K NĂNG BÁN HÀNG Ỹ
(Th c s Vũ Anh Tr ng)ạ ỹ ọ
Ngh thu t bán hàng trong kinh doanhệ ậ
I. BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Thu n l i và b t l i.ậ ợ ấ ợ
a. Thu n l i:ậ ợ
- Đ c g p g và và giao ti p v i các đ i t ng khách hàng khácượ ặ ỡ ế ớ ố ượ
nhau.
- Có đ c thu nh p h a h n: L ng c đ nh + % doanh s .ượ ậ ứ ẹ ươ ố ị ố
- T o ra s linh ho t trong công vi c .ạ ự ạ ệ
- Có đi u ki n h c vi c t c b n.ề ệ ọ ệ ừ ơ ả
- Có c h i thăng ti n r t cao.ơ ộ ế ấ
- T o ra r t nhi u thách th c và tính trách nhi m c a t ng thànhạ ấ ề ứ ệ ủ ừ
viên.
b. B t l i:ấ ợ
-
V th i gian không bao gi có th i gian chính xác => ítề ờ ờ ờ
đ c giám sát.ượ
- Xung đ t ti m n gi a công ty và khách hàng mà b nộ ề ẩ ữ ạ
là ng i b n đ i di n.ườ ạ ạ ệ
- Gây ra s th t v ng khi ho t đ ng kinh doanh.ự ấ ọ ạ ộ
- Có nh ng đ nh ki n tiêu c c.ữ ị ế ự
- Hay g p ph i s b c t c trong công vi c.ặ ả ự ự ứ ệ
- Ng i yêu c u khách hàng mua s n ph m.ạ ầ ả ẩ
Ph m ch t c a nhân viên bán hàng.ẩ ấ ủ
- Ph i luôn bi t t đ ng viên chính mình.ả ế ự ộ
- Ph i bi t s d ng th i gian m t cách hi u qu .ả ế ử ụ ờ ộ ệ ả
-
Có th tin và đáng tin.ể
- Ph i luôn có đ ng l c h c h i đ phát tri n.ả ộ ự ọ ỏ ể ể
- Ph i có đ o đ c và gi i ki n th c v s n ph m.ả ạ ứ ỏ ế ứ ề ả ẩ
- Có kh năng giao ti p và x lý t t các tình hu ng.ả ế ử ố ố
- Có đ c s nh y c m.ượ ự ạ ả
2. Khái quát ho t đ ng bán hàng.ạ ộ
-
Bán hàng là công đo n cu i cùng đ hoàn v n.ạ ố ể ố
-
Bán hàng là ho t đ ng th hi n phong cách đ ng th i th hi n s v n d ng sáng t o.ạ ộ ể ệ ồ ờ ể ệ ự ậ ụ ạ
-
Bán hàng là ho t đ ng trao đ i và nh n ti n.ạ ộ ổ ậ ề
-
Bán hàng là ho t đ ng kinh doanh gi a con ng i và con ng i nh m khám phá, tho mãn và có l i cho c hai bên.ạ ộ ữ ườ ườ ằ ả ợ ả
- Bán hàng là s kh i ngu n c a t t c các ho t đ ng.ự ở ồ ủ ấ ả ạ ộ
3. Các y u t nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng.ế ố ả ưở ế ạ ộ
a. Do s phát tri n c a n n kinh t và nhu c u.ự ể ủ ề ế ầ
+ Th i kỳ thi u th n qua đi, m i th s n xu t ra đ u bán đ c.ờ ế ố ọ ứ ả ấ ề ượ
+ Th i kỳ v t ch t t m n đ nh, khách hàng quan tâm đ n ch t l ng v t lý.ờ ậ ấ ạ ổ ị ế ấ ượ ậ
+ Khách hàng b t đ u quan tâm đ n ch t l ng tâm lý (nhu c u thi t th c đ c gi i quy t).ắ ầ ế ấ ượ ầ ế ự ượ ả ế
+ N n kinh t càng phát tri n thì kéo theo nhu c u cùng phát tri n theo.ề ế ể ầ ể
b. Do tâm lý và s hi u bi t c a khách hàng.ự ể ế ủ
+ Do khách hàng ch a bi t t i s n ph m d ch v .ư ế ớ ả ẩ ị ụ
+ Do khách hàng ch a nghe và s d ng s n ph m đó bao gi .ư ử ụ ả ẩ ờ
+ Do khách hàng thi u thông tin c n thi t v s n ph m và d ch v .ế ầ ế ề ả ẩ ị ụ
+ Do khách hàng luôn mong ch nh ng s n ph m và d ch v m i t t h n.ờ ữ ả ẩ ị ụ ớ ố ơ
+ Do khách hàng ch a th t s tin t ng vào s n ph m và nhân viên c a doanh nghi p.ư ậ ự ưở ả ẩ ủ ệ
c. Do s ch quan c a doanh nghi pự ủ ủ ệ
+ Lúc đ u coi tr ng khách hàng, v sau chuy n sang coi tr ng ho t đ ng bán hàng.ầ ọ ề ể ọ ạ ộ
+ T cho mình tho mãn thì khách hàng cũng tho mãn.ự ả ả
+ Không quan tâm đ n vi c xây d ng c i ti n và hoàn thi n ho t đ ng bán hàng.ế ệ ự ả ế ệ ạ ộ
+ Không bao gi l ng nghe nh ng ý ki n ph n h i t phía khách hàng.ờ ắ ữ ế ả ồ ừ
+ Không chú ý đ n chính sách và chi n l c c a đ i th c nh tranh.ế ế ượ ủ ố ủ ạ
d. Do đ i ngũ bán hàng.ộ
+ Do thi u tính l ch s trong giao ti p.ế ị ự ế
+ Do thi u trình đ chuyên môn nghi p v .ế ộ ệ ụ
+ Do thái đ bán hàng không l ch s và ni m n .ộ ị ự ề ở
+ Do dáng v b ngoài không g n gàng sách s .ẻ ề ọ ẽ
+ Do tác phong làm vi c không nhanh nh n, không có kh năng t o thi n c m.ệ ẹ ả ạ ệ ả
+ Thi u k năng gi i thi u s n ph m kém và tinh th n trách nhi m không cao.ế ỹ ớ ệ ả ẩ ầ ệ
So sánh hai ph ng pháp bán hàng:ươ
BÁN HÀNG KI U CŨỂ
-
Nhân viên bán hàng là ng i r t gi i th đo n, mánhườ ấ ỏ ủ ạ
khoé.
