CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP

LỜI MỞ ĐÂU
Sự phát triển kinh tế hàng hoá XHCN trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh
tranh kinh tế” nhất là trong giai đoạn hiện nay. Việt Nam đang có xu hướng hội
nhập, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm tới hai vấn đề cực
kỳ quan trọng đó là chất lượng sản phẩm và giá cả của hàng hoá trong đó chất
lượng hầu như là yếu tố quyết định. Vì vậy một câu hỏi đặt ra cho tất cả các đơn
vị sản xuất là làm như thế nào, bằng cách nào để đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc
chắn rằng một sản phẩm đã được giới thiệu với thị trường và được thị trường
tiếp nhận thì sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công, trừ khi chất lượng sản phẩm
luôn được cải tiến và nâng cao.
Cùng với sự phát triển của kỹ thuật trong nền công nghiệp hiện đại, những
yêu cầu về chất lượng đã trở nên đồng bộ hơn và ngày một cao hơn. Trong sự
cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trường, hiện nay, doanh nghiệp
Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước đang phải đối đầu với những thử
thách to lớn như: yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, môi trường
kinh doanh đã thay đổi, cung thường xuyên vượt cầu, luật quốc tế và luật quốc
gia ngày càng chặt chẽ hơn, sự thay đổi của thị trường như sức ép của thị trường
chung Châu Âu, thị trường Mỹ mới mẻ và rộng lớn song hết sức nghiêm ngặt về
thủ tục và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy để hàng Việt Nam thâm nhập
và giữ được thị trường nước bạn thì đầu tiên là hàng hoá phải có sức cạnh tranh
về giá cả và chất lượng trong đó yếu tố số 1 là chất lượng
1
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
- Tiếp cận theo sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ là
thước đo giá trị sử dụng sản phẩm (theo quan điểm của Max)

- Tiếp cận theo sản xuất: chất lượng sản phẩm là những đặc trưng đặc tính
kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó
đáp ứng những yêu cầu định trước của sản phẩm trong những điều kiện xác định
về kinh tế - xã hội.
- Tiếp cận cho người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với
nhu cầu với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Chất lượng sản phẩm được nhìn từ bên ngoài, trạng thái động.
• Chất lượng sản phẩm không phải là cái tốt nhất mà là cái phù hợp với
nhu cầu khách hàng.
- Theo quan điểm ISO 9000 chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu
những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp vơí công dụng sản phẩm và
người tiêu dùng mong muốn.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS
8402 định nghĩa như sau: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực
thể làm cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những
nhu cầu tiềm ẩn.
2. Đặc điểm chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế, xã hội, công nghệ tổng hợp
luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và
điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ.
2
Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội
tại của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản
phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính
khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.
Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định cơ thể đo
lường, đánh giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ
thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho
rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường, đánh giá được.

Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các
nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua
người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc
vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có
5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.
Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, không
phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho
tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất
lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách
quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được
so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh
tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản
ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết
kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản
phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí.
3
+ Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù
hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức
độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao. Chất lượng này phụ thuộc vào
mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động
mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
3. Phân loại chất lượng sản phẩm.
Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng

sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản
phẩm. Theo hệ thống chất lượng ISO - 9000 người ta phân loại chất lượng sản
phẩm như sau:
- Chất lượng thiết kế: là giá trị riêng của các thuộc tính được phát thảo gia
trên cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng. Đồng thời có so
sánh với các hàng tương tự của nhiều nước. Chất lượng thiết kế là giai đoạn đầu
của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng tiêu chuẩn: là giá trị riêng của những thuộc tính của sản
phẩm được thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm. Chất
lượng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá. Chất lượng tiêu
chuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình
quản lý chất lượng. Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại:
+ Tiêu chuẩn quốc tế: là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế
đề ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù với điềukiện từng
nước.
+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN): là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựng
trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh
nghiệm tiêu biểu và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở
Việt Nam.
+ Tiêu chuẩn ngành (TCN): là các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ, các
Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiêu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành,
địa phương đó.
4
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN): Là các chỉ tiêu về chất lượng do
doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp cho mình cho phù
hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó.
- Chất lượng thực tế: là chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của
s ản phẩm, bao gồm chất lượng thực tế trong sản xuất và chất lượng thực tế
trong tiêu dùng.
-Chất lượng cho phép: là dung sai cho phép mức sai lệnh giữa chất lượng

thực tế với chất lượng tiêu chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện
kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi
chất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị
xét vào loại phế phẩm.
- Chất lượng tối ưu: là biểu thị khả anưng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị
trường trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.
thường người ta phải giải quyết được mối quan hệ chi phí và chất lượng sao cho
chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo.
Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là một vấn đề quan
trọng. Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nước của từng vùng
và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
Cũng có nhiều giác độ đánh giá chất lượng sản phẩm. ở đây sẽ đề cập đến
hai giác độ chủ yếu: đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người tiêu dùng
và đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người sản xuất.
Trên giác độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thường được đánh giá
theo các phương pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, chất lượng “cảm nhận”. Chất lượng cảm nhận là chất lượng mà
người tiêu dùng cảm nhận được từ sản phẩm (dịch vụ). Người tiêu dùng chỉ có
thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên
các tính chất bề ngoài của sản phẩm (dịch vụ). Do không phải nhiều loại sản
phẩm (dịch vụ) có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá qua các
5
chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình
sản xuất...
Thứ hai, chất lượng “đánh giá”. Chất lượng đánh giá là chất lượng khách
hàng có thể kiểm tra trước khi mua. Để có thể kiểm tra được trước khi mua sản
phẩm phải có những đặc tính có thể đo lường dễ dàng. Thông thường những sản
phẩm mà chất lượng của nó được đặc trưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc,...
phù hợp với chất lượng “đánh giá” của người tiêu dùng.

Thứ ba, chất lượng “kinh nghiệm”. Chất lượng kinh nghiệm là chất lượng
mà khách hàng chỉ có thể đánh giá thông qua tiêu dùng sản phẩm. Trong điều
kiện thiếu thông tin về sản phẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trưng
đáp ứng đòi hỏi của chất lượng cảm nhận và đánh giá người tiêu dùng tìm đến
những phương pháp đánh giá chất lượng “kinh nghiệm”.
Thứ tư, chất lượng “tin tưởng”. Một sóo loại sản phẩm (dịch vụ) mang
đặc trưng là khó đánh giá được chất lượng của nó ngay cả sau khi đã tiêu dùng
chúng. Điều này hay xảy ra đặc biệt là đối với nhiều loại dịch vụ. Trong trường
hợp này người tiêu dùng tìm đến chất lượng “tin tưởng”. Tức là, người tiêu dùng
thường dựa vào tiếng tănm của doanh nghiệp sản xuất mà “tin tưởng” vào chất
lượng sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp đó cung cấp.
Như thế, tùy theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhau
người tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm
khác nhau. Đặc trưng chung của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trên
giác độ người tiêu dùng là chỉ dưạ trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản
phẩm qua các hình thức biểu hiện bên ngoài, dễ cảm nhận.
Trên giác độ người sản xuất, trong quản trị kinh doanh hiện đại chất
lượng sản phẩm thường được đánh giá cả ba phương diện marketing, kỹ thuật và
kinh tế. Trên cơ sở đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua
các chỉ tiêu, các thông số kinh tế - kỹ thuật cụ thể. Thông thường có thể kể đến
các chỉ tiêu sau:
6
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
1. Tính năng tác dụng 7. Tính dễ sử dụng
2. Các tính chất cơ lý hoá 8. tính dễ vận chuyển, bảo quản
3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9. Tính dễ sửa chữa
4. Tuổi thọ 10. Tiết kiệm tiêu hao năng
lượng, nhiên liệu
5. Độ tin cậy 11. Chi phí, giá cả
6. Độ an toàn 12. Mức gây ô nhiễm

Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ
với nhau. Điều quan trọng là phải tạo ra tính chất đồng đều giữa các chỉ tiêu.
Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng là
khác nhau. Vì vậy trong đánh giá phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt
vai trò của từng chỉ tiêu đối với việc đánh giá chất lượng sản phẩm..
5. Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm.
5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
5.1.1. Nhu cầu thị trường.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút
định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất,
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường nay
nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến
hành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môi
trường kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen
tuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm
và khả năng thanh toán... nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị
trường.
Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm tới chất lượng sản
phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội được cải thiện thì đòi hỏi về chất lượng snả
phẩm sẽ nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ. Người
tiêu dùng có thể chấp nhận giá cao để có được những sản phẩm ưng ý.
7
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất
lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường. Lúc đó, việc nâng cao chất lượng sản
phẩm mới đi đúng hướng.
5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại không
gắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách

mạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại và chất lượng sản phẩm không ngừng
thay đổi với tốc độ tương đối nhanh. Tiến bộ khoa học công nghệ có tác động
như một lực đẩy tạo khả năng đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên.
Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ đã sáng chế ra những sản
phẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất với công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế
kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu mới tốt hơn và rẻ hơn, hình thành phương
pháp và phương tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí đồng thời
nâng cao chất lượng sản phẩm, rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm, chu kỳ sản xuất
kinh doanh.
5.1.3. Cơ chế quản lý.
Khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp
phụ thuộc rất chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là
môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Kế hoạch hoá phát
triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức độ chất lượng tối ưu,
xác định cơ cấu mặt hàng, xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp
với đường lối phát triển chung.
Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản
phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm
mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá.
Chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa
vào đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện đào tạo
để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
8
Chính sách thương mại về chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất
lượng đều có những vai trò nhất định đối với chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp.
Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo
điều kiện kích thích :
- Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm ở các

doanh nghiệp.
- Hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp
thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại.
- Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không
ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
5.2. Nhóm nhân tố bên trong
5.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù
trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con người vẫn được coi là nhân
tố căn bản nhất tác động đến chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các
hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay
đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trước hết
phụ thuộc vào chất lượng của tập thể những người lao động mà đứng đầu là
người lãnh đạo của doanh nghiệp.
Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình
độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các
doanh nghiệp. Đó cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh
tranh về chất lượng của mỗi quốc gia.
5.2.2. Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ
bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu
9
đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy
móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây
chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của cãc doanh
nghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất
lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị trường quốc tế mỗi

doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những
thành tựu khoa học trên thế giới đồng thời khai thác tốt đa nguồn công nghệ
nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý.
5.2.3. Vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu
của doanh nghiệp.
Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành nên sản phẩm.
Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm, vì vậy chất lượng
của nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra.
Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ những nguyên liệu có chất lượng tồi.
Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn
vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo
dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa con người sản
xuất và người cung ứng, đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác
đúng nơi cần thiết.
5.2.4. Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Trình độ quản trị lnói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là
một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn
thiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản trị chất
lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng
là do quản trị chất lượng gây ra. Vì vậy, nó đến quản trị chất lượng ngày nay
người ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản trị.
Các yếu tố của sản xuấta như nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền
sản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức
10
một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu
tố của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao. Thậm
chí trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồn
lực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện
ở các phương pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh,
phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy
quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lượng, chú trọng tràng bị các phương tiện kiểm
tra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm. Muốn có chất lượng sản phẩm cao
cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy
trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và
xử lý ngay.
Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị
nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác
định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chương trình, kế hoạch chất lượng.
5.2.5. Văn hoá doanh nghiệp.
Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc
cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi
chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
II. THỰC CHẤT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP
1. Khái niệm, bản chất, nhiệm vụ.
1.1. Khái niệm
Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều
định nghĩa khác nhau quản trị chất lượng. Tuy nhiên, những định nghĩa này có
nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi hiện nay
do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng thế giới đưa ra như sau: “Quản trị chất lượng
là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định
11
chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương
tiện như lập kế hoạch, điều kiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiền chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ
và tìm con đường đạt tới, giải quyết nó một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của
quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm
phù hợp với nhu cầu và chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao
những đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí
và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường.
1.2. Bản chất
Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức
năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm và soát điều chỉnh. Đó là một hoạt
động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố kinh
tế, xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống
nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất
lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định
bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế kỹ thuật biểu thị
mức độ thoả mãn về nhu cầu thị trượng, một hệ thống tổ chức điều kiển về hệ
thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì
đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất
lượng.
Quan niệm hiện nay về quản trị chất lượng cho rằng vấn đề chất lượng
sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các
khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng
sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể
hiện sự gắp bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
1.3. Nhiệm vụ quản trị chất lượng.
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó có:
12
- Nhiệm vụ đầu tiên là: xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới
ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả

mãn nhu cầu về thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể.
- Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ
những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy
định trong hệ thống.
- Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao
gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng
tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến
những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng. Cấp phân xưởng và các bộ phận
thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc mỗi người lao
động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều
có trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của
doanh nghiệp.
2. Vì sao phải quản trị chất lượng.
Trên phương diện lý luận, chất lượng sản phẩm là một trong những nhân
tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh nên có vai trò quan trọng đặc biệt đối
với hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường.
Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước. Trong nền kinh tế có xu hướng
khu vực hoá và quốc tế hoá hiện nay, khả năng của đất nước phụ thuộc vào khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, một trong những vấn đề mang tính cấp
bách đối với các doanh nghiệp nước ta là nâng cao chất lượng sản phẩm để theo
kịp với trình độ về chất lượng sản phẩm của các nước trong khu vực và thế giới.
Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng
cao chất lượng tương đương với việc tăng năng suất lao động.
13
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đối với từng doanh nghiệp việc

đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể
tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trước mắt ở ngay thị trường trong
nước và sau nữa là trên trường quốc tế. Đây lại là điều kiện để doanh nghiệp có
thể tăng doanh thu, thể tăng lợi chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Hơn nữa,
việc bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm tạo uy tín, danh tiếng bền vững
cho doanh nghiệp.
Đến tận cuối thập niên 70 trong khi ở rất nhiều quốc gia chất lượng vẫn
được xem là hoạt động của cấp thừa hành, quan niệm chất lượng gắn với người
sản xuất thì Nhật đã chinh phụ được đa số thị trường thế giới bởi mô hình “đúng
thời điểm” có sự hỗ trợ đắc lực của quản trị chất lượng đồng bộ ở các doanh
nghiệp. Điều này đã làm thay đổi tư tưởng các nhà quản trị phương Tây: chất
lượng được các nhà quản trị coi là vấn đề chiến lược, là yếu tố quan trọng trong
chiến lược cạnh tranh.
Trong thực tiễn quản trị kinh doanh điều đáng lưu tâm là chất lượng sản
phẩm (dịch vụ) kém sẽ dẫn đến chi phí kinh doanh sản xuất và tự cung sản phẩm
(dịch vụ) cao do phải chịu phí tổn sửa chữa, làm giảm lợi nhuận. Theo các nhà
thống kê học thì chi phí kinh doanh sửa chữa trung bình trong lĩnh vực sản xuất
công nghiệp là 25% và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khoảng 40% trong tổng
chi phí sản xuất sản phẩm (dịch vụ).
Từ quan niệm chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị qui định nên hệ
thống về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng ISO 9000 sẽ tạo ra hệ thống
mua - bán tin cậy lẫn nhau trong hoạt động thương mại quốc tế, tạo ra các qui
định cho phép các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển có thể vượt qua các
rào cản kỹ thuật nhằm nhanh chóng hội nhập vào các quá trình kinh tế thế giới.
Vì vậy, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đem lại nhiều lợi ích đặc
biệt cho các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển. Đầu thập niên 90, khi
điều tra 620 công ty đã được cấp chứng chỉ chất lượng ISO 9000 ở các nước EU.
3. Các chức năng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.
3.1. Hoạch định chất lượng
14