Một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong thời gian đến

1
CHƯƠNG I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
- Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điể
m du lịch.
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các hoạt động bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong đó dịch vụ lưu trú là chủ yếu, là yếu tố quyết định hoạt động các d
ịch vụ khác.
1.1.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành.
- Kích thích tiêu dùng góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
- Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, tạo khối lượng việc làm lớn cho người lao
động.
- Khuyến khích các nghành khác phát triển theo bao gồm cả phát triển cơ sở hạ tầng
cho các điểm du lịch.
- Mang hình ảnh văn hóa, con người….của đất nước, địa phương đến với du khách
1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
a/ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Do không tồn tại dưới dạng vật chất nên cả người cung cấp và tiêu người dùng đều
không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Khách hàng chỉ có thể

cảm
nhận dịch vụ sau khi tiêu dùng dịch vụ.
b/ Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho

2
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không
gian và thời gian, nếu không sử dụng hết thì nó cũng tự mất đi.
c/ Sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp
Khách của khách sạn phần lớn có khả năng thanh toán cao vì thế yêu cầu của họ về
chất lượng sản phẩm rất khắt khe. Do đó buộc khách sạn phải cung cấp những sản phẩm
dịch vụ
chất lượng cao.
d/ Sản phẩm khách sạn phải có sự tham gia của khách hàng
Khi khách cần sử dụng dịch vụ thì mới mua sản phẩm của khách sạn, sự hiện diện
của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ buộc nhà quản lý làm mọi cách để thu
hút khách hàng đến với khách sạn.
e/ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu của khách. Vì thế trong cơ cấu s
ản phẩm của
khách sạn có rất nhiều chủng loại sản phẩm, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung. Để thu hút
khách hàng các khách sạn luôn tạo nên sự khác biệt từ các sản phẩm bổ sung không bắt
buộc.
f/ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất
định
Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn ph
ải đảm bảo các điều kiện về cơ sở
vật chất, kỹ thuật tùy thuộc vào quy định của từng quốc gia cho từng loại, từng hạng
khách nhau.
1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a/ Dung lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chấ
t kỹ thuật phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các thiết bị lắp
đặt trong khách sạn, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai làm cho lượng
vốn đầu tư vào khách sạn là rất lớn.
b/ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch mà nguồn khách chủ yếu
của khách sạn là khách đi du lịch, như vậy tài nguyên du lịch ảnh h
ưởng rất lớn đến việc
kinh doanh của khách san.

3
c/ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian phục vụ theo thời gian
tiêu dùng của khách. Do vậy phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
d/ Mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa cũng gây ra những tác động tiêu cực và
tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó cần nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm các biện pháp hữ
u hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh hiệu quả.
1.2 Khách du lịch
1.2.1 Khái niệm
- Là khách thăm viếng lưu trú tại một quốc gia hoặc vùng khác với nơi ở thường xuyên

trên 24 giờ với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, thể thao,…
1.2.2 Phân loại khách du lịch
1.2.2.1 Theo lãnh thổ
- Khách quốc tế: Khách du lị
ch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài tạm thời rời nơi cư trú thường xuyên của mình đến Việt Nam du
lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Khách nội địa: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam tạm thời rời nơi cư trú thường xuyên của mình với mụ
c đích tham quan
du lịch trên lãnh thổ Việt Nam hoặc kết hợp tham quan và sử dụng sản phẩm dịch vụ của
tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch.
1.2.2.2 Theo loại hình
a/ Du lịch công vụ

4
Được đặc trưng bởi các buổi hội nghị, hội thảo, hội chợ… các chuyến đi tìm cơ hội
kinh doanh.
Được coi là một loại hình du lịch vì các đại biểu cũng có những nhu cầu về ăn, ở,
giải trí. Họ có nhiều nhu cầu bổ sung như: tổ chức hội họp, thông tin liên lạc, dịch thuật…
b/ Du lịch mang tính chất xã hội
Khách du lịch với mục đích th
ăm viếng người thân, dự đám cưới… Đặc biệt đối với
nước ta và những nước có nhiều kiều bào ở nước ngoài thì là một loại hình du lịch rất
quan trọng.
c/ Du lịch giải trí
Khách du lịch với mục đích hưởng sự vui chơi thú vị sau những ngày làm việc mệt
nhọc. Và những địa điểm du lịch như bãi biển, sân cỏ… thích hợp với loại hình này.
d/ Du lị
ch văn hóa

Loại hình này nhằm thỏa mãn nhu cầu mở rộng sự hiểu biết về nghệ thuật, phong
tục tập quán nơi họ đến, tình hình kinh tế xã hội của đất nước được viếng thăm… Trong
vài trường hợp, đó là sự tham quan, tham gia vào một lối sống đã biến mất trong trí nhớ
con người.
e/ Du lịch lịch sử
Loại hình này nhằm giới thiệu với du khách v
ề lịch sử của một dân tộc qua việc
đưa khách đến nơi ghi dấu các sự kiện lịch sử, đến các viện bảo tàng lịch sử, viện bảo
tàng các di tích cách mạng.
1.2.3 Đặc điểm của khách du lịch
1.2.3.1 Cơ cấu phức tạp
Ngày nay, khi điều kiện giao thông ngày càng thuận lợi, mức sống ngày càng cao
thì du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng hoá cho bất cứ ng
ười nào có khả năng
chi trả cũng như có thời gian nhàn rỗi. Từ đó làm cho nguồn khách đi du lịch cũng khá đa
dạng về quốc tịch, phong tục tập quán, sở thích,... Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
là một bộ phận của hoạt động kinh doanh du lịch, do vậy cơ cấu nguồn khách đến khách
sạn sẽ rất phức tạp.
Khách du lịch thường đến từ nhiều n
ơi khác nhau nên nguồn khách được phân bố
tại một vùng, lãnh thổ nào đó và được gắn với địa danh, tên của một vùng, lãnh thổ đó.

5
Việc nắm bắt được đặc điểm này của nguồn khách sẽ giúp cho khách sạn có những hoạt
động nghiên cứu nguồn khách cơ bản của mình từ đó xác định phương thức phục vụ hợp
lý nhằm thu hút những đối tượng khách mà khách sạn hướng đến trong quá trình kinh
doanh của mình
Nguồn khách đa dạng về động cơ, nhu cầu du lịch. Nguồn khách đến lưu trú tại
không khách sạn không ch
ỉ với mục đích du lịch thuần tuý mà họ còn có thể đi với mục

đích du lịch thăm thân, du lịch công vụ, du lịch sinh thái...
1.2.3.2 Biến động thường xuyên
Du khách khi tham gia vào chuyến du lịch thường có những điều kiện về kinh tế,
xã hội, nhân khẩu học... khác nhau. Đó là lý do làm cho số lượng khách đi du lịch biến
động thất thường, từ đó kéo theo nguồn khách đến khách sạn cũng biến động th
ường
xuyên.
Sự biến động nguồn khách cũng có một mối quan hệ chặt chẽ đến sự tăng trưởng
của nền kinh tế quốc gia, vùng lãnh thổ thông qua nhân tố thu nhập. Khi khách du lịch
đến lưu trú tại khách sạn thì sẽ chi tiêu tại nơi đến để thoả mãn những nhu cầu thiết yếu
của mình làm tăng nguồn thu nhập vùng du lịch đó.
1.2.3.3 Tính thời vụ rõ rệt
Vào những thời
điểm số lượng khách đi du lịch rất đông, khách sạn không thể phục
vụ hết nhưng cũng có những thời điểm khách sạn rất vắng khách, không thể sử dụng hết
nguồn lực kinh doanh của mình. Vì vậy, việc hạn chế tối đa tính thời vụ là một công việc
quan trọng phải quan tâm trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3 Các chính sách thu hút khách du lịch đến khách sạn
1.3.1 Chính sách s
ản phẩm
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị, sự trải nghiệm và sự hài lòng.
+ Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức
ăn, đồ uống, vật dụ
ng cá nhân, hàng lưu niệm… Trong đó hàng lưu niệm có ý nghĩa về
mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác

6
đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đến việc đưa những sản

phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Sản phẩm dịch vụ là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không
hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để mua. Sản phẩm dịch vụ gồm hai loại:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bả
n cho khách hàng, đó chính
là động cơ để khách hàng tìm đến có liên quan trực tiếp đến các chức năng hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh thêm
trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ cơ bản. Mục đích của dịch vụ này làm tăng tính hấp
dẫn của các dịch vụ cơ bản.
Sản phẩm du lịch được phát sinh từ s
ự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem
xét trong khả năng thanh toán, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy xây dựng
chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải tăng cường các giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm. Tùy từng tình hình cụ thể mà
doanh nghiệp có các chính sách sản phẩm khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: khai thác sản phẩm hiện có trong thị trường hiện
có.
+ Chính sách phát triển s
ản phẩm mới: trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh
tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách
hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
+ Chính sách phát triển thị trường: thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện
có của doanh nghiệp.
+ Chính sách đa dạng hoá: tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới.
Việc đổi mới sản phẩm là một chiến lược có khả nă
ng thu hút nguồn khách mới cao nhất
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để thực hiện chính sách phát triển sản phẩm
mới cần nghiên cứu đặc tính tâm lí của nguồn khách muốn hướng đến, tạo ra sản phẩm
đáp ứng nhu cầu họ mong muốn nhưng phải phù hợp điều kiện và định hướng phát triển

của khách sạn.
1.3.2 Chính sách giá

7
Chính sách giá cả là tập hợp những qui tắc xác định mức giá cơ sở, quy định biên độ
dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định.
Giá là biến số duy nhất của maketing - mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp, các
quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp nên tùy mục tiêu kinh
doanh và thời điểm kinh doanh mà doanh nghiệp có các chiến lược định giá khác nhau
cho sản phẩm củ
a mình.
Các chiến lược giá thường được áp dụng cho sản phẩm dịch vụ như:
+ Chiến lược phân biệt giá:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi qui luật thời vụ
như thời tiết tại điểm du lịch, thời gian đi du lịch của khách... Vì vậy, để hạn chế tính qui
luật thời vụ này doanh nghiệp dùng các biện pháp để thu hút khách đến vào mùa thấp
đ
iểm như giảm giá, tặng kèm dịch vụ vào mùa thấp điểm nhằm tăng số lượng khách đối
với những du khách nhạy cảm với giá.
Ngoài ra, để đạt được mục tiêu kinh doanh có thể áp dụng các chương trình khuyến
mãi vào các dịp lễ hội, tặng quà sinh nhật... tạo tính hấp dẫn về giá và xây dựng lòng
trung thành của khách.
+ Chiến lược giá linh hoạt có thể tăng hoặc giảm giá dựa vào:
- Phản
ứng có thể của du khách.
- Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
- Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.
1.3.3 Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm và dịchvụ là phương hướng thể hiện cách mà các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của

mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằ
m đưa sản phẩm và dịch vụ tới
tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo
yếu tố văn minh phục vụ.
Hệ thống kênh phân phối đặc trưng của khách sạn gồm kênh phân phối trực tiếp và
kênh phân phố gián tiếp.
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất → Người tiêu dùng.

