phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm thuốc và công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần pymepharco

Trang i
MỤC LỤC
Lời cảm ơn. 1
Lời mở đầu 2
CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG.
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 6
1.1.1. Chất lượng . 6
1.1.1.1. Khái niệm. 6
1.1.1.2. Các đặc điểm của chất lượng 6
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. 7
1.1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài. 7
1.1.1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong 8
1.1.2. Quản lý chất lượng. 10
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ( QCS – Quality Cost Schedule ). 10
1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản của QCS. 11
1.1.2.3. Sự hình thành QCS. 11
1.1.3. Sự cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất lượng trong công ty. .15
1.2. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG K Ê NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT L ƯỢNG
SẢN PHẨM ( Statistical Process Control – SPC ). 16
1.2.1. Khái niệm về kiểm soát chất lượng bằng thống kê 16
1.2.2. Mục tiêu của SPC 17
1.2.3. Một số công cụ SPC phổ biến 17
1.2.3.1. Biểu đồ tiến trình ( lưu đồ ). 17
1.2.3.1.1. Khái niệm. 17
1.2.3.1.2. Ý nghĩa. 18
1.2.3.2. Biểu đồ kiểm soát. 19
1.2.3.2.1. Khái niệm. 19
1.2.3.2.2. Ý nghĩa. 20
1.2.3.3. Biểu đồ cột ( phân bố mật độ ) 20
Trang ii

1.2.3.3.1. Khái niệm. 20
1.2.3.3.2. Ý nghĩa. 21
1.2.3.4. Biểu đồ Pareto 21
1.2.3.4.1. Khái niệm. 21
1.2.3.4.2. Ý nghĩa. 22
1.2.3.5. Biểu đồ nhân quả ( xương cá ) 22
1.2.3.5.1. Khái niệm. 22
1.2.3.5.2. Ý nghĩa. 23
1.2.3.6. Biểu đồ phân tán. 23
1.2.3.6.1. Khái niệm. 23
1.2.3.6.2. Ý nghĩa. 23
1.2.3.7. Phiếu kiểm tra. 23
1.2.3.7.1. Khái niệm. 23
1.2.3.7.2. Ý nghĩa. 24
1.2.4. Vai trò của việc áp dụng các ph ương pháp thống kê trong quản lý ch ất
lượng sản phẩm. 24
1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 25
1.3.1. Khái niệm đo lường chất lượng 25
1.3.2. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng 25
1.3.2.1. Hệ số chất lượng của sản phẩm – K
a
. 25
1.3.2.2. Mức chất lượng của sản phẩm – M
q
. 26
1.3.2.3. Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm -

. 26
1.3.2.3.1. Trình độ chất lượng của sản phẩm – T
c

. 26
1.3.2.3.2. Chất lượng toàn phần – Q
t
.27
1.3.2.3.3. Hệ số hiệu quả sử dụng -

27
1.3.2.4. Hệ số phân hạng sản phẩm – K
ph
27
1.3.2.4.1. Trường hợp không có phế phẩm 27
1.3.2.4.2. Trường hợp có phế phẩm . 28
1.3.2.4.3. Trường hợp công ty kinh doanh s loại sản phẩm . 28
Trang iii
1.3.2.5. Chi phí chất lượng (Quality Cost) v à chí phí ẩn của sản xuất (SPC –
Shadow Cost of Production). 28
1.3.2.5.1. Chi phí ch ất lượng 28
1.3.2.5.2. Phương pháp gián ti ếp xác định SPC. 29
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY – PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH
HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY. 30
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO. 31
2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 31
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 31
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 34
2.1.1.2.1. Chức năng. 34
2.1.1.2.2. Nhiệm vụ. 34
2.1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CỦA
CÔNG TY. 34
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 34

2.1.2.1.1. Sơ đồ tổ chức quản lý 34
2.1.2.1.2. Nhiệm vụ của các phòng ban. 36
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức sản xuất của công ty. 38
2.1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà máy. .38
2.1.2.2.1.1. Sơ đồ tổ chức nhà máy .38
2.1.2.2.1.2. Nhiệm vụ của các bộ phận 38
2.1.2.2.2. Cơ cấu tổ chức phòng Đảm bảo chất lượng
(Qulity Assurance – QA). 40
2.1.2.2.2.1. Sơ đồ nhân sự phòng Đảm bảo chất lượng. .40
2.1.2.2.2.2. Nhiệm vụ của từng chức vụ. 40
2.1.2.2.3. Cơ cấu tổ chức phòng Kiểm soát chất lượng
(Quality Control - QC). 41
2.1.2.2.3.1. Sơ đồ nhân sự phòng Kiểm soát chất lượng 41
2.1.2.2.3.2. Nhiệm vụ của từng chức vụ. 41
Trang iv
2.1.2.3. Nhận xét. 42
2.1.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOAN H VÀ TÌNH HÌNH
TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM 42
2.1.3.1. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh. 42
2.1.3.2. Phân tích tình hình tài chính của công ty trong 3 năm 2004 – 2006. 43
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC TẠI
CÔNG TY. 45
2.2.1. CƠ CẤU SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY. 45
2.2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA
CÔNG TY. 47
2.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài 47
2.2.2.1.1. Nhu cầu của thị trường 47
2.2.2.1.2. Các yếu tố xã hội. 47
2.2.2.1.3. Các yếu tố về môi trường 48