-
Nhân viên bán hàng ph n bác đ c ý ki n c a kháchả ượ ế ủ
hàng.
- Nhân viên bán hàng tìm m i cách đ chi n th ng kháchọ ể ế ắ
hàng.
- Ho t đ ng bán hàng th c s là m t cu c đ u trí.ạ ộ ự ự ộ ộ ấ
- Coi khách hàng là đ i th và ph c v h không c nố ủ ụ ụ ọ ầ
phong cách.
BÁN HÀNG KI U T V NẺ Ư Ẫ
- Nhân viên bán hàng là ng i hi u bi t, quan tâm đ n kháchườ ể ế ế
hàng.
-
Nhân viên bi t tìm gi i pháp phù h p cho m i tình hu ng.ế ả ợ ọ ố
- Nhân viên bán hàng và khách hàng đ u cùng có l i.ề ợ
- Ho t đ ng bán hàng cung c p và h tr nh ng s n ph m t tạ ộ ấ ỗ ợ ữ ả ẩ ố
nh t.ấ
-
Coi khách hàng là đ i tác quan tr ng và th c hi n m t cáchố ọ ự ệ ộ
chuyên nghi p.ệ
Công c xác đ nh nguyên nhân, g c r gây ra th t b i trong bán hàng.ụ ị ố ễ ấ ạ
-
(55%) Do thi u tính sáng t o.ế ạ
-
(39%) Không có k ho ch và t ch c t i.ế ạ ổ ứ ồ
-
(37%) Thi u s hi u bi t v s n ph m.ế ự ể ế ề ả ẩ
-
(31%) Thi u s nhi t tình.ế ự ệ
Do th tr ngị ườ
Do doanh nghi pệ
Do khách hàng Do NVBH
S th t b iự ấ ạ
trong bán hàng
-
(31%) Thi u quan tâm đ n khách hàng.ế ế
-
(23%) Thi u đào t o bài b n.ế ạ ả
-
(20%) Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràng.ế ụ
-
(19%) Thi u hi u bi t th tr ng.ế ể ế ị ườ
-
(16%) Thi u ki n th c v công ty, doanh nghi p mình.ế ế ứ ề ệ
-
(9%) Thi u s ki m soát ch t ch .ế ự ể ặ ẽ
II. NGHIÊN C U TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.Ứ
1.
T i sao ph i nghiên c u khách hàng.ạ ả ứ
-
Ch khi n m rõ đ c tâm lý khách hàng thì m i bán đ c hàng.ỉ ắ ượ ớ ượ
- Khi nghiên c u giúp ta n m rõ đ ng c mua hàng c a khách hàng.ứ ắ ộ ơ ủ
-
Ch có th cung c p nh ng gi i pháp t t nh t đ chúng ta hi u khách hàng => Tho mãn khách hàng.ỉ ể ấ ữ ả ố ấ ể ể ả
-
Đôi bên cùng đ t đ c m c tiêu.ạ ượ ụ
-
Khi n m đ c tâm lý khách hàng => s có nh ng gi i pháp t t h n cho l n sau.ắ ượ ẽ ữ ả ố ơ ầ
- Tao ra s thân thi n và th u hi u nhau h n.ự ệ ấ ể ơ
2.
