một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet theo tiêu chuẩn iso 9001 2000 tại công ty fpt

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT
GVHTD: Tạ Thị Kiều An
Lớp: QTKD (K.17) – Đêm 1 – Nhóm 1
1. ĐẶNG THƯ THÙY 6. VŨ BÁ TRÍ
2. LÊ THỊ KIM NHẠN 7. TRẦN THANH BÌNH
3. LÊ HÀ THÙY TRANG 8. PHẠM QUANG THÁI
4. PHAN THỊ THU HƯƠNG 9. PHAN THANH DUNG
5. NGUYỄN THỊ BÍCH NHƯ 10. NGUYỄN MINH TUYẾN

Lý do chọn đề tài: Hoạt động cung cấp dịch vụ Internet của nhà cung
cấp còn nhiều hạn chế và bất cập, chưa thỏa mãn được khách hàng hiện
tại và thu hút thêm khách hàng mới, để khắc phục những hạn chế và nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet, Chúng tôi quyết định chọn đề
tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung c6áp
dịch vụ Internet theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty FPT”

Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng
cung cấp dịch vụ Internet, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT.

Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu khảo sát hệ thống quản lý chất
lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
1
Cơ sở lý luận về hệ thống QLCL theo ISO
2
Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT

3
Giải pháp hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Internet
Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1
Mục đích áp dụng ISO 9001:2000
1.2
Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn 9001:2000
1.3
Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2000
1.4
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
1.5
1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế
(ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất
lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất
lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
1.2 Mục đích áp dụng ISO 9001:2000

Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.

Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa
các sai lỗi.
1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
1.3 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn 9001:2000


Các Quy trình xử lý công việc trong các doanh nghiệp được tiêu chuẩn
hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật.

Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và
sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng
cụ thể.
1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
1.4 Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2000

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình.

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý.

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên.

Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định.

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng.
1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

1.5 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Giới thiệu chung về Công ty CP FPT
2.1
Nêu thực trạng
2.2
Phân tích thực trạng
2.3
2.1 Giới thiệu chung về Công ty FPT

Quá trình xây dựng và phát triển
-
FPT thành lập vào ngày 13 tháng 9 năm 1988
-
Năm 1998, FPT trở thành 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại VN
-
FPT nhận được chứng nhận ISO 9000:2000 vào đầu năm 2001 và trở thành Công
ty Tin học đầu tiên của Đông Nam Á nhận chứng chỉ này.
-
18/11/2006, Microsoft và FPT ký thoả thuận liên minh chiến lược
-
19/12/2008, FPT chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần FPT thay cho tên cũ là
Công ty Cổ phần phát triển đầu tư công nghệ.
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
2.1 Giới thiệu chung về Công ty FPT

Lĩnh vực họat động chính của FPT:
-
Tích hợp hệ thống

-
Xuất khẩu phầm mềm
-
Phân phối các sản phẩm Công nghệ thông tin
-
Cung cấp các giải pháp, dịch vụ viễn thông và Internet
-
Tư vấn dịch vụ ERP
-
Giáo dục đại học: đào tạo lập trình viên quốc tế…
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
2.1 Giới thiệu chung về Công ty FPT

Sơ đồ tổ chức Công ty
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN CHI NHÁNH CTY THÀNH VIÊN CÔNG TY LIÊN KẾT
FPT Đà Nẵng
FPT Cần Thơ
FPT TP. HCM
Tài chính & Ngân hàngGiáo dục & Đào tạoBất động sảnCông nghệ thông tin & Viễn thông
2.1 Giới thiệu chung về Công ty FPT

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng tại FPT
Đại Diện Lãnh Đạo FPT
Về Chất Lượng
Giám Đốc FQA Đại Diện Lãnh Đạo Công Ty Con / Chi

Nhánh
Cán bộ phụ trách chất
Lượng bộ phận công ty
Trưởng ban FQA công ty con
Chi nhánh
Cán bộ phụ trách chất lượng
Công ty con/ Chi nhánh
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT

Mục tiêu chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của FPT:
“Mục tiêu chất lượng của FPT là cung cấp các dịch vụ Internet với chất
lượng tốt nhất song song với việc tư vấn, hỗ trợ và cung cấp các giải
pháp hoàn hảo cho khách hàng”

Chính sách chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của FPT:
“FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không
ngừng được nâng cao”
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
2.2 Thực trạng

Quy trình cung cấp dịch vụ Internet tại FPT: gồm 8 quy trình khép kín
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Marketing
Triển khai
dịch vụ
Hỗ trợ
khách hàng
Thu tiền từ
Khách hàng

Quản lý thông tin
khách hàng
Đảm bảo hoạt
động của mạng
Thiết kế web
Biên tập tin
2.2 Thực trạng
2.2 Thực trạng

Quy trình chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
LĐạo IBB duyệt
Tạo Account, Xuất hóa
đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại,
cài đặt và nghiệm thu Dvụ.
Đồng
ý?
OK
Ký hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý
thông tin khách hàng
Phân công kéo cáp , cài đặt
và triển khai, nghiệm thu dv
GTGT
Marketing Dvụ Tiếp nhận thông tin
đăng ký
Not OK
Phân công Ksát
Triển

khai
được
Khảo sát, ký kết HĐGT
(nếu có)
Not OK
OK
Duyệt vật tư thi công
Triển khai kéo cáp, thực
hiện Hđồng GTGT
2.2 Thực trạng

Quy trình chất lượng họat động mạng Internet
Yêu cầu đảm bảo mạng
Bảo trì
Mạng hoạt động tốt
Khắc phục sự
cố
Sao lưu dữ
liệu
Nâng cấp hệ
thống
Kiểm tra, bảo trì hệ
thống
Sự cố An toàn thông
tin
Nâng cấp hệ
thống
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
2.2 Thực trạng


Quy trình chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng
OK
OK
Yêu cầu hỗ trợ
Tiếp nhận và phân loại
yêu cầu
Hỗ trợ gián tiếp
Vướng mắc
được giải
quyết?
Báo cáo
Kết thúc
Not OK Not OK
Hỗ trợ trực tiếp
Liên hệ với Khách
hàng hẹn thời gian
Vướng mắc
giải quyết
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
2.2 Thực trạng

Quy trình chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Gửi yêu cầu thanh
toán
In hoá đơn
Thu tiền từ khách
hàng
Cước phí được thanh
toán

Khác hàng khiếu
nại?
Đúng
Xử lý khiếu nại
Kiểm soát cước phí
Cước dịch vụ mà Khách hàng
phải thanh toán
Sai
2.2 Thực trạng

Quy trình chất lượng triển khai dịch vụ Internet
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Hợp đồng đã ký
Phân công cài đặt
Cài đặt và hướng dẫn sử dụng
Hoàn thiện thủ tục đăng kýBáo cáo
Kết thúc
2.2 Thực trạng

Quy trình chất lượng hoạt động Marketing
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Bắt đầu
Nghiên cứu thị trường và khách
hàng
Xây dựng kế hoạch kinh doanh và
kiểm tra
Quảng cáo và
khuyến mại
Phân phối sản
phẩm

Kết thúc
2.2 Thực trạng

Quy trình chất lượng quản lý khách hàng
2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Thanh lý
hợp đồng
Thông tin khách hàng
đươc cập nhật
Thông tin về nhu cầu của
khách
Sửa đổi hợp đồng
Ký kết
hợp đồng
Thanh lý
hợp đồng
Sửa đổi
hợp đồng
Tạo và cập nhật thông tin
khách hàng mới