thực tập tại công ty tnhh thương mại vận tải và du lịch sao việt và phân tích công tác quản trị , kết quả kinh doanh năm 2010 - 2012

PHỤ LỤC
Nội dung Trang
Phụ lục 1
Lời mở đầu 2
1.Giới thiệu tên, địa chỉ của doanh nghiệp 4
2.Mô tả ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 4
3.Lịch sử hình thành và phát triển của DN 6
4 mô tả cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phân 8
5 kết quả hoạt động của Dn trong 3 năm gần nhất 2010, 2011, 2012 có phân tích khái
quát 12
6.1 mô tả thực trạng về quản trị nhân sự 14
6.2 Tình hình quản trị tài chính 20
6.3 Thực trạng quản trị marketing 21
6.4 Chính sách quản trị chất lượng 30
6.5 Quản trị chiến lược 31
Tổng kết 36
Kết luận 37
1
LỜI NÓI ĐẦU
Kỳ thực tập bắt buộc – là một hình thức học tập mà hầu hết sinh viên
nào cũng phải có. Mỗi sinh viên trong quá trình học tập trên giảng đường đại
học, những kiến thức thu được sẽ có cơ hội được thực hành trong kỳ thực
tập này. Việc lựa chọn công ty, doanh nghiệp hay tổ chức để thực tập nên là
những cơ sở có lĩnh vực hoạt động cùng với lĩnh vực mà mình được đào tạo.
Tuy nhiên không phải cơ sở thực tập nào cũng cho sinh viên cơ hội được
tham gia vào công việc của mình, không phải cơ sở thực tập nào cũng tạo
điều kiện cho sinh viên được thực hành những kiến thức đã học.
Em lựa chọn công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt
làm cơ sở thực tập vì những lí do sau. Thứ nhất, tại trường đại học em theo
học chuyên ngành quản trị kinh doanh mà một trong những lĩnh vực hoạt
động của công ty là thiết kế và tổ chức và quản lý chương trình. Thứ hai,

theo em được biết thì công ty Sao Việt hàng năm có nhận sinh viên thực tập,
em là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, em rất thích du lịch và có
lẽ sau này em sẽ làm công việc liên quan đến quản trị du lịch. Thứ ba, công
ty Sao Việt có môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hoá doanh nghiệp
hiện đại nhưng rất thân thiện. Và cuối cùng, em biết tại Sao Việt em sẽ
được thực hành những kiến thức mà mình đã được học. Hơn hết, các nhà
quản lý của Sao Việt luôn chú trọng tới trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
với mong muốn góp phần vào việc đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ cho
ngành quản trị du lịch. Ở Sao Việt em sẽ học được cách quản lý của các nhà
quản trị tài năng để góp phần bổ sung và thực hành những kiến thức mà em
đã được học bước đầu cho công việc của em sau này.
2
Trong những tuần đầu tiên đến công ty, em đã nhận được sự giúp đỡ
nhiệt tình từ phía ban giam đốc và các anh chị nhân viên. Em vừa được đối
xử như nhân viên chính thức của công ty vừa được xem như những sinh viên
đang trong thời gian học việc, mỗi ngày công ty đều dành thời gian giải đáp
thắc mắc của chúng em. Song song với đó là hàng tuần thậm chí là hàng
ngày chúng em được giám đốc công ty truyền đạt những kiến thức về công
việc và những kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc đó
Chính vì vậy em đã chọn công ty TNHH Thương mại vận tải và Du
lịch Sao Việt.
Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền công nghiệp
hoá - hiện đại hoá trên phạm vi toàn thế giới thì Du Lịch đã trở
thành một hoạt động không thể thiếu được trong đời sống văn hoá
- xã hội, và ngành Du Lịch đang phát triển và trở thành ngành kinh
tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới.
Hoà với xu hướng phát triển của ngành du lịch thế giới nói
chung, ngành Du Lịch của Việt Nam nói riêng cũng đang từng
bước tiến lên trên đà phát triển với phương châm: “Việt Nam là
điểm đến của thiên niên kỷ mới” (VN is the destination of the new

millenium). Cùng với đó là sự ra đời hàng loạt các dịch vụ du lịch,
các trung tâm Lữ Hành, các điểm Du Lịch được đầu tư cải tạo
nâng cao chất lượng phục vụ. Tất cả đã đánh dấu một thời kỳ –
một bước ngoặt lớn – một bước chuyển mình vĩ đại của du lịch
Việt Nam.
Góp phần vào thành công trong việc xây dựng ngành du lịch
nước nhà, có một phần đóng góp của công ty TNHH Thương mại Vận tải và
Du lịch Sao Việt tại Hà Nội.
Quãng thời gian thực tập vừa qua tuy không dài song cũng đã giúp em
tìm hiểu được hoạt động kinh doanh mà Công ty TNHH Thương mại Vận tải
và Du lịch đang thực hiện,
3
1.Giới thiệu về doanh nghiệp
Trụ sở chính công ty đặt tại: Số 8 – Tổ 11 – Phúc Đồng – Long Biên –
Hà Nội
Văn phòng đại diện: Số 8 – Tổ 11 – Phúc Đồng – Long Biên – Hà Nội
Điện thoại: 0436740550
Tên tiếng Việt là: Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao
Việt
Tên tiếng Anh là: Vietstar commercial transport and tourist company.
Viết tắt là VIT
2.Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp
Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt chính thức đi
vào hoạt động chiều sâu từ tháng 4 năm 2007. Công ty tập trung vào 2 lĩnh
vực hoạt động chính:
 Du lịch: Thiết kế và tổ chức các chương trình tham quan du lịch
trong và ngoài nước.
Các chương trình nội địa đến hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trong
nước với độ dài thời gian phong phú phù hợp với các kỳ nghỉ lễ với khách
du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam.

Các chương trình của Sao Việt còn được phân chia theo chủ đề như:
du lịch cho gia đình, du lịch cho cơ quan, du lịch dành cho trường học, du
4
lịch nghỉ biển, du lịch văn hoá, du lịch mua sắm, du lịch hành hương, du lịch
công vụ.
Sao Việt tập trung chủ yếu vào các đối tượng khách hàng trong nước
đặc biệt là các doanh nghiệp và các trường học trong địa bàn Hà Nội và các
tỉnh lân cận.
 Xúc tiến thương mại: Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát
nước ngoài với mục đích xúc tiến Thương mại vận tải và thương mại.
Những dịch vụ Sao Việt cung cấp trong lĩnh vực này là:
• Tư vấn tìm đối tác và tìm đối tác thích hợp, tin cậy là các tổ
chức, cá nhân
• Tổ chức các chương trình khảo sát thị trường; khảo sát các
doanh nghiệp đối tác
• Tư vấn thiết kế và thiết kế các tài liệu, công cụ phục vụ cho
hoạt động xúc tiến Thương mại vận tải và thương mại
• Chăm sóc khách hàng mới thường xuyên và đặc biệt là những
khách hàng cũ đã từng hợp tác với công ty
• Các dịch vụ khác theo đặt hàng (tư vấn công nghệ, đánh giá tài
sản góp vốn ).
Và các dịch vụ bổ sung:
• Thư mời;
• Hộ chiếu / Visa;
• Đặt vé máy bay;
• Đặt phòng khách sạn ở nước ngoài;
• Đặt vé tàu, các phương tiện vận chuyển công cộng và ô tô đưa
đón tại Hà Nội và Tp HCM
5
3.Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt được thành
lập vào ngày 12 tháng 12 năm 2005, tham gia vào việc thành lập công ty có
các cộng sự là những người đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học
Luật Hà Nội và đại học Quốc Gia Hà Nội.
Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt là một công
ty kinh doanh dịch vụ lữ hành, xúc tiến thương mại nhỏ trên địa bàn Hà Nội.
Công ty được thành lập năm 2005 bởi 2 cổ đông và chính thức đi vào hoạt
động chiều sâu là tháng 4 năm 2007 với sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn là các
chuyên gia đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội, đại
học Quốc Gia Hà Nội có nhiều kinh nghiệm trong các lĩnh vực du lịch, luật
pháp và tư vấn đào tạo.
Hai lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt là tổ chức chương trình du
lịch và xúc tiến thương mại.
Trong lĩnh vực du lịch, Sao Việt tổ chức các chương trình du lịch
trong, ngoài nước, hiện nay mảng outbound đang là mảng hoạt động chính
của Sao Việt.
Trong lĩnh vực xúc tiến thương mại đối tác mà Sao Việt có thế mạnh
trong giao dịch là các đối tác ở Liên bang Đức và EU. Sao Việt cam kết
cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng, được thiết kế, tư vấn và thực
hiện bởi các chuyên gia giầu kinh nghiệm trong các lĩnh vực kinh tế, pháp lý
và giáo dục.
Bên cạnh các dịch vụ chính, Sao Việt mang đến cho khách hàng
những dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng một cách tối đa những nhu cầu cá
nhân đa dạng của khách hàng.
6
Sao Việt có mối quan hệ tốt với các đối tác cung cấp các dịch vụ trong
nước và các điểm đến ngoài nước, một trong những thế mạnh của Sao Việt
là dịch vụ vé máy bay.
Với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần
thưởng của dịch vụ có chất lượng” Sao Việt đến với khách hàng không chỉ

là với cái đầu của chuyên gia mà với cả trái tim của một người bạn. Sao Việt
luôn đặt việc thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo
sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sao
Việt.
Sao Việt có một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, lòng yêu nghề và
năng động, sáng tạo. Bên cạnh đó, Sao Việt còn có đội ngũ các cộng tác viên
hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ hướng dẫn
viên mang lại những dịch vụ tốt nhất và sự thỏa mãn cho khách hàng. Khẩu
hiệu: “Hãy để Sao Việt được làm người bạn trong suốt cuộc đời du lịch của
Bạn” luôn được tập thể nhân viên của Sao Việt ghi nhớ.
Sao Việt sở hữu một hệ thống thông tin quản lý rõ ràng, chặt chẽ và
thống nhất, đảm bảo các nhân viên ở các mảng công việc khác nhau có thể
hỗ trợ nhau một cách tốt nhất và ban lãnh đạo có thể nắm được tình hình,
tiến độ công việc một cách nhanh nhất thông qua hệ thống các form mẫu,
các bản kế hoạch công việc. Nói một cách khác khi nhắc đến Sao Việt có thể
nói đến một cách làm việc thống nhất với các quy trình đã được xây dựng
sẵn nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt cho nhân viên trong việc thực hiện
nhiệm vụ của mình.
Trong năm 2008, một năm với tình hình kinh tế cả thế giới bị suy
thoái trầm trọng, Sao Việt cũng không nằm ngoài tác động của cuộc khủng
hoảng nhưng Sao Việt đã có những nỗ lực cân bằng tình hình tài chính, cụ
thể là đảm bảo thu gần bằng chi, tránh được việc lấy quỹ của các năm trước
7
ra để chi trả, cắt giảm nhân lực, do đó mà Sao Việt vẫn có thể đứng vững
được cho đến hiện nay. Có thể nói cách quản lý thông minh của doanh
nghiệp đã khiến công ty duy trì, đứng vững và phát triển cho đến hiện nay.
Năm 2008, tổng doanh thu của Sao Việt là gần 3 tỉ đồng, lợi nhuận
trước thuế là 302.8 triệu đồng, trong đó lợi nhuận từ tổ chức tour là gần 270
triệu đồng, chiếm tí trọng 90% . Tỉ suất lợi nhuận trung bình là 19%, có
đoàn tỉ suất lợi nhuận lên đến 39%, tuy nhiên có 1 số ít đoàn tỉ suất lợi

nhuận chỉ là 9%.
Hiện tại với những thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách
đi theo đoàn, Sao Việt dồn trọng tâm vào các hoạt động marketing, tiếp tục
đẩy mạnh quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, mở rộng thị trường mới,
khai thác thị trường khách lẻ.
4.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
4.1.C c u t ch c trong công tyơ ấ ổ ứ
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Phòng hành chính Phòng kinh doanh
Phòng kế toán Phòng điều hành
Phòng marketing Inbound/out bound
Phòng hướng dẫn Phòng bảo vệ
Trong công ty lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quátrì
nh kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó, các bộ phận trực
tiếp tham giavào quátrình kinh doanh du lịch là bộ phận điều hành, bộ phận
hướng dẫn, bộ phận marketting, vận chuyển,
8
4.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty
-Giám cđố
Ng iườ có trách nhi mệ qu nả lý, i uđ ề hành và giám sát m iọ
ho tạ ngđộ trong công ty theo chế độ thủ tr ng,ưở mđả b oả nguyên t
cắ t pậ chung dân ch .ủ Giám cđố nhìn nh nậ và xét oánđ m iọ v nấ đ
ề liên quan nđế v nậ m nhệ c aủ công ty từ óđ nhđị hình nh ngữ ý t ngưở và
kế ho chạ thông qua các tr ngưở phòng các bộ ph nậ để xây d ngự m tộ kế ho
chạ làm vi cệ m tộ cách cụ th .ể
Giám cđố công ty cú c cỏ quy nề h n,ạ ch cứ n ngă phụ trách các côn
g vi c:ệ
•Qu nả lý và i uđ ề hành chung m iọ m tặ c aủ công ty như nhân s ,ự k
inh doanh… để có thể nhìn nh nậ rõ v nấ đề c aủ công ty mình mà

ađư ra m tộ ph ngươ án thích h pợ cho phù h pợ v iớ tình hình th c t .ự ế
•Là chủ tài kho nả c aủ công ty
•Xây d ngự các m iố quan hệ iđố ngo i,ạ iđố n iộ v iớ khách hàng và nhân
viên trong công ty, gia t ngă tính b nề ch tặ trong quan h ,ệ phát huy mở r ngộ
các m iố quan hệ làm nă v iớ iđố tác hi nệ t iạ và ti mề n ngă c aủ công ty, ký k tế
các h pợ ngđồ quan tr ng.ọ
•Tr c ti pự ế chỉ o các phòng banđạ
-Phòng điều hành
Trong công ty , bộ phận điều hành là bộ phận lớn hơn cả, nó bao gồm nhiều
đối tượng phụ trách những công việc khách nhau như: ký kết hợp đồng, điều
phối, văn thư Chức năng của phòng điều hành là tổ chức các chương trình
du lịch của công ty. Phòng điều hành là nơi triển khai toàn bộ công việc điêu
hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế
hoạch, các thông báo do phòng thị trường chuyển tới. Lập kế hoạch và triển
9
khai các công việc cần thực hiện trong chương trình du lịch như: đăng ký ch
ỗ ở trong khách sạn, visa, hộ chiếu vận chuyển đảm bảo các yêu cầu vềthờ
i gian và chất lượng.
Ngoài ra phòng điều hành còn phải thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật
thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan ). Ký h
ợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa, lùa chọn những nhà cung
cấp đảm bảo uy tín và chất lượng.
Bên cạnh đú phũng điều hành còn phải theo dõi việc thực hiện các chương tr
ình du lịch, ký kết với phòng kế toán, thực hiện các thanh toán với các nhà
cung cấp. Nhanh chóng sử lý những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Với những nội dung công việc như trên, bộ phận điều hành của công ty
thường được tổ chức theo các mảng công việc sau:
•Soạn thảo và ký kết hợp đồng
•Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại
•Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối, thực hiện các chương trình du

lịch
•Nhân viên phụ trách vận chuyển
•Nhân viên phụ trách lưu trú
•Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan
•Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh
•Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ (businesstour)
•Nhân viên tiếp khách lẻ
-Phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên (HDV) là những người trực t
iếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịc
h đã ký kết. Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các
HDV theochương trình du lịch
Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên (HDV) là những người trực t
iếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịc
h đã ký kết.
Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các HDV theo chương trình
du lịch
-Phòng kinh doanh
10
Đây là bộ phận có tính quyết định tới khảnăng thu hút khách của công ty. Bộ
phận này được tổ chức theo khu vực thị trường như: thị trường Châu Âu, Bắ
c mỹ hay Châu á hoặc theo các đối tượng khách như: nội địa, quốc tế công v
ụ hay du lịch trọn gói. Phòng thị trường này thực hiện các hoạt động M
arketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia
hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khỏch khỏc.
Phòng thị trường có mối quan hệchặt chẽ với phòng hướng dẫn trong việc tì
m hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục
vụ tốt nhất.

- Kinh doanh outbound
Chuyên tổ chức các tour dành cho người Việt muốn đi du lịch nước ngoài và
người nước ngoài định cư ở Việt Nam muốn đi du lịch ngoài lãnh thổ Việt N
am. Hiện nay công ty du lịch SaoViệt chuyên chủ yếu tổ chức các tour du lị
ch quốc tế đặc trưng của công ty là Singapo, Mã Lai, Thái Lan và Trung
Quốc. Ngoài ra cũngcó tour đi Châu Âu và một số nước Đông Nam Á
vàn Hàn Quốc, Nhật Bản, Nờpan, Ai Cập… Những nhân viên trong
phòng kinh doanh outbound phải luôn khai thác thị trường khách tăng thị
phần cho công ty. Phân tích và đánh giá các thị trường tiềm năng, để có
thể đưa ra một chiến lược khai thác thị trường mới.

-Kinh doanh Inbound
Nhân viên phụ trách mảng kinh doanh này phải
chịu trách nhiệm khai thác và xây dựng mối quan hệ với khách, xây dựng cá
c chương trình du lịchcho khách quốc tế vào Việt Nam và làm mọi công việc
liên quan như nhận đặt chỗ, thuê xe… trên cơ sở phối hợp với các bộ phận
khác để hoàn thành công việc của mình.
-Bộ phận Marketing
Thực hiện nhiện vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình, tooe
chức chương trình bán tourr du lịch đồng thời phối hợp với phòng điều hành
tiến hành các tourr du lịch, ký kết hợp đồng với công ty, duy trì mối qua
n hệ của công ty với các nguồn khách, đảm bảo hợp đồng và thông tin gi
ữa công ty và nguồn khách.
-Phòng kế toán:

Theo dõi và ghi chép chi tiêu của công ty, phân tích tình hình sử dụng
vốn, tài sản của công ty.
11
Thực hiện các chế độ báo cáo các định kỳ, kịp thời phản ánh những
thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời.

Theo dõi và cập nhập chi phí, đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ
với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt đọng sản xuất kinh doan
h của công ty, xử lý và lưu giữ các file tài liệu liên quan đến công tác
tài chính

-Phòng hành chính
Bao gồm 3 bộ phận chính

Bộ phận bảo vệ: Làm một nhiện vụ mang tính chất quan trọng trông
coi và
bảo vệ an toàn về vật chất, tài sản của công ty và sự an toàn cho những
nhân viên của công ty.

Bộ phận lễ tân: nhân viên ử bộ phận này có trách nhiệm đún khách và
chào hỏi khách. Nghe điện thoại gọi điện đến công ty và quản lý bưu phẩm
và thư từ của công ty.

Bộ phận tạp vụ: thực hiện các công việc quét dọn của công ty.

Ngoài ra bộ phận hành chính cũng có một số nhân viên chịu phụ trách
theo dõi giám sát chấm công hàng ngày của mọi người tại công ty. Theo dõi
và phân bổ văn phòng phẩm cho cỏc phũng ban. Phối hợp tổ chức các hoạt
động ngoại khóa, nghỉ dưỡng cho mọi người trong công ty.
5.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3
năm gần nhất 2010, 2011, 2012
Năm 2010, doanh thu của Sao Việt là gần 30 tỉ đồng trong đó chi phí
gần 25.7 tỉ đồng (chiếm tỉ trọng 86%) và lợi nhuận trước thuế là gần 4.3 tỉ
đồng (chiếm tỉ trọng 14%).
12
Tỉ trọng đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ:

STT Dịch vụ Doanh thu
(triệu đồng)
Tỉ trọng
(%)
Lợi nhuận
(triệu đồng)
Tỉ trọng
(%)
1 Tour 18,600 60 2700 90
2 Vé máy bay 10,500 35 240 8
3 Dịch vụ khác 900 5 60 2
4 Tổng 30,000 100 3000 100
(Lưu ý: số liệu ở trên là con số lấy xấp xỉ, không phải là số liệu chính
xác hoàn toàn)
Số đoàn khách mới là 40, số đoàn khách tự đến là đoàn và tổng số đoàn
khách mà Sao Việt đã phục vụ trong năm 2010 là 320 đoàn. Số đoàn khách
cũ quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt là 120 đoàn, trong đó có những
đoàn sử dụng nhiều hơn 1 lần. Như vậy có thể coi số lượng đoàn khách cũ
sử dụng tiếp dịch vụ của Sao Việt là 270 đoàn, chiếm tỉ lệ 84.4%. Còn số
lượng khách cũ năm 2008 không quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt rất ít
và lí do là năm nay không đi du lịch. Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ
của Sao Việt rất tốt, đáp ứng được nhu cầu và đem lại sự hài lòng lớn nhất
đến cho khách hàng.
B¶ng :KÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty :
13
Năm
Chỉ tiêu
2010 2011 2012
1. Tổng doanh thu(D) (trđ) 34532.6 40420.86 47855.77
2. Tổng chi phí(F) (trđ) 26890,4 29906,14 33491.23

