
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀN CHẤT LƯỢNG

Các yếu tố bên trong
16
4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (COQ)

Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy
sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.

Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm:

Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và
chi phí sai hỏng bên ngoài.

 Chi phí thẩm định (kiểm tra, đánh giá)

 Chi phí phòng ngừa