Xây dựng chương trình marketing cho Khách hàng tổ chức tại Khách sạn Công Đoàn Hội An - 4 ppsx

khách đến thị xã liên tục giảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004. Tuy nhiên việc nhận xét
theo cơ sở này nhiều khi không chính xác nhưng trong trường hợp này khi tỷ trọng
giảm tỷ lệ thuận với số khách đón được thì có thể nhận thấy được sự yếu kém trong
cạnh tranh của khách sạn khi mà cơ hội mà Sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị xã
mang lại là rất lớn.
- Về khách nội địa: qua 3 năm, số khách du lịch đến Hội An cũng như số khách mà
khách sạn Công Đoàn đón được đều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn
50% tổng số khách trong 3 năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho du lịch thị xã , nó
còn cho thấy Hội An không chỉ có sức hút đối với khách du lịch quốc tế.
Với khách sạn Công Đoàn, môi trường vĩ mô diễn biến không thuận lợi đã làm cho
việc thu hút khách quốc tế của khách sạn gặp không ít khó khăn. Hơn thế nữa khi các
nhà tổ chức du lịch nói chung đã chuyển hướng khai thác nguồn khách trong nước để
bù đắp vào sự thiếu hụt của lượng khách quốc tế thì nguồn khách nội địa của khách
sạn đã gia tăng đáng kể. Điều đó cũng đã cho thấy được những nổ lực của khách sạn
trong việc chuyển đổi nguồn khách hàng mục tiêu nhằm bù đắp vào lượng khách quốc
tế đã mất.
2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách
Nhận xét:
Qua 3 năm 2002 -2004, tổng lượt khách đến khách sạn Công Đoàn đều tăng. Năm
2003 tổng lượt khách là 9.795 lượt tăng 26.09% tương ứng với 2.027 lượt và năm
2004 là 10.923 lượt, tăng 11,5% so với năm 2003. Tuy nhiên, nếu nhìn vào cụ thể đối
với 2 loại khách : khách quốc tế và khách nội địa thì có sự đối nghịch khá rõ rệt. Nếu
như ở năm 2002, lượt khách quốc tế là 4.689 lượt chiếm đến 60,3% thì ở năm 2003
chỉ còn 3.022 lượt tương ứng với 30,9%. Chỉ tiêu này ở năm 2004 là 2.237 lượt, giảm
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
25,98 % so với năm 2003. Dịch Sars, chiến tranh Irăc và những bất ổn của tình hình
thế giới trong năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói
chung và Hội An nói riêng giảm rõ rệt. Đây là giai đoạn tương đối khó khăn của du
lịch Việt Nam. Để đối phó với tình hình trên hầu hết các nhà kinh doanh du lịch đều
đồng loạt giảm giá tour, giá phòng, họ chuyển hướng sang khai thác nguồn khách
trong nước . Khách sạn Công Đoàn cũng theo xu hướng đó. Trong thời kì này,cùng