2.2.2.1.4. Nhà cung cấp 48
2.2.2.2. Các yểu tố bên trong. 48
2.2.2.2.1. Lao động 48
2.2.2.2.2. Trang thi ết bị, công nghệ 51
2.2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY. 52
2.2.3.1. Về công tác quản lý chất lượng sản phẩm. 52
2.2.3.2. Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm 64
2.2.3.2.1. Tỷ lệ phế phẩm 64
2.2.3.2.2. Tình hình biến động chất lượng sản phẩm. 65
2.2.3.2.3. Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự biến động chất lượng
của sản phẩm. 71
2.2.3.2.4. Biểu đồ phân tán. 74
2.2.4. ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG
VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THUỐC
Trang v
TẠI CÔNG TY. 78
2.2.4.1. Những thành tựu 78
2.2.4.1.1. Về chất lượng sản phẩm. .78
2.2.4.1.2. Về công tác quản lý chất lượng. 79
2.2.4.2. Những hạn chế. 79
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO. 80
3.1. GIẢI PHÁP 1: NÂNG CAO Ý THỨC TRÁCH NHIỆM VỀ CHẤT
LƯỢNG CHO CÔNG NHÂN TRỰC TIẾP SẢN XUẤT SẢN PHẨM. 81
3.1.1. Lý do đưa ra giải pháp. 81
3.1.2. Nội dung của giải pháp. 82
3.1.3. Điều kiện để giải pháp khả thi 82
3.1.4. Hiệu quả của giải pháp mang lại 83

3.2. GIẢI PHÁP 2: HÌNH THÀNH NHÓM LÀM VIỆC BAO GỒM NHÂN
VIÊN CỦA CÁC PHÒNG BAN ĐỂ CÙNG NHAU NHÌN THẤY TRƯỚC
NHỮNG VẤN ĐỀ CÓ THỂ XẢY RA CHO SẢN PHẨM 83
3.2.1. Lý do đưa ra giải pháp. 83
3.2.2. Nội dung của giải pháp. 84
3.2.3. Điều kiện để giải pháp khả thi 84
3.2.4. Hiệu quả của giải pháp mang lại 85
3.3. GIẢI PHÁP 3: PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 85
3.3.1. Lý do đưa ra giải pháp. 85
3.3.2. Nội dung của giải pháp. 86
3.3.3. Điều kiện để giải pháp khả thi 87
3.3.4. Hiệu quả của giải pháp mang lại 88
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
Trang vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG.
Hình 1.1 – Vòng tròn quản trị chất lượng. 11
Hình 1.2 - Sự hình thành QCS. 12
Hình 1.3 – Mô hình biểu đồ tiến trình. 18
Hình 1.4 – Mô hình biểu đồ kiểm soát. 19
Hình 1.5 – Mô hình biểu đồ phân bố mật độ. 21
Hình 1.6 – Mô hình biểu đồ Pareto. 22
Hình 1.7 – Mô hình biểu đồ nhân quả. 22
Hình 1.8 – Mô hình biểu đồ phân tán. 23
Bảng 1.1 – Phương pháp xác định SPC. 29
Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức của công ty PYMEPH ARCO. 35
Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức nhà máy PYMEPHARCO. 38
Sơ đồ 2.3 - Tổ chức nhân sự phòng Đảm bảo chất lượng. 40
Sơ đồ 2.4 - Tổ chức nhân sự phòng Kiểm soát chất lượng. 41
Bảng 2.1 – Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của công ty qua các năm. 42

