Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng của thành công potx

Văn hóa dịch vụ khách hàng –
Nền tảng của thành công

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của
nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi
hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã
phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân
viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty
lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được
ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng
mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ
như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các
công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy
nhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một
số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà
tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách
hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn
có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào
đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà
lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều
khách hàng “cảm nhận” được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính
là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 8 bước quan trọng giúp
bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ sở của một dịch vụ khách hàng
tuyệt vời.
1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công
việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên
tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch

vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách
hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh
không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải
hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các
nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của
bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách
hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được.
2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.
Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của
họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có
thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới
các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa
dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả
khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo
nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra
các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên
cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ
sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực
tế.
3. Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều
cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất
cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống
các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ
khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ
chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có
khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp
trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này,
nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp

bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ
khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu
bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao
quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô
tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với
khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết.
Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ
với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các
tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm
của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong
con mắt khách hàng.
5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.
Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ
khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành
động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng,
tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có
sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?”.
6. Đưa ra một giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn
bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của
khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ
ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ.
Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn
hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách

hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ
khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương
pháp trên.
Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai
quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều
cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách
hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà
cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động
giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản
sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về
chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định
sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời
than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm
nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn
đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách
hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy
được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế
nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ
hội và tất cả các cơ hội của bạn.