Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 8 potx

Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm du lịch tăng trưởng
mạnh nhất ở châu Á và sẽ tìm được vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều hơn nữa
trong những năm tới.
Những dự báo về triển vọng của sự phát triển du lịch Việt Nam trong tương lai
sẽ là tiền đề để Vitours Đà Nẵng tự hoàn thiện mình, vạch ra những chiến lược để
cạnh tranh và phát triển trong tương lai.
Tình hình kinh doanh trong năm 2008 đối với công ty sẽ gặp nhiều khó khăn
như sự cạnh tranh quyết liệt giữa hơn 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế và
hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều
hướng tăng. Để đạt những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những phương hướng
cụ thể như sau:
 Tăng vị thế trên thị trường
 Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu
lịch nước ngoài và khách Du lịch nội địa
 Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình Du lịch, để
giữ uy tín và thương hiệu của công ty
 Tăng cường các hoạt đọng quảng cáo và xúc tiến thương mại đến từng tập
khách để mở rộng thị trường, tham gia các họi chợ quốc tế và các hội thảo
có chọn lọc
 Đẩy mạnh quan hệ hợp tác
 Đẩy mạnh ký kết với tất cả các đối tác
 Với các công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng
tốt nhất
 Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


 Trở thành một trong nhưng công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực
kinh doanh hoạt động lữ hành và lưu trú vào năm 2010,

 Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu
của toàn doanh nghiệp.
 Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán
các chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất
 Thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi
nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 –
15% năm
 Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000
trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm.
 Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao và
chuyên nghiệp
II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ
khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Vitours
1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách
Công tác khai thác khách của công ty có thành công hay không phụ thuộc rất
nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là công ty phải thực hiện hỗn hợp
các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với
những chính sách như về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nước và nước ngoài công ty cần
có những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trường du lịch hiện nay
thì công tác khai thác khách của công ty mới thật sự đạt hiệu quả.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Từ sơ đồ trên tôi đưa ra một số gải pháp cụ thể:
a. Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin về các
chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do công ty cung cấp ra bên ngoài
Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách một
cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu và nghiên
cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch

của thị trường các nước trong khu vực và thế giới. Từ đó, có cách quản lý và phục
vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực
nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến công ty duy nhất một lần và không
bao giờ quay trở lại.
Tăng cường sự hiện diện của công ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo
quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chương trình du lịch
của công ty. Thậm chí có thể thuê các công ty quảng bá chuyên nghiệp của nước
ngoài thực hiện
b. Mở rộng kênh phân phối
Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lứ hành
khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có
khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty
để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất , thông qua các
trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng
nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên
những cam kết chắc chắn từ các trung gian
Trước mắt, xây dựng các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường nước
ngoài như Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


b. Áp dụng các công nghệ thông tin vào việc khai thác khách như bán
hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động
của công ty
Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh
hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn
mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005,
khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông
tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông
tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là

hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê
ô tô hoặc đặt tour trọn gói.
Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50%
chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ
hành cố gắng khai thác triệt để Internet.
Với những thông tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng
nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách
bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động
kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của
công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông,
bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của
công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnsản
phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các
khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới…
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách
Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát
chất lượng
B1: Giữ và đặt chổ
Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours : gồm các bước
tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu
thập để thực hiện giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…),
chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp
nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng ( tiền đặt cọc…)
Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc
đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị
cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc

hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng
dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ
phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận
B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
 Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều
hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo
chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để
khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân
viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao
gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian
thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe
trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu
đáo trước khi chương trình thực hiện.
 Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông
tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể,
thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục
Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn,
ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận
hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết
thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo
yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành
lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di
chuyển từ nhà ga về về khách sạn ( giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí
khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của
khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm
trể và theo danh sách phòng đã gởi

* Ấn tượng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng,
cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên
nghiệp
 Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
 Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với
hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực
hiện tour
 Tour không có hướng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể
tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để
bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
 Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến
bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách
để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách
sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành
lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin
cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại
cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…)
khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay,
gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại
* Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do Vitour tổ chức rất
là quan trọng
 Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour : chậm nhất là 5 ngày làm
việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến
phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ
hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr
lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn

bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


vào lwuu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả
cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
B3: Chăm sóc khách hàng
Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours,
khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh
sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”(
theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch,
khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới,
các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi.
Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày
thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách
hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn
tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ do Vitours cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ
khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể
dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích
cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và
nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được
hoàn thiện hơn.
 Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra,
giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp
có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung
xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai
thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi
của du khách.
 Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực
 Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại
công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc
- HDV - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng
 Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi
dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát
triển.
 Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn
nhân lực:
 Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong
đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất
lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các
chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê
chuyên gia quốc tế…
 Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập
Trường Trung học hoặc Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào
tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -