Báo cáo tốt nghiệp:“ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” potx

TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….

[\[\



Chuyên đề thực tập

Đề tài:


Xây dựng chương trình
Marketing trực tiếp cho các
khách hàng tổ chức tại khách
sạn Công Đoàn Hội An
1
Lời mở đầu


“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”.
Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể
không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào
trên đất nước. Sự bùng phát nhu cầu du lịch của
con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển
của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du
lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã
có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được
Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi
nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại

ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại.
Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí
đặc biệt và không thể thiếu được đó là hoạt động
kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã
tạo ra một lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch
và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong
phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch.
Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếu
khách quan cùng với sự phát triển của du lịch.
Chính điều này đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất
gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút
khách. Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát
triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ
vào các hoạt động Marketing mà khách sạn đó thực
hiện.
2
Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực
tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách
sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng
chương trình Marketing trực tiếp cho các khách
hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An”
làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung
chuyên đề gồm có 3 phần:
Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình
marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh
khách sạn
Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn -
Hội An
Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực
tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn

Công Đoàn - Hội An
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng
dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn Công
Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được
hoàn thành.
Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn
chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót,
khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự
đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn,
các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn
thiện hơn.



3


Phần 1:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG
TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm khách sạn:
- Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ
khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi.
- Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
* Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình
phục vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến
khi khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm:
4
- Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp
với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như
ngôi nhà thứ hai của khách.
- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi,
tìm hiểu văn hoá dân tộc , vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại
cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.
* Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất,
nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:
+ Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không
tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được.
+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của

khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan
trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất
lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê
của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác
động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn
những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra
nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách
sạn rất đa dạng.
-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và
dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và
thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn
bộ sự phục vụ của khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong
khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn
ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.
* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và
tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu
thụ. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường
là với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách.
5
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ,
giờ nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.
- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động
của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách

sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến
với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có
ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế
của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:
- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn,
khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch.
- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối
giao thông như phi trường, nhà ga
- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện,
nước
- Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượng và chất lượng lao động
1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm
nhận . Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách .
Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân
xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc
đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ
ngơi.Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp
sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ
chức sản xuất phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách
sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông
tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, nhà
hàng, bếp
1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh :
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, duy
trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên
phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy,

phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử
dụng nhiều lao động .
* Dung lượng lao động lớn :
6
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao
động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Đặc điểm
này phát sinh là do :
- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp
không thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống,
điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau
cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay
thế cho nhau được.
* Dung lượng vốn lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không
có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn
nằm trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách
một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác,
trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và
tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.
1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vu:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt

là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi
của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng
tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác.
1.2. Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing
được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đã có nhiều định
nghĩa khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.
- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá
trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng
7
thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.”
- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm
hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác
định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả
mãn nhu cầu đó .
1.2.2. Chức năng:
Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng. Tuy nhiên
các chức năng ở đây được thể hiện chi tiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du
lịch.
* Chức năng thích ứng:
Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phù hợp và thích ứng với nhu
cầu thị trường, hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch cần phải:
- Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cần thiết về sự thay đổi của nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm
du lịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp
cũng như sản phẩm của doanh nghiệp một sự tương thích hoàn hảo với thị trường.

- Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và việc phát triển
những sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và
cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích
ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới.
8
* Chức năng phân phối:
Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu
của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và
ngành khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :
- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng
sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành
nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.
- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự
tồn kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như
phân phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản
phẩm du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính
sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác
biệt nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du
lịch. Cụ thể la :
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất

của nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước
khi mua vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu
hình gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều
vào những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự
đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý
đến các yếu tố này, chúng bao gồm:
- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng,
vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh Chúng được sử dụng để tác động đến
sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng.
- Giá cả:
Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có
thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp
thì có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách
9
hàng sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng
và thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi.
- Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng sự truyền thông về dịch vụ có vai trò như một lời hứa, nó cũng là nguồn
tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng. Vì vậy, các thông điệp và các phương
tiện sử dụng phải được hữu hình hoá bằng cách khuyến khích một sự truyền miệng
tích cực hoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tin hơn.
- Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cung cấp một dấu hiệu cho
những khách hàng tiềm năng. Số lương, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng đang
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức, sự hình dung về sản
phẩm sẽ được cung cấp của các khách hàng khác.
* Chính sách con người được xem là P thứ năm trong Marketing-mix của các
doanh nghiệp du lịch:
Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa con người với con
người. Chất lượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản
phẩm du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của

các sản phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình.
* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính
cảm tính:
Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng
như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng
đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù
này của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt
động quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng
là đặc biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh
nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn
và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là
sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn
không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt
10
động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn
nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu
của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng
của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến
mãi của mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:

Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay
vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có
thể cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa
du khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về
nơi cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không
ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi
mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết
định mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các
chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng .
* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :
Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho
thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác
chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản
phẩm ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó
có hợp tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh
nghiệp trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình.
1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1. Khái niệm:
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ
thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để
tác động đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào.
Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được
một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng.
1.3.2. Ưu điểm:
Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp
và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là:
* Đối với khách hàng:
- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức.
- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các

catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp.
- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu
về sản phẩm du lịch.
11
* Đối với doanh nghiệp:
- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.
- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến
những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền
thông và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức
hiệu quả chi phí.
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranhu không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực
tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không
thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có
thể có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để
thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa
và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch

vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những
nhu cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.
+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới
du lịch Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn
vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để cung cấp cho khách du
lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn.
+ Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh
doanh du lịch, thị trường này bao gồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour Họ
12
mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống,
vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch
hoàn chỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả
năng mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục
đích khác nhau.
Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh
doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là
một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó
cũng có thể giúp cho các nhà quản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các
đoạn thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo
cho công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả.
1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã
tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ
chức và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức

trong hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất
vật chất.
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ
có thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công
ty tư nhân, có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản
phẩm du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi
thậm chí vượt ra ngoài biên giới của một quốc gia.
- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng
phòng được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi
khả năng cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du
lịch, đặc điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương
đối lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách
du lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên
nghiệp họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức
giao dịch, ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm
khách sạn các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm
cũng như các điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng
biến động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một
khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể là không nếu như trong
13
thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó
để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách
hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước

Ý th
ứ
c v
ấ
n
đề

Mô t
ả
khái quát nhu c
ầ
u

Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá

Tìm hi
ể
u ng

ườ
i cung
ứ
ng

Yêu c
ầ
u chào hàng

L
ự
a ch
ọ
n ng
ườ
i cung
ứ
ng

Đ
ánh giá công vi
ệ
c c
ủ
a

người cung ứng
Lựa chọn người cung ứng
14
Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch

vụ sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp
và do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ
giữa họ và nhà cung ứng mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua.
Và vì vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành
là phải biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang
ở trong giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thành công với các chính
sách Marketing của mình.
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:
* Yếu tố kinh tế:
Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến
nhóm khách hàng công quyền, nhà nước mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối
với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách
kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết
định mua của một tổ chức bất kỳ.
* Các yếu tố của tổ chức:
Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và
các hê thống riêng của mình. Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ
đưa ra những quyết định mua khác nhau. Chính vì vậy , những người hoạt động trên
thị trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó. Họ phải trả lời
các câu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức?
Họ là những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Những chính sách và hạn
chế của công ty đối với người mua là gì?
* Các yếu tố cá nhân:
Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chức thường có nhiêu người
tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi
người đó đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của mình. Những yếu tố
này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn của những người tham gia.
Những người mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận
thấy một điều khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân
và mối quan hệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua

trong tổ chức mà còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến việc mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận
trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm
thấy “gần gũi”, họ cũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù
hợp với mình và còn làm theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái
độ xúc phạm thực tế hay do họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty
không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu của họ.

15

Phần 2:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN - HỘI AN

16












2.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động
Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự
thống nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường
vụ LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp
văn phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên
diện tích 886 m
2
, phân còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.

Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt
động chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và
các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn
vị, một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các
hợp đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai
tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao
trong Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội
ngũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú
khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu
do Liên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc
làm và đời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm
liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen.
Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới
và là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt
của cơ quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn
tiến hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn. Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01
nhà hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các
dịch vụ khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn tiếp tục
17
củng cố nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ
trong tình hình mới.
18
2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An
2.2.1. Chức năng
- Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, nhà hàng
và các dịch vụ bổ sung kèm theo như internet, điện thoại, telex, nhằm thoả mãn các
nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn.
- Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạt động theo nguyên tắc hạch

toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.2.2. Nhiệm vu
- Xây dựng chiến lược kinh doanh, một chương trình hoạt động tổng quát và lâu
dài, phù hợp cho từng thời kỳ nhất định để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi
nhuận cho đơn vị.
- Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Công Đoàn còn đi đầu trong việc thực hiện
các chủ trương, chính sách của Tổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên.
- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV.
2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn
2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý












19

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Là một đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của
LĐLĐ Thị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự
quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết
lập mối quan hệ với các LĐLĐ các tỉnh khác nhằm bảo đảm sự hoạt động hiệu quả của
khách sạn .
Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng. Là một khách sạn
quy mô không lớn , mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực
tiếp quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các
phòng ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả. Điều này cũng sẽ tạo
nhiều thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ
quản và giám đốc khách sạn .
Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng
được thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn . Mối quan hệ chức
năng này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ
phận cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ
chức- hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
2.3.2. Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám

đốc khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương
lai.
Phòng kế toán
Phòng tổ chức
- hành chính
L
ễ
tân

Nhà hàng

Bu
ồ
ng phòng

Bảo vệ- Bảo
trì

Cơ quan chủ quản

Giám
đố
c

Phó giám đốc

20
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn . Chủ động
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn .

- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một
hoặc một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công
việc được giao.
- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công
tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật. Xây dựng các tiêu
chuẩn chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo
công tác hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ.
- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác
kế hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy
định hiện hành của Nhà nước. Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết
toán và báo cáo với giám đốc cơ quan chủ quản.
- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn cho
khách mọi thủ tục cần thiết khi lưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour. Hoàn
thành các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú với chính quyền và cơ quan an
ninh. Giữ mối quan hệ với các bộ phận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ
khách.
- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng đảm bảo
điều kiện sẵn sàng phục vụ và cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này.
- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
lưu trú, phục vụ các buổi tiệc cho các đối tượng có nhu cầu.
- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động của các trang thiết bị được lắp
đặt trong khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thay mới
các thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng của các dịch vụ trong quá trình phục vụ khách.
2.4. Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn:
2.4.1. Vị trí:
Khách sạn Công Đoàn Hội An có vị trí thuận lợi là nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội
An, cách quốc lộ 1A 10 km về phía Tây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía
Đông Nam. Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thị cổ Hội An
và các điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa Mỹ Sơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành
Sơn

Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trung tâm khu phố cổ với nhiều
di tích như: đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du
khách có thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông . Và cũng chỉ cần 2
tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du khách có thể tham quan được huyện đảo Cù Lao
Chàm với nhiều làng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăm đẹp, hoang sơ chưa có sự
can thiệp nhiều của con người.
21
Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km. Chỉ với 20 phút băng xe đạp,
du khách có thể được chiêm ngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung. Tại
đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội trong khi vừa
thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt
được.
Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du
lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan. Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn
trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục
du lịch Việt Nam. Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch
và 04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách
lưu trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống. Ngoài ra với 2 xe chuyên chở
khách du lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo
một mức chất lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn.
Khách sạn được trang trí đẹp với trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Các phòng được
xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân
tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình cùng các trang thiết
bị đi kèm
- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh
buồng phòng

- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng
Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật
và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp.
Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì
chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.
2.4.3.Đội ngũ lao động
Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương
ứng với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao
động của khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn
Cơ cấu lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ lao động Ngoại ngữ
Bộ phận
Số
lượng

Nam Nữ <30 <40 <50 ĐH CĐ

TC
LĐ
PT
A

B C

Giám đốc
01 1 1 1 1
P. giám đốc
01 1 1 1 1
Phòng TCHC

01 1 1 1 1
22
Phòng K. toán
02 2 2 1 1 2

Lễ tân
05 3 2 5 2 2 1 1 4

Buồng phòng
07 7 5 2 4 3 7
B. vệ- B. trì
03 3 3 1 2 3
Nhà hàng
04 1 3 2 2 1 3 4
Tổng
24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6

Nguồn: Phòng TC-HC
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre (< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không nhỏ
của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đam bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong
quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm
việc tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình
độ trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao
hơn nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao
động trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao
động đều có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm

bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn
toàn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình.
Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn
trong việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân
viên là điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn .
2.4.4. Các quan hệ kinh doanh:
Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp
Công Đoàn. Nhờ vậy, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công
Đoàn trên phạm vi cả nước. Mối quan hệ này thể hiện trong việc gởi và đón khách du
lịch giữa các doanh nghiệp Công Đoàn thuộc các tỉnh khác nhau. Không những vậy, là
một khách sạn Nhà nước, khách sạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nghiệp
Nhà nước khi thực hiện các chuyến tham quan Hội An hay các nơi khác trong tỉnh
Quảng Nam. Nhờ đó mà khi lượng khách quốc tế giảm sút do dịch Sars hoặc tình hình
không ổn định của thế giới thì khách sạn Công Đoàn vẫn đón được một lượng không
nhỏ khách nội địa.
Ngoài ra, khách sạn còn có các mối quan hệ với các hãng lữ hành như An Phú,
Hanh Cafe, Brother’s Cafe trong việc thu hút nguồn khách đến khách sạn.
2.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
2.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm(2002-2004)
23
Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn qua
3 năm 2002-2004:
ĐVT: Nghìn đồng
TĐPT (%)
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004
2003/2002 2004/2003

Doanh thu 1.538.422 1.260.538 1.239.040 81,93 98,3
Chi phí 1.470.176 1.252.338 1.322.803 85,18 105,6
Lợi nhuận 68.246 8.200 -83.763 12,0 -
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét: Qua 3 năm (2002-2004) tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
không có nhiều thuận lợi. Cụ thể là:
Về mặt doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 1.538.422 nghìn đồng, đến năm
2003,doanh thu là 1.260.538 nghìn đồng và năm 2004 doanh thu là 1.239.040 nghìn
đồng. Nhìn chung, từ năm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng. Tuy
nhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm. Năm 2003 so với 2002
doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu
lại giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do
đây là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp. Hơn
nữa, sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện
cuả du khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách
du lịch từ các quốc gia châu Âu. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động
của khách sạn ở mức khá cao. Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt
động quảng cáo trên báo chí, internet cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản
lý doanh nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng. Nhìn vào
bảng số liệu có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn. Vì
đến năm 2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82%. Sự tụt
giảm nhanh của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình
thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách
sạn Công Đoàn nói riêng. Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi
phí đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng. Điều này đã ảnh hưởng
không tốt đến năm 2004 .Ở năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040 nghìn
đồng, giảm 1,7 % so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 % tương
ứng 70.465 nghìn đồng. Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu được
của khách sạn ở năm này là -83.763 nghìn đồng. Có thể nhận định rằng năm 2004 là
năm hoạt động kém hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng Nam và

thị xã Hội An đã tổ chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh quảng bá
hoạt động du lịch taị thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh. Sự
canh quyết liệt từ rất nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên địa bàn thị xã
cũng như những ảnh hưởng không nhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm 2003 đầu năm
24
2004 trong khu vực là nguyên nhân của kết quả trên. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận
khách sạn quá ít các chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó với cạnh tranh
cũng như sự “kém nhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình hình kinh
doanh thay đổi.
2.5.2. Tình tình doanh thu theo cơ cấu dịch vu:
Bảng 3. Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
Bảng 3: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
ĐVT: Nghìn đồng
2002 2003 2004 TĐPT (%) Năm

Chỉ tiêu
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
2003/2002 2004/2003
Tổng DT 1.538.422 100

1.260.538 100

1.239.040 100

81,93 98,3
DT lưu trú 1.268.445 82,45 959.236 76,1 882.155 71,2 75,63 91,96
DT ăn uống 169.832 11,04 244.486 19,4 275.672

22,2 143,96 112,76
DT khác 100.145 6,51 56.816 4,5 81.213 6,6 56,74 142,94
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
- Về doanh thu lưu trú, năm 2002 đạt được là 1.268.445 nghìn đồng, chiếm 82,45 %
trong tổng doanh thu. Đến năm 2003 là 959.236 nghìn đồng và năm 2004 là 882.155
nghìn đồng. Qua 3 năm 2002-2004, nhìn chung doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu từng năm. Tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm. Nếu
như ở năm 2002, doanh thu lưu trú chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu thì đến năm
2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2%. Điều này có thể giải thích bằng sự
giảm sút của nguồn khách quốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sars và
tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 và dịch cúm gia cầm trong năm
2004.Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn khách
nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm
2003.
- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn
uống cuả khách sạn có sự biến động đáng kể. Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt
244.486 nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 %
tương ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn
uống trong tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so
với năm 2003. Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng
với sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt . Tuy nhiên khi
sự cạnh tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong
việc thu hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh

doanh của nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào
doanh thu chung của khách sạn .