Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ của khách hàng pps

Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ
của khách hàng

Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường
là yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn
– và một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố
thương hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa
được tận dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh
nghệp trở nên khác biệt, và tăng cường sự trung thành với
thương hiệu. Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi
thế cạnh tranh bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng
dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu.
Những phương pháp này có thể được sử dụng để củng cố các
thương hiệu đã được thiết lập hoặc để xây dựng một thương hiệu
thông qua dịch vụ khách hàng.

Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ của khách hàng

1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng –
phù hợp thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược
(strategic intent) và thực hiện theo công thức đó để có được
thành công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục
tiêu chiến lược đó thành mục tiêu thương hiệu.
Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương
hiệu bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra
các dịch vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư
vấn khách hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có
thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.
Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu là
điều rất quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để

đảm bảo sự thực hiện thông suốt cả những hoạt động trực tiếp
với khách hàng và những hoạt động hỗ trợ sản xuất.
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều
khâu, nhiều nhiệm vụ, nguồn nhân lực, và các tổ chức khác nhau.
Ví dụ, dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây
cuộc gọi, các tương tác, các giải pháp, sự hài lòng, và cũng có
thể bao gồm các giao tiếp với nước ngoài, dựa trên những
nguyên tắc kinh doanh đã được xác định trước.
Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào
dịch vụ khách hàng hỗ trợ trực tiếp bằng con người hơn là các
dịch vụ tổng đài cố định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-
motar) hay một chế độ tư vấn khách hàng (ví dụ như nói chuyện
qua điện thoại hoặc qua web).
Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được
thông qua các công cụ quản lý quy trình dịch vụ khách hàng
mạnh là điều cũng rất quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm
phạm cần hạn chế dịch vụ khách hàng nói chuyện phiếm hoặc
những cuộc nói chuyện cá nhân hung hăng.
3. Cung cấp dịch vụ phù hợp thương hiệu có sự hỗ trợ của
con người
Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch
vụ khách hàng phức tạp và các giao dịch cụ thể đòi hỏi phải có
sự tham gia của con người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách
hàng thích được tiếp cận với con người.
Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho
dịch vụ khách hàng là quan trọng. Các tổ chức nguồn nhân lực có
thể làm cho đặc tính của thương hiệu tương thích với đặc tính
mong muốn của đội ngũ đại diện tuyến đầu để đảm bào việc
tuyển dụng và duy trì nhân viên tư vấn phù hợp với thương hiệu.

Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn
khách hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với
thương hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch
vụ khách hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương
tác đối với các nhân viên tư vấn tại các điểm tương tác với khách
hàng, và thậm chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.
Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở
rộng những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi
nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính
đồng bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương
hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh
của thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng
dẫn tinh vi và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau
những phát ngôn viên quảng cáo đa truyền thông của công ty có
thể kết hợp thỏa đáng giữa tương tác tổng đài cố định phù hợp
thương hiệu với khách hàng.
Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp lập theo sau con
tắc kè hoặc “người cổ” đối với GEICO và William Shatner đối với
priceline.com. Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng
đầu ở Nhật Bản đã sử dụng một chatbot thiết lập theo sau một
diễn viên nổi tiếng trên thương mại truyền hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu
Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng là sự
không đồng bộ giữa chiến lược thương hiệu với các thước đo
dịch vụ. Ví dụ, thước đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục
tiêu thương hiệu Nordstrom là một chiến lược không tốt. Các
thương hiệu cao cấp không nên nhấn mạnh vào các thước đo số
lượng như là số lần xử lý cuộc gọi trung bình.

6. Phù hợp hóa với thương hiệu tất cả các điểm tiếp xúc
Hầu hết các doanh nghiệp vẫn có sự tương tác, dữ liệu, và kho
kiến thức ở các trung tâm tư vấn cuộc gọi, các trung tâm dịch vụ
trực tuyến, và các hệ thống tổng đài cố định, nhưng những bộ
phận này không biết các bộ phận khác đang hoạt động như thế
nào.
Gần đây, rất nhiều các công ty đã bắt đầu liên kết các tương tác
khách hàng với kiến thức vào một nền tảng chung như là bước
đầu tiên để liên kết kinh nghiệm khách hàng qua các kênh khác
nhau với các nhân viên tư vấn dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các
công ty vẫn chưa phù hợp hóa với thương hiệu các dịch vụ khách
hàng qua các kênh giao tiếp.
Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh
và phù hợp thương hiệu có thể giúp họ đạt được hiệu quả nhanh
hơn, và những khách hàng của họ sẽ không gặp phải khó khăn gì
khi bị chuyển từ kênh giao tiếp này sang kênh giao tiếp khác,
hoặc từ nhân viên tư vấn này sang đại lý khác.