Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng tạo nhà hàng khách sạn hoàng ngọc

LỜI NÓI ĐẦU
Trong tình hình phát trien chung của đất nước, du lịch ngày càng phát triển ở
Việt Nam, ngành du lịch trong thời kỳ khá đặc biệt giai đoạn cuối của sự hình thành
và giai đoạn đầu của sự phát trien, những nhận thức cho mỗi người dân ngày càng
tăng lên đáng kế. Việt Nam đã và đang thu hút được khách quốc tế đến tham quan. Vì
vậy ăn uống nghĩ ngơi là điều kiện không thế thiếu, đây cũng chính là cơ sở đế nhà
hàng trực thuộc khách sạn ra đời. Phục vụ cho người khách cư trú ngay tại khách sạn.
Dù bất cứ vai trò nào thì nhà hàng luôn giũ vị trí quan trọng, bởi vì ăn uống còn là
văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau trên đất nước hay xã hơn là
từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Họ mang theo những nền văn hóa khác
nhau. Ảm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền và giữa các quốc
gia.
Tam Kỳ là một thành phố trẻ và đang phát triển tùng ngày. Nhưng ở Tam Kỳ
cũng có sông, có núi, có biến và chúng ta tự hào. Biến ở Tam Kỳ tuy không đẹp
nhưng cũng đáng kể. Ngoài những điều kiện đó thì Tam Kỳ cũng được nói đến là vị
trí quan trọng đế cho các nhà hàng và khách sạn mọc lên.
Và nhiều nhà hàng, khách sạn ra đời trong điều kiện đó là một trong những
khách sạn trẻ mới hình thành, khi những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì
việc nâng cao chất lượng, số lượng món ăn là điều vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu
cầu đa dạng của thực khách. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng được trực tiếp
phục vụ và quan sát, em nhận thấy chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu
để thu hút khách. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC vụ TIỆC BUFFET SÁNG TẠO NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG
NGỌC” trong thời gian đến làm báo cáo tốt nghiệp của mình. Hy vọng với đề tài này
sẽ góp phần nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn “Hoàng
Ngọc”
Nội dung bài báo cáo được chia làm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc BUFET sáng tại nhà hàng khách
sạn Hoàng Ngọc.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn và đế hoàn thành chuyên đề nàv em xin

chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của cô Trần Thị Mai Trang và sự giúp đờ của
Ban giám đốc cùng tập thế công nhân viên của khách sạn Hoàng Ngọc.
PHẦN I: CO SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm và phân loại nhà hàng:
1. Khái niệm nhà hàng:
Nhà hàng là một doanh nghiệp tố chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất
lượng cao, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
2. Phân loại nhà hàng:
2.1. Căn cứ vào tính độc lập:
Trong quá trình hoạt động của nhà hàng người ta phân thành 2 hình thức hoạt
động.
- Nhà hàng độc lập
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn.
2.2. Căn cứ vào chất lượng phục vụ:
- Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, sự đa dạng và chất lượng của món
ăn.
2.3. Căn cứ vào đặc điếm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục
vụ:
- Nhà hàng đặc sản
- Nhà hàng Ầu
- Nhà hàng Á
- Nhà hàng đặc sản dân tộc
2.4. Căn cứ vào phưong thức phục vụ:
- Khách tự phục vụ
- Khách được phục vụ
2.5. Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàng:
Nhà hàng đó nằm trên thành phố, gàn biến và tài nguyên du lịch.
II. Đặc điếm của nhà hàng:
1. Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ,

được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phâm trong nhà hàng là đa dạng, không ốn định về số lượng sản phấm
bán cũng như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thế ốn định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phấm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phâm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình
cảm giũa thực khách và người phục vụ.
2. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điếm của dịch vụ là tiếp
súc trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể
thay thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy
truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng,
cường độ lao động liên tục.
3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
3.1. Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiêu dáng và quy
mô khác nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thế bao gồm nhiều nhà hàng có quy
mô đủ lớn, có khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách sạn và ngoài ra
còn có những nhà hàng riêng bán những món đặc sản, quầy bar
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
3.2. Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn

liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù họp với đối tượng khách du lịch phục vụ.
Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất ở thời kỳ
mới nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu nối tiếng của thế giới.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động
của nhà hàng.
4. Đặc điếm về đối tưọng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuối nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách
mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự
bình dân do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách.
5. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với
khách nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt
hơn, ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn luyện
phải đào tạo cho nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy
đủ các quy trình.
- Khách hàng có thê đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thê ở lại trong một thời
gian ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong
công việc.
IỈI. Ý nghĩa cùa hoạt động kinh doanh nhà hàng đối vói kinh doanh
khách sạn.
1. Đối với kinh doanh khách sạn.
1.1. Vai trò:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần
nâng cao doanh thu uy tín cho khách sạn.
1.2. Ý nghĩa:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian
lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ

trong hệ thống khách sạn.
- Khai thác triệt đế cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.
2. Đối vói ngành du lịch:
- Trong hành trình du lịch của khách đê thỏa mãn các mục đích du lịch khác
nhau thì nhu cầu ăn uống không thế thiếu được.
- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch.
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng và khai thác và sử dụng.
+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo tồn
các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một quốc gia.
+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng
cán cân thanh toán quốc tế.
IV. Chức năng hoạt động nhà hàng trong khách sạn.
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Thức ăn bán sản phấm: bán sản phâm khách sạn tự chế biến, và mua lại
những sản phẩm mà khách sạn không chế biến được.
- Chức năng phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ tại chỗ các
món ăn, đồ uống.
V. Tố chức lao động trong nhà hàng:
1. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng
+ Có toàn quyền điều khiến nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách
sạn.
- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
- Quản lý nhà hàng:
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng,
kiếm tra vệ sinh an toàn lao động.
+ Hàng tuần, hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể nhân viên đế nhận xét

khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng nhân viên nhằm cải thiện
nâng cao trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.
+ Kiếm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng, công
việc hằng ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.
+ Xây dựng thực đon theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh dụng
cụ ăn uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh sai
sót.
- Trưởng ca:
+ Giám sát công việc của nhân viên
+ Tô chức và phân công lao động cho hợp lý
+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- Nhân viên phục vụ:
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn đặt bàn đế đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp đế
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
2. Đặc điếm của nghề phục vụ bàn:
2.1. Đối tượng lao động là con người:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh giá
được kết quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.

2.2. Cường độ lao động:
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
2.3. Thòi gian lao động:
Khá căng thắng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ
trong một ngày.
2.4. Môi trưòng lao động:
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:
+ Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong môi
trường văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời.
2.5. Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
+ Hoạt động trong nhà hàng được tiến hành theo một quy trình có tính công
nghiệp đòi hỏi phải có sự quan tâm chặt chẽ giữa các đồng nghiệp khi phục vụ.
+ Công cụ lao động của nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ
hư hỏng, mất mác đòi hỏi công tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác và ý thức
đồng nghiệp cao.
- Quan hệ với các bộ phận khác: sản phẩm du lịch trong khách sạn được hành
thành tống hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau. Đòi hỏi các bộ phận liên quan phải quan
hệ chặt chẽ với nhau.
VI. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:
1. Chức năng:
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
- Cầu nối giữa khách và nhà hàng: qua phục vụ ta biết được quan điếm nhận
xét được của khách về chất lượng của món ăn đế góp ý với tố bếp và cùng rút ra kinh
nghiệm góp phần nâng cao chất lượng món ăn
2. Nhiệm vụ:
2.1. Nhiệm vụ chung:

- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ
với năng suất cao.
- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết
nhừng khiếu nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Ket thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao ca
theo đúng quy định.
2.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giò' gặp tố trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.
- Chuân bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Đặt bàn
- Đón khách
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại
nhà hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.
VII. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:
1. Kỹ năng giao tiếp:
- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà
hàng.
2. Trình độ chuyên môn:
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn

- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỳ thuật, nguyên
tắc phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
3. Phong thái phục vụ:
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải
theo đúng nghi thức xả giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Neu khách phân vân do dự
người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác
+ Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tTnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thế hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm
tưởng ý kiến của khách về bữa ăn.
4. Đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao
giò’ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
5. Hình thức và thể chất:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưu nhìn, có duyên.
6. Vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không
dùng nhiều đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.

VIII. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng:
1. Quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ là một quy trình tố chức phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách theo một quy trình hợp lý, liên tục và hoàn thiện.
2. Quy trình phục vụ:
- Giai đoạn chuẩn bị: trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buối
tối trước khi giao ca, và đến sáng khi nhận ca thì nhân viên phải sắp xếp các dụng cụ
ăn ở trên bàn như: đồ gắp, nỉa ở nhừng khu vực đồ ă thức uống cho khách.
- Giai đoạn đợi khách: giai đoạn này thì không cần làm gì, chỉ đãi khách.
- Giai đoạn tiếp cận khách: khi khách đến nhân viên phải giúp khách,lựa
chọn cho ngồi phù hợp với sở thích của khách và phải có thái độ niềm nở.
- Giai đoạn chính thức phục vụ khách: trong quá trình ăn uống của khách
nhân viên phải luôn có mặt đe giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống
trong lúc khách ăn. Nhân viên phải kịp thời thu dọn các nỉa thức ăn của khách vừa ăn
xong trước khi món mới được đưa lên. Nhân viên phải giúp dở khách khi khách có
yêu cầu phục vụ café, trà khi cần.
- Giai đoạn thanh toán: sau khi ăn xong ta phải đem hoá đơn mà khách đã
tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng đế làm cở sở cho khách thanh toán.
- Giai đoạn tiễn khách: sau khi đã thanh toán xong nhân viên đưa khách ra
Chuẩn Đợi Tiếp cận Chính thức
bị khách khách phục vụ
Thu dọn Tiễn khách Thanh toán
xe, tinh tế lần sau khách lại đến nhà hàng và nhẹ nhàng hởi khách về bừa ăn vừa
xong.
- Giai đoạn thu dọn: thu dọn và lau sạch lại bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và ăn
tối khi khách đã dùng xong, sửa lại bàn ghế chuấn bị đón khách.
IX. Khái niệm và đặc điếm của tiệc buffet:
1. Khái niệm:
Tiệc Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục
vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn đế

vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách.
2. Phân loại tiệc: có 2 loại
- Tiệc Buffet ngồi có tác dụng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn
và phục vụ ăn buffet (tự chọn món). Với hình thức tự phục vụ khách tự lựa chọn món
ăn từ bàn để thức ăn, ăn món gì, ăn bao nhiêu là tùy khách.
- Tiệc Buffet đứng: luôn luôn là hình thức tụ
-
phục vụ, khách được thỏa mái
lựa chọn thức ăn tù’ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa chuyện trò với nhóm người khác.
3. Đặc điểm của tiệc Buffet:
- Số lượng món ăn, đồ uống thường khá nhiều, trình bày đẹp mắt.
- Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn.
- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu.
4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet:
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn ăn
hết phải báo cho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo.
- Các món ăn như: thịt bò, được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái
thịt trước mặt khách và đặt vào đĩa sao cho trông đẹp mắt và hấp dẫn.
- Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn
xong truớc khi chuyển món mới.
- Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
- Trường hợp khách làm đố thức ăn lên bàn người phục vụ phải nhanh chóng
gạt thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên cho khách mới vừa làm đố
thức ăn và phủ lên đó 1 chiếc khăn mới sạch sẽ hơn.
PHẦN II: THỤC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC vụ TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”
I. Giói thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc:
1. Lịch sử hình thành và phát trỉến của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng trong tháng 1/2006 và chính
thức đưa vào hoạt động tháng 1/2007 với tông chi phí 15 tỷ VNĐ. Khách sạn Hoàng

Ngọc được sở du lịch Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng Standard. Tuy chỉ
mới thành lập và phát triến chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có nhừng uy tín lớn trên
địa bàn. Hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách đi du lịch, tham quan công vụ
trên địa bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có khách quốc tế.
Giám đốc khách sạn là: Ngô Thị Bích Sơn
Mã số thuế: 400402884
Email: Hoàng Ngọc.Hotel @gmait.com
2. Vị trí, quy mô, đặt điểm của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trong trung tâm thành phố Tam Kỳ tại số nhà
52- Trưng Nữ Vương Thành phố tam Kỳ - tỉnh Quảng Nam. Khách sạn có quy mô 5
tầng gồm có 45 phòng với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Một khu vui chơi giải trí gồm 3 phòng, họp, phục vụ hội nghị có bãi để xe thoáng mát,
rộng rãi, nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công nghiệp Chu Lai -
Núi Thành 30km, cách thành phố Quảng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái Hồ Phú
Ninh 20km và cách siêu thị Coopmark 1 km. Đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi, tiện
cho việc mua sắm, vui chơi giải trí và tham quan, nghĩ dưỡng Chính vì vậy mà lượng
khách đến Hoàng Ngọc ngày càng nhiêu.
Giám đốc
Phó giám đốc
Tổ
lễ
tân
Bộ
phận
nhà
hàng
Tô
bảo
vệ
NV

NV NV
Bộ
phận
nhà
hàng
Tổ
kỹ
thuật
Bộ
phận
giải
trí
NV NV NV
Phòng
kinh
doanh
NV
Phòng
kế
toán
NV
BP
nghiên
cứu thị
trường
NV
3. Co’ sỏ’ tô chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc:
4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
4.1. Bộ phận lễ tân:
- Chào đón khách

- Làm thủ tục đăng ký trước cho khách, làm thủ tục nhập phòng cho
khách.
- Giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Trực tiếp phối họp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn.
4.2. Bộ phận nhà hàng:
- Đón tiếp khách đến với nhà hàng của khách sạn.
- Phục vụ các đồ ăn thức uống mà nhà hàng yêu cầu.
- Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất
- Phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách cho yêu
cẩu.
- Kiếm tra an toàn về vệ sinh nguyên vật liệu
4.3. Tổ bảo vệ:
- Bảo vệ an toàn cho toàn khách sạn.
- Giữ gìn tài sản cho khách sạn
- Bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng.
- Phối hợp với các bộ phận khác đế giữ gìn trật tự an ninh chung trong toàn
khách sạn.
4.4. Phòng kỉnh doanh:
- Đe ra đường lối chiến lược đế phát triến khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt
động cụ thế cho từng bộ phận.
- Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận
- Phối hợp với các bộ phận khác đế phục vụ một cách tốt nhất
- Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn.
4.5. Bộ phận nhà hàng:
- Chào đón khách

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Phối họp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất
- Dọn vệ sinh cho buồng khách cũng như toàn khách sạn, tạo không khí sạch sẽ,
thoáng mát.
- Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn.
- Bố sung hoặc thay thế nhừng đồ dùng cần thiết cho khách.
4.6. Phòng kỹ thuật:
- Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn, hoạt động 1 cách tốt nhất.
- Bảo dường kiếm tra định kỳ các trang thiết bị
-Sửa chừa các trang thiết bị khi nó bị hư hỏng.
4.7. Phòng kế toán:
- Tống kết về kết quả hoạt động tài chính của khách sạn.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
- Cập nhập các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn.
Quản lý nhà hàng
Trợ lý
Tố trưởng
4.a. So’ đô tô chức của nhà hàng:
4.a.l So' đồ:
* Tố chức ca lao động trong ngày:
-Ca 1: từ 6h - 14h
- Ca 2: từ 22h-76h
- Ca 3: từ 22h-6h
* Quản đốc nhà hàng
- Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn
uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm trong trang phục cá nhân.
- Tìm hiểu thị trường ăn uống đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ
thay đổi thực đon, các món ăn nhằm thu hút khách đến nhà hàng.
- Theo dõi quản lý tài sản hàng hóa trong nhà hàng.

- Kiểm tra và chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng
* Tố trưởng nhà hàng: thay quyền quản lý nhà hàng khi quản đốc vắng
mặt.
* Nhân viên nhà hàng:
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, chuấn bị và làm vệ sinh dụng cụ, đặt bàn.
- Đón tiếp và phục vụ khách ăn uống.
- Đưa hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa lại cho khách.
- Thu dọn và làm vệ sinh sau khi phục vụ.
Nv
Nv Nv
Nv
4.b. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng vói các bộ phận khác trong khách
sạn:
- Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đúng và kịp
thời nhu cầu của khách. Chính vì vậy luôn có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác
trong khách sạn.
- Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: Tích cực giới thiệu
những món ăn nhà bếp chế chế biến với khách, phản ánh với nhà bếp các yêu cầu đặc
biệt của khách ghi vào phiếu gọi món gợi cảm nhà bếp.
- Mối quan hệ giừa nhân viên nhà hàng với bộ phận lễ tân. Phối hợp với bộ phận
lễ tân nắm được số lượng khách ăn tại khách sạn, đế chuẩn bị tốt cho việc phục vụ gởi
cho bộ phận lễ tân có tất cả các biên lai đặc bữa của khách.
- Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng phối hợp với bộ phận
buồng trong việc phục vụ ăn uống tại phòng và làm công việc thu dọn khi khách ăn
uống.
- Ngoài ra nhân viên nhà hàng có quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ phận kế
toán, tài chính, giặt là, bảo trì, bảo dưỡng.
- Đối tiền cho khách
- Chịu trách nhiệm về số tiền ở mỗi bộ phận
- Lưu các tài liệu về thanh toán và hồ so lưu của khách

- Bảo quản tiền mặt và kàm báo cáo doanh thu của tùng ca.
- Tính thuế cho các khoản thu chi của khách
- Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buống và các
báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khách
nhau. Theo dõi doanh thu của các bộ phận.
4.8. Bộ phận nghiên cún thị trưòng:
- Tìm hiếu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn.
- Phố biến thông tin và dịch vụ của khách sạn.
- Tiếp xúc với khách hàng và cung ứng các dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin
- Hoạch định chiến lược phân phối.
+ Tìm hiếu những khách hàng tiềm năng
+ Xây dựng chính sách và kênh phân phối
+ Nhận xét những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọn các
loại hình, chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
- Tố chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như: tuyên truyền, quảng cáo,
kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ bằng nhiều hình thức khác nhau
như giảm giá, khuyến mãi.
5. Co’ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc:
- Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng,
trang trí nội thất sang trọng đạt tiêu chuấn quốc tế.
- Khách sạn có 2 hội trường phục vụ tù' 250-300 khách, có nhà hàng phục vụ
điểm tấm sáng, cà phê. Nhà hàng nhận đặc tiệc cưới hỏi, hội nghị, họp mặt lớp
- Khách sạn có hệ thống Wife tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách.
- Có nhà để xe rộng rãi, thoáng mát, miễn phí.
- Khách sạn có một đội ngũ nhân viên lao động trẻ trung, năng động, sáng tạo,
nhiệt tình và đầy kinh nghiệm.
* Co sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc gồm có những tài sản có giá
trị sau:

- Một chiếc ô tô 6 chỗ ngồi.
- Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay.
- Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, ti vi, quạt điện.
- Hai máy hút bụi
- Bốn máy giặt đồ.
6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc
- Ngành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê buồng
ngũ. Bên cạnh đó thì khách sạn còn có thêm các dịch vụ khác như:
+ Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê
+ Nhà hàng có nhận tiệc sinh nhật, cưới hởi, hội nghị. +
Cho thuê xe du lịch + Đặt vé máy bay
* Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc
Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Trình độ Giói tính
ĐH CĐ TC THPT Nam Nũ
Bgiám đốc
2
10,5%
1 1 0 0 1
ì
Tổ lễ tân 3 13,8%
2 0 1 0 1 2
Bộ phận phòng 3 15,8%
0 1 2 0 0
3
Tổ bảo vệ
2
10,5%
0 0 0 2 2 0
Phòng Kdoanh
2

10,5%
1 1 0 0 1 1
BPhận nhà hàng 3 15,8%
0 2 1 0 2
ì
Tổ kỹ thuật
2
10,5%
0 2 0 0 2 0
Phòng kế toán
2
10,5%
1 1 0 0 2 0
Tổng 19
100
5
8
4
2 11 8
- -
7

7

Sô liệu phòng kê toán
Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với vịêc phục vụ khách luu trú cũng
được khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách, xác định nhu
cầu của khách có thế sử dụng.
Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống đèn an toàn, có hệ thống phòng
chống chừa cháy đế đảm bảo an toàn cho tính mạng người sử dụng (khách hàng). Trong

phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như: kcm bót đánh răng, dầu gội
đầu, xà phòng rửa tay, xi đánh giày, máy sấy tóc, khăn, gưong, lược chải đầu.
Với một cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn Hoàng Ngọc đã áp
dụng một bảng giá cho tất cả các phòng như sau: bảng giá này được
7. Các tiện nghi CO’ cấu vật chất có trong phòng:
Trang thiết bị Phòng Standar Phòng Suporjor Phòng Reluxe
Ti vi X
X
X
Minibar X X X
Bàn ghế đón tiếp X X X
Điện thoại X X X
Máy điều hòa X X X
Phidio che cửa X X X
Đèn phòng X X X
Internet ADSL X X X
Tỉ quần áo X X X
Nước nóng lạnh X X X
Bồn tắm X
Dép đi trong phòng X X X
Giường có nệm X X X
Thảm trải chân X X X
Gương soi X X X
Máy quạt X X X
Ly tách, bình nước trà
X
X
X
áp dụng từ ngày 10/4/2007 giá bán đã bao gồm điếm tâm, thuế VAT và chi phí phục vụ.
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn, khách

đi công vụ, khách lẻ bên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết nhân viên
trong khách sạn đều hiểu tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng nhu
cầu của khách.
Khách trong khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu là nội địa nên việc bất đồng ngôn
ngữ ít diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng thuận lợi.
Đe thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và phục vụ khách một cách tốt
nhất thì mỗi nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chuyên môn, học hỏi
kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Dưới đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của khách sạn Hoàng Ngọc
qua 2 năm 2007-2008.
Qua bảng số liệu khách ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều
tăng theo hằng năm. Trong đó khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn trong tống số khách
ĐVT: Đồng
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba
Standard 150.000
200.000
300.000
Superior
180.000
250.000 350.000
Peluxe 250.000 300.000 400.000
Sô liệu phòng kê toán
8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc:
2007
2008
Tốc độ phát triển 2008/2007
Chỉ tiêu SL Tỷ trọng SL Tỷ trọng Chênh lệch %
Khách đoàn
2680
63 3450

62
770 57
Khách lẻ 1560 37 2140 38 580 43
Tông khách 4240
100
5590
100
1350
100
Số liệu phòng kế toán
của khách sạn. Tỷ trọng của khách đang có sự biến động năm 2007 chiếm 62% năm
2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn thì khách lẻ cũng tăng năm 2007 chiếm 37%,
năm 2008 chiếm 28%. Sở dĩ khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát
triển, các thành tựu của khoa học kỹ thuật được áp dụng vào sản xuất công việc được
cơ giới hóa nên con người có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn. Dó đó, các cơ quan tố chức,
xí nghiệp, công ty, trường học thường tổ chức cho nhân viên, công nhân, học sinh,
sinh viên đi du lịch đế tham quan, du lịch giải trí để mở mang kiến thức.
* Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007-2008
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng khách đến khách sạn tăng cả
lượt khách lẫn ngày.
Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%,
khách quốc tế chiếm 25%. Đen năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 lượt.
Trong đó khách nội địa chiếm 63%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta thấy tỷ trọng khách
nội địa chiếm khá lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó
——— Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008
SL TL% SL TL%
Lượt khách Khách Qtế
Lượt 4240
100

3590
100
1350 131,8
1060
25 1760 32 700
166
3180 75 3830
68
650 120,4
Ngày khách Khách Qtế
Ngày 3897
100
4335
100
638 1163
1432 37 1568 35 136 109,4
2465 63 2967
68
502 120,3
Thời gian lưu trú lại bình
Ngày 0,91
0,81
0,47
0,88
1,35 0,89 0,19 0,65
0,77
0,77 0,77 0,77
0,1
* Nhận xét:
chứng tỏ khách sạn chỉ biết đến giới hạn ở trong nước, khách sạn cần phải nghiên cứu đế

thu hút được lượng khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn.
Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách cũng tăng qua các năm số lượt
khách năm 2007 là 3897 và 2008 là 4535. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 633
ngày, tương ứng với 16,3%. Tổng số ngày khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn so
với tỷ trọng khách quốc tế lưu tại khách sạn, số ngày khách nội địa lưu lại tại khách
sạn có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63% nhưng năm 2008 tăng lên 5% chiếm
68%. số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm
37% nhưng năm 2008 giảm 5% chỉ còn 32% . Sỡ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa
đi du lịch nhiều hơn và lưu lại tại khách sạn là do năm 2008 có các lễ hội lớn tại
Quảng Nam và Đà Nang nên thu hút được nhiều du khách đi tham quan. Tình hình
chính trị và kinh tế trong những năm gần đây không được ốn định do đó số lượng
khách đi du lịch cũng giảm.
Thời gian lưu lại bình quân của một khách cũng giảm dần năm 2007 là 0,91
và năm 2008 là 0,89. Thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp. Do vậy
việc sử dụng dịch vụ bố sung chưa được phong phú và hơn nữa khách chủ yếu của
khách sạn là khách đi công vụ.
9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc:
Trong những năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng ngoài những thuận lợi thì cũng gặp không ít
trở ngại và khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Đe nắm bắt được
tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta phải tìm hiếu qua kết quả kinh
doanh của khách sạn. Từ đó mới có biện pháp đế khắc phục, rút ra kinh nghiệm nhằm
tăng doanh thu của khách sạn và từng bộ phận trong khách sạn ở nhũng năm tiếp theo.
Dưới đây là bản số liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn Hoàng Ngọc.