Slide ĐÁNH GIÁ về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ADSL của CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH đà NẴNG từ góc độ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-ĐẠI HỌC HUẾ

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Sinh viên thực hiện: Phan Huỳnh Diu
Lớp : K43 Marketing
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hữu Thủy


I.

ĐẶT VẤN ĐỀ

II.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1
2
3
III.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


1

Sự cần thiết của đề tài

2

Mục tiêu nghiên cứu

3

Câu hỏi nghiên cứu

4

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

5

Phương pháp nghiên cứu


1

Sự cần thiết của đề tài

Áp lực cạnh tranh

Chiếm lĩnh thì trường và
nâng cao lợi thế cạnh tranh

Lĩnh vực kinh doanh
chính của doanh

nghiệp

Doanh nghiệp chưa có
nghiên cứu một cách
nghiêm túc và khoa học.


2

Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và
thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet ADSL của
FPT Telecom Đà Nẵng

Đề xuất một số giải pháp


3

Câu hỏi nghiên cứu

+ Các yếu tố ảnh hưởng?
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ INTERNET ADSL
CỦA FPT TELECOM
ĐÀ NẴNG

+ Thang đo nào để đo lường?
+ Khách hàng đánh giá như thế nào?
+ Cần có những biện pháp nào để cải thiện?

Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền
Trung chi nhánh Đà Nẵng như thế nào?


4

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng cá nhân, đang
sử dụng dịch vụ ADSL của
FPT Telecom Miền Trung chi
nhánh Đà Nẵng

-Không gian: Thành phố Đà Nẵng
-Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: 2010-2012
+Số liệu sơ cấp: 1/2013-5/2013


5

Phương pháp nghiên cứu

Thứ cấp:
+ Các đề tài khóa luận
+ Phòng kinh doanh FPT
+ Sách, các tài liệu liên quan khác
Sơ cấp: Phiếu phỏng vấn cá nhân
trực tiếp.

+ Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ

+ Số mẫu: 29*5=145 nhưng để đảm bảo chọn
160 mẫu.
+ Cách lấy mẫu: ngẫu nhiên thực địa

+ Thống kê mơ tả
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Hồi quy đa biến
+ One Sample T-Test


1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

a. Một số khái niệm

Giới thiệu về dịch vụ ADSL
Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa trên đường
thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line).
Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống (download) lớn hơn

tốc độ tải dữ liệu hướng lên (upload).


1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

a. Một số khái niệm

Chất lượng dịch vụ
+Parasuraman & ctg (1988, trang 17): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ’’
+Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc với mong đợi khách hàng”.
+Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.


1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

a. Một số khái niệm

Giá cả dịch vụ cảm nhận
+ Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh
một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988).
+ Theo Zeithaml và Britner (2000), thì một trong những phương thức để thơng
tin (quảng cáo) ra bên ngồi về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của

dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ
thỏa mãn và giá trị.


1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

b. Mơ hình nghiên cứu đề nghị

+ Đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF (Cornin và Taylor -1992) để đo lường
cảm nhận về chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố: sự tin cậy (relibility), sự đáp
ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (asurance), sự đồng cảm (emphathy)
và phương tiện hữu hình (tangibles).
+ Qua lý thuyết và nghiên cứu định tính có thêm yếu tố cảm nhận về giá cả.


1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

b. Mơ hình nghiên cứu đề nghị


1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

C.Giới thiệu sơ lược về công ty FPT Telecom Đà Nẵng
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng

Thành lập: Tháng 4/2009
Trụ sở chính: 318 Lê Duẩn, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

-Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL)
-Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)
-Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL
-Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1


2

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.2

Đặc điểm của đối
tượng điều tra

Đánh giá của khách
hàng về các nhân tố

Kiểm định các thang đo

2.1

2.3

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Nội dung
phân tích

2.5

2.4

Hồi quy bội


2
2.1

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm giới tính


2
2.1

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm về độ tuổi

2
2.1

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm về gói cước


2
2.1

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Mục đích khách hàng sử dụng Internet


2
2.2

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định các thang đo
Kiểm tra độ tin cậy thang đo chung bằng
hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Bảng kiểm định chung

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

,881

30

 Thang đo đo lường tốt


2

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định các thang đo

2.2

Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Nhân tố Số biến

Hệ số Cronbach's
Alpha

Điều kiện
(Cronbach's Alpha>=0,6)

1

6

0, 889

Thỏa Điều kiện

2

6

0,853

Thỏa Điều kiện

3

4

0,905

Thỏa Điều kiện

4

4

0,846

Thỏa Điều kiện

5

4

0,810

Thỏa Điều kiện

6

4

0,787

Thỏa Điều kiện


2
2.2

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định các thang đo
Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu

NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
HỮU HÌNH
ĐỒNG CẢM
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

TIN CẬY
ĐÁP ỨNG
GIÁ CẢ
Valid N (listwise)

Descriptive Statistics
N
Skewness
Statistic Statistic Std. Error
160
-,376
,192
160
-,323
,192
160
-,426
,192
160
-1,074
,192
160
-1,047
,192
160
-,696
,192
160
-,653
,192

160

 Thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn

Kurtosis
Statistic Std. Error
-,909
,381
-,546
,381
-,553
,381
,133
,381
,979
,381
-,365
,381
-,334
,381


2
2.3

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:

-Sau khi xoay nhân tố lần 1, bỏ biến “TC5” và xoay nhân tố lần 2. Ta có được
tất cả các biến thuộc 6 nhân tố trên đều có hệ số factor loading > 0,5, vì vậy các
biến này đều thỏa điều kiên để đưa vào mơ hình phân tích.
Kết luân:
-Eigenvalues cumulativ = 66,31%  Như vậy, 66,31% sự biến thiên của dữ
liệu được giải thích từ 6 nhân tố.
-Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0,000<0,05 Các biến độc lập có tương quan
với biển phụ thuộc trong tổng thể.
-KMO = 0,847 >0,5 Dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.


2

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4 Hồi quy bội
Mơ hình hồi quy bội sẽ có dạng như sau:
Chất lượng dịch vụ = β0 + β1 x Hữu hình + β2 x Đồng cảm+ β3 x Năng lực phục vụ
+ β4 x Tin cậy + β5 x Đáp ứng + β6 x Giá cả


2

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4 Hồi quy bội
Model

1

Mơ hình hồi quy bội

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
3,419
,065
,771
,065
,467
,065

(Constant)
Hữu hình
Đồng cảm
Năng lực
,037
,065
phục vụ
Tin cậy
,334
,065
Đáp ứng
,057
,065
Giá cả
,098
,065
a. Dependent Variable:

Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Beta

T

Sig.

Collinearity Statistics
Tolerance

VIF

,611
,370

52,490
11,796
7,140

,000
,000
,000

1,000
1,000

1,000

1,000

,030

,571

,569

1,000

1,000

,265
,046
,078

5,117
,879
1,506

,000
,381
,134

1,000
1,000
1,000

1,000
1,000

1,000

NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng dịch vụ = 3,419 + 0,771*Hữu hình + 0,467*Đồng cảm
+ 0,037*Năng lực phục vụ + 0,334*Tin cậy + 0,057*Đáp ứng + 0,098*Giá cả