Báo cáo nghiên cứu khoa học: " NÂNG CAO CHẤT LƯỢN G ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦUTƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM" pdf

TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

94

NÂNG CAO CHT LƯNG ĐI NG NHÂN VIÊN
TI NGÂN HNG ĐU TƯ V PHT TRIN VIT NAM
PROMOTING THE STAFF QUALITY IN THE BANK FOR
INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM

NGUYN VĂN HÂN
Đi hc Đ Nng

TM TT
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên
là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của t chức . Trong quá trình giao dịch trực
tiếp với khách hàng , nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất
lượng dịch vụ ngân hàng . Bài viết đi sâu tìm hiểu nhng đánh giá , mong muốn của
khách hàng đối với nhân viên để t đ đề xuất một số gii pháp nhm nâng cao chất
lượng phục vụ và kh năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đu tư và
Phát triển Vit Nam.
ABSTRACT
With regard to such a service business line as banking, the staff quality is an important
factor that decides the strength of the organization. In the process of direct transaction
with customers, the staff is the main element for customers to evaluate the quality of
banking service. This research paper focuses deeply on customers’ evaluation,
expectation towards the staff in order to suggest some solutions to raise the staff’s
service quality and communication skills in the Bank for Investment and Development
of Vietnam.
1. Đt vn đ
Trong hot đng kinh doanh ca ngân hng , khch hng thưng xuyên tip xc
giao dch vi nhân viên , mi thi đ, phong cch lm vic ca nhân viên c nh hưng

quyt đnh đn hnh nh v uy tn ca ngân hng . Vì vậy, vi kin thức, kinh nghim,
thi đ phục vụ, kh năng thuyt phục khch hng, ngoi hnh, trang phục nhân viên…
có thể lm tăng thêm chất lượng dch vụ hoặc cũng c thể sẽ lm gim chất lượng dch
vụ. Hin nay, vi s xuất hin ca nhiu ngân hng trong v ngoi nưc , trnh đ công
ngh, sn phm gn như không c s khc bit , cc ngân hng ch c thể nâng cao tnh
cnh tranh bng chất lượng phục vụ ca đi ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên cng
cao thì lợi th cnh tranh ca ngân hng cng ln . Do đ, để duy trì và phát triển quan
h vi khch hng hin ti cũng như khch hng trong tương lai , các ngân hàng nói
chung, Ngân hng Đu tư v Pht triển (BIDV) ni riêng cn phi không ngng nâng
cao chất lượng đi ngũ nhân viên ca mnh.
Để c cơ s nhận đnh, đnh gi khch quan v đi ngũ nhân viên ca BIDV, tác
gi đ tin hnh điu tra kho st  kin ca khch hng v mong mun ca h v mức
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

95

đ đp ứng ca đi ngũ nhân viên, gip cho BIDV c ci nhn đng đn v tm cch ci
thin hnh nh nhân viên ca mnh.
Cuc điu tra được tin hnh vi quy mô 646 khch hng ti 10 tnh, thnh ph
trên ton quc . Kt qu x l d li u bng phn mm SPSS cho php rt ra cc nhận
đnh v k vng , mức đ tha mn ca khch hng , t đ đ xuất mt s gii php
nhm nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên ti Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit
Nam.
2. Mong muốn của khch hng đối vi đi ng nhân viên của Ngân hng Đu tư v
Pht trin Vit Nam
Trong hot đng ngân hng, chất lượng ca sn phm dch vụ m khch hng
cm nhận được chnh l s tổng hợp ca nhiu yu t khc nhau, trong đ c yu t
thuc v đi ngũ nhân viên ngân hng. Nhân viên l ngưi trc tip giao dch vi khch
hàng, vì vậy, thi đ v trnh đ ca h quyt đnh phn ln đn chất lượng dch vụ v
hình nh ca ngân hng. Tìm hiểu nhng mong mun ca khch hng đi vi n hân viên