Phân tích tâm lý m t s đ i t ng khách hàngộ ố ố ượ
a. Khách hàng là ph nụ ữ:
-
Hi u bi t v hàng hoá t t h n là nam gi i tr m t s m t hàng.ể ế ề ố ơ ớ ừ ộ ố ặ
- H r t thích thanh toán ti n và r t thành th o.ọ ấ ề ấ ạ
- Th ng chú ý đ n m u mã c a các s n ph m d ch v .ườ ế ẫ ủ ả ẩ ị ụ
- R t thích mua hàng gi m giá.ấ ả
- Th i gian l a ch n và ra quy t đ nh mua lâu.ờ ự ọ ế ị
- R t hay l a ch n và quy t đ nh lâu.ấ ự ọ ế ị
- R t hay phàn nàn v nh ng hàng hoá đã mua.ấ ề ữ
* Khách hàng là nam gi iớ :
- Thích đ c nhân viên bán hàng t v n.ượ ư ấ
- Th i gian l a ch n và quy t đ nh mua r t nhanh.ờ ự ọ ế ị ấ
- Không thích mua hàng gi m giá, h giá.ả ạ
- Thích th thách nhân viên bán hàng.ử
- Quan tâm nhi u đ n ch t l ng s n ph m.ề ế ấ ượ ả ẩ
-
Thích các v n đ ph i rõ ràng.ấ ề ả
-
H thích mua hàng nh ng c a hàng có th ng hi u, có ti ng.ọ ở ữ ử ươ ệ ế
* Khách hàng là ng i có ki n th cườ ế ứ :
- H đánh giá r t nhanh chóng v ch t l ng, giá c s n ph m.ọ ấ ề ấ ượ ả ả ẩ
- H thích nhân viên bán hàng tr l i th ng th n các v n đ h đ t ra.ọ ả ờ ẳ ắ ấ ề ọ ặ
-
H s d ng r t nhanh chóng và chính xác các t ng và thu t ng .ọ ử ụ ấ ừ ữ ậ ữ
-
Đ ng th i h hi u r t rõ quy trình và h ng d n.ồ ờ ọ ể ấ ướ ẫ
-
H thích nhân viên bán hàng th hi n tính chuyên nghi p.ọ ể ệ ệ
-
H t duy các v n đ h t s c nhanh chóng.ọ ư ấ ề ế ứ
- H quan tâm t i t t c giá tr , ch t l ng, hình th c.ọ ớ ấ ả ị ấ ượ ứ
* Khách hàng là đ i t ng khácố ượ :
- Th ng d a vào kinh nghi m đã có trong cu c s ng.ườ ự ệ ộ ố
- H thích các giá tr th c t h n v b ngoài.ọ ị ự ế ơ ẻ ề
- H r t d ti p thu nh ng ý ki n c a nhân viên bán hàng.ọ ấ ễ ế ữ ế ủ
- H thích đ c ph c v nhanh chóng t n tình chu đáo.ọ ượ ụ ụ ậ
- H r t d h ng ph n nh ng cũng r t d b c b i và trút gi n.ọ ấ ễ ư ấ ư ấ ễ ự ộ ậ
- H luôn hy v ng đ c nh ng hàng hóa t t h n r h n.ọ ọ ượ ữ ố ơ ẻ ơ
-
H luôn s b thi t thòi và ch đ i c h i m i.ọ ọ ị ệ ờ ợ ơ ộ ớ
- H luôn mu n đ c đ i x m t cách bình đ ng.ọ ố ượ ố ử ộ ẳ
III. YÊU C U VÀ K NĂNG BÁN HÀNG C B NẦ Ỹ Ơ Ả
“Ng i bán hàng gi i là ng i bi t l ng nghe”ườ ỏ ườ ế ắ
“Nói là gieo và nghe là gi t”ặ
1. Yêu c u c b n đ i v i nhân viên bán hàng.ầ ơ ả ố ớ
-
Nhân viên bán hàng ph i có thái đ ni m n và l ch thi pả ộ ề ở ị ệ .
+ Th hi n s yêu thích công vi c.ể ệ ở ự ệ
+ Ph i bi t ch ng tình c m.ả ế ế ự ả
+ Bi t ph c v khách hàng m t cách chu đáo, t n tình.ế ụ ụ ộ ậ
+ S n sàng ti p thu nh ng yêu c u c a khách hàng.ẵ ế ữ ầ ủ
- Nhân viên bán hàng ph i có tính kiên trì.ả
+ Th hi n tính sáng t o.ể ệ ạ
+ Ph i bi t chia s l i khuyên: ch h ng d n, không ch đ o, d y h .ả ế ẻ ờ ỉ ướ ẫ ỉ ạ ạ ọ
+ Th hi n s năng đ ng linh ho t trong công vi c giao ti p.ể ệ ự ộ ạ ệ ế
+ Th hi n qua l i nói và cách ng x .ể ệ ờ ứ ử
+ Th hi n qua thái đ và c ch .ể ệ ộ ử ỉ
- Nhân viên bán hàng ph i trung th c, có đ u ó th m mĩ và ki n th c chuyên môn.ả ự ầ ẩ ế ứ
+ Ph i th ng th n trung th c v i khách hàng trong m i tr ng h pả ẳ ắ ự ớ ọ ườ ợ
+ Không đ c l i d ng khách hàng.ượ ợ ụ
+ Bi t tr l i chính xác, đ y đ m i câu h i c a khách hàng trong m i tr ng h p.ế ả ờ ầ ủ ọ ỏ ủ ọ ườ ợ
