CHƯƠNG 9 QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN doc

Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
CHƯƠNG 9 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN
Khi xã hội càng phát triển, nhu cầu càng cao, càng xuất hiện những sản phẩm đặc
thù và do vậy, hình thức tổ chức quản trị dự án cũng ngày phát triển. Trong xu thế đó,
quản trị chất lượng dự án lại càng cần thiết. Nó đảm bảo cung cấp cho xã hội những
sản phẩm và dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu của
chương này là trình bày những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng nói chung và
quản trị chất lượng gắn liền với một dự án nói riêng. Xác định ba lĩnh vực cơ bản của
quản trị chất lượng: Hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất
lượng.
Sau khi tìm hiểu chương này, người đọc sẽ được cung cấp những kiến thức cơ
bản nhất về các vấn đề:
+ Tổng quan về chất lượng
+ Sự tương đồng giữa quản trị chất lượng và quản trị dự án
+ Các tiến trình quản lý chất lượng trong dự án: Hoạch định chất lượng, đảm bảo
chất lượng và kiểm soát chất lượng.
+ Công cụ, chi phí và kết quả của tiến trình kiểm soát chất lượng.
I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
1. Tổng quan về quản trị chất lượng hiện đại
Các khái niệm quản trị đầu tiên được khởi xướng bởi Edwards Deming và một số
nhà quản lý Nhật Bản dựa trên cơ sở cách tiếp cận của Nhật Bản đối với Khoa học
quản lý. Sau thế chiến II, Deming và một số chuyên gia người Mỹ được mời đến Nhật
Bản để thực hiện một số công việc tư vấn và đặc biệt là phát triển một số công cụ để
cải tiến thực tiễn chất lượng tại các công ty Nhật Bản. Điều đầu tiên mà Deming và
các cộng sự người Nhật tìm ra được gọi là vòng tròn chất lượng, đã mang lại kết quả to
lớn khi áp dụng vào các công ty Nhật. Cách tiếp cận chất lượng cho phép có được ý
tưởng cải tiến chất lượng từ những người thực sự tham gia vào quá trình sản xuất.
Bước tiếp theo của Deming là xây dựng những cơ chế cho phép các thông tin này
được truyền thông một cách có hiệu quả nhất đến những người ra quyết định trong tổ
chức và làm cho tiến trình này liên tục. Điều này nhanh chóng trở thành một công cụ
mạnh hỗ trợ gia tăng năng suất hơn 10% và đóng vai trò quan trọng trong chinh phục

thị trường Hoa Kỳ của các công ty Nhật Bản. Tuy nhiên khi Deming trở về Hoa Kỳ và
tìm cách xuất bản các nghiên cứu này thì ý tưởng của ông không được hoan nghênh.
- 1 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
Các công ty Hoa Kỳ tại thời điểm đó không quan tâm đến việc thay đổi cách thức vận
hành của họ mà cho rằng việc sử dụng kinh nghiệm của các công ty Nhật Bản là lố
bịch. Chỉ 20 năm sau, khi đã mất một phần lớn thị phần các doanh nghiệp Hoa Kỳ mới
nghĩ đến TQM (Quản lý chất lượng tổng thể) và đây trở thành khái niệm vô cùng phổ
biến sau khi đã chứng minh được là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự kỳ diệu
của nền kinh tế Nhật Bản. Từ đó, TQM được coi là một trong những cách hiệu quả
nhất về chi phí để cải tiến chất lượng của các quy trình trong tổ chức. Tuy nhiên, việc
áp dụng TQM trong các doanh nghiệp phương Tây không phải bao giờ cũng đem lại
thành công. Sau đó, một số nhà quản trị Phương Tây và Nhật Bản hiểu rằng cách tiếp
cận TQM có thể được áp dụng cho tất cả các tiến trình trong tổ chức chứ không chỉ
riêng tiến trình chất lượng. Đây cũng chính là cách thức mà CIP hay còn gọi là tiến
trình được cải tiến liên tục được xây dựng. Khái niệm này trở thành một ý tưởng cơ
bản nền tảng cho hầu hết các tiêu chuẩn hiện đại và minh họa cho sự phát triển song
song của nhiều luồng tư tưởng quản trị khác nhau
Thực ra không có sự khác biệt lớn giữa các cách tiếp cận như TQM, cải tiến liên
tục hay quản trị chất lượng hiện đại vì nguyên tắc của các cách tiếp cận này không
thay đổi và sẽ được trình bày sau đây.
Marshall Sashkin và Kenneth J. Kiser đã mô tả trong cuốn sách “Áp dụng quản
trị chất lượng toàn diện cho công việc”, TQM là một tập hợp các bộ phận được chấp
nhận của tinh thần làm việc nhóm, tư duy hệ thống và các công cụ thống kê áp dụng
trong các lĩnh vực “khách hàng, tính toán và văn hóa”. Deming đã miêu tả 14 nguyên
tắc chính của TQM như sau:
1. Duy tri mục tiêu, liên tục, nhất quán
2. Chấp nhận triết lý mới
3. Xóa bỏ nhu cầu dò tìm, kiểm tra
4. Xem xét chi phí toàn bộ chứ không phải là giá

5. Cải tiến liên tục
6. Khởi xướng đào tạo bằng công việc thực tế
7. Khởi xướng lãnh đạo
8. Dẹp tan sợ hãi
9. Phá vỡ các rào cản
10. Xóa bỏ các câu khẩu hiệu, mục tiêu và những điều tương tự
- 2 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
11. Xóa bỏ quản lý bằng các tiêu chuẩn và hạn ngạch
12. Xóa bỏ các rào cản đối với tinh thần làm việc
13. Đề cao và chính thức hóa giáo dục và sự tự hoàn thiện
14. Động viên tất cả mọi người tham gia
Có một xu hướng mạnh mẽ trong việc khuyến khích tất cả các thành viên của tiến
trình tham gia làm cho cách tiếp cận này tương tự như cách tiếp cận quản trị dự án
hiện đại trong đó hiệu quả của dự án được dựa trên mức độ tham gia và trách nhiệm
cao nhất của các thành viên nhóm trong các công việc của dự án. Thực tiễn quản trị
chất lượng hiện đại đòi hỏi việc triển khai khái niệm hoàn toàn mới về quản trị nguồn
nhân lực.
Tóm lại, tất cả các khái niệm hiện đại này đều đề xuất mức độ tham gia và mức
độ trách nhiệm cao nhất của con người. Điều này tạo nên cảm giác sở hữu công ty
cũng như là một triết lý chung cho toàn công ty. Tư duy này sẽ cổ vũ cho các công
việc gắn với các yếu tố sáng tạo và mang tính thử thách.
Một thành phần quan trọng khác của quản trị chất lượng toàn diện là định hướng
của nó đối với khách hàng, người sử dụng cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra
bởi dự án. Trong bối cảnh của khách hàng, chúng ta quan tâm đến sản phẩm hay dịch
vụ từ quan điểm “phù hợp để sử dụng” là đảm bảo rằng khách hàng nhận được hàng
hóa hay dịch vụ xứng đáng với số tiền đã chi trả và sự hài lòng của khách hàng, cảm
giác của khách hàng sau khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Một đặc điểm quan trọng khác của quản trị chất lượng hiện đại là xem các cải
tiến nhỏ, liên tục là cách tiếp cận tốt nhất để cải tiến chất lượng. Cách tiếp cận TQM

chuẩn hóa một loạt các quy trình để từng bước đưa các thay đổi nhỏ vào chu kỳ hoạt
động thường xuyên của tổ chức. Ngoài ra, có nhiều hệ thống đặc biệt được thiết lập
cho phép tất cả các thành viên của bất kỳ quá trình nào đề xuất thay đổi của họ nhằm
cải tiến chất lượng của tiến trình và của sản phẩm.
Ý nghĩa về vòng tròn chất lượng của Deming là những người có vị trí thấp nhất
trong tổ chức, những người thực sự làm ra sản phẩm sẽ tham gia vào quá trình ra quyết
định và tạo ra những thay đổi dần dần đối với chu trình sản xuất. Ý tưởng này cho
phép có thời gian đặc biệt nào đó trong ngày làm việc để những nhân sự này họp lại và
bàn luận về các cải tiến chất lượng có thể có. Để thực hiện điều này hiệu quả hơn, mỗi
vòng tròn chất lượng có một người quản trị cấp trung được phân công vào với trách
- 3 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
nhiệm là hỗ trợ về mặt phương pháp cũng như để chắc chắn rằng các ý tưởng của cấp
dưới được truyền thông lên những người ra quyết định của tổ chức. Để tạo nên những
cải tiến nhỏ đối với tiến trình, Deming đề xuất chu trình Lập kế hoạch – Thực hiện –
Kiểm tra.
Trong giai đoạn hoạch định, Deming cho rằng cần phải lựa chọn vấn đề, mô tả
vấn đề và tiến trình cũng như tất cả các nguyên nhân có thể có của vấn đề đó và từ đó
đề xuất giải pháp. Trong giai đoạn thực hiện, áp dụng giải pháp đó vào tiến trình, hay
nói cách khác chúng ta triển khai một tiến trình định hướng cùng với giải pháp được
thực hiện, trong giai đoạn kiểm tra và xem xét giải pháp có thực sự hiệu quả hay
không. Nếu có, sẽ triển khai thực hiện tiến trình với giải pháp. Vòng tròn chất lượng
của Deming được mô tả trong sơ đồ sau và cũng tương tính với 4 bước của tiến trình
cải tiến trong CIP.
2. Khái niệm chất lượng
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau
- Từ gốc độ sản xuất có thể xem: Chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm
(dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt
- Theo quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là tổng thể các đặc tính của
một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là

giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn của nhu cầu.
- Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất (tính
chất lý hóa, sinh học…) của sản phẩm, định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ
(phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục, bền vững…), các dịch vụ sau bán
- 4 -
Chỉ ra
tiến trình
Đánh giá
tiến trình
Cải tiến
tiến trình
Đo lường
tiến trình
Các bước của CIP
Lập kế
hoạch
Hành động
Thực hiện
Kiểm tra
Vòng tròn chất
lượng của Deming
Mô hình: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
hàng, ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm, yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh.
Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
+ Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể (một sản phẩm,
hoạt động, một quá trình, doanh nghiệp hoặc một dự án)
+ Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện
khả năng thỏa mãn nhu cầu (thuộc tính vật chất, định hướng thời gian,…)
+ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn

về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận
thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Sự
thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả,
thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn…
+ Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các
mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán.
2. Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng dự án là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý, là một
quá trình nhằm đảm bảo cho dự án thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu và mục tiêu đề ra.
Quản trị chất lượng bao gồm việc: Xác định các chính sách chất lượng, mục tiêu, trách
nhiệm và việc thực hiện chúng thông qua các hoạt động: Hoạch định chất lượng, đảm
bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng.
Một số điểm cần chú ý trong quá trình quản trị chất lượng dự án:
- Quản trị chất lượng dự án được thực hiện thông qua một hệ thống các biện pháp
kinh tế, công nghệ, tổ chức, hành chính và giáo dục, thông qua một cơ chế nhất định
và hệ thống các tiêu chuẩn định mức, hệ thống kiểm soát, các chính sách khuyến
khích…
- Quản trị chất lượng dự án phải được thực hiện trong suốt chu kỳ dự án, từ
giai đoạn hình thành cho đến khi kết thúc chuyển sang giai đoạn vận hành, thực
hiện trong mọi quá trình, mọi khâu công việc.
- Quản trị chất lượng dự án là quá trình liên tục, gắn bó giữa yếu tố bên
trong và bên ngoài. Để thực hiện dự án cần có máy móc thiết bị, con người, yếu tố tổ
chức… Sự hoạt động, vận hành của các yếu tố này không thể thoát ly môi trường pháp
luật, cạnh tranh, khách hàng…Sự tác động qua lại giữa các yếu tố hình thành môi
trường, nội dung, yêu cầy và các biện pháp quản trị chất lượng dự án
- 5 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
- Quản trị chất lượng dự án là trách nhiệm chung của tất cả các thành viên,
mọi cấp trong đơn vị, đồng thời cũng là trách nhiệm của các cơ quan có liên quan
đến dự án bao gồm: Chủ đầu tư, Nhà thầu, các nhà Tư vấn, những người hưởng

lợi…
3. Tác dụng của quản trị chất lượng dự án
Quản trị chất lượng dự án hợp lý có những tác dụng chủ yếu sau đây:
- Đáp ứng yêu cầu của Chủ đầu tư, của những người hưởng lợi từ dự án
- Đạt được những mục tiêu của quản trị dự án
- Chất lượng và quản trị chất lượng dự án tốt là những nhân tố quan trọng đảm
bảo thắng lợi trong cạnh tranh, tăng thị phần cho doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng góp phần giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động,
tăng thu nhập cho người lao động
II. CÁC TIẾN TRÌNH CHẤT LƯỢNG
Theo tài liệu PMBOK, quản trị chất lượng dự án gồm 3 tiến trình chính là hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng.
1. Hoạch định chất lượng dự án
- Trong giai đoạn hoạch định chất lượng, mục tiêu là xác định các tiêu chuẩn chất
lượng cho dự án cũng như tìm ra cách thức để thực hiện và triển khai các tiêu chuẩn
đó. Điều cần ghi nhớ là cần phải tập trung vào tiêu chuẩn chất lượng của tiến trình
cũng như của sản phẩm cuối cùng. Nói chung, các xu hướng quản trị chất lượng hiện
đại ngày càng chú ý vào dự đoán các thay đổi của chất lượng trong tiến trình (ngăn
ngừa) thay vì kiểm tra chất lượng của sản phẩm cuối cùng.
- Trước khi một PM hoạch định về chất lượng, anh ta cần phải biết các kỳ vọng
về chất lượng cụ thể là các tiêu chuẩn chất lượng nào đang được áp dụng cho tổ
chức và cho dự án. Là một phần của tiến trình lập kế hoạch, PM và nhóm dự án phải
xác định các yêu cầu của hoạch định, cách thức đáp ứng yêu cầu này cũng như các nhu
cầu về chi phí và thời gian để đáp ứng các yêu cầu đề ra. Nguyên tắc của quản trị chất
lượng là Chất lượng được hoạch định chứ không phải được dò tìm, do đó, hoạch định
chất lượng giúp mang lại hiệu quả chi phí cao hơn là việc dò tìm sai sót và sửa chữa
các sai sót này cho phù hợp với quy định về chất lượng. Để hoạch định chất lượng dự
án cần những yếu tố sau đây:
a. Đầu vào của hoạch định chất lượng
- 6 -

Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
- Chính sách chất lượng của doanh nghiệp
Được hoạch định bởi cấp lãnh đạo cao nhất và có thể tuân thủ theo cách tiếp cận
chính thức như ISO 9000, 6 Sigma, hoặc TQM, hoặc cũng có thể có cách tiếp cận
riêng của mình. Nhóm dự án nên thích ứng với chính sách chất lượng của tổ chức để
chỉ dẫn cho việc triển khai dự án. Điều này đảm bảo rằng quá trình quản lý dự án cũng
như các sản phẩm của dự án hoàn toàn phù hợp với các chính sách chất lượng của tổ
chức. Ngoài ra PM nên chỉ rõ dự án sẽ đáp ứng các chính sách chất lượng như thế nào
trong công tác quản lý cũng như đối với sản phẩm cuối cùng.
- Phạm vi dự án
Do quản trị chất lượng dự án tập trung vào đạt được các nhu cầu của dự án nên
báo cáo phạm vi là một đầu vào quan trọng của tiến trình hoạch định. Báo cáo này xác
định rõ những gì là sản phẩm và không phải là sản phẩm của dự án cũng như các mục
tiêu về chi phí, thời gian và thành quả. Các kết quả và kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp
định hướng các hoạt động hoạch định chất lượng để đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng về chất lượng sẽ được đáp ứng.
- Các tiêu chuẩn và quy định của từng ngành
Cần được xem xét để xác định rằng cả kế hoạch dự án và kế hoạch chất lượng là
có thể chấp nhận được (các yêu cầu về chất lượng, các phương pháp đảm bảo chất
lượng trong quá trình thiết kế, thi công…)
Ngoài ra PM còn có thể cần đến đầu ra của các tiến trình khác như tiến trình
quản lý mua ngoài. Trong đó có thể có những yêu cầu đặc biệt đối với Nhà thầu.
b. Tiến hành hoạch định chất lượng
- Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin đầu vào từ các tài liệu, từ nhóm dự án
và các đối tượng hữu quan chính, PM sẽ sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thực
hiện hoạch định chất lượng.
- Hoạch định chất lượng là một tiến trình lặp lại. Khi các sự kiện xảy ra, PM phải
đánh giá và triển khai hoạt động điều chỉnh. Đây chính là vòng tròn: Lập kế hoạch,
thực hiện, đo lường, phản ứng. Trong suốt tiến trình thực hiện dự án, nhiều sự kiện xảy
ra buộc tất cả các biến số phải được đo lường nhằm đánh giá tác động của nó lên chất

lượng dự án.
 Phân tích lợi ích/Chi phí
- 7 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
Để đạt được chất lượng cần có chi phí. Chi phí ở đây chính là những khoản đầu
tư để sản phẩm và dịch vụ phù hợp được với yêu cầu của khách hàng hay là giá phải
trả để sản phẩm hoặc dịch vụ đạt yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng. Do vậy, chi
phí làm chất lượng là một yếu tố khách quan. Tuy nhiên, trong quá trình quản lý, phải
nhận diện rõ các khoản mục chi phí, xác định các khoản chi phí hợp lý và hợp lý, trên
cơ sở đó, tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết. Deming cũng nói rằng hơn
85% chi phí chất lượng là trách nhiệm trực tiếp của các nhà nhà quản lý. Chúng ta có
thể chia thành 2 nhóm khoản mục chi phí nhóm thứ nhất gồm chi phí bên trong và chi
phí bên ngoài, nhóm thứ 2 gồm chi phí ngăn ngừa và chi phí thẩm định, kiểm tra
- Tổn thất nội bộ:
Tổn thất nội bộ là những chi phí (thiệt hại) phát sinh trong quá trình sản xuất sản
phẩm và dịch vụ (được khách hàng chấp nhận) trước khi sản phẩm rời khỏi tầm kiểm
soát của đơn vị. Tổn thất nội bộ bao gồm:
+ Thiệt hại sản lượng do phế phẩm
+ Chi phí sửa chữa khắc phục sản phẩm
+ Chi phí đánh giá sai sót và phế phẩm
+ Chi phí cho hoạt động hiệu chỉnh những thất bại đó.
- Tổn thất bên ngoài:
Tổn thất bên ngoài là toàn bộ những chi phí phát sinh do chất lượng không đạt
yêu cầu khi sản phẩm đã bán ra ngoài đơn vị. Về nội dung, tổn thất này bao gồm:
+ Thiệt hại thị phần và lợi nhuận tiềm năng (do uy tín bị giảm).
+ Chi phí bồi thường, chi phí kiện tụng
+ Chi phí đánh giá sự khiếu nại của khách hàng.
+ Chi phí kiểm tra chất lượng tại nơi khách hàng yêu cầu.
+ Chi phí bảo hành (chi phí theo nghĩa vụ pháp lý của hợp đồng) gồm chi phí sửa
chữa, thay thế hoặc hoàn thiện sản phẩm.

- Chi phí ngăn ngừa:
Chi phí ngăn ngừa là toàn bộ chi phí để ngăn chặn việc tạo ra các sản phẩm kém
hoặc không có chất lượng, là những chi phí trực tiếp hướng tới việc đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Nội dung chi phí ngăn ngừa bao gồm: Chi phí rà soát lại thiết kế; chi
phí đánh giá lại nguồn cung cấp, số lượng nguyên vật liệu của mỗi hợp đồng lớn; chi
phí kho tàng bảo quản nguyên liệu; chi phí đào tạo lao động, tập huấn công tác chất
- 8 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
lượng; chi phí lập kế hoạch chất lượng; chi phí bảo dưỡng hệ thống quản lý chất
lượng
- Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra chất lượng:
Chi phí thẩm định kiểm tra là các khoản chi phí như chi phí đánh giá sản phẩm
hay quá trình công nghệ, thẩm định kiểm tra sản phẩm nhằm xác định mức độ phù hợp
của chất lượng với nhu cầu của khách hàng.
Nội dung của khoản mục chi phí này bao gồm chi phí xây dựng các quy trình
đánh giá kiểm tra chất lượng; chi phí cho hoạt động kiểm tra; Chi phí kiểm tra các nhà
cung ứng; chi phí phân tích các báo cáo chất lượng; chi phí kiểm tra dịch vụ bảo hành,
sửa chữa
Bốn khoản mục chi phí: tổn thất bên trong, tổn thất bên ngoài, chi phí ngăn ngừa
và chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra chất lượng tạo thành tổng chi phí chất lượng
của mỗi đơn vị. Tuy nhiên, theo sự thay đổi của thời gian, chi phí ngăn ngừa có thể
tăng lên, tỷ lệ nghịch với chi phí tổn thất bên trong và bên ngoài, do đó, khoản mục tiết
kiệm được sẽ ngày càng gia tăng.
- 9 -
Tổng chi phí
CP bên
trong và
bên ngoài
CP ngăn
ngừa và

kiểm tra
CP/đơn vị Sp
0%
Sản phẩm hỏng Sản phẩm tốtCP chất lượng
cực tiểu
Sản phẩm
100%
Mối quan hệ giữa chi phí làm chất lượng với chất lượng sản phẩm
Quan hệ giữa chi phí và thời điểm phát hiện lỗi chất lượng
Trong quá trình
sản xuất
Kiểm tra
lần cuối
Sản phẩm tới
tay khách hàng
Các thời điểm
lỗi được phát
hiện
Chi phí
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
 Định chuẩn
Trong quản trị chất lượng dự án, định chuẩn là so sánh các dự án với nhau. Định
chuẩn được sử dụng khi so sánh những gì mà PM đã lập kế hoạch hoặc đã trải nghiệm
với chất lượng các dự án khác, không chỉ trong nội bộ công ty hoặc nội bộ ngành. Mục
tiêu của định chuẩn là đánh giá sự khác biệt giữa 2 dự án và đưa ra các hoạt động điều
chỉnh đối với dự án hiện tại. Ví dụ dự án A có mức chất lượng cao hơn dự án B. Khi
PM so sánh hai dự án, anh ta sẽ muốn tìm ra những điều khác biệt giữa chúng, và xem
thử dự án B còn thiếu yếu tố nài hay những công việc nào được thực hiện ở dự án A
mà anh ta chưa định làm. Định chuẩn cho phép PM và nhóm dự án nhìn nhận được
những gì có thể đạt được và cố gắng phấn đấu đến đích. Công cụ này cũng có thể được

sử dụng để đo lường so với các tiêu chuẩn của ngành, giá của đối thủ cạnh tranh hoặc
mức độ của đối thủ
 Công cụ hoạch định chất lượng
Có hai dạng lưu đồ chính được sử dụng trong hoạch định chất lượng
- Lưu đồ hệ thống hay biểu đồ quá trình:
Là phương pháp thể hiện quá trình thực hiện các công việc và toàn bộ dự án, là
cơ sở để phân tích đánh giá quá trình và các nhân tố tác động đến chất lượng công việc
và dự án. Lưu đồ quá trình cho phép nhận biết công việc hay hoạt động nào thừa có
thể loại bỏ, hoạt động nào cần sửa đổi, cải tiến hoàn thiện, là cơ sở để xác định vị trí,
vai trò của mỗi thành viên tham gia trong quá trình quản lý chất lượng bao gồm cả nhà
cung cấp, khách hàng nhà thầu
Xây dựng lưu đồ quá trình cần đảm bảo nguyên tắc sau đây:
 Huy động mọi người có liên quan vào việc thiết lập lưu đồ như các thành viên
trong ban quản lý dự án, các nhà cung ứng, khách hàng, người giám sát
 Mọi dự liệu thông tin hiện có phải thông báo cho mọi người.
 Phải bố trí đủ thời gian để xây dựng lưu đồ.
Các lưu đồ này mô tả dòng tiến trình xuyên suốt một hệ thống ví dụ như yêu cầu
thay đổi dự án trong suốt hệ thống kiểm soát sự thay đổi. Một lưu đồ tiến trình thì
không chỉ giới hạn trong các hoạt động quản trị dự án mà còn có thể mô tả cách thức
- 10 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
sản xuất, đóng gói, chuyển giao một sản phẩm từ nhà sản xuất cho đến khách hàng
như hình dưới đây
- Biểu đồ hình xương cá (biểu đồ nhân quả hay biểu đồ Ishikawa):
Là loại biểu đồ chỉ ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến một kết quả nào đó. Trong
công tác quản lý chất lượng, biểu đồ nhân quả có tác dụng liệt kê những nguyên nhân
ảnh hưởng đến chất lượng, xác định nguyên nhân nào cần được xử lý trước
. Về phương pháp xây dựng, cần thực hiện một số bước sau:
Bước (1) lựa chọn một tiêu chuẩn chất lượng cần phân tích (nhân tố kết quả) và
trình bày bằng một mũi tên.

Bước (2) liệt kê toàn bộ những nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến chi tiêu phân
tích. Trong quản lý chất lượng, có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến sự biến động
chất lượng, nhưng chủ yếu có thể chia thành 6 nhóm gồm: yếu tố con người, máy móc,
nguyên vật liệu, phương pháp tiến hành, biện pháp đo lường, nhân tố môi trường.
Bước (3) tìm những nguyên nhân ảnh hưởng đến từng nhân tố trong 4 nhân tố
trên,sau đó xem nhân tố mới lại là kết quả và xác định quan hệ nhân quả cho nhân tố
mới, cứ thế tiếp tục cho các quan hệ ở cấp thấp hơn.
- 11 -
Biểu đồ nhân quả để phân tích chỉ tiêu chất lượng
Đo lường Con người Nguyên vật liệu
Môi trường Phương pháp
Máy móc
Nhân tố
kết quả
Ví dụ về một lưu đồ hệ thống cho tiến trình xử lý đơn hàng ở một doanh nghiệp
Đơn hàng vào
Nhập vào
Hàng chờ
Nhập vào
Sản xuất
Thiết kế
Tạo sản phẩm
Sửa chữa
Chứng nhận
Khách hàng
Xử lý
hóa đơn
Sản phẩm
cuối cùng
Gửi

hàng
Thông
qua
Có Không
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
 Triển khai chính sách chất lượng
Kết quả của hoạch định chất lượng là tìm ra một phương pháp để triển khi chính
sách chất lượng. Do hoạch định là một tiến trình lặp lại, nên cần phải có nhiều phiên
họp lập kế hoạch và xem xét lại. Trong các dự án dài hơn, có thể có nhiều cuộc họp
hoạch định chất lượng được lập tiến độ để so sánh thành quả dự án so với mức chất
lượng đã lập kế hoạch
 Xây dựng kế hoạch quản trị chất lượng
Một trong những kết quả chính của hoạch định chất lượng là kế hoạch quản trị
chất lượng. Tài liệu này mô tả cách thức mà PM và nhóm dự án sẽ thực hiện chính
sách chất lượng. Theo ISO 9000, thì kế hoạch quản lý chất lượng còn gọi là “ Hệ
thống chất lượng dự án” .Kế hoạch quản lý chất lượng hướng đến 3 vấn đề:
+ Kiểm soát chất lượng: Kết quả công việc được giám sát để đánh giá mức độ
đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng tương thích. Nên kết quả không đáp ứng được tiêu
chuẩn chất lượng PM sẽ phân tích để xác định nguyên nhân của thành quả kém và tiến
đến loại bỏ các nguyên nhân này. Kiểm soát chất lượng theo xu hướng dò tìm
+ Đảm bảo chất lượng: Hiệu quả chung của dự án được đánh giá để đảm bảo dự
án đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. Đảm bảo chất lượng phải phù hợp với chính sách
chất lượng của tổ chức là một tiến trình quản lý, nói chung, đây thường được xem là
việc áp dụng kế hoạch chất lượng
+ Cải tiến chất lượng: Thành quả dự án được đo lường và đánh giá và các hoạt
động điều chỉnh được áp dụng để cải thiện sản phẩm và dự án. Cải tiến này có thể lớn
hoặc nhỏ tùy theo điều kiện và triết lý chất lượng của công ty.
2. Thực hiện đảm bảo chất lượng dự án (QA)
Đảm bảo chất lượng (QA) là kết hợp các hoạt động hoạch định và triển khai kế
hoạch bởi PM, nhóm dự án và các nhà quản trị để đảm bảo rằng bảo dự án sẽ thỏa mãn

các tiêu chuẩn chất lượng tương ứng. Đảm bảo chất lượng cần phải được thực hiện
trước và trong suốt dự án. Đảm bảo chất lượng dự án đòi hỏi dự án phải được xây
dựng theo những hướng dẫn quy định, tiến hành theo các quy trình được duyệt,
trên cơ sở những tính toán khoa học, theo lịch trình, tiến độ kế hoạch Có nhiều
- 12 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
cách tiếp cận đối với QA, phụ thuộc vào hệ thống chất lượng của công ty hoặc nhóm
dự án lựa chọn, song chủ yếu có 2 loại:
- Đảm bảo chất lượng bên trong: Đảm bảo chất lượng đối với các nhà quản trị
và nhóm dự án
- Đảm bảo chất lượng bên ngoài: Đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên
ngoài dự án
a. Đầu vào cho đảm bảo chất lượng
Gồm 3 yếu tố chủ yếu:
- Kế hoạch quản lý chất lượng
- Kết quả của các đo lường kiểm soát chất lượng: Các kiểm tra để kiểm soát chất
lượng sẽ cung cấp đo lường này. Các giá trị cần phải được định lượng để kết quả có
thể được đo lường, so sánh và phân tích.
- Định nghĩa hoạt động: Xác định các tham số cần thiết để QA có thể đo lường và
phản ững với kết quả của thành quả dự án
b. Áp dụng đảm bảo chất lượng:
QA có thể thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ tương tự như trong phần
hoạch định chất lượng
c. Thực hiện kiểm tra chất lượng
Kiểm tra chất lượng là nhằm rút ra các bài học kinh nghiệm từ dự án hiện tại để
xác định các lĩnh vực hoặc công việc có thể làm tốt hơn đối với dự án hiện tại cũng
như là với các dự án khác trong tổ chức. Kiểm trra chất lượng là các đánh giá chính
thức về những gì mà dự án đã hoàn thành, những gì hoạt động tốt và những gì chưa
tốt. Kết quả cuối cùng của kiểm tra chất lượng là nhằm cải thiện thành quả của dự án
hiện tại, của dự án khác, cũng như toàn bộ tổ chức.

Các kiểm tra chất lượng có thể được lập kế hoạch tại các mốc thời gian quan
trọng hoặc có thể không báo trước. Tiến trình kiểm tra có thể khác biệt tùy theo ai sẽ
thực hiện, các chuyên gia nội bộ hay chuyên gia bên ngoài.
d. Cải tiến dự án
Kết quả của QA là sự cải tiến chất lượng. Cải tiến chất lượng cần có các hành
động để nâng cao hiệu quả của dự án. Các hoạt động này có thể được thực hiện thông
qua hệ thống kiểm soát thay đổi gồm yêu cầu thay đổi, phân tích chi phí và rủi ro và sự
tham gia từ ban kiểm soát thay đổi.
- 13 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
3. Kiểm soát chất lượng dự án (QC)
Kiểm soát chất lượng là việc giám sát các kết quả cụ thể của dự án để xác
định xem chúng đã tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng hay chưa và tìm các biện
pháp để loại bỏ những nguyên nhân không hoàn thiện. Xây dựng hệ thống kiểm
soát chất lượng rất cần thiết vì nó tạo ra một hệ thống chính thức trong cơ cấu dự án để
đảm bảo đáp ứng liên tục nhu cầu của khách hàng. Đối với nhà thầu, xây dựng hệ
thống kiểm soát chất lượng sẽ giúp tránh được những rủi ro kiện tụng, khiếu nại về sơ
suất chuyên môn, trên cơ sở đó có thể khẳng định mình đã đảm bảo đúng tiến độ, thực
hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo yêu cầu. Đối với một số dự án đòi hỏi kỹ
thuật phức tạp như vũ trụ, quốc phòng, mua sắm công nghe, hệ thống kiểm soát chất
lượng là một yêu cầu tiên quyết để có thể hoạt động trong những lĩnh vực này.
Kiểm soát chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dự án. Một
trong những nét đặc biệt của công tác kiểm soát chất lượng là sử dụng rất nhiều kiến
thức thống kê. Do vậy, nhóm kiểm soát chất lượng phải có kiến thức về quản lý chất
lượng bằng phương pháp thống kê, đặc biệt phương pháp lấy mẫu và lý thuyết xác suất
để giúp họ dễ dàng đánh giá kết quả giám sát chất lượng.
Quản lý chất lượng có thể được xét theo quá trình đầu tư, từ giai đoạn chuẩn bị
đầu tư đến thực hiện đầu tư và vận hành kết quả đầu tư. Mỗi giai đoạn có yêu cầu quản
lý chất lượng khác nhau.
a. Các đầu vào của kiểm soát chất lượng

- Kết quả công việc: Kết quả của sản phẩm và kết quả của tiến trình cần được đo
lường và so sánh với tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả kỳ vọng của sản phẩm cũng như
của dự án có thể được đo lường từ kế hoạch dự án.
- Kế hoạch quản lý chất lượng
- Định nghĩa hoạt động xác định các tham số cần thiết để QC có thể đo luwongf
và phản ứng với kết quả của thành quả dự án.
- Phiếu kiểm tra: Nếu dự án sử dụng phiếu kiểm tra để đảm bảo hoàn thành công
việc, thì phiếu kiểm tra này cũng cần được xem là một bộ phận của kiểm soát chất
lượng
- 14 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
b. Các công cụ kiểm soát chất lượng
 Biểu đồ Parento
Pareto là một nhà kinh tế học đã tìm ra quy luật 80-20, theo đó 80% của cải của
một vùng là nằm trong tay 20% dân số. Theo thuật ngữ chất lượng, ta có thể nói rằng
80% chi phí hư hỏng là gây ra bởi 20% vấn đề. Hay nói cách khác nếu có 100 nguyên
nhân sai hỏng trong một tiến trình thì 20% số này sẽ gây ra đến 80% chi phí. Nếu xác
định được 20 nguyên nhân này và tập trung khắc phục thì tiến trình sẽ hầu như không
còn sai sót. Trong kiểm soát chất lượng cũng như trong nhiều lĩnh vực khác nhau của
quản trị dự án, điều quan trọng là phải sử dụng nguồn lực hữu hạn vào các vấn đề phát
huy được lợi ích lớn nhất.
Biểu đồ Pareto là cách thức đơn giản để xác định các vị trí để tập trung nỗ lực.
Các vấn đề trong tiến trình sẽ được sắp xếp theo thứ tự quan trọng và thông thường là
xếp theo yếu tố quan trọng nhất như chi phí, thời gian hoặc một số tham số khác. Từ
biểu đồ dưới đây,có thể thấy A là vấn đề nghiêm trọng nhất và gây ra tác động lớn
nhất lên tiến trình nếu được giải quyết. Sau khi vấn đề A được giải quyết, chúng ta
cũng có thể vẽ lại biểu đồ Pareto để thể hiện các cải thiện này.
Ví dụ:
Bảng tính tần suất và tần suất tích lũy của các sai sót
Sai sót Số lần xuất hiện Tích lũy % Tổng sai sót

A 100 100 34,01
B 90 190 30,61
C 30 220 10,20
D 22 242 7,48
E 17 259 5,78
F 14 273 4,76
G 11 284 3,74
H 5 289 1,70
I 3 292 1,02
J 2 294 0,68
TỔNG 294
- 15 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
 Biểu đồ kiểm soát thực hiện
Biểu đồ kiểm soát biểu diễn hiệu quả của dự án theo thời gian. Biểu đồ kiểm soát
đặc biệt được sử dụng trong các dự án hoặc đối với các hoạt động lặp lại như chế tạo,
một loạt các kiểm tra.
Biểu đồ kiểm soát được sử dụng để xác định xem các biến động quan sát được
trong một tiến trình là do dao động thông thường hay là các dao động bất thường cần
phải điều chỉnh trước khi tiến trình tạo ra kết quả xấu. Biểu đồ kiểm soát được xây
dựng như sau:
Trước hết một nhóm các bộ phận, đơn vị đã biết với mức chất lượng đạt yêu cầu
sẽ được đo lường, từ đó tính ra giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của nhóm này, ta có
thể suy ra phân phối của biến số.Trong chất lượng, người ta thường mong muốn duy
trì sự kiểm soát trong giới hạn từ -3 độ lệch chuẩn cho đến +3 độ lệch chuẩn. Điều này
có nghĩa là nếu biến số đó được xem xét và tiến trình vẫn ở trong giới hạn kiểm soát
thì có 99,7% kết quả của tiến trình phải nằm trong khoảng giá trị (-3
σ
, +3
σ

). Nếu
một đơn vị có giá trị nằm ngoài khoảng này thì các nhà quản trị cần phải lưu tâm, ngay
cả khi sản phẩm đó (hoặc đơn vị đó) vẫn nằm trong giới hạn cho phép của thiết kế kỹ
thuật
Biểu đồ kiểm soát được xây dựng với giá trị trung bình được vẽ ở giữa. Giới hạn
kiểm soát trên (UCL) và gới hạn kiểm soát dưới(LCL) được xác định bằng cách cộng
từ 3 độ lệch chuẩn vào giá trị trung bình.
Nếu một đơn vị nào đó có đo lường nằm ngoài hai giới hạn này thì tiến trình
được xem như là ngoài sự kiểm soát và cần phải được xem xét phát hiện vần đề thực
sự cũng như là biện pháp điều chỉnh cần tiến hành. Thông thường các UCL và LCL
- 16 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
thấp hơn so với giới hạn chấp nhận kỹ thuật và biểu đồ kiểm soát được sử dụng theo
quy luật số 7. Có nghĩa là nếu có nhiều hơn 7 điểm liên tiếp cùng vượt hoặc cùng thấp
hơn giá trị trung bình, thì tiến trình đang gặp vấn đề do xác suất có liên tiếp 7 đo lường
cùng nằm một phía của giá trị trung bình rất thấp. Nếu điều này xảy ra thì có nghĩa là
tiến trình vận hành chưa đúng. Biểu đồ có dạng sau:
Ví dụ: Một nhà máy sản xuất tạo ra 1000 sản phẩm/giờ và hy vọng rằng có khoảng 50
sản phẩm trong số này bị sai hỏng. Giá trị trung bình sẽ là 950. Nếu cận trên được thiết
đặt ở (+
σ
/-
σ
) kết quả kiểm tra thông thường là 953 đến 947 sản phẩm không sai hỏng
Mặc dù biểu đồ kiểm soát có thể được sử dụng cho các hoạt động lặp lại như sản
xuất chế tạo, song vẫn có thể áp dụng cho quản trị dự án, ví dụ như: Số lần yêu cầu
thay đổi kỳ vọng, số lần trễ thời gian, và các công việc lặp lại. Một biểu đồ kiểm soát
cũng có thể biể diễn các công việc đo lường hiệu quả, các kết quả tích cực, tiêu cực, và
kiểm soát các hoạt động điều chỉnh
c. Kết quả của kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng phải giúp cải tiến chất lượng cho toàn bộ quy trình quản trị
dự án. Các hoạt động điều chỉnh mà PM và nhóm dự án áp dụng có thể phải cần có các
yêu cầu thay đổi và sự thông qua của các nhà nhà quản trị cấp cao
Ví dụ: Đối với dự án đầu tư xây dựng, nội dung quản lý chất lượng có thể bao gồm
những nội dung chính được thể hiện như sau:
- 17 -
X
LCL
UCL
Biểu đồ kiểm soát chất lượng
Giai đoạn chuẩn
bị đầu tư
Quản lý
chất lượng
nghiên cứu
khả thi
Giai đoạn thực
hiện thi công
Giai đoạn vận hành
kết quả đầu tư
Quản lý
chất lượng
khảo sát
thiết kế
Quản lý
chất lượng
trong giai
đoạn thi
công
Quản lý

chất lượng
trong bảo
trì công
trình
Quản lý
chất lượng
trong bảo
hành công
trình
Quản lý chất
lượng do nhà
thầu tự tổ chức
Giám sát thi công
của chủ đầu tư
hoặc tổ chức
Tư vấn giám sát
Giám sát
quyền tác giả
Nội dung quản lý chất lượng công trình xây dựng
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
- 18 -
Giám sát kỹ thuật của
Nhà Thầu
Kỹ sư giám sát của
Chủ đầu tư
CÔNG VIỆC
- Kiểm tra sự phù hợp với thiết kế
- Chấp thuận nghiệm thu
- Cam kết về chất lượng
- Yêu cầu được nghiệm thu

Nghiệm thu công việc hằng ngày
Giám sát kỹ thuật
của Nhà Thầu
Kỹ sư giám sát của
Chủ đầu tư
GIAI ĐOẠN THI CÔNG
- Kiểm tra sự phù hợp với thiết kế
- Chấp thuận nghiệm thu
- Cam kết về chất lượng
- Yêu cầu được nghiệm thu
Nghiệm thu giai đoạn
Tư vấn
Thiết kế
- Giám sát
tác giả
Giám sát kỹ thuật
của Nhà Thầu
Kỹ sư giám sát của
Chủ đầu tư
CÔNG TRÌNH
- Kiểm tra sự phù hợp với thiết kế
- Chấp thuận nghiệm thu
- Cam kết về chất lượng
- Yêu cầu được nghiệm thu
Nghiệm thu hoàn thành công trình
Tư vấn
Thiết kế
- Giám sát
tác giả
Chủ quản lý

sử dụng
- Kiểm tra
và nghiệm
thu
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
Công tác quản lý chất lượng giai đoạn thi công xây lắp chủ yếu thông qua công tác
nghiệm thu 3 bước: Nghiệm thu công việc, nghiệm thu giai đoạn, nghiệm thu hoàn
thành để đưa công trình vào khai thác sử dụng, với sự tham gia của các bên.
- 19 -