sẽ gip cho ngân hng ngy cng hon thin hơn na trong công tc đo to v bồi
dưỡng đi ngũ nhân viên ca mnh . Sau đây l kt qu điu tra nhng mong mun ca
khách hàng v nhân viên Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit Nam.
Bảng 1. Mong muốn ca khch hng đối với đội ngũ nhân viên
Yếu tố Tần suất xuất hiện %
Trình đ chuyên môn, nghip vụ 612 94.73
Kh năng to dng lòng tin v s an tâm 515 81.26
Nhanh nhn, năng đng 607 93.96
Nhit tnh, nim n, lch thip trong giao tip 560 86.68
Quan tâm đn nhu cu c bit ca khch hng 459 71.05
Ngoi hnh, trang phục ca nhân viên 521 80.65
(Tỷ trng được tính trên 646 phiếu điều tra)
Phn ln cc khch hng khi đn giao dch vi ngân hng đu mong mun nhân
viên giao dch ph i có trình đ chuyên môn gii , nhanh nhn, năng đng, nhit tnh,
nim n v c thi đ lch thip. Vì khách hàng sẽ cm thấy mnh được thật s quan tâm
và thoi mi hơn khi giao dch vi nhng ngưi nhit tnh v c thi đ lch thip trong
giao tip. H cũng sẽ thấy an ton, tin tưng hơn khi nhân viên l nhng ngưi c trnh
đ chuyên môn cao cũng như c s nhanh nhn v năng đng.
Mt s khch hng li mong mun nhân viên giao dch l nhng ngưi c ngoi
hình, trang phục đp v lch s, phi bit quan tâm đn nhu cu c bit ca h . Các ý
kin ny c lẽ tập trung vo cc khch hng c s quan tâm nhiu đn ấn tượng c được
v ngân hng hoặc mun to cho h cm gic v s chuyên nghip ca ngân hng.
V pha ngân hàng, để đem li s hài lòng cho khách hàng ca mnh . Mt mặt
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

96

cn đng viên , khuyn khch nhân viên bng cc chnh sch , ch đ hợp l nhm to
đng lc gip h phục vụ khch hng ngy cng tt hơn . Mặt khc, cn ch trng đn
công tác tuyển dụng, đo to v bồ i dưỡng nhân viên, đồng thi c nhng quy đnh v

đồng phục nhân viên to cm gic chuyên nghip trong hot đng ca ngân hng.
3. Thc trng đi ng nhân viên của Ngân hng Đu tư v Pht trin Vit Nam
qua đnh gi của khch hng
Hình nh ca ngân hng phụ thuc rất ln vo nhng hot đng ca nhân viên
giao dch, ngưi tip xc trc tip vi khch hng. Qua điu tra cho thấy, khch hng
đnh gi v chất lượng phục vụ ca đi ngũ nhân viên như sau:
Bảng 2. Đnh gi ca khch hng về đội ngũ nhân viên
Đơn vị: %
Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Trình đ chuyên môn, nghip vụ 13.89 42.89 39.03 4.19
Kh năng to dng lòng tin v s an tâm 13.80 58.37 21.78 6.05
Nhanh nhn, năng đng 12.35

41.39 33.42 12.84
Nhit tnh, nim n, lch thip trong giao tip 16.76

39.53 35.50 8.21
Quan tâm đn nhu cu c bit ca khch hng 14.57

47.60 30.20 7.63
Ngoi hnh, trang phục ca nhân viên 34.73 27.19 31.88 6.20
(Tỷ trng được tính trên 646 phiếu điều tra)
0
20
40
60
1
2
3
4

Trình độ chuyên môn, nghip vụ
Kh năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Nhanh nhn, năng động
Nhit tình, niềm n, lịch thip trong giao tiếp
Quan tâm đến nhu cu cá bit của khách hàng
Ngoại hình, trang phục của nhân viên

Biểu đồ 1. Đnh gi về đội ngũ nhân viên
Qua bng s liu trên cho thấy, đa s khch hng đnh gi đi ngũ nhân viên ca
Ngân hng Đu tư v Pht triển Vit Nam  mức đ bnh thưng . Mt b phận khch
hng đnh gi tt, khong 40%; nhất l tnh nhanh nhn, năng đng (56,26%). Bên cnh
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

97

đ, khách hàng cũng đnh gi kh tt v v trnh đ chuyên môn nghip vụ , kh năng
to dng nim tin v s an tâm cho khch hng; nhit tnh, nim n, lch thip trong
giao tip.
Tuy nhiên, cũng còn nhiu  kin đnh gi chưa tt v đi ngũ nhân viên v tất
c cc mặt chim t trng trên, dưi 15%, nhất l v ngoi hnh v trang phục (34,73%).
Nhiu khch hng phn nn v trnh đ nghip vụ , kh năng tư vấn ca nhân viên còn
yu, thi đ phục vụ chưa c tnh chuyên nghip , chưa thật s quan tâm đn khch
hàng. Vì vậy, để khch hng cm thấy tho mi khi giao dch, BIDV cn phi ch trng
đn công tc đo to, bồi dưỡng v chnh đn tc phong lm vic ca nhân viên, đồng
thi tăng cưng văn ha doanh nghip trong ngân hng.
Tóm li, lòng trung thành ca khch hng phụ thuc rất nhiu vo cm nhận
chung khi giao dch vi nhân viên. C không t khch hng sau khi tin hnh giao dch
vi ngân hng mt thi gian th đ chuyển sang giao dch vi mt ngân hng khc , vì
cm nhận không tt v đi ngũ nhân viên ca ngân hng đ.
4. Gii php nâng cao cht lưng v kh năng giao tip của đi ng nhân viên ti