+ Ph i có m c đích rõ ràng và ph n đ u đ đ t đ c.ả ụ ấ ấ ể ạ ượ
+ Có kh năng am hi u v s n ph m d ch v c a công ty.ả ể ề ả ẩ ị ụ ủ
+ Ph i kh năng can thi p t i s n ph m d ch v .ả ả ệ ớ ả ẩ ị ụ
+ Ph i bi t xác đ nh công vi c và c i ti n đ ng th i ph i bi t l p danh sách u tiên công vi c m i ngày.ả ế ị ệ ả ế ồ ờ ả ế ậ ư ệ ỗ
Nh ng đi u nên tránh nói v i khách hàng:ữ ề ớ
-
Tôi ng c nhiên vì ông (bà) ch a bi t đ n s n ph m và d ch v c a chúng tôi.ạ ư ế ế ả ẩ ị ụ ủ
- Đó không ph i là công vi c c a tôi.ả ệ ủ
- Xin l i đã h t gi , tôi không th ph c v đ c.ỗ ế ờ ể ụ ụ ượ
- Ông (bà) là ng i đ u tiên than phi n v s n ph m và d ch v c a chúng tôi.ườ ầ ề ề ả ẩ ị ụ ủ
- Xin nh c l i tên ông (bà) và cho bi t yêu c u c a ông (bà).ắ ạ ế ầ ủ
- V n đ mà ông bà đ a ra đi ng c chính sách c a chúng tôi.ấ ề ư ượ ủ
- Than phi n v i khách hàng v v n đ mà mình g p ph i.ề ớ ề ấ ề ặ ả
2. D ng cụ ụ
- Catalogue có g n danh thi p c a b n.ắ ế ủ ạ
-
Các b ng so sánh có g n các ch tiêu.ả ắ ỉ
- Th qu y và bi u m u bán hàng.ẻ ầ ể ẫ
-
B ng giá, bút và s ghi chép.ả ổ
- Tài li u, d ng c chào hàng, tr ng bày.ệ ụ ụ ư
-
Báo cáo bán hàng hàng ngày, h p đ ng m u, máy tính cá nhân.ợ ồ ẫ
-
C p đ ng tài li u và h sặ ự ệ ồ ơ
3. Tính chuyên nghi pệ
a.
Chuyên nghi p trong dáng v :ệ ẻ
- T i t nh, g n gàng s ch s .ươ ỉ ọ ạ ẽ
- Trang ph c phù h p toát lên v t tin và tin c y.ụ ợ ẻ ự ậ
- Tác phong di chuy n ph i nhanh nh n ho t bát, ph i l ch s và ch ng ch c.ể ả ẹ ạ ả ị ự ữ ạ
- Luôn mang theo s tay, bút và s n sàng ghi chép.ổ ẵ
Ghi nh : ớ
- Gây n t ng t t t đ u là r t quan tr ng.ấ ượ ố ừ ầ ấ ọ
- Dáng v chuyên nghi p ch ng t b n là ng i có năng l c.ẻ ệ ứ ỏ ạ ườ ự
b.
Chuyên nghi p trong thái đ ph c v :ệ ộ ụ ụ
- Suy xét theo quan đi m khách hàng:ể
+ Bán hàng không ph i là s chi n th ng trong m t cu c đ u trí.ả ự ế ắ ộ ộ ấ
+ Bán hàng là giúp khách hàng tho mãn nhu c u c a h .ả ầ ủ ọ
+ Bán hàng giúp hai bên đ u đ t đ c l i ích.ề ạ ượ ợ
+ Bán hàng là bán gi i pháp t t v i chi phí phù h p.ả ố ớ ợ
+ Bán hàng là bán s nhanh chóng, nhi t tình đ đem l i lòng tin và s tho mãn c a khách hàng.ự ệ ể ạ ự ả ủ
- Đi u ch nh cung cách cho phù h p:ề ỉ ợ
Khách hàng
* Là ng i l ch s và chuyên nghi p (ăn m c, dáng v )ườ ị ự ệ ặ ẻ
* Khách hàng là ng i bình th ng gi n dườ ườ ả ị
* Khách hàng là ng i l n tu i, trông có v h i lo l ng phân vânườ ớ ổ ẻ ơ ắ
Phong cách nói chuy nệ
* Trang tr ng và chuyên nghi p.ọ ệ
* Tho i mái thân thi nả ệ
* Th t nh nhàng và kiên nh n.ậ ẹ ẫ
- Th hi n thái đ chuyên nghi p:ể ệ ộ ệ
+ Luôn bi t làm hài lòng khách hàng.ế
+ Mình ch hài lòng khi khách hàng hài lòng.ỉ
+ Luôn th hi n thái đ tôn tr ng khách hàng.ể ệ ộ ọ
Ghi nh :ớ
- Bán hàng là ph n th ng giúp khách hàng tho mãn nhu c u.ầ ưở ả ầ
- L y l i lòng tin khó h n r t nhi u so v i xây d ng lòng tin khách hàng.ấ ạ ơ ấ ề ớ ự
c. Chuyên nghi p trong ki n th c v s n ph m:ệ ế ứ ề ả ẩ
- Hi u v s n ph m và d ch vu:ể ề ả ẩ ị
+ N m rõ s ra đ i s n ph m và d ch vắ ự ờ ả ẩ ị ụ
+ N m đ c v trí s n ph m và d ch v đó trong h th ng s n ph m, d ch v nói chung.ắ ượ ị ả ẩ ị ụ ệ ố ả ẩ ị ụ
+ N m đ c m t s ch tiêu kinh t , k thu t, ch tiêu v an toàn.ắ ượ ộ ố ỉ ế ỹ ậ ỉ ề
+ N m đ c thông tin v s n ph m c a đ i th c nh tranh.ắ ượ ề ả ẩ ủ ố ủ ạ
- C n có ki n th c v s n ph m:ầ ế ứ ề ả ẩ
+ Bi t gi i thích 4 đi m trên v s n ph m và d ch v trên b ng ngôn ng d hi u.ế ả ể ề ả ẩ ị ụ ằ ữ ễ ể
+ Ph i cho khách hàng bi t đ c l i ích khi làm ch s n ph m d ch v .ả ế ượ ợ ủ ả ẩ ị ụ
+ Gi i thích t i sao s n ph m và d ch v chúng ta v t tr i so v i đ i th c nh tranh.ả ạ ả ẩ ị ụ ượ ộ ớ ố ủ ạ
d. Chuyên nghi p trong quan đi m bán hàng:ệ ể
- Quan đi m đ i v i khách hàng:ể ố ớ
+ Trung th c, th ng th n và rõ ràng.ự ẳ ắ
+ Đáp ng các yêu c u khách hàng m t cách chuyên nghi p.ứ ầ ộ ệ
- Quan đi m đ i v i công ty và đ ng nghi p:ể ố ớ ồ ệ
+ Công ty là n i t o ra thu nh p đ nuôi s ng ta và gia đình.ơ ạ ậ ể ố
+ G n bó tâm huy t v i công ty.ắ ế ớ
+ L y s phát tri n c a công ty làm c h i phát tri n c a mình.ấ ự ể ủ ơ ộ ể ủ
+ H tr và giúp đ đ ng nghi p cùng phát tri n.ỗ ợ ỡ ồ ệ ể
+ Trao đ i kinh nghi m h c h i l n nhau.ổ ệ ọ ỏ ẫ
- Quan đi m đ i v i đ i th c nh tranh:ể ố ớ ố ủ ạ
+ Tìm đi m m nh đ h c h i và hoàn thi n.ể ạ ể ọ ỏ ệ
+ Th c hi n các công vi c hoàn h o h n đ chi n th ng.ự ệ ệ ả ơ ể ế ắ
e.
Chuyên nghi p trong k năng bán hàng:ệ ỹ
1)
Xem l i k ho ch.ạ ế ạ
2)
M đ u cu c bán hàng.ở ầ ộ
3)
Xem xét l i c a hàng.ạ ử
4)
Chào hàng.
5)
K t thúc chào hàng.ế
6)
Ghi chép s li uố ệ
7)
Thu ti n.ề
8)
Tr ng bày hàng hoá.ư
9)
K t thúc và đánh giá.ế
f. Th c hi n k năng bán hàng.ự ệ ỹ
1) Xem xét l i các k ho ch cho c a hàng:ạ ế ạ ử
- Xem l i m c tiêu ph i đ t đ c:ạ ụ ả ạ ượ
+ Xem l i doanh thu và m c tiêu phân phôi.ạ ụ
+ Xem l i các ch tiêu tr ng bày theo quy đ nhạ ỉ ư ị
+ Xem xét các ch ng trình khuy n mãi và d ch v h tr khách hàng.ươ ế ị ụ ỗ ợ
- Xem l i các đi u ki n v th qu y:ạ ề ệ ề ẻ ầ
+ Xem xét các c h i và khó khăn còn t n t i.ơ ộ ồ ạ
+ Xem xét các v n đ còn v ng m c và các gi i pháp.ấ ề ướ ắ ả
2) Ti p c n khách hàngế ậ :
- L a ch n th i đi m ti p c n cho phù h p.ự ọ ờ ể ế ậ ợ
- Đi u ch nh cung cách nói chuy n cho phù h p:ề ỉ ệ ợ
Khách hàng
* Là ng i đòi h i nhi u v n đườ ỏ ề ấ ề
* Là ng i hoà nhã và d m nườ ễ ế
* Là ng i tháo vát và th c t .ườ ự ế
Cung cách nói chuy nệ
* NVBH ph i đ i đáp m t cách t tin và l ch s .ả ố ộ ự ị ự
* NVBH ph i biét kéo dài câu chuy n và h i thăm thêm và xây d ng m i quan h .ả ệ ỏ ự ố ệ
* NVBH ph i nhanh chóng h ng s chú ý c a h vào s n ph m và d ch v .ả ướ ự ủ ọ ả ẩ ị ụ
3) M đ u cu c bán hàng.ở ầ ộ
- Quan sát b m t t ng quát c a c a hàng.ộ ặ ổ ủ ử
- Chào h i ch c a hàng và nhân viên c a hàng: thân thi n n ng nhi t và c i m .ỏ ủ ử ử ệ ồ ệ ở ở
- Ki m tra các Poster c a mình và đ i th c nh tranh.ể ủ ố ủ ạ
- Th hi n phong cách chuyên nghi p.ể ệ ệ
- Xin phép đ c xem xét c a hàng cũng nh hàng hoá.ượ ử ư
Ghi nhớ
- n t ng ban đ u là kh c sâu h n h t và m i khách hàng có cá tính riêng.Ấ ượ ầ ắ ơ ế ỗ
- Chào l ch s nh ng không qua v n vã và gây áp l c v i khách hàng.ị ự ư ồ ự ớ
- Hãy g i tên khách hàng khi nói chuyên.ọ
4) Xem xét c a hàng và đánh giá khách hàng:ử
- Xem xét c a hàng nh m m c đích:ử ằ ụ
+ Ki m tra hàng t n và n i tr hàng.ể ồ ơ ữ
+ Ki m tra giá c , ph i ki m tra ch t l ng s n ph m hàng hoá ể ả ả ể ấ ượ ả ẩ
+ Ki m tra ho t đ ng tr ng bày và các ch ng trình khuy n mãi.ể ạ ộ ư ươ ế
+ Ki m tra ho t đ ng c a đ i th c nh tranh.ể ạ ộ ủ ố ủ ạ
+ Ki m tra các poster c a mình và đ i th .ể ủ ố ủ
+ Ki m tra không gian và k tr ng bày, ki m tra s có m t các nhãn hàng.ể ệ ư ể ự ặ
+ Ki m tra kho hàng đ ghi nh n m c hàng t n kho c a t t c các ch ng lo i s n ph m.ể ể ậ ứ ồ ủ ấ ả ủ ạ ả ẩ
+ Ki m tra ch t l ng hàng t n kho c a đ i th c nh tranh.ể ấ ượ ồ ủ ố ủ ạ
- Đánh giá khách hàng:
+ T i sao ph i đánh giá khách hàng:ạ ả
- Đánh giá khách hàng đ n m b t đ c nhu c u th c c a h .ể ắ ắ ượ ầ ự ủ ọ
- Chúng ta có đ c thông tin c n thi t v khách hàng, t đó đ có đ c ph ng pháp t v n cho khách hàng phù h p.ượ ầ ế ề ừ ể ượ ươ ư ấ ợ
- Có đ c c s đ c ng c và phát tri n ni m tin.ượ ơ ở ể ủ ố ể ề
- N m b t đ c kh năng thanh toán c a khách hàng.ắ ắ ượ ả ủ
+ Nh ng đi m c n l u ý đ i v i nhân viên bán hàng khi đánh giá khách hàng.ữ ể ầ ư ố ớ
- Nh ng đi u mà nhân viên bán hàng ữ ề nên làm:
+ Luôn xác đ nh chúng ta có hai tai nh ng ch có m t mi ng.ị ư ỉ ộ ệ
+ Chúng ta ph i bi t đ t nh ng câu h i thích h p.ả ế ặ ữ ỏ ợ
+ T o đi u ki n th i gian và không gian khách hàng nói v mình.ạ ề ệ ờ ề
+ Xác đ nh xem khách hàng có mu n mua s n ph m d ch v đó hay không.ị ố ả ẩ ị ụ
+ Khéo léo h i v cu c s ng và s thích c a khách hàng, t đó tìm ki m nh ng đ tài mà khách hàng thích nói chuy n.ỏ ề ộ ố ở ủ ừ ế ữ ề ệ
+ Hãy tr l i và gi i thích câu h i c a khách hàng b ng nh ng câu h i thích h p.ả ờ ả ỏ ủ ằ ữ ỏ ợ
+ Hãy xác đ nh s quan tâm và l i ích chung v s n phâm và d ch v v i khách hàng.ị ự ợ ề ả ị ụ ớ
- Nh ng đi u ữ ề không nên làm.
+ Không nên h p t p, trình bày s n ph m và d ch v .ấ ấ ả ẩ ị ụ
+ Không nên chê s n ph m và d ch v c a đ i th c nh tranh m t cách không công b ng.ả ẩ ị ụ ủ ố ủ ạ ộ ằ
+ Không bao gi nên th i ph ng quá s n ph m và d ch v c a mình.ờ ổ ồ ả ẩ ị ụ ủ
+Không bao gi h a v i khách hàng đi u mà mình không ch c ch n.ờ ứ ớ ề ắ ắ
+ Nên bi t đ t nh ng câu h i thích h p và l ng nghe ý ki n c a khách hàng.ế ặ ữ ỏ ợ ắ ế ủ
+ Trò chuy n v i khách hàng v nhu c u c a h , v nh ng đi u mình thích.ệ ớ ề ầ ủ ọ ề ữ ề
5) Chào hàng và trình bày s n ph m d ch v :ả ẩ ị ụ
a. Chào hàng
- Trình bày qu y chào hàng ph i nêu b t đ c đ c đi m kinh doanh có l i cho qu y hàng và khách hàng.ầ ả ậ ượ ặ ể ợ ầ
- Trình bày b ng th qu y và h th ng b ng bi u.ằ ẻ ầ ệ ố ả ể
- Gi i thi u s n ph m d ch v m i đ ng th i l ng nghe ý ki n khách hàng.ớ ệ ả ẩ ị ụ ớ ồ ờ ắ ế
b. Trình bày s n ph m và d ch v .ả ẩ ị ụ
- Th t trình bày.ứ ự
+ Gi i thi u lý do ra đ i c a s n ph m và d ch v .ớ ệ ờ ủ ả ẩ ị ụ
+ Thông báo nhãn hàng m i đ c tung ra th tr ng.ớ ượ ị ườ
+ Gi i thích đ c công d ng và l i ích s n ph m và d ch v m i.ả ượ ụ ợ ả ẩ ị ụ ớ
+ Trình bày các ch ng trình h tr và qu ng cáo.ươ ỗ ợ ả
Chú ý khi trình bày.
