Tiểu luận - Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng The Grill- khách sạn Duxton Saigon potx

Tiểu luận
Thực trạng quy trình phục
vụ nhà hàng The Grill-
khách sạn Duxton Saigon
Em tên Lê Thi Kim Hiền sinh viên lớp C07QT1A11, Trường Cao đẳng Bách
Việt.
Trong thời gian thực tập hai tháng tại khách sạn Duxton Saigon em rất may
mắn khi nhận được sự quan tâm và giúp đỡ tận tình bên phía nhà trường và
cả nơi em thực tập.
Đầu tiên em xin cảm ơn các thầy cô trong Ban Giám Hiệu cùng toàn thể các
thầy cô khoa ngoại ngữ du lịch, đã cho em một nền tảng vững kiến thức
vững chắc làm hành trang cho cuộc đời của mình mai sau của mình.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phan Gia Hưng đã đồng hành
cùng em trong xuốt quá trình thực tập, để kịp thời điều chỉnh những sai sót
và giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình.
Em xin được phép gởi lời cảm ơn chân thành đến anh Sang đã giới thiệu cho
em một nơi thực tập thật tốt tại khách sạn DUXTON SAIGON.
Cảm ơn Ban giám đốc khách sạn DUXTON SAIGON, đồng cảm ơn anh
Dũng, chị Châu- trưởng và phó giám đốc nhà hàng đã tiếp nhận và chỉ bảo
em trong quá trình thực tập.
Bắt đầu công việc bằng vô vàng những bỡ ngỡ, lo lắng vì là lần đầu tiên
được trực tiếp phục vụ khách hàng, được vận dụng những kiến thức ở trường
vào thực tế, em nhận ra mình có quá nhiều thiếu sót.
Và rồi những ngày đầu mới mẻ đó với sự tận tình chỉ bảo của các cô chú,
các anh chị trong The Girll, đặc biệt là anh Đại và anh Hoàng, hướng dẫn em
nhiệt tình trong mọi việc để có thể hoàn thành tốt công việc, và tích lũy thêm
được nhiều kinh nghiệp nghề nghiệp. Giúp em tự tin hơn trong việc giao
tiếp, phục vụ khách
Em xin chúc cho nhà trường luôn thành công để tiếp tục đào tạo cho những
thế hệ sinh viên mai sau và xin chúc cho khách sạn Duxton sài gòn ngày
càng thành công hơn nữa.

MỤC LỤC.
LỜI CẢM ƠN
Lời giới thiệu 1
MỤCLỤC 3
Chương 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
DUXTON SAIGON
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON. 6
1. Tổng Quan 6
2. Lịch Sử Hình Thành 7
3. Tiện Nghi Và Dịch Vụ.
3.1 Phòng. 9
.3.2 Dịch vụ 10
4. Nhà Hàng Và Bar 13
5. Cơ sỡ vật chất và trang thiết bị 14
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG.
1. Cơ Cấu Ban Quản Lí. 16
2. Nhiệm Vụ Và Chức Năng Của Ban Quản Lí Và Các Bộ
Phận.
2.1Ban quản lí 17
2.2Bộ phận F & B 18
2.3Bộ phận bếp 18
2.4Bộ phận kinh doanh và tiếp thị 18
2.5Bộ phận kế toán 18
2.6Bộ phận nhân sự 18
2.7Bộ phận an ninh 19
2.8Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng 19
2.9Bộ phận phòng 19
2.10 Bộ phận lễ tân 19
3. Hoạt Động Kinh Doanh 20
4. Thuận Lợi Và Khó Khăn

4.1Thuận lợi 21
4.2Khó khăn 21
5 Định hướng phát triển của doanh nghiệp 21
Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG THE GRILL- KHÁCH SẠN DUXTON
SAIGON
I. GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG HOA MAI 22
1. Sơ Đồ Các Vị Trí Trong Khu Vực Nhà Hàng 23
2. Sơ Đồ Tổ Chức Của Nhà Hàng 23
3. Những Quy Định Làm Việc 24
4.1 Trước khi vào ca 24
4.2 Trong quá trình phục vụ 24
4.3 Sau khi kết thúc ca 25
4. Bảng Mô Tả Công Việc Của Từng Chức Danh 25
5.1 Quản đốc nhà hàng 25
5.2 Giám sát nhà hàng 27
5.3 Nhân viên phục vụ 27
5.4 Nhân viên room service 28
5.5 Nhân viên tạp vụ 29
5.6 Nhân viên hostess 29
5. Hoạt động kinh doanh của nhà hàng 30
II. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG.
1. Phục Vụ Ăn Sáng Kiểu Buffet 31
1.1 Chuẩn bị 31
1.2 Chào đón. Khách 32
1.3 Phục vụ 32
1.4 Tiễn chào & Dọn dẹp 32
2. Phục Vụ Alacarte 33
2.1 Chào đón khách 33
2.2 Phục vụ 33

2.3 Thanh toán và tiễn khách 34
2.4 Dọn dẹp 34
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯƠNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG THE GRILL- KHÁCH SẠN DUXTON SAIGON
I.TIỀM NĂNG DU LỊCH VIỆT NAM.
Việt nam một đất nước của hòa bình, thân thiện, một điểm đến an toàn
không bạo động, khủng bố. Là điều mà hầu hết du khách rất an tâm khi du
lịch đến Việt Nam.
Một đất nước với 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc đều có những nét đặc
trưng về văn hoá, phong tục tập quán và lối sống riêng nhưng cùng chung
sống trong hòa bình và giúp đỡ nhau để tạo nên một đất nước đa dạng về văn
hóa mà nhiều du khách muốn khám phá
Một đất nước với hàng ngàn hòn đảo lớn nhỏ trải dọc từ dải Hoàng Liên Sơn
tới mũi Cà Mau, với những bải tắm đẹp, những bờ vịnh nổi tiếng khắp thế
giới đã được UNESSCO công nhận như : Vịnh Hạ Long, Vịnh Nha trang.
Tiêu biểu như Hòn Ngọc Việt- nơi vinh dự tổ chức cuộc thi tôn vinh sắc
đẹp: hoa hậu thế giới, hoa hậu hoàn vũ,…
Vô vàn những di tích thắng cảnh được UNESSCO công nhận là Di sản thế
giới tại Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố
Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, và Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng
Những khu dự trữ sinh quyển thế giới đó là Châu thổ sông Hồng, Cát Bà,
Cát Tiên, Biển Kiên Giang, Cần Giờ.
Hay những khu vườn quốc gia còn nguyên nét hoang sơ như: Ba Bể, , Tam
Đảo, , Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Bạch Mã, , Phong Nha-Kẻ Bàng, Côn
Đảo, Phú Quốc, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng…
Những suối nước nóng tự nhiên từ 40 đến 150 độ là nơi lý tưởng để du
khách có thể chăm sóc sức khỏe của mình. Nhiều suối có hạ tầng xây dựng
khá tốt như: Suối nước nóng thiên nhiên Đam Rông, Lâm Đồng; suối nước
nóng Kim Bôi Hòa Bình, suối nước nóng Bình Châu Bà Rịa-Vũng Tàu, suối

nước nóng Kênh Gà, Ninh Bình, suối nước nóng Quang Hanh Quảng Ninh.
Việt nam một đất nước với bề dày lịch sử dựng nước và giữ nước vô cùng
anh dũng. Nổi tiếng khắp thế giới với tinh thần gan dạ và dũng cảm.Điều mà
nhiều quốc gia vô cùng kinh ngạc.Những chứng tích ấy được thể hiện khá
đầy đủ trong 117 bảo tàng ở khắp mọi miền. Tiêu biêu là Hai bảo tàng lịch
sử mang tính quốc gia là Bảo tàng Cách mạng Việt Nam và Bảo tàng lịch sử
Việt Nam
Việt nam với “ vẻ đẹp tiềm ẩn” vì còn vô vàn nhiều điều mà chúng ta chưa
khám phá hết để phục vụ du khách. Đó chính là những điều thu hút khách du
lịch đến với chúng ta.
Nhận thức được tiềm năng lớn của du lịch, Du lịch Việt Nam đã được chính
phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
II.VAI TRÒ CỦA DU LỊCH
Bắt nhịp cùng sự nghiệp đổi mới của đất nước hơn 20 năm qua, ngành Du
lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận. Những
chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định
vai trò của ngành Du lịch trong nền kinh tế quốc dân.
Ngành Du lịch đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói,
giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo
vệ môi trường và giữ vững an ninh, quốc phòng.
Bên cạnh đó, du lịch còn hướng đến mục tiêu đem lại sự hiểu biết, đoàn kết
giữa các dân tộc, hoà và hữu nghị trên toàn thế giới.
Khi cuộc sống với bao bận rộn lo toan, con người càng cần đến du lịch để
giải tỏa căng thẳng, áp lực để tái tạo sức lao động cho một chặng đường tiếp
theo. Du lịch khiến con người gần gũi và yêu thiên nhiên hơn, yêu bản thân
mình hơn khi khám phá thế giới xung quanh với bao điều thú vị.
Du lịch có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia thế nên việc phát
triển du lịch luôn được mọi người quan tâm, làm sao hạn chế những hình
ảnh, hành động xấu nhất đến du khách. Để Việt nam là điểm đến mãi đẹp
trong lòng mọi du khách và bạn bè quốc tế.Đây là vấn đề mà bài báo cáo em

xin được phép đề xuất phát triển ngành dịch vụ ở một khía cạnh nhỏ.
III.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, đặc biệt là xu hướng
toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ. Du lịch
đã không đơn thuần là một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người nữa
mà ngày nay Du Lịch được xem là nhu cầu trong đời sống xã hội( giải trí,
nghỉ dưỡng, khám phá, kinh doanh…) của các nước và đã trở thành ngành
kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, mang về
nhiều lợi nhuận cho đất nước. Hiểu được điều đó, mỗi quốc gia phải có
chiến lược riêng để thu hút khách du lịch.
Với nhiều kế hoạch và định hướng để phát triển và hoàn thiện hơn nữa chất
lượng và các loại hình dịch vụ của khách sạn DUXTON SAIGON nói
chung,quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng The Grill nói riêng,
với mong muốn nâng cao kiến thức, nghiên cứu, đánh giá và so sánh giữa
lý thuyết và thực tiễn. Nên trong quá trình thực tập tại khách sạn DUXTON
em đã chọn đề tài Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng The Grill-
khách sạn Duxton Saigon làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình
.Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song không thể tránh những sai sót do thời
gian và kinh nghiệm còn hạn chế. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến, chỉ bảo của quý thầy cô, các anh, các chị ở công ty để khóa luận của
em hoàn thiện hơn.
Kết cấu đề tài. Gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Giới Thiệu Tổng Quan Về Khách Sạn DUXTON SAIGON
Chương 2 : Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Của Nhà Hàng The GRILL-
Khách Sạn Duxton Saigon
Chương 3 : Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng
Phục Vụ Ăn Uống Tại Hàng Nhà The GRILL- Khách Sạn Duxton Saigon
Chương I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUXTON
SAIGON
I.Khái quát về khách sạn DUXTON SAIGON.

Tiêu chuẩn:
Tên công ty: khách sạn DUXTON SAIGON
Địa chỉ:63 Nguyễn Huệ,Q1, TP.HCM
Tel: 84 8 3822 2999
Fax: 84 8 3824 1888
www.duxtonhotels.com
Đặt chỗ:
Sales Enquiries:
Conference Enquiries:
General Manager ( Mr. Wayne Graydon):

I.1TỔNG QUAN
Khách Sạn Duxton Sài Gòn tọa lạc trên đường Nguyễn Huệ ngay trung tâm
của một thành phố thương mại và du lịch.
Từ đây quý khách chỉ mất vài phút để đi đến sông Sài Gòn, nhà hát lớn và
chợ Bến Thành. Và chỉ cần vài bước từ khách sạn quý khách có thể tìm thấy
các khu mua sắm nhộn nhịp, các điểm tham quan, khu giải trí và các nhà
hàng sang trọng.
Khách sạn cũng là nơi lý tưởng để du khách có thể thức cuộc sống về đêm
nhộn nhịp của thành phố sôi động, thưởng thức ẩm thực đêm của thành phố,
tận hưởng những phút giây vui vẻ với khu mua sắm về đêm tại chợ đêm Bến
Thành, hay những giây phút lãng mạn bên bờ sông Sài Gòn lấp lánh ánh
đèn.
Cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 7km, 5 km từ trung tâm triễn lãm quốc
tế Tân Bình khách sạn là nơi thuận tiện giành cho khách thương nhân vừa
tham gia hội họp, vừa kết hợp nghỉ ngơi, giải trí.
I.2.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
Phần dịch từ tiếng anh
I.3 TIỆN NGHI VÀ DỊCH VỤ.
I.3.1 Phòng

Duxton Saigon Hotel với 9 tầng lầu và 198 phòng ( 159 deluxe rooms- 30m
2
,
28 excutive rooms-30m
2
, 7 executive suites- 55m
2
, 4 Royal suites-95m
2
) với
tiện nghi và tiêu chuẩn quốc tế 4 nhìn ra sông Sài Gòn và trải tầm
mắt bao quát
thành phố. 10 phòng họp và hội nghị với sức chứa 300 khách, đầy đủ tiện
nghi Rất gần với các địa điểm du lịch nổi tiếng của Sài Gòn
Với sự bày trí bằng lối kiến trúc đương thời và các hoa văn truyền thống của
Việt Nam ở trong mổi phòng, quý khách sẽ hoàn toàn cảm nhận được một
không gian ấm cúng và dễ chịu.
Mỗi phòng ở của khách sạn đều được trang bị internet, truyền hình cáp với
nhiều kênh hay, chương trình chiếu phim theo lịch, tủ lạnh mini-bar, bộ pha
trà và cà phê, két sắt và phòng tắm rộng rãi. Ngoài ra khách sạn có những
phòng ở thông nhau.
Phòng Executive Rooms và Suites với nhiều đặc lợi phục vụ cho khách
thương nhân như làm thủ tục nhận và trả phòng ngay tại phòng của mình, ăn
sáng phục vụ tại phòng, báo tiếng Anh mổi ngày, miễn phí dùng phòng họp
Board Room trong một giờ (tùy thuộc vào tình trạng phòng) trà chiều tại
The Bar và trả phòng trễ lúc 3 giờ chiều (tùy thuộc vào tình trạng phòng)
Tiện nghi phòng
Máy pha chế trà và cà phê
Minibar
Tủ an toàn

Bàn làm việc
Cable TV
Bồn tắm
Drinkable tap water
Máy sấy tóc
Áo choàng tắm, dép đi trong nhà
Máy điều hoa
Internet tốc độ cao
Duxton Saigon còn có những dịch vụ cao cấp như:
Dịch vụ massage, jazzcuzi, xông hơi, sauna
Phòng tập thể dục
Hồ bơi ngoài trời
I.3.2. Dịch vụ:
Zanadu Health Club: Thư giãn bằng tắm mạch nước ngầm, tắm hơi, xông
hơi hoặc xả hơi tại phòng thể dục dụng cụ được trang bị chuyên nghiệp.
Bể bơi: tắm thư giãn, ngắm cảnh và lắng nghe âm thanh sôi động của thành
phố.
Hội nghị: Duxton Saigon có 6 phòng họp và phòng hội nghị, với sức chứa
từ 10 — 300 khách, có phòng khiêu vũ cho các buổi tiệc và thuyết trình lớn,
có 4 phòng họp hạng nhất đa năng được trang bị hiện đại phục vụ cho các
cuộc họp đoàn thể và các chức năng đặc biệt. Tất cả các phòng đều có
internet không dây.
Trung tâm thương vụ: được trang bị đầy đủ, hỗ trợ công tác cho quý khách
có nhu cầu
I.4 Nhà hàng và Bar.
The Grill Restaurant
Nhà hàng nướng The Grill là nơi lý tưởng để bạn gặp gỡ bạn bè, hội họp,
hay chỉ đơn thuần là nơi để bạn thưởng thức bữa ăn tối ấm cúng cùng gia
đình.
Bạn có thể chọn lựa những món ăn yêu thích từ singapore, malaysia,

Indonesia, hay những món châu âu hoặc cũng có thể là món ăn đơn thuần
của việt nam như cơm trắng và rau muống.
Với hải sản tươi sống quý khách có thể nướng ngay hoặc dùng kèm với lẩu
do chính tay mình chế biến sẽ khiến du khách hài lòng hơn với khẩu vị do
mình tự chọn.
Gía Buffet sáng, trưa và tối như sau:
Buffet Breakfast: US$15.00++
Buffet Lunch: US$18.00++
Buffet Dinner: US$28.00++
*A la carte menu thì giá cụ thể trong thực đơn.
GIỜ MỞ CỬA:
Breakfast:
6.00am - 10.15am (Buffet)
6.00am - 11.00am (Menu)
Lunch:
11.30am - 2.15pm (Buffet)
11.30am - 6.00pm (Menu)
Dinner:
6.00pm - 10.00pm (Buffet)
6.00pm - 11.30pm (Menu)
Trẻ em được tính một nửa giá Buffet.
Lẩu bò mỹ:
;

THE BAR: Afternoon Tea at The Bar
Spend a leisurely afternoon enjoying a selection of fine teas and an
unlimited choice of cakes, canapés, finger sandwiches, snacks, pastries and
homemade chocolates in a timeless atmosphere of The Bar for only
US$10.00++ Available 7 days per week from 2.00pm to 6.00pm at The
Duxton Hotel Saigon.

Opening Hours
7.00am - 11:30pm (Monday to Friday)
7.00am- 11.30pm (Saturday & Sunday)
Daily snack menu available to 10.30pm.
Special Promotions
Popular Drinks
Recipes
6.1 Hệ thống chung của khách sạn.
− Hệ thống cung cấp điện.
− Hệ thống cung cấp nước.
− Hệ thống máy lạnh.
− Hệ thống vi tính về hoạt động và điện thoại.
− Hệ thống thang máy.
− Hệ thống thang bộ và thoát hiểm.
− Hệ thống an ninh, PCCC.
6.2 Trang thiết bị dụng cụ.
Mỗi bộ phận hay phòng ban đều được trang bị đầy đủ trang thiết bị và dụng
cụ cho quá trinh hoạt động. Từ tiện nghi, nội thất và dụng cụ trong bộ phận
ăn uống, bộ phận Buồng phòng, bộ phận lễ tân, bộ phận an ninh…… đến
văn phòng phẩm trong các phòng ban hành chánh
I. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG
II.1Cơ cấu ban quản lý
II.2.Nhiệm vụ và chức năng của ban quản lí và các bộ phận.
1.1 Ban quản lí.
− Giám đốc khách sạn: Có trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt
− 6 tất các các hoạt động và phối hợp công việc giữa các phòng
ban. Bên cạnh đó, tham gia vào việc xây dựng và thực hiện
chính sách và chiến lược của khách sạn và kí kết các hợp đồng
quan trọng cũng như các giấy tờ trong nội bộ.
− Phó giám đốc: Có trách nhiệm về quản lý hàng ngày các hoạt

động của khách sạn. Đồng thời, Họ xử lý các tình huống khẩn
cấp, những phàn nàn của khách và các trường hợp đặc biệt
khác, có trách nhiệm đối với các vấn đề về phúc lợi và an toàn
của nhân viên, của khách sạn và của khách.
− Các trưởng bộ phận.
+ Sẽ quản lí tất cả các hoạt động trong phạm vi giám sát. Cuối
ngày báo lại cho cấp trên.
+ Xử lí thông tin và truyền đạt thông tin.
+ Chịu trách nhiệm về các kế họach dài hạn và ngắn hạn về tài
chính, tiếp thị và phát triển nhân sự trong lĩng vực chuyên
môn cụ thể của mình
+ Kí kết các hợp đồng liên quan đến bộ phận trực thuộc.
+ Lên kế hoạch hoạt động chi tiết cho bộ phận.
+ Điều động nhân sự trong bộ phận Họ quản lí.
+ Giải quyết các vấn đề nội bộ của nhân viên.
+ Soạn thảo nội dung các quy định áp dụng trong bộ phận của
Họ cũng như bản mô tảc công việc của nhân viên thuộc cấp.
+ Kiểm soát doanh thu cũng như tái sản của bộ phận.
+ Tổng kết doanh thu ngày, tuần tháng từ đó đánh giá hoạt
động và tìm hướng phát triển.
Động viên, tuyển dụng và đào tạo