Bảng 2.2 – Tình hình thực hiện các chỉ tiêu tài chính của công ty. 43
Bảng 2.3 – Cơ cấu sản phẩm theo nhóm tại công ty. 46
Bảng 2.4 - Số lượng lao động của công ty qua các năm. 49
Bảng 2.5 – Cơ cấu lao động theo trình độ tại công ty. 50
Bảng 2.6 – Thu nhập bình quân của người lao động tại công ty. 50
Hình 2.1 – Sơ đồ đảm bảo chất lượng toàn diện. 58
Hình 2.2 – Lưu đồ quá trình thu mua nguyên vật liệu. 59
Hình 2.3 – Lưu đồ quy trình sản xuất tại công ty. 60
Hình 2.4 – Sơ đồ quản lý chất lượng tại công ty. 63
Bảng 2.7 - Tỷ lệ phế phẩm qua các năm. 65
Bảng 2.8 - Bảng thống kê hàm lượng thuốc năm 2004. 66
Bảng 2.9 - Bảng thống kê hàm lượng thuốc năm 2005. 66
Bảng 2.10 - Bảng thống kê hàm lượng thuốc năm 2006. 67
Trang vii
Hình 2.5 - Biểu đồ kiểm soát sự biện động của hàm lượng thuốc. 68
Hình 2.6 - Biểu đồ kiểm soát sự biến động R. 69
Bảng 2.11 - Kết quả kiểm nghiệm độ đồng đều khối lượng. 70
Bảng 2.12 - Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm. 71
Hình 2.7 - Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm thuốc tại công ty. 72
Hình 2.8 - Biểu đồ thể hiện mối tương quan giữa hàm lượng nước trong nguyên liệu
và hàm lượng của sản phẩm.
Trang 1
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập v à tìm hiểu tại công ty cổ phần PYMEPHARCO,
em đã nhận được những sự giúp đỡ từ các cô, chú c à anh chị trong công ty, nhất l à
chú Huy tại phòng Quản lý sản xuất. Em xin chân th ành cảm ơn lòng nhiệt tình của
toàn thể các cô chú và anh ch ị đã giúp em hoàn thành đề tài.
Nhân đây, em c ũng xin chân th ành cảm ơn các thầy cô giáo của tr ường Đại
học Nha Trang đã tận tình dạy dỗ em. Và em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến với cô
giáo hướng dẫn thực tập em l à cô giáo Phạm Thanh Bình, nhờ sự hướng dẫn tận

tình và cặn kẽ của cô mà em có thể làm tốt bài tập của mình.
Và em cũng hy vọng nhận đ ược những ý kiến đóng góp, những nhận xét
chân thành để có thể hoàn thiện hơn bài tập của mình. Xin chân thành c ảm ơn.
Trang 2
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị tr ường, sự cạnh tranh cũng
ngày càng trở nên khốc liệt và phức tạp hơn nhiều. Áp lực cạnh tranh khiến các
doanh nghiệp, tổ chức càng phải nổ lực nhiều h ơn nữa nhằm thỏa mãn tốt hơn các
nhu cầu ngày càng khắt khe của khách h àng.
Bên cạnh đó, xu hướng chú trọng đến sức khỏe của ng ười dân tăng cao. Tác
động của sự thay đổi nà khá rõ nét nên nh ững công ty nào sớm nhận ra cơ hội
thường đạt được thành tích doanh lợi rất đáng kể. Theo xu h ướng này, người dân
không chỉ có “ăn ngon, mặc đẹp ” m à còn chú trọng hơn cho chăm sóc và b ảo vệ
sức khỏe. Đây là cơ hội tốt cho các công ty hóa d ược phẩm phát triển với điều kiện
chất lượng sản phẩm đảm bảo. Chính v ì thế, các công ty phải chú trọng đến các ti êu
chuẩn chất lượng, đặc biệt khi Việt Nam đ ã gia nhập tổ chức thương mại thế giới
WTO.
Trong ngành B ảo hiểm nhân thọ, bán sản phẩm chính l à bán “ niềm tin ” vì
diều này giúp cho khách hàng an tâm, có ni ềm tin để tiếp tục các hoạt động sống
của mình. Còn trong ngành D ược phẩm thì chất lượng sản phẩm lại l à yếu tố quan
trọng để tạo ra “ niềm tin ” đó v ì người sử dụng nó mong muốn đ ược phòng ngừa
và điều trị bệnh, nó ảnh h ưởng trực tiếp đến sức khoẻ của họ. Chính v ì thế, các công
ty hoạt động trong lĩnh vực D ược phẩm cần phải đảm bảo dầy đủ các ti êu chuẩn
nhất định của Bộ, Ng ành quy định.
Là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực n ày, PYMEPHARCO
cũng không nằm ngo ài các quy định đó. Các hoạt động nhằm đảm bảo chất l ượng
sản phẩm thuốc và cách quản lý các quy tr ình đảm bảo chất lượng của công ty hiện
nay đều nhắm vào mục tiêu cung cấp sản phẩm đảm bảo chất l ượng toàn diện đến
với người sử dụng. Điều n ày không những thể hiện cái tâm của ng ười sản xuất đối

với người tiêu dùng mà còn đảm bảo cho mục ti êu phát triển lâu dài của công ty
một khi sản phẩm đ ược người sử dụng tin dùng.
Trang 3
Cũng chính từ những suy nghĩ đó khi đến thực tập tại công ty cổ phần
PYMEPHARCO, v ới đặc thù của sản phẩm em quyết định chọn đề t ài liên quan đến
chất lượng:
“ Phân tích – đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm thuốc v à công tác
quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần PYMEPHARCO ” .
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Với đề tài này, em sẽ phân tích đánh giá t ình hình chất lượng sản phẩm cũng
như công tác qu ản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần PYMEPHARCO
nhằm có một cách nh ìn khách quan và chính xácv ề chất lượng sản phẩm của công
ty và những hạn chế. tồn tại trong to àn bộ quy trình sản xuất. Từ đấy có thể đ ưa ra
những biện pháp phù hợp để nâng cao chất l ượng và công tác quản lý chất lượng
sản phẩm của công ty.
Và qua quá trình phân tích – đánh giá, em xin đưa ra m ột số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản lý chất l ượng và nâng cao chất lượng sản phẩm thuốc tại
công ty cổ phần PYMEPHARCO.
Do đề tài liên quan trực tiếp đến khâu sản x uất sản phẩm nên trong quá trình
nghiên cứu, em tiến hành tìm hiểu và thu thập thông tin chủ yếu từ ph òng quản lý
sản xuất và các vấn đề liên quan đến sản xuất. Bên cạnh đó, do hạn chế trong việc
thu thập dữ liệu, mà chủng loại sản phẩm hiện nay của công t y là khá đa dạng,
phong phú nên em ch ỉ hạn chế phạm vi đánh giá trong một nhóm sản phẩm nhất
định. Tuy nhiên, nhóm sản phẩm được chọn phải là nhóm sản phẩm chủ lực của
công ty hay là nhóm s ản phẩm có nhu cầu ti êu thụ ổn định nhất.
3. Nội dung nghiên cứ của đề tài:
Nội dung của đề t ài gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất l ượng và quản lý chất lượng.
Chương 2: Tổng quan về công ty – Phân tích, đánh giá t ình hình chất lượng
sản phẩm thuốc và công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất l ượng và
nâng cao chất lượng sản phẩm thuốc tại công ty.
Trang 4
Tuy còn nhiều hạn chế về kiến thức v à sự hiểu biết trong lĩnh vực n ày nhưng
em rất mong những nỗlực của m ình có thể giúp ích cho ban l ãnh đạo công ty qua
những giải pháp và quá trình phân tích trong bài t ập này.
Với phần nội dung tr ên, em hy vọng là có thể truyền tải hết những g ì em đã
cố gắng tìm hiểu, phân tích và mong được sự giúp đỡ của các cô chú trong công ty
và các thầy , cô giáo.
Trang 5
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT L ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
Trang 6
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT L ƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT L ƯỢNG.
1.1.1. Chất lượng:
1.1.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với lo ài người ngay từ thời cổ
đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nh iều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Nguời
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ canh tranh v à đi kèm theo các chi phí, giá c ả. Do con người
và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, n ên cách hiểu của họ về chất l ượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất l ượng là một khái niệm quá trừu t ượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải t ương đối thống nhất, mặc d ù sẽ
còn luôn luôn thay đổi.Tổ chức Quốc tế về ti êu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách h àng và các bên liên quan”.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng th ời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi t hấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.
1.1.1.2. Các đặc điểm của chất l ượng:
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đằc điểm sau đây của chất lượng:
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa m ãn nhu cầu.Nếu một sản phẩm v ì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận th ì phải coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đai. Đây l à một kết
Trang 7
luận then chốt và là cơ sở để các chất lượng định ra chính sách, chiến l ược kinh
doanh của mình.
 Do chất lượng được đo bởi sự thoả m ãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian v à
điều kiện sử dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối t ượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối t ượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách h àng mà còn từ các bên có liên quan, ví d ụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng x ã hội.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, ti êu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể mi êu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hi ên được chúng trong quá tr ình sử dụng.
 Chất lượng không phải chỉ l à thuộc tính của sản phẩm, h àng hoá mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá tr ình.
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:
1.1.1.3.1. Nhóm y ếu tố bên ngoài:
 Nhu cầu của nền kinh tế:
Nền kinh tế ngày càng phát triễn, tình hình cạnh tranh cũng ng ày càng khốc

liệt hơn. Để chiến thắng trong cạnh tranh, các nh à kinh tế phải hết sức chú ý đến các
yêu cầu, đòi hỏi của thị trường nhằm có những đói sách ph ù hợp, kịp thời và đúng
đắn nhất. Muốn làm được điều này, các tổ chức phải theo d õi, nắm bắt và phải đánh
giá đúng tình hình và những đòi hỏi đó.
Bên cạnh đó, các quá trình phát triễn kinh tế, quá trình sản xuất phải được
đảm bảo chất lượng công việc một cách hợp lí nhất ngay từ đầu nhằm tránh sự lãng
phí và có thể hoà cùng nhịp độ phát triễn chung của thế giới một cách tốt nhất v à
hiệu quả nhất.
Trang 8
 Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật:
Khoa học công nghệ và kỹ thuật đang trên đà phát triển.Sự tiến bộ v ượt bậc
này tạo điều kiện cho nh iều ngành nghề phát triễn trong đó có cả ng ành vật liệu
mới. Đây là bước đầu cho việc sang tao ra các vật liệu mới hay vật liệu thay thế
nhằm đáp ứng nhu cầu ng ày càng khắt khe của việc đảm bảo chất l ượng sản phẩm.
Khoa học công nghệ phát triễn cũng l à căng cơ cho các ứng dụng nhằm cải
tiến sản phẩm hay chế tạo sản phẩm mới với chất l ượng ngày càng tốt hơn, nhiều
tính năng hơn và đ ặc biệt là an toàn hơn với người tiêu dùng.
 Hiểu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Hiện nay, yếu tố quan tâm h àng đầu của người tiêu dùng là chất lượng sản
phẩm.Chính vì thế, việc hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất l ượng là một tất
yếu.Các chính sách li ên quan đến chất lượng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn, tất
cả điều nhằm bảo vệ ng ười tiêu dùng và đảm bảo tính ổn định của sản xuất trong
nước.
Bên cạnh đó, giá cả nh ường dần chỗ cho chất lượng hàng hoá là xu hư ớng
chung hiện nay.Nên giá cả phải được định mức theo chất l ượng và phù hợp với tâm
lý của phần đông người tiêu dùng.
1.1.1.3.2. Nhóm y ếu tố bên trong:
 Men (con người, lực lượng lao động ):
Đây là yếu tố quan trọng nhất v ì chính con người quyết định chất l ượng.Chỉ
có chất lượng con người mới tạo ra chất l ượng sản phẩm.V ì thế, cần chú trọng đ ào

tạo, huấn luyện con ng ười để giúp họ nhận thức đầy đủ những vấn đề về chất l ượng
cũng như những phương pháp, cách th ức đào tạo ra chất lượng.
Yếu tố con người luôn là ưu tiên hàng đàu c ủa mọi tổ chức, đặc biệt l à trong
thời đại ngày nay.
 Methods or Measure ( phương pháp qu ản lý, đo luờng):
Mọi tổ chức nên lựa chọn và xây dựng cho tổ chức mình một hệ thống, một
phương pháp quản lý và đo lường hiệu quả nhất. Đây l à điều kiện có thể tiếp tục
Trang 9
đứng vững trong môi tr ường cạnh tranh khốc liệt về chất l ượng.Phương pháp quản
lý, đo lường càng mang tính đ ịnh lượng cao và được áp dụng đúng lúc , đúng chổ sẻ
mang lai kết quả không ngờ cho tổ chức áp dụng nó.
Bên cạnh đó, các tổ chức c òn phải đáp ứng một số điều kiện, y êu cầu về việc
áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng tuỳ theo ngành quy định.
 Machines ( khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị):
Đối với các nhà quản trị, các yếu tố công nghệ hoặc li ên quan đến công nghệ
như nghiên cứu và phát triển, bản quyền công nghệ, đổi mới công nghệ, khuynh
hướng tự động hoá hay bí quyết công nghệ v à chuyển giao công nghệ …đều l à vốn
tư liệu sản xuất quý giá đặ c biệt là trong thời đại phát triển nh ư vũ bảo của công
nghệ hiện đại.
Thêm vào đó, công ngh ệ Dược là ngành kinh tế đặc thù, chất lượng sản
phẩm là ưu tiên hàng đ ầu mà điều này có liên quan đ ến trình độ công nghệ. Chính
vì thế, công tác đàu tư và phát triễn công nghệ mới hiện đại nhằm tăng khả năng
cạnh tranh của tổ chức l à vô cùng quan trọng và hợp lý.
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức c àng mạnh thì đồng
nghĩa với khả năng tao ra v à đảm bảo chất lượng toàn diện cũng sẽ cao h ơn nhiều.
Đây là thế mạnh và là điều kiện có thể tồn tại v à phát triễn trong cạnh tranh
 Materials ( vật tư, nguyên nhiên li ệu và hệ thống cung cấp):
Chất lượng sản phẩm l à cái được đo lường cuối cùng nhưng quá tr ình tạo ra
sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng lại liên quan đến công tác quản lý chất l ượng
trong nhiều khâu từ khâu đầu v ào đến tận khâu sản xuất, bảo quản… Đặc biệt là các

yếu tố đầu vào đóng một vai trò rất quan trọng. Nó l à điều kiện tiên quyết đối với
chất lượng sản phẩm.
Việc chọn lựa và đánh giá chất lượng của các yêư tố này là hết sức quan
trọng vì nó ảnh hưởng nhiều đến chất l ượng sản phẩm làm ra.
Tổ chức nào làm tốt công tác đánh giá các yếu tố dầu v ào thì sẽ nhiều cơ hội chiến
thắng hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh của m ình.
Trang 10
1.1.2. Quản lý chất lượng:
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ( QCS – Quality Cost Schedule ):
Chất lượng không tự sinh ra, chất l ượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của h àng loạt yếu tố có liên quan chặc chẽ với
nhau. Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất l ượng được gọi là quản lý chất
lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải
quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ng ành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất m à trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại h ình công ty, quy mô l ớn
đến quy mô nhỏ, cho d ù có tham gia vào th ị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty l àm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh tr ên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất l ượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định h ướng và kiểm
soát một tổ chức về chất l ượng.
Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp v à quy định
hành chính, xã h ội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện
đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy tr ì và không ngừng cải
tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của x ã hội với chi phí thấp nhất.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm
xác định mục tiêu và chính sách ch ất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất l ượng và cải

tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất l ượng.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong to àn bộ quá trình sản xuất kinh
doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng:
Trang 11
Hình 1.1 – Vòng tròn qu ản trị chất lượng.
1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản của QCS:
 QCS liên quan đến chất lượng con người: con người quyết định chất l ượng
và chỉ có chất lượng con người mới tạo ra chất l ượng sản phẩm.
 Chất lượng là quan tâm hàng đ ầu: khác với các quan niệm lâu nay, lợi nhuận
không còn là quan tâm hàng đầu nữa mà thay vào đó l ại là chất lượng. Đảm
bảo, duy trì được tính ổn định về chất l ượng thì sẽ đảm bảo lợi nhuận lâu d ài.
 QCS hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: chuyển từ
sự nhấn mạnh việc giữ vững chất l ượng suốt quá tr ình sản xuất sang việc xây
dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế v à làm ra các sản phẩm
mới đáp ứng thị tr ường tiêu thụ khắc khe.
 Thông tin phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời v à có khả năng lượng hoá
được.
1.1.2.3. Sự hình thành QCS:
Quản lý chất lượng trong một tổ chức đ ược hình thành dựa trên hệ thống
quản lý chất lượng và các tài liệu của hệ thống đó.
Nghiên cứu đổi
mới sản phẩm
Bán và lắp đặt
Thử nghiệm, kiểm
tra
Sản xuất thử và
dây chuyền
Hậu mãi
Khách hàng
Tổ chức sản

xuất kinh doanh
Đóng gói, bảo quản
Cung ứng vật tư
Trang 12
Mối quan hệ giữa các hoạt động cấu th ành nên hệ thống quản lý chất l ượng
là mối quan hệ nhâ n quả. Chúng liên quan nhau và h ỗ trợ nhau nhằm ho àn thiện
hơn các hoạt động trong to àn bộ hệ thống để có thể ho àn thành công vi ệc với hiệu
quả tốt nhất và tiết kiệm nhất.
Hình 1.2 - Sự hình thành QCS.
Theo hình trên, các y ếu tố của mỗi đỉnh của tam giác l à các hoạt động hình
thành nên hệ thống quản lý chất l ượng ( QA, QC và QI ). Và các hoạt động này
trong tổ chức được đảm bảo bởi các t ài liệu của hệ thống quản lý chất l ượng
(QMS).
 QC – Quality Control ( ki ểm soất chất lượng ): là những hoạt động kỹ
thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các y êu cầu đề ra.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất l ượng sản phẩm ph ù hợp
với quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm v à chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc
và loại ra bất cứ một bộ phận n ào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối l ượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng b ắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất l ượng càng ngày càng m ãnh liệt. Các nhà công nghiệp
dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải l à cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất l ượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối t ượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
QMS
( QO, QPy, QP )
QC
QA
QI
Trang 13

sự ohù hợp của mỗi đặc tính. Nh ư vậy, kiểm tra chỉ l à một sự phân loại sản phẩm đ ã
được chế tạo, một cách xử lý “ chuyện đ ã rồi ”. Nói theo ngôn ngữ hiện nay th ì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá tr ình
trước đó hơn là đợi đến khâu cuối c ùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Từ đây,
khái niệm kiểm soát chất l ượng ( Quality Control ) ra đời.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các y êu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất l ượng, công ty phải kiểm soát đ ược mọi yếu tố ảnh h ưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát n ày nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chấ t lượng là kiểm soát các yếu
tố sau đây:
- Con người;
- Phương pháp và quá tr ình;
- Đầu vào;
- Thiết bị;
- Môi trường.
 QA – Quality Assurance (đ ảm bảo chất lượng ): là các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản lý chất l ượng và được chứng
minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng ng ười tiêu dùng sẽ được thõa
mãn các yêu cầu chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất l ượng bao gồm:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất l ượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện chất l ượng trong thực tế doanh nghiệp.
+ So sánh chất lượng thực tế và kế hoạch để phát hiện sai lệch.
+ Điều chỉnh để đảm bảo đúng y êu cầu.
Đảm bảo chất lượng là một khái niệm rộng, bao tr ùm lên tất cả các lĩnh vực
có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Đó l à toàn bộ các kế hoạch được sắp xếp
với mục đích đảm bảo sản phẩm có chất l ượng, đáp ứng mục đích sử dụng.
Trang 14
Đảm bảo chất lượng kết hợp cả GMP v à các yếu tố khác, ví dụ thiết kế, đăng

ký, nghiên cứu và ứng dụng sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng được sử dụng như là một phương tiện quản lý.
Mục đích của đảm bảo chất l ượng là cung cấp cho khách hàng những bằng
chứng hợp lý rằng sẽ đạt đ ược những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất l ượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ
thống được xây dựng để kiểm soát những h ành động tại tất cả các công đoạn từ thiết
kế, mua hàng, sản xuất đến bán h àng và dịch vụ đi kèm nhằm đẩm bảo chất l ượng
của sản phẩm.
Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá tr ình và cung cấp những bằng chứng
rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống th ì mới có thể đạt được
niềm tin tưởng của khách hàng. Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết
được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó đ ược cập nhật và sửa đổi cho
thích hợp.
Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách h àng, mà
còn cả niềm tin nội bộ về chất l ượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có
được từ sự luôn luôn nắm bắt những y êu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn
đã thiết lập năng lực để đáp ứng các y êu cầu đó với chi phí thấp v à hợp lý nhất, và
do đó doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận.
Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất l ượng tốt có thể giảm một số hoạt
động kiểm soát chất l ượng như thanh tra và do đó s ẽ làm giảm được chi phí.
 QI – Quality Improvement ( c ải tiến chất lượng ): là các hoạt động
được thực hiện trong to àn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt
động và quá trình. Ho ạt động này bao gồm:
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
+ Thực hiện công nghệ mới.
+ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Cải tiến là phương cách t ừ từ để đạt bước tiến triển trong doanh nghiệp.
 QMS – Quality Management System ( h ệ thống quản lý chất l ượng ):
Trang 15
+ QPy – Quality Policy ( chính sách ch ất lượng ): là những định hướng

chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp l ãnh đạo cao nhất chính thức đề
ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn
thiện.
+ QO – Quality Objectives ( M ục tiêu chất lượng ): đó là sự thể hiện bằng
văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể của tổ chức do ban l ãnh đạo thiết lập
nhằm thực thi các chính sách chất l ượng theo từng giai đoạn.
+ QP – Quality Planning ( ho ạch định chất l ượng): xác định và thực hiện
chính sách chất lượng đã được vạch ra bao gồm việc lập mục ti êu, yêu cầu chất
lượng và về các yếu tố của hệ thống quản lý chất l ượng.
1.1.3. Sự cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất l ượng trong công ty:
Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ 20 là thời đại của máy móc kỹ thuật, c òn nửa
cuối thế kỷ 20 là của chất lượng và nó được duy trì cùng với công nghệ sinh học,
siêu vi và kỹ thuật số trong thế kỷ 21. Sự hiểu biết khoa học về chất l ượng cần một
quá trình lâu dài, liên t ục và bền bỉ. Quản lý chất l ượng có vai trò rất quan trọng
trong sản xuất kinh doanh, đề cập đến to àn bộ các yếu tố hình thành nên chất lượng
sản phẩm. Vì thế, cần xây dựng một hệ thống quản lý chất l ượng trong tổ chức để
có thể theo kịp và tồn tại trong thời đại n ày.
Thêm vào đó, xu hư ớng toàn cầu hóa nền kinh tế có nghĩa l à cả thế giới là
một thị trường, không gian gi ữa các quốc gia d ường như thu hẹp lại và các yêu cầu
chung về sản phẩm của người tiêu dùng cũng có những thay đổi nhất định nh ưng
chủ yếu hướng vào chất lượng. Chính vì thế, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng khốc liệt hơn vì:
 Chất lượng là một vấn đề mấu chốt trong cạnh tranh:
Để chiến thắng trong cạnh tranh , một doanh nghiệp phải thoả m ãn một cách
xuất sắc ba vấn đề l à giá cả hợp lý, chất lượng sản phẩm đảm bảo đúng ti êu chuẩn
và giao hàng đúng lúc. V ới tốc độ cạnh tranh nh ư hiện nay, sự cạnh tranh về chất
lượng là tất yếu và khó khăn nhất đối với hầu hết các tổ chức v ì chất lượng sản
Trang 16
phẩm cuối cùng được dảm bảo bởi một hệ thống quản lý chất l ượng đồng bộ và
xuyên suốt. Có làm tốt việc quản lý chất l ượng trong hệ thống th ì mới có thể tạo ra

sản phẩm đảm bảo chất l ượng đáp ứng cho khách h àng. Do đó, các doanh nghi ệp
cần áp dụng các ph ương pháp quản lý hệ thống có hiệu quả nhất cho doanh nghiệp
mình để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt n ày
 Customer: Khách hàng phân hoá, khó tính hơn và đ òi hỏi chất lượng cao
hơn.
Người tiêu dùng có thu nh ập ngày càng cao, nhu c ầu ngày càng cao và đa
dạng, phong phú do hi ểu biết cũng nhiều h ơn, quyền lựa chọn rộng h ơn. Bằng
chứng là sự ra đời của tổ chức ti êu dùng thế giới International Consumer – IC.
Và một sản phẩm được xem là thành công khi đư ợc khách hàng chấp nhận
và đánh giá cao. Chính v ì thế, hàng hóa sản xuất ra không những đa dạng, phong
phú mà đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Để làm được điều này, các doanh
nghiệp cần xây dựng cho tổ chức m ình một hệ thống đảm bảo chất l ượng phù hợp
nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
 Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất, chống l ãng phí trong tiêu dùng:
Tiết kiệm là giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ
chất thải, sản xuất ra các sản phẩm chất l ượng cao, có hàm lượng chất xám cao h ơn.
Do đó, doanh nghi ệp phải áp dụng các ph ương pháp tổ chức, phương pháp quản lý
hệ thống nào có hiệu quả để tận dụng tối đa các nguồn lực nhằm đáp ứn g được nhu
cầu thị trường với sản phẩm chất l ượng cao nhưng chi phí thấp nhất, tiết kiệm nhất.
1.2. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG K Ê NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT L ƯỢNG
SẢN PHẨM ( Statistical Process Control – SPC ).
1.2.1. Khái niệm về kiểm soát chất l ượng bằng thống kê:
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật Statistical Process
Control ( SPC ) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày và
phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác v à kịp thời nhằm theo d õi, kiểm
Trang 17
soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá tr ình, một tổ chức bằng cách giảm
tính biến động của nó.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC ngày nay đã trở thành một bộ phận
quan trọng trong toàn bộ chiến lược quản lý chất l ượng của một tổ chức. Việc áp

dụng SPC đem lại cho doanh nghi ệp những lợi ích sau:
 Tập hợp dữ liệu đ ược dễ dàng.
 Xác định được các vấn đề.
 Dự đoán và nhận biết được các nguyên nhân gây sai lầm.
 Loại bỏ các nguyên nhân.
 Ngăn ngừa sai lầm lặp lại.
 Xác định hiệu quả cải tiến.
1.2.2. Mục tiêu của SPC:
 Chuyển đổi các kỹ thuật h àn lâm thành những công cụ đơn giản nhưng
hiệu quả, dễ sử dụng cho mọi đối t ượng.
 Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, tr ục trặc.
 Đảm bảo cho giải pháp có tính thực tiễn cao, khả thi.
1.2.3. Một số công cụ SPC phổ biến:
Công cụ thống kê là phương tiện hỗ trợ cho các nh à quản lý trong quá tr ình
giải quyết các vấn đề lien quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Các công cụ
thống kê cơ bản đã được giáo sư Ishikawa áp d ụng thành công cho các doanh
nghiệp Nhật Bản trong những năm 1960 của th ế kỷ XX và đã đưa sản phẩm hàng
hóa của Nhật Bản cạnh tranh đ ược với hàng hoá của Mỹ và các nước Tây Âu.
Sau đây là nội dung của một số công cụ thống k ê phổ biến.
1.2.3.1. Biểu đồ tiến trình ( lưu đồ ):
1.2.3.1.1. Khái ni ệm:
Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá tr ình bằng cách sử
dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật … đ ược sử dụng để phác họa các
Trang 18
hoạt động hoặc các công đoạn tạo ra sản phẩm theo một tr ình tự nhất định từ lúc
tiếp nhận đầu vào đến khi kết thúc quá tr ình.
Không có quy ước chuẩn mà quy ước đó do doanh nghiệp đ ưa ra sao cho
nhân viên dễ hiểu nhất. Tuy nhi ên, sự quy ước phải có sự thống nhất trong to àn
doanh nghiệp.
 Những ký hiệu thường sử dụng:

 Mô hình:
Hình 1.3 – Mô hình biểu đồ tiến trình.
1.2.3.1.2. Ý nghĩa:
Mô tả quá trình đang hiện hành.
Cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra v à dòng chảy của quá trình.
Bắt đầu hay kết thúc
Bước quá trình
Quyết định
Công việc
tiến hành
đồng thời
Tiến trình