Marketing Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính doc

Marketing Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn
khách hàng khó tính

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết
định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm
(chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là
một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng
chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài
chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết
định sự sống còn của công ty.
Khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng,
do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy
nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi,
các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.

Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại,
cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa
chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan
hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và
người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm
dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt
hợp tác với các công ty? Kết quả là:

1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không
nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm
công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại
diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại

diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở
và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống
như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công
ty tốt.

2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được
sự nhiệt tình từ phía đối tác.

3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện
chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách
hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để
tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được
nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe
cồng kềnh.

4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và
không tôn trọng hợp đồng.

5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác
nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví
dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC
cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công
việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi
sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng
hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu,
mất dần lòng tin vào công ty.

6. Coi thường khách hàng
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi
thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái
máy bày ở đây giá rất đắt!

7. Không trung thực
59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói
và hành động.

8. Giá cả
17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến
những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều
người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất

Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn
sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong
trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người
mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền
đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa
chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình,
giải đáp 24/24 giờ v.v )

Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ?
- Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao
- Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có
cạnh tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng.
Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường
lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế
của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng,

người đại diện đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm
mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày
càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô
bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để
thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải
khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn
hảo.

Bạn cần những gì ?
Cung cách làm việc mới
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu
rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi
nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong
muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp
đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất người bán nên gửi cho người
mua là: Tôi cảm nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống như bạn.

Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là
người mua. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm
mà bác sĩ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao
được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về
bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ
sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi
nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên.

Giúp đỡ
Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến
một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm
vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình.

Lòng tin bản thân
Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và
công ty của mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được
mọi yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều
đó như một chân lý.
Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những
dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản
phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng
khách hàng 1 lần. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi
song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại
cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người
giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng
đáng. Đừng bao giờ để các thượng đế khó tính phật lòng, bởi lẽ một khi họ
đã ra đi thì sẽ không quay trở lại.