Ngân hng Đu tư v pht trin Vit Nam
4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán b, nhân viên l khâu quyt đnh hiu qu kinh doanh v nâng cao năng lc
cnh tranh ca ngân hng. Kt qu ny phụ thuc rất ln vo trnh đ chuyên môn,
nghip vụ, tnh năng đng sng to, đo đức ngh nghip, thi đ phục vụ ca cn b
ngân hàng, đ cũng l nhng vấn đ m khch hng phn nn nhiu nhất v mong mun
nhiu nhất t ngân hng. Do vậy, để gp phn nâng cao chất lượng sn phm dch vụ
ngân hàng và to được hnh nh thân thin trong lòng khch hng th vic nâng cao chất
lượng đi ngũ cn b, nhân viên chnh l mt gii php rất quan trng, c gi tr trong
mi giai đon pht triển ca BIDV. Thc hin gii php ny, BIDV nên tập trung trên
cc phương din sau:
BIDV nên xây dng mt quy trnh tuyển dụng nhân viên khoa hc, chnh xc v
hợp lý nhm tuyển dụng được nhng nhân viên c trnh đ v phù hợp vi yêu cu công
vic.
Đnh k tổ chức cc kho đo to kỹ năng nghip vụ chuyên môn cho đi ngũ
cán b nhân viên v kh năng thc hin công vic vi kỹ thuật công ngh hin đi, kh
năng ứng x khi tip xc vi khch hng. Đồng thi, lập k hoch c cc cn b trẻ c
năng lc đi đo to chuyên sâu  cc lĩnh vc kinh doanh ch cht, cc dch vụ mi
nhm xây dng được đi ngũ chuyên gia gii, lm nồng ct cho nguồn nhân lc trong
tương lai.
Tổ chức cc cuc thi v nghip vụ chuyên môn, thể thao v cc vấn đ x hi
khác. Qua vic kiểm tra kh năng ứng x ca nhân viên, BIDV c thể mt mặt khen
thưng để khch l, mặt khc c thể rt ra nhng yu km hin ti để c thể c bin
pháp ci thin kp thi. T đ, ngy cng nâng cao chất lượng phục vụ ca BIDV.
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

98

Đi vi nhng nhân viên mi lẫn nhân viên cũ, cn lm cho h hiểu rõ tm quan
trng ca vic thưng xuyên nghiên cứu, hc tập để cập nhật nhng kin thức v

chuyên môn và nhng kin thức x h i, gn l luận vi thc tiễn để c thể vận dụng
mt cch linh hot, sng to v c hiu qu.
Trong chnh sch đãi ng cn b cn ch trng đn trnh đ , năng lc ca cn b
và có chính sách tho đng đi vi nhng c trnh đ chuyên môn cao , c nhiu đ ng
góp cho ngân hàng.
Đổi mi phong cch giao dch, thể hin s văn minh lch s ca cn b nhân
viên đi vi khch hng.
C cơ ch khuyn khch vật chất đi vi cn b trong ngân hng như: cn thit
có ch đ lương, thưng khc nhau đi vi nhng nhim vụ quan trng khc nhau để
khuyn khch s lm vic ca đi đi ngũ cn b ngân hng.
Nâng cao tính k cương, k luật ca cn b v nhân viên trong ngân hng.
4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng
Trong hot đng kinh doanh ngân hng, nu như chất lượng dch vụ l mục tiêu
quan trng m mỗi ngân hng hưng ti, th kh năng giao tip chnh l nhng công cụ
đưa sn phm đ đn vi khch hng. Kỹ năng giao tip ca cn b giao dch l mt
trong nhng yu t quan trng to ấn tượng tt đp, s tin tưng nhất đnh ca khch
hng đi vi ngân hng, quyt đnh đn vic h tr thnh khch hng ca ngân hng.
Như vậy, giao tip ca cn b ngân hng tc đng trc tip đn tin trnh quyt đnh s
dụng sn phm dch vụ ca khch hng v nh hưng đn hiu qu hot đng kinh
doanh ca ngân hng. Chnh v vậy, nâng cao kh năng giao tip ca cn b giao dch l
mt vic cn phi thc hin.
Để lm được vic ny, cn b giao dch ca BIDV phi hiểu rng khi tip xc
vi khch hng ngoi vic nm vng chuyên môn còn cn thc hin tt cc nguyên tc
sau:
Một l, nguyên tc tôn trng khch hng
Tôn trng khch hng thể hin  vic cn b giao dch bit cch cư x công
bng, bnh đẳng gia cc loi khch hng. Tôn trng khch hng còn biểu hin  vic
cán b giao dch bit lng nghe  kin phn hồi ca khch hng, bit khc phục, ứng x
khéo léo, linh hot v lm hi lòng khch hng; bit cch s dụng ngôn ng dễ hiểu, c

văn ho, trang phục gn gng, đng qu y đnh ca ngân hng, đn tip khch hng vi
thi đ tươi cưi, nim n, nhit tnh, thân thin v thoi mi…
Hai là, nguyên tc giao dch viên gp phn to nên v duy tr s khc bit v sn
phm dch vụ ca ngân hng
S khc bit không ch  chất lượng ca dch vụ m còn biểu hin  nt văn ho
trong phục vụ khch hng ca cn b giao dch, lm cho khch hng thấy thoi mi, hi
lòng và nhận thấy s khc bit đ để la chn khi s dụng dch vụ ca ngân hng.
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

99

Ba là, nguyên tc bit lng nghe hiu qu và bit cch ni
Cán b giao dch khi tip xc trc tip vi khch hng phi bit hưng v pha
khách hàng, luôn nhìn vào mt h v bit mm cưi đng lc. Khi khch hng đang ni,
cán b giao dch cn by t s ch  v không nên ngt li tr khi mun lm rõ mt vấn
đ no đ. Cn b giao dch cn khuyn khch khch hng chia sẻ nhng mong mun
ca h v loi sn phm m h đang s dụng, bit kim ch cm xc, bit s dụng ngôn
ng trong sng dễ hiểu v bnh tĩnh gii quyt cc tnh hung khi gặp s phn ứng ca
khách hàng; bit lng nghe, tip nhận thông tin phn hồi t khch hng để vic trao đổi
tip nhận thông tin mang tnh hai chiu, gip cho cn b giao dch nm bt thông tin kp
thi, tư vấn cho lnh đo cấp trên đưa ra nhng ci tin v cc sn phm dch vụ cũng
như gim bt th tục hnh chnh không cn thit trong giao dch.
Bốn l, nguyên tc trung thc trong giao dch vi khch hng
Mỗi cn b giao dch cn hưng dẫn cn thận, t m, nhit tnh v trung thc cho
khách hàng nhng th tục hnh ch nh đng vi quy đnh ca ngân hng; quyn lợi v
trách nhim ca khch hng khi s dụng loi hnh dch vụ đ. Trung thc còn biểu hin
 vic thm đnh đng thc trng hồ sơ khch hng, không c bất cứ đòi hi v yêu cu
nào vi khch hng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tc kiên nhẫn, bit ch đợi v tm điểm tương đồng, mi quan
tâm chung để cung cấp dch vụ, hợp tc hai bên cùng c lợi

Trong quá trình tip xc trc tip, cn b giao dch cn bit ch đợi, bit chn
điểm dng, bit to ấn tượng để khch hng s dụng cc sn phm dch vụ ca ngân
hàng mình, hiểu được tâm l, nhu cu ca khch hng, tư vấn cho khch hng v lợi ch
khi h s dụng cc sn phm dch vụ ngân hng.
Sáu là, nguyên tc gây dng nim tin v duy tr mi quan h lâu di vi khch
hàng
Trên thc t, nu mun gây dng nim tin bn vng, mun duy tr mi quan h
vi khch hng lâu di th cn b giao dch nên hiểu rng: vic khch hng chấp nhận
s dụng cc sn phm dch vụ ca ngân hng mi ch l bt đu cho mt chin lược tip
cận lm hài lòng khách hàng, mà còn phi thông qua cc dch vụ chăm sc khch hng
sau khi giao dch được thc hin.
5. Kt lun
Trưc s ra đi ngy cng nhiu ca cc ngân hng , tnh cnh tranh cng gay
gt, không còn cách nào khác , BIDV phi hưng đn khch hng , phi tm cch tha
mn tt nhất nhu cu ca khch hng , m nhất l phi tăng cưng chất lượng ca đi
ngũ nhân viên , ngưi c vai trò quyt đnh đn thnh công ca ngân hng . Hy vng
nhng đnh gi v gii php nêu trên sẽ gip cho BIDV nâng cao được hnh nh ca
mình, tha mn tt hơn nhu cu ca khch hng, t đ gp phn duy trì và phát triển cc
mi quan h vi khch hng.

TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008

100


TI LIU THAM KHO

[1] NGƯT-TS. Nguyễn Th Minh Hin (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thng kê.
[2] TS. Nguyễn Trng Ti (2008), “Cnh tranh ca cc ngân hng thương mi – nhìn
t gc đ l luận v thc tiễn ti Vit Nam”, Tp chí Ngân hàng, (2), tr. 18-28.

[3] TS. Trnh Quc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thng kê.
[4] Phm Th Tuyt (2007), “Nguyên tc giao tip cơ bn trong giao dch ca cc ngân
hng thương mi”, Tp chí khoa hc đo to v ngân hng, (64), tr. 36-40.
[5] www.sbv.gov.vn
[6] www.bidv.com.vn
[7] www.youtemplates.com