Đánh giá dịch vụ thanh tóan theo LC nhập tại Ngân hàng Công thương Đà Nẵng - 2 ppsx

khoản đặc biệt này. Thông thường trong điều khoản này, người mở cho phép tổ chức
nhận trước một số tiền trước khi giao hàng, hay còn gọi là thư tín dụng ứng trước.
Theo L/c điều khoản đỏ, thì trong tương lai khi xuất trình chứng từ giao hàng tới
ngân hàng chiết khấu, số tiền đó sẽ được trừ vào số tiền của hoá đơn trừ đi số tiền đã
ứng trước theo điều khoản đỏ. L/C đó được chia thành 2 loại:
+ L/C điều khoản đỏ không đảm bảo: là khoản tiền được ứng trước không
đảm bảo đối với ngân hàng mở, tức là khoản tiền được trả trước được thực hiện khi
người xuất khẩu xuất trình một số hoá đơn với sự cam kết của họ.
+ L/C điều khoản đỏ có đảm bảo: là bên cạnh các giấy tờ nêu trên, người
XK còn phải xuất trình thêm các chứng từ có giá trị khác như bảo lãnh của ngân hàng
phục vụ cho người XK hay giấy nhập kho.
- L/C điều khoản xanh: giống L/C điều khoản đỏ có đảm bảo.Ngày nay L/C này
không tồn tại.
 Thư tín dụng dự phòng: Để đảm bảo quyền lợi của đơn vị nhập
khẩu trong trường hợp đơn vị xuất khẩu không giao hàng theo đúng hợp đồng.
Đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu mở một thư tín dụng dự phòng
trong đó yêu cầu rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp đồng, ngân
hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại cho đơn vị
nhập khẩu.
 Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được: là loại thư tín dụng mà
theo đó, người hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng được uỷ quyền thanh toán,
cam kết trả sau, chấp nhận hay chiết khấu hoặc trong trường hợp tín dụng thư tự
do chiết khấu, ngân hàng được uỷ quyền ghi rõ trong thư tín dụng là ngân hàng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
chuyển nhượng, chuyển nhượng cho một hay nhiều người hưởng khác được sử
dụng toàn bộ hay một phần thư tín dụng.
 Tín dụng thư chia nhỏ: là loại L/C quy định việc thanh toán từng
khoản tiền nhất định đã thoả thuận trong hợp đồng cho người xuất khẩu sau mỗi
chuyến giao hàng từng phần.
 Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộ
số tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần

giao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từng
lô riêng biệt
1.2.4 Nội dung của một L/C:
 Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng của
nó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đến
việc thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanh
toán của L/C, để tham chiếu khi thực hiện một nghiệp vụ nào đó.
 Địa điểm mở L/C: là nơi mà ngân hàng mở tạo lập và chuyển giao
L/C. Địa điểm này có ý nghĩa quan trọng trong việc chọn luật áp dụng khi xảy
ra tranh chấp nếu có xung đột pháp luật về L/C đó.
 Ngày mở L/C: là nội dung quan trọng để xác định:
- Ngày bắt đầu phát sinh sự cam kết của ngân hàng mở với người
xuất khẩu.
- Ngày bắt đầu tính thời gian hiệu lực của L/C
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Ngày ngân hàng mở chính thức chấp nhận đơn xin mở L/C của
người nhập khẩu và đó là căn cứ để người xuất khẩu kiểm tra người nhập khẩu thực
hiện việc mở L/C có đúng hạn đã quy định trong hợp đồng hay không.
 Loại L/C: là nội dung quan trọng của L/C, vì mỗi loại L/C có tính chất và
nội dung khác nhau, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan đến L/C cũng khác
nhau.
 Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến L/C:
- Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở L/C
- Tên và địa chỉ ngân hàng mở L/C
- Ngân hàng thông báo: thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng
mở ở nước người xuất khẩu
- Ngân hàng trả tiền: có thể ngân hàng mở và cũng có thể là ngân
hàng khác do ngân hàng mở uỷ nhiệm. Nếu địa điểm trả tiền quy định tại nước người
xuất khẩu thì ngân hàng trả tiền thường là ngân hàng thông báo.
- Ngân hàng xác nhận: là ngân hàng đứng ra xác nhận cho ngân

hàng mở theo yêu cầu của nó. Ngân hàng xác nhận thường là một ngân hàng lớn, có uy
tín trên thị trường và tài chính quốc tế.
- Tên và địa chỉ người hưởng lợi L/C: phải được ghi rõ, đầy đủ,
đúng và địa chỉ điện tín. Nếu không ghi rõ, ngân hàng thông báo sẽ chậm trễ trong việc
gởi L/C cho người thụ hưởng.
 Phương thức mở L/C: NH mở dùng điện hay thư để chuyển L/C.
 Thời hạn hiệu lực của L/C: là thời hạn mà ngân hàng mở cam kết trả tiền
cho người xuất khẩu, nếu người xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ thanh toán trong thời
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
hạn đó và phù hợp với những điều kiện quy định trong L/C. Thời hạn hiệu lực của L/C
bắt đầu được tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C.
Thời hạn hiệu lực của L/C được xác định như sau:
+ Ngày giao hàng phải nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C và không được
trùng với ngày hết hạn hiệu lực của L/C.
+ Ngày mở L/C phải trước ngày giao hàng một thời gian hợp lý, không được
trùng với ngày giao hàng.
+ Ngày hết hạn hiệu lực của L/C phải sau ngày giao hàng một thời gian hợp lý.
 Số tiền L/C: là nội dung quan trọng. Vì vậy việc quy định nó trong L/C
cũng rất chặt chẽ. Số tiền trong L/C phải ghi cả bằng số và bằng chữ phải thống nhất
với nhau. Tên đơn vị tiền tệ phải cụ thể, rõ ràng không nên ghi số tiền dưới dạng một
số tuyệt đối, vì như vậy sẽ khó khăn trong việc giao hàng và nhận tiền của bên bán.
Cách tốt nhất là dựa vào số lượng mà ghi số tiền cho chính xác, nếu không ghi thì ghi
dung sai cho phép.
 Thời hạn trả tiền của L/C: liên quan đến việc trả tiền ngay hay trả tiền
sau. Nếu việc đòi tiền bằng hối phiếu thì thời hạn trả tiền được quy định ở yêu cầu phát
hành hối phiếu trong L/C. Thời hạn trả tiền có thể nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C
nếu như trả tiền ngay, hoặc có thể nằm ngoài thời hạn hiệu lực của L/C nếu như trả tiền
có kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình để
chấp nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.
 Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hay

người xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuất
trình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn
nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng. Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộ
chứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơn
gốc.
 Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hàng
hoá cho bên mua kể từ khi L/C có hiệu lực. Thời hạn giao hàng liên quan chặt chẽ đến
thời hạn hiệu lực của tín dụng thư. Chú ý: Nếu hai bên thoả thuận kéo dài thời hạn giao
hàng thì thời hạn hiệu lực của L/C tự độnh được kéo dài tương ứng.
 Điều khoản về hàng hoá: tên hàng, số lượng, quy cách phẩm chất hàng
hoá, giá cả đơn vị, bao bì, ký mã hiệu, trọng lượng, xuất xứ.
 Những nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá: điều kiện cơ sỏ giao
hàng, địa điểm gởi hàng, bốc hàng, dỡ hàng, địa điểm chuyển tải, cách vận chuyển và
cách giao hàng…cũng được ghi vào L/C.
 Cách giao hàng, cách thanh toán và cách vận tải: có nhiều cách khác
nhau.L/C có thể quy định cụ thể sau đây:
+ giao hàng một lần
+ giao nhiều lần trong thời gian…
+ giao nhiều lần trong thời gian quy định, số lượng quy định,
+ giao nhiều lần nhưng quy định giới hạn trọng lượng của mỗi chuyến
+ giao nhiều lần, mỗi lần có số lượng như nhau
 Những chứng từ mà người xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng trả
tiền: là nội dung then chốt của một L/C, bởi bộ chứng từ thanh toán quy định trong L/C
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
là một bằng chứng của người xuất khẩu chứng minh rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ
giao hàng và làm đúng nghĩa vụ của L/C, do vậy ngân hàng mở phải dựa vào đó để tiến
hành trả tiền cho người xuất khẩu nếu bộ chứng từ phù hợp với những điều quy định
trong L/C.

 Quy định về bảo hiểm: đồng tiền, công ty bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm
phải mua,…
 Hợp đồng mua bán làm cơ sở để mở L/C, cần ghi rõ số hiệu, ngày ký hợp
đồng và hai bên ký kết.
 Các điều kiện khác, chẳng hạn: có thể hoàn trả tiền bằng điện chẳng hạn,
chi phí sửa đổi do ai chịu,
 Sự cam kết của ngân hàng mở thư tín dụng: là nội dung cuối cùng của
L/C và nó ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng mở với L/C này.
 Chữ ký của ngân hàng mở
1.2.5 Quy trình nghiệp vụ thanh toán L/C nhập khẩu
1.2.5.1. Tiếp nhận đơn mở L/C
 Điều kiện mở L/C:
Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo pháp luật hiện hành của Việt nam.
- Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với khách hàng giao dịch lần đầu)
- Có giấy chứng nhận mã số kinh doanh xuất nhập khẩu (đối với khách hàng giao
dịch lần đầu).
- Có tài khoản tại ngân hàng
- Có hợp đồng ngoại thương làm cơ sở để mở thư tín dụng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên
ngành (đối với hàng nhập khẩu có điều kiện).
Trường hợp khách hàng được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng thì giá trị tín
dụng thư không được vượt quá hạn mức tín dụng được cấp. Nếu vượt quá hạn mức thì
doanh nghiệp phải ký quỹ.
Trong trường hợp khách hàng chưa hoặc không được cấp hạn mức tín dụng thì
khách hàng phải ký quỹ hoặc cầm cố thế chấp tài sản cho khoản mở thư tín dụng và
phải được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận.
 Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu
- Giấy yêu cầu mở tín dụng thư (L/C) (theo mẫu).
- Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tương

