Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
LỜI MỞ ĐẰU
Du lịch là một ngành xuắt hiện từ rất sớm nhưng mới chỉ thực sự phát
triển ở Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ 20. Kể từ khi nền kinh tế Việt
Nam chuyển đổi sang cơ chế thị trường, đời sống ngày càng được cải thiện, nâng
cao thì câù đi du lịch ngày càng tăng và đòi hỏi được thoả mãn. Để đáp ứng nhu
cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác thì hàng loạt khách sạn đã được xây
dựng và đi vào hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợi
nhuận .
Trong xu thế hội nhập và mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng vai
trò quan trọng đối với nền kinh tế nước nhà và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện
đại hoá đất nước. Các khách sạn cũng mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh
đáp ứng nhu cầu khách du lịch .
Các khách sạn ngày càng đa dạng về chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu
cầu tổng hợp và cao cấp của khách.
Tuy nhiên trong những năm qua, các khách sạn ở Việt nam gặp phải
những vấn đề khó khăn còn tồn tại. Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách
sạn, khó khăn trong xác định môi trường kinh doanh, khó khăn trong việc xác
định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa có tính đặc thù,
độc đáo, cơ sở vật chất kĩ thuật còn thiếu đồng bộ, chưa đổi mới. Trước tình hình
đó, các khách sạn đã tìm mọi cách để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ. Bằng
hình thức khuếch trương, giảm giá, các khách sạn đă thu hút được thị trường
mục tiêu của mình nhưng kèm theo đó là chất lượng phục vụ giảm. Một trong
những nguyên nhân làm giảm chất lượng phục vụ là do các khách sạn giảm chất
lượng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí. Chính vì để tìm ra
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh
khách sạn, em đã chọn đề tài chuyên đề là “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Thắng Lợi .’’ Mục tiêu của đề tài là tìm ra những vấn đề vướng mắc và những
giải pháp nhằm năng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Hi vọng với kết
quả nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp đối với hoạt
động kinh doanh trong khách sạn
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đã giúp em hoàn thành chuyên
đề này.
Đề tài gồm 3 chương :
Chương I: lí luận chung về khách sạn
Chương II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi.
Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật năng cao
chất lượng phục vụ bộ phận lưu trú.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
CHƯƠNG I
LÍ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại
các điểm du lịch.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như:
-Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng…
-Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thượng
hạng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân…
-Phân loại khách sạn theo qui mô có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa và qui
mô nhỏ..
Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng và theo hình thức sở hữu, tổ chức

quản lí ở Việt Nam.
* PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO THỨ HẠNG:
Khách sạn được chia thành 2 loại:
-Loại được xếp hạng là loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc
tế, được phân thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các chỉ tiêu:
1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận
tiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn được đặt ở nơi
dễ thấy, cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,1 cửa dành
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
cho khách và 1 cửa dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn.Có chỗ để xe,
buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp…
2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nước,trang thiết bị
phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.
3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo qui
định của từng hạng.
4.Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức
khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn.
5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ khách
sạn : bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh
trang thiết bị và vệ sinh cá nhân.
-loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp,
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.
*PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU VÀ QUẢN LÍ:
-Khách sạn sở hữu độc lập: là một hãng độc lập sở hữu, quản lí và điều hành,
tự chịu trách nhiệm về thành công hoặc thất baị của mình.
- Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu tư do 2 hay nhiều tổ chức bỏ ra, kết
quả kinh doanh được chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn. Ví dụ khách sạn sofitel Plaza.
-Khách sạn hợp đồng quản lí : do 1 cá nhân hoặc một hãng đầu tư xây dựng,

tự chịu trách nhiệm về phí tổn và tài chinhs. Việc điều hànhvà quản lí do người
khác làm dựa trên cơ sở hợp đồng quản lí.
1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội và sự phát triển của
đời sống con người, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời nhằm đáp ứng nhu
cầu khác nhau của con người và mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh . Kinh
doanh khách sạn là ngành dịch vụ, vì thế mục tiêu hàng đầu của việc kinh doanh
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo cho sự mong muốn của họ
được đáp ứng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ
khách du lịch trong thời gian lưu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
các nhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.”
Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:
-Kinh doanh lưu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
-Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
-Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nhu cầu
của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nó chỉ
được thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở
vật chất kỹ thuật. Khách sạn chính là nơi thoa mãn những nhu cầu đó của khách.
Sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn , loại tài
nguyên quyết định loại khách sạn.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cơ bản lớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu
cầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung

tâm, được quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lưu trú và tiêu
dùng các sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó được thoả mãn thông qua
hệ thống trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Để hoạt động kinh doanh tốt thì
khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong
việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Vì vậy nhà đầu tư cũng phải tốn
một khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
khách. Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách. Nó không có tính
khuôn mẫu, không sản xuất được hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa
học kĩ thuật. Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lượng lao động trực
tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.
-hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Đặc tính này gây khó
khăn trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù tư cơ sở vật chất…Ví dụ các
khách sạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu như
không có khách sử dụng. Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn
theo thời gian, đòi hỏi được đổi mới để năm sau đón khách.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn
2.1. khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình
phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung
khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống
trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phương tiện vận chuyển …khách sạn hiện có.
2.2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn
được xây dựng. Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn: loại tài nguyên quyết đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài
nguyên quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng
của khách sạn , sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn. Ví dụ như
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
tại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiện
đại được vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số
lượng khách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lưu lại là rất ít mà người ta chủ
yếu đi trong ngày. Hay như giữa rừng nguyên sinh Cúc Phương lại xây dựng một
khách sạn kiên cố, to đẹp sẽ không phù hợp với cảnh quan và làm mất đi vẻ đẹp
nguyên sơ của rừng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản và đầu
tư ban đầu lớn (đầu tư để xây cơ sở hạ tầng, phát triển khách sạn và đầu tư về cơ
sở vật chất kỹ thuật ).
Sản phẩm trong khách sạn mang tính đồng bộ cao nên lượng chi phí để
đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sản phẩm cao. Nhu cầu cao cấp của
khách du lịch cũng chỉ được thoả mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải
hiện đại và sang trọng. Các nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để
đầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi được chăm lo và luôn
được đổi mới. Vì thế các khách sạn phải thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật
chất để đêm lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ
kỹ.Ví dụ như một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta
thấy khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhưng
năm sau ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta
lại cảm thấy nó quá nhàm chán mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn hiện
đại so với những khách đến lần đầu. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một

vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu tư lớn mà không phải
bất cứ khách sạn cũng có thể thay đổi được. Đối với đặc điểm này các khách sạn
có thể áp dụng phương pháp “cũ người mới ta”.Ví dụ như khách sạn có thể trang
bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ…khác nhau. Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm … vào phòng của khách
tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhưng họ thấy có
sự thay đổi, có sự mới lạ hơn. Điều này sẽ tạo hưng phấn cho họ và xua đi cảm
giác nhàm chán đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không
phải tốn chi phí nhiều lắm để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm… đó được sử
dụng ở một phòng khác mang vào nhưng nó vẫn là mới đối với khách đang sử
dụng loại rèm, thảm…khác.
2.3. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
2.3.1. Mức độ tiện nghi:
Phản ánh chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật . Thông qua các chỉ tiêu
về số lượng và chỉ tiêu về chất lượng mà khách sạn có thể đánh giá được mức độ
tiện nghi của khách sạn mình. Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổi
mới,sử dụng của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại, sang trọng.
Còn đối với khách, mức độ tiện nghi được đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua
sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn.Tuỳ
theo môi trường kinh doanh và thị trường mục tiêu của khách sạn mà mỗi khách
sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ một khách
sạn có thị trường mục tiêu là các nhà thương mại thì trong các trang thiết bị tại
buồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ
dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một
khách sạn không đáp ứng được nhu cầu cơ bản nhất của thị trường mục tiêu của
mình tức là họ đã thất bại trong kinh doanh. Mức độ tiện nghi cũng được khách
hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn. Một căn

phòng dù hiện đại đến đâu nhưng công tắc điện của phòng ở nơi khó tìm và khó
bật cũng làm khách hàng không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi. Hay trong
quá trình lưu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
người cùng phòng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong
phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.
2.3.2. Mức độ thẩm mĩ:
Đươc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngoài khách sạn .
Sự hài hoà: với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối với
góc nhìn thẩm mĩ của khách. Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian
màu sắc bên trong. Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màu
chủ đạo, tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn. Màu sắc sẽ tạo ấn tượng
đọng lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với
khách sạn kia.
Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc
trưng và đẹp, để lại ấn tượng đặc trưng về khách sạn.
2.3.3. Mức độ vệ sinh:
“Nước hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nước hoa của không khí trong
lành”.
Để khách sạn có sự vệ sinh thì trước hết trong quá trình thiết kế và xây
dựng các nhà đầu tư phải tính toán sao cho các trang thiết bị dễ làm sạch, không
dễ bắt bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách về mức độ vệ sinh đảm bảo tại
phòng. Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thường xuyên
được cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn nào đó đem lại cho khách cảm giác
yên tâm với sự vệ sinh trong quá trình khách lưu lại khách sạn.
2.3.4. Mức độ an toàn:
Là một trong những thước đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn. Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi:” Khách sạn có trang

thiết bị an toàn hay không.” Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an
toàn cho tài sản của họ. ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ an
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn như hệ thống
phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,… Các trang thiết bị cũng
phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng. Không thể để một sơ xuất nào
trong khi khách ở lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn
hoặc về con người, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị
khách đó mà còn làm ảnh hưởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong
quá trình kinh doanh về sau. Ví dụ như khách lưu tại khách sạn mà bị mất một
tài sản như chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trước
tình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng
sẽ mang tiếng là không an toàn và khách hàng khi nghe được tin đó sẽ ngại đến
tiêu dùng tại đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ như thế nào.
Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú trong
khách sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn như: phòng
ngủ, ti vi, mini bar, đèn,giường, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại
trang thiết bị khác…
2.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú
Trong kinh doanh khách sạn có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ như
:
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các nhu cầu bổ sung khác…
Trong đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú là các trang thiết bị
trong một phòng ngủ gồm:
Diện tích phòng ngủ:

từ 14 m2 trở lên đối với buồng đôi
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Từ 9 m2 trở lên đối với buồng đơn
* Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm
việc, bàn ghế sa lông
*Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đô
che cửa…
*Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà
nhiệt độ, ti vi(có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy fax cho buồng đặc biệt, Thiết bị
báo cháy, két bảo vệ…
*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ
ấm chén uống chè, phích nước…
*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kim
chỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng các
điện thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tường, bàn chải đánh
răng, xà phòng…
*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh…
-Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lượng và
chất lượng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phù
hợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho
khách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ.
3. Chất lượng phục vụ và mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ với cơ sở vật
chất kỹ thuật trong khách sạn .
3.1. Chất lượng phục vụ
3.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượngvà khó xác định, có thể
định nghĩa chất lượng phục vụ trong khách sạn như sau:
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang

11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
“Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình. ”
Mỗi khách sạn đều có những ưu thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng
như điều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi
khách sạn là khác nhau.
Như vậy để đảm bảo tốt chất lượng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và
lựa chọn cho mình khách hàng chiến lược để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn
nhu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ.
Một điểm nữa để xác định là chất lượng phục vụ của khách sạn tính nhất
quán trong toàn bộ quá trình phục vụ. Tính nhất quán đòi phải có đủ ở bất kỳ
một khách sạn nào, tuyệt hảo khá hay trung bình.
3.1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn.
-Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể được tiến hành thông
qua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch
vụ, sản phẩm rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của nhiều
loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách
hàng như nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí…
Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ chưa tiêu dùng.
Như vậy, có thể nói chất lượng phục vụ của khách sạn là do khách hàng xác
định, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống như khách hàng
của họ về chất lượng và có thể đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho là phù
hợp, nhưng điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu những yêu cầu của
khách hàng. Chất lượng phục vụ còn được đánh giá tốt hay không tốt là do nhận
thức của mỗi khách hàng. Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
12

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
xem xét khách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách
cần chứ không phải bán cái khách sạn có.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ.
Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong
kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ được thực hiện thông hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật như : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng,
tiện nghi cho các hoạt động vui chơi giải trí… Cho nên yếu tố vật chất là một
trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ , cụ thể :
+Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch
vụ trong khách sạn, điều này được thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếu
thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ … thì không thể tạo ra dịch vụ
này. Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuận
lợi trong phòng ngủ.
+Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ
khách được dễ dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn như khách sạn
trang bị máy vi tính sẽ giúp nhân viên lưu trữ các thông tin về khách và về khách
sạn một cách tốt hơn, cập nhật, truy cập các vấn đề liên quan đến khách sạn
nhanh chóng, từ đó giúp cho bộ phận quản lý có được thông tin cụ thể, chính xác
làm cơ sở cho việc lập các phương án quản lý chất lượng phục vụ khách sạn
mình.
-Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ .
Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết
quả của lao động sống ( lao động tạo ra dịch vụ ). Khối lượng và chất lượng phụ
thuộc vào yếu tố con người (nhân viên phục vụ ): kinh nghiệm, trình độ nghiệp
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
vụ, hay nói cách khác là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ

thể .
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách,
họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự thích thú,
hưng phấn của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ , khả năng của người phục
vụ. Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong
khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là người năng động, sáng tạo trong công
việc để điều hành, thiết kế hoạt động của khách sạn .
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên phải
tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy
sinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ
cao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức
năng, nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo .
Như vậy bên cạnh những như cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về
chất lượng phục vụ còn là yếu tố con người.
-Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách
cư xử của người phục vụ đối với khách hành và các giai đoạn trong toàn bộ qúa
trình phục vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, họ không hề
phân tích chất lượng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình
phục vụ. Họ hình dung ra một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến các mặt tốt trên
một số quá trình phục vụ cụ thể. Ví dụ như quá trình phục vụ khách tại bộ phận
lưu trú, ăn uống rất tốt nhưng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ
tạo ấn tượng không tốt về khách sạn đối với khách. Do vậy, điều quan trọng là
phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ
một sai sót ở khâu nào cũng có thể tổn hại đến cả hệ thống.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất
lượng tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa các

khách hàng. Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng các
dịch vụ khách sạn đều phải chi trả như nhau nên đòi hỏi được phục vụ như
nhau.Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm. “ấn
tượng ban đầu là rất quan trọng nhưng ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng
không kém. Một lời cảm ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ khách trong những
lần sau cũng có thể để lại trong tâm trí khách hàng một ấn tượng đẹp về hình ảnh
của khách sạn và nếu có dịp họ sẽ trở lại.
3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ trong khách sạn
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn : bao gồm nhà cửa, hệ thống
trang thiết bị ,dụng cụ, tiện nghi,…mà khách sạn hiện có.
Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng chưa đủ mà cần chú ý đến
tính đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn… đây là yếu tố nền
tảng tạo cho chất lượng phục vụ được đánh giá cao.
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới đảm bảo được chất
lượng phục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng yếu tố
xuất phát từ chính vản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là
quan trọng nhất. yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải
trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình.
*Yếu tố con người và các cơ chế để phát huy trí tuệ của con người trong phục
vụ.Yếu tố này bao gồm chất lượng lao động, cơ câú, số lượng cán bộ công nhân
viên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lí, tổ chức hoạt
động…trong quá trình tiêu dùng và thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vật
chất của mình, khách hàng xác định cả về số lượng các dịch vụ mà còn cảm nhận
phương thức phục vụ chúng. Trong khách sạn phần lớn các dịch vụ được tạo ra
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
bởi lao động sống của con người, cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụ
thuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hướng..của người phục vụ. Mà
những yếu tố này chỉ được phát huy khi có những cơ chế khuyến khích sự phát

triển của lao động trong khách sạn như đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên
phục vụ, có cơ chế chính sách phù hợp với nguyện vọng của nhân viên…Một
khách sạn có những cơ chế đáp ứng được sự mong chờ của nhân viên sẽ làm
động lực thúc đẩy chất lượng phục vụ được đảm bảo và ngày càng tốt hơn nữa.
*Yếu tố các loại hình hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. Sự đa dạng và
phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng phục vụ hoàn hảo
hơn. Đây là yếu tố tác động tới chất lượng phục vụ của khách sạn vì nhu cầu và
mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng.Họ mong muốn tiêu dùng
nhiều dịch vụ trong thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào
tiềm lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựa
chọn cho mình thị trường khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đa
hoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
3.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và chất
lượng phục vụ
* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng phục
vụ của khách sạn. Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động của
khách sạn cũng ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ như các trang thiết bị
trong khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật như vô tuyến, hệ thống thiết
bị nối mạng toàn cầu…, các vật dụng trong phòng như bàn ghế, rèm, các thiết bị
khác… được sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm khách
sạn tốt thì trước hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt. Các trang thiết bị trong
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
phòng phải đạt mức độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt được
sự thoả mãn đối với nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách.
* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ là mối quan
hệ hai chiều. Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau. Để sản phẩm khách
sạn tốt đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lượng phục
vụ hoặc không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Dù cho chất lượng

phục vụ có tốt như thế nào đi nữa nhưng khách phải ở trong một căn phòng có
trang thiết bị xuống cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng được yêu cầu của
họ thì chất lượng phục vụ theo cảm nhận của khách là không tốt. Những trang
thiết bị trong phòng góp phần tác động vào tâm lí káhc, ảnh hưởng đến sẽ cảm
nhận của họ về chất lượng phục vụ. Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm lí
khách, họ sẽ thấy được chất lượng phục vụ tốt hơn so với trường hợp những thiết
bị đó không đáp ứng được kì vọng của họ. Ngược lại, chất lượng phục vụ cũng
tác động tới cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong một căn phòng tiện nghi làm khách
rất thoả mãn nhưng thái độ của một nhân viên phục vụ tỏ ra khó chịu hay mệt
mỏi cũng làm khách không thoải mái, để lại ấn tượng không tốt về khách sạn
trong tâm trí khách.
*Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ cuả cơ sở vật chất kỹ thuật đem lại
cho khách cảm giác họ được tôn trọng, là trung tâm được quan tâm phục vụ
trong khách sạn. Từ sự hài lòng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ
cảm thấy hài lòng với sự phục vụ cuả nhân viên trong khách sạn .
*Để dị biệt hoá sản phẩm của mình, các khách sạn không ngừng tìm kiếm
những sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trường khách mục tiêu về
phía mình. Không chỉ dựa vào yếu tố con người mà một phần tạo ra sản phẩm
đặc thù của khách sạn là dựa vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Dị biệt hoá sản
phẩm sẽ gây trí tò mò đối với khách hàng và thôi thúc họ thoả mãn trí tò mò của
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
mình. Nhiều khách tới khách sạn chỉ để tiêu dùng sản phẩm đặc thù của khách
sạn chứ không phải vì mục đích nào khác. Ví dụ như khách sạn Annamandara đã
dị biệt hoá cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩm
truyền thống của Việt Nam như đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gần
gũi với cuộc sống nông thôn như gáo dừa, chõng tre…tạo nên những nét đặc thù
trong khách sạn, tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thời
cũng đem lại sự hấp dẫn riêng biệt cho mình.

*Chất lượng phục vụ là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thể đánh
giá chất lượng phục vụ là tốt hay chưa tốt thông qua những tiêu chí nhất định mà
chỉ có thể bằng cảm nhận. Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
trong phòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó..để đánh giá và
họ có thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua.
Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng
phục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của một
khách sạn.
4. Xu hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong
kinh doanh lưu trú.
4.1. Xu hướng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hướng cơ
bản:
4.1.1. Xu hướng phát triển theo truyền thống dân tộc
Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con người đã thấy mệt
mỏi với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép
kín, họ lại có xu hướng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy
hiện nay con người muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất
vả họ tìm những khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Đáp ứng những mong mỏi của khách, các khách sạn được xây dựng tại những tài
nguyên còn hoang sơ đang được du khách ưa chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng được trang bị cho phù hợp với nhu cầu du khách. Thiết kế bên ngoài
theo truyền thống dân tộc kết hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằng
những vật liệu thiên nhiên sẽ đem lại cho khách cảm giác được hoà mình vào
thiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong công việc. Ví dụ như những khách sạn
có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa.. kết hợp với trang thiết bị cũng bằng những
vật đơn sơ mộc mạc nhưng không kém phần lịch sự đang được du khách khắp

nơi tìm đến.
4.1.2. Xu hướng hiện đại
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải được trang bị hiện
đại sang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất. Nếu trang
thiết bị của khách sạn mà được bố trí như ở nhà thì khách không muốn đến
khách sạn để làm gì. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng
hiện đại còn đáp ứng nhu cầu của những khách công vụ, khách thương gia…
Những trang thiết bị hiện đại giúp cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và
đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của
khách sạn.
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét. Trong
đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một số
điều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất.
Khả thi về tài chính phải được nhà đầu tư đặt ra đầu tiên. Việc này giúp chủ đầu
tư thấy được việc hoàn thiện có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả
đầu tư cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu tư
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
đầu tư vốn để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phương
tạo điều kiện thuận lợi về mặt pháp lí, thủ tục cho dự án.
4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật băng cách nâng cấp, sửa chữa
khách sạn.
Phương pháp này được các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó
không cao. Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách
sạn, đổi mới một số trang thiết bị trong phòng nhưng khó khăn trong việc mở
rộng qui mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn. Mặt khác nó gây khó khăn
cho khách sạn trong việc ứng dụng các cong nghệ mới như việc lắp đặt thêm cầu
thang máy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế chưa dự trù được tình huống

ứng dụng các trang thiết bị mới. Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui
mô khách sạn trên nền có sẵn.
4.2.2. Đầu tư mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới
Đây là phương pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn. Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại
sang trọng, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy
nhiên nó sẽ làm nhà đầu tư mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm
các thủ tục pháp lí nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu.
Nhà đầu tư cũng phải tốn chi phí lớn để đầu tư xây dựng, mua sắm hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật mới.
5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú
5.1. Chỉ tiêu tương đối:
5.1.1. Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố con người trong khách sạn rất khó
có các tiêu chuẩn cụ thể.
Nó được xây dựng để đánh giá thông qua một số chỉ tiêu như sau:
-Trình độ học vấn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
-Trình độ chuyên môn
-Trình độ ngoại ngữ
-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình
-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí
-Phẩm chất đạo đức
-Tinh thần, thái độ phục vụ
5.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật :
Được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp…

-Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ.
1.3 SỰ ĐA DẠNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ TRONG LƯU TRÚ:
- Số lượng, chủng loại buồng.
-Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn
- Mức độ phục vụ
1.4. THÔNG QUA SỰ ĐÁNH GIÁ, CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
Để biết được khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của mình
các khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng như thế
nào về sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách. Thông
thường khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lượng của sản phẩm trong
khách sạn nhưng nó chỉ có ý nghĩa tương đối. Đôi khi vì thói quen mà khách
hàng không muốn làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không
hài lòng của mình. Các bức thư khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở
thành công cụ để quản lí chất lượng. Một chỉ tiêu khác là số lượng khách trở lại
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
khách sạn và trở thành khách trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêu
đánh giá chất lượng phục vụ.
2.CHỈ TIÊU TUYỆT ĐỐI: được thể hiện bằng những con số cụ thể.
2.1. SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi
có rất nhiều khách sạn tại sao khách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũng
khẳng định chất lượng của khách sạn là tốt vì khi người ta hài lòng đối với dịch
vụ gì thì ngươì ta sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân và bản thân họ cũng sẽ trở
lại khách sạn. Chất lượng đáp ứng được lòng mong mỏi của khách sẽ thu hút
lượng khách đến đông, khách sạn có thể giảm bớt được các chi phí quảng cáo,
tập trung nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2. HIỆU QUẢ KINH TẾ: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá chất
lượng phục vụ là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quả kinh tế
được xác định bằng

H=D/C
Trong đó : D:doanh thu thuần tuý
C:chi phí thuần tuý.
H=1:kinh doanh hoà vốn
H>1: kinh doanh có lãi
H<1:kinh doanh thua lỗ
Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu
đồng doanh thu. điều này phản ánh sự đầu tư vào chất lượng phục vụ đã hợp lí
và hiệu quả chưa.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT TRONG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH:
Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên một khuôn viên rộng với
diện tích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc được xây dựng nổi
bên bờ Hồ Tây. Nằm bên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội. Đây là
một địa thế đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô
khoảng 5 km về phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống
cùng các di tích lịch sử như: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên… rất
thuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn có thể đi thăm .
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặng
nhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada. Khách sạn được xây
dựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975. Khách sạn Thắng Lợi
được thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với

tổng số phòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C.
Khi mới đưa vào hoạt động, thị trường khách chủ yếu là khách của chính
phủ và nhà nước do các nghị định được kí kết giữa các nước XHCN. Cùng với
sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã
đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến
năm 1989 xây thêm 4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số
buồng trong khách sạn lên 175 buồng. Cùng với việc cải tạo xây dựng mới
buồng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ
sung cả về số lượng cũng như chất lượng. Khách sạn Thắng Lợi được công nhận
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
là khách sạn 3 sao theo quyết đinh số 190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày
1/7/1995.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nước nói tiếng Pháp, khách
sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale,
phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạt
tiêu chuẩn khách sạn ba sao.Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng
karaoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lưu trú tại khách
sạn.
Từ khi đưa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời
kỳ kinh doanh chính như sau:
-Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của
Bộ nội thương sau đó được chuyển sang Bộ công an.
Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch Hà
Nội. Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết của
tổng cục du lịch với các nước XHCN.
Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạn
Thắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch hà nội, thuộc quyền quản lí của công ty

khách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch.
1.2. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
Khách sạn có bộ máy tổ chức như sau:
Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trực
tuyến chức năng. Cơ cấu này được hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉ
huy trực tuyến gồm những người đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phận
chức năng có nhiệm vụ tham mưu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sự
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
25