- Trình bày t t , rõ ràng b ng ngôn ng d hi u.ừ ừ ằ ữ ễ ể
- V a trình bày v a quan sát thái đ khách hàng.ừ ừ ộ
- Trình bày th o nh ng quan đi m công ty hay khách hàng.ư ữ ể
- Trong quá trình trình bày, không nên có nh ng đ ng tác thi u l ch s . Đ c bi t là v a trình bày v a ph i l ng nghe câuữ ộ ế ị ự ặ ệ ừ ừ ả ắ
h i c a khách hàng.ỏ ủ
Ghi nh :ớ
- Khi khách hàng h i nên tr l i m ch l c, rõ ràng, n u không tr l i đ c ngay nên tham kh o tài li u t i ch và h i đ ngỏ ả ờ ạ ạ ế ả ờ ượ ả ệ ạ ỗ ỏ ồ
nghi p.ệ
- Nói th t là r t quan tr ng và khách hàng đánh giá cao đi u đó.ậ ấ ọ ề
6) Th ng th o và k t thúc giao hàng:ươ ả ế
a. Quy t c trong th ng th o:ắ ươ ả
- Ph i v t qua đ c s ph n đ i c a khách hàng.ả ượ ượ ự ả ố ủ
- S ph n đ i không ph i là tín hi u c a s c tuy t.ự ả ố ả ệ ủ ự ự ệ
- Nhân viên bán hàng c n khuy n khích khách hàng nói ra nh ng khúc m c đó.ầ ế ữ ắ
- L ng nghe khi khách hàng nói và không ng t l i, không bao gi tranh cãi v i khách hàng.ắ ắ ờ ờ ớ
- Hãy th o lu n v i khách hàng và tìm ph ng h ng gi i quy t.ả ậ ớ ươ ướ ả ế
b. Chào giá
- Tr c khi nêu giá, hãy nói cho khách hàng bi t nh ng gì liên quan đ n s n ph m và d ch v .ướ ế ữ ế ả ẩ ị ụ
- Khi nêu giá, hãy nêu m t cách gi n d , rõ ràng, t tin.ộ ả ị ự
- Hãy nhình th ng vào khách hàng khi nêu giá (không l c đ u, nhún vai).ẳ ắ ầ
Ghi nh :ớ
+ Không bao gi l ng g t khách hàng.ờ ườ ạ
+ Ch cho khách hàng th y gí tr s n ph m d ch v v i giá c h p lý.ỉ ấ ị ả ẩ ị ụ ớ ả ợ
+ Luôn gi v ng quan đi m h p tác ch không tranh đ u v i khách hàng.ữ ữ ể ợ ứ ấ ớ
c. K t thúc chào hàngế
- D u hi u k t thúc chào hàng:ấ ệ ế
+ Khách hàng yêu c u s a đ i m t s đi u kho n đ a ra.ầ ử ổ ộ ố ề ả ư
+ Khách hàng đ ng ý v i nh ng quy n l i và k ho ch mà b n đ a ra.ồ ớ ữ ề ợ ế ạ ạ ư
+ Khách hàng đòng ý v i cách gi i thích c a b n v nh ng gì mà b n ph n bác.ớ ả ủ ạ ề ữ ạ ả
+ Khách hàng có bi u hi n th ch s n ph m và ý t ng c a b n.ể ệ ỉ ả ẩ ưở ủ ạ
+ Khách hàng h i đ n giá c và d ch v cũng nh đ a đi m giao hàng.ỏ ế ả ị ụ ư ị ể
+ Có s ng p ng ng, bi u hi n cân nh c tr c khi đ a ra quy t đ nh.ự ậ ừ ể ệ ắ ướ ư ế ị
+ Có m t s câu h i thăm dò.ộ ố ỏ
- K năng k t thúcỹ ế
+ Đ ngh th ng v i đ n đ t hàng.ề ị ẳ ớ ơ ặ
“em giao cho ch năm thùng nhé”ị
+ Đ a ra s l a ch n 1 trong 2 và cái nào cũng đ c.ư ự ự ọ ượ
“Em giao cho ch cái màu xanh hay cái màu đ ”ị ỏ
+ Ta s d ng câu h i m .ử ụ ỏ ở
“em s giao hàng cho ch ngay nhé”ẽ ị
+ S d ng k năng k t thúc ch đ ng.ử ụ ỹ ế ủ ộ
“ch đ ng ý thì em s v lên k ho ch chi ti t”ị ồ ẽ ề ế ạ ế
- Đi u ki n đ k t thúc thành công:ề ệ ể ế
+ Hãy làm t t c đ đem l i s tin t ng cho khách hàng.ấ ả ể ạ ự ưở
+ Đ ng ng i đ c p t i v n đ đ n đ t hàng.ừ ạ ề ậ ớ ấ ề ơ ặ
+ K t thúc d a vào tình hu ng c th .ế ự ố ụ ể
+ Đ ng n n ná v i b t kỳ m t v n đ đã đ c quy t đ nh.ừ ấ ớ ấ ộ ấ ề ượ ế ị
+ Hãy coi nh m i vi c đ c tho thu n và ti n hành b c k ti p.ư ọ ệ ượ ả ậ ế ướ ế ế
7) Giao hàng, ghi chép và thu ti n.ề
- Giao hàng:
+ Sau khi có đ n hàng ta ti n hành (ho c giám sát) ho t đ ng giao hàng.ơ ế ặ ạ ộ
+ Đ m b o hàng hoá đ c giao ph i đ y đ , đúng h n và đúng đ a đi m.ả ả ượ ả ầ ủ ẹ ị ể
+ Nh c nh khách hàng đ c k h ng d n tr c khi s d ng.ắ ở ọ ỹ ướ ẫ ướ ử ụ
+ G i đi n l i đ ki m tra khách hàng có c n t v n gì thêm không.ọ ệ ạ ể ể ầ ư ấ
- Ghi chép:
+ Ch n đúng v trí, đúng ch đ ti n hành ho t đ ng ghi chép mà không nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh c a c a hàng.ọ ị ỗ ể ế ạ ộ ả ưở ế ạ ộ ủ ử
+ Hoàn thành đ n hàng và c p nhát th qu y.ơ ậ ẻ ầ
+ Ph i ch c ch n s li u báo cáo đ c hoàn t t.ả ắ ắ ố ệ ượ ấ
+ C p nh t báo cáo hàng ngày theo quy đ nh.ậ ậ ị
- Thu ti n:ề
+ M c tiêu là thu đ c t t c các kho n n d n h n c a khách hàng.ụ ượ ấ ả ả ợ ế ạ ủ
+ Thu ti n ph i kiên quy t nh ng ph i h t s c khéo léo.ề ả ế ư ả ế ứ
+ Hoàn t t th t c và gi y t c n thi t.ấ ủ ụ ấ ờ ầ ế
+ Tìm rõ nguyên nhân c a nh ng kho n n quá h ng. Trong tr ng h p khách hàng không có kh năng thanh toán hãy tìm hi uủ ữ ả ợ ạ ườ ợ ả ể
lý do, đánh giá m c đ r i ro, tìm cách h tr và giúp đ khách hàng gi i quy t.ứ ộ ủ ỗ ợ ỡ ả ế
8) Liên h và níu gi khách hàng:ệ ữ
- Liên h khách hàng:ệ
+ Liên h sau bán hàng là s kh i đ u và k t thúc c a m t chu trình bán hàng.ệ ự ở ầ ế ủ ộ
+ Ti n trình liên h và l u gi khách hàng th ng là 1 tu n, 1 thàng ho c 1 năm.ế ệ ư ữ ườ ầ ặ
+ Liên h và l u gi khách hàng là ph ng pháp qu n tr đ gi khách hàng cũ và có thêm khách hàng m i: Duy trì 2% kháchệ ư ữ ươ ả ị ể ữ ớ
hàng cũ t ng đ ong v i c t gi m 10 % chi phí.ươ ư ớ ắ ả
+ M t 7 l n thăm đ đ t đ c 1 th ng v m i nh ng ch là 4 l n v i khách hàng cũ ho c đ c khách hàng cũ gi i thi u.ấ ầ ể ạ ượ ươ ụ ớ ư ỉ ầ ớ ặ ượ ớ ệ
-Tr ng bày hàng hoá:ư
+ Đ m b o vi c tr ng bày hàng hoá theo đúng tiêu chu n c a công ty.ả ả ệ ư ẩ ủ
+ Ph i h p v i h th ng c a hàng đ th ng nh t cách tr ng bày.ố ợ ớ ệ ố ử ể ố ấ ư
+ Tr ng bày ph i đ m b o tính th m m và an toàn.ư ả ả ả ẩ ỹ
9) T ng k t và đánh giá:ổ ế
- Ch c ch n r ng b n đã đ l i đ c n t ng t t đ p c a b n thân và doanh nghi p.ắ ắ ằ ạ ể ạ ượ ấ ượ ố ẹ ủ ả ệ
- Đánh giá k t qu v a đ t đ c, phân tích đi m m nh đi m y u c n hoàn thi n.ế ả ừ ạ ượ ể ạ ể ế ầ ệ
- Thông báo l ch vi ng thăm l n k ti p cho khách hàng.ị ế ầ ế ế
- Dùng công c c a vòng tròn Deming đ c i ti n.ụ ủ ể ả ế