Khách hàng trung thành - Tài sản vô giá của bạn(tiếp theo và hết) pdf

Khách hàng trung thành - Tài sản vô giá của bạn
(tiếp theo và hết)

Đến một lúc nào đó, nếu khách hàng không quay trở lại với sản phẩm hay dịch vụ
của bạn sau một số lần mua hàng, có lẽ đã đến lúc để bạn nên nghiêm túc nhìn lại
kỹ năng kinh doanh của mình một cách cẩn trọng. Để thành
công, chắc chắn bạn phải trả giá. những bước đi tiếp theo đòi hỏi ở bạn rất nhiều
nỗ lực, nhưng về lâu dài, nỗ lực của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng bởI bạn sẽ có
cơ hội thu được nhiều lợi ích từ những khách hàng trung thành của mình. Hơn thế
nữa, bạn không phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc cho việc phát triển thị trường
nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận ổn định.
Sean Lyden là giám đốc điều hành của Prestige Positioning- một công ty chuyên
cung cấp dịch vụ tư vấn có trụ sở tại Atlanta, Mỹ. Khách hàng của Sean là những
tập đoàn lớn như Morgan Stanley, IFG Securities, SunTrust Service Corp và một
vài công ty tư vấn quản lý khác. Là tác giả của nhiều cuốn sách cùng khá nhiều bài
báo nổi tiếng, Sean Lyden được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu
tại Mỹ về tư vấn chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 10 lời khuyên để gây dựng
lòng trung thành của khách hàng cùng với 09 công cụ thúc đẩy khách hàng quay
trở lại với sản phẩmhay dịch vụ của bạn:mà Sean đã đúc kết qua kinh nghiệm thực
tiễn của mình:
10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành!
1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao
tiếp của bạn/nhân viên của bạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. bởI qua cách giao
tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận được thái độ và tình cảm của bạn đốI vớI họ. Nếu
khách hàng cảm thấy bạn nhiệt tình với họ thì đương nhiên họ cũng sẽ nhiệt tình
với bạn.
2/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách hang đồng thờI đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để
họ làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hoàn
hảo của bạn.
3/ Gây dựng lòng trung thành của nhân viên: Nhân viên chính là nguồn tài sản vô

giá của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ
sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung
thành đó sang các khách hàng.
4/ Đào tạo nhân viên: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với
khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn.
Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng
thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu
dài của công ty bạn.
5/ Tìm phương thức lôi cuốn khách hàng: Bạn nên nghĩ ra nhiều phương cách
nhằm lôi kéo khách hàng quay lại với sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, trẻ em
là đối tượng khách hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì vậy một chủ cửa hiệu
kinh doanh giày dép có thể áp dụng chính sách thẻ thành viên trong việc kinh
doanh của mình: nếu các thượng đế tí hon mua đến đôi thứ mười, chúng sẽ có cơ
hội được giảm tới 50% giá. Cũng như vậy, một nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm
sạch răng miễn phí cho bất cứ khách hàng thường xuyên nào đã sử dụng dịch vụ
của mình trong vòng 05 năm. Còn với hãng nước hoa nổi tiếng Lancôme, hãng đã
có một món quà thực sự ý nghĩa để tặng khách hàng. Đó là lọ nước hoa Magie
Noire giống như một hạt ngọc quí mà Lancôme muốn gửi tặng các khách hàng
trung thành của mình trong những dịp đặc biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ
để tặng cho các khách hàng ưa khám phá với mùi lan rừng hay phảng phất hương
ngọc lan rất nữ tính, bí ẩn mà quyến rũ.
6/ Nhận biết sản phẩm nào phù hợp với khách hàng: Bạn cần nắm rõ thông tin về
khách hàng quen thuộc của mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho hang
của mình. Từ đó, bạn sẽ cơ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
7/ Gây dựng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm sẽ
được giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết
của mình. Uy tín là một thứ tài sản vô hình, nhưng đó chính là thước đo chất lượng
kinh doanh của bạn. Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát
sinh, đừng ngần ngại báo cho khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn

lòng bồi thường cho họ bởi những sai sót như vậy.
8/ Năng động và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải
quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có
thể khiến bạn mất nhiều khách hàng, một nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng
thua lỗ của nhiều doanh nghiệp .
9/ Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng càng
cảm thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có thẩm quyền khi
họ gặp rắc rối với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại khách hàng
đó bấy nhiêu.
10/ Nhớ tên khách hàng: Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất
có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn.
Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với công ty của
bạn.
09 công cụ gây dựng lòng trung thành của khách hàng
1/ Những tấm thiệp cảm ơn: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng
mức, mặc dù nó không đòi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy
nhiên, đây lại là một trong những cách gây dựng mối quan hệ với khách hàng khá
hiệu quả, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít
thời gian để khách hàng cảm thấy họ thực sự được bạn quan tâm và đối xử lịch
thiệp.
2/ Gửi bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy thông
báo cho họ các thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ
hàng tháng, bạn có thể gửi các catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi
tiết về giá cả hay các chương trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để
gây sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để
tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp những thông tin thực sự cần thiết cho
khách hàng mà họ sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ. Ngoài việc gợi sự chú ý của
khách hàng, bạn có thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi nào khách hàng của
bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin định kỳ
đó. Và cũng có thể, trong các cuộc nói chuyện với bạn bè, họ lại làm lan truyền

sang những người khác thông tin về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. “Nhất cử
lưỡng tiện”, bạn đã bắn một mũi tên mà có thể trúng nhiều đích.
3/ Cập nhập email: Hãy nghĩ tới việc thường xuyên cập nhập email của bạn kèm
theo những “thông cáo báo chí” gửi tới khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng
những thông tin cập nhập về sản phẩm mới, dịch vụ và các chương trình khuyến
mại thông qua email ít nhất một tháng một lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuộc
của khách hàng với công ty bạn. Không những thế, việc này còn giúp níu giữ
khách hàng và khiến họ thích thú khi thường xuyên được liên hệ với bạn.
4/ Cùng ăn trưa hay uống cà phê với khách hàng quen: Sẽ thật sáng suốt nếu bạn
tổ chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc kinh doanh với các
khách hàng thân thuộc của mình. Hãy hỏi về gia đình của họ, sở thích, mục tiêu cá
nhân và ước mơ củ họ trong tương lai. Khi bạn cho các khách hàng thấy rằng bạn
thực sự quan tâm tới họ về phương diện cá nhân, họ sẽ là những khách hàng trung
thành nhất của bạn trong kinh doanh.
5/ Ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những dịp đặc biệt khác của khách hàng:
Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn cũng như đối
với người thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là một trong số ít các công ty thực sự
ghi nhớ những dịp đặc biệt đó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà
quên bạn.
6/ Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ của
khách hàng bị ốm, bạn nên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách
hàng sẽ cảm nhận được sự ấm áp mà bạn đã chia sẻ cùng họ.
7/ Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuộc sống: Một trong những
cách hữu hiệu nhất để gây dựng lòng trung thành của khách hàng là giúp đỡ họ
không chỉ việc mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuộc sống riêng tư.
Khi có cơ hội, hãy tìm hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghĩ tới tất cả
những ai bạn biết, làm những việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.
8/ Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn: Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những bữa
tiệc tại gia có sự tham gia của những khách hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc
nhiên về những mối quan hệ thân mật, sự nhiệt tình và quý mến của khách hàng

mà bạn có được khi mời khách hàng đến với cuộc sống riêng tư của bạn. Các
khách hàng cũng tìm thấy những giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn như
nhiều cơ hội quen biết mới.
9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng minh
rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho khách
hàng và hỏi các câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với
dịch vụ của chúng tôi?”, “Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của chúng tôi?”, “Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện
những điểm gì?” Nếu không có những thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều
khó khăn trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi được
hỏi về ý kiến đóng góp của mình, các khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự quan
trọng đối với những gì bạn đang làm và vì thế sẽ trung thành hơn với sản phẩm,
dịch vụ của bạn.