với việc giảm giá phòng , ban lãnh đạo cũng đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức du lịch
trong nước cùng với các cơ quan đoàn thể nhà nước. Với những biện pháp đó, lượng
khách nội địa trong năm này la ì6.773 lượt, tăng so với năm 2002 là 119,97 % tương
ứng với 3.694 lượt khách . Và ở năm 2004, khi tổng lượt khách đến khách sạn chỉ tăng
11,5% tương ứng 1.128 lượt thì chỉ tiêu này đối với khách nội địa là 28,24% và 1.913
lượt. Tóm lại qua 3 năm số khách chung đến khách sạn Công Đoàn có tăng tuy nhiên
sự biến động trái ngược nhau của hai chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội
địa đã cho thấy được sự kém thu hút của khách sạn đối với khách du lịch quốc tế
trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ phía các khách sạn tư nhân trong địa bàn thị
xã Hội An.
Trái ngược với chỉ tiêu tổng lượt khách, chỉ tiêu số ngày khách lưu trú tại khách sạn
giảm nhẹ qua 3 năm. Cụ thể là năm 2003 tổng số ngày khách đạt được là 13.816
N.khách, giảm 7.5% tương ứng với 1.110 N.khách và năm 2004 là 13.383 N.khách
giảm 3.2% so với năm 2003. Chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địa cũng
không cao. Với khách quốc tế khi lượt khách giảm ở năm 2003 thì số ngày khách
cũng giảm 5.261 ngày khách tương ứng với 47.4% , tuy nhiên thời gian lưu trú bình
quân của loại khách này khá cao(gần 2 ngày khách). Điều này là nhờ vào điểm du lịch
Hội An có sức thu hút không nhỏ đối với họ. Với khách nội địa mặc dù số ngày khách
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
năm sau so với năm trước đều tăng tuy nhiên chủ yếu là do tổng lượng khách nội địa
tăng qua các năm điều này thể hiện rõ nhất qua chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân của
khách nội địa trong 3 năm lần lượt là 1.2-1.17-1.08 ngày khách. Qua đó có thể nhận
thấy rằng khách sạn không có nhiều các dịch vụ để có thể giữ chân khách du lịch nội
địa. Trong thời gian tới khi sự cạnh tranh trở nên khốc liệt và tình hình thế giới còn
nhiều diễn biến phức tạp, khách sạn Công Đoàn cần phải phát triển chính mình về chất
lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng, cơ sở vật chất kỹ thuật đội ngũ
cán bộ công nhân viên đồng thời đẩy mạnh liên kết giữa các công ty lữ hành nhận gởi
khách cùng các tổ chức công đoàn nhà nước nhằm thu hút một lượng lớn khách du lịch
đến khách sạn mình.
2.7. Thực trạng của các hoạt động Marketing tại khách sạn Công Đoàn - Hội An

2.7.1. Vấn đề nghiên cứu thị trường:
Vì không có một phòng thị trường riêng biệt, công tác này được đảm nhận bởi cùng
hai phòng kế toán và phòng tổ chức hành chính là chủ yếu trong đó cũng có sự phối
hợp với bộ phận lễ tân trong khách sạn. Nhìn chung, hoạt động nghiên cứu thị trường
cũng đem lại những lợi ích không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều
này được thể hiện:
- Trong hai năm 2003 và 2004, khi lượng khách quốc tế giảm mạnh do tình hình bất ổn
của thế giới, dịch Sars, dịch cúm gia cầm, lượng khách nội địa đến khách sạn vẫn gia
tăng. Sự gia này , ngoài nguyên nhân là sự tác động mạnh từ các hãng lữ hành nội địa
nhằm bổ sung cho nguồn khách quốc tế thì cũng không thể phủ nhận thành công của
cán bộ trong công ty trong việc nhanh chóng nắm được tình hình và tìm ra được nguồn
khách thích hợp với khách sạn .
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Về khách nội địa: trong thời gian vừa, khách sạn đã đón được một lượng lớn khách
hàng là các cơ quan đoàn thể nhà nước . Điều này cũng nhờ vào mối quan hệ giữa các
“doanh nghiệp nhà nước” với nhau. Khách sạn cũng đã tìm được nguồn khách nội địa
từ các công ty lữ hành, các đại lý du lịch và các nhà tổ chức du lịch trong nước nhờ
vào những sản phẩm và những cách tiếp cận thích hợp.
- Về khách quốc tế: lượng khách quốc tế đến khách sạn xuất xứ từ nhiều quốc gia khác
nhau. Điều này cũng nhờ vào sức thu hút, tính hấp dẫn của Hội An và các vùng lân cận
đối với khách quốc tế. Công tác nghiên cứu thị trường được thể hiện thông qua việc
tìm hiểu và đặt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế có nguồn khách phù hợp vơi
khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng đã tìm hiểu thị trường khách từ các nước trong
khu vực, các quốc gia Châu Âu nhằm bổ sung nguồn khách cho khách sạn .
2.7.2. Các chính sách Marketing được sử dụng trong thời gian qua
Trong thời gian vừa qua, mặc dù không thể hiện rõ nét trong một bộ phận riêng biệt
trong cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn tuy nhiên các chính sách Marketing đã
được các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn chủ động áp dụng ở nhiều mặt khác nhau
nhằm đảm bảo được chất lượng các sản phẩm được cung ứng cũng như sự hoạt động
hiệu quả trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ở ngành kinh doanh lưu trú. Có thể