8
+ Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Ngoài ra khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ
xa, thông qua mạng Internet... Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng
mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
1.3.4 Chính sách cổ động
Mục đích của chính sách cổ động là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn
đối với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối t
ượng này hiểu về chất lượng
phục vụ của khách sạn.
Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch sử dụng tất cả các công cụ để thu hút khách
hàng như phát tập gấp, tờ rơi, đăng tin truyền hình, truyền thanh, tham gia hội chợ du lịch,
internet, khuyến mãi, ưu đãi cho những loại khách, những đối tượng khách.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc cổ động để thu hút khách là rất cần
thiết, vì n
ếu thu hút được nhiều khách thì sản phẩm bán được càng nhiều, doanh thu mang
lại càng cao và ngược lại.
1.4 Tầm quan trọng của các chính sách thu hút khách đến khách sạn
- Mang lại nguồn thu nhập cho khách sạn.
- Giúp nâng cao uy tín cho khách sạn.

- Đa dạng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Thúc đẩy phát triển các dịch vụ bổ sung.
- Truyền bá văn hóa đến các vùng miền, các quốc gia trên thế giới.



9
CHƯƠNG II
Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng thu hút khách Nhật tại khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
2.1. Giới thiệu chung
2.1.1. Công ty cổ phần HAGL
Công ty cổ phần HAGL xuất thân từ một xưởng nhỏ. Nằm tại quốc lộ 1A, Xã
Chưhơdrông, Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai . Khởi nghiệp từ năm 1990, tiền thân là một
xưởng nhỏ đóng bàn ghế cho học sinh. Công ty được tổ chức theo mô hình công ty mẹ và
công ty con, gồm 11 chi nhánh, 1 câu lạc b
ộ bóng đá, 1 văn phòng đại diện trực thuộc
công ty. 7 công ty con là những công ty có cổ phần chi phối là 50% trong đó 1 công ty
TNHH một thành viên thuộc sỡ hữu công ty 100%. 5 công ty liên kết là những công ty mà
công ty cổ phần HAGL nẵm giữ cổ phần ảnh hưởng lớn( từ 20-50%)
- Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào 5 ngành sau để làm nền tảng cho sự
phát triển bến vững và lâu dài của công ty:
Sản xuất và phân phối gỗ
+ Sản xuất và phân phối
đá Granit
+ Sản xuất và kinh doanh căn hộ cao cấp
+ Xây dựng và kinh doanh khách sạn – resort
+ Trồng và chế biến các sản phẩm từ cây cao su.
+ Đầu tư khai thác thuỷ điện.
- Quan điểm phát triển của tổng công ty :

+ Phát triển đa ngành, đa lĩnh vực và liên kết dọc
+ Phát triển phải bền vững và ổn định
+ Phát triển phải tuân thủ các định hướng chiến lược đã được hoạ
ch định
+ Phát triển phải đi đôi với việc hổ trợ cộng đồng xã hội và xem đó là nghĩa vụ cao cả
của công ty.
- Sứ mệnh: Xây dựng công ty cổ phần HAGL thành công ty bất động sản lớn nhất Việt
Nam.
- Slogan: " Đoàn kết là sức mạnh "

10
- Triết lý kinh doanh: Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất
mọi nhu cầu của khách hàng; Sẵn sàng chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát
triển; Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã
hội; Chân thành với đồng nghiệp, đoàn kết cùng góp sức xây dựng công ty phát triển
2.1.2. Khách sạn HAGL Đà Nẵng
- Khách sạn HAGL Da Nang là một chi nhánh của tập đoàn HAGL. Là khách sạn mớ
i
nhất trong chuỗi khách sạn HAGL Hotel & Resort của công ty cổ phần HAGL Group.
Chuỗi khách sạn HAGL & Resort hiện gồm 2 Khách sạn và 1 resort:
- HAGL Resort-Quynhon
- HAGL Hotel- Pleiku
- HAGL Hotel-Danang
Tên giao dịch: HAGL Plaza Hotel-Danang.
Địa chỉ: Số 1, Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng.
Điện thoại :(84 0511) 3 223344-54
Fax :(84 0511) 3 223355
Email :
Website : www.hagl.com.vn
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Từ năm 2005 đến tháng 7/2007 : khách sạn được xây dựng và hoàn thành với tiêu
chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sàng đưa vào sử dụng.
Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu ti
ến hành tuyển dụng nhân sự và đưa
đi đào tạo, thực hành tại các chi nhánh khách sạn, resort của tập đoàn HAGL Group.
Chuẩn bị cho một lực lượng lao động, chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn.
- 2/9/2007 Khách sạn HAGL Danang chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh.
- 12/2007 : Chỉ kinh doanh được trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và
phục vụ gần 3000 khách với công suất buồng phòng trên 27%.
- 3/ 2008 Khách sạn được công ty Globle Company (một công ty tổ chức sự kiện
lớn tại Malaisia) chọn làm nơi lưu trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà
Nẵng, đây là lần bắn pháo hoa đầu tiên mang tầm vóc quốc tế được tổ chức tại Đà Nẵng,

11
đây là một sự kiện quan trọng của du lịch Đà Nẵng trong năm 2008. Đoàn tổ chức sự kiện
(gồm 15 thành viên) và các thành viên của các đội thi đấu đã đánh giá cao chất lượng
phục vụ của khách sạn và hứa chọn khách sạn cho những lần đến tiếp theo.
- 9/2008 : Khách sạn đã tổ chức thành cộng một sự kiện quan trọng mang tầm quốc
tế về giáo dục,
đó là sự kiện các giáo sư và giảng viên của trường đại học Băng Cốc (Thái
Lan) giao lưu với các trường Đại Học Đà Nẵng về các vấn đề giáo dục.
- 2/2009 : Khách sạn đã đón và phục vụ đoàn chính phủ, trong đó có Thủ Tướng
chính phủ Nguyễn Tấn Dũng, trong dịp vào dự lễ đón mẻ dầu thành phẩm đầu tiên được
sản xuất ở Việ
t Nam tại khu công nghiệp Dung Quốc. Khách sạn đã nhận được sự động
viên , khích lệ của Thủ Tướng.
- 3/2009 : Khách sạn tiếp tục là sự lựa chọn của đoàn tổ chức (công ty Globle
Company) và các đội thi đấu bắn pháo hoa quốc tế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn mang rõ tính đặc trưng của ngành và của một khách

s
ạn lớn với kiểu cơ cấu gần giống với cơ cấu hỗn hợp trực tuyến chức năng.
2.1.2.1 Sơ đồ
Ưu điểm:
Tuân thủ nguyên tắc thống nhất chỉ huy, một cấp dưới chỉ có duy nhất một cấp trên
trực tiếp quản lý nên mệnh lệnh được thống nhất và không có sự hiểu nhầm, chồng chéo
giữa các bộ ph
ận chức năng.
Giám đốc quản lý trực tuyến đối với Tổng quản lý, Phòng Sales và Marketing,
phòng nhân sự và phòng Kế toán. Giám đốc không thực hiện quản lý trực tiếp đối với các
bộ phận khác mà giao quyền cho Tổng quản lý nên giảm được khối lượng công việc đối
với Giám đốc và tạo điều kiện cho cấp dưới khả năng làm việc tốt hơn.
Tổng quản lý trực ti
ếp quản lý 09 bộ phận còn lại trong Khách sạn nên Tổng quản
lý sẽ nắm được tình hình làm việc cụ thể, rõ ràng của từng bộ phận và cách phối hợp giữa
các bộ phận được hài hòa.
Nhược điểm:
Tổng quản lý phải quản lý 09 bộ phận trực tiếp sản xuất nên áp lực công việc rất
lớn, đôi khi không thể quản lý hết được tất cả m
ọi mặt.

12
Không có sự phân chia chức năng riêng biệt để quản lý đối với các bộ phận trực
tiếp sản xuất.
Không có mối quan hệ tham mưu giữa các phòng ban đối với các bộ phận trực tiếp
sản xuất nên sẽ không tận dụng được triệt để kiến thức, kỹ năng của các bộ phận này đối
với các bộ phận trực tiếp sản xuất.
2.1.2.1 Chứ
c năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
- Giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp 3 bộ phận là bộ phận nhân sự, kế toán và

bộ phận kinh doanh, đồng thời quản lý gián tiếp các bộ phận khác thông qua giám đốc
điều hành.
- Tổng quản lý: Người Singapo được khách sạn bỏ tiền ra thuê về làm việc tại khách sạn,
chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các bộ ph
ận chức năng bên dưới như nhà hàng, giải trí,
lễ tân…
- Phòng nhân sự: Gồm có 4 thành viên, đây là người chịu trách nhiệm theo dõi và chỉ
đạo mọi vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự đó
là tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc
điểm của khách sạn, thực hiện các chế độ chính sách với người lao động theo pháp luật
Việt Nam. Đồng thời chịu trách nhiệm giám sát việc tập huấn và phát triển nguồn nhân
lực trong khách sạn, tham gia vào việc tiến hành tuyển dụng nhân sự.
- Phòng kế toán: Phòng kế toán có chức năng tiến hành thu thập phân loại và xử lý và
tổng hợp số liệu và thông tin về hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp
thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin. Phản ảnh các chi phí phát sinh
trong kỳ và kết quả thu
được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ảnh
đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tính
hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.
- Phòng Sales và Marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chương trình khuyến mãi, nghiên
cứu thị trường, giao dịch và ký các hợp đồng với các hãnh du lịch, các đại lý các công ty
trong nước cũng như quốc tế, tham gia h
ội chợ triển lãm ngành du lịch, tổ chức các
chương trình quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tiến
hành việc bán phòng cũng như tham gia tổ chức hội nghị hội thảo cho khách…

13
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh buồng phòng cho khách và toàn bộ
văn phòng làm việc của khách sạn. set up phòng và bố trí phòng cho khách.
- Bộ phận nhà hàng: Thực hiện nhiệm vụ là thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, bộ

phận nhà hàng còn tham gia vào việc cung cấp thức ăn, thức uống cho khách trong các
buổi tiệc, đại hội tổ chức tại HAGL. Tham gia vào việc xây dựng thực đơn, cải tiến chấ
t
lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách.
- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm và chế biến thức ăn theo nhu cầu của
khách, xây dựng thực đơn phù hợp với khách.
- Bộ phận giải trí: Nhiệm vụ là quản lý các bộ phận giải trí thực hiện tốt nhiệm vụ thỏa
mãn nhu cầu giải trí của khách.
- Bộ ph
ận lễ tân: Có nhiệm vụ giữ chổ trước cho khách, tham gia vào việc bán phòng theo
chính sách giá của bộ phận kinh doanh đưa ra. Chuyển nhận các cuộc gọi cho các bộ phận
khác và cho khách. Đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa khách với các bộ phận khác và
giữa các bộ phận:
• Bán các sản phẩm lưu niệm cho du khách.
• Chịu trách nhiệm về hành lý cho khách khi vào cũng như khi trả phòng.
• Có đội ngũ lái xe có nhiệm vụ đưa tiễn
đón khách và nhu cầu cho thuê của khách.
• Giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng trong qúa trình lưu trú tại
khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Nhiệm vụ lập kế hoạch bảo trì, sửa chửa, bảo dưỡng cơ sở vật chất
của khách sạn, tổ chức kiểm tra chất lượng thiết bị trong khách sạn và đưa ra kế hoạch
bảo dưỡng.
- Bộ
phận an ninh: Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào của nhân viên, phát
hiện mọi hoạt động bất thường trong công ty và báo về cho ban giam đốc để kịp thời giải
quyết. Đồng thời giữ gìn trật tự an ninh nơi khách sạn, trong những trường hợp khách có
ý đồ xấu, hay muốn phá hoại tài sản khách sạn… thì bộ phận an ninh lúc này ra tay giải
quyết.

14

- Bộ phận công nghệ thông tin: Bộ phận công nghệ thông tin chịu trách nhiệm về
các sự cố máy tính, các phần mềm máy tính cũng như thiết kế các phần mềm phục
vụ cho công việc kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.1: Đội ngũ lao động của khách sạn


15

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang )
Thạc sĩ Đại học
Cao
đẳng
Trung
cấp
Trình độ ngoại ngữ
Bộ
phận
SL TT(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL

TT
(%)
SL
TT

(%)
Anh
Trung
Quốc
Anh,
Nhật
Ban
giám
đốc
2 0,96 2 x

Kế
toán
20 9,61 1 5 6 8 x

Nhân
sự
5 2,4 3 2 x

Phòng
kinh
doanh
11 5,29 6 3 2 x
Lễ tân 22 10,58 11 6 5 x x
Buồng
phòng
30 14,4 4 12 14 x
Nhà
hàng
26 12,02 6 12 8 x

Bếp 15 7,69 2 5 8 x

Bảo trì 12 5,76 4 6 2 x

Bảo
vệ
16 7,69 2 8 6 x

IT 4 1,92 2 2 x

Giải
trí và
Spa
45 21,68 4 25 16 x

Tổng 208 100 1 0,5 51 24,5 87 41,8 69 33,2
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
16
* Nhận xét về đội ngũ lao động của khách sạn:
- Qua bảng thể hiện đội ngũ lao động của khách sạn ta nhận thấy chất lượng nguồn lao
động tại khách sạn có thể nói là khá cao. Tỷ lệ nhân viên có trình độ thạc sĩ, đại học và
cao đẳng chiếm 66,8%. Và trung cấp chỉ chiếm 33,2% tập trung chủ yếu tại bộ phận
buồng , giải trí và spa. Tất cả nhân viên của khách sạn đề
biết ngoại ngữ anh văn, trong đó
có một số bộ phận biết ngoại ngữ thứ 2,3 là tiếng Nhật, tiếng Trung như bộ phận lễ tân,
nhà hàng và phòng kinh doanh. Do tình hình thực tế ở Đà Nẵng khách quốc tế đến đây
ngày càng đông, các dịch vụ hướng đến phục vụ khách quốc tế. Ngay trong khách sạn
HAGL tỷ lệ khách quốc tế cũng tăng đáng kể nên nhân viên hầ
u hết đều cần trình độ
ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách. Như vậy có thể nói rằng lực lượng lao động của

khách sạn không chỉ khá đầy đủ mà còn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nghề nghiệp
khá cao, vừa đủ để đáp ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh, phục vụ các yêu cầu của du
khách cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh lâu dài cho khách sạn trong tương lai.
- Như
ng bên cạnh đó sự phân bố lao động tại khách sạn chưa được đồng đều, hiện nay
bộ phận nhà hàng đang rất thiếu nhân viên đặc biệt là nhân viên nam, do khối lượng công
việc cũng như thời gian, áp lực làm việc tại bộ phận này khá cao nên đôi khi gây căng
thẳng cho nhân viên. Trong khi đó một số dịch vụ giải trí của khách sạn đã ngừng hoạt
động để sửa chữa, nâng cấ
p thì bộ phận giải trí và spa lại tập trung đến 45 nhân viên.
Như vậy sẽ dẫn đến tình trạng gây dư thừa lao động tại bộ phận này mà thiếu hụt tại bộ
phận khác. Làm lãng phí nguồn lao động khách sạn và tốn nhiều chi phí cho việc trả
lương cho nhân viên. Khách sạn cần xem xét và điều chỉnh lại sự phân bố nhân viên của 2
bộ phận này, có thể chuyển nhân viên từ bộ phận giải trí sang làm vi
ệc tại bộ phận nhà
hàng nhưng phải có một thời gian đào tạo huấn luyện cho những nhân viên này để họ khỏi
bỡ ngỡ và tiếp thu được công việc nhanh hơn và phục vụ khách tốt hơn. Hoặc luân
chuyển nhân viên sao cho hợp lý, hoặc tuyển dụng nhân viên từ bên ngoài cho bộ phận
2.1.3 Các sản phẩm của khách sạn
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Phòng ngủ được bố trí từ tầng 10 đế
n tầng 21, tổng cộng gồm 206 phòng ngủ với 3
loại phòng Superior, Delux, Suit có số lượng phòng và kiểu phòng như bảng sau:
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
17
Bảng 2.2: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng
HẠNG PHÒNG LOẠI PHÒNG (phòng) KÍCH THƯỚC
SINGLE TWINS
Superior 42 48 42spm
2

Deluxe 34 54 44spm
2
Premier Deluxe 16 8 45spm
2

Executive Suite 4 96spm
2
Total 206
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang )
2.1.3.2 Văn phòng cho thuê
Dịch vụ văn phòng cho thuê : các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến tầng 9.
Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dự phòng
, và đường truyền ADSL đến tận phòng. Có nhiều loại phòng lớn nhỏ khác nhau:43m
2
,
86m
2
, 110m
2
, 140m
2
. Giá văn phòng cho thuê được tính theo đơn vị m
2
( 1m
2
có giá 14
$ một tháng). Hiện tại đã có 23 công ty đặt văn phòng đại diện tại khách sạn HAGL
Danang .
2.1.3.3 Phòng hội nghị
- Dịch vụ tổ chức tiệc: Khách sạn nhận tổ chức các loại tiệc như : tiệc cưới, liên

hoan… được tổ chức tại ba nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh
wedding anh Banquet hall. Thực đơn thấp nhất hiện tại được áp dụng là 150000
vnđ/khách ( chưa bao gồm thuế giá trị
gia tăng) và giá này chỉ được áp dụng tối thiểu cho
200 khách.
- Dịch vụ tổ chức hội nghị : Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm
thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiện đại , và có phục vụ teabreak giữa buổi.
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
18
Bảng 2.3: Các loại phòng hội nghị và sức chứa

Sức chứa(ghế)
Tầng P. Hội nghị Diện tích (m)
Kiểu Theater K. Classroom K. U-shape
22 Lotus 20x20 500 400 200
22 Orchid 10x20 200 150 80
22 Rose 10x7 150 80 40
3 Sunshine 1 5x8 50 30 15
3 Sunshine 2 5x8 50 30 15
3 Sunshine 3 5x8 50 30 15
3 Sunshine 4 5x8 50 30 15
Bảng 2.4: Gía các loại phòng hội nghị
4h ~ 1 buổi 8h ~ 2 buổi Thêm giờ
P. Hội nghị
Tea break
80.000
vnđ/người
Đơn giá
(usd/ người)
Tea break

80.000
vnđ/người
Đơn giá
(usd/
người)
Vnđ/giờ
Lotus(151-250) 1 15 2 20 5.000.000
Lotus(251-400) 1 15 2 18 5.000.000
Orchid 1 12,5 2 18 1.500.000
Rose 1 12.5 2 19.5 1.000.000





Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
19
Đối với loại Sunshine
Thời gian Sunshine
Nhà hàng
Hoàng Anh
Nhà hàng
Sea & Mountain
4h ~ 1buổi 1.500.000 5.000.000 5.000.000
8h ~ 2 buổi 3.000.000 8.000.000 8.000.000
Thêm giờ 500.000
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang )
2.1.3.4 Nhà hàng
- Mediterranean Restaurnt ( nhà hàng Địa Trung Hải) ( 19 x 22m ) : Nằm ở tầng 2
với sức chứa 250 ghế. Nhà hàng được trang trí theo phong cách Châu Âu

- Sea & Mountain Restaurant ( Nhà hàng núi và biển ) (19x22m): nằm ở tầng 3 với
sức chứa 250 ghế. Nhà hàng được trang trí theo phhong cách Á Đông
- HoangAnh wedding and Banquet Hall ( 20-28m): Nằm ở tầng 3 với sức chứa lến
tới 400-500 ghế . Phục vụ các tiệc cưới, lễ kỷ nịêm sang trọng.
2.1.3.5 Giải trí
- Câu lạc bộ th
ể dục với phòng tập thể lực hiện đại, hỗ trợ hồ bơi ngoài trời, tắm hơi,
massage.
- Phòng trà ca nhạc, karaoke.
- Wiew sky nằm ở tầng 23 với các loại đồ uống, ở đây khách hàng có thể thư giãn và
nhìn xuống thành phố.
- Karaoke và billard nằm ở tầng 4
- Phòng nhảy (đang trong thời gian sửa chửa), tầng 4.
- Sân tenis
¾ Sản phẩm dịch vụ bổ sung:
• Dịch v
ụ ăn uống
• Dịch vụ chăm sóc trẻ
• Dịch vụ giặt là
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
20
• Dịch vụ đổi ngoại tệ
• Dịch vụ tư vấn tour
• Dịch vụ xe đưa đón
• Dịch vụ giải trí : dance, tennis, thể dục, biza, bơi lội, karaoke.
• Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Spa thư giản ,tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, cắt
tóc, massage…
• Dịch vụ bán hàng lưu niệm.
• Dịch vụ tư vấn tour du lị
ch

• Dịch vụ cho thuê hệ thống âm thanh WIFI
• Business Center cung cấp máy tính, máy in
2.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn
- 1 sân tennis ở khoảng sân sau khách sạn và một tầng hầm: làm nơi đậu xe cho
nhân viên, căng tin và phòng thay đồng phục nhân viên.
- Tầng trệt: gồm 1 phòng Business center cung cấp các dịch vụ văn phòng ( như
cho thuê máy tính, in ấn, fax…); 1Lobby Bar phục vụ thức uống và có đàn Piano được
chơi vào mỗi buổi sáng và tối ; 1Shop báng hàng lưu niệm : nằ
m ở tầng trệt với các sản
phẩm mỹ nghệ làm từ gỗ của công ty, các sản phẩm đá non nước, cũng như các sản phẩm
mang đậm nét tây nguyên và biển đã thu hút khá nhiều khách nước ngoài và khách Việt
Nam. Ngoài ra còn có áo cùng với chữ ký của các tuyển thủ trong đội bóng HAGL
- Tầng 2, tầng 3 : Khu vực nhà hàng và phòng họp
- Tầng 4 : có 1 phòng dance, 3 phòng karaoke, biza.
- Tâng 5: có một phòng tập thể lực cùng các dụng cụ hiện đại, có một phòng chăm
sóc tr
ẻ, phòng Spa với các dịch vụ như tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, thư giản, cắt tóc ,
làm đẹp…; 1hồ bơi ngoài trời (5mx 25m).
- Từ tầng 6 đến tầng 9 : là văn phòng cho thuê với các kích cỡ khác nhau : 43m
2
,
86m
2
, 110m
2
, 140m
2
.
- Tầng 10 đến tầng 21: phòng ngủ
- Tầng 22: phòng họp

Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
21
- Tầng 23 : Sky view café với hơn 360 ghế và 4 tivi màng hình phẳng, phong cách
sang trọng, lấy màu xanh da trời làm màu chủ đạo.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng thu hút khách Nhật của khách
sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong thời gian qua
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đối với khách Nhật
2.2.1.1 Tỷ trọng khách Nhật trong cơ cấu khách quốc tế
a/ Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 1: Cơ cấu khách theo quốc tịch
(
ĐVT: Lượt khách)
2008 2009 2009/2008
Chỉ tiêu
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
Châu Á 3.601 68% 5.965 88% 2.364 20%
Thái Lan 2.278 43% 4.202 62% 1.924 19%
Nhật Bản 583 11% 1.152 17% 569 6%
Hàn Quốc 211 4% 136 2% -75 -2%
Malai 160 3% 68 1% -92 -2%
Singapo 52 1% 68 1% 16 0%
Trung Quốc 106 2% 203 3% 97 1%
Khác 211 4% 136 2% -75 -2%
Châu Âu-Mỹ 1.324 25% 537 9% -787 -16%
Pháp 265 5% 136 2% -129 -3%
Đức 211 4% 60 1% -151 -3%
Mỹ 583 11% 281 5% -320 -6%
Khác 265 5% 60 1% -205 -4%
Châu lục khác 371 7% 276 3% 95 -4%
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn

22
Ôxtraylia 211 4% 184 2% -27 -2%
Khác 160 3% 92 1% -68 -2%
Tổng 5.296 100% 6.778 100% 1.482 0%
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang )
Chiếm tỉ trọng lớn nhất trong cơ cấu của khách sạn là khách Châu Á ( 68%), trong
đó nguồn khách Thái Lan chiếm đến 43%, khách Thái chỉ đi theo đoàn lớn, cần phải có số
lượng phòng lớn, hầu như không tiêu dùng dịch vụ khác ngoài lưu trú, yêu cầu chất lượng
phòng cao và giá phòng phải hợp lí, năm 2008 là thời gian khách sạn mới hoạt động nên
có nhiều ưu đãi về giá phòng cho khách, cơ sở vật ch
ất tốt, tất cả các điều kiện này đáp
ứng được nhu cầu của khách Thái nên lượng khách này đến khách sạn rất đông.
Nguồn khách Nhật chiếm 11% do có nhiều dự án đầu tư của Nhật đang hoạt động
tại Đà Nẵng, bên cạnh đó thành phố đã có quan hệ rất tốt với các thành phố của Nhật như
Tokyo, Sakai
,
Mitsuke nên sự giao thương của 2 bên rất thông suốt và đạt được nhiều
thành quả tốt đẹp. Mặt khác, tài nguyên du lịch miền Trung lớn và văn hóa cũng tương
đồng so với Nhật. Các yếu tố đó đã thu hút người Nhật đến với Đà Nẵng và đến với khách
sạn. Các nước thuộc châu Á còn lại có tỷ trọng thấp như Hàn Quốc %, Malai 3%, Trung
Quốc 2%.. chủ yếu là khách tự tìm đến và có một số
nhỏ do các công ty lữ hành đưa đến,
không có sự ổn định.

Tiếp đến là Châu Âu - Châu Mỹ chiếm 25% , chiếm tỉ trọng thấp nhất là khách đến từ
các Châu lục khác 7% . Trong cơ cấu này thì khách Mỹ nổi trội nhất đạt 11%, khả năng
chi tiêu cao, đòi hỏi nhu cầu về an toàn và vệ sinh cao nên họ tiêu dùng tất cả các dịch vụ
trong khách sạn. Mục đích chuyến đi của khách Mỹ là du lịch thuần túy và thăm thân, nếu
khách sạn thu hút được nguồn khách này sẽ là tiềm năng l
ớn trong tương lai.

Bước sang năm 2009, nước Mỹ lâm vào suy thoái kinh tế nên người Mỹ thắt chặt chi
tiêu, khách Mỹ đến khách sạn giảm xuống chỉ còn 5%.
Theo thông tin từ Sở Văn hoá - Thể thao - Du lịch Đà Nẵng từ 14-20/8/2008, hãng
hàng không PB Air phối hợp với Công ty thẻ tín dụng KTC và Kênh 9 Truyền hình Thái
Lan “First Class TV” đã tổ chức đoàn làm phim sang xúc tiến điểm đến Đà Nẵng, Huế và
Hội An. Đây là một trong nhiều hoạt độ
ng xúc tiến do PB Air khởi xướng để quảng bá
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
23
điểm đến du lịch mới - Đà Nẵng và miền Trung - với công chúng Thái Lan và đông đảo
khách du lịch trên đất Thái. Do đó lượng khách Thái đến Đà Nẵng du lịch rất ổn định.
Cũng trong thời gian này khách sạn kết hợp với các công ty du lịch 2 nước tổ chức họp
báo và tham gia vào chương trình quảng bá miền Trung làm cho danh tiếng của khách
được nhiều khách Thái biết đến. Kết quả tỷ trọng khách Thái tăng vọt lên 62%. Dù khách
sạ
n đã thành công trong công tác thu hút khách Thái nhưng sẽ không duy trì được thời
gian dài, mục đích chuyến đi của khách Thái là đi du lịch thuần túy trong khi điểm mạnh
của khách sạn là khai thác khách MICE nên định hướng xây dựng và phát triển dịch vụ
của khách sạn luôn đi theo hướng này.
Ngoài Thái Lan, khách sạn còn chú trọng hoạt động thu hút khách Nhật, mở rộng
dịch vụ mà người Nhật ưu thích, liên kết với các công ty lữ hành chuyên gửi khách Nhật...
đã làm khách Nhật t
ăng thêm 6% chiếm tỷ trọng 17% trong cơ cấu khách quốc tế.
Theo kết quả nghiên cứu của cơ quan du lịch Đà Nẵng, sở thích du lịch của du khách
Nhật hướng về những sản phẩm khá giống với tài nguyên du lịch mà các tỉnh miền Trung
đang sở hữu như di sản văn hóa, thiên nhiên đẹp, con người thân thiện, nhưng khách du
lịch Nhật chiếm có 4% tổng số khách đến khu vực này. Nghĩa là chúng ta có những th
ứ
hợp sở thích nhưng vẫn không đón được nhiều khách Nhật.
Nhận xét: Thành phố Đà Nẵng đã và đang thu hút nhiều nhà đầu tư Nhật và khách du

lịch Nhật chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách quốc tế của thành phố và định hướng của
thành phố tăng cường hợp tác song phương với Nhật. Ngoài ra khách Nhật có mức chi
tiêu cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nguồn khách t
ương lai rất dồi dào, phần lớn là
khách công vụ. Tất cả các tiêu chí trên phù hợp với điểm mạnh và định hướng phát triển
của khách sạn, với yêu cầu khắt khe của khách Nhật mà khách sạn có thể đáp ứng được
có thể nâng cao uy tín và chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn là mục tiêu mà khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai luôn hướng đến.

b/ Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi


Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
24
Nguồn khách đến khách sạn với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau, hiện nay
tập trung chủ yếu vào 2 loại khách chính là khách công vụ và khách du lịch thuần túy theo
số liệu như sau:

Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
(ĐVT : Lượt khách)
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang )
Với vị trí của khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố, ở trên đường trục chính
lại rất gần sân bay nên rấ
t phù hợp nhu cầu khách công vụ nên trong 2 năm hoạt động
khách công vụ là nguồn khách chính chiếm tỉ trọng 54% năm 2008 mang lại nguồn thu
nhập ổn định cho khách sạn. Bên cạnh đó, khách du lịch thuần túy đạt 26% nhưng nguồn
khách này đến theo mùa và phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan. Còn lại các nguồn
khách khác chiếm tỉ trọng 20% bao gồm khách vãng lai, khách hội nghị, thăm thân…
nguồn khách này không lớn nhưng nếu khách sạn phục vụ
tốt có thể duy trì và làm tăng

các nguồn khách khác.
Sang năm 2009, nhận thấy tiềm năng và điều kiện của khách sạn thích hợp để thu
hút khách công vụ trở thành nguồn khách chính nên khách sạn chú trọng thu hút nguồn
khách này làm cho tỉ trọng tăng thêm 28,2%. Cùng thời điểm này khách du lịch thuần túy
tăng 83,9%. Nguyên nhân khách du lịch thuần túy tăng đột biến do tình hình trính trị bất
ổn ở các nước trong khu vực nên khách du lịch quốc tế chọn Việt Nam là
điểm đến an
toàn hơn. Qua 1 năm hoạt động và quảng bá của khách sạn nguồn khách du lịch nội địa
cũng đã biết được danh tiếng của khách sạn nên lượng khách tăng lên rõ rệt.
Năm 2008 Năm 2009 2009/2008
Chỉ tiêu
SL % SL % TĐTT(%) Chênh lệch
DL thuần tuý 3.015 26% 5.545 38% 183,9% 2.530
DL công vụ 6.262 54% 8.025 55% 128,2% 1.763
Mục đích khác 2.319 20% 1.021 7% 44,1% -1.298
Tổng 11.596 100% 14.591 100% 125,8% 2.995
Nguyễn Anh Tuấn ôk.edu.vn
25
Nhận xét: Trong khoảng thời gian đầu hoạt động cho đến nay khách sạn sàng lọc
nguồn khách để tìm ra nguồn khách có tiềm năng phù hợp với điều kiện vị trí, cơ sở vật
chất kỹ thuật, mục tiêu phát triển của khách sạn. Qua thực tế cho thấy nguồn khách công
vụ là nguồn khách chính mà khách sạn đã phục vụ trong thời gian qua đã đem lại nguồn
thu chính cho khách sạn và khẳng định m
ục tiêu thu hút khách công vụ của khách sạn là
phù hợp điều kiện, năng lực của khách sạn và phù hợp với xu thế phát triển thành phố Đà
Nẵng.
2.2.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của khách sạn
a/ Tình hình thu hút khách
Trong 2 năm đầu hoạt động đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn còn nhiều
thử thách, đây là khoảng thời gian khẳng định mình nên khách sạn đã áp dụng mạnh các

biệ
n pháp để tăng sức thu hút khách.
Bảng 3 : Tình hình thu hút khách năm 2008-2009
(ĐVT: Lượt khách)
Năm 2008 Năm 2009 2009/2008
Chỉ tiêu
SL % SL % TTĐT(%) Chênh lệch
Tổng LK 11.596 100% 14.591 100% 125,8% 2.995
Quốc tế 5.296 45,7% 6.778 46,5% 127,9% 1.482
Nội địa 6.300 54,3% 7.813 53,5% 124,1% 1.513
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang )
Năm 2008 là thời gian đầu khách sạn hoạt động, mục tiêu của khách sạn hướng vào
thu hút nguồn khách nội địa nên tỉ trọng chiếm 54,3%. Đối với khách quốc tế khách sạn
chưa thực hiện các chương trình quảng bá nhằm thu hút khách, chỉ chú trọng vào các
khách hàng chiếm tỉ trọng cao ở khách sạn như Thái Lan, Nhật Bản. Có thể nhận thấy
tiềm năng của khách quốc tế là rấ
t lớn.
Năm 2009 nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng do ảnh hưởng suy thoái của
nền kinh tế Mỹ, du khách các nước đến với Việt Nam giảm hẳn. Tuy nhiên với chương
trình hành động của ngành du lịch Việt Nam nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế và
thúc đẩy du lịch nội địa -“Impressive Việt Nam”, nhiều khách sạn đã có các chính sách