3. Lợi nhuận(L) (trđ) 3316,6 5301,86 7182.77
4. Lợi nhuận ròng (trđ) 1667,15 2102 2450
5. Nộp ngân sách nhà nớc (trđ)
2658,45 3200,86 4731.77
6.1 Cụng tỏc qun tr nhõn lc ti Sao Vit
6.1.1.Cụng tỏc hoch nh nhu cu nhõn s
Hoch nh nhu cu nhõn s l cụng tỏc ỏnh giỏ, xỏc nh nhu cu v
ngun nhõn lc ỏp ng mc tiờu cụng vic ca Cụng ty v xõy dng cỏc
k hoch lao ng ỏp ng c nhu cu ú. Cụng tỏc ny c thc
hin nh k hng nm do cỏc phũng phi hp vi phũng T chc hnh
chớnh thc hin.
C th, hng nm Chi nhỏnh Cụng ty tin hnh : c tớnh xem cn bao
nhiờu ngi cn v cho cỏc cụng vic hin trong cụng ty
6.1.2 Cụng tỏc tuyn dng nhõn s
Sau khi hoch nh nhu cu nhõn s, phũng T chc hnh chớnh s phi hp
vi cỏc b phn cú nhu cu s tin hnh tuyn dng lao ng. Mc tiờu l
nõng cao cht lng ton din lc lng lao ng ca Cụng ty vi s lng
hp lý
6.1.3 Cụng tỏc b trớ, s dng nhõn s
Hoch nh nhu cu nhõn s ỳng theo mc tiờu, tuyn dng ỳng lao ng
theo trỡnh , ngnh ngh, c cu nhõn s phự hp nhng khụng b trớ h
vo cụng vic phự hp vi nng lc v trỡnh ca h thỡ cng khụng th
phỏt huy ht kh nng v s sỏng to ca nhõn viờn. Vỡ th, b trớ nhõn s l
14
khâu quan trọng không thể thiếu trong quá trình Quản trị nhân sự trong tổ
chức.
Bố trí nhân sự bao gồm: các hoạt động định hướng (hay là hoà nhập) đối với
người lao động trong khi bố trí họ vào vị trí làm việc mới, bố trí lại lao động
thông qua thuyên chuyển, đề bạt và xuống chức hay còn gọi là quá trình biên
chế nội bộ doanh nghiệp. Công ty sẽ tập hợp được sự đóng góp của người

lao động ở mức cao nhất, cho quá trình bố trí nhân lực được thực hiện có
chủ định và hợp lý.
6.1.4 . Công tác quản lý nhân sự
- Thời gian làm việc theo quy định
Các CBCNV làm việc tại các phòng ban theo giờ hành chính. Thời gian làm
việc cụ thể theo mùa do Giám đốc quyết định phù hợp với quy định của Bộ
luật lao động và được thông báo công khai tới các đơn vị cụ thể trong Công
ty.
+ Mỗi tuần cứ sau 5 ngày làm việc CBCNV của các bộ phận gián tiếp được
nghỉ 2 ngày, nghỉ các ngày lễ được hưởng nguyên lương theo quy định. Nếu
các ngày nghỉ trùng vào ngày thứ bảy chủ nhật thì CBCNV được nghỉ bù
vào ngày sau.
6.1.5 Chính sách tiền lương
- Thu nhập bình quân đầu người của công ty hiện nay khoảng 3,7
triệu đồng/ tháng
Chính sách lương thưởng
Chính sách lương thưởng của Sao Việt được xây dựng trên cơ sỏ phần
lương cứng và năng lực làm việc của nhân viên. Nghĩa là ngoài phần lương
cứng hàng tháng theo hợp đồng thì nhân viên của Sao Việt còn được hưởng
thêm các phần lương khác tùy theo năng lực làm việc của mình. Phần lương
15
thêm này gồm: tỉ lệ trên tổng lợi nhuận trước thuế và một phần trong quỹ
phúc lợi của công ty.
Chính sách thưởng theo lợi nhuận trước thuế và quỹ phúc lợi được
tính như dưới bảng sau:
STT Nội dung Tỷ lệ
%
Yêu cầu
1 Người bán dịch vụ 10-15 Bán tour đạt được mức sàn của công ty,
thực hiện thanh toán quyết toán đúng

kỳ hoặc chậm hơn không quá 5 ngày
làm việc. Được hưởng mức lợi nhuận
10% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau
thuế trong 3 tháng đạt đến 30 triệu.
15% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau
thuế trong 3 tháng trên 30 triệu. Khoản
thưởng này chia làm 2 phần, 80% trả
ngay cho sale vào kỳ hạch toán, 20%
lưu lại để chi trả vào cuối năm. Tỉ lệ
này được tính cả với dịch vụ lẻ: vé máy
bay, phòng khách sạn, oto,…
2 Người điều hành
chính
2 Phát triển các đối tác cung cấp dịch vụ,
đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác, điều
hành chương trình không có lỗi, đúng
quy trình. Với các đoàn khách đặc biệt
sẽ có quyết định riêng, tiền thưởng của
điều hành được nhận ngay trong tháng.
3 Quỹ phúc lợi của
công ty
3 Dành cho toàn bộ nhân viên của công
ty kể cả người quản lý. Khoản quỹ
phúc lợi được trích ngay trong tháng và
16
cộng dồn vào cuối năm. Các hoạt động
phúc lợi của công ty sẽ đước giới hạn
trong năng lực của quỹ phúc lợi.
4 Hướng dẫn công ty 1 Thực hiện tour tốt, tối thiểu 80% khách
hàng hài lòng căn cứ vào đánh giá của

khách, thực hiện quyết toán đoàn theo
đúng kế hoạch, khoản thu nhập này
nằm ngoài khoản công tác phí hướng
dẫn. Khoản tiền này được trích trả cho
hướng dẫn viên vào cuối tháng cùng
với kỳ lương.
5 Bộ phận văn phòng
và dịch vụ trong
nước
1 Đảm bảo các thiết bị văn phòng hoạt
động tốt, đáp ứng được yêu cầu công
việc của công ty. Phát triển được các
đối tác cung cấp dịch vụ, thực hiện
đúng sự phân công trong kế hoạch điều
tour. Khoản này được trích và chi trả
cuối tháng cùng kỳ lương. Việc phân
bổ trong nội bộ do người phụ trách văn
phòng thực hiện, được tính cả với dịch
vụ lẻ.
Trong năm 2012, phần lợi nhuận trước thuế mà nhân viên của Sao
Việt được hưởng là 17.8 triệu đồng chiếm 5.9% tổng lợi nhuận trước thuế.
Quỹ phúc lợi của cả công ty là 2.8 triệu đồng, chiếm 0.9% tổng lợi nhuận
trước thuế.
Ngoài ra, công ty còn có áp dụng những chính sách thưởng khác để
khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên như: chính sách thưởng đột
17
xuất, thưởng cuối kỳ, cuối năm, chế độ phúc lợi ngày lễ, tết. Đối với giám
đốc và phó giám đốc có thêm chính sách hỗ trợ tiền điện thoại cá nhân.
Bên cạnh những chính sách thưởng, công ty cũng có những quy định
về giảm trừ lương trong những trường hợp nhân viên thiếu ngày làm việc,

nhân viê gây ra những thiệt hại đã được xác nhận cho công ty.
Với những chính sách lương, thưởng phạt như trên vừa có tác dụng
khuyến khích tinh thần làm việc, phát huy năng lực của nhân viên vừa hạn
chế những sai sót trong quá trình làm việc và tăng tính kỷ luật của nhân viên.
6.1.6 Quy cách làm việc
- Làm việc đúng giờ, đúng việc và làm việc đúng
- Nhân viên phải chủ động lập kế hoạch công việc cá nhân theo kế
hoạch công việc chung đã được lên kế hoạch. Báo cáo kết quả công việc của
từng giai đoạn hoặc từng công việc cụ thể do mình đảm nhiệm khi kết thúc.
- Đối với các công việc được phân công cụ thể hoặc đột xuất khi nhận
việc phải đảm bảo chắc chắn mình đã hiểu rõ công việc được giao và có thể
sẵn sàng bằt tay vào thực hiện. Chỉ liên hệ lại với người phân công khi phát
sinh vấn đề hoặc đã có kết quả cuối cùng, không theo cách tiện thể nói luôn
hoặc hỏi khi bản thân chưa cố gắng suy nghĩ và tìm hiểu cách giải quyết.
- Giám đốc công ty khuyến khích nhân viên ở các đặc điểm sau:
+ Làm đúng việc (thực hiện các công việc theo đúng quy trình)
+ Tự chủ và sáng tạo, làm tốt cho công việc và lợi ích của cty, tiết
kiệm chi phí.
+ Làm việc tại công ty như cho chính bản thân mình, vì thương hiệu
của công ty.
+ Trách nhiệm đối với công việc đwocj thể hiện ỏ việc theo đuổi và cố
gắng hoàn thành đến cùng.
18
+ Xác định làm thêm giờ là nghĩa vụ khi được yêu cầu hoặc công việc
chưa hoàn thành.
+ Chúng ta cùng hiểu rằng kết quả của công việc không quan trọng
bằng thái độ thực hiện công việc.
Với mỗi phẩm chất trên nhân viên đều nhận được sự đền đáp của công
ty cho công sức đã bỏ ra.
- Giám đốc không khuyến khích hoặc cấm:

+ Làm việc đối phó, cầm chừng.
+ Sử dụng văn phòng, trang thiết của công ty vào việc riêng.
+ Trực tiếp hoặc gián tiếp chiếm dụng đường truyền điện thoại,
internet của công ty.
+ Tiết lộ thông tin khách hàng, thông tin của công ty, làm ảnh hưởng
không tốt đến công ty, buộc thôi việc nếu vi phạm.
 Trang phục: Nhân viên đến công ty phải mặc đúng trang phục văn
phòng, riêng ngày thứ 7 được mặc tự do.
 Trật tự văn phòng
- Mỗi nhân viên đều có trách nhiệm đảm bảo cho văn phòng sạch đẹp
và ngăn nắp, đúng trật tự, bắt đầu là chỗ làm việc riêng của mỗi người.
- Mỗi nhân viên có quyền trang trí bàn làm việc của mình vừa đảm
bảo quy cách văn phòng vừa kết hợp sở thích cá nhân.
- Việc làm vệ sinh hàng ngày sẽ được phân công luân phiên vào mỗi
buổi chiều trước khi ra về. Sáng thứ 7 sẽ tổng vệ sinh chung toàn bộ nhân
viên của công ty.
Nhân viên của Sao Việt làm việc với những công việc đã quy chuẩn
hóa theo những quy trình đã được xây dựng sẵn. Nhưng khi có vấn đế gì,
hay có những ý kiến về những quy trình đó, hay những đề xuất thì sẽ được
các nhà quản lý lắng nghe và đem ra thảo luận.
19

6.2. Tỡnh hỡnh qun lý ti chớnh cụng ty
Bảng :Kết quả kinh doanh của công ty :
Năm
Chỉ tiêu
2010 2011 2012
1. Tổng doanh thu(D) (trđ) 34532.6 40420.86 47855.77
2. Tổng chi phí(F) (trđ) 26890,4 29906,14 33491.23
3. Lợi nhuận(L) (trđ) 3316,6 5301,86 7182.77

4. Lợi nhuận ròng (trđ) 1667,15 2102 2450
5. Nộp ngân sách nhà nớc (trđ)
2658,45 3200,86 4731.77
Nm 2010, doanh thu ca Sao Vit l hn 30 t ng trong ú chi phớ
gn 30 t ng (chim t trng 86%) v li nhun trc thu l gn 4.3 t
ng (chim t trng 14%).
T trng úng gúp vo doanh thu v li nhun ca cỏc dch v:
STT Dch v Doanh thu
(triu ng)
T trng
(%)
Li nhun
(triu ng)
T trng
(%)
1 Tour 18,600 60 2700 90
2 Vộ mỏy bay 10,500 35 240 8
3 Dch v khỏc 900 5 60 2
4 Tng 30,000 100 3000 100
(Lu ý: s liu trờn l con s ly xp x, khụng phi l s liu chớnh
xỏc hon ton)
20
0
20
40
60
80
100
Co cau doanh
thu

Co cau loi nhuan
Tour
Ve
Dich vu khac
Các khoản lợi nhuận phân bổ trong năm 2008:
STT Khoản mục phân bổ Số tiền
(triệu đồng)
Tỉ trọng
(%)
1 Lương, phúc lợi 1320 43.6
2 Chi phí văn phòng 860 28.4
3 Phân bổ lợi nhuận cho nhân viên. 178 5.9
4 Phúc lợi 28.7 0.9
5 Quảng cáo 127.8 4.2
6 Khác 200 6.6
7 Còn lại 315.9 10.4
8 Tổng lợi nhuận trước thuế 3030.4 100
Số đoàn khách mới là 40, số đoàn khách tự đến là đoàn và tổng số đoàn
khách mà Sao Việt đã phục vụ trong năm 2010 là 320 đoàn. Số đoàn khách
cũ quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt là 120 đoàn, trong đó có những
đoàn sử dụng nhiều hơn 1 lần. Như vậy có thể coi số lượng đoàn khách cũ
sử dụng tiếp dịch vụ của Sao Việt là 270 đoàn, chiếm tỉ lệ 84.4%. Còn số
lượng khách cũ năm 2010 không quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt rất ít
và lí do là năm nay không đi du lịch. Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ
của Sao Việt rất tốt, đáp ứng được nhu cầu và đem lại sự hài lòng lớn nhất
đến cho khách hàng.
6.3.Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty du lịch Sao Việt
- Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh
Các doanh nghiệp trong nền kinh tế hoạt động không ngoài mục đích
lợi nhuận. Họ đều có mong muốn là tồn tại và phát triển càng lâu dài trong

môi trường kinh doanh càng tốt. Rất khác so với trong nền kinh tế chỉ huy
trước đây, khi mà Nhà nước làm mọi thứ cho doanh nghiệp, trừ việc tổ chức
sản xuất, ngày nay bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại phải luôn tiếp xúc,
21
tìm hiểu môi trường bên ngoài. Đó là mét trong những xuất phát điểm quan
trọng cho vai trò của Marketing trong doanh nghiệp.
Doanh nghiệp muốn hoạt động không thể thiếu các chức năng nhân
sự, kế toán, tài chính… Mỗi chức năng đó có mét vai trò khác nhau, nhưng
nếu chỉ có chúng mà không có Marketing, thật khó bảo đảm cho doanh
nghiệp tồn tại trên thị trường. Bởi vì Marketing làm nhiệm vụ kết nối các
hoạt động ấy với thị trường, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thành công.
Những vấn đề này, nếu các doanh nghiệp có chức năng Marketing bên
mình, sẽ có cơ hội giải quyết một cách thoả đáng. Marketing giúp cho các
doanh nghiệp giải quyết các vấn đề trước khi nã bắt tay vào bất kỳ một hoạt
động tổ chức sản xuất nào. Một cách chung nhất, marketing có vai trò kết
nối các hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo
cho các doanh nghiệp biết lấy nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững
chắc cho các quyết định kinh doanh.
-Khách hàng của công ty cần những loại sản phẩm dịch vụ nào để
thoả mãn nhu cầu của mình? Chất lượng, mẫu mã của loại sản phẩm dịch vụ
đó? Tại sao họ lại chọn sản phẩm dịch vụ của công ty mà không phải là loại
sản phẩm dịch vụ nào khác? Mức độ có thể bị thay thế của sản phẩm dịch vụ
công ty cung cấp lành thế nào? So với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ
của công ty có điểm mạnh, điểm yếu nào?
Như đã đề cập ở phần cơ cấu tổ chức hiện nay hoạt động marketing
tại công ty du lịch Sao Việt chưa có một phòng marketing chuyên trách
Phòng kinh doanh của công ty vừa chịu trách nhiệm tiếp thị sản phẩm, tiếp
xúc khách hàng, lên kế hoạch kinh doanh và xây dựng các chương trình
Marketing thích hợp cho công ty. Các kế hoạch Marketing được đưa ra theo
từng chu kỳ kinh doanh, nhân dịp đặc biệt nào đó để khuyến khích tiêu thụ

sản phẩm
22
I. Hoạt động phân tích thị trường
Hoạt động này của công ty do tổ thị trường nằm trong bộ phận thị
trường của phòng kinh doanh chịu trách nhiệm. Chức năng của bộ phận này
là tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các nhu cầu,
thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó xác định thị trường mục tiêu, định vị sản
phẩm.
1.1.1.Nghiên cứu thị trường
Với số lượng người ít ỏi chỉ là hai người và phụ trách khối lượng công
việc khá lớn nên công việc nghiên cứu thị trường chỉ dừng lại ở công việc
nghiên cứu khách hàng thị hiếu của mọi người và tập trung nhiều vào các
công ty, xí nghiệp trong địa bàn thành phố Hà Nội. Đây cũng là thị trường
mục tiêu của công ty
Việc nghiên cứu thị trường được tiến hành thông qua hai biện pháp:
+ Thu thập thông tin từ các doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm. Công
việc này được tiến hành và xử lý khá chính xác bởi những thông tin xuất
phát từ chính thực tế của các doanh nghiệp đó
+ Thu thập thông tin từ bên ngoài công ty. Công việc này được tiến
hành là dạng điều tra bảng hỏi cho một lớp khách hàng là những công nhân
viên, doanh nhân những người trực tiếp sử dụng sản phẩm của công ty tại 1
số công ty và xí nghiệp tại Hà Nội…và công việc thiết kế bảng hỏi chỉ là
download một số câu hỏi thông thường trên mạng và thường nhờ một số
khách hàng quen để thực hiện để lấy kết quả. Vì vậy độ chính xác cũng
không cao.
1.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty chỉ dựa trên cơ sở thị
phần của công ty trên thị trường. Theo các con số thống kê và tính toán cho
thấy thị phần của công ty trên thị trường chưa cao cho nên chiến lược của
23

công ty là tập trung vào thị trường Hà Nội và một số thành phố lân cận . Thị
trường mục tiêu mà công ty lưa chọn là các doanh nghiệp, công ty liên
doanh, trường học, bệnh viện trong địa bàn Hà Nôi và 1 số vùng lân cận
* Xác định khách hàng mục tiêu
Là một công ty kinh doanh lữ hành quốc tế, thị trường chính của công ty là
khách outbound và khách nội địa. Công ty chuyên tổ chức các chương trình
du lịch trong nước và nước ngoài cho những đối tượng khách khác nhau.
Nhưng thị trường mục tiêu được công ty xác định và tập chung mọi nỗ lực
marketing vào đoạn thị trường này là những cán bộ, nhân viên của các cơ
quan, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận. Đây cũng
chính là thị trường khách đi du lịch Lào mà công ty đang chú trọng khai thác
V iớ vi cxácệ nhđị rõ thị tr ngườ m cụ tiêu nh v yư ậ sẽ giúp công ty n mắ cđươ
nh ngữ cđặ i mđ ể c aủ khách hàng m cụ tiêu từ óđ thi tế kế các ch ngươ
trình du l chị phù h pợ v iớ cđặ i mđ ể c aủ khách hàng, ngđồ th iờ sử d ngụ cá
c ph ngươ ti nệ marketing tr cti pự ế phù h pợ để ti pế c nậ khách, kh iơ d yậ vàt
húc yđẩ mong mu nố iđ du l chị c aủ khách thành hành ngđộ cụ th là mua ể
ch ng trình du l ch c a công tyươ ị ủ
• Xác định mục tiêu của chiến lược Marketing
C ngũ như các doanh nghi pệ kinh doanh nói chung và doanh nghi pệ kinh
doanh lữ hành nói riêng, m iọ chi nế l cượ marketing cđượ công ty th cự hi vệ
ì m tộ m cụ tiêu cu iố cùng là gia t ngă l iợ nhu nậ dài h nạ cho doanh nghi pệ b
24
ngằ vi cệ t oạ cđượ lòng chung thành c aủ nh ngữ khách hàng hi nệ t iạ thu hút
ngày càng nhi u khách hàng cho công tyề
Đối thủ cạnh tranh:
Sao Việt xác định 3 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là công ty
Du lịch và Thể thao Việt Nam (Vietran tour), Trung tâm lữ hành quốc tế Hà
Nội (Hà Nội red tours) và công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải
(vietravel). Trong đó, Vietran tour là đối thủ cạnh tranh được Sao Việt chú
trọng nhất.

 Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam (Vietran tour)
Vietran tour là một công ty Du lịch tương đối mạnh trên địa bàn Hà
Nội hiện nay, được thành lập từ năm 2002 với các mảng hoạt động chính là
tổ chức các chương trình du lịch trong ngoài nước và các dịch vụ khác: dịch
vụ vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, Đặc biệt thế mạnh của Vietran tour là
gom khách lẻ và hoạt động outbuond. Mảng outbound của Vietran tour đều
có chương trình đến các châu lục trên thế giới, và đặc biệt mạnh trong các
chương trình đi Đông Nam Á và Đông Á.
So sánh với Sao Việt thì Vietran tour có thời gian hoạt động lớn hơn,
có quy mô lớn hơn. Hiện tại, Vietran tour có 2 văn phòng ở Hà Nội, 1 trung
tâm tổ chức sự kiện, 1 quầy bán vé và 3 chi nhánh tại Đà Nẵng, TP. Hồ Chí
Minh và Tuyên Quang. Mặc dù vậy Sao Việt vẫn xác định Vietran tour là
đối thủ cạnh tranh lớn nhất của mình. Nhìn vào các chương trình du lịch của
cả hai công ty thì số chương trình tương tự nhau là khá nhiều và cùng kinh
doanh trên 1 số đoạn thị trường.
 Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội (Hà Nội red tours)
Với thế mạnh của mình là ghép đoàn, Hà Nội red tours đã thành công
trong việc ghép nhiều đoàn, nhóm khách lẻ thành đoàn lớn. Cũng như
25