một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh thủy hải sản sài gòn - mekong

KHOA KT.LUẬT&NGOẠI NGỮ
BỘ MÔN KINH TẾ
LỚP DX 10 QKD
BÀI TIỂU LUẬN: MÔN KỸ NĂNG CSKH
KỸ NĂNG CSKH: CTY-TNHH-THỦY HẢI SẢN-
SAIGONMEKONG
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN
CH.HUỲNH ĐIỆP NHƯ 1- LÂM THỊ LỆ HOA. 142210014
2- TRƯƠNG THỊ NƯƠNG 142210068
3- NGÔ VĂN TÀI 142210007
TRÀ VINH . THÁNG 12 NĂM 2011

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 2
……………………………………………………………………………………
…
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………
MỤC LỤC
Lời mở
đầu………………………………………………………………………
……………………………………4
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG THỂ VỀ CƠNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN
SAIGON-MEKONG
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………5
I.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG
TY………………………………………………….5
1.GIỚI THIỆU VỀ CƠNG
TY……………………………………………………………………………………………
………5
2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG
TY……………………………………6
II.CHỨC NĂNG VÀ QUYỀN
HẠNG……………………………………………………………………………………………
……7
1.Chức năng nhiệm vụ của cơng
ty……………………………………………………………… 7
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 3

2. Quyền
hạn…………………………………………………………………………………
……………………… 7
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CƠNG
TY………………………………………………………………………………………… 8
1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
……………………………………………………………………………………
… 8
2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng
ban…………………………………………….9
3.Mơ tả cách điều hành sản xuất của các chức danh cua nhà máy: BGĐ
Nhà Máy, Đội Trưởng , KCS(QC)
……………………………………………………………………….…………………10
4.Trang thiết bị sử dụng trong sản xuất của nhà
máy……………………………11
IV.NHẬN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH 6 THÁNG ĐẦU
NĂM , KẾ HOẠCH 6 THÁNG CUỐI NĂM VÀ DỀ ÁN CHO NĂM 2011……………….11
1.Tình hình sản xuất kinh doanh 6 tháng đấu
năm…………………………………11
2.Kết quả đạt
được………………………………………………………………………………
…………… 12
3.Nhận định đánh
giá…………………………………………………………………………………
………12
4. Đề án phương hướng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , chiến lược
chăm sóc khách hàng và biện pháp thực hiện sáu tháng cuối năm 2011 và năm
2012………………………………………………………………………………
………………………………………………………………13
CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA

CTY……………………………………… 15
I .MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN SAIGON-
MEKONG……………………………………15
1. Nhóm giải pháp về sản
phẩm……………………………………………………………………15
2.Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại….16.
3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào
tạo………………………………… 16
4.Nhóm các giải pháp
khác………………………………………………………………………………
16
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 4
CHƯƠNG 3: KẾT
LUẬN……………………………………………………………………………………………
………………………… 19
TÀI LIỆU THAM
KHẢO……………………………………………………………………………………………
……………………………20

LỜI MỞ ĐẦU
- Vấn đề trọng tâm hiện nay mà các doanh nghiệp đang đối mặt khơng phải
là khan hiếm hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp
trên thế giới có thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ
trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự
báo một sự tăng trưởng lớn hơn khả năng có thể . Nếu mỗi cơng ty dự báo mức
tăng trưởng 10% doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3%, kết quả là sự
vượt mức. Như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt, các đối thủ cạnh tranh tìm
cách lơi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung q tặng. Vậy làm
thế nào để cơng ty có được khách hàng và giữ họ lại lâu hơn với cơng ty?. Ngồi

việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng
chun nghiệp cơng ty cần chú ý đến cơng tác chăm sóc khach hàng và hướng
vào thõa mãn nhu cầu khách hàng một cách tồn diện
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Cơng ty TNHH Thủy Hải Sản Sài Gòn-
MeKong cần có những đổi mới trong cách nghĩ , cách làm để giải bài tốn chăm
sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng vào thực tế, tổ chức thực hiện chăm sóc
khách hàng chun nghiệp, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách
hàng chun nghiệp tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại cơng
ty
- Là một người quản lý trong cơng ty Sài gòn-me kong, đứng trước khó khăn
và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt đơng chăm
sóc khách hàng là cần thiết và cấp bách của cơng ty. Bản thân tơi mong muốn
được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung , lý thuyết về
quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các thầy cơ đã
trao dồi để đánh giá , nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn vào
nghiên cứu tại cơng ty nhằn góp phần thực hiện tốt bài tiểu luận của mình đồng
thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn .
Đó là lý do khiến em cùng các bạn thực hiện bài tiểu luận “ Một số giải pháp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 5
nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Thủy Hải
sản Sài Gòn- MeKong” . Mong sự đóng góp thêm của thầy cơ để em được hồn
thiện hơn nữa phần làm đề tài của minh
CH Ư ƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG THỂ VỀ CƠNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN
SAIGON-MEKONG
I.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG TY
1.GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY
Tên gọi: Cơng Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon- Mekong
Tên giao dịch: Saigon – Mekong Fishery Co.Ltd

Địa chỉ: Ấp Vĩnh Hội , Xã Long Đức. TP.Trà Vinh. Tỉnh Trà Vinh
Tel: 0743.746.767
Fax: 0743.746.670
Website: htt://www.saigon-mekong.com
E-mail:/ logocơng ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 6

Một số mặt hàng hiện nay của cơng ty :

Cá tra Cắt Khứa .Cá Tra Cắt Loi .Cá Tra Fillet

Cá tra cắt đầu Nghiêu ngun con Cá tra cắt khúc


2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG TY
2.1. Qúa trình hình thành và phát triển:
- Cơng ty nằm tại ấp Vĩnh Hội , Xã Long Đức , Thành Phố Trà Vinh , Tỉnh
Trà Vinh phía sau cơng ty là nhánh sơng cổ chiên
- Ở vị trí này thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa bằng đường thủy lẫn đường
bộ , thuận lợi cho việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ thong mại với các tỉnh đồng
bằng sơng cữu long , cũng như trong và ngồi nước
Đồng bằng sơng cữu long nói chung và đặc biệt ở Trà Vinh nói riêng có tiềm
năng kinh tế thủy hải sản rất lớn . Trà Vinh là tỉnh ven biển thuộc hạ lưu sơng
Hồng có 65 km bờ biển với khí hậu nhiệt đới gió mùa rất thuận lợi cho việc ni
trồng và phát triển nguồn lợi thủy sản . Dựa vào lợi thế này mà Tổng Giám Đốc
Cơng Ty TNHH Thủy hải sản Saigon-mekong đầu tư và được ra đời vào năm
2006 và chính thức hoạt động năm 2008 và phát triển cho đến nay.
2.2. Các chi nhánh:
2.2.1 Văn phòng đại diện tại TPHCM

Địa chỉ: 189 Tuệ Tĩnh, P.12.Q 11 TP.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 7
ĐT : +84 8 39620 1107
Fax : +84 8 3858 2753
2.2.2 Chi Nhánh tại MỸ :
- SAMEFICO USA,INC
Địa chỉ : 528 South Sixth Avenue, City of Industry, CA91746 USA
Tel : (626) 934-9800
Fax : (626) 934-9818
II.CHỨC NĂNG VÀ QUYỀN HẠNG
1.Chức năng nhiệm vụ của cơng ty
- Tổ chức thu mua, ni trồng và chế biến thủy hải sản và mở rơng sản xuất kinh
doanh
2. Quyền hạn
- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất
kinh doanh, nghiên cứu và áp dung khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức
trong và ngồi nước
- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ
chức, cá nhân trong và ngồi nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp
luật trong và ngồi nước
- Được tham gia hội chợ và quảng cáo
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh
doanh phù hợp với nhiệm vụ của cơng ty
- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các
phòng ban
- Được tố tụng khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức ,
cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của
nhà nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hóa và uy tính của cơng ty
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CƠNG TY
1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 8

2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
2.1 -Tổng giám đốc : Phụ trách chung và xun suốt các hoạt động của
cơng ty và trực tiếp phụ trách các phần việc như sau:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD
Phó.Tổng Gíam
Đốc Sản Xuất
Phó.Tổng Gíam
Đốc Thu Mua, ni
trồng
Phó.Tổng Gíam
Đốc Kinh Doanh
Khâu thu mua,
Khâu ao ni
B.GĐ Nhà máy
B.GĐ Kinh doanhĐịnh hình Tiếp nhận ngun
liêu
Phân màu Kiểm định hình
Bao gói
B.GĐ Chất lượng
B.GĐ Nhân sự
Bảo vệ
Tổng Gíam Đốc
Kỹ thuật thiết bị
VPĐD.TPHCM CHI NHÁNH TẠI
MỸ
9
- Quyết định cơng tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và cơng tác đối ngoại,
trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu thủy hải sản, làm việc với các

đồn khách đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương
- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt đơng kinh doanh
- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm
bảo hiệu quả cao
- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và sử lý các vi phạm điều lệ cơng ty
- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty
2.2 Phó tổng giám đốc
- Quản lý việc thu chi hàng ngày của cơng ty, quyết tốn tài chính q , năm
- Thay mặt giám đốc điều hành các cơng việc và hoạt động kinh doanh thường
xun tồn cơng ty
- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo ủy quyền của giám đốc
- Kiểm tra số liệu nhập khẩu mua bán hàng ngày, tháng q, năm
- Hàng tha1ngto63 chức hợp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong
tháng và triển khai kế hoạch thời gian tới
2.3 B.GĐốc chất lượng :
- Là phòng thực hiện những chức năng đảm nhiệm về chất lượng sản phẩm và
chịu trách nhiệm về sản lượng sản phẩm xuất ra
- Ln kiểm tra thực hiện các chương trình vệ sinh quản lý chất lượng trong nhà
máy
- Tổ chức các lớp tập huấn về chất lượng sản phẩm cho người lao động , thiết kế
xây dựng chương trình sản xuất , bố trí day chuyền cơng nghệ cho nhà máy
- Nghiên cứu , xây dựng hòa thiện q trình cơng nghệ hiện có đồng thời tiếp
nhận cơng nghệ mới từ khách hàng và tổ chức kinh tế kỹ thuật trong và ngồi
nước
2.4 B.GĐ hành chánh
- Có chức năng quản lý về nhân sự , lao động tiền long , bảo hiểm xã hội , bảo
hiểm lao động , các chính sách đào tạo , bồi dưỡng , khen thưởng kỹ thuật, thực
hiện cơng tác hành chính văn phòng
- Theo dõi tài sản , cơng cụ lao động , vật tư tồn kho , quản lý cơng tác đầu tư,
xây dựng cơ bản và sũa chữa tài sản …

2.5 Phòng kế tốn
- Có chức năng quản lý tài chính của cơng ty , thực hiện nhiệm vụ về kế tốn và
thủ quỹ , thống kê nghiệp vụ ngân hàng , lập các báo cáo quyết tốn q , quyết
tốn đầu tư.
- Thưc hiện , lập kế tốn quản trị , phân tích và lập kế hoạch tài chính của năm
2.6 -Bộ phận kỹ thuật thiết bị
- Quản lý sử dụng trang thiết bị , máy móc , cơ điện , nước của cơng ty , q trình
vận hành , bảo trì các loại máy móc , thiết bị đã được huấn luyện , hướng dẫn
đảm bảo khai thác đạt hiệu quả cao nhất
- Căn cứ theo u cầu đặt hàng , bảo trì , sũa chữa của ban giám đốc xưởng và
được ban giám đốc cơng ty phê duyệt hoặt phòng trực tiếp mua nhận quản lý , sử
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 10
dụng các thiết bị , vật tư kỹ thuật , cơng dụng sữa chữa đúng theo quy định sữa
chữa , chế độ quản lý hiện hành của cơng tyn
3.Mơ tả cách điều hành sản xuất của các chức danh cua nhà máy: BGĐ
Nhà Máy, Đội Trưởng , KCS(QC)
3.1.BGĐ Nhà Máy:
-Có trách nhiệm triển khai kế hoạch làm hàng của xưởng chế biến mà mình quản
lý, kiểm tra, quản lý,tiết giảm chi phí mà nhà máy sản xuất ra sản phẩm
- Xây dựng định hướng hoạt động của phân xưởng , chịu trách nhiem trước
ban tổng giám đốc mọi sự cố sảy ra nơi mình quản lý, đề ra các biện pháp thực
hiện các chỉ tiêu, đề ra kế hoạch đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả ,
-Khai thác và chịu trách nhiệm quản ly, sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả
nguồn vốn, tài sản cơng ty ,
- Quản lý và phân cơng lao động hợp lý , quan tâm đời sống vật chất , tinh thần
cho cán bộ , nhân viên của mình
3.2. Đội trưởng
- Quản lý và theo dõi hoạt đơng của các thành viên trong tổ
- Thực hiện , giám sát theo quy trình mà quản đốc đưa ra
- Kiểm tra các dụng cụ sản xuất , đơn đốc cơng nhân mình quản lý làm có năng

xuất cao
- Chịu trách nhiệm trước ban quản đốc khi sảy ra những sự cố trong phạm vi
mình quản lý
3.3.KCS(QC)
- Kiểm sốt chất lượng sản phẩm ở từng khâu sản xuất , thường xun theo dõi
để hạn chế tỷ lệ hau hụt, nâng cao chất lượng sản phẩm
- Phân tích kiểm tra vi sinh , hóa lý các mặt hàng chế biến tại cơng ty và chất
lượng hàng hóa
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khi để sảy ra những mặt hàng kém chất
lượng
3.4. Quy trình sản xuất cá tra fillet
- Tiếp nhận ngun liệu -> ngâm rữa,cắt tiết -> Fillet -> Lạn da ->Định hình ->
Kiểmsoi ký sinh trùng, phân cỡ sơ bộ -> ngâm tăng trọng , phân cỡ -> rữa , đơng
IQF -> Đóng gói -> nhập kho
4.Trang thiết bị sử dụng trong sản xuất của nhà máy.
4.1. Máy băng tải
- Dùng vận chuyển ngun liệu vào nhà máy
- Cơng xuất hoạt động 100 tấn/ ngày
4.2. Máy lạn da
- dùng lạn da sau khi fillet
- Cơng suất 6 máy 80 tấn / ngày
4.3. Máy quay tăng trong
- gồm 10 náy với cơng xuất 45 tấn / ngày
4.4 .Máy băng chuyền IQF
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 11
- Gồm 3 băng chuyền với cơng xuất 1500kg/ máy/ giờ, đạt khoảng 30 tấn thành
phẩm trong ngày
4.5. Và một sốt trang thiết bị hổ trợ trong sản xuất để đảm bảo cơng
xuất nhà máy đạt 100 tấn ngun liệu mỗi ngày,
IV.NHẬN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH SẢN XUẤT KINH

DOANH 6 THÁNG ĐẦU NĂM , KẾ HOẠCH 6 THÁNG CUỐI
NĂM VÀ DỀ ÁN CHO NĂM 2011
1.Tình hình sản xuất kinh doanh 6 tháng đấu năm
1.1. Khó khăn :
- So với năm 2010 , thì tình hình kinh doanh cực kỳ khó khăn hơn do các nước
chịu ảnh hưởng của hậu khủng hoảng kinh tế thế giới , tất cả chi phí đột biến tăng
( ngun liệu , điện nước, lương, bảo hiểm…), trong khi cơng ty khơng còn được
khoảng vai ưu đãi 4%
- Riêng bản thân cơng ty , chi phí lãi vay tăng mạnh , còn do vòng quay vốn
chậm , hàng hóa tồn kho tăng
- Trong lĩnh vực ni trồng , suốt 6 tháng đầu năm 2011, giá thành ni cao trong
khi giá bán ra thấp , ảnh hưởng chi tiêu hiệu quả
- Chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả , cần nắm bắt thị trường
nhiều hơn đặc biệt là nhu cầu của khách hàng đối với cty
1.2. Thuận lợi :
-Được sự đồn kết thống nhất trong ban lãnh đạo cơng ty và nổ lực và quyết tâm
cao của tập thể cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty
- Được sự hổ trợ tích cực của các ban nghành tỉnh
- Được sự quan tâm ủng hộ của khách hàng tạo động lực thúc đẩy nhà máy gia
tăng cơng xuất đạt hiệu quả cao
2.Kết quả đạt được
2.1 Hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty
- Doanh thu thực hiện 312
tỷ
104 triêu so với kế hoạch đạt 130.04%, so với cùng kỳ
đạt 173.35%
- Sản lượng 5.379 tấn , so với kế hoạch đạt 99,61%, so với cùng kỳ đạt 120,23%
- Kim nghạch xuất khẩu 13
triệu
278USD , so với kế hoạch đạt 110,65%, so với

cùng kỳ đạt 149,95%
- Lao động bình qn 900 người so với kế hoạch đạt 93,75%, so với cùng kỳ đạt
130,25%
-Thu nhập bình qn 2
triệu
500nghìn đồng / người / tháng , so với kế hoạch đạt
113,64%, so với cùng kỳ đạt 131,16%
- Hiệu quả đạt 7 tỷ , so với kế hoạch đạt 350%, so với cùng kỳ đạt 1,400%
3.Nhận định đánh giá
3.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh
- Mặt làm được
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 12
- Mặc dù khó khăn , Cơng ty đã có nhiều nổ lực nay mạnh hoạt động xuất khẩu ,
gầy dựng được khá nhiều khách hàng thị trường , có được đầu ra ổn định , hiện
đang đứng thou bậc 30 trên tổng số 150 doanh nghiệp xuất khẩu cá tra , basa cả
nước . Đặc biệt trong q 4 , cơng ty đạt kết quả tốt trong khi nhiều nhà máy
khác khơng có ngun liệu , phải ngừng sản xuất
-Cơng ty tiếp tục duy trùy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuan
HACCP,CodeEU, GMP,SSOP,ISO9001-2000. Trong q 4, cơng ty đạt được
những thành quả quan trọng về mặt chất lượng như : Chứng nhận Global Gap cho
khu vực ni trồng , tiêu chuan bán lẻ quốc tế IFS và đạt thuế suất chống phá giá
bằng 0% đối với thị trường Mỹ
-So với năm 2010, xưởng chế biến đã tiết giảm định mức chế biến , định mức tiêu
hau ngun vật liệu điện nước , định mức lao động
- Thực hiện tốt việc kiểm tra , giám sát cơng tác bảo vẹ mơi trường
- Cơng tác tuyển dụng đào tạo thực hiện theo đúng quy trình ISO
- Cơng đồn phối hợp chính quyền tổ chức thực hiện và giám sát cơng tác Bảo hộ
lao động , An tồn vệ sinh lao động , tổ chức thực hiện tốt các phong trào thi
đua , vận động người lao động tích cực tham gia các hoạt động xã hội , đóng góp
Qũy An sinh xã hội tĩnh

- Nhờ duy trùy được các mặt hoạt động chăm sóc khách hàng, sản xuất kinh
doanh đã tạo điều kiện ổn định việc làm , đời sống cho người lao động , giúp gắn
bó với cơng ty hơn
- Mặt tồn tại :
-Xuất nhập khẩu đạt cao nhưng chỉ tập trung thị trường Mỹ, chưa đạt các thị
trường khác như: EU,châu âu, Trung đơng , Châu phi ,.Ngun nhân về mặt
khách quan , thị trường EU xuất ít do ảnh hưởng khủng hoảng nợ Ireland và Hy
Lạp , hàng đi trung đơng và châu phi thấp do u cầu cá chất lượng thấp , giá
thấp , Cơng ty khơng đủ đáp ứng . Về mặt chủ quan do định mức chế biến còn
cao , tỷ lệ cá rách cao , quản lý chất lượng còn nhiều sai lổi làm hàng trả về , chi
phí sản xuất còn cao
- Chưa phối hợp tốt giữa các bộ phận , làm ảnh hưởng việc kiểm sốt chất lượng
hàng hóa , việc thực hiện các đơn hàng
-Định mức chế biến ngun vật liệu , điên nước , định mức lao động tuy đã giãm
so với trước nhưng còn cao so với mặt bằng chung
- Các phòng chưa theo sát thực tế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn
vị , phòng kinh doanh chưa cập nhật cơng nợ bán hàng , phòng kế tốn báo cáo
tình hình tài chính cho Tổng giám đốc còn chậm , phòng tổ chức chưa xây dựng
được kế hoạch nâng bậc lương cho cơng nhân lao động
- Ý thức cơng nhân chưa cao , sử dụng dụng cụ dễ hư hỏng , sáng kiến cải tiến
sản xuất chưa nhiều , dđội An tồn vệ sinh thực phẩm hầu như ngưng hoạt động ,
khơng hổ trợ được cho xưởng chế biến
- Hoạt động cơng đồn chưa mạnh chưa điều tay do một số thành viên trong ban
chấp hành bận cơng tác chun mơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 13
4. Đề án phương hướng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , chiến lược chăm
sóc khách hàng và biện pháp thực hiện sáu tháng cuối năm 2011 và năm
2012
.4.1.Phương hướng nhiệm vụ
-Năm 2011, ban Tổng giám đốc dự đốn tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó

khăn chưa lường hết được , ngay từ đầu năm chính phủ đã thơng báo tăng giá
điện nước , lãi vay , giá xăng dầu cũng tăng làm ảnh hưởng tăng giá thành sản
xuất , đòi hỏi các doanh nghiệp phải hết sức tiết kiệm chi phí
- Năm 2011, cơng ty dự kiến tăng 50% kế hoạch , u cầu phòng kinh doanh phối
hợp xưởng chế biến phải tính tốn lại cơng xuất phân xưởng , tập trung các vấn
đề đầu tư chiều sâu , máy móc thiết bị, kho lạnh, lực lượng cơng nhân , phấn đấu
giảm định mức chế biến xuống còn 2.35
- Về thị trường xuất khẩu , định hướng của cơng ty là tiếp tục xuất khẩu theo
hướng đa phương hóa thị trường , khơng chỉ tập trung thị trường Mỹ, EU
- Mở rộng chiến lược chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ lâu
năm và tìm thêm khách hàng, đối tác mới nhằm tăng hiệu quả kinh doanh cho
năm sau
-Năm 2012, cơng ty dự kiến tăng 70% kế hoạch năm 2011, đòi hỏi tất cả các
phòng ban phải hết sức phấn đấu khơng được lơ là , tập trung giảm tất cả các định
mức , đăc biệt là định mức điện , nước và định mức chế biến xuống còn 2.2, đặc
biệt là cố gắn tìm hiểu nhu cầu khch hng v đưa ra những nhu cầu hậu mi để chăm
sóc khách hàng tốt hơn
4.2. Chỉ tiêu cụ thể năm 2011và 2012 là
- Doanh thu 450 tỷ , so với thực hiện năm 2010 đạt 144,23% và đến năm 2012
đạt 150%
- Sản lượng 7300 tấn so với thực hiện năm 2010 đạt 135,71% đến năm 2012 đạt
145,25%
- Kim nghạch xuất khẩu 20 triệu USD, so với năm 2010 đạt 150,625 đến năm
2012 phải đạt 190%
- Thu nhập bình qn 2 triệu 700 nghìn /người/ tháng , so với thực hiện năm 2010
đạt 108%, dự kiến năm 2012 đạt 120%
-Hiệu quả 9 tỷ , so với kế hoạch thực hiện năm 2010 đạt 128,575, đến năm 2012
phải đạt 145,65%
4.3. Biện pháp thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011 và
2012

- Nhà máy chế biến
- Tiếp tục thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn HACCP,
CodeEU, GMP, SSOP, ISO 9001-2000, duy trì chứng nhận Global Gap- IFS
- Rà sốt lại các yếu tố ảnh hưởng đến định mức chế biến, định mức điện nước,
ngun vật liệu, định mức lao động, để có biện pháp tiết giảm
- Đầu tư chiều sâu , cải thiện hệ thống kho, máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng
cơng xuất nhà máy tăng lên 50%
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 14
- Thường xun tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ đội ngũ
cán bộ quản lý, cũng như tay nghề cơng nhn
- Tăng cường đồn kết nội bộ trong sản xuất tạo mơi trường cạnh tranh thi đua
lành mạnh
-Phịng kinh doanh
- Tiếp tục nâng tầm hoạt động văn phịng đại diện, nâng cao năng lực chuyn mơn
của bộ phn chăm sóc khách hàng
- Tăng cường giám sát việc bắt hàng, giám sát thức ăn, giám sát bán hàng ….
- Bộ phận quản lý ti chính
- Rà sốt lại tồn bộ chi phí để tiết giảm ngay các khoảng chi khơng hợp lý
- Tăng cường các biện pháp phối hợp với phịng kinh doanh để theo sát thu hồi
cơng nợ
- Phịng tổ chức
- tập trung cơng tác huấn luyện, bổ xung nhân sự đủ sức đáp ứng u cầu sản
xuất kinh doanh của cơng ty
- Thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách, quyền lợi của người lao động
- Đảm bảo cơng tác an ninh trật tự, phịng chy chữa chy, phịng chĩng luc bảo
trong tồn cơng ty
CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CTY
I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THỦY HẢI

SẢN SAIGON-MEKONG
1. Nhóm giải pháp về sản phẩm:
- Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và cơng ty đã
thỏa thuận trong hợp đồng
- Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến xuất khẩu, hệ thống kho
chứa…. Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
- Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu : máy phân cỡ,
máy chạy IQF, máy nén….
- Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Tạo sản phẩm có thương hiệu riêng của cơng ty, điều này vừa có lợi cho khách
hàng , vừa có lợi cho cơng ty. Khi sản phẩm có thương hiệu thì khách hàng sẽ
nhớ đến và cảm thấy hài lòng khi họ đã mua, đang sử dụng sản phẩm có tên tuổi
- Chú trọng hơn đến bao bì hàng hóa, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản,
trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thơng tin về sản
phẩm
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 15
- Thực hiện mua bán theo tiêu chuẩn HACCP.ISO 9001:2008,IFS, GLOBAL
G.A.P
2.Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại
- Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu
của khách hàng về việc thắc mắc, khiếu nại, cơng ty đã xem xét thành lâp văn
phòng đại diện ở sài gòn và chi nhánh ở nước ngồi
- Mở rơng hơn nữa việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong việc mua bán, ký kết
hợp đồng , khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin, thỏa thuận và ký hợp đồng với
cơng ty qua mạng để giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí
- Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh
tốn nhanh thì được hưởng chiết khấu thương mại và chiết khấu thanh tốn.
- Thơng báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả
3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo
- Hồn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên

trong tập thể cơng ty, nêu cao nhận thức của mỗi thành viên về tầm quan trọng
của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế tốn, nhân
viên thu mua hoặc là nhân viên xuất khẩu
- Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chun
mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh
- Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng
- Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với
nhau những kinh nghiệm trong q trình cơng tác
- Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách
thường xun trong mỗi kỳ họp của cơng ty
- Thường xun cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết
đúng thời hạn
- Thành lập một bộ phận chun về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể
thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các
vấn đề về khách
Hàng sẽ được chuyển về một mối, cơng ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ
khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng
4.Nhóm các giải pháp khác:
a. Cơng ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi cơng thức CASCADE vào cơng tác
chăm sóc khách hàng:
+ Cam kết : Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng tồn cơng ty từ cấp lãnh
đạo cao nhất đến các thành viên điều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách
hàng
+ Khả năng : Trong q trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến
kỹ năng cần thiết cho từng chức vu cơng việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên
ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn
nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngồi những u
cầu giỏi về chun mơn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn hoạt bát
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 16

+ các chuẩn mực : Cơng ty phải đặc ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo
thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của
khách hàng sẽ tiến hành sử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian
ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa một tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Các chuẩn mực đã được đặc ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy
những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực
+ Trao đổi thơng tin: Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì
việc trao đổi thơng tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện
một cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo cơng ty đưa
ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và
mọi người cùng thỏa thuận để đi đến giải pháp cuối cùng
+ Quan tâm : Ban lãnh đạo cơng ty cần có sự quan tâm, đơng viên kịp thời
đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ
nói và những người thật sư làm đúng cam kết để thành cơng. Qua các cuộc hợp
hàng tháng, hàng q của cơng ty nên đánh giá, nhận xét cơng tác chăm sóc
khách hàng dựa vào các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng biểu dương tập thể
và cá nhân đạt thành tích xuất sắc
+ Chi tiết : Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ
những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho
đến những lời xin lổi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với
cơng ty và góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trong cơng ty
+ Xuất sắc : Nếu thực hiện đầy đủ và thành cơng các bước nêu trên cơng ty
sẽ đạt được kết quả tốt trong cơng tác chăm sóc khách hàng
b. Cơng ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm
khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với
cơng ty, số lượng hàng hóa trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng
với cơng ty… sau khi đã phân
loại các nhóm khách hàng thì cơng ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối
với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn
° Những lợi ích cơng ty cung cấp cho khách hàng:

+ Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoảng hợp đồng như là giao
hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thơng tin về sự thay đổi giá cả,
phương thức giao dịch, sản phẩm mới,… một cách sớm nhất
+ Nhân những dịp như lễ kỹ niệm thành lập cơng ty, kỹ niệm ngày cơng ty
và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và q chúc mừng
đến khach hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của cơng ty đối với khách hàng
+ Mời khách hàng tham dự những ngày lể kỹ niệm có ý nghĩa quan trọng của
cơng ty
+ Nhân dịp cơng ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động
kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự qua đó gửi lời cám
ơn đến họ, coi họ là phần khơng thể thiếu góp phần nên sự thành cơng của cơng
ty
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 17
+ Cơng ty có thể dùng những loại q biếu đơn giản như : áo thun, áo đi mưa,
túi sách, cặp táp……. Có in logo của cơng ty để biếu khách hàng
+ Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thơng báo đến
khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của cơng ty, đó là nhờ vào sự
hợp tác chí tình của khách hàng đối với cơng ty. Tổ chức những buổi tiệc thân
mật giữa ban lãnh đạo của cơng ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những
nhu cầu hiện tại và cũng có thể nghe những lời than phiền từ khách hàng. Đây là
dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng
như những ý kiến đóng góp và thỏa thuận về những hợp đồng mới
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN
- Từ tình hình được nêu trên cho thấy Cơng Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon-
Mekong đang đứng trước những thử thách trong q trình phát triển của mình.
Cơng ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng
nghành kinh doanh. Hiện nay cơng ty đã cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát
triển và giữ vai trò là đơn vị đầu nghành trong lĩnh vực xuất khẩu thủy hải sản.
Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng,
trang thiết bị kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hồn

thiện thì vấn đề còn lại cơng ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày
ở các phần trên có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh
nghiệp. Ban lãnh đạo cơng ty cần phát huy những thành tích về cơng tác chăm
sóc khách hàng mà cơng ty đã thực hiện được, xây dựng cơng ty thành đơn vị có
kết quả xuất sắc về cơng tác chăm sóc khách hàng. Từ đó cơng ty sẽ giữ được
khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh
tế trong hoạt động kinh doanh của cơng ty
- Từ những kiến thức đã học, tham khảo từ sách báo và những số liệu từ phòng
kinh doanh của Cơng Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon-Mekong. Mặc dù em đã
cố gắn trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 18
thiếu những kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài khơng
tránh khỏi thiếu sót, em rất mong được sự đóng góp ý kiến của cơ hướng dẫn để
em hồn thiện tốt hơn trong phần trình bày của mình

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tên tác giả Năm xuất bản Tên tài liệu Nhà xuất bản
1. Ths.Ngơ Đình Dũng 2002 Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ
2001 Thu thập thơng tin về k/hàng NXB Trẻ
2.Nguyễ Thị Như Liên 2001 Marketing căn bản NXB GD
3. Các bảng báo cáo tổng hợp 6 tháng đầu năm 2011 của Cơng Ty TNHH
Thủy Hải Sản Saigon-Mekong
4. các tài liệu khác
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 19
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH – VIỆN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC- LỚP DX10QKD 20