những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất

LUẬN VĂN:

Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả
quản lý chất lượng trong sản xuất kinh
doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu tư
sản xuất









Lời nói đầu
“ Chất lượng sản phẩm: sự sống còn của doanh nghiệp”.
Đây cũng như lời mở đầu quan trọng trong bản tuyên ngôn của mỗi doanh nghiệp hiện
nay, đó là yếu tố quan trọng, tất yếu nói nên đúng và phản ánh đúng tình trạng, vị thế của

mỗi doanh nghiệp trên thị trường. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, vấn đề chất
lượng đã từng được đề cao và được coi trọng là mục tiêu phát triển kinh tế, nhưng kết quả
mang lại chưa được là do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong hoạt động
cụ thể.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa, vấn
đề chất lượng dần được trở về đúng vị trí của nó. Người tiêu dùng coi trọng chất lượng hàng
hoá và dịch vụ, đồng thời các doanh nghiệp cũng thực sự nhận thức được tầm quan trọng
của vấn đề này, các nhà quản lý cũng dần tìm tòi những cơ chế mới để tạo những bước
chuyển biến mới về chất lượng cho thời kỳ mới.
Với tình hình bùng nổ kinh tế và hội nhập với quá trình toàn cầu hoá, với nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt,
sức ép của hàng nhập khẩu buộc các nhà kinh doanh cũng như nhà quản lý hết sức coi trọng
vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng. Chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ
bản để quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng
doanh nghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói
chung. Nhưng để thực hiện và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với từng doanh
nghiệp một cách “tương đối nhanh” còn là điều rất khó.
Để đánh giá những hoạt động về QLCL ở nước ta trong những năm trước đây để xem
xét những gì còn thích hợp, cần loại bỏ đồng thời rút ra yêu cầu, điều bổ ích rút ra từ kho
tàng kinh nghiệm dồi dào và phong phú của thế giới để giới thiệu với doanh nghiệp trong
nước, nắm bắt xu thế phát triển trong thời kỳ tới, tìm kiếm con đường thích hợp với ta sao
cho có thể nhanh chóng khắc phục được khoảng cách giữa nước ta và các nước để hội nhập
một cách bình đẳng vào cuộc đua trên thị trường khu vực và thế giới trong những năm tới.
Đối với Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất (CIRI) một doanh nghiệp sản xuất lắp
ráp xe gắn máy thì hiện nay chất lượng sản phẩm càng trở nên cực kỳ quan trọng và có ý
nghĩa sống còn. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại Công ty em xin chọn đề

tài “Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh
doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất” nhằm góp phần thực hiện áp dụng
thành công đường lối của Công ty cũng như nâng cao nhận thức em về quản lý chất lượng.

Chuyên đề được chia làm ba phần:
Phần I : Lí luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng
Phần II: Thực trạng về hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của
CIRI.
Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh
doanh của CIRI


















Phần I
Một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng
I. Những vấn đề chung về chất lượng.
1.Chất lượng.
1.1.Khái niệm về chất lượng.
“Chất lượng” là một danh từ được thường xuyên nhắc đến. Nhưng thực chất chất

lượng là gì được rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.
Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đưa ra khái niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau
nhưng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng
phát triển và hoàn thiện.
Hàng hoá được sử dụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể. Vì vậy chất lượng
của hàng hóa thông thường chất lượng của sản phẩm được thể hiện qua những hoàn cảnh và
điều kiện cụ thể đó. Yêu cầu thực sự của người tiêu dùng đối với hàng hoá đó là những
thuộc tính chất lượng đáp ứng mong muốn của họ.
Một khái niệm được coi là đầy đủ và được chấp nhận nhiều hơn cả là khái niệm thuộc
quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO):
“Chất lượng là một tập hợp những tính chất và những đặc trưng của sản phẩm và dịch
vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng”
1.2.Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội kỹ thuật, chất lượng sản phẩm
được quyết định bởi các yếu tố đó. Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào thời gian, không
gian và luôn thay đổi.
Khi nói tới chất lượng là nói tới vấn đề quản lý.
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối và vận động liên tục, luôn thay đổi theo thời
gian, không gian cũng như sở thích của khách hàng. Do đó đây chính là một đặc điểm và
các nhà quản lý chất lượng cần quan tâm để cải tiến không ngừng.

Chất lượng tuỳ thuộc vào từng loại thị trường cụ thể, có thể được đánh giá cao ở thị
trường này nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác, có thể phù hợp ở khách hàng
này nhưng không phù hợp ở khách hàng khác. Chất lượng sản phẩm có thể được đo lường
và đánh giá thông qua chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể.
Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể quản lý được thông qua các chỉ tiêu, chất lượng
sản phẩm bao gồm hai thuộc tính cơ bản: vật lý khách quan và tính phù hợp.
Chất lượng mỗi loại sản phẩm chỉ được xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thể
với những mục đích cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu dùng. Không có chất lượng

chung cho tất cả mọi người. Sản phẩm chỉ thể hiện chất lượng của mình trong những điều
kiện tiêu dùng xác định với mục đích xác định.
Chất lượng của sản phẩm được cấu thành bởi các yếu tố sau:
-Tuổi thọ của sản phẩm: Thời gian tồn tại của sản phẩm.
-Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Hình dáng, kích thước, trang trí, màu sắc tính năng này
ngày càng được đánh giá cao.
-Độ tin cậy của sản phẩm thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ được đúng những
yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định.
-Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng vận hành và
hai tính chất bắt buộc, tối thiểu phải có, thường phải tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc gia quản
lý.
-Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng, nhiên liệu, chi phí sử dụng
-Tính tiện lợi của sản phẩm thông qua việc dễ sử dụng, bảo quản, lắp đặt
-Dịch vụ sau bán
-Đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: nhãn hiệu, uy tín

2. Quản lý chất lượng.
2.1.Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng.

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở
Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống
chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Có thể
nói sự phát triển của quản lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ,
từ những hình thức đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ
thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính
chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống.
2.2.Khái niệm về quản lý chất lượng.
Khái niệm về Quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan tâm, và được rất
nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đưa ra một khái niệm dựa trên mục đích nghiên
cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát triển của khoa học quản

lý chất lượng. Sau đây là một khái niệm được coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên
cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả:
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác
định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trọng khuôn khổ hệ chất lượng
1
.
2.3.Chức năng của quản lý chất lượng.
2.3.1. Chức năng hoạch định.
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất lượng.
Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hướng tốt các hoạt động tiếp
theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
Hoạch định chất lượng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ việc
khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn trong
việc đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng.
Hoạch định chất lượng bắt đầu xác định được một cách rõ ràng và chính xác các mục
tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng. Để phục vụ chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp.

1
Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ mới ‘Hoàng Mạnh Tuấn’

2.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng các
phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng theo yêu
cầu đặt ra.
Giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục tiêu của mình một cách rõ
ràng và đầy đủ.
Phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo sự

thoải mái trong quá trình.
Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải được thực hiện. Cần
phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng như việc cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm
cần thiết để đảm bảo mỗi người đạt được kế hoạch đề ra.
Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phương tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề
ra.
2.3.3.Chức năng kiểm tra, kiểm soát.
Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu chiến lược
của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra.
Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến
không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đưa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời. So
sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phù hợp.
Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng việc kiểm
tra hai vấn đề chính:
 Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem có đảm
bảo đầy đủ không và có được duy trì hay không.
 Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.
2.3.4. Chức năng điều chỉnh và cải tiến.
Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp có
khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Đồng thời cũng là hoạt động

nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là
làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được.
Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hưởng tới chất lượng của
quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh các hoạt động đó sao cho phù
hợp sát với nhu cầu thực tế.
Hoàn thiện là việc đưa chất lượng lên một mức cao hơn. Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu
của khách hàng và nó có hai biện pháp cơ bản để nâng cao chất lượng trong quá trình sản
xuất và các hoạt động. Đó là biện pháp cải tiến và đổi mới.
Chúng ta có thể minh hoạ sự khác nhau giữa cải tiến và đổi mới như sau:

Chỉ tiêu Cải tiến Đổi mới
Hiệu quả Dài hạn và thay đổi dần Trong ngắn hạn và đột ngột
Tốc độ Là những bước đi nhỏ nhưng
liên tục và chậm chạp
Tốc độ nhanh, những bước
nhảy vọt
Lợi thế Thích hợp với những nơi có
trình độ thấp
Thích hợp với những nơi có
trính độ cao
Mối quan hệ Liên quan đến nhiều người, bộ
phận trong doanh nghiệp
Liên quan đến một bộ phận
hoặc một nhóm bộ phận
Tổ chức Yêu cầu sự nỗ lực của cả tập thể Yêu cầu sự nỗ lực của cá nhân

Đầu tư Đầu tư ít nhưng cần sự nỗ lực và
duy trì liên tục
Cần đầu tư nhiều nhưng
không cần nỗ lực duy trì
Cách thức Duy trì cái cũ và cải tiến nó Phá bỏ cái cũ và xây dựng
mới hoàn toàn
3.Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
3.1.Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ hàng đầu. Mức
độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng của các thiết kế.
Thiết kế ra những sản phẩm hàng hoá dịch vụ đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, không
những ở trong nước mà còn ở thị trường quốc tế khó tính.

Trong giai đoạn này phải tổ chức được một nhóm công tác, thực hiện công tác thiết kế
và những bộ phận có liên quan. Đây là giai đoạn sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy
đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật. Do đó, cần đưa ra nhiều phương án sau đó lựa chọn
phương án tốt nhất mà phản ánh được nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm. Như thoả
mãn nhu cầu, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp đặc điểm mang tính cạnh tranh chi
phí sản xuất, tiêu dùng là hợp lý.

Đưa ra các phương án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết kế.
Đó chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra.
Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết kế là trình độ chất lượng. Chỉ tiêu
tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lượng công việc chế tạo thử sản phẩm. Chỉ tiêu
hệ số khuyết tật và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh cũng như hệ số chất lượng của
thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt.
3.2.Quản lý chất lượng trong giai đoạn cung ứng
Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu cơ bản:
Sự chính xác về mặt thời gian.
Sự chính xác về địa điểm.
Sự chính xác với số lượng.
Đảm bảo về chất lượng.
Đúng chủng loại yêu cầu
Vì vậy mà quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần:
Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong quá
trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây dựng mối
quan hệ ổn định, tin tưởng, lâu dài và thường xuyên.
Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập các hệ
thống thông tin về chất lượng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung ứng, doanh
nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm
bảo chất lượng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau.
Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật liệu cung
ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác minh.

Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyết những
trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng như phương án giao nhận sao cho nhanh
chóng và hiệu quả.
Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thời hạn, tỉ lệ
nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quá trình cung ứng

là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất
thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thường xuyên.
3.3. Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất
Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình công nghệ
thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải
hoàn toàn phù hợp với các thiết kế.
Để đạt được mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau:
 Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu, nhiệm vụ và
phương pháp tiến hành cũng như là đưa ra những chuẩn mực về thao tác những phương
pháp phải làm như kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trước khi
đưa vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đoạn, kiểm tra tình hình kỷ
luật lao động, kiểm tra các phương tiện đo lường chất lượng.
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong các giai đoạn sản xuất đó là những thông số
về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc thiết bị phải luôn luôn được
cập nhật, đổi mới và kiểm soát thường xuyên. Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất lãng phí do
các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng như các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các
quy trình quy phạm phải luôn luôn được ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể kiểm
soát được sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trình sản xuất.
3.4. Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng:
Mục đích của giai đoạn này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất, kịp thời
đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí một cách hợp lý. Bên cạnh đó phải tìm
mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đa những
tính năng của sản phẩm.

Xác định các hình thức và phương thức quảng cáo phù hợp làm cho khách hàng có
ấn tượng tốt về sản phẩm tránh tình trạng quảng cáo phóng đại thiếu tính tế nhị và lịch sự.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận
chuyển bảo quản. Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc dỡ và bảo
quản hợp lý.

Tổ chức hướng dẫn và đào tạo người sử dụng thuyết minh đầy đủ các đặc tính chất
lượng, các điều kiện và qui trình sử dụng, giúp cho khách hàng không bị bỡ ngỡ khi sử
dụng.
Tổ chức mạng lưới bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức mạng lưới
bảo hành như một chính sách chất lượng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các dịch vụ kỹ thuật ngay khi đưa sản phẩm vào thị
trường. Vì ngay khi đưa vào thì những điểm kỹ thuật như hao mòn vô hình, lợi ích đem lại
cho người sản xuất, người tiêu dùng và tuổi thọ của sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng.
Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng cho người sản xuất, biến nguy cơ thành cơ hội kinh
doanh.
Quản lý chất lượng trong giai đoạn phân phối tiêu dùng thường sử dụng một số chỉ
tiêu khách hàng quan tâm. Đó chính là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ: số lần
giao hàng, nhanh hay không, tuổi thọ sản phẩm dài hay ngắn, hệ số mức chất lượng so với
nhu cầu thực tế nhiều hay ít, thái độ phục vụ của nhân viên tốt hay chưa tốt.
II.Hệ thống quản lý chất lượng.
1.Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các cơ cấu tổ chức,
trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác lẫn nhau.
Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thường rõ ràng, dễ hiểu, cụ thể nhưng hơi
dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhược điểm đó tiêu chuẩn
mới đã đưa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ, bao quát hơn.

2.Yêu cầu của hệ thống.
Hệ chất lượng cần được xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và thường xuyên
cải tiến, phải luôn đáp ứng được nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích hợp 9 nguyên tắc về

QLCL. Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ với hệ quản lý chung của tổ
chức.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lượng sản phẩm luôn thoã
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm, cũng như làm cho mọi
hoạt động và khả năng của tổ chức luôn được cải tiến, đạt hiệu quả cao coi đó là tiền đề cơ
bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của tổ chức và các bên quan tâm.
Chất lượng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải tạo ra sản
phẩm đạt yêu cầu sau:
+Đáp ứng được nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trước.
+Thoã mãn được sự mong đợi của khách hàng.
+Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang được áp dụng.
+Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy phạm, quy
chế…bao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi trường sinh thái.
+Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận được.
+Được cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc.
Cách tiếp cận theo quá trình được sử dụng trong việc xây dựng và cải tiến hệ chất
lượng nhằm tăng cường hiệu quả của hệ chất lượng và tăng cường sự thoã mãn của các bên
quan tâm. QLCL được thực hiện thông qua việc quản lý trên hai phương diện: Thứ nhất, cấu
trúc và hoạt động của bản thân qúa trình mà trong đó sản phẩm hoặc thông tin diễn ra. Thứ
hai, chất lượng của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó, mạng lưới các quá
trình và mối tương quan giữa chúng cần phân tích, xác định, tổ chức, quản lý và thường
xuyên cải tiến.
Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu trúc và cách
thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lượng tạo được đặc thù riêng của mình
về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, về cơ cấu tổ chức, thủ tục quy trình các
nguồn lực khác nhau. Dù có khác biệt nhau thế nào, thì các hệ chất lượng đều cần phải đáp

ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng
thời phải được tính toán, nghiên cứu kỹ lưỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro cho cả
doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm.

Phạm vi khác nhau, hệ chất lượng có thể được xây dựng trong mọi giai đoạn trong chu
trình sống của sản phẩm hoặc chi cho một hoặc một vài giai đoạn cụ thể. Hệ chất lượng có
thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn nhưng phải nhất quán với chính
sách và mục tiêu chung của tổ chức.
Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lượng cần đặc biệt
chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con người, quản lý, công nghệ, tài chính, thông tin,
vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần được gắn với việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt,
chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo
lập phong trào quần chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ chất
lượng, đó là 3 điều kiện kiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lượng.
Xây dựng hệ thống tài liệu: Mọi tài liệu của hệ chất lượng cần được thực hiện bằng
một ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ, hình vẽ minh hoạ,
các tài liệu chủ chốt của hệ chất lượng là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay
chất lượng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu liên quan đến hoạch định, tác nghiệp
kiểm soát quá trình…Nhiều nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm và đến thực hiện
các quá trình nên được xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở.
3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000.
3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC được cơ cấu lại dựa trên sự nhập thành bởi
ba bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó được định nghĩa như sau:
ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý
chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định tương ứng và nhằm nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng
2
.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO 9000 và
9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
3.2 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

2
TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2)

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được định hướng theo quá trình và dãy nội
dung được sắp xếp logic. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được chia làm 8 nội dung chính:
1.Phạm vi
1.1.Khái quát
1.2.áp dụng
2.Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở từ vựng.
3.Thuật ngữ và định nghĩa.
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2000.
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
3.3. Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
3.3.1.Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000.
a.Triết lý chung.
-Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản phẩm có chất
lượng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
-Các đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối
với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 và 9004 sẽ bổ
sung thêm vào các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi
nhu cầu của khách hàng.

-Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hướng dẫn đối với hệ thống chất lượng cho việc phát
triển có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với tất cả các doanh
nghiệp.

-Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá cách quản
trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm. Mỗi loại hình doanh nghiệp có hệ
thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
b.Triết lý quản trị cơ bản.
-Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định.
-Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất: Làm đúng
ngay từ đầu phải được thực hiện trước hết ở khâu thiết kế, muốn làm đúng ngay từ đầu phải
giảm thiểu những rủi ro trong tương lai.
-Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện dữ liệu.
-Chiến thuật hành động: “Phòng ngừa là chính”.
3.3.2.Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2000.
Viết tất cả những gì đã làm và sẽ làm: phải có hồ sơ, văn bản ghi chép đầy đủ những
vấn đề đó.
Làm tất cả những gì đã viết, tức là làm tất cả các công việc, các bước theo nguyên tắc
trên đã đưa ra.
Kiểm tra những gì đã làm so với những gì đã viết, phải kiểm tra xem xét đánh giá xem
ta đã thực hiện được bao nhiêu vấn đề đã viết và thực hiện đến mức độ nào sau đó ta ghi lại
kết quả thực hiện.
Lưu trữ hồ sơ tài liệu chất lượng: Dùng để so sánh, để truy nguyên nguồn gốc sai hỏng
để bắt đầu bù, phạt, dùng làm căn cứ giải quyết các vụ kiện
Thường xuyên xem xét đánh giá lại hệ thống chất lượng nhằm phát hiện những cái
được, những cái chưa được của hệ thống từ đó có những hành động khắc phục, cải tiến thậm
chí còn đổi mới.
4. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Lợi ích to lớn của các hệ thống quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng sản phẩm,
giảm chi phí hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Quản lí

chất lượng theo ISO 9001:2000 là một trong những tiêu chuẩn tiên tiến xây dựng thành hệ

đảm bảo chất lượng đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp ở nước ta và trên toàn thế giới
như :
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
ISO 9001 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu
và loại trừ chi phí chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành cải tiến liên tục sẽ dẫn
đến cải tiến liên tục chất lượng. Hệ chất lượng làm ổn định chất lượng sản phẩm đây là lợi
ích cơ bản mà hệ chất lượng theo ISO 9001 mang lại.
- Tăng năng suất - giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 sẽ cung cấp các phương tiện hướng dẫn quá trình giúp cho mọi người thực hiện công
việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Việc quản lý theo quá trình từ đó giảm
công việc làm lại do những hành động không phù hợp gây ra, chi phí xử lí sản phẩm hỏng
và giảm được lãng phí về thời gian, NVL, nhân lực, tiền bạc. Trong xây dựng việc phát hiện
sai lỗi ngay từ đầu sẽ giúp công ty sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản phẩm xây
dựng sau khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng hệ chất lượng tiết kiệm
được các chi phí này. Từ đó làm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do không mất thời gian sửa chữa các sai hỏng.
- Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lí phù hợp với ISO
9001 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm họ sản xuất phù
hợp với chất lượng đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9001 được định
hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng chất
lượng mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng nhà sản xuất đã khẳng định. Sự ổn
định về chất lượng sản phẩm đem lại niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà công ty cung
cấp cho mình. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm phải kèm theo chứng nhận hệ
thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội
kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001.
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Hệ thống sẽ cung cấp bằng chứng
khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ và chứng minh cho khách hàng
thấy các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn được cung cấp

những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm,

dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng
.
5. Sự cần thiết khách quan phải QLCL.
5.1. Vì sao doanh nghiệp cần đến chất lượng?
Đó cũng chính là câu hỏi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu, nhận thức được tầm
quan trọng của QLCL trong doanh nghiệp mình, phải phân tích đánh giá những nguồn lực
sẵn có của công ty:
Vì doanh nghiệp muốn dùng chất lượng sản phẩm là để thu hút khách hàng đến với
mình, cũng như để nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm của mình trên thị trường trong và
ngoài nước.
Vì khách hàng muốn sản phẩm phải có chất lượng đáp ứng được yêu cầu của mình và
yêu cầu đó ngày càng được nâng cao, điều này khiến doanh nghiệp phải thường xuyên nắm
bắt yêu cầu của khách hàng và thường xuyên cải tiến sản phẩm để thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao đó. Hệ chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt điều này.
Vì Nhà nước luôn ủng hộ, khuyến khích những doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng và của nền kinh tế quốc dân, nhất là những
doanh nghiệp đã đạt được trình độ có hệ chất lượng, doanh nghiệp nào được Nhà nước và
xã hội tín nhiệm sẽ có ưu thế trong cạnh tranh và phát triển.
Vì nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm thường được thể hiện qua các
tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu kỹ thuật nên tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật là điều kiện cần để
doanh nghiệp có thể dựa theo chúng mà tạo ra sản phẩm thoả mãn được yêu cầu đó.
Vì hệ chất lượng là điều kiện đủ để bổ sung thêm các yêu cầu về chất lượng, giúp
doanh nghiệp tiến hành QLCL có kết quả, không chỉ đảm bảo, duy trì mà còn liên tục cải
tiến chất lượng sảm phẩm để luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đạt hiệu quả kinh
tế cao, có sức cạnh tranh lớn trên thị trường
5.2. Tính tất yếu khách quan.
Do sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh đặc biệt là quá trình toàn cầu
hoá. Toàn cầu hoá đã đẩy nhanh quá trình thương mại hoá đặt cho doanh nghiệp những cơ

hội mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm bao quát rộng lớn, cập nhật, nắm bắt thông tin
đầy đủ và chính xác để phân tích, áp dụng, triển khai đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của
doanh nghiệp. Quá trình toàn cầu hoá còn tạo ra sự cạnh tranh mang tính quốc tế, không chỉ
đơn thuần đối với doanh nghiệp trong nước mà còn đối với công ty nước ngoài để chiếm
lĩnh thị trường, tạo ra cơ hội kinh doanh mới. Cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi doanh
nghiệp có chiến lược kinh doanh cụ thể hoá phương pháp Quản lý tương đương với phương
pháp quản lý của doanh nghiệp khác trên toàn thế giới. Cạnh tranh giờ đây là cạnh tranh về
chất lượng, năng suất một yếu tố cơ bản tác động đến việc áp dụng QLCL là sự phát triển
nhanh chóng của khoa học có tác động đến phương pháp QLCL. Tư bản chủ nghĩa phát
triển góp phần vào nâng cao chất lượng, tác động đến đòi hỏi thay đổi sản phẩm nhanh, lạc
hậu về kỹ thuật, mẫu mã vì thế theo dõi, nắm bắt nhu cầu để cải tiến và đổi mới, giảm chi
phí, tạo ra nhu cầu mới. Và yếu tố có tầm quan trọng là sự thay đổi nhanh chóng của nhu
cầu thị trường và vai trò của khách hàng ngày càng năng cao. Do sự phát triển của kinh tế,
xã hội, khách hàng có quyền lựa chọn và phán xét vì thế doanh nghiệp phải làm thế nào để
thích ứng với thay đổi của nhu cầu đó.
III.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
1. Nhân tố vĩ mô:
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu hỏi: “Doanh
nghiệp phải đối phó với những cái gì”?
1.1 Nhân tố thể chế chính trị.
Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách cải tạo luật, các pháp
lệnh và nghị định cũng như qui định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động
đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Pháp lệnh về hàng hoá đã, đang ban hành cũng
như chính sách chất lượng Quốc gia sẽ là định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi
mới công tác quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất
lượng và xây dựng hệ chất lượng cho doanh nghiệp mình.
1.2.Nhân tố kinh tế.
Các nhân tố này có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng rất rộng
lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố lãi suất

ngân hàng, thực trạng của giai đoạn mà hãng đang hoạt động trong chu kỳ kinh tế, cán cân
thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh
nghiệp phải xuất phát từ đặc điểm của doanh nghiệp mình để chọn lọc các nhân tố có liên
quan để phân tích tác động cụ thể của chúng từ đó xác định những nhân tố có thể ảnh hưởng
đến hoạt động điều khiển kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh
nghiệp. Mỗi nhấn tố kinh tế có thể là cơ hội thuận lợi hoặc là thách thức, đe doạ đối với
doanh nghiệp.
1.3.Nhân tố xã hội:
Các nhân tố thường thay đổi chậm nên thường khí nhận ra, nhưng chúng cũng là
những nhân tố tạo cơ hội hay gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp: phong tục, tập quán
1.4.Nhân tố khoa học-kỹ thuật.
Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng khoa học, kỹ thuật cũng như cuộc cách
mạng công nghệ mới, những thành tựu mới của KHKT mang lại sức cạnh tranh lớn cho
doanh nghiệp.
1.5.Nhân tố tự nhiên:
Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến các quyết định
của doanh nghiệp, vấn đề sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, năng lượng, về môi trường đòi
hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp xử lý thích đáng để đảm bảo sự hài hoà lợi ích của
doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng xã hội.
2. Nhân tố thực hiện:
2.1.Đối thủ cạnh tranh:
Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng doanh nghiệp cần phải phân
tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được khả năng và ý đồ của họ cũng như các
biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế.
Doanh nghiệp cần phải biết các đối thủ của mình hiện đang làm gì và có thể làm gì,
mục tiêu và chiến lược hiện tại của họ như thế nào, tình hình tài chính và kinh doanh cùng
cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ của họ, những mặt mạnh, yếu của đối thủ, phương thức
quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng chưa?
Những tiềm năng của họ? Dự kiến phát triển của họ?

Bên cạnh đó những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ
tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại nguy cơ mới khiến
doanh nghiệp phải thay đổi mục tiêu, chính sách của mình để đối phó với tình hình mới, do
đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến, thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn
thiện sản phẩm của mình.
2.2.Người cung cấp:
Người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp có tác
động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là nguồn cung cấp nguyên, nhiên-
vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị công nghệ, cung cấp vốn lao động cho doanh
nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực. Họ có thể
gây ra áp lực cho doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không
đủ số lượng, không đúng thời hạn mong muốn, doanh nghiệp cần có đủ thông tin về
những người cung cấp. Lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu dài
với họ.
2.3.Khách hàng.
Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp sẽ không tồn tại nổi nếu không có khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng là tài
sản trị giá của doanh nghiệp.
Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao, giá cả vừa phải, bảo hành và dịch vụ
tốt Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của họ đẻ có biện pháp đáp
ứng. Cần nắm bắt tốt các đặc điểm về địa lý, dân tộc, nhân khẩu học cũng như đặc điểm về
tâm lý, lối sống, thái độ của học. Đặc biệt phải quan tâm đến những khách hàng tiểm ẩn.
3. Nhân tố nội tại của doanh nghiệp.
Việc phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử ký những thông tin về tiếp thị, nghiên
cứu- triển khai, sản xuất, nguồn nhân lực, tài chính, kế toán, nề nếp tổ chức Qua đó hiểu
được thấu đáo công việc của mọi bộ phận tìm ra ưu, nhược điểm của doanh nghiệp từ đó
đưa ra được những biện pháp phát huy mọi tiềm năng trong doanh nghiệp.
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cung với quá trình phân tích môi trường
bên ngoài tác động tới doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ những cơ hội thuận

lợi và thách thức nguy hiểm đối với mình, từ đó có cơ sở để khẳng định mục tiêu, chiến
lược, chính sách của doanh nghiệp đề ra biện pháp quản lý chất lượng thích hợp nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, tạo điều
kiện cho sự phát triển bền vững.
Để làm được điều này, ngoài những thông tin chung về doanh nghiệp, cần đi sâu
phân tích những nhân tố sau đây có liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp.
+Trình độ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, có so sánh với sản phẩm của các
đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế
+Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận, khả
năng giảm giá thành
+Tình trạng hạ tầng cơ sở, nguyên, nhiên vật liệu, máy móc, công cụ, trang thiết bị
của doanh nghiệp, trình độ công nghiệp hiện đại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả
năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.
+Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói
riêng trong doanh nghiệp.
+Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Bộ máy lãnh đạo,
trình độ tư cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tuyển chọn, đào tạo
+Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp (chính sách, mục
tiêu, kế hoạch )
+Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu-triển khai, ứng dụng tiến bộ kỹ thuật,
cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hoá
+Đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Như vậy qua việc phân tích kỹ các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài, doanh
nghiệp sẽ có sự đánh giá chính xác bản thân mình và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra
biện pháp quản lý chất lượng hữu hiệu cũng như đề ra chiến lược phát triển đúng đắn, xây
dựng và thực hiện một hệ chất lượng phù hợp đủ khả năng cao vị trí của doanh nghiệp.

IV. Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng với hiệu quả sản xuất kinh doanh .
1. Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý chất lượng (COQ trong TQM
)
1.1 Thực chất của chi phí chất lượng
Để đạt được chất lượng nhất định phải có chi phí. Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh
tranh là thể hiện sự hài hoà giữa chất lượng và chi phí. Mục tiêu cuối cùng là làm sao đạt
được chất lượng có thể chấp nhận được với chi phí thấp nhất. Trong mục này xem xét các
loại chi phí cần thiết cho chất lượng và làm thế nào để đạt được chất lượng cao mà lại có thể
tiếp kiệm được chi phí.
Chi phí chất lượng với mục tiêu chính là: Lợi nhuận là động lực của kinh doanh. Lợi
nhuận được hiểu đơn giản là con số chênh lệch giữa mức mà khách hàng sẵn sàng trả cho
một sản phẩm hoặc dịch vụ và chi phí cần thiết để tạo ra và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Mục tiêu cao nhất của sản xuất kinh doanh là sự cân bằng giữa chất lượng và chi
phí, làm sao đạt được chất lượng theo yêu cầu với chi phí thấp nhất. Điều đó được minh
hoạ bằng đồ thị sau:











Biểu 1.1 Chất lượng và chi phí
3

3
Chất lượng năng suất và sức cạnh tranh
Phân tích
chi phí
Sản
ph
ẩm

Cân
b
ằng
Phân tích
chất lượng
SP

Chất lượng có thể
chấp nhận với chi
phí th
ấp nhất

So sánh d
ữ
Chất
lư
ợng

Chiphí

Trong một doanh nghiệp hoàn hảo thì mọi thứ luôn tuân thủ yêu cầu đề ra. Trong một doanh
nghiệp như vậy thì không cần thiết lập một hệ thống chất lượng. Nhưng trong thực tế không

có doanh nghiệp nào hoàn hảo nên luôn tồn tại tiềm năng không tuân thủ. Chi phí cho chất
lượng xuất phát từ các tiềm năng này. Đó là chi phí để ngăn chặn sự không tuân thủ, chi phí
để phát hiện và sửa chữa sự không tuân thủ và chi phí xảy ra khi không phát hiện được sự
không tuân thủ.
Và thực chất chi phí chất lượng là :
Khoản đầu tư nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng của khách
hàng.
Những tổn thất lãng phí cho chất lượng không phù hợp gây ra trong quá trình sản
xuất kinh doanh.
Là các thiệt hại do không sử dụng hết các tiềm năng của các nguồn lực không hết
công suất của nó.
Chi phí chất lượng được chia làm ba loại chính :
Chi phí phòng ngừa
Chi phí thẩm định, đánh giá
Chi phí sai hỏng :
-Chi phí sai hỏng bên trong
-Chi phí sai hỏng bên ngoài
Chúng ta có thể thấy được sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng qua các mô hình
sau:
1.3 Các mô hình chi phí chất lượng
Mô hình về chi phí chất lượng được mô phỏng theo hai trường phái hay là hai thời kỳ
như sau:
.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống




Tổng
chi
phí

ch
ất
Chi phí ngăn
Chi phí không
phù hợp
Phí t
ổn trên mỗi
đơn v
ị sai
h
ỏng









1.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

2. Mối quan hệ giữa chất lượng năng suất với chi phí chất lượng.
2.1 Quan hệ năng suất chất lượng
Sản lượng là một số đo đầu ra thường được dùng để chỉ năng suất. Ta có thể thấy rõ
được mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng như sau :
100%
sai
sót

100% SP
tốt
Tổng chi
phí chất
lư
ợng

Chi phí ngăn ngừa
&
Th
ẩm
đ
ịnh

Chi phí
không phù
hợp

Phí t
ổn trên mỗi
đơn v
ị sai
h
ỏng

Chất lượng phù
h
ợp