thực trạng làm thuê bên ngoài ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho việt nam

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
1.1. Khái niệm và đặc điểm 9
1.1.2. Đặc điểm của BPO 12
1.2. Phân loại BPO 15
1.2.1. Theo khu vực địa lý 15
1.2.2. Theo chuỗi hoạt động 15
1.2.3. Theo các chức năng 17
1.3. Xu hướng BPO trên thế giới 19
CHƯƠNG 2 23
THỰC TRẠNG BPO Ở MỘT SỐ NƯỚC CHÂU Á 23
2.1. Thực trạng BPO chung của Châu Á 24
2.1.1. Tổng doanh thu và lợi nhuận thu được từ BPO của Châu Á trong những năm gần đây 25
2.1.2. Những quốc gia có ngành dịch vụ BPO nổi bật ở Châu Á 25
2.1.3. Xu hướng và tiềm năng phát triển BPO trong thời gian tới 28
2.2. Thực trạng BPO riêng tại một số nước Châu Á 30
2.2.1. Thực trạng BPO ở Ấn Độ 30
2.2.2. Thực trạng BPO ở Trung Quốc 35
2.2.3. Thực trạng BPO ở Philippines 38
2.3.Đánh giá thực trạng BPO ở những nước Châu Á và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 41
2.3.1. Ưu điểm 41
2.3.2. Hạn chế 42
2.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 43
CHƯƠNG 3 47
THỰC TRẠNG BPO Ở VIỆT NAM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 47
3.1. Thực trạng BPO ở Việt Nam 48
3.1.1. Thực trạng chung của BPO ở Việt Nam 48
3.1.2.Phân tích các công ty Việt Nam làm BPO thành công 56
3.2. Đánh giá ngành dịch vụ BPO ở Việt Nam 59

3.2.1. Cơ hội 59
1
3.2.2. Thách thức 60
3.2.3. Điểm yếu 61
3.2.4.Điểm mạnh 62
3.3.Xu hướng và dự đoán về BPO Việt Nam trong thời gian tới 63
3.3.1. Các công ty trong nước khai thác thị trường outsourcing 2 chiều 63
3.3.2. Phát triển outsourcing trong nước cả chiều rộng lẫn chiều sâu 63
3.4. Đề xuất giải pháp vận dụng kinh nghiệm của các nước Châu Á về BPO vào Việt Nam 64
3.4.1.Cải thiện cơ sở hạ tầng 64
3.4.2.Củng cố hệ thống pháp lý 64
3.4.3. Kịp thời nắm bắt các xu hướng công nghệ mới 65
3.4.6.Tăng cường vốn đầu tư vào BPO 66
3.4.7. Đẩy mạnh các phương thức marketing cho BPO Việt Nam 67
KẾT LUẬN 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BPO: business process outsourcing: hoạt động thuê ngoài quy trình kinh doanh
ITO: information technology outsourcing: hoạt động làm thuê bên ngoài công
nghệ thông tin
KPO: knowledge proccess outsourcing: hoạt động làm thuê bên ngoài nghiên
cứu thiết kế
IAOP: International Association of Outsourcing Professionals
Nasscom: National Association of Software Services Companies- Hiệp hội
Doanh nghiệp phần mềm Ấn Độ
3
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Mức độ thích hợp cho làm thuê bên ngoài của các qui trình kinh doanh cho làm thuê bên ngoài
của các quy trình kinh doanh 11

Bảng 2 Minh họa phân loại BPO theo chuỗi hoạt động 17
Bảng 3 Phân loại BPO theo chức năng 18
Bảng 4 Xếp hạng 20 nước đứng đầu dịch vụ làm thuê bên ngoài năm 2011 27
Bảng 5 Xếp hạng mức độ hấp dẫn của dịch vụ làm thêm bên ngoài các nước Châu Á Thái Bình
Dương 29
Bảng 6 Danh sách 10 công ty BPO hàng đầu Ấn Độ 35
4
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
BPO là dịch vụ thuê bên ngoài nghiệp vụ doanh nghiệp. Dịch vụ BPO đã được
phổ biến cả chục năm nay trên thế giới nhưng mới được biết đến ở Việt Nam từ năm
2005 và do các doanh nghiệp đa quốc gia sử dụng, cung cấp. Theo TS Mai Anh,
Trưởng ban Nghiên cứu phát triển – Hiệp hội TMĐT VN:” Bên cạnh thị trường thuê
ngoài các dịch vụ CNTT (IT Service Outsource) phát triển mạnh, thị trường thuê
ngoài các công đoạn trong quy trình kinh doanh (BPO) cũng ngày càng phát triển do
doanh nghiệp toàn cầu đang đứng trước sức ép lớn về doanh thu và nhu cầu sắp xếp
lại lực lượng lao động. Trong khi đó BPO giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh,
giảm biên chế, chuyên nghiệp hóa các công đoạn kinh doanh liên quan đến CNTT và
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.” Chính vì thế khối lượng công việc về BPO
là vô cùng lớn bởi nó đã trở nên vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp để cắt giảm
chi phí, tăng tính cạnh tranh trong giai đoạn kinh tế hiện nay . Theo McKinsey, thị
trường BPO toàn cầu sẽ tiếp tục phát triển và đạt doanh số khoảng 122-154 tỉ đô-la
Mỹ và được phân bổ theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: lĩnh vực ngân hàng (35-40 tỉ
đô-la Mỹ); bảo hiểm (25-35 tỉ đô-la Mỹ); tài chính, kế toán và nhân sự (20-25 tỉ đô la
Mỹ); du lịch, khách sạn (10-12 tỉ đô-la Mỹ); tiếp đến là các lĩnh vực tự động, viễn
thông, dược phẩm, y tế….
Có thể thấy Việt Nam có khả năng để trở thành trung tâm BPO lớn trên thế
giới.Trong báo cáo Global Service Location Index năm 2011 của hãng A.T. Kearney
đã xếp 3 nước Châu Á là Ấn Độ, Trung Quốc,Malaysia đứng đầu bảng xếp hạng 50
quốc gia cung cấp dịch vụ làm thuê bên ngoài trên toàn thế giới.Tuy nhiên, lương

nhân công ở ba quốc gia này ngày càng tăng nhanh, thậm chí gấp đôi, gấp ba lương
nhân công tại Việt Nam làm trong cùng dịch vụ BPO.Điều đó tạo ra áp lực về chi phí
5
của các doanh nghiệp đi thuê ngoài càng ngày càng tăng cao trong thời kì kinh tế khó
khăn hiện nay, vì thế họ đang tìm kiếm thêm những quốc gia có thể đáp ứng nhu cầu
của họ về chất lượng mà chi phí thấp hơn để đảm bảo tính cạnh tranh. Trong khi đó,
Việt Nam đã vươn lên vị trí thứ 8 trong bảng xếp hạng của A.T.Kaerney, lại nhận
được sự đánh giá tốt từ các nhà đầu tư nước ngoài bởi số lượng lao động trẻ lớn tới
80.000 kĩ sư công nghệ thông tin, trình độ ngoại ngữ và công nghệ thông tin đang
được cải thiện.
Trong khi đó, ngành BPO ở Việt Nam hiện còn chưa khai thác hết tiềm
năng.Theo báo cáo năm 2007 của IDC, Việt Nam chỉ có 17% các tổ chức, doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ BPO. Có dưới 10% doanh nghiệp Việt Nam cho biết sẽ sử
dụng BPO trong ba năm tới.
Hơn nữa, Ấn Độ và Trung Quốc đang tiến tới phát triển KPO ( trình độ cao
hơn BPO), như vậy thị trường BPO thế giới đang dần bỏ ngỏ.Nếu các doanh nghiệp
nhận outsourcing của Việt Nam không nhanh chóng nắm bắt cơ hội này và có sự
chuẩn bị kĩ càng thì sẽ rất đáng tiếc.Vậy, có hay không cơ hội cho Việt Nam để đón
nhận xu hướng mới này ? Hướng đi và giải pháp cho Việt Nam để phát triển ngành
BPO qua những kinh nghiệm của các nước Châu Á khác là gì?
Từ sự cấp thiết trên, em đã chọn đề tài “ Thực trạng làm thuê bên ngoài ở
một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”.
2.Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn ở việc tìm hiểu thực trạng BPO ở một
số nước Châu Á ( bao gồm Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia, Việt Nam) hiện nay.
3.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng
chung của BPO ở toàn Châu Á, đặc biệt tập trung tìm hiểu thực trạng của bốn nước
Châu Á có ngành BPO phát triển nhất là Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia. Từ đó rút ra
ưu điểm và hạn chế của các nước này trong quá trình xây dựng ngành dịch vụ BPO để

rút ra những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Căn cứ vào thực trạng BPO của Việt
6
Nam để đánh giá ngành BPO Việt Nam và đề xuất ra những giải pháp phù hợp nhằm
phát triển ngành dịch vụ này ở nước ta.
4.Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp sử đụng để nghiên cứu là phương pháp phân tích và tổng
hợp, phương pháp logic, phương pháp thống kê, phân loại…được sử dụng một cách
độc lập hoặc kết hợp để làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn mà đề tài đề
cập đến trong quá trình nghiên cứu.
5.Kết cấu khóa luận:
Khóa luận bao gồm 3 chương
• Chương 1: Tổng quan về BPO
• Chương 2: Thực trạng BPO ở một số nước Châu Á
• Chương 3: Thực trạng BPO ở Việt Nam và đề xuất giải pháp
cho Việt Nam
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng với trình độ nghiên cứu còn hạn chế và thời gian
hoàn thành khóa luận không nhiều, bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những
thiếu sót.Em kính mong nhận được những lời góp ý của thầy cô và các bạn.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn của em- Tiến
sỹ Phạm Thị Hồng Yến đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài khóa
luận này.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
8
1.1. Khái niệm và đặc điểm
1.1.1. Khái niệm
Khái niệm về Outsourcing:
Theo Bách khoa toàn thư Wikipedia, làm thuê bên ngoài là sự chuyển giao việc
quản lý và tiến hành một bộ phận hoặc toàn bộ chức năng kinh doanh cho một nhà

cung cấp bên ngoài doạnh nghiệp.
Qua định nghĩa trên có thể rút ra làm thuê bên ngoài là một quá trình trong đó
một công ty uỷ thác một số hoạt động hay quy trình nội bộ cho một công ty khác bên
ngoài nhằm thu được những lợi ích khác nhau, chủ yếu là để có được dịch vụ tốt hơn,
chi phí thấp và đẩy nhanh tốc độc công việc. Vì thế làm thuê bên ngoài có bản chất là
một giao dịch. Thông qua giao dịch này, công ty giao một số hoạt động hay quy trình
nội bộ của mình cho một công ty khác làm trong khi vẫn giữ nguyên quyền sở hữu và
chịu trách nhiệm cơ bản đối với những hoạt động đó. Công ty khách hàng thông báo
cho nhà cung cấp dịch vụ biết họ muốn gì và cách thức tiến hành công việc như thế
nào. Trên cơ sở đó, nhà cung cấp dịch vụ có thể tuỳ ý thiết kế các bước tiến hành
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp hơn và hiệu quả cao hơn so
với khi công ty khách hàng không thuê ngoài.Nhà cung cấp dịch vụ có thể thuê thuộc
nước sở tại (làm thuê bên ngoài nội đia – inshore outsourcing) hoặc ở nước ngoài (làm
thuê bên ngoài ngoại biên – offshore outsourcing).
Các hình thức của Outsourcing
a) ITO ( information technology outsourcing )
ITO là khái niệm chỉ việc một số tổ chức,doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ
liên quan đến công nghệ thông tin từ các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay
vì tự tổ chức cung cấp.
Ví dụ điển hình là các nước cho thuê bên ngoài nhận gia công phần mềm cho
các công ty đi thuê làm bên ngoài.
b) BPO ( business proccess outsourcing )
9
BPO là khái niệm chỉ việc làm thuê bên ngoài các quy trình kinh doanh, là việc
chuyển giao một số quy trình trọng tâm hoặc không trọng tâm trong hoạt động của
công ty cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.
Ví dụ như việc thuê làm bên ngoài dọn dẹp văn phòng, bảo vệ, vận chuyển văn
phòng trọn gói, quản trị mạng; bảo trì máy tính, thiết bị văn phòng; kế toán; báo cáo
thuế…
c) KPO ( knowledge proccess outsourcing )

KPO là một dạng làm thuê bên ngoài trong đó đòi hỏi nhiều kĩ năng,trình độ và
chuyên môn.
Ví dụ như đánh giá các hợp đồng bảo hiểm và nghiên cứu các quy trình kinh
doanh.
Khái niệm về BPO
Có nhiều cách nói khác nhau về BPO trong tiếng Việt là: “Thuê ngoài qui trình
kinh doanh” hoặc “Dịch vụ nghiệp vụ doanh nghiệp” hoặc “Dịch vụ thuê ngoài”.BPO
là khái niệm để chỉ chuyển giao một số quy trình trọng tâm hoặc không trọng tâm
trong hoạt động của công ty cho những nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài làm thuê.Nhà
cung cấp dịch vụ này sẽ chịu trách nhiệm cải tiến các quy trình và quản lý các chức
năng đó theo tiêu chuẩn chất lượng đã được hai bên thỏa thuận trước, thông thường
với mức chi phí thấp hơn so với việc công ty tự tiến hành các hoạt động đó bằng
nguồn lực của mình. Hay có thể nói BPO là việc sử dụng các dịch vụ liên quan của
các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự tổ chức cung cấp (in-house)
nhằm giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh cũng như khả năng tập trung phát huy
những mặt mạnh của doanh nghiệp.
Thuê ngoài các dịch vụ BPO bao gồm các dịch vụ IT, kế toán thuế, bảo vệ,
quản lý lương, kiểm toán nội bộ, quản lý hồ sơ, tuyển dụng, huấn luyện, call center,
data center, headhunter Có thể thống kê dịch vụ BPO với 6 hình thức chính sau đây:
• Chăm sóc khách hàng
10
• Tài chính
• Dịch vụ trả tiền
• Hành chính
• Nhân lực
• Phát triển nội dung
Các quy trình kinh doanh của công ty có thể được phân ra thành bốn mảng lớn,
trong đó mỗi mảng sẽ thích hợp với một chiến lược làm thuê bên ngoài khác
nhau.Bốn mảng trên được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Nguồn : Business Consulting Group Analysis ( Mumbai , India )

Trong sơ đồ trên:
• Ô số 1 biểu thị những chức năng quy trình không mang tính nội
tại trong hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty vì thế thích hợp nhất để thuê
bên ngoài làm.các hoạt động này bao gồm: nhập dữ liệu, tài chính và kế toán,
11
Thuê ngoài
hoặc trang bị
lại
Không thuê
ngoài
Thuê ngoài Thuê ngoài
hoặc thành lập
công ty con
Năng lực không trọng tâm / Chức
năng không có giá trị chiến lược
Năng lực không trọng tâm/ Chức
năng có giá trị chiến lược
Năng lực trọng tâm /
Chức năng không có
giá trị chiến lược
Năng
lực trọng
tâm/ giá trị
chiến lược
G
i
á

t
r

ị

k
h
ô
n
g

c
h
i
ế
n

l
ư
ợ
c
Năng lực
không
trọng tâm
Năng lực trọng
tâm
Số lượng nhà cung cấp
P
h
ạ
m

v

ị

k
ĩ

n
ă
n
g

/

G
i
á

t
r
ị

c
h
u
y
ể
n

g
i
a

o
G
i
á

t
r
ị

c
h
i
ế
n

l
ư
ợ
c
Bảng 1 Mức độ thích hợp cho làm thuê bên ngoài của các qui trình kinh doanh cho làm thuê
bên ngoài của các quy trình kinh doanh
dịch vụ quản lý nguồn nhân lực và trả lương, dịch vụ quản trị…Những kí năng
cần thiết để tiến hành các công việc BPO loại này thường thấp và giá trị gia
tăng không cao.Vì thế số lượng nhà cung cấp và khách hàng đối với những
hoạt động này là lớn nhất.
• Ô số 2 biểu thị các chức năng / quy trình không mang tính nội tại
trong các hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty, nhưng có vị trí quan trọng
và có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty. Vì thế, với các
chức năng / quy trình này, công ty có thể lựa chọn giữa việc thuê ngoài và
trang bị lại cho công ty để tiến hành trong nội bộ. Ví dụ : Hạ tầng công nghê hỗ

trợ cho các hệ thống ứng dụng, Viễn thông, Quản lý và lưu trữ dữ liệu, Quản trị
mạng, Duy trì và hỗ trợ… Các chức năng này đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao
hơn so với các hoạt động được đề cập ở ô số 1 nên số lượng nhà cung cấp và
khách hàng tham gia thấp hơn tương đối.
• Ô số 3 thể hiện các hoạt động trực tiếp gia tăng giá trị cho sản
phẩm cuối cùng. Chiến lược thích hợp cho những quy trình này là thành lập các
công ty con đảm nhiệm các quy trình này thoặc thuê bên ngoài đảm nhiệm
thông qua các đối tác chiến lược. Những chức năng điển hình thuộc loại này là
các dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như tổng đài điện thoại, trung tâm
hỗ trợ khách hàng và các giao dịch có liên quan đến sản phẩm. Những kỹ năng
cần có trong trường hợp này là rất cao và do đó giá trị gia tăng của hoạt động
BPO cũng rất cao. Bản chất mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ BPO và
khách hàng lúc này mang tính đối tác chiến lược hơn là quan hệ người mua-
người bán thông thường như hai trường hợp trên. Bên cạnh đó, số lượng các
nhà cung cấp như khách hàng trong thị trường các loại dịch vụ này ít hơn so
với hai loại trên.
1.1.2. Đặc điểm của BPO
1.1.2.1. Ưu điểm
Mục đích của thuê lao động bên ngoài hay còn gọi là outsourcing là nhằm đến
lợi ích khác nhau dưới các hình thức hay cách thức. Sử dụng nguồn lực bên ngòai
12
(Outsourcing) không phải là giải pháp tạm thời mà là định hướng chiến lược phát triển
của nhiều doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai. Nó giúp doanh nghiệp không chỉ
hạ thấp chi phí, mà còn nâng cao năng lực lõi, chất lượng sản phẩm, giảm thiểu rủi
ro…
Dưới đây là những lợi ích lớn nhất có thể đạt được đối với những nước thuê lao
động bên ngoài.
Tiết kiệm chi phí : Doanh nghiệp không phải quan tâm đầu tư vào những lĩnh
vực phụ, lãng phí nguồn lực hay chi phí cho việc quản lí và sở hữu một bộ máy cồng
kềnh. Hầu như các công ty lớn trên thế giới đều thuê ngoài các dịch vụ để tận dụng

nguồn nhân lực rẻ mạt ở các nước đang phát triển.Giảm thiểu chi phí tới mức tối đa là
lợi ích chính mà các dịch vụ Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh mang lại Các công ty
làm dịch vụ thuê ngoài hoạt động với chi phí rất thấp, đặc biệt là các công ty BPO
Offshore. Mức phí trung bình đối với các dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật hay chăm sóc khách
hàng cho một call center ở Mỹ vào khoảng 15 USD – 20 USD một giờ, tuy nhiên,
mức giá đối với công việc tương đương tại Ấn Độ chỉ từ 8 -12USD mỗi giờ.
Tái cơ cấu chi phí : từ tiết kiệm chi phí đến việc có thể phân bổ và tái cơ cấu
chi phí cho những lĩnh vực trọng yếu.Chi phí tiết kiệm được từ khâu sản xuất đã sử
dụng BPO có thể chuyển sang làm các khâu khác như nghiên cứu, thiết kế sản phẩm,
marketing cho sản phẩm, phân phối sản phẩm.Vì thế chất lượng sản phẩm tăng, chi
phí dành cho quảng cáo, marketing tăng, hiệu quả phân phối tốt thì doanh thu của
doanh nghiệp cũng sẽ lớn hơn.
Tận dụng nguồn kiến thức và nhân lực dồi dào : Vì làm thuê bên ngoài diễn
ra dưới hình thức xuất khẩu và hoạt động có thể dựa trên sự chênh lệch múi giờ giữa
các quốc gia để có thể hoạt động liên tục 24/7 nên điều này giúp cho doanh nghiệp tận
dụng nguồn kiến thức phong phú và chất xám của quốc gia và các doanh nghiệp khác
trên toàn thế giới với chi phí thấp hơn mà năng suất lao động cũng cao hơn.
Nâng cao chất lượng, chia sẻ rủi ro : Vì sự thoả thuận hợp đồng mang tính
bắt buộc theo những tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng sản phẩm, hơn nữa khi sử
dụng BPO sẽ có được sự chuyên môn hóa cao, tận dụng được các chuyên gia về mảng
13
dịch vụ đó nên có thể nâng cao chất lượng sản phẩm.Hơn thế nữa rủi ro sẽ được chia
sẻ cho mỗi bên trong hợp đồng kí kết, từ đó mỗi bên sẽ tự phải có trách nhiệm, và
quyền lợi của mình khi thực hiện hợp đồng. Các công ty BPO Offshore tập trung vào
việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Các thông số bảo mật dữ liệu
hay chỉ số chất lượng như ISO, BS 7799, 6 Sigma, và COPC được nghiên cứu và áp
dụng để duy trì các tiêu chuẩn chất lượng ở mức độ cao.
Giảm thiểu thời gian thương mại hoá sản phẩm : Sản phẩm sẽ thâm nhập
thị trường sở tại nhanh hơn khi làm thuê bên ngoài tiến hành ở nhiều nền kinh tế khác
nhau. Do việc chênh lệch múi giờ giữa các quốc gia nên các hoạt động sử dụng dịch

vụ BPO có thể diễn ra liên tục 24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần và 365 ngày mỗi năm.
Chính vì thế thời gian thương mại hóa sản phẩm được rút ngắn tối đa, tạo ra ưu thế
cạnh tranh đối với các sản phẩm của các công ty, đặc biệt là các công ty về công nghệ
do có đặc điểm về vòng đời của sản phẩm công nghệ rất ngắn, cần phải thay đổi liên
tục.
1.1.2.2. Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm, làm thuê bên ngoài cũng có nhũng hạn chế đối với
nước đi thuê. Nếu quốc gia và doanh nghiệp không cân nhắc những điều này thì sẽ
không tận dụng hết được lợi ích của outsourcing mang lại.
Công ty có thể mất kiểm soát với quy trình làm thuê bên ngoài : xảy ra khi
công ty chuyển giao một phần hoạt động của mình cho một doanh nghiệp khác. Từ đó
doanh nghiệp sẽ khó quản lí các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.
Gây ra tình trạng thất nghiệp tạm thời ở một số ngành : trong làm thuê bên
ngoài ngoại biên, một số công việc bị chuyển ra nước ngoài làm lao động nội địa
trong các ngành đó mất việc.
Tiết lộ thông tin của công ty : tiến hành làm thuê bên ngoài một số quy trình
như tính bảng lương hay chuẩn bị báo cáo thuế, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết một
số thông tin của công ty.
14
Các hạn chế khác như sự thiếu liên lạc giữa hai bên, chất lượng thấp do dịch
vụ làm thuê có thể phục vụ nhiều khách nên không tập trung vào một công ty nào.
1.2. Phân loại BPO
1.2.1. Theo khu vực địa lý
Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh (BPO)
bắt đầu xuất hiện từ những năm 1960, tuy nhiên các công ty BPO phục vụ khách hàng
tại nước ngoài (BPO Offshore) chỉ mới xuất hiện từ thập kỷ trước. Mặc dù vậy, các
công ty này đã gặt hái được rất nhiều thành công trong khoảng 10 năm trở lại đây.
Các công ty cung ứng dịch vụ BPO được chia làm 3 loại:
- Công ty BPO Offshore
- Công ty BPO Onshore

- Công ty BPO Near Shore
Các công ty BPO Offshore là các công ty nằm ở một quốc gia khác với khách hàng
của mình. Hầu hết các công ty BPO Offshore hiện nay đều ở Ấn Độ, Philipin, Trung
quốc, Pakistan, vv…
Các công ty Onshore có khách hành là các công ty trong cùng 1 quốc gia. Điều này có
nghĩa rằng một công ty có trụ sở tại Mỹ thuê một công ty khác cũng có trụ sở tại Mỹ
làm dịch vụ hỗ trợ qua chat và tất nhiên dịch vụ vụ này cũng được cung cấp bởi một
Call center nằm ở Mỹ.
Các công ty BPO Near Shore là những công ty nằm ở quốc gia lân cận. Ví dụ:
Một công ty nằm ở Canada cung cấp dịch vụ cho một công ty có trụ sở ở Mỹ. Những
call center đặt tại Cộng Hòa Dominica, Ru ma ni, Costa Rico, Mê Xi Cô… cung cấp
dịch vụ cho các công ty ở Mỹ là những ví dụ điển hình về các công ty BPO Near
Shore.
Đa số các công ty BPO đều không nằm ở cùng quốc gia với các công ty mà nó
cung cấp dịch vụ và hầu hết các công ty này đều cung cấp các dịch vụ như call/
contact center, nhập liệu, trả lời email, hay telemarketing…
1.2.2. Theo chuỗi hoạt động
15
Theo tiêu chí này, BPO được chia thành các dịch vụ theo chiều ngang và các
dịch vụ theo chiều dọc.
1.2.2.1. BPO theo chiều ngang
Hoạt động này liên quan đến việc làm thuê bên ngoài chỉ một chức năng hoặc
một số chức năng có liên quan đến nhau. Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ tập trung
chuyên môn tiến hành thực hiện một chức năng nhất định cho các công ty trong các
lĩnh vực khác nhau. Dịch vụ xử lý thông tin tự động ( ADP – Automatic Data
Processing ) là một ví dụ của một nhà cung cấp dịch vụ BPO theo chiều ngang. Trong
đó ADP chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ theo chuỗi chức năng chiều
ngang như trả lương, quản lý nhân lực, quản lý lợi ích, tìm các giải pháp thuế…
1.2.2.2. BPO theo chiều dọc
BPO theo chiều dọc tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ chức năng khác

nhau trong một số lĩnh vực nhất định. Nhà cung cấp có thể cung cấp cùng một lúc các
dịch vụ y tế, dịch vụ tài chính, sản xuất và bán lẻ. Theo Gartner, Công ty phân phối tài
chính nổi tiếng của Hoa Kỳ, các công ty nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ theo
chiều dọc khi thị trường đã phát triển.
BPO chiều dọc sẽ đảm nhiệm toàn bộ công việc có liên quan đến tuyển dụng
cho công ty, xác định vị trí cần tuyển dụng, tìm ứng viên, chuẩn bị phỏng vấn và lựa
chọn nhân viên mới. BPO theo chiều ngang chỉ tiến hành các hoạt động liên quan đến
tiền cho công ty.
16
Nguồn: BPO- The precursor of digital farms
1.2.3. Theo các chức năng
Theo tiêu chí này, BPO thường được chia làm hai loại : làm thuê bên ngoài các
khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( back office outsourcing ) và làm thuê
bên ngoài các khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( front office outsourcing ).
17
Tuyển dụng Bán hàng Thu mua Quy trình
Xác định vị
trí cần tuyển
dụng
Xác định
khách hàng
Xác định các
nhà cung cấp
Quy trình
A
Tìm các ứng
cử viên
Nhận đơn
đặt hàng
Lựa chọn sản

phẩm
Quy trình
B
Chuẩn bị
phỏng vấn
Lựa chọn
nhân viên
mới
Giao hàng
Lựa chọn nhà
cung cấp
Quy trình
C
Nhận tiền Trả tiền Quy trình
D
Làm thuê bên ngoài
theo chiều dọc
Làm thuê bên ngoài
theo chiều ngang
Bảng 2 Minh họa phân loại BPO theo chuỗi hoạt động
BPO các khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm các công việc
bên trong doanh nghiệp như trả lương hay xử lý hóa đơn…
BPO các khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm các việc liên quan
trực tiếp đến khách hàng như marketing, PR hay hỗ trợ kĩ thuật, chăm sóc khách
hàng…
Bảng 3 Phân loại BPO theo chức năng
Các dịch vụ tiếp
xúc trực tiếp với
khách hàng
( front office

service )
Các dịch vụ không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
( back office service )
Xử lý giao
dịch
Các hoạt
động IT
Dịch vụ tài
chính và kế
toán
Dịch vụ
về nguồn
nhân lực
Các dịch vụ
đòi hỏi kiến
thức
chuyên
môn cao
Dịch vụ khách
hàng
Dịch vụ
marketing
Bán hàng qua
điện thoại
Xử lý đơn đặt
hàng
Hỗ trợ khách
hàng
Quản lý bảo hành
Nhận phản hồi từ

khách hàng
Xử lý séc, thẻ
tín dụng, thẻ
ghi nợ.
Thu mua trực
tiếp và gián
tiếp
Quản lý
phương tiện
vận tải
Logistic và
xuất hàng
Quản lý kho
bãi
Quản lý kĩ
thuật
Phát triển
ứng dụng
Kiểm tra
ứng dụng
Bàn hỗ trợ
IT
Dịch vụ
quản lý hóa
đơn.
Quản lý tài
khoản có
Quản lý tài
khoản nợ
Kế toán

chung
Kiểm toán
Dịch vụ
trả lương
Quản lý
y tế
Thuê và
tuyển
nhân viên
Đào tạo
nguồn
nhân lực
Hưu trí
Phân tích
dữ liệu
Khai thác
dữ liệu
Quản lý dữ
liệu
Xử lý phản
hồi từ
khách hàng
Nguồn : http ://ebstrategy.com/BPO/basics/default.htm>
18
1.3. Xu hướng BPO trên thế giới
Hiệp hội các chuyên gia outsourcing quốc tế (IOAP) nêu 10 xu hướng mấu
chốt và phương hướng phát triển outsourcing từ năm 2011.
Các chuyên gia IOAP dự đoán sự tăng trưởng outsourcing được chính trị chấp
nhận, từ các nguồn trong và ngoài nước, xuất hiện các mô hình outsourcing bán lẻ và
các công ty outsourcing đa chức năng với số lượng các nhà cung cấp ít hơn.

Dự đoán 10 xu hướng khác được nêu bởi các nhà lãnh đạo và thành viên của
hiệp hội thế giới bao gồm: sự tăng trưởng doanh thu, sự bùng nổ ở Mỹ Latinh, đổi mới
quan hệ đối tác và hợp nhất, tác động mạnh của công nghệ, quản lý rủi ro tốt hơn và
cạnh tranh về tài năng. Những gì mà các chuyên gia hoạch định chiến lược nhìn thày
đó là:
Outsourcing đa chiều
Tới đây, trong năm 2011 sẽ xuất hiện nhiều cơ chế cung ứng khác nhau hơn so
với trước kia.Áp lực xã hội- kinh tế đối với các ước hàng đầu- Anh,Mỹ,Đức- sẽ buộc
nhiều công ty chuyển sự chú ý của mình vào outsourcing trong nước.Dalal nói:”Các
động lực kinh tế của chính phủ địa phương và liên bang để khuyến khích việc làm
trong khu vực kinh tế suy thoái, sẽ khích lệ cạnh tranh với các quốc gia ít suy thoái
hơn.”
Phát triển outsourcing trong nước cũng sẽ dẫn đến việc tạo ra việc làm mới
trong nước.Không quan trọng outsourcing ở đâu, quan trọng là “Outsouccing là một
hiện tượng toàn cầu và các công ty
Đổi mới quan hệ hợp tác và hợp nhất
Các nhà cung cấp đang có xu hướng liên kết chặt chẽ hơn với khách hàng của
mình. Khách hàng sử dụng dịch vụ outsourcing cũng đang hiểu rõ hơn lợi thế có được
khi sử dụng những kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn của các đối tác chiến lược
của mình. Hợp đồng thuê ngoài trong thời gian tới sẽ hướng tới tăng cường quan hệ
đối tác
19
Outsourcing không biên giới
Outsourcing đang được xem là một thị trường toàn cầu, nơi cả người cung cấp
dịch vụ và những bên sử dụng dịch vụ không coàn quan tâm tới biên giới quốc gia.
Khi outsourcing phát triển và được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức trên toàn cầu,
càng có nhiều người xem outsourcing là một trong những công cụ mạnh nhất hiện
nay để xây dựng công ty tốt hơn và nền kinh tế tốt hơn - phát biểu của chủ tịch IAOP
(International Association of Outsourcing Professionals). Trên thực tế “trong 200
công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp outsourcing toàn cầu sử dụng khoảng 4

triệu người và một phần ba công việc đó là ở Mỹ.”Ông Corbett nói.”Đây là thời gian
để chúng ta nhận biết giá trị của outsourcing và bắt đầu đầu tư và cạnh tranh cho thị
phần của nganh công nghiệp outsoucing toàn cầu nhiều tỷ đô la.”
Hoạt động mới mẻ này đang bùng nổ ở khắp nơi trên toàn thế giới: tại khu vực
châu Mỹ La-tin và vùng Caribe có thể kể đến Brazil, Uruguay, Argentina…; tại khu
vực Trung và Đông Âu là Cộng hòa Séc, Hungary, Ba Lan…; tại khu vực tiềm năng
Trung Đông và châu Phi nổi bật là Ai Cập, Jordan, các Tiểu vương quốc Ả Rập thống
nhất…; tại châu Á – nơi được coi điểm đến hàng đầu của hoạt động làm thuê bên
ngoài hiện nay với 2 nước dẫn đầu về khả năng cũng cấp dịch vụ làm thuê bên ngoài
trên thế giới là Ấn Độ và Trung Quốc (theo báo cáo về tình hình làm thuê bên ngoài
trên thế giới năm 2007 của hãng A.T. Kearney với 3 nhóm tiêu chí đánh giá là: mức
độ hấp dẫn về tài chính, mức độ sẵn có về nhân lực và kỹ năng, môi trường kinh
doanh).
Tiếp tục tăng trưởng mạnh
Trong năm 2010, doanh thu của outsourcing đã tăng hơn 10%. Theo IAOP dự
đoán tốc độ tăng trưởng này vẫn sẽ tiếp tục duy trì trong năm 2011.Do khủng hoảng
và suy thoái kinh tế toàn cầu từ năm 2011 khiến cho các doanh nghiệp càng cần phải
tìm cách giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động để có thể tồn tại.Sử dụng BPO như một
cách tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, để
doanh nghiệp có thể tập trung vào phát triển và nghiên cứu sản phẩm, tăng tính cạnh
20
tranh trên thương trường hiện nay. Outsourcing tiếp tục được coi như một thực tế về
xu hướng kinh doanh mới.
Bùng nổ outsourcing áp dụng điện toán đám mây
Điện toán đám mây và phần mềm như một dịch vụ được Stan Lepeak của
EquaTerra gọi là những thay đổi của semi-outsourcing. Điều này sẽ tạo ra những làn
sóng mới trong ngành công nghiệp dịch vụ IT trong năm tới. Theo các chuyên gia
phân tích tại Forrester Research, thị trường gia công phần mềm IT đã đạt được những
kết quả khá lớn, các mối quan hệ truyền thống sẽ tiếp tục giảm trong khi các tiện ích
mới và dịch vụ đám mây sẽ tăng lên trong những năm sắp tới. Đây sẽ là trọng tâm lớn

khi các hãng cố gắng tìm ra cách để tiếp tục cho hướng đi gia công phần mềm trong
những năm tiếp theo.
Từ những dịch vụ riêng lẻ đến các gói dịch vụ
Nếu như từ trước đến nay trong danh mục đầu tư của các nhà cung cấp chỉ có
các dịch vụ riêng lẻ, thì trong năm 2011 sẽ có nhiều dịch vụ toàn diện, trọng gói
hơn.Các chuyên gia IAOP dự đoán các công ty lớn sẽ hướng tới làm việc chỉ với
những nhà cung cấp tuyển chọn và những nhà cung cấp có tầm kiểm soát toàn cầu,
hiện diện trên các thị trường hiẹn có và mới.
Cửa hàng dịch vụ outsourcing
Từ năm 2011, bán lẻ sẽ đến một giai đoạn phát triển mới.Trên thị trường sẽ còn
tồn tại những nhà cung cấp dịch vụ outsourcing cho thị trường đại chúng, họ hướng
tới việc giảm thiểu chi phí, và sẽ xuất hiện những công ty- cửa hàng với những dịch
vụ cá nhân nhiều hơn, và sẽ có những cửa hàng tự chọn- nơi khách hàng có thể nhận
được tư vấn và mua các dịch vụ hỗ trợ
Chú trọng cho rủi ro
Năm 2011 sẽ là năm các công ty buộc phải học cách điều khiển rủi ro về thị
trường , rủi ro về tài chính, rủi ro về thông tin và những rủi ro khác.Cùng với sự gia
21
tăng sử dụng công nghệ “ điện toán đám mây” và internet, các công ty nhất định phải
tạo ra một chính sách sử dụng và lưu trữ dữ liệu, để đảm bảo bảo mật thông tin.
Cuộc chiến giành nhân tài
Tuyển dụng, phát triển và giữ chân nhân viên chủ chốt sẽ là những nhiẹm vụ
quan trọng nhất của các tổ chức trong năm 2011.Các tập đoàn lớn sẽ sử dụng nhân
viên tạm thời nhiều hơn.Và điều này chắc chắn sẽ dẫn đên gia tăng sự cạnh tranh giữa
các nhà cung cấp dịch vụ outsourcing truyền thống và các công ty outstaffing ( công
ty cho thuê nhân sự)
“Outsource kiến thức”(KPO) - xu hướng mới của thế giới
“Knowledge outsource” tạm dịch “outsource kiến thức” chính là một nhu cầu
và xu thế outsource rất mới của thể giới mà cường quốc gia công phần mềm Ấn Độ
đang muốn hướng đến.Đây là lĩnh vực có nhiều tiềm năng bởi tính lợi nhuận cao của

dự án và đặc biệt là rủi ro rút lại vốn của nhà đầu tư thấp hơn rất nhiều so với hình
thức outsource đang được tiến hành phổ biến trên thị trường CNTT thế giới hiện
nay.IAOP dự kiến bùng nổ outsourcing tại Mỹ Latinh trong năm 2011, đặc biệt tại
Brazil, Mexico, Chile, Colombia, Costa Rica và Peru, đây là những nước chiến lược
cho thị trường Mỹ. Những khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ outsourcing sẽ tìm
mọi cách để tiết kiệm chi phí. Khoảng cách địa lý của các nước cung cấp dịch vụ
outsourcing mang lại một phương tiện tiết kiệm tuyệt vời để giảm phí vận chuyển và
giảm thiểu rủi ro của điều khiển từ xa. Như vậy các nước Mỹ Latinh sẽ gia nhập vào
hàng ngũ các nhà cung cấp thị trường outsourcing toàn cầu.
22
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG BPO Ở MỘT SỐ NƯỚC
CHÂU Á
23
2.1. Thực trạng BPO chung của Châu Á
Châu Á hiện là điểm nóng của ngành công nghiệp outsource toàn cầu, nhưng
một số quốc gia tại đông và bắc Âu cũng đang nổi lên như những đối thủ cạnh tranh
trong lĩnh vực này. Outsource là giải pháp giúp các nước đang phát triển thu hút được
nguồn vốn đầu tư nước ngoài nhiều hơn, tạo được nhiều công ăn việc làm và tiếp cận
các công nghệ sản xuất hiện đại.Theo thống kê của hãng Gartner (Mỹ), BPO là một
trong số 6 xu hướng công nghệ sẽ càng ngày càng bùng nổ bởi nó phù hợp với làn
sóng phân công hoá lao động toàn cầu. Gia công dịch vụ BPO thường có giá "rẻ mạt"
nhưng lợi thế của chúng nằm ở số lượng công việc rất lớn và đơn giản. Năm 2004, các
công ty BPO của Ấn Độ đã thu về đến 2 tỉ USD, chiếm 2/3 tổng thu nhập của ngành
gia công phần mềm thế giới.
Suchitra Narayan, Giám đốc nghiên cứu của IDC về các dịch vụ công nghệ
thông tin Châu Á Thái Bình Dương nhận ra rằng sự suy thoái kinh tế hiện nay phần
nào lý giải nhu cầu sử dụng các dịch vụ BPO ngày càng tăng, đặc biệt là BPO có tính
chất nền tảng, bao gồm các dịch vụ về quy trình kinh doanh dựa trên nền tảng công
nghệ thông tin theo chiều dọc hoặc chiều ngang.IDC cho biết, khi điều kiện kinh tế

toàn cầu buộc các doanh nghiệp phải tăng các chi phí vận hành để duy trì định hướng
kinh doanh, các hoạt động không mang tính cốt lõi sẽ được cân nhắc xem có nên sử
dụng dịch vụ thuê ngoài hay không. Để chuẩn bị sẵn sàng cho sự thay đổi lớn diễn ra
trong năm 2010, các tổ chức đã phải thực hiện những cải biến tích cực trong chiến
lược kinh doanh, bao gồm việc tìm kiếm những mô hình và dịch vụ BPO mới bởi
chúng sẽ đem lại những ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp.Narayan giải thích: “Những giá trị gia tăng mà các dịch vụ BPO đem lại cho
doanh nghiệp đó là sự chuẩn hóa, khả năng mở rộng, tiết kiệm chi phí trên diện rộng
là những yếu tố phù hợp với kế hoạch của các giám đốc tài chính trong thị trường hiện
nay. Chúng ta đang chứng kiến sự gia tăng về nhu cầu tìm kiếm các nhà cung cấp dịch
vụ BPO có khả năng cải tiến mô hình kinh doanh và đạt được những thành tựu phát
triển mới vượt bậc so với các mô hình BPO truyền thống.” ( Nguồn: Vivian Yeo,
ZDNet Asia).Theo Narayan, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ BPO mang tính nền tảng vì BPO giúp họ không chỉ áp dụng dịch vụ thuê
24
ngoài đối với hoạt động không mang tính cốt lõi ở mức phí vận hành thấp, mà còn có
khả năng điều chỉnh quy mô của các hoạt động đó tương ứng với tốc độ phát triển của
công ty.Trong tiến trình phát triển BPO, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các nhà
cung cấp dịch vụ BPO sẽ không chỉ dừng lại ở quan hệ trên hợp đồng như trước đây
mà trở thành quan hệ đối tác khăng khít hơn.
2.1.1. Tổng doanh thu và lợi nhuận thu được từ BPO của Châu Á
trong những năm gần đây
Theo dự báo mới đây của công ty nghiên cứu thị trường IDC, việc các công ty
Châu Á Thái Bình Dương tiếp tục tăng vốn đầu tư vào mục đích chuyển đổi mô hình
kinh doanh sẽ thuc đẩy sự tăng trưởng dài hạn của thị trường thuê ngoài quy trình
kinh doanh tại khu vực này từ đầu năm tới.IDC chỉ ra, từ năm 2007 – 2010, dịch vụ
BPO trong lĩnh vực quản lý nhân sự tại Châu Á – Thái Bình Dương (trừ Nhật Bản) là
ngành tăng trưởng cao nhất. Trong đó, Ấn Độ, Hàn Quốc, Singapore, Úc là những
nước dẫn đầu trong việc chi tiêu cho BPO. Trong năm 2011, chi tiêu cho BPO trong
lĩnh vực nhân sự đạt 2,5 tỷ USD.

Cũng theo khảo sát của IDC năm 2006, BPO tại châu Á – Thái Bình Dương
(trừ Nhật Bản) đạt doanh số khoảng 7 tỷ USD. Trong 5 năm tiếp theo, đà tăng trưởng
là 18%/năm. Tài chính, kế toán, nhân sự sẽ là động lực thúc đẩy dịch vụ BPO phát
triển.IDC dự đoán đến năm 2013, thị trường BPO tại khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương (trừ Nhật Bản) sẽ đạt mức tăng trưởng hàng năm là 11.2%, tương đương với
mức tăng của 5 năm trước đó, từ 17 tỷ USD năm 2008 đến 29 tỷ USD năm 2013.
Nhóm các nhà phân tích thị trường cho biết thêm, các nền kinh tế mới nổi trong khu
vực được kỳ vọng sẽ đạt sự tăng trưởng nhanh chóng trong thời kỳ dự báo. Ví dụ, thị
trường Ấn Độ được dự báo sẽ đạt mức tăng trưởng 17% trong giai đoạn từ 2009 đến
2010 vì nhu cầu của thị trường trong nước tăng mạnh đặc biệt trong ngành viễn thông
và các ngành thường xuyên sử dụng các dịch vụ BPO.
2.1.2. Những quốc gia có ngành dịch vụ BPO nổi bật ở Châu Á
Dịch vụ BPO với doanh số hàng trăm tỷ đô la Mỹ mỗi năm đã từng mang lại
bước phát triển ngoạn mục cho ngành CNTT của các nước như Ấn Độ, Trung Quốc
25