đương hợp đồng (bản sao).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp khách
hàng giao dịch lần đầu).
- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất –
nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu).
- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành
(đối với hàng nhập khẩu được quản lý bằng hạn ngạch hoặc hàng nhập khẩu có điều
kiện).
- Giấy đề nghị ký quỹ 100% trị giá L/C theo mẫu đối với khách hàng không có
hạn mức L/C (hoặc làm hợp đồng vay để thanh toán L/C).
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Ký quỹ mở L/C: là hình thức lập ra tài khoản đặc biệt chỉ giành cho thanh
toán L/C đã mở, doanh nghiệp không được quyền sử dụng cho mục đích khác.Mục
đích ký quỹ là đảm bảo an toàn thanh toán cho ngân hàng phát hành L/C.
 Loại 1: không cần ký quỹ: đối với những doanh nghiệp có quy mô hoạt
động lớn, tài khoản tiền gửi luôn có số dư lớn, uy tín trong thanh toán.
 Loại 2 ký quỹ dưới 100%: là những doanh nghiệp có mối quan hệ với
ngân hàng, có uy tín trong kinh doanh.
 Loại 3: ký quỹ 100% đối với những doanh nghiệp chưa tạo được uy tín
đối với khách hàng
1.2.5.2.Mở L/C:
 L/C trả ngay:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Quota
+Hợp đồng nhập khẩu
+ Đơn xin mở
 L/C trả chậm:
+ Giấy phép nhập khẩu
+ Đơn xin mở L/C trả chậm
+ Đơn xin bảo lãnh và cam kết trả nợ

1.2.5.2 Nhận và kiểm tra bộ chứng từ:
 Kiểm tra hối phiếu:
 Kiểm tra hoá đơn
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Kiểm tra vận đơn
 Kiểm tra giấy chứng nhận xuất xứ
 Kiểm tra phiếu đóng gói
 Kiểm tra chứng từ bảo hiểm
1.2.5.4 Thanh toán L/C:
1.2.5.4.1 Đối với L/C trả ngay
- Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ thanh toán.
- Nhận bộ chứng từ.
1.2.5.4.2 Đối với L/C trả chậm
-Quý khách ký cam kết thanh toán hối phiếu khi đáo hạn.
-Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có).
-Nhận bộ chứng từ.
+ Bộ chứng từ phải đầy đủ về số lượng và hợp lệ theo qui định.
+ Giấy đề nghị mở L/C phải có nội dung rõ ràng, các điều kiện phải thống nhất,
đầy đủ chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có).
+ Mọi sửa chữa trên L/C phải có chữ ký xác nhận của chủ tài khoản hoặc người
được chủ tài khoản uỷ quyền.
- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản để thanh toán hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ
thanh toán khi đến hạn và các chi phí liên quan.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưa
có chiến lược quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng

trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng
dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn
đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.
Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta
không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của
hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng
biệt nó chi phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc
tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu
cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm cho
sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là sự thích ứng
với nhu cầu. Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm
những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm.
Tuy nhiên những nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để
hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đó
được phân tích kỹ hơn ở phần dưới.
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và
kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất
lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách
hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường
không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng
khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch

vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác
so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, không được
thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các
dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối
dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh
nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối
với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởng
tới quá trình dịch vụ. Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thể
hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ cung cấp.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất
lượng dịch vụ là:
 Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển
giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các
bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và
nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế
nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họ
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng
mong muốn.
 Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong

khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là
sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào. Phân phối dịch vụ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
có nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi
của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định
hướng này chúng ta có thể theo các mức như sau:
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng. Chất
lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui
vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị
mong đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi
giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như:
dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối
thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ
của người tiêu dung dịch vụ.
 Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lượng dịch
vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn
bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất
lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách
phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự
hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với
ba mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

quầy, chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức
tổ chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao
dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch ở đầu ra.
Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò
hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên
Marketing và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ.
Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân
phối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng. Năm khoảng cách
nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó
khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao.
Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn
sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý. Những ví dụ sau đây
làm sáng tỏ vấn đề trên.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là
chất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà
quản lý lại ít biết về sự mong đợi đó.
Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất
quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố
chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng

các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng
cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu
hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng
đáng kể chất lượng dịch vụ.
Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng
hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối
với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối
dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu
trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu
được sự mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến
sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng
với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -