Quản lý chât lượng: CHƯƠNG 4 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ pps

CHƯƠNG 4

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ .

I. KHÁI NIỆM
SQC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu
một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động
của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Kiểm soát chất lượng là thiết yếu vì không có một quá trình hoạt động nào có thể cho ra
những sản phẩm giống hệt nhau. Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc máy
móc, thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này là điều tự nhiên, bình
thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai.
- Loại thứ hai: Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân đặc biệt,
bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn ngừa
những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều chỉnh không đúng,
nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác không đúng
Việc áp dụng SQC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:
- Tập hợp số liệu dễ dàng.
- Xác định được vấn đề.
- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân.
- Loại bỏ nguyên nhân
- Ngăn ngừa các sai lỗi.
- Xác định hiệu quả của cải tiến.
Trong xu thế hiện nay việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ SQC là điều kiện cần thiết
giúp các nhà doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hòa nhập thị trường thế giới.

II. CÔNG CỤ SQC.
Theo TCVN ISO 9004-4 : 1996 phù hợp với ISO 9004 - 4 :1994, các công cụ SQC phổ
biến nhất thường được sử dụng để cải tiến chất lượng bao gồm 11 công cụ được chia làm 3 nhóm
như sau :

Công c
ụ

Ứng dụng

Công cụ và kỹ thuật cho dữ liệu bằng số và không bằng số

1

M
ẫu thu thập dữ liệu

Thu th
ập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh r
õ ràng
về thực tế
Công c
ụ v
à k
ỹ thuật cho dữ l
i
ệu không bằng số

2

Bi
ểu đồ quan hệ

Ghép thành nhóm m
ột số l
ư
ợng lớn ý kiến, quan điểm hoặc
vấn đề có liên quan đến một chủ đề cụ thể

3

So sánh theo chu
ẩn mực

So sánh m
ột quá tr
ình v
ới các quá tr
ình
đư
ợc thừa nhận để
xác định các cơ hội cải tiến chất lượng.
4

T
ấn công n
ão

Xác đ
ịnh các giải pháp có thể cho các vấn đề v
à các cơ h
ội

tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng.

5

Bi
ểu đồ nhân quả

Phân tích và thông báo các m
ối quan hệ nhân quả. Tạo điều
kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề từ triệu chứng,
nguyên nhân đến giải pháp.
6

Bi
ểu đồ tiến tr
ình

Mô tả quá trình hiện có.

Thiết kế quá trình mới.

7

Bi
ểu đồ cây

Bi
ểu thị mối quan hệ giữa chủ đề v
à các y
ếu tố hợp th

ành

Công c
ụ v
à k
ỹ thuật cho dữ liệu bằng số

8

Bi
ểu đồ kiểm soát

Phân tích: đánh giá sự ổn định của quá trình.

Kiểm soát: xác định khi nào một quá trình cần điều chỉnh và
khi nào cần để nguyên trạng.
Xác nhận: xác nhận sự cải tiến của quá trình.
9

Bi
ểu đồ cột

Trình bày kiểu biến thiên của dữ liẹđu.

Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình.
Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến.

10

Bi

ểu đồ Pareto

Trình bày theo th
ứ tự quan trọng sự đóng góp của từng cá
thể cho hiệu quả chung. Xếp hạng các cơ hội cải tiến.
11

Bi
ểu đồ tán xạ

Phát hi
ện v
à
xác nh
ận mối quan hệ giữa 2 tập số liệu có li
ên
quan vơi nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa 2 bộ số
liệu có quan hệ với nhau.

Bảng 4.1. Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê.

2.1. Mẫu thu thập dữ liệu.
2.1.1. Khái niệm:
Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu. Nó thúc đẩy việc thu
thập dữ liệu một cách nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.

2.1.2. Tác dụng:
Mẫu thu thập dữ liệu được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt được
bức tranh rõ ràng về thực tế.
Có thể sử dụng mẫu thu thập dữ liệu để:

- Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
- Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.
- Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất.
- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng.
2.1.3. Cách sử dụng:
- Bước 1: Xây dựng mục tiêu cụ thể về việc thu thập những dữ liệu này (các vấn đề phải
xử lý).
- Bước 2: Xác định các dữ liệu cần có để đạt được mục đích (xử lý các vấn đề).
- Bước 3 : Xác định cách phân tích dữ liệu và người phân tích (công cụ thống kê).
- Bước 4: Xây dựng một biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cung cấp các thông tin về :
+ Người thu thập dữ liệu.
+ Địa điểm, thời gian và cách thức thu thập dữ liệu.
- Buớc 5: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một số dữ liệu.
- Bước 6: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.


2.1.4. Ví dụ:

Nguyên nhân sai l
ỗi

Lo
ại sai lỗi

M
ất trang

B
ản chụp bị

mờ

M
ất h
ình

Trang không x
ếp
theo thứ tự

T
ổng số

K
ẹt máy


Đ
ộ ẩm


B
ộ phận điều chỉnh đậm
nhạt

Tình tr
ạng bản gốc


Nguyên nhân khác

T
ổng số


Người thu thập số liệu:

Ngày:
Địa điểm:
Cách thu thập:

Hình 4.1. Mẫu thu thập dữ liệu số lượng sai lỗi khi sao chụp của mỗi loại sai lỗi
ứng với nguyên nhân.

Tên đơn vị sản xuất : Ngày tháng :
Tên sản phẩm : Tên phân xưởng :
Giai đoạn sản xuất : kiểm tra cuối Ca sản xuất :
Loại khuyết tật : rỗ – nứt – Tên kiểm tra viên :
không hoàn chỉnh – sai hình dạng Lô số :
Tổng số sản phẩm kiểm tra : Lệnh sản xuất :
Ghi chú

Lo
ại khuyết tật

D
ấu hiệu kiểm nhận

T
ần số

Rổ bề mặt

Nứt
Không hoàn chỉnh
Sai hình dạng
Khuyết tật khác
|||| |||| |||| |||| |

|||| |||| ||||
|||| |||| ||
|||| ||
|||
21

14
12
7
3
S
ố sản phẩm hỏng

|||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| ||

57


Hình 4.2. Mẫu thu thập các dạng khuyết tật.

Thiế
t bị
Côn
g
nhân

Thứ hai

Thứ ba

Thứ tư

Thứ năm

Thứ sáu

Thứ bảy


S

C

S

C

S

C

S

C

S

C

S

C

Máy
1
A

oo
x
ox

ooo

Oxx

oooxxx

ooox


ooox



oxx

oooo

oo

o

xx



B

ox
x
ooxx
o
oooooox
x
Ooox
x
ooooooxx


oooooox


ooooo
x
ooox




ooxx


ooo
o
oox

ooooxxo
x
Máy
2
C

oo
x

ox

oo




oooooox

oooooox

oo

o



oo

oo

o

o

D

oo
x
ox

oo

Ooo



ooo




ooo



oo



oo


o



oo
x
xxo

Người thu thập dữ liệu :

Thời gian thu thập : từ ngày đến ngày
Địa điểm :
Cách thu thập :


Ký hiệu dùng trong mẫu :
o: vết sướt bề mặt.
x: các vết nứt rạn.
: chöa hoaøn chưnh.
 : sai hình dáng.
: các khuyết tật khác.
S: sáng.
C: chiều.
Hình 4.3. Mẫu thu thập dữ liệu nguyên nhân gây hỏng sản phẩm.

2. 2. So sánh theo chuẩn mức.
2.2.1. Khái niệm:
So sánh theo chuẩn mức là tiến hành so sánh các quá trình, chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận. Nó cho phép xác định các mục
tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt đến lợi thế cạnh tranh thị
trường.
2.2.2. Tác dụng:
Dùng để so sánh quá trình với những quá trình dẫn đầu đã được công nhận để tìm
cơ hội cải tiến chất lượng.
2.2.3. Cách sử dụng:
- Bước 1 : Xác định các mục để so chuẩn:
- Các mục này sẽ là những đặc trưng chính của quá trình và đầu ra
của nó.
- Các chuẩn mức so sánh đầu ra của quá trình cần quan hệ trực tiếp
với nhu cầu của khách hàng.

- Bước 2: Xác định tổ chức để so chuẩn:
Các tổ chức tiêu biểu có thể là đối thủ trực tiếp và/hay không phải là đối thủ cạnh
tranh, đó là những tổ chức đã được công nhận là dẫn đầu trong mục được xét.
- Bước 3: Thu thập dữ liệu:
Dữ liệu về chất lượng của quá trình, về nhu cầu của khách hàng có thể thu được
nhờ những phương tiện như tiếp xúc trực tiếp, điều tra, phỏng vấn, tiếp xúc cá nhân, nghề nghiệp
và các tạp chí kỹ thuật.
- Bước 4: Tổ chức và phân tích dữ liệu:
Việc phân tích trực tiếp hướng vào việc thiết lập các mục tiêu thực tế tốt nhất cho
các mục tương ứng.
- Bước 5: Thiết lập các chuẩn so sánh:
Xác định cơ hội để cải tiến chất lượng dựa trên nhu cầu của khách hàng và trình
độ chất lượng của đối thủ và không phải là đối thủ.

2.3. Tấn công não.
2.3.1. Khái niệm:
Tấn công não là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, làm bật ra suy nghĩ sáng
tạo cửa mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề.
2.3.2. Tác dụng:
Tấn công não được sử dụng để xác định những giải pháp có thể được cho các vấn
đề và các cơ hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng.
2.3.3. Cách sử dụng:
Gồm hai giai đoạn.
(1). Giai đoạn tạo ra.
Người điều phối xem xét lại hướng dẫn về việc tấn công não và mục đích của việc
tấn công não, sau đó các thành viên trong đội thảo ra một danh mục các ý kiến. Mục đích là để
tạo ra càng nhiều ý kiến càng tốt.
(2) Giai đoạn làm sáng tỏ.
Đội xem xét lại danh mục ý kiến để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu tất cả các ý
kiến này. Sự đánh giá các ý kiến sẽ được tiến hành khi việc tấn công não đã hoàn thành.

Hướng dẫn về tấn công não gồm:
- Xác định người điều phối.
- Tuyên bố rõ ràng mục đích của tấn công não.
- Mỗi thành viên trong đội lần lượt nêu ý kiến cá nhân.
- Nếu có thể , các thành viên trong đội nêu ý kiến dựa trên ý kiến của
người khác.
- Ở giai đoạn này, không phê phán hay tranh luận các ý kiến.
- Ghi các ý kiến tại nơi mà tất cả các thành viên có thể nhìn thấy.
- Quá trình này tiếp tục cho đến khi không tạo ra được thêm ý kiến nào
nữa.
- Mọi ý kiến được xem xét lại cho rõ ràng.

2.4. Biểu đồ quan hệ.
2.4.1. Khái niệm:
Biểu đồ quan hệ là một công cụ để ghép các thông tin thành nhóm, dựa trên các
mối quan hệ tự nhiên đang tồn tại giữa chúng. Quá trình này được thiết kế để khuyến khích sáng
tạo và tham gia đầy đủ của các thành viên trong nhóm. Quá trình này làm việc tốt nhất trong
những nhóm được giới hạn về thành phần (tối đa thành viên) trong đó các thành viên đã quen
làm việc với nhau. Công cụ này thường được dùng để ghép các ý kiến nảy sinh do sự tấn công
não.
2.4.2. Tác dụng:
Biểu đồ quan hệ được dùng để ghép nhóm một số lượng lớn các ý kiến, quan
điểm hoặc vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể.
2.4.3. Cách sử dụng:
- Bước 1 : Nêu chủ đề được nghiên cứu theo nghĩa rộng (các chi tiết có thể
làm cho người ta định kiến về các câu trả lời).
- Bước 2: Ghi lại càng nhiều càng tốt các ý kiến, quan điểm cá nhân, hoặc
các vấn đề có liên quan trên các phiếu (mỗi ý kiến một phiếu) .
- Bước 3 : Trộn lẫn các phiếu này và trải ngẫu nhiên chúng trên một bàn
rộng.

- Bước 4: Ghép nhóm các phiếu có liên quan với nhau:
+ Phân loại các phiếu dường như có liên quan thành nhóm.
+ Giới hạn số lượng nhóm tới 10 nhưng không bắt buộc đưa các
phiếu đơn lẻ vào nhóm.
+ Tìm hoặc tạo ra một phiếu tiêu biểu, phiếu này thâu tóm ý nghĩa
của mỗi nhóm.
+ Đặt phiếu tiêu biểu này lên trên cùng.
- Bước 5 : chuyển các thông tin từ các phiếu lên giấy được ghép theo
nhóm.
2.4.4. Ví dụ:
Ghép nhóm các yêu cầu đối với máy trả lời điện thoại.
- Bước 1: Chủ đề nghiên cứu: tìm hiểu các yêu cầu đối với máy trả lời
điện thoại.
- Bước 2: Ghi lại các yêu cầu.
- Bước 3: Trải ngẫu nhiên các phiếu yêu cầu lên bàn.

- Bước 4 & bước 5 : Ghép nhóm
Tin có độ dài khác nhau

Ghi giờ và ngày
Không đếm “gác máy”
Chỉ rõ số lượng các tin
Tin đ
ến

Mã bảo mật

Dây cắm tai nghe
Tính bí m
ật

Chỉ dẫn rõ ràng

Phiếu tra cứu nhanh

Ch
ỉ dẫn

Kiểm soát được đánh dấu rõ ràng

Dễ sử dụng
Có thể thao tác điện thoại ở xa

Ki
ểm soát

Dễ xóa

Xóa tin “đã chọn”
Xóa


Hình 4.5. Ghép nhóm.
2.5. Biểu đồ cây.
2.5.1. Khái niệm:
Biểu đồ cây chia cắt một cách có hệ thống một chủ đề thành các yếu tố tạo thành
của nó. Các ý kiến phát sinh từ tấn công não được vẽ thành đồ thị hoặc được tụ hợp lại thành
biểu đồ quan hệ có thể được biến đổi thành biểu đồ cây để chỉ các mắt xích liên tiếp và logic.
Công cụ này có thể được sử dụng trong việc lập kế hoạch và giải quyết vấn đề.
2.5.2. Tác dụng:

Biểu đồ cây được sử dụng để chỉ ra mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố tạo
thành của nó.
2.5.3. Cách sử dụng:
- Bước 1 : Công bố rõ ràng và đơn giản đề tài sẽ nghiên cứu (chủ đề).
- Bước 2 : Xác định các yếu tố chính của đề tài (bằng tấn công não hoặc sử
dụng biểu đồ quan hệ).
- Bước 3 : Thiết lập biểu đồ bằng việc đặt chủ đề để trong một ô ở bên
trái. Phân nhánh yếu tố chính ở bên phải.
- Bước 4 :Đối với mỗi yếu tố chính xác định yếu tố tạo thành và yếu tố
con.
- Bước 5: Phân nhánh về bên phải các yếu tố chính và các yếu tố con tạo
cho mỗi yếu tố chính.
- Bước 6 : Xem xét lại biểu đồ để đảm bảo không có lỗ hổng nào trong
tiến trình hoặc logic.
2.5.4. Ví dụ:
Biểu đồ cây cho máy trả lời diện thoại (xem sơ đồ trang sau)
2.6. Biểu đồ nhân quả.
2.6.1. Khái niệm:
Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ
giữa một kết quả cho (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng
có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì
vậy công cụ nầy còn được gọi là biểu đồ xương cá.
Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất
lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau.