Thái độ chăm sóc tạo sự hài lòng khách hàng ppt

Thái độ chăm sóc tạo sự hài lòng khách hàng
Trang Trieu
Gửi
email
Bản in
04:42' PM -
Thứ ba,
03/06/2008
Bài: Sáu bí quyết giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt nhất
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác
nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh
của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một
chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ
được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán,
khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan
đến thuế má…
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng
tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong
đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời
trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ
không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự
tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng,
khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập
tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra
sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung

quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận
những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Bạn sẽ không thể thấy khách
hàng đi khắp mọi nhà và nói rằng đôi ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:
Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn
có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều
tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng– Khi các khách
hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được
những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết
thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói
thật thân thiện và dễ thương.
(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về
những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và
tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự
hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những
điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không).
2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng
công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí
nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không
ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng
vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi
mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng
một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang
chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng
tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn

được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với
khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ
không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng
của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách
hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu,
hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
5. Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn,
tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có
thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải
những gì bạn không thể thực hiện.
6. Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không
muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm,
tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của
bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu
sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là
những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của
bạn tốt đến mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau
khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước
đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con
đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Bài: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao
Bạn có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu để
tạo sự khác biệt giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế

mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ
chăm sóc khách hàng, bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ
có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi
khác mà bạn không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp
nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng. Tại sao vậy? Hiểu biết kém
là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn.
Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đạt ở mức cao nhất
bạn phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm
và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn. Bạn hãy đọc sách hoặc nghe
băng ghi âm của những người đã nghiên cứu về các công ty có dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt như Neiman Marcus và xem xem bạn có thể học được gì từ
những đại gia này. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìm cách để cải thiện
mọi mặt của doanh nghiệp.
Dưới đây là năm phương châm để giúp bạn cải thiện tình hình doanh nghiệp
nhỏ của bạn và từ đó cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có
thể.
1) Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi
Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Bạn hãy để
cho khách hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để
chấn chỉnh cơn tức giận của họ. Sau đó bạn hãy hoàn lại tiền cho họ, hoặc đền
một vật mới hoặc bất cứ một cái gì đó để có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi,
mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện chí. Bạn hãy sửa chữa
sai lầm ngay lập tức. Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty của bạn
là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ
ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo
nhưng khi bạn gặp trường hợp đó, bạn hãy cố gắng để đưa ra được một cách
giải quyết ôn hoà và dễ làm cho khách hàng mủi lòng.
2) Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung
Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn

dựa trên các tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện bằng cách gửi một
bảng câu hỏi ngắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra hoặc được gửi tới các
khách hàng quan trọng. Bạn hãy xây dựng bảng câu hỏi ngắn gọn để nó không
trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết họ có thể từ chối tham
gia trả lời bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng biết mục đích của
cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bản khảo sát
và không có vấn đề gì thì dựa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở những
dịch vụ nào . Còn nếu có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giải quyết
chúng.
3) Bạn hãy linh hoạt
Bạn phải linh hoạt khi phục vụ khách hàng của bạn. Điều này có nghĩa là phải
phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, bạn phải gặp khách hàng vào sáng
sớm ngay cả khi bạn đang muốn ngủ vùi, hay là bạn phải gặp gỡ khách hàng
vào thứ Bảy trong khi bạn thường xếp đặt trước cho kỳ nghỉ cuối tuần của bạn.
Sự linh hoạt cũng thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng
ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của bạn.
Ví dụ như bạn đang phục vụ cho một đám cưới và khách hàng của bạn cần
thông tin về phong tục đám cưới của người Ailen. Việc này cũng dễ thực hiện
ngang với việc trả lời là "Tôi không biết gì về điều đó" bởi vì để giúp khách
hàng bạn chỉ cần nhấc điện thoại gọi điện đến thư viện địa phương và sau đó
fax thông tin cho khách hàng. Cố gắng làm được điều này sẽ mang lại kết quả
cuối cùng là khách hàng rất hài lòng.
4) Luôn luôn nói "Vâng"
Điều này không có nghĩa là từ bỏ ý muốn của cá nhân để phục vụ khách hàng
nhưng nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu
cầu. Giả sử bạn kinh doanh những món hàng để làm quà tặng, bạn phải gói
được quà cho một khách hàng quan trọng ngay cả khi bạn không bán giấy gói
quà. Bạn phải ở lại muộn hơn để làm cho xong công việc nếu khách hàng cần
nó gấp, hoặc có khi bạn phải di chuyển trong bão tuyết để đến gặp khách hàng
ngay cả khi đó là một chuyến đi không dễ chịu đối với bạn. Việc bạn luôn nói

"vâng" có nghĩa là cụm từ "điều đó là không thể" luôn bị cấm sử dụng trong
công ty của bạn. Bạn không được sử dụng chúng. Điều này nghe có vẻ tốn kém
và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ hơn việc bị mất một khách hàng
và việc bạn phải mất thêm thời gian và tiền của để giành được một khách hàng
mới.
5) Hứa ít, làm nhiều
Bạn hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng đối với bạn bằng
cách luôn cho thêm họ một chút. Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã
định và giao hàng sớm lên. Bạn hãy tính phí cao hơn thực tế một chút, rồi sau
đó giảm giá lại cho khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp nhỏ mắc phải sai lầm là làm ngược lại với phương châm
này - hứa nhiều nhưng lại làm ít. Đây là cách tự chuốc lấy tai hoạ. Có thể bạn
cũng có cơ hội kinh doanh nhưng mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của
bạn có thể sẽ làm cho công việc kinh doanh của bạn gặp khó khăn. Nếu 24 giờ
đồng hồ là thời gian đủ để có thể cung cấp một dịch vụ tốt ở trong ngành công
nghiệp của bạn, bạn đừng hứa làm điều đó trong vòng 12 giờ chỉ bởi vì khách
hàng yêu cầu như vậy.
Những yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng
Gần gũi lắng nghe khách
hàng , có thái độ tích cực
với khách hàng, và tiếp
nhận phản hồi của khách
hàng một cách tích cực là
những yếu tố tạo sự hài
lòng và trung thành của
khách hàng với dịch vụ
doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng khi
chúng ta luôn luôn đáp
ứng được những mong

đợi của họ. Khách hàng
vui sướng nếu chúng ta luôn làm được những điều vượt quá sự mong đợi của
họ. Do vậy thái độ dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ta có thêm nhiều khách hàng
trung
thành.
Hãy
nhớ
rằng
khách
hàng
là
người
trả
lương
cho
bạn và
nhân
viên
trong
doanh
nghiệp của bạn, nếu doanh nghiệp bạn lơ là chăm sóc khách hàng, làm khách
hàng không hài lòng, điều gì sẽ xảy ra? Họ sẽ tìm đến những nơi mà với dịch
vụ ở đó họ thấy hài lòng và họ được chăm sóc tốt, và điều duy nhất bạn có thể
làm đó là: Đóng cửa doanh nghiệp. Làm thế nào để chiều lòng được các thượng
đế? Bài viết này sẽ giúp bạn có được nhiều hơn sự hài lòng từ phía khách hàng
Gần gũi và lắng nghe khách hàng
́Chúng ta cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thường xuyên hỏi ý kiến,
lắng nghe, tạo điều kiện, cơ hội cho họ bộc bạch càng nhiều càng tốt. Kinh
doanh là phục vụ nhu cầu của khách hàng và bạn chỉ có thể làm việc đó khi biết
khách hàng của bạn muốn gì. Khi thật sự gần gũi lắng nghe khách hàng, họ sẽ

cho bạn biết cái họ muốn và cách thức cung ứng sao cho tốt nhất. Khách hàng
sẽ tin tưởng và ấn tượng với doanh nghiệp khi chúng ta tận tình chu đáo hướng
dẫn, giảng giải những những gì họ còn chưa biết về sản phẩm, dịch vụ của
chúng ta. Bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn gần gũi, lắng
nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Gần
gũi và lắng nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ
chặt chẽ với khách hàng và với các đồng nghiệp. Việc lắng nghe cho thấy rằng
bạn quan tâm đến những gì khách hàng đang nói, rằng bạn thông cảm với hoàn
cảnh và yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng
đơn giản đó, bạn sẽ biết được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng
tốt hơn. Khi khách hàng còn muốn phàn nàn trực tiếp với chúng ta là họ còn có
thiện chí.
Thái độ tích cực với khách hàng
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cần có thái độ tích cực với khách hàng.
Thái độ của bạn không chỉ quyết định cách bạn tiếp cận khách hàng, công việc,
mà nó còn quyết định thái độ của họ đối với bạn. Dịch vụ khách hàng là một
công việc thách thức, nó đòi hỏi ở bạn mọi kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để
giải quyết vấn đề của khách hàng. Do vậy, để thực hiện dịch vụ khách hàng tốt,
bạn cần có thái độ tích cực về khách hàng. Thái độ của bạn về dịch vụ khách
hàng có tác động mạnh tới cả tâm trạng của khách hàng. Một người bán hàng
vui vẻ, nhiệt tình và hay giúp đỡ mọi người sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ
chịu, muốn cộng tác. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng và được đánh
giá cao. Luôn đối xử chân thành, lịch sự và thân thiện với khách hàng. Đừng
tiết kiệm lời khen họ trong những tình huống có thể. Hãy luôn nói lời cảm ơn
đối với khách hàng khi có thể. Khi có điều gì không phải, hãy xin lỗi thành thật
và kịp thời. Khách hàng không phải bao giờ cũng đúng, song cố gắng để họ
luôn cảm thấy mình là người chiến thắng.
Tiếp nhận phản hổi của khách hàng
Hãy đón nhận phản hồi từ phía các khách hàng với thái độ chân thành. Sẽ rất
hữu ích một khi bạn biết được khách hàng thực sự nghĩ về bạn như thế nào.

Một trong những nhược điểm lớn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là
các doanh nghiệp thường ít quan tâm tới phản hồi của khách hàng. Không phải
tất cả phản hồi từ phía khách hàng đều không có lý. Có rất nhiều phản hồi tích
cực, những đóng góp ý kiến mà nếu doanh nghiệp tiếp thu tốt sẽ ngày càng cải
tiến được sản phẩm và dịch vụ của mình.
Sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là một
trong những yếu tố quan trọng làm nên thành công cho doanh nghiệp. Điều đó
cũng đồng nghĩa với việc khẳng định vai trò của khâu đánh giá và tiếp nhận ý
kiến phản hồi từ phía khách hàng. Bạn cần biết trân trọng những than phiền của
khách hàng để từ đó cải thiện hoạt động của doanh nghiệp. Luôn khuyến khích
khách hàng góp ý , phê bình những mặt chưa được của doanh nghiệp để từ đó
tìn hướng hoàn thiện.