xem xét cụ thể các chính sách Marketing của khách sạn đã được sử dụng trong thời
gian qua:
*Chính sách sản phẩm của khách sạn : ngoài sản phẩm lưu trú là cơ bản, khách sạn
cũng đã nhanh chóng bổ sung các dịch vụ bổ sung như dịch vụ Internet, dịch vụ cho
thuê xe đạp phù hợp với cấp hạng 2 sao, đảm bảo cho việc tiêu dùng sản phẩm tốt
nhất cho khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Với sản phẩm ăn uống,
khách sạn cũng đã đảm bảo được nhu cầu này cho khách với nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Tuy nhiên khách sạn chưa có nhiều biện pháp để sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng. Số lượng các buổi tiệc, các buổi họp mặt cũng như việc thu hút
khách vãng lai, địa phương là rất kém, có thể nói là hầu như không.
Tuy nhiên, mức giá trên có thể được sử dụng linh hoạt vào từng thời điểm và phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Đối với khách đoàn hoặc khách do công ty lữ hành gởi đến, mức giá sẽ được tính theo
số lượng khách và tỷ lệ hoa hồng , chiết khấu đã được xác định trước giữa khách sạn
và các tổ chức gởi khách.
Đối với khách lẻ hoặc khách tự đăng ký, mức giá công bố trên cho phép du khách có
được sự so sánh cụ thể giữa các khách sạn với nhau. Thực tế, mức giá trên đã được các
nhà lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng trong mối quan hệ cạnh tranh với rất nhiều
các khách sạn khác trên địa bàn thị xã. Tuy nhiên sự linh hoạt trong việc xác định mức
giá cuối cùng còn phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác nhau như thời điểm đặt phòng,
công suất sử dụng buồng phòng và mục tiêu của nhà lãnh đạo nhằm đảm bảo được
hiệu quả cao trong kinh doanh.
* Chính sách phân phối:cũng như hầu hết các khách sạn khác, sự kết hợp giữa khách
sạn Công Đoàn và các công ty lữ hành đã đảm bảo việc phân phối sản phẩm của khách
sạn đến khách hàng. Không như sản phẩm vật chất, khách hàng muốn tiêu dùng sản
phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng phải đến tận nơi sản xuất
hay một trong những đặc thù của sản phẩm du lịch là tính đồng thời giữa sản xuất và
tiêu dùng. Khách sạn Công Đoàn với năng lực kinh doanh hiện tại không thể bằng các
khách sạn lớn hay các khu nghỉ mát do đó khâu phân phối sản phẩm của khách sạn

cũng chỉ dừng lại ở việc lựa chọn một số hãng lữ hành, các đại lý du lịch có nhu cầu
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
sản phẩm phù hợp với khách sạn và có mối quan hệ lâu năm, nguồn khách ổn định
cũng như đảm bảo được các hợp đồng đã ký kết về số lượng, chất lượng.
* Chính sách cổ động: về phương diện này, trong những năm vừa qua, khách sạn cũng
đã tạo, thay mới được các tập gấp, tờ rơi đặt tại khách sạn cũng như các trung tâm
thông tin du lịch ở Tỉnh và trên địa bàn thị xã. Ngoài ra với ưu thế của mình, khách sạn
cũng đã tiến hành quảng cáo trên thông tin đại chúng mà chủ yếu là báo ngành.
Website” hoiancongdoan.com” cũng đã được xây dựngnhằm quảng bá hình ảnh của
khách sạn cũng như đảm bảo việc cập nhật thông tin cho khách hàng. Việc tiếp cận,
đặt mốiquan hệ và trực tiếp ký hợp đồng với các tổ chức, công ty và các hãng lữ hành
trên toàn quốc cũng thường xuyên được lãnh đạo khách sạn tiến hành
2.7.3. Vai trò của khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An :
Trong thời hoạt động vừa qua, một điều có thể dễ dàng nhận thấy nguồn khách lẻ hay
khách tự đăng ký (walk-in) tại khách sạn là không nhiều. Có nhiều nguyên nhân cả
khách quan lẫn chủ quan dẫn đến hệ quả này. Có thể kể đến như là sự không “ăn ý”
giữa khách sạn với lực lượng ‘’Cò Tây’’ tại thị xã, một trong những “nhà môi giới”
khách du lịch khá đông đảo ở Hội An. Mức hoa hồng thấp cộng với doanh nghiệp nhà
nước nhiều khi là bức rào cản của đối tượng này với khách sạn.
Bỏ qua những mặt không là thế mạnh, khách sạn Công Đoàn lại có nhiều ưu thế trong
việc tổ chức đón khách đoàn. Sân bãi rộng, gần khu trung tâm, 36 phòng chính thức
với khả năng chứa tối đa hơn 70 khách, cùng một thời điểm, khách sạn có thể đón
được 2,3 đoàn. Và với giá phòng không quá cao, khách sạn cũng thích hợp với nhiều
nhà tổ chức du lịch, các công ty lữ hành trong việc kết hợp với các sản phẩm du lịch
khác nhằm tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Hơn thế nữa, cùng với lợi thế là một khách sạn nhà nước thuộc câu lạc bộ các doanh
nghiệp Công Đoàn, khách sạn cũng đã tự tìm cho mình được một lượng khá lớn các
khách hàng tổ chức khác nhau như các đoàn thể của các Tỉnh, các công ty nhà
nước,các công ty tư nhân và cả các tổ chức quốc tế.

Qua sự phân tích trên, có thể nhận thấy rằng, khách hàng tổ chức đóng một vai trò khá
quan trọng hay chính thị trường này sẽ là thị trường mục tiêu chủ yếu của khách sạn
trong tương lai.
2.8. Nhận xét chung:
Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, trải qua một làn nâng cấp và cải tạo
cùng với nhiều sự thay đổi trong bộ máy lãnh đạo, có thể nói rằng, khách sạn Công
Đoàn đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ mà cơ quan chỉ đạo đã giao. Tuy nhiên, qua sự
phân tích như trên, bên cạnh những thuận lợi, khách sạn Công Đoàn vẫn có nhiều khó
khăn và những mặt yếu kém trong quá trình hoạt động của mình. Ngoài những yếu tố
khách quan như tình hình không ổn định của thế giới, các bệnh dịch lại có dấu hiệu
bùng phát cũng như diễn biến bất thường của thiên tai thì trong 2, 3 năm tới, khách sạn
Công Đoàn còn phải trả nợ vay lớn, việc tự chủ trong kinh doanh còn nhiều hạn chế,
khả năng mở rộng quy mô rất khó khăn và nhiều khó khăn chủ quan khác sẽ ảnh
hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong tương lai với sự thay
đổi và thích ứng từ cấp quản lý chắc chắn sẽ có nhiều sự thay đổi trong khách sạn. Từ
đây cho đến khi đó, lãnh đạo khách sạn cần phải tự tìm cho mình những giải pháp phù
hợp để tạo sự thích ứng nhanh chóng với thị trường, đảm bảo được sự cạnh tranh của
khách sạn.
Phần 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO CÁC
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
3.1. Phân tích môi trường: Mọi doanh nghiệp đều chịu sự chi phối của môi trường mà
doanh nghiệp đó đang tồn tại và phát triển. Việc phân tích môi trường Marketing sẽ
giúp doanh nghiệp phát hiện những cơ hội cũng như những đe doạ đối với hoạt động
kinh doanh của mình. Nó cũng có ý nghĩa thiết thực trong việc triển khai các hoạt
động Marketing của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp khai thác triệt để những
thế mạnh, những cơ hội mà thị trường mang lại cũng như chủ động trong việc đưa ra
các quyết định nhằm khắc phục những điểm yếu và những đe doạ của môi trường.
3.1.1. Môi trường vĩ mô:
* Môi trường dân số:

Yếu tố dân số là yếu tố đầu tiên mà các nhà quản trị cần quan tâm vì dân số tạo nên
thị trường để các doanh nghiệp hoạt động.
Hiện nay, dân số của Việt Nam khoảng 80 triệu người, tỷ lệ tăng tự nhiên bình quân
hàng năm là 2 %, dự đoán trong 5 năm đến dân số cả nước là 85 triệu dân. Từ đó cho
thấy, Việt Nam là một thị trường tương đối lớn không chỉ của riêng ngành du lịch mà
cả những ngành khác. Ngoài ra sự thay đổi của cơ cấu độ tuổi của dân cư, sự thay đổi
về đặc điểm gia đình cũng ảnh hưởng đến sức mua và hành vi mua của khách hàng
Việt Nam hiện đang trên con đường phát triển về mọi mặt, trình độ học vấn của các
tầng lớp nhân dân được nâng cao, đời sống vật chất và tinh thần được cải thiện đây
là những yếu tố tích cực có thể là thúc đẩy nhu cầu du lịch. Tuy nhiên bên cạnh những
thuận lợi mà yếu tố dân số mang lại thì việc gia tăng nhanh lượng dân số có thể đi đôi
với tình trạng thất nghiệp, tệ nạn xã hội Điều đó sẽ ảnh hưởng không tốt đến những
ấn tượng, cảm nhận của du khách về một điểm du lịch từ đó ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh khách sạn tại điểm đó.
* Môi trường kinh tế:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh lưu trú nói riêng
Sự phát triển kinh tế thế giới, kinh tế khu vực trong những năm vừa qua tương đối cao
và ổn định trong hoàn cảnh có nhiều yếu tố bất lợi như thiên tai, khủng hoảng đã tạo
điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ, hợp tác và đầu tư giữa các nền kinh tế trên thế giới,
thúc đẩy sự phát triển của nhiều quốc gia nói chung và các ngành kinh tế nói riêng
trong đó có du lịch.
Tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An đã đạt được mức tăng trưởng khá trong những năm
gần đây và đang nhận được sự đầu tư nhờ những chính sách ưu đãi của Tỉnh. Nhờ đó
khi cơ sở hạ tầng được nâng cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển khách
du lịch. Tuy nhiên chính điều này cũng sẽ tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong nhiều
ngành kinh tế đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Với sự xuất hiện của khách sạn
qui mô lớn, năng lực tài chính mạnh và sự liên kết chặt chẽ với các hãng lữ hành gởi
khách có thể dẫn đến sự “biến mất” của các khách sạn qui mô nhỏ. Đây cũng là một

qui luật tất yếu của nền kinh tế thị trường mà các nhà quản trị cần phải sớm nhận diện
để có những thay đổi thích hợp.
* Môi trường tự nhiên:
Việt Nam là một đất nước nổi tiếng với nhiều bờ biển đẹp, có tài nguyên thiên nhiên
phong phú , nhiều danh lam và khu nghỉ mát đẹp, thơ mộng như Vũng Tàu, Sầm
Sơn,Nha Trang, Đà Lạt, Sapa
Thị xã Hội An, với bãi biển Cửa Đại, một trong những bãi biển đẹp cùng hải đảo Cù
Lao Chàm còn nguyên vẻ hoang sơ là sức thu hút lớn đối với du khách trong và ngoài
nước
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Ngoài ra, việc đi lại giữa hai di sản văn hoá Mỹ Sơn và Hội An có thể tiến hành bằng
đường thuỷ đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch của hai điểm. Tuy
nhiên, lũ lụt thường xuyên xảy ra cũng đang đe doạ quần thể nhà cổ tại Hội An, một
điều có thể ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng thu hút khách của thị xã trong tương
lai.
* Môi trường văn hoá - xã hội:
Với một nền văn hóa đa dạng, tài nguyên nhân văn phong phú đã tạo nên một sức thu
hút mạnh mẽ của Hội An đối với khách du lịch đến và tìm hiểu về lịch sử , phong tục
tập quán của đất nước. Con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách, cởi mở cũng là
một trong những yếu tố làm đắm say du khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam.
Mang trên mình danh hiệu Di Sản Văn Hoá Thế Giới, Hội An là sự giao thoa giữa ba
nền văn hoá: Trung, Nhật, Việt được thể hiện ở kiến trúc, lối sống, con người Cùng
với Mỹ Sơn, Huế, Hội An mang đến cho du khách những khám phá bất ngờ về các nền
văn hóa khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho Hội An
sẽ vẫn là điểm du lịch nổi bật, có sức thu hút lớn và sự gia tăng về số lượng các khách
sạn và khu nghỉ mát trong những năm tới.
* Môi trường chính trị- pháp luật
Tình hình chính trị - xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách du
lịch đối với một quốc gia. Việt Nam được thế giới biết đến là “ một đất nước an toàn
và thân thiện”, không có chiến tranh, khủng bố đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc

nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngành du lịch của đất nước đối với các nước trong khu
vực cũng như trên thế giới.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -